Règles de certification

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1 N d identification : 531 N de révision : 0 Date de mise à jour : 31 juillet 2014 Date de mise en application : 31 juillet 2014 Règles de certification TELEASSISTANCE AU DOMICILE Organisme Certificateur : AFNOR Certification certification@afnor.org

2 Règles de certification NF 531 Page 2 / 68 Sommaire SOMMAIRE PARTIE 0 : APPROBATION-REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION... X PARTIE 1 : OBJET ET CHAMP D'APPLICATION... X 1.1 Définition du demandeur... X 1.2 Champ et périmètre de certification... X 1.3 Spécifications complémentaires... X PARTIE 2 : LES CRITERES/ENGAGEMENTS A RESPECTER... X 2.1 Maîtrise de la prestation de service... X 2.2 Exigences supplémentaires dans le cas d un demandeur multi-sites... X PARTIE 3 : OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission... X 3.1 Dépôt d un dossier de demande de certification... X 3.2 Etude de recevabilité... X 3.3 Modalités de contrôles d admission... X 3.4 Evaluation des résultats et décision de certification... X PARTIE 4 : VALORISER LA CERTIFICATION : les modalités de marquage... X 4.1 Les textes de référence... X 4.2 Le marquage... X 4.3 Les conditions de démarquage... X 4.4 Exemples d'application du marquage... X PARTIE 5 : FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION : les modalités de suivi... X 5.1 Modalités de contrôle en suivi... X 5.2 Evaluation des résultats et décision de certification... X 5.3 Déclaration des modifications du dossier de demande... X PARTIE 6 : LES INTERVENANTS... X 6.1 AFNOR Certification... X 6.2 Comité particulier... X PARTIE 7 : LES PRESTATIONS DE CERTIFICATION 7.1 Prestations afférentes à la certification NF Service 7.2 Recouvrement des prestations X PARTIE 8 : LE DOSSIER DE DEMANDE DE CERTIFICATION... X 8.1 Le dossier d'admission... X 8.2 Le dossier de suivi et/ou de modifications... X PARTIE 9 : LEXIQUE... X

3 Règles de certification NF 531 Page 3 / 68 Partie 0 : Approbation-révision des règles de certification PARTIE 0 APPROBATION/REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION Les présentes règles de certification ont été approuvées par la Directrice Générale d'afnor Certification le 31 juillet Elles annulent et remplacent toute version antérieure. Elles peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFNOR Certification après consultation de l ensemble des parties prenantes de l activité certifiée. La révision est approuvée par la Directrice Générale d'afnor Certification. Partie modifiée N de révision MODIFICATIONS Date Modifications effectuées ///// 0 31/07/2014 Création des règles de certification

4 Règles de certification NF 531 Page 4 / 68 Partie 1 : Objet et champ d'application PARTIE 1 OBJET ET CHAMP D'APPLICATION Les présentes règles de certification s'inscrivent dans le cadre de la certification des services et des produits autres qu'alimentaires prévue dans les articles L à L du Code de la consommation et R à R La marque NF Service atteste la conformité aux normes, documents définissant les critères d'un service établis avec l'ensemble des acteurs (professionnels, utilisateurs, prescripteurs) intéressés par ce service. Dans le respect du consensus, AFNOR Certification associe l'ensemble de ces acteurs pour le développement et la mise en œuvre de toute application de la marque NF Service. Les présentes règles de certification précisent les conditions d'application des Règles Générales de la marque NF Service appliquée aux services de TELEASSISTANCE AU DOMICILE. Le service faisant l'objet de la certification doit se conformer a minima: - aux caractéristiques fixées dans la norme NF X (version du 14 septembre 2013), - aux caractéristiques et engagements fixés dans la partie 2 des présentes règles de certification. - aux réglementations en vigueur : Général Décret n du 17 juin 2013 fixant la liste des activités de services à la personne éligibles aux taux réduits de taxe sur la valeur ajoutée Document d instruction DGCIS n du 26 avril 2012 Gouvernance et fonctionnement ou Droit des associations (Ensemble des dispositions de la loi du 1er juillet 1901) Droit des sociétés Code Pénal (Responsabilité Pénale) : Responsabilité pénale des personnes morales : (art à 121-7), Peines criminelles et correctionnelles des personnes morales (art à ), Abus frauduleux de personnes en état de faiblesse (art à )

5 Règles de certification NF 531 Page 5 / 68 Partie 1 : Objet et champ d'application Code civil : responsabilité civile, (art et suivants, art et suivants) Code de Propriété intellectuelle : Enregistrement marques (art L712-1 et suivants), Durée de protection (art L et suivants), Contrefaçon, utilisation sans autorisation (art L et L.716-6), Durée de protection (art L et suivants), Contrefaçon, utilisation sans autorisation (art L et L.716-6) Gestion du personnel Code du travail : Contrats de travail (art L et suivants), Durée du travail (art L à L , R et R ) Ensemble des dispositions du code de la sécurité sociale Relations Client Responsabilité contractuelle (art 1147 du Code Civil) Responsabilité délictuelle (art 1382 et suivants du Code civil) Rétractation (art L du Code de la consommation) Résiliation, restitution (art 1183 et suivants du Code Civil) Information, publicité mensongère (art L et suivants du code de la consommation) Recours (art 1382 et suivants du code civil) CNIL : Loi informatiques et libertés du 6 janvier 1978 et art du Code Pénal Relations fournisseurs Code du commerce : Contrat d exclusivité (art L.330-1), Durée de conservation d'une facture (art L123-22), Obligation de facturation (art L441-3) Code civil : Concurrence, publicité (art 1382 et suivants), droit des contrats de maintenance (art 1147) Code général des impôts : TVA (art 259 A et suivants), contrats de maintenance (art et 289) Gestion des données personnelles (CNIL) : Transmission de fichiers clients, confidentialité Code de l environnement : Gestion des déchets, recyclage du matériel (art L.541-2) La présente certification est accessible à tout demandeur répondant au champ d'application défini dans les paragraphes suivants.

6 Règles de certification NF 531 Page 6 / 68 Partie 1 : Objet et champ d'application 1.1 Définition du demandeur Définition générale Le demandeur est une entité juridique (personne morale ou personne physique) réalisant des prestations de service de téléassistance au domicile, destinées aux personnes, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Le service de téléassistance se définit comme un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact (relation) dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7j sur 7, et de bénéficier d un soutien/assistance en situation de difficulté et/ou de besoin (définition de la norme NF X version du 14 septembre 2013). Sont exclus du domaine d application : la télésurveillance, la visioassistance, la vidéosurveillance, la géolocalisation, les caractéristiques techniques des équipements, la téléassistance dans les établissements de soins et dans les établissements d hébergement à caractère médico-social assurant une prise en charge des résidents de façon collective et continue. Le demandeur doit respecter l ensemble des critères exigés dans les présentes règles de certification, ainsi que la réglementation citée page Définitions spécifiques (demandeur multi-sites) Définition d une organisation multi-sites (Selon le Guide IAF International Accreditation Forum Version 2 sur la base du guide ISO-CEI 62 : 1996) Entité présentant : une fonction centralisée identifiée (dénommée ci-après «structure centrale») au sein de laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou gérées, ainsi qu un ensemble de sites secondaires : au niveau local au sein desquels ces activités sont en partie ou totalement réalisées Exigences dans le cas du demandeur multi-sites avec la même entité juridique pour l ensemble de la structure centrale et des établissements secondaires

7 Règles de certification NF 531 Page 7 / 68 Partie 1 : Objet et champ d'application Le demandeur doit distinguer un établissement principal (qui correspond à la structure centrale) et un ou plusieurs établissements secondaires qui sont sous la responsabilité de l établissement principal. Ces établissements doivent : Avoir la même personnalité juridique, Avoir une relation juridique ou contractuelle avec la structure centrale, Etre soumis à déclaration auprès de l URSSAF ou équivalent, Réaliser tout ou partie des prestations de service définies dans la norme NF X (version du 14 septembre 2013). Le demandeur de la certification est la structure centrale pour l ensemble des établissements secondaires rattachés. Dans ce cas, un seul dossier de demande d admission à la certification est déposé conformément aux exigences de la partie 7 des présentes règles de certification Exigences dans le cas d un demandeur multi-sites ayant des entités juridiques différentes entre la structure centrale et les entités rattachées Dans ce cas, il est possible que certains demandeurs mettent en place un système qualité commun à l ensemble des établissements (appelés «entités rattachées»). Si tel est le cas, ce système doit alors respecter les exigences suivantes : Toutes les entités rattachées doivent avoir un lien contractuel avec la structure centrale et faire l objet d un système qualité commun qui est défini, établi et soumis en permanence au suivi exercé par la structure centrale. Cela signifie que cette dernière a le droit de mettre en place des actions correctives si elles sont jugées nécessaires dans l une quelconque des entités. Cette mesure doit donc être stipulée dans le contrat passé entre la structure centrale et les entités rattachées concernées par la certification (cf. condition décrite ci-dessous). Exemples d'organisations : réseau en franchise, holding avec filiales, entreprise disposant d un réseau d agences commerciales, etc. Dans ce type d organisations, chaque entité juridique (y compris la structure centrale) doit déposer sa propre demande d admission à la certification conformément aux exigences de la partie 7 des présentes règles. Par ailleurs, en plus des conditions définies dans le , cette structure doit établir un contrat avec chacun des établissements précisant : - l'identification de la structure contractuelle en matière de maîtrise de la prestation réalisée par les établissements, - les engagements relatifs à la qualité, la conformité à la norme et aux règles de certification, - la relation établie entre la structure centrale et chacun des établissements Exigences supplémentaires à respecter par le demandeur multi-sites (avec une seule entité juridique ou des entités juridiques différentes )

8 Règles de certification NF 531 Page 8 / 68 Partie 1 : Objet et champ d'application La structure centrale doit : exercer une fonction centrale dans laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou dirigées (cf. partie 2-2.2), avoir une maîtrise unique du système qualité, c est-à-dire avoir le pouvoir d imposer des mesures correctives le cas échéant sur tout établissement/entité qui lui est rattaché, assurer que le système qualité répond aux exigences et est appliqué, déclarer avoir audité tous les établissements/entités avant l'admission (cf. partie 2-2.2), recueillir et analyser les informations en provenance de tous les établissements/entités, prouver son autorité et aptitude pour décider de mettre en place des actions d amélioration. 1.2 Champ et périmètre de certification Champ de la certification Toutes les activités de service définies dans la norme NF X (version du 14 septembre 2013) et dans les présentes règles sont prises en compte dans le champ de la certification. Les éventuelles activités exclues du domaine d application, exercées par le demandeur, ne seront pas prises en compte dans le champ de certification. Les organismes de téléassistance réalisant la prestation hors contractualisation, pourront faire l objet d une certification suivant les exigences qui leurs sont applicables (identifiées dans les règles en gras). Les organismes de téléassistance réalisant uniquement la partie contractualisation, doivent appliquer les règles de maîtrise des sous-traitants pour la partie prestation. Les différents champs de certification doivent être précisés lorsque l organisme fait référence à sa certification : des règles de communication spécifiques sont applicables (voir partie et partie relatifs à la délivrance du certificat).

9 Règles de certification NF 531 Page 9 / Périmètre de la certification Partie 1 : Objet et champ d'application Cas du demandeur multi-sites avec une seule entité juridique Le demandeur peut choisir son périmètre de certification, c est-à-dire les établissements qui lui sont liés et qui exercent entièrement ou partiellement les activités de téléassistance au domicile (telles que définie au 1.2.1) au sein de la même entité juridique Cas du demandeur multi-sites avec des entités juridiques différentes Pour le demandeur composé de plusieurs entités juridiques différentes ( ), le périmètre de la certification est de la responsabilité de la structure centrale puisque les entités sont juridiquement indépendantes. Attention : un réseau ne peut demander le droit d usage de la marque NF Service pour l ensemble du réseau que si, au minimum, 95 % des entités membres du réseau ont obtenu la marque NF Service. Par ailleurs, des règles de communication spécifiques sont applicables (voir partie et partie relatifs à la délivrance du certificat). 1.3 Spécifications complémentaires Cas général Le demandeur doit prouver : qu il respecte l ensemble de ses obligations juridiques, fiscales et sociales, qu il dispose de ressources humaines et matérielles lui permettant de réaliser les prestations en conformité avec son offre de service et les exigences de la norme NF X (version du 14 septembre 2013), qu il exerce son activité concernée par la certification depuis au moins un an, en cas d intégration de nouveaux sites dans le périmètre, que ces derniers justifient d au moins 6 mois d activité effective et apporter la preuve de l application des engagements de service sur une période de 6 mois minimum. L ensemble des justificatifs à fournir est décrit dans la partie 8 du présent document Cas de la sous-traitance Définition de la sous-traitance La sous-traitance correspond à toutes les activités du demandeur incluses dans la contractualisation et la prestation de téléassistance au domicile (telle que définie dans la norme NF X version du 14 septembre 2013), que le demandeur ne réalise pas lui-même et qui sont donc confiées à une autre structure pour les réaliser à sa place.

10 Règles de certification NF 531 Page 10 / Exigences spécifiques Partie 1 : Objet et champ d'application Les spécifications décrites ci-dessous viennent en complément des dispositions d organisation définies par le demandeur pour assurer la maîtrise de ses sous-traitants (cf. partie du présent document). Le demandeur doit déclarer à AFNOR Certification le volume et la nature des activités sous-traitées. Un audit a lieu chez le/les sous-traitants dès que le taux de sous-traitance global annuel est supérieur à 25% (cf ).

11 Règles de certification NF 531 Page 11 / 68 PARTIE 2 Partie 2 : Les engagements à respecter LES ENGAGEMENTS A RESPECTER En complément des exigences décrites dans la partie 1, le demandeur doit consigner par écrit les dispositions en matière d'organisation, de documents, de moyens matériels et humains qu'il met en place pour garantir la maîtrise de la qualité de service appliquée aux activités de téléassistance au domicile. La démarche de qualité de service est basée sur la roue de Deming ou boucle de l amélioration continue : Améliorer Prévoir Vérifier Mettre en Œuvre L étape correspond à la définition de la politique / stratégie de l entreprise en matière de qualité, de la définition des responsabilités, des dispositions en terme de respect de la confidentialité et de devoir d information et de conseil ( Partie 2). L étape correspond à la définition des dispositions d organisation pour les processus opérationnels du service réalisé par le demandeur tels que définis dans la norme NF X (version du 14 septembre 2013), la gestion du personnel en terme de formation et de recrutement, la maîtrise des sous-traitants et la gestion documentaire ( Partie 2). L étape Vérifier correspond à l évaluation des performances (mesure des indicateurs de performance, au traitement des réclamations des clients, des remontées internes et à la mesure de la satisfaction des clients ( Partie 2) L étape Améliorer, correspond à la mise en place des actions d amélioration pour réduire les écarts constatés ( Partie 2) ( Partie 2) Les dispositions d organisation décrites ci-après doivent être consignées dans un Dossier Qualité établi par le demandeur dont le contenu doit garantir la mise en œuvre des exigences de la norme NF X (version du 14 septembre 2013).

12 Règles de certification NF 531 Page 12 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter 2.1 Maîtrise de la prestation de service Organisation et responsabilités Note explicative : Ce chapitre introductif au Dossier Qualité correspond à la première étape de la roue de Deming «Prévoir» : Prévoir ses orientations et sa politique en matière de qualité, Prévoir les responsabilités au sein de la structure (organigramme et fiches de poste), Prévoir les dispositions nécessaires pour assurer le respect de la confidentialité et des principes de déontologie et exercer son devoir d information et de conseil. Définir son dispositif de veille pour prendre en compte les évolutions réglementaires Politique et engagements qualité (en complément des chapitres 7.1 et 7.2 de la norme NF X version du 14 septembre 2013) Ce chapitre correspond à une partie introductive du dossier qualité. Le demandeur (la Direction ou le président) doit définir une politique qualité présentant ses orientations en matière de qualité. Elle doit être déclinée en objectifs opérationnels (engagements clients, et les objectifs internes). L atteinte de ces objectifs est surveillée par des indicateurs. Ils doivent être écrits et signés par la direction, adaptés, connus, mis en œuvre à tous les niveaux. La politique qualité, les objectifs qui y sont liés, doivent être revus périodiquement. Le processus de diffusion de la politique qualité (modalités de communication) auprès du personnel, des clients, des sous-traitants et des partenaires doit être décrit dans le dossier qualité. Illustration cas 1 (objectif interne) 1. Politique qualité : améliorer les conditions de travail. 2. Engagement/Action : fiches de mission spécifique, mise en place de formations adaptées, réunions de service, enquêtes de satisfaction interne, adaptation des équipements 3. Objectifs : réduire l absentéisme et le turn-over : inférieurs 5% 4. Indicateurs : nombre de jours d arrêt de travail mensuel, nombre de démissions dans l année Illustration cas 2 (engagement client) 1. Politique qualité : répondre aux demandes clients avec réactivité 2. Engagement clients assurer une installation au plus tard 72h après la réception du dossier complet du client. 3. Objectifs opérationnels : prévoir le matériel et les ressources nécessaires. 4. Indicateurs : taux d installations réalisée en moins de 72h Responsabilités (en complément des chapitres 6.2 et 7.3 de la norme NF X , version du 14 septembre 2013) Le demandeur doit : établir un organigramme fonctionnel de toutes les personnes qui participent à la réalisation et/ou à la maîtrise du service. nommer un correspondant qualité, «chef d orchestre» responsable de la bonne application des règles et de l organisation mise en place, et qui centralise l ensemble de la démarche qualité. Formaliser des délégations de pouvoir et des fiches de poste (ou fiches de mission).

13 Règles de certification NF 531 Page 13 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter Processus de mise en œuvre du service Note explicative : Ce chapitre du Dossier Qualité correspond à la deuxième étape de la roue de Deming «Mettre en oeuvre» : Identifier et définir les dispositions d organisation pour les processus opérationnels (chapitre 4) décrits dans la norme NF X (version du 14 septembre 2013 Mettre en œuvre les dispositions d organisation et assurer une traçabilité de l application Dispositions d organisation pour la mise en œuvre des engagements de service Le demandeur/titulaire doit disposer d'une organisation permettant de maîtriser les moyens mis en œuvre pour réaliser le service et assurer la pérennité des exigences définies au chapitre 4, de la norme NF X (version du 14 septembre 2013). Le dossier qualité doit contenir les documents spécifiés dans le tableau ci-dessous et faire référence à des modèles, des documents et/ou des enregistrements (quel que soit le support) pour réaliser la prestation de service. norme Objet de la procédure exigée Documents et enregistrements qualité minimum 4.2 Principes et cadre d intervention déontologie 4.2 Principes et cadre d intervention exigences liées au contexte 4.2 Principes et cadre d intervention Exigences sur la sous-traitance Définir les règles de déontologie applicables et sensibiliser les personnels concernés Documenter et connaître le contexte local, les services d urgences, social et médicosocial, et de sécurité correspondant au public auquel l organisme s adresse Maîtriser la sous-traitance, pour laquelle toutes les exigences du présent document s appliquent à la partie sous-traitée. Règlement intérieur Modalités de sensibilisation Cartographie du contexte local Conventions, contrats, partenariats, Modalités d intervention auprès des acteurs locaux (ex : participation à des évènements, des réunions, forum,..) Liste des activités sous-traitée Liste des sous-traitants Cahier des charges des exigences requises et des critères de sélection et d évaluation

14 Règles de certification NF 531 Page 14 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter norme Objet de la procédure exigée Documents et enregistrements qualité minimum Résultats des contrôles et des évaluations des soustraitants Résultats des contrôles et des évaluations des fabricants Plans d actions 4.2 Principes et cadre d intervention Exigences liées au matériel Maîtriser le matériel entrant dans la chaine sécuritaire de délivrance du service au client et vérifier sa conformité aux normes en vigueur applicables comme par exemple les normes de la série NF EN (pour la téléassistance au domicile). Liste des performances demandées Cahier des charges des exigences requises et des critères de sélection et d évaluation Liste des fabricants Résultats des contrôles et des évaluations des fabricants Plans d actions 4.3 Accueil, information et contact client Faire connaître son offre de services et signaler les lieux d accueil lorsqu ils sont ouverts au public. Documenter son offre Assurer un accueil par tout moyen adapté en cohérence avec son offre Supports d information/ de communication actualisés Règles déontologique du secteur Charte comportemental Plannings, agendas,. Résultats des appels mystères Liste des acteurs du secteur Formalisation des modalités de démarchage Carte professionnelle des démarcheurs Fiches clients/dossiers clients Liste à jour des sous-traitants Liste à jour des services réalisés par des bénévoles Support de formation du personnel Enregistrement des formations et de l évaluation des compétences

15 Règles de certification NF 531 Page 15 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter norme Objet de la procédure exigée Documents et enregistrements qualité minimum 4.4 Traitement de la demande Analyse de la demande Analyser la demande pour faire une offre de services adaptée au besoin du client. Enregistrer la demande et procéder à son évaluation. Moyens d identification des personnes désignées par l entité Trame d entretien / grille d analyse du besoin Charte de confidentialité Supports d information / supports de présentation du matériel / documentation commerciale Formalisation du réseau de solidarité ou du dispositif équivalent Confirmation au client de la prise en compte de sa demande Fiche Client/Dossier Client Support de formation du personnel Enregistrement des formations et de l évaluation des compétences 4.4 Traitement de la demande Contractualisation Proposer un service répondant à la demande et/ou aux besoins évalués. S assurer que les compétences et les moyens disponibles sont en adéquation avec le besoin. Assurer la protection des données personnelles conformément aux exigences de la CNIL. Trame de devis Fiche d évaluation Base de données client Fiche Client/Dossier Client Contrat (conditions particulières/ conditions générales de vente) Autorisation enregistrement des données (CNIL) Délégations de pouvoir : représentativité de la société Support de formation du personnel Enregistrement des formations et de l évaluation des compétences 4.5 Installation du matériel et mise en service de la prestation Maîtriser la prestation d installation et vérifier qu elle est adaptée aux besoins client. Procédure installation Elément d identification de l installateur (carte, lien

16 Règles de certification NF 531 Page 16 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter norme Objet de la procédure exigée Documents et enregistrements qualité minimum 4.6 Réalisation de la prestation Gestion des appels (alarmes) Garantir l information du client sur le matériel et les modalités d utilisation/de fonctionnement. S assurer de la fiabilité du matériel et du réseau. Garantir la fiabilité 24 h/24 et 7 j/7 de la prestation délivrée (réactivité, professionnalisme, matériel, ) avec l organisme intervenant Ordre de mission en cas de sous-traitance Rapport d intervention co-signé (PV d installation) Fiche d intervention Contrat Planning d installation Charte déontologique Notice d utilisation Dossier client Guide d accueil (contenu fonction de la maîtrise du contrat) Installation par le client : Procédure d installation à distance Dossier client Historique du matériel Dossier client/historique Procédure back-up Enregistrement des tests de plan de continuité Base de données Enregistrement des tests (cycliques et alarmes techniques) Niveaux d accès (paramétrage) Plan de maintenance Support de formation du personnel Enregistrement des formations et de l évaluation des compétences Plan de contrôle des entretiens Planning des personnels Enregistrement des temps de réponse/temps d attente

17 Règles de certification NF 531 Page 17 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter norme Objet de la procédure exigée Documents et enregistrements qualité minimum Procédure de traitement d alarme Compte-rendu d intervention Enregistrement de l appel de garantie sous 30 minutes maximum et des rappels ultérieurs si nécessaires (jusqu à l arrivée de l intervenant) 4.6 Réalisation de la prestation Entretien / Maintenance du matériel 4.6 Réalisation de la prestation Suivi de la prestation 4.7 Facturation et encaissement Garantir l entretien et maintenance du matériel afin de garantir la fiabilité de la prestation de téléassistance Garantir la qualité de la prestation délivrée 24 h/24 et 7 j/7 et la prise en compte de l évolution de la situation du client. S assurer du respect de l éthique, de la confidentialité et de la protection des données. Garantir une facture lisible, compréhensible et conforme au contrat. Procédure de maintenance / de test Enregistrement des tests (cycliques et alarmes techniques) Actions correctives Dossier client / historique Planning de maintenance préventive Bilan annuel des équipements et de la maintenance Dossier client/historique Procédure d archivage et de sauvegarde Déclarations CNIL Procédure de signalement de suspicion de maltraitance Bilan annuel de la prestation Selon maîtrise du contrat : Procédure de facturation Facture Contrat Attestation (dossier client) 4.8 Clôture de la prestation Restitution du matériel lors de la résiliation Faciliter et garantir la restitution du matériel Selon maîtrise du contrat : Conditions générales de vente Procédure de restitution

18 Règles de certification NF 531 Page 18 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter norme Objet de la procédure exigée Documents et enregistrements qualité minimum Eléments de traçabilité Dossier client 4.8 Clôture de la prestation résilier l abonnement 4.8 Clôture de la prestation Recycler le matériel Faciliter et garantir la résiliation du contrat *En cas de résiliation pour cause de décès, il n y pas de préavis Maîtriser le recyclage du matériel Selon maîtrise du contrat : Conditions générales de vente Demande de résiliation Confirmation de résiliation/restitution Dossier client Procédure de contrôle, remise en état et gestion fin de vie Enregistrement des contrôles Enregistrement des stocks Partenariat avec les filières de recyclage

19 Règles de certification NF 531 Page 19 / Gestion des sous-traitants Partie 2 : Les engagements à respecter En complément des exigences du chapitre de la norme NF X (version du 14 septembre 2013) et de la partie 1 du présent document, Le demandeur doit maîtriser ses sous-traitants habituels et occasionnels et notamment : Etablir une liste des sous-traitants ayant un rôle dans la mise en œuvre du service en distinguant les sous-traitants habituels des ponctuels. Cette liste doit être mise à jour régulièrement. Décrire les critères de sélection, les modalités de qualification et les critères d évaluation/suivi annuel des sous-traitants et notamment au travers des réclamations des clients et/ou des enquêtes de satisfaction. Etablir un document contractuel avec les sous-traitants précisant les engagements du sous-traitant à respecter les exigences de la norme qui le concernent. Le document contractuel doit également contenir une clause qui engage le sous-traitant à accepter les audits d AFNOR Certification (ou si cela n est pas possible chaque sous-traitant devra joindre une lettre d engagement au dossier de demande de certification cf. partie 8 fiche 4). Toute relation de sous-traitance doit faire l objet d un contrat. Ce document contractuel doit contenir une clause qui engage le sous-traitant à accepter les éventuels audits d AFNOR Certification. Le prestataire doit déclarer à AFNOR Certification le nombre de sous-traitants avec qui il travaille et ce qui est sous-traité : préparation et réalisation de l intervention au domicile, activités connexes (accueil, réalisation/traitement des enquêtes satisfaction etc ). Audit des sous-traitants Un audit a lieu chez le/les sous-traitants dès que le taux de sous-traitance global annuel est supérieur à 25% (analyse au 31/12 pour l année écoulée) : Activité/service Critère Seuil Contractualisation Nombre de nouveaux contrats* 25% sur l année civile écoulée Centrale de téléassistance Systématique si les différentes centrales prennent en charge les mêmes abonnés Si le nombre d abonnés actifs** est supérieur à 25% dans le cas où les centrales prennent en charge des abonnés Interventions (installation, maintenance) différents Nombre d intervention** sur l année civile écoulée Sont exclus du calcul du taux de sous-traitance, les sous-traitants ayant eux-mêmes la marque NF Service téléassistance à domicile. Par ailleurs, dans le cas où le taux de sous-traitance est supérieur à 50% AFNOR Certification se réserve le droit de demander l avis du comité de marque pour l acceptation de la demande de certification. Ces modalités de contrôles spécifiques sont décrites dans les parties 3 et 5 des présentes règles de certification. 25%

20 Règles de certification NF 531 Page 20 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter * Contrat signé par l organisme directement avec le client (Délégation de Service Public DSP- incluse). ** Tous les clients sont pris, quel que soit le signataire du contrat Ressources humaines (conformément au chapitre 6 de la norme NF X , version du 14 septembre 2013) : Le demandeur doit : définir les critères et les modalités de recrutement et d intégration du personnel. Tout nouvel arrivant doit suivre une sensibilisation à la politique qualité de l organisme, liée à sa fonction dans les 3 mois maximums suivants son arrivée. Pour les personnels dont les missions sont plus courtes, la sensibilisation doit être faite dans un délai correspondant à sa présence. définir les fiches de poste de toutes les personnes qui participent à la réalisation et/ou à la maîtrise du service. La fiche de poste renseigne au minimum sur l identification du poste, les missions, les particularités de la fonction et les compétences requises, définir les modalités de suivi du personnel (exemple : entretien d évaluation annuel) et d identification des besoins en formation (plan de formation), tenir à jour la liste des formations suivies par le personnel (pour l année n-1), tenir à jour le dossier des ressources humaines : le parcours professionnel (curriculum vitae, expériences professionnelles ), les diplômes et/ou les qualifications, les formations suivies, les contrats de travail etc vérifier l efficacité des formations (ex : entretien d évaluation, suivi terrain, enquêtes, ) définir les modalités de pilotage de la démarche et favoriser les échanges : réunions d encadrement intermédiaire, réunions d équipes, informer et sensibiliser ses personnels à la prévention et la détection de la maltraitance : supports de sensibilisation, procédure associée, Gestion des documents relatifs à la qualité (conformément au chapitre 7.4 de la norme NF X , version du 14 septembre 2013) Le demandeur doit définir dans le Dossier Qualité et mettre en œuvre, des règles de rédaction, d approbation, de validation, de révision et de diffusion auprès des personnes concernées par le processus de réalisation du service, des documents inclus dans son système documentaire. Tous les documents qualité doivent comporter au minimum un titre, un indice de révision, une pagination. Le demandeur doit également décrire son système de classement des enregistrements. Ils doivent être conservés au minimum 2 ans afin d assurer une traçabilité entre chaque audit. Cette disposition ne dispense pas le demandeur de satisfaire aux règles légales de conservation des documents. Le demandeur doit tenir à jour une liste reprenant l ensemble de ses documents et enregistrements

21 Règles de certification NF 531 Page 21 / Evaluation de la qualité du service Note explicative : Partie 2 : Les engagements à respecter Ce chapitre du Dossier Qualité correspond à la troisième étape de la roue de Deming «Vérifier» : Mesurer les indicateurs de performance Gérer les réclamations clients Evaluer la satisfaction des clients sur les exigences de la norme NF X (version du 14 septembre 2013) Indicateurs de performance Le demandeur doit définir et suivre annuellement des indicateurs significatifs en cohérence avec les objectifs de l entreprise et les engagements clients qui permettent de mesurer et de suivre la qualité du service. Les indicateurs à suivre a minima, sont les suivants : : rappel sous 24h ouvrées des correspondants laissant un message et : amplitude du traitement des alarmes de 7j/7 et 24h/ : temps de réponse aux alarmes inférieur à 3 minutes : appel de garantie sous 30 minutes maximum et : tests cycliques a minima hebdomadaires : déclarations des suspicions de maltraitance sous 48h ouvrées maximum : réponses aux réclamations sous 15 jours ouvrés maximum : taux de satisfaction globale Pour chaque indicateur, le demandeur doit définir : le contenu de l indicateur, l objectif poursuivi et le seuil de performance à atteindre. l organisation et les moyens mis en place pour suivre l indicateur le système de mesure en terme de : - définition de la méthode de calcul - relevés des données sur le terrain - saisie des données - fréquence des mesures - présentation des résultats (tableaux de bord) La pertinence des objectifs et des seuils est évalué par l auditeur lors de l audit externe annuel. Suivi / Exploitation des résultats : Le demandeur doit suivre annuellement les indicateurs de performance. Dans le cas où les seuils de performance fixés ne sont pas atteints, le demandeur doit mettre en place un plan d action correctives (cf partie 2) Ces indicateurs doivent être revus en même temps que les engagements clients basés sur l évolution de leurs attentes (mesurées via l enquête de satisfaction client). L organisme doit tenir ses résultats à disposition de ses clients.

22 Règles de certification NF 531 Page 22 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter Gestion des réclamations clients Le demandeur doit formaliser son organisation dans un document, pour recenser, gérer et suivre les réclamations clients conformément aux exigences du chapitre 5.1 de la norme NF X (version du 14 septembre 2013). Enregistrements qualité : - réclamation client et réponse apportée, - analyse (au minimum annuelle) des réclamations clients - délais de réponse : date de réception et date de réponse Evaluation de la qualité perçue par le client (chapitre 5.2 de la norme NF X , version du 14 septembre 2013) DISPOSITION GENERALE Conformément au chapitre 5.2 de la norme NF X , version du 14 septembre 2013, le demandeur doit définir et mettre en place l organisation pour évaluer la satisfaction des clients, au moins annuellement THEMES DE L EVALUATION A PRENDRE OBLIGATOIREMENT EN COMPTE Ce chapitre est traité par la mesure de la satisfaction clients. Conformément au 5.2 de la norme, le demandeur doit définir et mettre en place l organisation pour évaluer la satisfaction des clients, au minimum annuellement. Le demandeur/titulaire doit mettre en œuvre un ou plusieurs questionnaires de satisfaction portant sur l évaluation de la satisfaction pour l ensemble du parcours client. Le demandeur/titulaire choisi le mode d administration du questionnaire (par écrit, par oral, ). Les questionnaires doivent être considérés et utilisés comme instruments de mesure et de progrès. Le contenu de la réponse sert à initier une démarche «corrective». L auditeur s attache à évaluer les actions correctives, proposées et mises en place par le demandeur, en rapport avec les écarts relevés. L analyse des réponses individuelles apportées par les clients reste de la responsabilité du demandeur. La mise en œuvre du/des questionnaires est constatée par l auditeur dès l audit d admission. Le demandeur doit constituer son questionnaire à partir de thèmes minimums ci-après, auxquels il peut ajouter d autres thèmes qui lui sont propres : - Déontologie - Accueil, information et contact client - Analyse de la demande - Contractualisation - Installation du matériel et mise en service de la prestation - Gestion des appels (alarmes) - Entretien / Maintenance du matériel - Suivi de la prestation - Facturation et encaissement. En cas de résiliation (hors cas de décès), un questionnaire spécifique portant a minima sur : - La restitution du matériel lors de la résiliation - La résiliation de l abonnement

23 Règles de certification NF 531 Page 23 / 68 Partie 2 : Les engagements à respecter Il est recommandé d introduire des questions permettant de qualifier le client et le service rendu (exemples : âge, situation de famille, mode d intervention ). Les questionnaires doivent : comporter un maximum de questions fermées, cependant le questionnaire doit contenir au minimum une question ouverte pour recueillir les attentes du client, permettre au client de répondre à toutes les questions posées par le biais d une option «ne sait pas ou non concerné», utiliser des échelles de valeur qui intègrent des niveaux de satisfaction décroissants et en nombre pair (ex : insatisfait, peu satisfaisant, satisfaisant, très satisfaisant au lieu de OUI/NON) permettre une comparaison d une année sur l autre : l intérêt étant d apporter un élément de mesure sur la durée. Les questionnaires peuvent être anonymes ou personnalisés. Le demandeur doit décrire dans son Dossier Qualité : - Les modalités d administration du questionnaire. Cette enquête peut être administrée de différentes façons : transmission du questionnaire avec la facture du client, lors d une intervention, via un envoi spécifique, par téléphone, - La méthode de traitement des données recueillies, - La fréquence de la mesure de la satisfaction clients (si supérieure à la fréquence annuelle), - Les règles d échantillon définies (choix des populations, calcul de l échantillon ). Méthodologie proposée : Définition de la population définir le nombre de clients par typologie Calculer l échantillon L échantillon de clients qui sera interrogé sera choisi de manière aléatoire (tirage au sort). Le tableau détaillé suivant indique la taille de l échantillon à utiliser pour votre enquête en fonction de la population totale à étudier et du taux de satisfaction des clients Taille de la Pourcentage de clients satisfaits lors de l enquête précédente (1) : Population de clients (N) 50% 60% 70% 80% 90% Taille de l échantillon minimum de clients à interroger (1) Résultats de la dernière enquête ou Dans le cas où aucune enquête n a été réalisée et donc aucun taux de satisfaction n est connu, estimez la satisfaction de vos clients le plus objectivement possible : paraissent-ils satisfaits ou non et estimez une proportion. Méthode détaillée de détermination de la taille de l échantillon : Il convient d appliquer la formule suivante :

24 Règles de certification NF 531 Page 24 / 68 (1,96 2 x p (1 p) N) n = (1,96 2 x p (1 p)) + (N 1) 0,05 2 Partie 2 : Les engagements à respecter n : taille de l échantillon à calculer 0,05 : erreur type tolérable (valeur fixée à 5% quelle que soit l enquête ce qui signifie que pour une enquête avec un résultat de 83% de clients satisfaits, le résultat réel est compris entre 78% et 88%) p : proportion ayant la caractéristique mesurée : satisfaction des clients en % 1,96 : valeur de la loi normale centrée réduite (valeur fixée) N : population totale à étudier Exemple avec 1000 clients - p : une étude préalable a permis d estimer le taux de clients satisfaits à 90% - N : le nombre de clients est 1000 = (1,96 2 x 0,90 (1 0,90) 1000) n = = 122 (1,96 2 x 0,90 (1 0,90)) + (1000 1) 0,05 2 Illustration des règles de calcul de l échantillon : cas d une structure ayant 300 clients à interroger définition de la population : - Personnes âgées : Personnes handicapées : 80 - Prestation de confort : 20 calcul de l échantillon - Personnes âgées avec un taux de satisfaction estimé à 70% = Personnes handicapées 80 avec un taux de satisfaction estimé à 90% = 51 - Prestation de confort 20 avec un taux de satisfaction estimé à de 50% = 19 Soit 193 questionnaires à administrer au lieu de 300. =0.0025

25 Règles de certification NF 531 Page 25 / Amélioration de la qualité du service Note explicative : Partie 2 : Les engagements à respecter Ce chapitre du Dossier Qualité correspond à la quatrième étape de la roue de Deming «Améliorer» : Analyser les dysfonctionnements recensés (réclamations clients, contrôles internes de l entreprise, insatisfactions) Mettre en place des actions correctives aux dysfonctionnements et améliorer le service. Le demandeur doit définir les modalités d établissement et de mise en œuvre d actions correctives et préventive conformément au chapitre 5.3 de la norme NF X (version du 14 septembre 2013), pour répondre aux écarts constatés lors : - des remontées d informations internes ou externes, - de l analyse des résultats d audit interne a minima pour les structures multisites, - de l analyse des réclamations et de la satisfaction des clients, - l analyse des indicateurs liés aux objectifs fixés. 2.2 Exigences supplémentaires dans le cadre d un demandeur multi-sites Les règles définies ci-après s'appliquent aux demandeurs de type multi-sites (voir définition en partie ). Normalement, les audits devraient être menés sur tous les sites du demandeur, couverts par le périmètre de certification. Cependant, lorsqu'une activité concernée par la certification est réalisée de façon similaire dans les différents sites, tous placés sous le contrôle de la structure centrale, l'organisme de certification peut mettre en œuvre des procédures appropriées afin de limiter le nombre de sites visités lors des différents audits. Ce paragraphe a pour objectif de définir les conditions d'application de la procédure dite "multi-sites". Le demandeur (à travers sa structure centrale, telle que définie dans la partie 1 des présentes règles) doit appliquer en plus des exigences définies dans le chapitre précédent ( 2.1), les exigences supplémentaires définies ci-après. Conditions d'application : Unicité d'activité : Les prestations entrant dans le champ de la certification et réalisées par les sites secondaires doivent être du même type et fournies selon des procédures identiques. La procédure multi-sites ne s applique pas à toute structure exerçant des activités de service dissemblables même si les différents sites qui la constituent sont soumis au même système de gestion de la qualité

26 Règles de certification NF 531 Page 26 / 68 Unicité du système qualité : Partie 2 : Les engagements à respecter - il doit être structuré et géré de façon centralisée, - il doit donner lieu à des contrôles internes des sites secondaires rattachés, par la structure centrale, - les activités suivantes doivent être gérées directement par la structure centrale : organisation et responsabilité ( 2.1.1) : le demandeur (la structure centrale) affirme dans sa politique qualité que son objectif est de fournir des services similaires dans chacun de ses sites. Un correspondant qualité doit être désigné dans chaque site et est responsable de la mise en œuvre du système qualité sur son site. Il est notamment chargé de remonter les informations à la structure centrale et d appliquer les principes définis par elle. processus de mise en œuvre du service ( 2.1.2) : les dispositions définies dans le Dossier Qualité sont applicables à l ensemble des sites. maîtrise de la sous-traitance ( ) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l ensemble des sites en cohérence avec les exigences relatives à la sous-traitance. gestion (recrutement et formation) du personnel ( ) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l ensemble des sites. gestion des documents qualité ( ) : le système de gestion de la documentation relève directement de la structure centrale ; celle-ci doit définir les règles applicables à tous les sites. gestion des réclamations clients ( ) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l ensemble des sites, centralise les analyses de chaque site et procède à une analyse globale des dysfonctionnements identifiés. évaluation de la satisfaction du client ( ) : la structure centrale doit définir les principes généraux à appliquer sur l ensemble des sites ; elle centralise les résultats de chaque site et procède à une analyse globale de la satisfaction client. amélioration de la qualité du service ( 2.1.4) : la structure centrale réalise des audits internes (voir ci-dessous) et centralise les plans d'amélioration afin de faire bénéficier à l'ensemble des sites de l'expérience de chacun.. - Tous les sites doivent faire l objet d un contrôle interne par la structure centrale selon un plan de contrôle clairement défini. Tous sites concernés (y compris la structure centrale) doivent avoir été audités conformément à ce plan de contrôle et préalablement à l audit d admission. - La structure centrale doit recueillir et analyser les informations émanant de tous les sites et pouvoir instaurer toute modification organisationnelle nécessaire sur :. La documentation et les modifications du système,. Les réclamations des clients,. L évaluation de la performance du service,. La planification des contrôles internes et l évaluation des résultats.

27 Règles de certification NF 531 Page 27 / 68 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission PARTIE 3 OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission 3.1 Dépôt d'un dossier de demande de certification Avant de déposer un dossier, le demandeur doit s'assurer qu'il remplit, au moment de la demande, toutes les conditions définies dans les présentes règles de certification et notamment celles de la partie 1. Il doit s'engager à respecter ces conditions pendant toute la durée d'usage de la marque NF Service. La demande doit être présentée conformément aux conditions et modèles donnés en partie 7 (dossier de demande). A réception de la demande, AFNOR Certification engage la procédure suivante : étude de la recevabilité du dossier, mise en œuvre des contrôles d'admission, évaluation des résultats et décision de certification. 3.2 Etude de recevabilité A réception du dossier de demande, AFNOR Certification réalise une étude de recevabilité afin de vérifier que : toutes les pièces demandées dans le dossier de demande de certification sont jointes et complètes, les éléments contenus dans le dossier technique respectent les exigences des règles de certification et de la norme. En accord avec le demandeur, AFNOR Certification peut être amenée à demander les compléments d information nécessaires à la recevabilité du dossier. Lorsque le dossier est complet, AFNOR Certification déclenche les contrôles d'admission et informe le demandeur des modalités d organisation (auditeur, durée d audit, établissements audités, etc. ).