livrer l expérience client qui fait la différence changer de perspective : le client au cœur de l expérience

Transcription

1 livrer l qui fait la différence changer de perspective : le client au cœur de l expérience 20 Les rendez-vous du commerce

2 pascal routhier planificateur stratégique cossette 2 pascal.routhier@cossette.com

3 agenda 3 pourquoi l expérience client? la quête du wow par où commencer?

4 4 produit marque expérience client

5 l ère de la relation client 5 valeur des clients récurrents > valeur financière de la marque Source : Why Strong Customer Relationships Trump Powerful Brands, Harvard Business Review, Mars 2015

6 6 au-delà de la publicité

7 au-delà du produit

8 au-delà de la courtoisie

9 9 tout contribue à l expérience

10 Une marque, ce n est pas qu un produit, une promesse, une image ou une émotion c est la somme de toutes les expériences que vous avez avec une entreprise. Amir Kassaei, CCO, DDB Worldwide

11 vos clients se foutent de votre organisation du travail accueil comptoir info représentants commis caissiers service après-vente site web service technique communications 11

12 de leur point de vue, c est toujours la même entité 1 seule marque 12

13 chaque interaction 13 compte

14 Les gens oublieront ce que vous avez dit, ils oublieront ce que vous avez fait, mais ils n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. Maya Angelou, écrivaine et militante

15 une discipline en expansion 15 customer experience Source : Google Trends

16 une discipline en expansion 16 50% des investissements produits seraient réalloués à l innovation en d ici Source : Gartner

17 Une bonne! davantage de revenus. 17 Revenus annuels par client 2,4x 1,3x 1,5x 1,8x 1,9x 1,0x Indice d Source : The Value of Customer Experience, Quantified, Harvard Business Review, Mars 2015

18 81% des consommateurs seraient prêts à payer plus cher pour une expérience unique et pertinente 18 Source : Oracle, Why customer satisfaction is no longer good enough

19 26% prétendent avoir vécu une expérience unique et pertinente 19

20 20 opportunité

21 c est quoi l expérience client?

22 La somme de toutes les expériences vécues par un consommateur, 22 à travers chacune des interactions avec une marque, que ce soit avant, pendant ou après une transaction.

23 1 avant 23 après 3 2 pendant

24 wow?

25

26 wow attentions supplémentaires et inattendues rehaussant la valeur perçue : surprises, petites attentions, etc. facteurs de satisfaction déterminants de l évaluation : performance, temps d attente, ambiance, qualité/prix, service avenant, etc. conditions d entrée essentiels, besoins de base : propreté, courtoisie, vestiaire, signalétique, stationnement

27 Ravi niveau de satisfaction Satisfait Indifférent degré d implémentation Déçu Frustré

28 Ravi niveau de satisfaction Satisfait Indifférent facteurs de base (conditions d entrée) degré d implémentation Déçu Frustré

29 Ravi niveau de satisfaction facteurs de performance Satisfait Indifférent facteurs de base (conditions d entrée) degré d implémentation Déçu Frustré

30 Ravi niveau de satisfaction facteurs wow/inattendus facteurs de performance Satisfait Indifférent facteurs de base (conditions d entrée) degré d implémentation Déçu Frustré

31 mais attention au wow 31 propension à punir en cas d expérience en deçà des attentes > propension à récompenser en cas d expérience au-delà des attentes Source : Harvard Business Review

32 Le bouche-à-oreille lié à une mauvaise expérience serait deux fois plus fréquent que celui lié à une bonne expérience. 32 Source : White House Office of Consumer Affairs

33 par où commencer?

34 34

35 Définir ce à quoi on aspire. 35 que voulez-vous représenter, aux yeux de vos clients?

36 ce qu on pense de vous? 36 ce qu on ressent p/r à vous? ce qu on dit de vous?

37 destination haut de gamme, élégante, sophistiquée, de qualité supérieure 37 de la reconnaissance, du prestige, un sentiment de valorisation le meilleur de la région pour souligner une occasion spéciale

38 quels sont vos attributs clés? 38 excitant valorisant surprenant rassurant énergétique audacieux réconfortant créatif décontracté proactif serviable relaxant soigné innovateur ingénieux dévoué rapide sophistiqué traditionnel extravaguant chic divertissant accessible élitiste courtois accueillant

39 et vous? attributs : 39

40 Préciser à qui on s adresse. 40

41 wow facteurs de satisfaction? conditions d entrée

42 Identifier les points de contact avec votre marque/entreprise. 42 à quoi ressemble le parcours-type d un client?

43

44 ?? 1 avant???? 44?? après 3 2 pendant????

45 ex.

46 Établir le diagnostic de chacune des interactions. 46 quels sont les besoins, les attentes, les freins, les irritants de vos clients à chaque étape de leur parcours?

47 47 est-ce que vous livrez vos attributs identifiés à l étape #1?

48 ex.

49 Définir et prioriser les chantiers d amélioration de l expérience. 49 qu est ce qui apportera le plus de valeur ajoutée à l expérience avec un effort raisonnable?

50 Impact / Valeur initiative #1 initiative #4 initiative #5 initiative #2 initiative #3 50 Facile/abordable à implanter

51 Impact / Valeur initiative #1 initiative #4 initiative #5 initiative #2 initiative #3 51 Facile/abordable à implanter

52 wow initiative #2 initiative #3 facteurs de satisfaction initiative #1 initiative #5 initiative #4 conditions d entrée

53 53 toute initiative CX devrait être évaluée à l aide d indicateurs de performance.

54 54 au-delà d un chantier, l est une culture à instaurer.

55 55 appliquer les principes de l à l expérience employés.

56 merci.