Fidéliser. Fidéliser vos clients en améliorant la qualité de vos services. services qualité

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1 Fidéliser Fidéliser vos clients en améliorant la qualité de vos services services qualité

2 Optimisation de la qualité du service client au sein des Centres de Contacts Sur un marché de plus en plus concurrentiel, il est plus facile de conserver un client que d en acquérir de nouveaux. Quels que soient leur taille et leur secteur d activité, les entreprises ont donc naturellement choisi de concentrer leurs efforts sur l optimisation de la qualité de leur service client, tout particulièrement au sein de leurs Centres de Contacts. Pionnier et leader dans son domaine, Witness Systems a conçu et développé dès 1988 des solutions d enregistrement synchronisé voix et données. Les modules d évaluation de la performance et de gestion individualisée de la formation en ligne sont venus compléter ces solutions. C est au travers de ce processus d amélioration permanente (enregistrement, évaluation, analyse et formation) que la suite equality permet d augmenter la qualité des interactions avec les clients. Witness Systems a déployé ses solutions dans divers secteurs, parmi lesquels l automobile, la finance, la santé, les assurances, les télécommunications, ou encore les voyages et les services. Les solutions de Witness Systems sont installées dans plusieurs centaines de sociétés à travers le monde telles qu AXA Royal Belge, American Express, EDS, Federal Express, General Motors, GTE, IBM, MCI WorldCom, Transcom Sweden, VISA, Vodafone, Xerox

3 Les différents modules equality Grâce à equality, vous améliorez la qualité des interactions entre vos agents et vos clients, quel que soit le canal utilisé et développez les compétences de vos agents. Vous pourrez amener chacun de vos collaborateurs au niveau de qualification requis par votre entreprise. Le processus d amélioration permanente est établi autour d un simple postulat : l entreprise a connaissance des compétences et des niveaux d aptitudes minimums indispensables à la réalisation d une prestation de Qualité. Connecté au PABX ou au composeur automatique, equality enregistre aussi bien les conversations que les manipulations correspondantes de l agent sur son écran, telles que la saisie de données, la navigation dans les applications ou encore la recherche d informations. En capturant de façon synchronisée la voix et les données, vous évaluez et analysez en toute objectivité ces interactions, en vous appuyant sur des éléments indiscutables. L évaluation régulière du niveau d aptitude vous permet de suivre les évolutions aussi bien sur une période que par équipe. Etablie à partir de critères homogènes et selon un processus standardisé, elle situe chaque agent du Centre de Contacts par rapport à l objectif Qualité de votre entreprise. Si l écart est jugé trop important, le module de gestion de formation en ligne equality Now pourra proposer une formation adaptée à l agent. La suite equality s articule ainsi autour de plusieurs modules : equality Balance (enregistrement voix et données), equality Evaluation (évaluation), equality Response (enregistrement s), equality Interactive (enregistrement Web chat) et equality Now (système de gestion de formation). La suite equality Interface avec des systèmes de CRM Interface avec des systèmes de traitement d s Interface avec des systèmes de Web chat equality Connect (Middleware) equality Balance & Evaluation (enregistrement & évaluation) equality Response ( s) equality Interactive (Web chat) equality Now (e-learning)

4 & equality Balance equality Evaluation Enregistrer et évaluer les interactions de voix et données La fonction principale de equality Balance est de permettre aux entreprises d enregistrer des interactions avec des clients à partir de règles définies au préalable (enregistrer les appels à partir de certains seuils, les appels de clients VIP, ceux provenant d un numéro spécifique, etc...). Suivant le statut de l appel, equality peut lancer une session d évaluation et d analyse pour un agent en particulier. Sa conversation ainsi que ses manipulations à l écran seront retransmises et synchronisées lors de l écoute. Des enregistrements intelligents Outre les enregistrements planifiés ou à la demande des agents, des enregistrements dits "intelligents" peuvent être déclenchés grâce à une intégration CTI avec l ACD ou un composeur automatique. Ces enregistrements sont imperceptibles aussi bien pour l appelé que pour l appelant. Ils peuvent être reproduits sur tous les postes de l entreprise, qu ils soient équipés ou non du système d enregistrement. Enregistrement aléatoire : évalue automatiquement un pourcentage ou un échantillon d appels en fonction du statut de l appel de chaque agent (début ou fin d une conversation). Suivi agent : permet d identifier l agent à partir de son identifiant ACD. Affichage des agents actifs : permet d afficher sur l écran d un superviseur une liste des agents, le statut de leurs appels en vue d une évaluation en temps réel. L enregistrement n étant pas limité à la durée de la conversation, le superviseur peut mesurer la productivité de l agent en fonction de ses manipulations à l écran après que ce dernier ait raccroché. Même les actions post-appels peuvent faire l objet d une évaluation. Une évaluation efficace et immédiate Facile d utilisation, cet outil permet au superviseur de repérer aisément les lacunes de chaque agent et de déterminer les points à intégrer dans la prochaine formation, qu il s agisse d évaluer la qualité comportementale de l agent, sa maîtrise du sujet, des applications du poste de travail et des procédures. Des rapports, graphiques et grilles hautement paramétrables Le superviseur est en mesure d observer toutes les interactions et d évaluer simultanément et de façon homogène les performances des agents par le biais de grilles. equality Evaluation, outil paramétrable d évaluation des performances des agents, dispose de nombreuses options permettant d adapter ses grilles à vos critères. Les rapports contenus dans equality Evaluation peuvent être générés par groupe ou mettre en avant les résultats de chaque agent. Chaque aptitude est ainsi évaluée, un seuil minimum pouvant être fixé par compétence. Une sollicitation minimum de vos infrastructures equality Balance dispose de techniques brevetées de capture et de compression de données : dans un premier temps la totalité des données apparaissant à l écran est enregistrée, puis uniquement les zones comportant des changements. L utilisation de votre réseau et de vos disques durs est ainsi minimisée.

5 & equality Response equality Interactive Evaluer s et Web chat dans les Centres de Contacts Vos clients souhaitent aujourd hui pouvoir profiter de l émergence des nouvelles technologies et communiquer en utilisant un canal différent de la voix. s, discussions sur Internet, ces canaux de plus en plus utilisés dans les Centres de Contacts présentent assurément certains avantages (coûts réduits, taux de vente effectif par contact plus important ) et nécessitent la même attention que les interactions téléphoniques. En intégrant equality Response et equality Interactive avec vos outils de traitement d s et de chat, vous enregistrez et évaluez ces interactions selon les mêmes processus que les conversations téléphoniques. Un enregistrement intelligent sera déclenché dès lors que certains champs (nom, objet, destinataire...) contiennent une suite de caractères définie. Les compétences nécessaires pour répondre à un étant différentes de celles utilisées lors d une communication orale, les grilles d évaluation contenues dans l outil sont adaptées à ces médias. equality Response et equality Interactive s interfacent avec les outils de traitement d s et de chat leaders sur le marché. Enregistrement de la réponse d un agent suite à la demande d informations d un client. Ecoute et visualisation d un dialogue sur le Web concernant des renseignements de prix entre un agent et un client potentiel.

6 equality Now Former vos agents en ligne Dernière composante du cycle d amélioration permanente du Centre de Contacts, la formation doit elle aussi pouvoir être individualisée. equality Now est un système de gestion de formation individuelle, qui dès que l évaluation des compétences d un agent n atteint pas un seuil minimum, propose une formation ou un plan de formation. Ces niveaux d aptitudes minimums sont déterminés dans equality Evaluation. Ce système d administration et de suivi permet de définir les priorités de formation, offre un accès en libre service aux contenus pédagogiques à partir du poste de travail. A l issue de chaque formation, évaluations et tests seront proposés à l apprenant. Chaque agent accède à son plan de formation, peut en établir le calendrier, suit sa propre courbe d apprentissage, et peut mesurer son degré d assimilation. Parallèlement, le système conserve la trace des formations réalisées pour pouvoir générer rapports et analyses. Les avantages de la formation en ligne La formation en ligne présente de nombreux avantages par rapport à une formation classique : un véritable gain de temps une grande souplesse d utilisation une courbe d apprentissage 60% plus rapide une plus grande efficacité (le contenu est davantage retenu et la maîtrise des logiciels plus rapide) une réalisation d économies conséquente (de 50 à 70%) Contenu pédagogique Witness Systems propose différents contenus pour les formations : gestion comportementale (accueil téléphonique, gestion des clients difficiles ), perfectionnement technique (utilisation des applications ). Grâce aux partenariats noués par Witness et ses distributeurs, des formations métiers pourront être intégrées à votre contenu pédagogique. Gestion des priorités de formation Analyse de l efficacité des formations Formation individualisée correspondant aux besoins de l agent L agent apprend et assimile à son rythme Détermine les niveaux d aptitudes minimums Grilles d évaluation homogènes Accessible depuis chaque PC Coûts réduits

7 equality Connect Interfacer la suite equality avec d autres systèmes equality Connect est un middleware permettant de faire le lien avec une application tierce (outil CRM, de traitement d s et de Web chat) et de déclencher des enregistrements pertinents à partir de règles définies au préalable. Ces enregistrements seront ensuite analysés dans la suite equality. Les interfaces directes sont possibles avec de nombreux constructeurs d ACD (Alcatel, Aspect, Interactive Intelligence, Lucent / Avaya, Nortel, Siemens...), avec des liens CTI et un certain nombre de composeurs automatiques. Interfaces Directes CTI IBM Call Path Dialogic CT Connect Aspect : Event / Bridge / RealTime Bridge Interactive Intelligence TSAPI GeoTel et Genesys T-Server Composeurs Automatiques eshare Phone Frame Explorer, Digital Recording Service, VOP (Virtual Operator Port) Davox avec Unison, AutoCall et Call Logger Mosaix Web chat Cisco Webline Collaboration Server Interfaces avec equality Connect CRM Clarify efrontoffice Pivotal Siebel Universal Agent PeopleSoft Remedy Action Request System Broadbase / Servicesoft Avaya / Quintus Messageries Electroniques Broadbase / Kana Brightware Contact Center egain EMS eshare NetAgent Akio Web chat eshare NetAgent egain Live Interactive Intelligence Genesys Aspects Techniques equality dispose d une architecture Client/Serveur. Une version client léger est en cours de développement. Serveur Serveur : Win NT 4.0, Windows 2000 Base de données : SQL Anywhere 5.5+, MS SQL Server 6.5/7.0 et 2000, Oracle Client Station d écoute : Sous Windows 95, 98, 2000, Windows NT 4.0 Espace disque disponible 25 MB 486/66 processeur (Pentium 100 avec NT 4.0) 16 MB RAM / 56KB mémoire étendue Capture de données : Windows 95, 98, 2000, NT 3.51, 4.0 Sun Solaris 2.3, 2.4, 2.5 ; HP/UX version 9.X, 10.X 2MB espace disque dur disponible et 50K mémoire supérieure, pas de mémoire conventionnelle nécessaire

8 equality vous permet d optimiser la qualité de votre service clients en : Déclenchant des enregistrements multimédias en fonction de règles définies au préalable Enregistrant des interactions de manière aléatoire en s appuyant sur un lien CTI, un composeur automatique, un outil CRM ou tout autre système Permettant l écoute des enregistrements à partir de n importe quel poste de travail Évaluant et analysant les performances des agents Offrant une gestion individualisée de la formation en ligne sur le poste de travail de l agent Mesurant l efficacité des formations en ligne Enregistrement Voix / données défini à partir de règles Formation personnalisée attribuée directement à l agent Evaluation des interactions Téléphone, Web chat, s Analyse des performances Witness Systems Canada 1200 McGill College Suite 1100 Montréal, Québec H313 4G7 Canada Tél : (514) Fax : (514) contact_canada@witness.com Les produits de Witness Systems sont distribués par : 1 & 3, rue du 19 janvier Garches - France Tél. : Fax : contact@omnicontact.fr