Une institution de microfinance au service des micro-entrepreneurs des quartiers populaires

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1 Une institution de microfinance au service des micro-entrepreneurs des quartiers populaires enda inter-arabe 3, rue el aâcha cité ettadhamen, 2041, Tunisie tel: (216) fax: (216) siteweb:

2 Sommaire PRESENTATION D ENDA INTER-ARABE ) L ONG ) Population cible ) Services financiers ) Services non financiers ) Extension géographique ) Partenariats... 3 LES FAITS MARQUANTS DE I. SERVICES FINANCIERS : LE MICRO-CREDIT ) Historique du programme depuis ) Réalisations a- Extension géographique... 6 b- Prêts octroyés... 6 c- Montants déboursés... 7 f- Qualité du portefeuille g- Prêts radiés ) Finances et ratios a- Résultats financiers b- Le bilan c- Les ressources financières d- Appui institutionnel e- Efficacité et productivité f- Rentabilité et autonomie II. SERVICES D ACCOMPAGNEMENT AUX CLIENTS ) Formation ) Appui à la Commercialisation a- Foires et expositions b- Boutique ) Appui aux approvisionnements ) Autres services III. LE DEVELOPPEMENT INSTITUTIONNEL ) Le Personnel ) Formation et développement des capacités ) Renforcement institutionnel ) Acquisition d équipements ) Système d information pour la gestion (SIG, ou MIS) et NTC nouvelles technologies ) Système de gestion financière (SGF) ) Réseau informatique interne ) Unité d Etudes et Développement ) Unité de Communication et partenariat ) Unité de Contrôle interne ) La démarche qualité IV. GOUVERNANCE, PROMOTION ET «NETWORKING» ) 2) Gouvernance Relations publiques, partenariat et «networking» V. DIFFICULTES RENCONTREES VI. PERSPECTIVES POUR ) Expansion géographique ) Diversification et amélioration des produits et services ) Lobbying..23 4) Mobilisation de fonds

3 1) L ONG Présentation d enda inter-arabe enda inter-arabe ( est une ONG internationale, membre de la famille enda tiers monde basée à Dakar (Sénégal). Elle œuvre en Tunisie depuis 1990 et a choisi le créneau du microcrédit depuis Sa mission est la promotion de micro-entreprises dans les zones urbaines et périurbaines défavorisées par l offre de services financiers et de services d accompagnement. 2) Population cible enda s adresse aux populations défavorisées qui n ont pas accès aux services bancaires classiques. Elle vise en particulier les femmes, plus vulnérables et plus pauvres, pour favoriser leur émancipation, et à travers les femmes, elle espère avoir un effet multiplicateur sur toute la famille en terme de nutrition, d éducation, de santé et de renforcement des capacités. 3) Services financiers enda propose à présent six types de prêts à ses clients, dont deux nouveaux créés en juin et septembre 2003 pour mieux répondre aux attentes des micro-entrepreneurs. Le prêt solidaire (prêt Majmouâa) Il présente l avantage de toucher un grand nombre de personnes grâce à des groupes solidaires auto gérés de 3 à 7 membres. Les membres du groupe se portent mutuellement garants des prêts octroyés, réduisant ainsi les risques de non-remboursement. Le prêt individuel (prêt fardi): Il est souvent octroyé à la suite de plusieurs prêts de groupe, lorsque le client a un bon historique à enda. Il peut être exceptionnellement accordé comme premier prêt sous réserve de garanties suffisantes (garantie d un client ancien ou domiciliation sur salaire d un parent proche). Le prêt express (prêt solfa): En réponse à la demande des clients fidèles du programme, enda a lancé, en 2001, le prêt express qui est octroyé en parallèle à un prêt en cours. Ce type de prêt est accordé pour des activités commerciales durant une saison ou une période donnée telle que le mois de Ramadan ou la rentrée scolaire, permettant au client d augmenter et de diversifier son stock et donc d augmenter son chiffre d affaires et ses bénéfices. Le prêt occasion (prêt força) Introduit en 2002, il est également accordé en parallèle à un prêt en cours, il permet à un client de saisir une occasion particulière et est remboursé sur quatre mois. Le prêt d investissement (prêt istithmar) Il a également été introduit en 2002 à titre expérimental, il est limité aux clients les plus anciens et fiables. Ce prêt, d un montant pouvant aller jusqu à DT, sert pour faire des investissements et renforcer la capacité de l entreprise. Prêt sinistre C est un prêt accordé exceptionnellement en parallèle d un prêt solidaire ou individuel en cas de sinistre vérifié (incendie, inondations ). Il permet de relancer l activité et de rembourser le prêt en cours, le remboursement du prêt sinistre étant différé à la fin de l échéancier du premier prêt. Fonds social En cas de décès d un client, le fonds social prend en charge le reliquat du prêt et les intérêts en cours et donne à sa famille une somme forfaitaire pour faire face aux frais d enterrement. Par la conception de ces deux nouveaux produits, le fonds social et le prêt sinistre, enda diversifie et peaufine ses produits afin de les adapter au mieux à ses clients suivant leur demande. 4) Services d accompagnement aux clients enda propose également à ses clients des services d appui et d encadrement pour le développement de leur micro-entreprise : formations en gestion, excursions commerciales, foires, rencontres pour la mise en relation et l échange. 2

4 En outre, l accès à l information en matière de santé, de droit, de diététique est proposé aux femmes, et un Espace Jeunes propose le soutien scolaire, l initiation à l'informatique, l écoute et l animation culturelle et éducative. 5) Extension géographique A la fin de 2003, le programme touchait seize délégations, dans les quatre gouvernorats du Grand Tunis Ariana, Ben Arous, Manouba, et Tunis. L expansion du programme répond à la forte demande des micro-entrepreneurs. La promotion du programme se fait surtout de bouche à oreille par les clients eux-mêmes (80% des nouveaux clients sont introduits par les clients anciens), par des campagnes de promotion organisées par le personnel d enda et dans une faible mesure par d autres moyens (médias, autorités locales ) s'est caractérisée par la poursuite de l expansion générale des activités, mais à un rythme moins soutenu qu en 2002, avec le renforcement des sept antennes existantes et l ouverture de trois nouvelles antennes toujours dans la capitale. 6) Partenariats Les principaux bailleurs de fonds en 2003 ont été ICCO/UE et Intermon-Oxfam/AECI, les montants accordés étant affectés pour le capital à prêter et le renforcement institutionnel. Le projet financé par Intermon-Oxfam/AECI a pris fin en mars après trois années de collaboration exemplaire, celui financé par l Union Européenne et ICCO arrivera à son terme à la fin de Au cours de l année enda a également reçu le soutien de la fondation Rockdale (USA) pour le renforcement de ses capacités institutionnelles, ainsi que des financements de Mundo en Armonia (Espagne) et Hajit (Pays Bas) pour le programme jeunes et enfants. Une subvention mensuelle de enda tiers monde sert pour les activités de formation du personnel et de promotion. enda continue également de bénéficier d une assistance technique de la part de plusieurs consultants et IMF de la région ainsi que des réseaux de microfinance: Faten, Al Amana, Zakoura, Sanabel. Différents contacts ont été pris en vue de l accès à des emprunts, notamment en Espagne (AECI et ONG espagnoles), à Paris (Société Générale-UIB), et auprès de banques tunisiennes. 3

5 Les faits marquants de 2003 En 2003, malgré une expansion plutôt lente (36% par rapport à 63% en 2002), le programme a enregistré son ème client actif et a atteint l autosuffisance opérationnelle et financière, assurant l autonomie et la pérennité de l institution a été marqué principalement par les points suivants: - le cap des clients actifs franchi avec un encours de 3 millions de DT. - l autosuffisance opérationnelle et financière atteinte. - deux nouveaux produits introduits : le fonds social, pour couvrir les cas de décès et le prêt sinistre pour répondre aux dégâts des inondations survenues en septembre. - la mise sur pied d un Conseil propre à enda inter-arabe. - la première évaluation du programme selon le modèle CGAP faite par Mohammed Khaled, ancien Directeur de l IMF palestinienne Faten. - l attribution à enda de deux prix de la Business school de l Université de Stellenbosch en Afrique du Sud (pour les petites, moyennes et micro entreprises les plus performantes d Afrique). - la participation d une délégation de dix personnes d enda à la première Conférence sur la micro finance dans les pays arabes, organisée en Jordanie par SANABEL, cet événement a consacré enda comme membre à part entière du mouvement arabe de la micro finance. - la reconnaissance d une cliente d enda, Mabrouka Ben Ismail, comme cliente modèle par la reine Rania de Jordanie. - les visites au cours de l année à enda de trois ambassadeurs - Suisse, Grande Bretagne et Pakistan. L Ambassadeur Suisse Pierre de Graffenried est venu en avril et a offert un don pour la production de supports de formation pour les clientes. En juin, l ambassadeur du Pakistan, Abbas Haydar a participé à une remise des prix aux meilleures clientes dans trois antennes de enda. En novembre, l Ambassadeur de Grande Bretagne, Monsieur Robin Kealy, a visité l antenne de Douar Hicher où il a rencontré le personnel de l antenne et un groupe de clients. - l offre de services de formation par enda à d autres IMF (cours CGAP en analyse financière au Maroc puis en Tunisie). - la participation d enda à une présentation de son programme au personnel de la Banque Africaine de Développement, récemment installée en Tunisie. - la participation d enda à la conférence africaine sur la population et la pauvreté organisée par l Office National de la Famille et la Population. 4

6 I. Services financiers : le micro-crédit 1) Historique du programme depuis 1995 Le cumul des montants déboursés depuis le lancement du programme en 1995, s élevait au 31 décembre 2003 à 19,2 millions DT, soit près de 10 fois le capital contribué, pour un nombre total de prêts accordés à micro entrepreneurs, 92 % d entre eux étant des femmes fin Tableau 1: Historique du Programme Rubrique cumul Valeur des prêts accordés* % Variation - 58% 40% Nombre de prêts accordés* % Variation -10% 48% 38% Portefeuille en cours* % Variation 58% Nombre de clients actifs % Variation 40% 63% 36% Nouveaux emprunteurs % Variation -37% 52% 14% Pourcentage de femmes 75% 79% 81% 92% 85% Nombre d agents de crédit % Variation 29% 56% 25% Nombre d antennes Effectif total % Variation 90% -2% 50% Prêt moyen pour nouveaux clients Prêt moyen Montant moyen du portefeuille Taux de rétention 79% 73% 82% 80% * Les chiffres sont en DT. Le taux de change pour le Dinar est de 1,51 Euros et 1,21 dollars Graphique 1 : Evolution du nombre et montant des prêts accordés Nombre Montant

7 2) Réalisations 2003 a- Extension géographique En 2003, enda a ouvert trois nouvelles antennes dans le Grand Tunis (Zouhour/Mellassine, Kabbaria/Jebel Jelloud, et la Médina) ramenant le total des délégations servies à seize, réparties sur les quatre gouvernorats du Grand Tunis: Ariana, Ben Arous, Manouba, et Tunis. L expansion du programme répond à la forte demande des micro-entrepreneurs. b- Prêts déboursés En 2003, enda a accordé prêts, soit une augmentation de 38% par rapport aux prêts accordés durant Le nombre de clients actifs a augmenté de 36%, passant de à la fin de 2002 à clients au 31 décembre Ce résultat, inférieur aux prévisions faites en 2002, s explique par plusieurs facteurs : un excès de prudence dans l ouverture de nouvelles antennes de peur de manquer de fonds pour faire face à la demande ainsi stimulée, le départ précipité de quatre agents de crédit et la passation de leur portefeuille à de nouveaux agents. La faible augmentation du nombre d agents de crédit actifs s explique par la maturation des agents existants et l amélioration de leur productivité. De nouveaux agents sont constamment recrutés en petits groupes pour être formés et déployés au fur et à mesure de l ouverture de nouvelles antennes. Le taux de rétention 1, 82% fin 2002, a légèrement régressé pour passer à 80% au 31 décembre 2003, Une analyse succincte du phénomène de l abandon a été élaborée pour réduire ce taux et pour ramener un grand nombre de ces clients dans le programme. Tableau 2 : Répartition des prêts déboursés en 2003 par type et par montant Prêt Solidaire Prêt Individuel Prêt Parallèle Prêt Sinistre Total Nombre de prêts déboursés , Pourcentage 77,93% 15,48% 6,45% 0,14% 100,00% Montant des prêts déboursés , Pourcentage 64,98% 28,25% 6,61% 0,16% 100,00% Prêt moyen Prêts actifs ,939 Encoure de crédit Portefeuille à risque> 30 jours 0,16% 1,52% 0,71% 0,00% 0,65% Graphique 2 : Le nombre de prêts accordés par type de produit Le prêt Individuel 15,48% Le prêt Parallèle 6,45% Le prêt solidaire 77,93% Le prêt Sinistre 0,14% 1 Le taux de rétention est ainsi calculé: nombre des clients actifs fin de période / (clients actifs début de période + nombre des nouveaux clients déboursé durant la même période). 6

8 Presque 80% des prêts sont octroyés à des groupes solidaires et notamment des groupes de femmes, Les groupes peuvent être composés de trois à sept membres permettant plus de souplesse pour l acceptation de la méthodologie de groupes solidaires (pas très répandue en Tunisie). De plus en plus de prêts individuels sont accordés aux clients les plus fidèles et à quelques clients nouveaux moyennant une garantie solide. Les prêts parallèles sont très demandés notamment durant les périodes estivales et festives et avant la rentrée scolaire. Ces prêts sont souvent demandés pour l approvisionnement dans les grands souks de Ben Guerdane, Ksar Hellal, El Djem au cours «d excursions commerciales» organisées par les clients eux-mêmes. Les prêts «sinistre» ont été exceptionnellement accordés cette année pour répondre à des situations critiques suite aux inondations qui ont frappé Tunis et notamment les quartiers populaires en septembre. Ce type de prêt continuera d être accordé en cas de catastrophe. c- Montants déboursés Un montant total de DT a été déboursé en 2003, soit une augmentation de 40% par rapport au montant déboursé en 2002 ( DT). 81% des prêts accordés au cours de l année ont été inférieurs ou égaux à 500 DT et seulement 3% supérieurs à 1000 DT, indiquant que enda continue à cibler les micro-entrepreneurs les plus pauvres. Le montant moyen accordé est presque resté au même niveau (400 DT) que l année dernière, cela s explique par l ouverture de nouvelles antennes et le grand nombre de nouveaux clients qui débutent avec de petits montants. L encours moyen a légèrement augmenté mais demeure toujours faible. Le ratio de l encours moyen par client/pnb par tête d habitant est de 7,5 %, et compte parmi les plus faibles de la région arabe (MENA) (17%) et du monde 2. Graphique 3 : Prêts déboursés, par montant [ ] 16% [ ] 3% [ ] 81% Graphique 4 : Prêts déboursés par type de produit Le prêt Individuel 28,25% Le prêt Parallèle 6,61% Le prêt Sinistre 0,16% Le prêt solidaire 64,98% 2 Afrique 55%, Asie 41%, Amérique latine 50% 7

9 d - Clients actifs Enda desservait clients actifs au 31 décembre 2003 dont 92,56% de femmes; les femmes restent toujours majoritaires. La demande enregistrée de la part des hommes micro-entrepreneurs dans les zones d intervention porte notamment sur des prêts individuels et des montants importants. La majorité des hommes continue de refuser à s engager dans des groupes solidaires, qui doivent être à majorité féminine, et demande en général de grands montants. Compte tenu de la mauvaise expérience passée avec les hommes (retards de remboursement), enda hésite à augmenter la part des hommes dans le programme; cependant, elle envisage d introduire en 2004 un produit spécial «hommes» assorti de garanties contre le risque de non-remboursement. La grande majorité des clients actifs est constituée de femmes mariées (76,42%) ; beaucoup sont analphabètes (29,72%) ou ont fréquenté seulement l école primaire (41,85%), La moyenne d âge est de 40 ans, 70% travaillent dans le commerce et presque la moitié dans un domaine lié à l habillement (44,74%; l alimentation représente près du quart (22,57%) des entreprises. La majorité de ces femmes étant d origine rurale et n ayant aucun savoir-faire de production ou de services se rabat nécessairement sur des activités commerciales qu elles apprennent à maîtriser moyennant des stratégies de débrouille et en s adaptant au contexte et aux différentes situations et saisons. Graphique 5: Les clients par genre en 2003 Masculin 7,44% Feminin 92,56% Graphique 6: Clients selon l état civil Célibataire 16% Veuf(ve) 5% Divorcé(e ) 2% Marrié(e) 77% 8

10 Graphique 7: Clients par niveau d instruction Secondaire 26% Supérieur 1% Analphabète 30% Primaire 43% Graphique 8: Clients par tranche d âge ans 19% 60 ans et plus 7% ans 14% ans 33% ans 27% e- Portefeuille en cours Le volume de l encours est passé de DT au 31 décembre 2002 à DT au 31 décembre 2003, soit une progression de 49%. Ceci s explique notamment par l octroi de montants relativement élevés aux clients les plus fidèles du programme ainsi que par l octroi de prêts parallèles. Cependant, les montants atteignant 3000 DT à 5000 DT (prêt istithmar ou investissement) sont accordés exceptionnellement et uniquement à quelques clients avec un historique irréprochable et qui n arrivent toujours pas à accéder aux prêts bancaires par manque de garantie tangible. Graphique 9: Evolution du portefeuille et clients actifs clients actifs Portefeuille ,

11 Graphique 10: Clients actifs par ancienneté dans le programme (Octroi du premier prêt) Année % Année % Année % Année % Année % f- Qualité du portefeuille La qualité du portefeuille s est dégradée légèrement en 2003 par rapport à 2002, tout en restant à un très bon niveau, les arriérés de plus d un jour passant de 0,19% en 2002 à 0,36% et le portefeuille à risque de 0,55% à 0,70% au cours de la même période. La culture du retard qui s est propagée dans les antennes anciennes reste un problème épineux et des efforts sont entrepris pour changer les mentalités et réduire le risque. Graphique 11 : Taux des arriérés et portefeuille à risque Année 2003 Taux des arriérés Portefeuille à risque 1,80% 1,60% 1,61% 1,40% 1,20% 1,32% 1,18% 1,25% 1,37% 1,40% 1,27% 1,00% 0,80% 0,60% 0,40% 0,20% 0,00% 0,95% 0,82% 0,55% 0,29% 0,19% 0,27% 0,38% 0,36% 0,87% 0,32% 0,98% 0,41% 0,39% 0,32% 0,49% 0,47% 0,53% 0,70% 0,36% déc-03 nov-03 oct-03 sept-03 Août 03 Juillet 03 Juin 03 Mai 03 Avril 03 Mars 03 Fév 03 Janv 03 déc-02 Les antennes les plus récentes (Hrairia, Ezzouhour, Sidi-Hassine, Kabbaria et la Médina) enregistrent des taux d arriérés nuls, montrant que la discipline du remboursement à l échéance peut être instaurée malgré les habitudes de non-remboursement qui se sont développées chez cette population en majorité d origine rurale. 10

12 g- Prêts radiés Tableau 4: Prêts radiés Année Taux d abandon de créances 0,38 % 0,78 % 0,96 % Nombre de prêts radiés (cumul) prêts ont été radiés au terme de l exercice 2003 et le montant total de leur capital restant dû, soit DT, a été passé en pertes. Cela représente le double du montant enregistré en Il s agit de prêts accusant un retard dépassant 180 jours. Ce résultat qui représente 0,96 % de l encours moyen des prêts en 2003 et 2% du total des revenus d exploitation (hors subventions) au titre de l exercice, s explique notamment par l augmentation du nombre de cas d incapacité de paiement suite à un décès (première moitié de l année avant l instauration du fonds social), une maladie grave, une détérioration, voire faillite de la micro-entreprise, à la suite d une catastrophe naturelle ou humaine, confirmant la vulnérabilité du secteur. D autres pertes sont expliquées par la mauvaise gestion des micro-entreprises par certains clients. En l espace de neuf années depuis le début du programme, enda a radié 355 prêts, ce qui représente 0,73% de nombre total des prêts accordés pour une valeur de DT ; soit 0,44 % de montant total des prêts octroyés depuis le démarrage ( DT). Les pertes récupérées en 2003, s élèvent à DT, représentant 0,35 % du total des revenus d exploitation (hors subventions) au titre de l exercice. Tableau 5 : Pertes collectées Année Pertes collectées Depuis le début du programme, enda a collecté DT, ce qui représente 19 % du montant total radié qui s élève à DT. 3) Performances Financières et ratios a- Résultats financiers Tableau 6 : Revenus des prêts par source Source de revenus DT % Intérêt sur prêts (tous types) ,09% Frais de dossier et d'inscription ,49% Commissions (y compris pour le fonds social) ,02% Pénalités de retard ,20% Sous Total des revenus propres de l activité ,80% Pertes collectées ,36% Autres revenus financiers ,83% Total des revenus ,00% Revenus: Les revenus financiers générés par les opérations de micro-crédit (89% de tous les revenus financiers) s élevaient au 31 décembre 2003 à DT ( DT en 2002) soit une augmentation de 61% par rapport à L ouverture de nouvelles antennes en 2003 et l application de la nouvelle tarification ont contribué de manière significative à cette amélioration. Charges financières: Les charges financières s élèvent à DT et représentent essentiellement des intérêts sur découvert bancaire. La diminution de ces charges par rapport à 2002 s explique par l abandon du recours aux facilités de caisse consenties par la Banque de l Habitat et l utilisation de fonds propres au dépend du recours aux placements. 11

13 Charges d exploitation: Les charges d exploitation sont passées de DT en 2002 à DT, enregistrant une augmentation de 29%. Celle-ci est principalement due à l expansion du personnel et à l augmentation conséquente du coût des salaires et avantages. L ouverture de nouvelles antennes et l expansion horizontale ont entraîné un recrutement de nouveaux agents de crédit et de nouveaux cadres pour l administration. Les salaires et avantages sociaux, principale composante des charges d exploitation, ont augmenté de 24% pour passer de DT en 2002 à DT en Les dépenses de renforcement des capacités et de formation ont atteint DT soit 9% des dépenses totales. Des coûts supplémentaires sont également concédés pour les loyers et charges locatives des nouvelles antennes ainsi que pour leur équipement. b- le bilan voir annexe Encours de crédit: L encours brut de crédit (portefeuille) a atteint DT, représentant ainsi 86,9% de l actif total à la clôture de l exercice 2003, contre DT en 2002 soit une évolution de 49%. Cette évolution s explique par l augmentation du nombre de clients actifs et celle du prêt moyen octroyé. Provisions sur créances douteuses Le montant cumulatif des provisions en 2003 a atteint DT (-1,1% du total actif) contre DT (-1,8% du total actif) en 2002 soit une régression de DT, due au changement de politique de provisions qui traduit le risque effectif des impayés en se basant sur la balance des âges des retards issue du système d information et de gestion des crédits (SIG), au lieu d appliquer un taux de 3% sur l encours de crédit moyen et le comparer avec la balance des âges et en retenir le chiffre le plus fort. Le Passif Dettes à court terme: Les dettes à court terme ont diminué à l issue de l exercice Cette réduction est principalement due à l abandon du recours aux facilités de caisse bancaires. Enda n a pas encore recours aux prêts bancaires. Dettes à long terme: Les dettes à long terme concernent essentiellement les «indemnités de départ» pour le personnel (severance) qui s élèvent à DT à l issue de l exercice Fonds propres Le total des fonds propres s élève à DT en fin d année en comparaison à DT en 2002, soit un taux de croissance de 16 %. c- Les ressources financières Avec l autosuffisance opérationnelle et financière, le nombre de subventions provenant de bailleurs de fonds a diminué et enda doit pouvoir mobiliser auprès des banques le capital nécessaire pour les prêts, Le projet financé par Intermon-Oxfam et la Coopération espagnole (AECI) a pris fin en mars après trois années de collaboration exemplaire. Celui financé par l Union européenne et l ONG hollandaise, ICCO, arrivera à son terme à la fin de Malgré les efforts de lobbying auprès des banques tunisiennes, enda n a pas encore réussi à contracter des emprunts auprès de ces banques. La banque de l Habitat qui a accordé à enda des facilités de caisse garanties par un placement en Euros pendant quelques mois a dû mettre fin à l opération (mesure imposée par la Banque Centrale de Tunisie). Des réunions avec les dirigeants de la Banque de l Habitat, la Banque de Tunisie et l Union Tunisienne de Banques/Société générale sont en cours, dans l objectif d arriver à une collaboration durable. enda s est mis en relation avec plusieurs investisseurs sociaux et fondations (Grameen Foundation, Rockdale Foundation, Coopération Espagnole, SIDI, Unitus) en vue de l obtention de fonds lui permettant d étendre ses activités à d autres régions du pays et de toucher le plus grand nombre de micro entrepreneurs. 12

14 d- Appui institutionnel Au cours de l année, le soutien de la Fondation Rockdale ( DT) a permis à enda de renforcer ses capacités grâce à des formations, des échanges et l acquisition d un nouveau logiciel de comptabilité et de paie plus performant. Parmi les autres donateurs, Mundo en Armonia (Espagne) et Hajit (Pays-Bas) continuent à appuyer le programme jeunes-enfants. L ambassade Suisse en Tunisie a financé un projet de conception et production de supports audio-visuels pour la formation et l accompagnement des micro entrepreneurs. Enda tiers monde contribue par une indemnité régulière mensuelle de 2000 Euros. Tableau 7: Fonds reçus en 2003 Source Total DT ICCO / UE Fondation Rockdale Intermon-Oxfam/AECI Enda tiers-monde Mondo en Harmonia Fondation Hajit Ambassade Suisse Fondation Rockdale(Conférence Sanabel) Divers e- Efficacité et productivité Tableau 8: Ratios d efficacité et de productivité Ratios Nombre de clients actifs / employé Nombre de clients actifs / agent de Crédit Nombre de clients actifs / antenne Encours Brut de portefeuille / agent de crédit Efficacité Opérationnelle 49,5% 45,0% 38,6% Efficacité Administrative 47,9% 41,6% 37,3% Ratio des charges du Personnel 59,5% 66,6% 64,6% Coût du dinar prêté 0,16 0,15 0,14 Coût du prêt concédé 59,77 59,80 56,01 Intérêts et commissions sur crédit Encours moyen brut de crédit Rendement du Portefeuille 43,0% 41,3% 42,5% 13

15 f- Rentabilité et autonomie Tableau 9: Ratios de rentabilité Ratios déc-01 déc-02 déc-03 Produits d'exploitation Charges d'exploitation retraitées Résultat d'exploitation Retraité (96 503) ( ) Total des actifs (moyen) Rendement Retraité des Actifs -8,0% -4,9% 5,5% Fonds propres moyens Rendement Retraité des Fonds Propres -8,7% -6,0% 6,4% Total des charges d'exploitation Autonomie Opérationnelle (couverture charges opérationnelles par les produits) 87,7% 92,0% 128,0% Autonomie Financière (après correction pour le coût virtuel des fonds et les subventions reçues) 82,4% 86,7% 116,5% Le ratio d autonomie opérationnelle a été atteint au cours de l exercice courant, passant de 92 % fin 2002 à 128 %, sans tenir compte des charges relatives aux services non-financiers (appui aux clients). Les antennes anciennes (Ettadhamen, Mnihla, Omrane, Douar Hicher, Oued Ellil, Hrairia et Sidi Hassine) couvrent maintenant leurs charges directes et leur quote-part des charges du siège, Les autres antennes, étant nouvellement ouvertes, ne couvrent qu une partie de leurs charges. Quant au ratio d autonomie financière, il a également été atteint en 2003, passant de 86,7 % fin 2002 à 116,5 % fin Toutes les antennes anciennes, sauf Sidi Hassine, ont atteint l autosuffisance financière et les zones récentes s en approchent rapidement. Graphique 12 : Eléments d exploitation Produits de l'activité Charges d'exploitation non retraitée Charges du personnel Coût financier Retraitement pour l'inflation et coût virtuel du capital Résultat d'exploitation Resultats corrigés 14

16 Graphique 13 : Productivité Encours de portefeuille par agent de crédit Nombre d'agents de crédit Effectif total Prêts accordés par agent de crédit Prêts accordés par employé 15

17 II. Services non-financiers (Services d accompagnement) enda-ia considère que les services non-financiers sont indispensables au succès d un programme de micro-crédit, renforçant la capacité des clients à bien gérer leur entreprise. C est ainsi qu elle a opté pour la mise en place de services d'appui visant à consolider les compétences des micro-entrepreneurs. Ces services sont gérés séparément et se présentent sous diverses formes: 1) Formation Elle est dispensée par les agents ou par des consultants à la demande des clients. En janvier, le projet pilote appuyé par la GTZ, utilisant la méthodologie CEFE adaptée à des populations ayant un faible niveau d instruction formelle, s est terminé. En tout, 120 micro entrepreneurs ont été formés. Cependant, aucune suite n a pu être donnée par manque de moyens alors que la demande en ce type de formations commençait à se développer. On peut tirer deux grandes conclusions de ces expériences de formation formelle: - leur coût par personne est élevé. - la majorité des bénéficiaires la considère utile et intéressante. enda a mené donc une réflexion sur la meilleure manière d assurer efficacement la formation de base pour un coût raisonnable. Suite à cette réflexion, l idée est venue de réaliser des courts-métrages éducatifs. Ils seront projetés en boucle dans les antennes aux moments d affluence. Cette action pédagogique sera complétée par la réalisation de panneaux comportant des messages sous forme de bandes dessinées; ceux-ci seront également imprimés et largement distribués parmi les clients. Le projet est financé par l ambassade Suisse en Tunisie et d autres bailleurs de fonds. 2) Appui à la Commercialisation a- Foires et expositions A la demande des clients, 7 foires-expositions ont été organisées au cours de l année, une trentaine de stands étant dressée chaque fois. Ces foires se tiennent à des époques spécifiques de l'année: la rentrée scolaire, les fêtes, le Ramadan. Les participants considèrent qu outre les ventes, plus élevées lors des foires que dans leurs boutiques, et en espèces plutôt qu à crédit, les foires leur fournissent l occasion de mieux se connaître et de tisser des liens de collaboration. Une fête et une distribution des prix pour les meilleurs stands sont organisées à l occasion de chaque foire. Beaucoup des participantes travaillent à domicile et ont ainsi la possibilité d exposer leurs produits et les écouler. Les clientes qui exposent paient des frais de participation symboliques. b- Boutique La boutique est à la fois un point de vente, un lieu d exposition et un lieu de rencontre pour les clientes. Elle est tenue par une cliente d enda, qui y fait de la couture et vend ses produits. Au cours de 2003, elle n a pas vraiment rempli ses fonctions et une réflexion est en cours concernant son avenir. 3) Appui aux approvisionnements Les excursions, très demandées, permettent aux habitants de ces quartiers, et notamment les femmes, de connaître leur pays; de faire des «affaires» (la ville de Ksar Hallel spécialisée dans les textiles, les marchés d El Djem et de Ben Guerdane spécialisée dans les produits importés de Libye) et de nouer des connaissances utiles avec d'autres micro-entrepreneurs. Le trajet est également l occasion de sensibiliser les clientes sur différents thèmes intéressant les femmes. Au cours de 2003, 6 excursions profitant à 268 clients ont été organisées. 16

18 4) Autres services Des fêtes sont organisées à la demande des clientes. Au total, 7 fêtes ont été organisées dans les principales zones où le programme opère, notamment pendant le mois de Ramadan. Plus de 1083 clients ont participé à ces fêtes. Le service conseils «Counselling»: il s agit de conseils et discussions assurés respectivement par une avocate, un médecin, une diététicienne, un spécialiste en fiscalité, un spécialiste en sécurité sociale Ce style de service est proposé au cours de réunions (17 en 2003) organisées dans toutes les antennes. Programme enfants et jeunes: 150 enfants et jeunes âgés de 7 à 17 ans (la plupart appartenant à des familles de micro-entrepreneurs) bénéficient de soutien scolaire, d une bibliothèque, d une initiation à l informatique et de sorties III. Le développement institutionnel 1) Le Personnel A la fin de 2003, l équipe d enda inter-arabe comportait au total 84 personnes dont 51 sur le terrain et 33 au siège. 12 personnes, dont six agents de crédit, ont quitté enda au cours de l année tandis que 39, dont 12 agents de crédit, ont été recrutés. Un directeur financier et un comptable ont été recrutés pour renforcer le département finance; un cadre a été affecté au service du contrôle interne pour former deux jeunes recrues. Les rangs des superviseurs ont été consolidés par trois nouveaux et un ancien agent de crédit promu. Dans certains cas, un agent de crédit confirmé a la responsabilité de l antenne. L idée de recruter des coordinateurs régionaux pour gérer plusieurs antennes à la fois tout en gardant le poste d agent responsable est à l étude. Le refus des banques de servir les clients d enda a forcé l institution à ouvrir une caisse dans chaque antenne, il a donc fallu recruter et former des caissiers/agents d accueil dans chaque antenne pour recevoir les clients qui viennent s acquitter de leurs remboursements et frais d inscription. L aménagement des caisses et les charges des caissiers augmentent sensiblement les charges d exploitation mais améliorent considérablement la qualité des services offerts et facilitent l écoute des clients. Les mouvements du personnel sont détaillés dans le tableau suivant: Tableau 10 : Mouvements du personnel en 2003 Département Fonction Entrée Sortie Direction Co-Directeurs Finance Administration Opérations Développement MIS Directeur financier 1 1 Comptables siège Comptables portefeuille Contrôleurs internes Administrateur Administrateur antennes Coordinateur du crédit Superviseur/responsable antenne Agents de crédit Agents de crédit stagiaire Caissier/agent d'accueil Chargé de la Formation Chargés de recherche Chargé de la communication Chargés des services clients (BDS) Administrateur MIS Chargé des technologies Opératrices MIS

19 Autres Secrétaire /standardiste Factotum Femmes de ménage Chauffeurs/coursiers 2 2 Gardiens Mouvement Net enda, comme toute entreprise en Tunisie, continue de bénéficier des programmes d encouragement au recrutement des jeunes mis en place par le gouvernement et géré par l Agence Tunisienne de l Emploi, Ces jeunes diplômés sont pris en stage pour être formés pendant une année (stage d initiation à la vie professionnelle - SIVP). Ils reçoivent une indemnité du gouvernement pendant leur année de stage, enda leur versant une indemnité complémentaire. L ATE prend également en charge les cotisations de sécurité sociale du stagiaire durant une année. A la fin de 2003, 17 membres du personnel bénéficiaient de ce statut. enda a généralement recruté en fin de stage les jeunes pris à l essai dans ce cadre et 14 membres du personnel ont ainsi été recrutés en 2003 suite à cette année de stage. 2) La Formation A enda, l amélioration et le renforcement des capacités du personnel est permanente, d autant plus que la quasi-totalité des employés sont jeunes et sans expérience, spécialement dans la micro finance. En 2003, 9% du budget a été consacré à la formation, en Tunisie ou à l étranger. Au total, 16 formations, locales ou externes, ont été assurées, soit 80 jours de formation, portant sur des thèmes tels que l analyse financière, la sécurité informatique, la planification stratégique ou encore la gestion du travail, la gestion du stress, la gestion du temps, et le leadership. Plusieurs sessions de formation sur les procédures d octroi et de remboursement sont organisées pour les nouvelles recrues comme pour le personnel déjà productif: des formateurs de Jordanie, de Palestine et du Maroc ont partagé leur savoir avec plusieurs membres de l équipe. Des cours d anglais ont également été dispensés. La formation s est faite également lors de visites d échange à des programmes similaires au Maroc (Al Amana, Zakoura), en Jordanie (Micro-Fund for Women) et en Egypte (DBAC, Dakhalia). La co-directrice d enda a participé à la première formation pour formateurs organisée par Sanabel (réseau de la micro finance dans les pays arabes) et le CGAP dans le but de renforcer les capacités locales des pays arabes dans le domaine de la micro finance. Le premier cours portait sur l analyse financière et les ratios et a eu lieu à Aqaba en Jordanie. La co-directrice d enda et le financier d Al Amana ont alors dispensé le même cours en langue française à Ifrane au Maroc à des cadres marocains. Les formations sont financées par la Fondation Rockdale à travers Sanabel, avec une contribution symbolique des participants. 3) Renforcement institutionnel Pendant l année 2003, le programme a bénéficié d un don de la Fondation Rockdale de $ ( DT) destinés à la formation du personnel et des membres du Conseil, à l achat de logiciels, à l organisation de visites d échanges et à des conseils. Beaucoup des formations et échanges qui ont eu lieu durant l année ont été financés sur le compte de ce projet qui s étendra jusqu en juin ) Acquisition d équipements Les immobilisations acquises en 2003 ont coûté DT, dépassant sensiblement le budget prévu en raison de l acquisition de deux véhicules devenus nécessaires suite à l ouverture de nouvelles antennes en l absence d un système décentralisé d octroi. Tableau 11: Equipements acquis en 2003 Types d équipement Valeur DT Véhicules Matériel informatique Equipements divers Logiciels Mobilier de bureau Aménagement TOTAL

20 5) Système d information pour la gestion (SIG) et nouvelles technologies (NTC) Installé à enda depuis avril 2001, le système d information pour la gestion, Al Faten, conçu par Suleiman Rantisi de Faten (Palestine), fonctionne de manière satisfaisante après de nombreuses modifications réalisées régulièrement en ligne à partir de la Palestine. Il s avère également que des ajustements continuent d être nécessaires et urgents notamment pour adapter le système au processus de décentralisation et à l ouverture prévue d antennes à l intérieur du pays qui seront connectées au siège par Internet à travers des lignes spécialisées. Par ailleurs des programmes pour la gestion des congés, le contrôle interne et l impression des traites et des chèques ont été réalisés par deux cadres appuyés d un consultant local. 6) Système de gestion financière (SGF) Un nouveau logiciel de comptabilité et de paie a été acquis fin 2003 pour entrer en service à partir de enda a également adapté le système d analyse financière sur Excel, développé par CAPAF (Sénégal) et le CGAP permettant le calcul des ratios après retraitement des résultats. Le suivi des coûts par antenne et par activité ainsi que les ratios par antenne et pour tout le programme se font toujours sur Excel. 7) Réseau informatique interne Le réseau informatique interne, installé en 2002, a été réinstallé pour en renforcer l efficacité et la fiabilité. Il relie toutes les fonctions informatiques de l administration centrale, facilitant les communications internes et réduisant les coûts. La personne chargée des technologies et de l informatique gère le parc informatique et le réseau interne, il forme également le personnel et fournit des conseils sur l optimisation de l utilisation de l informatique. enda continuera d avoir recours à un consultant pour encadrer le jeune informaticien notamment pour l installation de lignes de communication spécialisées durant la phase de décentralisation. En plus, une ligne rapide a été installée et les communications entre antennes et avec le siège se font maintenant par courrier électronique (messagerie interne au siège et externe - inter-antennes). 8) Etudes et Développement L unité Etudes et Développement a été pourvue de trois chercheurs (un économiste, un sociologue et une gestionnaire). La mission de cette unité est de réaliser des études de marché pour l ouverture de nouvelles antennes, des recherches sur l abandon, les retards, l impact et la satisfaction des clients permettant ainsi l amélioration des produits, des procédures et surtout des services pour les clients. Au cours de l année, deux études et deux enquêtes ont été effectuées. Les études ont porté sur le phénomène de l abandon et sur les retards de remboursement. a- Phénomène de l abandon Devant l apparente ampleur des abandons du programme (2100 abandons en 2003), une étude a été menée afin de clarifier les causes et de proposer des mesures pour réduire ce taux. Cette étude s est basée sur l analyse des fiches d abandon disponibles à l administration et des données du MIS concernant les abandons; et sur des discussions avec tous les intervenants notamment des clients ayant abandonné le programme (échantillon de 100 personnes). b- Retards de remboursement L objectif de cette étude est d évaluer la capacité des agents de crédit à réduire les retards dans le remboursement des prêts. Les taux de remboursement sont largement dans les normes (taux de remboursement à l échéance en 2003: 93,31% et taux du portefeuille à risque > 30 jours au 30 décembre 2003: 0,65%). La majorité des clients adopte un système d autocontrôle dans le but de continuer à 19

21 bénéficier de la ligne de crédit croissante. Les agents de crédit développent leurs propres stratégies afin d avoir un portefeuille répondant aux normes, condition d obtention de bonnes primes trimestrielles. c- Divers En outre, deux enquêtes ont été effectuées sur les graves inondations en septembre à Hay Ettadhamen et à Sidi Hassine. Ces enquêtes ont permis à enda d évaluer les dégâts subis par certains clients, ce qui a abouti à une collecte de vêtements, de couvertures comme aide d urgence, et à l introduction d un nouveau produit, le «prêt sinistre». Une étude des principales activités financées par le programme (métiers de l habillement tels que la couture, le prêt-à-porter, la vente de vêtements d occasion «friperie» et le «commerce de la valise» a été menée par un consultant sociologue et quatre étudiantes. Le texte final n a pas été publié en raison des faiblesses constatées. Par ailleurs, plusieurs études de marché ont été menées. Une étude de marché est effectuée dans chaque zone où il est prévu d ouvrir une nouvelle antenne. Parfois, ces études permettent d éviter d ouvrir dans des zones où la demande ne semble pas suffisante (Radés, Hammam-Lif par exemple). Par contre, les études ont permis de préparer le terrain pour l ouverture de plusieurs nouvelles antennes (Zouhour /Mellassine, Kabbaria/Ouardia/Jbel Jloud, la Médina, Fouchana/Mhamdia, Ariana/Borj Louzir, Ben Arous), première étape dans le programme d expansion pour l année ) Communication et partenariat L unité a réalisé entre autres: * la mise à jour et l hébergement d une version B du site d enda, disponible sur le Web sous l adresse * deux numéros du journal interne d enda: enda info * une charte graphique interne pour les présentations d enda PowerPoint. * une boucle vidéo et multimédia bilingue (français et anglais) et des panneaux bâches pour la présentation de l institution lors de conférences, manifestations ou expositions. * d autres supports de communication pour améliorer l image de l institution auprès des clients et des partenaires. * la distribution du film «Les mères courage» à plusieurs ONG, institutions et partenaires en Tunisie et à l étranger. * la préparation de dossiers pour la participation à des concours (Université Stellenbosch en Afrique du Sud). * un film amateur de 15 minutes, sous-titré en anglais, sur quelques micro-entrepreneurs d enda. 10) Contrôle interne Le système de contrôle interne mis en place en septembre 2002 a été renforcé en 2003 par deux jeunes recrutés et formés par un cadre. A travers leurs visites aux antennes et aux clients, les contrôleurs internes ont pu vérifier l application des procédures, la sécurité des fonds (de crédit et de caisse), la sécurité des équipements mis à la disposition du personnel de terrain et la gestion des antennes en général, dans le cadre des règles de conduite prévues par l institution. Durant l année 2003, l unité a réussi à: * adapter un manuel de contrôle interne. * mettre en place des supports de travail (fiche de contrôle antenne et fiche de visite client) * préparer régulièrement des rapports de contrôle interne adressé à la direction. * assurer des feed-back pour le personnel de terrain par antenne. * collaborer à la conception d un logiciel de base de données sous Ms Access qui constitue l historique des missions effectuées et permet de faire le suivi et l analyse des constats enregistrés. 44 missions ont été accomplies au cours desquelles 218 clients ont été visités. Des cas de dépassement de procédures ont été observés et sanctionnés. En janvier, un cas de fraude ayant été découvert, l agent de crédit concerné a été renvoyé sur le champ et une campagne de sensibilisation au phénomène de la fraude a été menée auprès du personnel de terrain ainsi qu auprès des clients. Un autre cas de non-respect d un agent de crédit envers deux clientes 20

22 a aussi été sanctionné par le renvoi de l agent en question et la présentation d excuses aux clientes concernées. 11) Démarche qualité Pour assurer des services de qualité à ses clients, enda inter-arabe s est engagée en juin 2003 dans une démarche qualité appliquée pour la première fois en Tunisie à un programme de micro-crédit, elle l a réalisée avec l appui d une consultante formée en France. L objectif est de promouvoir une qualité de service et un niveau d exécution conformes aux normes de qualité totale TQM (Total Quality Management). Le travail mené par la consultante et une équipe de cadres et d agents de crédit a abouti aux réalisations suivantes: * constitution d une Equipe Locale de Pilotage (ELP) * élaboration d un référentiel de qualification * élaboration d un guide de diagnostic qualité * préparation de la restitution du diagnostic qualité * élaboration d un guide d observateur qualité Par ailleurs, la consultante a facilité le travail d équipe qui a abouti à la rédaction ou à la mise à jour des manuels suivants : * manuel de l agent de crédit * manuel de procédures comptables et financières * manuel des procédures administratives IV. Gouvernance, promotion et «networking» 1) Gouvernance enda s est enfin dotée d un Conseil de sept personnalités tunisiennes pour accompagner l expansion de ses activités. La sélection des membres du Conseil et les premières réunions, et la recherche de la documentation nécessaire, ont pris beaucoup de temps aux co-directeurs en début d année, mais l utilité de leurs conseils et l encadrement de l institution se font déjà largement sentir (voir liste des membres en annexe). 2) Relations publiques, partenariat et «networking» enda, a bénéficié, en 2003 comme par le passé, de la collaboration et du soutien des autorités tunisiennes, tant nationales que locales. Le personnel d enda bénéficie des formations organisées par le Ministère de la femme, de la famille et de l enfance dans le cadre du mécanisme pour la promotion des micro-entreprises féminines. Partenariats: le Réseau sur la Microfinance dans les Pays Arabes SANABEL, préconisé dès 1999, a commencé à fonctionner. La co-directrice d enda est membre du premier Comité exécutif du réseau. Ce réseau propose des formations de formateurs sur les cours du CGAP (en anglais) et des formations en arabe et en français (Maghreb) pour les cadres d IMF du monde arabe. Il a également intensifié les échanges à l intérieur de la région, apportant des appuis à des institutions souhaitant se lancer dans la microfinance en suivant les pratiques performantes, et oeuvrant pour un environnement favorable dans les pays de la région. La première conférence du Réseau a eu lieu en Jordanie en décembre, honorée à l ouverture par la reine Rania de Jordanie. Des rapports étroits avec la famille enda se poursuivent bien que des échanges en matière de microfinance ne soient pas possibles pour le moment en raison de l absence de ce genre de programmes dans les autres entités. Au cours de cette année, enda a entamé des relations d échange avec le CGAP (Washington, USA) et profité des publications et manuels ainsi que de formation sur un cours du CGAP. 21