Gestion de crise à l intérieur d une organisation Colloque de la sécurité civile et incendie 2014 Québec 17 février 2014

Dimension: px

Commencer à balayer dès la page:

Download "Gestion de crise à l intérieur d une organisation Colloque de la sécurité civile et incendie 2014 Québec 17 février 2014"

Joel Morneau
il y a 8 ans
Total affichages :

1 Gestion de crise à l intérieur d une organisation Colloque de la sécurité civile et incendie 2014 Québec 17 février 2014

2 La crise - la préparation Qu est-ce qui peut «clocher»? Leadership Rôles et responsabilités non clairement définis Communication Instructions mal comprises Autres raisons

3 Objectif du processus de gestion de crise L objectif de la mise en place d un processus de gestion de crise est de permettre de gérer efficacement un sinistre ou une perturbation majeure en minimisant ses conséquences et les pertes sur une entité.

permettre de gérer efficacement un sinistre ou une

4 OTR : le mal compris OTR Objectif de temps de rétablissement Comment le mesure-t-on?

5 Phases de la continuité des activités (4R)

6 OTR Le temps écoulé entre le moment de l incident et le moment où le processus fonctionne à un niveau minimal acceptable.

7 Structure SCI Les qualités d un système de commandement d incident consistent à : fournir une solution flexible et adaptable selon les circonstances utiliser un langage, une ligne d autorité et une méthodologie harmonisés réduire le chevauchement des responsabilités entre les secteurs public et privé

circonstances utiliser un langage, une ligne d autorité et une méthodologie

8 Structure SCI Exécutif Commandement (Gère) Comité de commandement BCP / DRP Information Liaison avec agences externes Protection Sections Operation (Exécute) Plannification (Planifie) Logistique (Se préoccupe du bien-être et obtiens) Finance (Paie et enregistre)

Sections Operation (Exécute) Plannification (Planifie) Logistique

9 Équipes et fonctions

10 Exemple d une organisation en gestion de crise sous le système SCI

11 Centre d opérations d urgence (COU) C est un centre de gestion centralisée où l équipe de gestion de crise fournit les directives stratégiques pour l intervention et le rétablissement Il peut être physique ou virtuel Il est équipé pour faciliter la coordination des activités d intervention, de continuité et de rétablissement Il est conçu pour accueillir le nombre de personnes prévu

Il peut être physique ou virtuel Il est équipé pour faciliter la coordination des activités d

12 Centre d opérations d urgence (COU) Il est aménagé pour faciliter la collecte, le traitement, la transmission de l information et la prise de décision Il est équipé en fonction de la durée des types d urgences et scénarios possibles La sécurité du centre d opérations d urgence devrait être mise en place

décision Il est équipé en fonction de la durée des types d urgences et

13 Centre de commandement (CC) Soutient les équipes tactiques Sur le site Au(x) centre(s) de recouvrement

14 COU et CC

15 Moyens de communication Radio bidirectionnelle Communication Courrier électronique et données sans fil Messagerie texte Autres (Internet, système de notification en cas Avertisseurs d urgence, radioamateurs, Téléphones fixes etc.) Personne à personne Conférences téléphoniques Les moyens de communication devraient inclure la capacité de colliger l information, de coordonner les activités et de transmettre les directives et messages.

16 Communication vocale Articulée Lente Répétée S assurer que le message est bien compris

17 Communication de crise Établir un plan de communication en répondant aux 5 questions suivantes: (Les 5 W de Harold Dwight Lasswell) Qui (Who)? Quoi (What)? Qui (to Whom)? Quand (When)? Comment (How)?

18 Exercice Chasse aux trésors Suivre les instructions d un plan qui consiste à trouver un objet caché But : Trouver l objet le plus rapidement possible 1 min par groupe puis passer le plan à un autre groupe

19 Intervenants en gestion de crise EGC : équipe de gestion de crise EIU : équipe d intervention d urgence ECC : équipe de communication en situation de crise

20 Processus de gestion de crise 1. Établissement, notification et évaluation 2. Activation 3. Ouverture des centres de gestion de crise 4. Gestion de crise 5. Comptes rendus et bilan

21 1 - Établissement, notification et évaluation 1. Notification EGC reçoit l info Mode = ALERTE 2. Mise en place de l EGCinitiale EGC 3. Évaluation initiale EIU 4. Communiquer l état de la situation EIU

22 2 - Activation Exemple de critères d activation Basés sur les répercussions organisationnelles Les répercussions opérationnelles Les répercussions sur les utilisateurs Les répercussions financières Les répercussions intangibles (image, réputation) S il y a des répercussions majeurs sur les utilisateurs Si la situation ne peut être rétablie rapidement Si un plan de communication de suivi est requis La perturbation devient une crise Mode : ACTIVÉ

23 2. Activation 2. Informer les différents intervenants 3. Compléter l équipe EGC si la situation l exige, transfert au groupe de continuité des activités

24 3 - Ouverture des centres de gestion de crise 1. Désigner les coordonnateurs - EGC Coordonnateur de gestion de crise Coordonnateur de l équipe d intervention Coordonnateur de l équipe de communication de crise (relations et communications avec les utilisateurs) 2. Ouverture des centres (COU et CC) Coordonnateurs EGC et EIU Rassembler les ressources clés Communiquer les coordonnées du centre Doit être à l écart (COU) ou dans la zone d action (CC) Peut réquisitionner une salle s il le faut Peut être virtuel ou physique

25 3 - Ouverture des centres de gestion de crise 3. Établir les liens de coordination, de collaboration et de communication ainsi que la fréquence des rencontres EGC 4. Ouverture des lignes de communication ECC 5. Déterminer la fréquence et le contenu du plan de communication ECC

26 3 - Ouverture des centres de gestion de crise 6. Diffuser des directives pour le centre de communication ECC 7. Choisir les membres de l équipe d intervention d urgence et les coordonnateurs associés - EIU 8. Fournir à l équipe d intervention d urgence les ressources et le soutien nécessaire - EGC

27 4 Gestion de la crise 1. Selon la fréquence établie (par exemple toutes les heures), faire des rencontres sur l état de situation Soumettre l état de l évolution de la situation - EIU Obtenir l approbation pour appliquer les correctifs appropriés - EIU Informer le responsable du centre de communications de l évolution de la situation - EGC Préparer et envoyer les communications aux auditoires cibles - ECC 2.Obtenir les autorisations nécessaires pour l obtention des ressources - EIU

28 4 Gestion de la crise 3. Évaluer les dommages EIU 4. Faire l évaluation des répercussions organisationnelles, financières, opérationnelles et sur les utilisateurs, etc. EGC 5. Déterminer la cause - EIU 6. Déterminer les mesures correctives EIU 7. Mettre en place les mesures correctives EIU 8. Évaluer les mesures correctives - EIU

29 4 Gestion de la crise 9. Communiquer les informations aux différentes instances - ECC Refaire les étapes si nécessaire Informer les responsables que la situation est revenue à la normale 10. Diffuser les directives d une communication finale au responsable de communication - EGC 11. Diffuser la communication finale aux autorités concernées - ECC Déterminer la forme de communication Déterminer ce qui doit être filtré Communiquer tous résultats positifs aux autorités Expliquer : ce qui s est passé pourquoi ça s est passé les principales étapes majeures de la crise ce qui a été fait ce qui devrait être corrigé

30 4 Gestion de la crise 12.Diffuser les directives d une communication finale aux autorités concernées - EGC 13. Informer, au moyen d un état de situation, les responsables que la situation est revenue à la normale - Coordonnateur EGC 14.Préparer et envoyer une communication aux parties prenantes - ECC

31 5 Comptes rendus et bilan 1. Planifier une rencontre de bilan et comptes rendus - EGC 2. Rassembler les rapports d événement - EGC 3. Produire le bilan - EGC

32 5 Comptes rendus et bilan 4. Distribuer le bilan et le compte rendu - EGC Distribuer le bilan et le compte rendu aux : VP Aux directeurs Propriétaire du processus de gestion de crise Représentant des utilisateurs 5. Remercier les membres de toutes les équipes et récompenser leurs efforts - EGC

33 Activation

34 Ouverture des centres de gestion de crise

35 Ouverture des centres de gestion de crise

36 Ouverture des centres de gestion de crise

37 Établissement, notification et activation

38 Gestion de la crise

39 Gestion de la crise

40 Gestion de la crise

41 Bilan et comptes rendus

42 Merci!

43 Réjean Pesant CBCP, ITIL v3 Instructeur certifié DRII et directeur de la région de Québec DRI CANADA Lise Cloutier CBCP, MBCI, CISSP instructeur certifié DRII DRI CANADA Claudette Shanks, ABCP

Documents pareils

Outils et moyens pour implanter la continuité des opérations dans votre organisation

Outils et moyens pour implanter la continuité des opérations dans votre organisation Colloque sur la sécurité civile, 15 février 2012 Mariette Trottier Ministère du Développement économique, de l Innovation