REFERENTIEL DE CERTIFICATION DE SERVICES QUALITE DE SERVICE DES ETABLISSEMENTS EXERCANT LE METIER D OPTICIEN

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1 REFERENTIEL DE CERTIFICATION DE SERVICES QUALITE DE SERVICE DES ETABLISSEMENTS EXERCANT LE METIER D OPTICIEN RÄfÄrence : RE/OP/09 Version 1 Date : 16/04/2009 LE DEMANDEUR Bureau Veritas Certification Nom : JÄrÅme SCHERTZ Fonction : Direction LUZ Date : Visa : Nom : Gilbert LABROYE Fonction : Directeur Technique Date : Visa : 16/04/2009 Page 1 / 21

2 SOMMAIRE 1. PRESENTATION DU GROUPE LUZ CONTEXTE DU SERVICE DOMAINE D APPLICATION CONTEXTE REGLEMENTAIRE LES CERTIFIEES RECEVABILITE DE LA DEMANDE DE CERTIFICATION PrÅ requis Constitution du dossier de recevabilitå CompÅtences requises DETAIL DES CERTIFIEES L accueil L organisation et la pråsentation du magasin sont conformes Ç l image de l opticien É professionnel de la vision Ñ Les informations sur les produits sont disponibles en libre accös La relation client doit Ütre conviviale, avec des professionnels clairement identifiås Le personnel du magasin est compåtent et råguliörement formå Le choix de l Åquipement Des explications claires sont donnäes au client sur ses caractäristiques visuelles Une Å mise en situation d usage É est proposäe aux porteurs (ÑgÄs de plus de 16 ans) Des informations objectives sont donnäes au client porteur sur les solutions possibles, avec dämonstration de la pertinence de la solution späcifique et personnalisäe proposäe Des prises de mesures sont räalisäes pour chaque porteur dans le cadre d une räalisation qui sera systämatiquement individualisäe Les informations contractuelles sont transmises au client ConformitÅ des commandes client ContrÖle systämatique des produits reüus (monture, verres), en conformitä avec la commande du client Assurer le respect du processus de contröles, permettant de bien värifier la bonne räalisation du produit (centrages, corrections visuelles, rhabillages) L information est donnäe au plus vite au client en cas d Äventuels retards de livraison Mise Ç disposition de l Åquipement Lors de la mise Ç disposition des Åquipements correcteurs, l opticien s assure de la "validation du confort visuel" par le client Le client reáoit syståmatiquement les conseils d entretien et d utilisation des produits livrås Un dossier client personnaliså Le dossier de chaque client est tenu á jour á chaque visite Un suivi de la satisfaction des clients Les suggestions et räclamations des clients sont systämatiquement prises en compte et leur satisfaction est ÄvaluÄe räguliàrement LEXIQUE DISPOSITIONS D ORGANISATION ResponsabilitÅs Gestion documentaire Audit Interne pour les groupes multi Åtablissements Information du personnel PLAN D AUDIT EXTERNE COMMUNICATION SUR LES CERTIFIEES /04/2009 Page 2 / 21

3 1. PRESENTATION DU GROUPE LUZ Le Groupe LUZ a ÄtÄ crää en 1988 par deux opticiens associäs, gärant une dizaine de points de vente, soucieux de präserver leur indäpendance dans un environnement concurrentiel oâ la compätitivitä allait jouer un röle croissant. Ils ont su, dàs le däbut, insuffler cet esprit "indäpendant mais non isolä" qui demeure aujourd'hui avec plus de 950 adhärents. Le Groupe LUZ met en commun la richesse et la diversitä des talents des adhärents qui le composent et qui veulent exercer leur mätier librement, en s'appuyant sur toute une palette de services : - des conditions commerciales performantes - des outils statistiques d achats, - un organe d information interne, - un consumer magazine, - des promotions avec des fournisseurs räfärencäs, - des actions de communication personnalisäes, - des accords tiers payant, - des formations professionnelles, commerciales et de gestion, - un outil de communication et de distribution (ACV), - des rencontres professionnelles, Pour concrätiser son engagement, le Groupe LUZ veut aller plus loin et proposer á ses adhärents une dämarche de certification de service qui permettra de faire reconnaãtre des ÄlÄments tangibles de diffärentiation vis-á-vis de la concurrence. Cette dämarche de certification est räalisäe en association avec la FNOF (syndicat d opticien) dans un objectif partagä de räpondre au mieux aux intäråts de la profession et de ses clients. 2. CONTEXTE DU SERVICE Par la nature müme de ses activitås, la profession d opticiens se place Ç l interface d intårüts diffårents : - Client - Opticien - MÅdecin - Orthoptiste - Fabricants de montures, verres, lentilles et produits d entretien - Caisses nationales d assurance maladie - Organismes complåmentaire santå L Åvaluation de la qualitå de ces services ne peut Åchapper Ç une certaine partialitå gånåratrice de conflits potentiels et affectant la profession dans son ensemble. Pour råpondre Ç ces pråoccupations essentielles et soucieux de conduire sa mission au mieux des intårüts de la profession, le Groupe LUZ a dåcidå de råpondre concrötement Ç ce dåfi Ç travers le dåveloppement d une Certification de Services. Cette certification est basåe sur un råfårentiel dåfinissant des pratiques valorisantes et des engagements clairs mesurables qui correspondent aux attentes exprimåes par les utilisateurs des services concernås. 16/04/2009 Page 3 / 21

4 Il s agit d une dåmarche råsolument orientåe client, visant Ç lui apporter toutes les garanties qu il est en droit d attendre d un opticien, en termes de fiabilitå, de professionnalisme et, bien sàr, de qualitå de prestation. Cette certification de service permet aussi aux organismes repråsentant et dåfendant les intårüts des assurås sociaux, d Ütre assurås de la qualitå du service apportå par les Åtablissements et professionnels certifiås. La certification est aussi un outil d amålioration continue de l entreprise qui aura pour obligation de rester conforme aux dispositions et aux exigences du pråsent råfårentiel et de ses Åvolutions. La certification constitue un våritable dåfi pour la profession. Il s agit d apporter une dimension nouvelle aux entreprises indåpendantes exeráant le måtier d opticien, qui sera É ÅvaluÅe Ñ par rapport Ç un råfårentiel rigoureux, par un organisme tiers indåpendant et reconnu mondialement, Bureau Veritas Certification. La finalitå de la dåmarche est double : Respecter des engagements clairs et lisibles vis á vis des clients amätropes. Trouver dans l expression du råfårentiel un cadre de management par la qualitå du service source d amålioration continue. 3. DOMAINE D APPLICATION La Certification de Services susceptible d Ütre dålivråe par BUREAU VERITAS CERTIFICATION sur la base du respect de ce råfårentiel s applique aux entreprises exeráant la profession d opticien, profession couvrant les activitås de distribution de dispositifs mådicaux, notamment : Conseil en optique ContrÖle ou adaptation de räfraction Elaboration et vente des Äquipements correcteurs Adaptation prothätique ContrÖle du matäriel 16/04/2009 Page 4 / 21

5 4. CONTEXTE REGLEMENTAIRE Le pråsent råfårentiel s inscrit dans le cadre de la certification de services pråvue par les articles L Ç L et R Ç R du Code de la Consommation. - Code de la SantÅ publique : Articles L Ç L , L , L Ç L , D4362-1, R Ç R et L Code de la såcuritå sociale : Article R165-1 et Article R ArrÜtÅ du 31 dåcembre 1999 relatif pris pour l application des articles L et L du Code de la såcuritå sociale concernant la couverture maladie universelle. - DÅcret nâ du 13 avril 2007 relatif aux conditions d adaptation de la prescription mådicale initiale de verres correcteurs dans le cadre d un renouvellement et aux rögles d exercice de la profession d opticien lunetier. - ArrÜtÅ du 10 janvier 2002 modifiant les titres II, III et IV de la liste des produits et prestations remboursables pråvue Ç l article L du Code de la såcuritå sociale. - Circulaire DGSS/PS3 nâ du 26 septembre 1996 relative Ç la qualification professionnelle des dirigeants ou gårants de magasins d optique lunetterie (BO MinistÖre chargå de la SantÅ, nâ96/42 p45-47) - ArrÜtÅs du 23 juillet 1996 et du 20 mai 1997 relatifs Ç l information du consommateur sur les produits d optique mådicale et concernant devis - Convention nationale entre les trois caisses nationales d assurance maladie, la FNOF et l UNOM en date du 14 octobre ArrÜtÅ du 14 aoàt 2002 modifiant l arrütå du 31 dåcembre 1999 pris pour l application des articles L et L du Code de la såcuritå sociale et relatif aux conditions de prise en charge et aux prix limites de vente des Åquipements d optique aux bånåficiaires de la couverture complåmentaire d assurance maladie - ArrÜtÅ du 3 septembre 1997 JORF nâ223 du 25 septembre 1997 portant dåfinition et fixant les conditions de dålivrance du Brevet de Technicien SupÅrieur É opticien-lunetier Ñ - Norme simplifiåe nâ 54 relative aux traitements automatisås de donnåes Ç caractöre personnel mis en œuvre par les opticiens lunetiers pour la gestion de leur activitå professionnelle J.O. Nâ 45 du 22 fåvrier /04/2009 Page 5 / 21

6 5. LES CERTIFIEES NÄ ThÅme Un accueil convivial dans un espace confortable, par des professionnels identifiäs, compätents et formäs. Des explications de l opticien sur les choix de l Åquipement avec des mises en situation individualisåes. La conformitä des commandes clients assuräe par une maãtrise rigoureuse des processus de contröle. Une validation du confort visuel et des conseils personnalisäs sur les Äquipements correcteurs dälivräs. Un suivi du dossier visuel personnalisä, une confidentialitä assuräe. Un suivi de la qualitä de service par la prise en compte de la satisfaction du client. Engagements correspondants 7.1. Accueil de 1 á Le choix de l Åquipement de 5 Ç ConformitÄ des commandes client de 10 á Mise á disposition de l Äquipement de 13 á Un dossier client personnalisä Un suivi de la satisfaction des clients 16 16/04/2009 Page 6 / 21

7 6. RECEVABILITE DE LA DEMANDE DE CERTIFICATION 6.1. PrÅ requis Le postulant á la certification est á jour de ses autorisations administratives (Kbis Enregistrement du ou des diplömes á la DDASS) Le postulant joint á la demande de certification adressäe á BUREAU VERITAS CERTIFICATION selon modàle type, un dossier justifiant cette conformitä. Le postulant s engage Ç respecter la råglementation en vigueur sur l ensemble de son activitå (hygiöne, droit du travail, såcuritå, social et fiscal). Le postulant dispose des Äquipements näcessaires au respect des exigences du präsent räfärentiel, notamment pour : o MESU (donnäes AcuitÄ Magasin) o Mesures Äcart, hauteur o ConformitÄ de la puissance, centrage et montage Le postulant dispose des Äquipements informatiques näcessaires au stockage des informations client et au traitement du dossier de remboursement. Le ou les opticien(s) responsable(s) technique(s) de l Åtablissement est diplãmå d Åtat et doit obligatoirement Ütre pråsent lors de l audit Constitution du dossier de recevabilitå Autorisations Administratives (Kbis) Garanties / Assurances professionnelles L Åtablissement postulant pråcise l anciennetå de son exercice professionnel. Preuves que les prä-requis mätier sont respectäs (en copie du ou des diplömes des opticiens de l Ätablissement) Pour les groupes multi Åtablissements, le postulant Ç la certification fournit Ç l organisme certificateur sa procådure d Audit interne dåcrivant la måthode d audit et le suivi des actions correctives. La constitution et la transmission Å BUREAU VERITAS CERTIFICATION du dossier de recevabilitä sont exigäes lors des audits d admission et de renouvellement. Lors des audits de suivi annuels, des investigations de contréle seront menäes sur site sur ces points CompÅtences requises Le postulant präcise les prestations sous traitäes (identification : nom, adresse, täl., mail ). Ex : montage d Äquipement correcteur. Ce document est á adresser á BUREAU VERITAS CERTIFICATION dans le dossier de recevabilitä, il permet d Ätablir le plan d audit en planifiant les entretiens. L ensemble des points ci-dessus constitue le dossier de recevabilitä á adresser á BUREAU VERITAS CERTIFICATION. L examen des ÄlÄments de preuves associäs donnant lieu á un avis favorable conditionne la recevabilitä du postulant. 16/04/2009 Page 7 / 21

8 7. DETAIL DES CERTIFIEES 7.1. L accueil 1. L organisation et la pråsentation du magasin sont conformes Ç l image de l opticien Ñ professionnel de la vision Ö Le magasin doit åtre propre et ordonnä. Les linäaires de montures sont rangäs et complätäs á 90% minimum. Entre chaque client, la table de vente doit toujours åtre opärationnelle, präparäe de telle sorte qu aucun ÄlÄment ne manque á l opärateur, afin de rester au maximum avec son client Visuel Visuel Visite du magasin : ContrÖle visuel Visite du magasin : ContrÖle visuel L opticien doit avoir á portäe de main le ou les matäriels de prise de mesure dans la surface de vente. 2. Les informations sur les produits sont disponibles en libre accüs La logique du merchandising doit pouvoir Ütre expliquåe par l opticien. Les prix sont affichås sur toutes les montures optique et solaire, y compris celles É en tiroir Ñ. Des informations optiques sous forme de brochure, affiches, prospectus, sont Ç disposition du client Visuel Visuel Entretien avec l opticien Contrãle visuel Contrãle visuel 16/04/2009 Page 8 / 21

9 3. La relation client doit átre conviviale, avec des professionnels clairement identifiås Principe gänäral : Le röle de l opticien est de se mettre á disposition du client et á son Äcoute, pour chercher á comprendre le mieux possible ses besoins et attentes (utilisation de son Äquipement). L opticien doit par la qualitä de son Äcoute, la pertinence et la rapiditä de son analyse pouvoir räpondre individuellement et späcifiquement á toutes les questions. Chaque opticien diplömä ou vendeur porte un badge avec son titre ou sa fonction. Badge Visuel L accueil, identique pour tous les clients, doit se faire avec un sourire ou un mot de bienvenue, måme si l opticien est däjá occupä. Visuel ContrÖle visuel En fin de chaque visite, l opticien raccompagne le client á la porte du magasin, avec convivialitä. Visuel ContrÖle visuel 4. Le personnel du magasin est compåtent et råguliürement formå. Principe gänäral : La formation initiale de l opticien est capitale et les compätences du personnel doivent Ägalement åtre maintenues. Compte tenu des nombreuses disciplines qui concernent le mätier d opticien, cette näcessitä d acquisition de nouvelles compätences est primordiale. Les späcificitäs liäes á l Ävolution des technologies, aux connaissances de base de visagisme et de la lägislation, rendent näcessaires la formation permanente de tout le personnel d un magasin d optique. L opticien doit mettre en place un plan de formation pour l ensemble de ses salariäs, celui-ci doit åtre suivi tout au long de l annäe, un Ätat du temps passä en formation pour chaque salariä doit åtre tenu á jour. Les formations peuvent åtre de plusieurs natures : - formation universitaire et/ou continue, - assistance á des colloques, säminaires, congràs, salons, - dälivräe par les fabricants, - organisation de räunions techniques. Plan de formation prävisionnel Dossier suivi de formation (noms, dates, thàmes de formation) VÄrification documentaire VÄrification de la räalisation de la formation et du nombre d heures dispensäs dans les documents 16/04/2009 Page 9 / 21

10 7.2. Le choix de l Åquipement 5. Des explications claires sont donnåes au client sur ses caractåristiques visuelles L opticien doit traduire au client les indications inscrites sur l ordonnance du mådecin et Ütre capable de råpondre Ç l ensemble des questions de son client, puis lui expliquer, avec des termes simples, la nature de son amåtropie. Il utilise tout support visuel explicatif et pådagogique. Exemples de supports visuels : - DÅfauts visuels - Protection solaire - Les lentilles de contact Contrãle documentaire et interviews VÅrification de la connaissance de l opticien 6. Une Ñ mise en situation d usage Ö est proposåe aux porteurs (àgås de plus de 16 ans) Principe gänäral : La Å mise en situation d usage Ö (MESU) consiste á faire essayer concràtement la correction visuelle prescrite (type Å lunettes d essai É ) et ainsi valider le confort visuel du client (adäquation de la correction proposäe avec ses attentes et ses besoins visuels, conformäment au mode d utilisation souhaitä par le porteur). A cette occasion la performance visuelle est mesuräe et l acuitä Magasin avec la nouvelle correction est enregisträe sur le dossier du client. Si la MESU proposäe n est räellement pas mise en œuvre, l opticien doit enregistrer la raison pour laquelle elle n a pas ÄtÄ räalisäe (absence du client, valeurs non significatives, enfant de moins de 16 ans, etc.). Cette acuitä Magasin avec la nouvelle correction permet d Ävaluer la performance de l Äquipement correcteur dans le temps et de mesurer ainsi l Äventuelle Ävolution de la correction visuelle et d en informer le client. Pour aller dans le sens du meilleur choix d Äquipement correcteur possible, l opticien peut ainsi (en fonction des späcificitäs de son client porteur) comparer cette acuitä Magasin avec la nouvelle correction avec son acuitä sans correction ou avec son acuitä avec ses anciennes corrections. Localisation de l emplacement oâ s effectue le test. AccessibilitÄ de la boãte d essai (ou autre dispositif) Enregistrement de l acuitä dans le dossier client ContrÖle des dossiers ContrÖle de la localisation de la boite d essai (ou autre dispositif) ContrÖle des dossiers client En cas de chute significative de l acuitä Magasin avec la nouvelle correction, l opticien incite le porteur á effectuer un contröle pathologique chez son mädecin. 16/04/2009 Page 10 / 21

11 7. Des informations objectives sont donnåes au client porteur sur les solutions possibles, avec dåmonstration de la pertinence de la solution spåcifique et personnalisåe proposåe. Principe gänäral : La mission de l opticien est de se positionner comme un accompagnant dans le choix de son Äquipement correcteur, capable de mettre en œuvre des compätences techniques räguliàrement actualisäes et alliäes á des qualitäs humaines. La vente optique concerne des produits de haute technologie. L opticien doit transformer toutes les informations des besoins et attentes du client en Å solutions et choix proposäs É, de faüon individualisäe et personnalisäe. Les solutions proposäes doivent pouvoir åtre expliquäes, ÄtayÄes (dans la mesure du possible on privilägiera les Ächantillons et essais concrets). Outils d aide á la vente. ContrÖle de l existence des outils et/ou documents VÄrification de la connaissance de l opticien L opticien doit åtre en mesure d expliquer la Å confection sur mesure É, personnalisäe, de l Äquipement correcteur, en explicitant toutes les phases de räalisation á l aide de schämas, d Ächantillon de verres (ou autres), á chaque phase de räalisation, de la commande jusqu á la livraison : - phase de commande, - phase de fabrication du palet, - phase de montage du verre : contröles, axage, centrage, faüonnage, montage, rhabillage, contröles. L opticien doit apporter les conseils appropriäs concernant le choix des matäriaux utilisäs sur les montures, en adäquation avec les besoins et attentes du client. Outils de dämonstration des phases de räalisation des verres, de la commande á la livraison (Ächantillons, documents, etc.). 16/04/2009 Page 11 / 21

12 8. Des prises de mesures sont råalisåes pour chaque porteur dans le cadre d une råalisation qui sera syståmatiquement individualisåe Principe gänäral : La physionomie de chaque client est unique. L opticien doit prendre les mesures adäquates (Äcart pupillaire, hauteur, etc.), afin d offrir une solution personnalisäe, optimisäe et adaptäe á ses besoins. Dans tous les cas, avant les diffärentes prises de mesures, un ajustage de la monture doit åtre räalisä. Existence des Äquipements de mesure näcessaires Existence des Äquipements pour l ajustage VÄrification de l existence des Äquipements VÄrification de la connaissance de l opticien L opticien enregistre dans le dossier client l ensemble des mesures prises. Dossier client ContrÖle des dossiers clients 9. Les informations contractuelles sont transmises au client L opticien doit transmettre toutes les informations contractuelles au client, pour l aider au mieux dans ses choix : - type d Åquipement (monture, verres, marque, etc ), - ÄlÄments tarifaires dätailläs - dälais de mise á disposition pour le client, - montants des remboursements = RÄgime Obligatoire (RO) et Äventuellement RÄgime ComplÄmentaire (RC), selon les conditions de l assureur du client si nous en avons connaissance, - montant du "reste á charge" (si donnäe RC connues), - conditions de vente et de paiement le cas ÄchÄant. - conditions de SAV et de garantie. Devis et/ou tout autre document VÄrification documentaire sur un ou plusieurs documents contractuels comprenant l ensemble des informations 16/04/2009 Page 12 / 21

13 7.3. ConformitÅ des commandes client CARACTERISITIQUES 10. Contrâle syståmatique des produits reäus (monture, verres), en conformitå avec la commande du client L opticien doit Ütre en mesure de dåmontrer la råalisation des vårifications suivantes : ConformitÄ des verres á la commande initiale däterminäe avec le client, avec archivage des BL des verres. ConformitÄ de la monture á la commande initiale däterminäe avec le client. Bordereau de Livraison des fournisseurs Analyse des BL CohÄrence entre les informations contenues sur le BL et les informations collectäes par l opticien Pour ce faire et lorsque les clients le demandent, l opticien doit pouvoir mettre á disposition le Bordereau de Livraison des verres montäs. Bordereau de Livraison des verres fournisseurs Analyse des BL 11. Assurer le respect du processus de contrâles, permettant de bien vårifier la bonne råalisation du produit (centrages, corrections visuelles, rhabillages) Suite Ç la fabrication, l opticien doit råaliser ou s assurer de la råalisation des vårifications suivantes : ConformitÄ des mesures (Äcarts, hauteurs), ConformitÄ des puissances. ConformitÄ de la monture (parallälisme et croisement des branches, contröle de forme, serrage des vis etc ), IntÄgritÄ de la surface des verres. Equipements de contröles de conformitä Processus interne de värification et moyens permettant d assurer que les värifications ont ÄtÄ räalisäes Interviews VÄrification in situ Les valeurs de tolärances retenues sont au maximum les suivantes : - Ecart pupillaire = tolärance de +/- 2 mm - Hauteur = tolärance de +/- 1 mm L opticien doit Ägalement s assurer de l entretien des Äquipements utilisäs pour la värification des produits vendus. Enregistrement de l entretien des matäriels de värification 16/04/2009 Page 13 / 21

14 12. L information est donnåe au plus vite au client en cas d Åventuels retards de livraison. Principe gänäral : Pour Äviter tout däplacement intempestif et infructueux du client, l opticien s engage á informer le client aussi rapidement que possible, en cas de report du dälai de livraison et dans tous les cas avant l heure et la date prävus de venue en magasin pour livraison. Le client est systämatiquement averti de tout Äventuel retard par des moyens tels que tel, message räpondeur, mail, SMS. L appel au client est obligatoirement enregisträ dans le dossier client, une fiche client ou tout autre support. L opticien met en place d un systàme de contröle des Äventuels retards Dossier client, fiche client, fiche contact ou tout autre support MÄthode utilisäe pour contröler les Äventuels retards ContrÖle dossier client, fiche client ou autre support Sur dossier 16/04/2009 Page 14 / 21

15 7.4. Mise Ç disposition de l Åquipement 13. Lors de la mise Ç disposition des Åquipements correcteurs, l opticien s assure de la "validation du confort visuel" par le client L opticien råalise Ç chaque livraison, un contrãle du confort visuel dynamique dans les conditions d usage exprimåes par le client avec Åquipement correcteur dåfinitif. RÅalisÅ lors de chaque livraison Entretien avec le personnel du magasin CARACTERISITIQUES 14. Le client reäoit syståmatiquement les conseils d entretien et d utilisation des produits livrås A chaque livraison, le client reáoit de la part de l opticien les conseils : - d entretien et de pråcautions d utilisation de la monture et des verres, - sur l hygiöne oculaire, sur la duråe de port des lentilles et leur manipulation, Fiches d entretien et d utilisation Ç disposition du client VÅrification de la mise Ç disposition Entretien avec le personnel du magasin - sur l utilisation des produits d entretien lentilles (påriodicitå de nettoyage, conditions de stockage, dates de påremption). 16/04/2009 Page 15 / 21

16 7.5. Un dossier client personnaliså 15. Le dossier de chaque client est tenu Ç jour Ç chaque visite Principe gänäral : Pour chaque client, un dossier informatisä est obligatoire. Il est la mämoire des rapports entre le client et le magasin d optique, preuve matärielle du suivi et de l Ävolution des donnäes visuelles concernant chaque client. Tout opticien doit compläter le dossier du client amätrope á chaque visite, avec les mentions á minima : - l Åtat civil (Nom, prånom, adresse, tel) - l identitå de l opticien en charge du dossier - les prises de mesures (Äcart pupillaire et hauteur le cas ÄchÄant) pour le montage - la correction räalisäe - les informations concernant les tests d acuitå Magasin avec la nouvelle correction - les räfärences des produits dälivräs (verres, montures et lentilles) - des informations spåcifiques liåes au client (s il y a lieu) Dossiers client Contrãle documentaire des dossiers clients Le fichier informatiså des donnåes client doit Ütre enregistrå auprös de la CNIL et son usage en respecter les indications, en particulier le respect de la confidentialitå des donnåes de ces dossiers client. Dossier d enregistrement Ç la CNIL VÅrification documentaire de l enregistrement Ç la CNIL Chaque dossier est conservå au moins 7 ans aprös la derniöre visite. Si le systöme informatique ne supporte pas la conservation des dossiers clients sur une påriode longue, l opticien dåfinit la måthode de purge du systöme le cas ÅchÅant VÅrification de la duråe de conservation des dossiers en fonction des donnåes client Le responsable du magasin s engage Ç possåder et råaliser (ou faire råaliser) des sauvegardes des donnåes informatisåes de faáon råguliöre. Existence du matåriel de sauvegarde des donnåes informatiques VÅrification du systöme de sauvegarde des donnåes et conservation L opticien doit mettre Ç disposition du client qui le demanderait, son dossier client. Extraction des donnåes d un dossier client 16/04/2009 Page 16 / 21

17 7.6. Un suivi de la satisfaction des clients 16. Les suggestions et råclamations des clients sont syståmatiquement prises en compte et leur satisfaction est ÅvaluÅe råguliürement. Principe gänäral : Le client a la possibilitä d exprimer de maniàre formelle ses suggestions d amälioration ou ses räclamations, qui doivent åtre enregisträes. Toute räclamation ou suggestion formelle d un client, doit faire l objet d une räponse Äcrite ou täläphonique, qui doit åtre adressäe au client dans les 15 jours ouvräs et consignäe. Enregistrement et archivage des suggestions et räclamations (dont courriers clients) + des räponses apportäes et actions de progràs lorsque justifiä ContrÖle documentaire Par ailleurs, l opticien doit avoir Ätabli un processus d Ävaluation de la satisfaction client (questionnaire ou autre moyens). Cette Ävaluation est räalisäe de maniàre räguliàre et a pour but de permettre au client d exprimer si la prestation de services proposäe a bien räpondu á ses attentes. Questionnaire de satisfaction transmis aux clients ou autre moyen d Ävaluation. ContrÖle des räsultats de l Ävaluation. A fräquence räguliàre, les retours de ces Ävaluations sont analysäs par le magasin, pour mettre en place d Äventuelles actions d amälioration. Mise en place des actions d amälioration, en relation avec l enquåte VÄrification de la mise en œuvre des actions d amälioration 16/04/2009 Page 17 / 21

18 8. LEXIQUE Dans le präsent räfärentiel, le mot Å client É signifie Å client amätrope É. Client amätrope : personne atteinte d une anomalie de vision, pouvant åtre corrigäe en partie ou en totalitä par le port d Äquipements correcteurs adaptäs (lunettes, lentilles) M.E.S.U. : La Å Mise En Situation d Usage É consiste á faire essayer concràtement la correction visuelle prescrite (avec un Äquipement correcteur du type Å lunettes d essais É ) et ainsi á valider le confort visuel du client 9. DISPOSITIONS D ORGANISATION 9.1. ResponsabilitÅs Le responsable de l entreprise est chargå de la bonne application des engagements et des rögles internes liåes au pråsent råfårentiel Gestion documentaire L organisation dåcrite dans le pråsent råfårentiel s appuie sur un systöme documentaire s articulant de la maniöre suivante : a) Le pråsent råfårentiel b) Les enregistrements apportant la preuve de la mise en œuvre des engagements de service c) Les textes råglementaires et/ou normatifs en vigueur Les modalitås de gestion difförent pour chaque type de document : a) La gestion du råfårentiel est maçtrisåe par l entreprise. b) La gestion des enregistrements est maçtrisåe par l entreprise. c) Si un texte råglementaire et/ou normatif pouvant avoir des consåquences sur les rögles Åtablies dans le pråsent råfårentiel entre en vigueur, l application des exigences du pråsent råfårentiel sera mise Ç jour en consåquence. 16/04/2009 Page 18 / 21

19 9.3. Audit Interne pour les groupes multi Åtablissements L entreprise vårifie une fois par an le respect des caractåristiques dåfinies dans le råfårentiel et certifiåes par Bureau Veritas Certification. L entreprise a dåfini les modalitås d audit interne dans une procådure Åcrite pour s assurer de la conformitå des engagements de service du pråsent råfårentiel. L entreprise vårifie : - l existence Åventuelle des documents de råfårence dåcrivant les pratiques Ç suivre - l existence des enregistrements requis, Ç jour, - le respect des engagements. Les råsultats de ces audits internes sont enregistrås, les ÅlÅments de preuves de conformitå et de non-conformitå sont consignås dans le rapport. Lorsqu une non-conformitå a ÅtÅ dåtectåe, l entreprise met en œuvre une action corrective destinåe Ç Åliminer la non-conformitå dåtectåe et les actions sont enregistråes. Les råsultats des contrãles internes sont examinås et pris en compte lors des audits externes ultårieurs effectuås par Bureau Veritas Certification Information du personnel Des råunions d animation au cours desquelles le sujet de la certification de service sera pråvu. 10. PLAN D AUDIT EXTERNE La certification est dälivräe par Bureau Veritas Certification á chaque Ätablissement exerüant le mätier d opticien. Pour les groupes multi Ätablissements (måme actionnaire), la certification est dälivräe á tous les magasins, sous räserve de l application d une ràgle d Ächantillonnage telle que tous les Ätablissements sont auditäs sur un cycle de 3 ans et sous räserve que le groupe ait mis en place un systàme de maãtrise des exigences du räfärentiel (Audits internes sur la base de ce räfärentiel, procädures communes et värification de leur application). La certification est valable pour une duräe de 3 ans suite á un audit initial et confirmäe sous räserve d audits de suivi annuels. La duräe des audits est : pour les magasins de petite taille (1 á 5 personnes) : une demi-journäe, pour les magasins de plus grande taille (plus de 6 personnes) : une journäe. 16/04/2009 Page 19 / 21

20 11. COMMUNICATION SUR LES CERTIFIEES ConformÅment Ç l article R du Code de la Consommation, toute forme de communication concernant la certification de service doit comporter au minimum les informations suivantes : Supports de communication obligatoires 1. Le certificat Bureau Veritas Certification : Il doit åtre affichä á la vue des clients dans les locaux du certifiä. Ce document est ÄlaborÄ par l'organisme certificateur. 2. Un document d'information sur la certification de services : Il est mis á la disposition de la clientàle et des prospects sur simple demande sur chacun des sites certifiäs. Mentions minima devant figurer sur ces supports Les coordonnäes du certifiä (lorsque le bänäficiaire dispose de plusieurs sites avec la måme raison sociale et que l'ensemble de ses sites n'est pas certifiä, la liste et les coordonnäes des sites certifiäs doivent åtre präcisäes dans toute communication). La marque collective de certification, á savoir : Bureau Veritas Certification et son logotype L'adresse de Bureau Veritas Certification Le Guillaumet Paris-La-DÄfense Cedex L'identification präcise du räfärentiel : codification indiquäe sur le räfärentiel (REF. RE/OP/09) et, lorsque le professionnel exerce plusieurs activitäs, l'indication claire de l'activitä certifiäe (de maniàre á Äviter toute confusion sur la portäe de la Certification). 16/04/2009 Page 20 / 21

21 Facultatif = 3. Documents publicitaires, commerciaux et contractuels, tout support de communication destinä aux clients (exemples, vähicules, cartes de visite, papier á entåte, factures, pages jaunes de l'annuaire, minitel,...) Les coordonnäes du certifiä La marque collective de certification, á savoir : Bureau Veritas Certification et son logotype VERISELECT Les coordonnäes de Bureau Veritas Certification : au minimum l'adresse restreinte (92046 Paris-La-DÄfense) L'identification präcise du räfärentiel : codification indiquäe sur le räfärentiel (REF. RE/OP/09) et, lorsque le professionnel exerce plusieurs activitäs, l'indication claire de l'activitä certifiäe (de maniàre á Äviter toute confusion sur la portäe de la Certification). Une mention du type "räfärentiel RE/OP/09 consultable sur demande". 16/04/2009 Page 21 / 21