É t a t d e s i t u a t i o n

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1 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis É t a t d e s i t u a t i n Vlet 1 Smmaire exécutif Janvier 2011

2 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 A v a n t - p r p s Fndée en 1949, l Assciatin des hôteliers du Québec (AHQ) rassemble en 2010 quelque 550 membres. Sn mandat cnsiste à «regruper les établissements hôteliers pur les représenter, défendre leurs intérêts et leur furnir des services, tut en cllabrant au dévelppement de la qualité de la prfessin hôtelière et de l'industrie turistique en général». En 2009, l AHQ a été recnnue par le ministère du Turisme parmi les assciatins turistiques sectrielles (ATS) du Québec. Cet État de situatin sur le parc hôtelier québécis, pilté par l AHQ, est le premier à être axé principalement sur la cmpétitivité des établissements hôteliers québécis. Celui-ci a été rendu pssible grâce à l aide financière du ministère du Turisme dans le cadre du prgramme «Aide financière aux assciatins turistiques sectrielles». Précisns que le cntenu du présent rapprt a été validé par l AHQ mais ne représente pas la psitin du ministère du Turisme et n engage pas ce dernier. Ce rapprt est le premier vlet d un prjet en cmprenant tris. Les deux autres vlets prtent, d une part, sur les meilleures pratiques ailleurs dans le mnde favrisant le secteur hôtelier (mdernisatin, financement, dévelppement durable, classificatin, planificatin, améliratin de la cnnaissance) et, d autre part, sur ce que devrait être le parc hôtelier d ici cinq ans afin d accrître sa cmpétitivité. L Assciatin des hôteliers du Québec (AHQ) tient à remercier la firme GPS Turisme pur sn sutien ainsi que tus les intervenants turistiques ayant participé aux différentes étapes de cette démarche de réflexin et d analyse. 1 GPS Turisme Inc.

3 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 R e m e r c i e m e n t s L Assciatin des hôteliers du Québec remercie les persnnes qui nt cntribué à la réalisatin du présent état de situatin (par rdre alphabétique du prénm) : Adèle Girard, Directrice générale, Cnseil québécis des ressurces humaines en turisme (CQRHT) Alyre Jmphe, Directeur général, Turisme Charlevix Alain Laruche, Directeur général, Turisme Cantns-de-l Est André Despatie, Directeur général, Turisme Lanaudière André Nllet, Directeur général, Turisme Mauricie Andrée Curteau, Présidente - directrice générale, Turisme Laval Carl Martel, Directeur général, Turisme Saguenay-Lac-Saint-Jean Diane Leblnd, Directrice générale, Turisme Laurentides Éric Furnier, Directeur général, Turisme Mntérégie Gabriel Savard, Directeur général, Office du Turisme de Québec Gilles Picard, Directeur général, Turisme Outauais Grétha Fugères, Directrice générale par intérim, ATR de Manicuagan Jëlle Rss, Directrice générale par intérim, Turisme Gaspésie Marie-Sleil Vigneault, Directrice générale, Turisme Duplessis Pierre Laplante, Directeur général, Turisme Bas-Saint-Laurent Randa Napky, Directrice générale, Turisme Abitibi-Témiscamingue Richard Mreau, Directeur général, Turisme Chaudière-Appalaches Yves Zahra, Directeur général, Turisme Centre du Québec Béatrice Anterrieux, Directrice de Prductin, Nanuq Aventure Bernard Chênevert, Directeur général, InterCntinental Mntréal Claude Pélquin, Analyste en chef, Réseau de veille en turisme, Chaire de Turisme Transat, UQÀM Daniel Racine, Directeur général de l Auberge le Pmerl et membre du Cnseil d administratin de l Assciatin des petits hôtels de Mntréal France Ménard, Présidente, Migratin Françis Diguer, Directeur général, Directin générale du dévelppement, Ministère du Turisme du Québec Gerges Vacher, Sus-ministre adjint au marketing et aux clientèles turistiques, Ministère du Turisme du Québec Gérald Lafntaine, Expert-hôtelier June Pli, Directrice, Vyages Club Select Luise Nadeau, Directrice générale, Québec Maritime Luise Séguin, Crdnnatrice Dévelppement turistique du nrd, Ministère du Turisme du Québec Marc Leduc, Directeur, Directin des stratégies et du dévelppement des entreprises turistiques, Ministère du Turisme du Québec 2 GPS Turisme Inc.

4 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 Marie-Ève Perrn, Directrice des achats et pératins, Glbal Turisme Michel Cuture, Directeur général, Hôtel Guverneur Ste-Fy Patrick Dubé, Directeur, Directin de l évaluatin et de l analyse stratégique, Ministère du Turisme du Québec Pierre Bellerse, Vice-président recherche, dévelppement et relatins publiques, Turisme Mntréal Pierre Labrie, Cnsultant chez IBI / DAA Pierre-André Byer, Directeur des Opératins, Nanuq Aventure Rmain Girard, Vice-président, Assciatin des prpriétaires d autbus du Québec (APAQ) Sylvain Lacmbe, Directeur général, Directin générale des services à la clientèle turistique, Ministère du Turisme du Québec Thédre Carrier, Directeur, Directin de la qualité et des services turistiques, Ministère du Turisme du Québec Ainsi que : les hôteliers du Québec qui nt participé au sndage en ligne et les agences réceptives du Québec par le biais de l Assciatin des agences réceptives et frfaitistes du Québec (ARF-Québec). 3 GPS Turisme Inc.

5 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 S m m a i r e e x é c u t i f Le chix d une destinatin est bien entendu cnditinnée par sn attractivité (paysages, attractins, chses à faire et à vir) et sa ntriété (image, réputatin) auprès des turistes. Tutefis, la qualité perçue du parc hôtelier demeure un facteur imprtant à l étape du prcessus d achat d un vyage une fis la destinatin chisie. L hébergement représente aussi une part imprtante du budget vyage et plusieurs étapes d un séjur turistique s y dérulernt : reps, repas, planificatin des prchaines étapes, accès à des activités, etc. Cnséquemment, la prtin hébergement serait déterminante au niveau de la satisfactin d ensemble envers une destinatin, mais aussi dans les intentins d y revenir u nn 1. Au Québec, le parc hôtelier québécis 2 demeure le type d hébergement cmmercial privilégié par la majrité des clientèles américaines et internatinales ainsi que par une prprtin imprtante de Canadiens des autres prvinces et de Québécis visitant le Québec. Il apparaît ainsi que la cmpétitivité du Québec en tant que destinatin serait intimement reliée à celle du parc hôtelier québécis. Un premier état de situatin axé spécifiquement sur la cmpétitivité du parc hôtelier québécis s avérait dnc nécessaire. L Assciatin des hôteliers du Québec cnsidérait cet exercice cmme une pririté et en a supervisé la réalisatin grâce à un sutien du ministère du Turisme du Québec. Les analyses sutenant cet état de situatin snt basées sur : une revue de la littérature récente sur le thème de la cmpétitivité dans le secteur hôtelier; le traitement des statistiques dispnibles sur l ffre, la demande et la cncurrence, ntamment celle d autres prvinces canadiennes (Ontari, Clmbie-Britannique et Alberta) et des résultats du «Travel & Turism Cmpetitiveness Index » réalisé par le Frum écnmique mndial (FÉM); Le parc hôtelier jue un rôle central dans la cmpétitivité du Québec en tant que destinatin. Il cnstitue un des facteurs imprtants pris en cmpte à l étape du prcessus d achat. À l étape pst-vyage, sa qualité d ensemble aura un impact majeur sur la satisfactin envers la destinatin et sur les intentins de retur u nn au Québec. Les clientèles québécises, canadiennes, américaines et internatinales ayant utilisé des hôtels et mtels cmme myen d hébergement, lrs de leurs vyages au Québec en 2008, snt respectivement respnsables de 30%, 56%, 63% et 40% des recettes turistiques prvenant de chacun de ces segments de marché. la segmentatin des dnnées sur les régins en quatre regrupements (urbaines, périphériques, ressurces et Nrd du Québec) la réalisatin d enquêtes qualitatives auprès des ATR et de vyagistes réceptifs; l administratin d un sndage enligne auprès des gestinnaires d établissements hôteliers; l animatin de deux grupes de discussin auprès d bservateurs privilégiés. 1 Surce : Determinants f turist satisfactin and intentin t return t Destinatins in Denmark, Carl Marcussen, Centre fr Reginal and Turism Research, Denmark, Lillehammer, September, Le parc hôtelier crrespnd aux entreprises de la catégrie «établissements hôteliers». Il s agit principalement d auberges, hôtels, et mtels. La structure d hébergement turistique du Québec est aussi cmpsée des catégries suivantes : gîtes turistiques, résidences de turisme, centres de vacances, établissements d enseignement, auberges de jeunesse, villages d accueil, purviries et terrains de camping. 3 Cet index permet de qualifier certains déterminants de la cmpétitivité hôtelière du Canada par rapprt à d autres pays. Bien que ces dnnées ne représentent pas la situatin spécifique du Québec, elles permettent quand même d évaluer le cntexte d affaires canadien dans lequel évluent les établissements hôteliers québécis. 4 GPS Turisme Inc.

6 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 En début de mandat un cadre de référence a été défini sur les déterminants de la cmpétitivité dans le secteur hôtelier. Ce cadre tient cmpte de six grandes cmpsantes de la cmpétitivité: 1. ressurces humaines; 2. finance / investissement / rentabilité; 3. prduits et services; 4. clients et marchés; 5. dévelppement durable; 6. innvatin. Le secteur hôtelier québécis est une imprtante branche d activité écnmique du Québec et de l industrie turistique québécise. On y dénmbrait en 2009 plus de établissements, ffrant quelque unités d hébergement (chambres). Ces entreprises, majritairement des PME québécises, représentent plus du tiers des établissements et plus de 79% des unités 4 en hébergement turistique cmmercial de la prvince. Précisns que le parc hôtelier est respnsable d une imprtante part des emplis fferts par l ensemble des services d hébergement. Le présent état de situatin a permis d identifier certains facteurs favrables à la cmpétitivité du parc hôtelier québécis. Les plus significatifs parmi ceux-ci snt : «RESSOURCES HUMAINES» De très bnnes perspectives d empli des diplômés en gestin hôtelière; Une plus frte prprtin de persnnel bilingue (sauf dans les régins ressurces) et une mins grande dépendance envers les travailleurs de 15 à 24 ans que les autres secteurs du turisme; Une prprtin plus imprtante d emplis de niveau gestin ffrant ainsi des pssibilités d avancement et de cheminement de carrière aux travailleurs du secteur; Une prprtin d empli à temps plein supérieure aux secteurs de la restauratin et des lisirs et divertissements. «FINANCE, INVESTISSEMENT ET RENTABILITÉ» Des prix myens par unité ayant eu une crissance réelle entre 2002 et 2009 (en dllars cnstants) dans les régins périphériques, ressurces et du Nrd-du-Québec; Des taux d ccupatin des régins urbaines s étant maintenus au curs des dernières années autur de 62% (sauf en 2009), malgré la crissance du nmbre d unités dispnibles dans le marché; Seln les entrevues avec les ATR, il y aurait actuellement 24 prjets de nuveaux établissements et plus de 30 prjets d agrandissement u de rénvatin prévus u planifiés au curs des prchaines années. Ce qui représenterait au minimum des investissements de plus de 250 M$. Des prjets d agrandissement u de rénvatin prévus u planifiés au curs des prchaines années; 4 Excluant les unités des terrains de camping, des centres de vacances, des auberges de jeunesses, des établissements d enseignement et des villages d accueil. 5 GPS Turisme Inc.

7 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 Une ratinalisatin entre 2002 et 2009 du nmbre d établissements 5 hôteliers (-9%); Des cûts au niveau des terrains et de l énergie généralement avantageux par rapprt aux autres principales prvinces canadiennes. «PRODUITS ET SERVICES» Des rénvatins majeures au curs des dernières années dans les régins urbaines pur être davantage au gût des tendances en matière d hébergement; Des investissements effectués au curs des derniers cinq ans u prévus prchainement en mise à niveau, rénvatin, mdificatin du décr par plusieurs établissements. «CLIENTS ET MARCHÉS» Un système de classificatin bligatire permettant de renseigner la clientèle sur l ensemble du parc hôtelier du Québec cntrairement à la situatin qui prévaut dans les autres prvinces canadiennes: un avantage cncurrentiel du Québec; Des hôteliers ccupant une place de chix parmi les ffres et initiatives marketing mises de l avant par les ATR; Des taux de retur de la clientèle élevés dans près de 40% des établissements; Une plus grande capacité, cmparativement à d autres secteurs de l hébergement turistique, de miser sur deux types de clientèle (affaires et agrément); Dans un cntexte ù les chaînes hôtelières snt mins présentes au Québec qu ailleurs en Amérique du Nrd, le système de classificatin bligatire de l hébergement turistique au Québec se présente cmme un avantage cncurrentiel sur le plan de l infrmatin furnie à la clientèle. Ce système a aussi cmme avantage d inciter des investissements de la part des entreprises pur maintenir u amélirer leur classificatin. Un recurs généralisé à Internet et virage Web 2.0 débuté par plusieurs établissements. Nte : Il est à nter que les dnnées sur les clientèles nt été btenues à partir de cmmentaires des vyagistes et réceptifs et des assciatins turistiques réginales ainsi qu à partir du sndage auprès des hôteliers réalisé par l AHQ. Des dnnées plus précises sur les clientèles ayant fréquenté les établissements hôteliers du Québec fnt malheureusement défaut et un sndage auprès de celles-ci serait certainement suhaitable, vire nécessaire. «DÉVELOPPEMENT DURABLE» Une préccupatin crissante des clientèles envers l envirnnement, influençant de plus en plus leur chix d établissement pur un séjur d agrément u d affaires (un incitatif pur les entreprises); Un intérêt élevé des établissements hôteliers en vue d btenir une certificatin verte; Les grands ptentiels de mbilisatin du persnnel à travers les initiatives de dévelppement durable. 5 Durant la même péride, il y a tutefis eu une crissance du nmbre d unités de 2,2 % à l échelle du Québec. 6 GPS Turisme Inc.

8 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 «INNOVATION» Des gains imprtants dans le nmbre d établissements ayant accès à Internet haute-vitesse et Wifi entre 2008 et 2009; Des prprtins imprtantes d établissements (seln le sndage de l AHQ) ayant implanté des nuveautés u réalisé des innvatins* dans leurs prcessus de gestin, dans l implantatin de nuvelles technlgies, de nuveaux services, frfaits u activités. * Seln les cmmentaires furnis, le cncept d innvatin est asscié par plusieurs répndants au sndage de l AHQ à tutes les nuveautés u améliratins réalisées au curs des dernières années. Ce qui peut inclure l ajut d équipements, d activités, vire même d unités. Pur d autres, il peut s agir de leur virage vert et dans biens des cas de l ajut de nuveaux frfaits. Une étude de 2009 sur la cmpétitivité du secteur du turisme dans l Unin eurpéenne - axée spécifiquement sur les furnisseurs de services d hébergement, les vyagistes et les agences de vyage en arrivait à la cnclusin suivante : «le secteur est suvent à curt de slutins innvantes pur faire face aux défis majeurs que snt la recherche de nuveaux marchés (ntamment des marchés de niche), l'extensin de la saisn turistique, l'améliratin des cnditins de travail, etc. Trp d'entreprises pensent que la cmpétitivité passe uniquement par le prduit et le prix. Elles accrdent trp peu d'attentin à la créatin de valeur ajutée pur les clients». Des freins u cntraintes à la cmpétitivité du parc hôtelier québécis nt aussi été identifiés: «RESSOURCES HUMAINES» Un indice de saisnnalité plus prnncé que dans les autres secteurs du turisme; Une prprtin imprtante d entreprises déclarant des pstes vacants et d emplis de Niveau D (persnnel élémentaire / frmatin en empli, entraînement à la tâche); Une imprtante pénurie de main-d œuvre à l hrizn de 2025 susceptible d affecter davantage les établissements hôteliers avec services cmplets, ntamment pur la restauratin; Des investissements dans la frmatin du persnnel limités et manque d intérêt des gestinnaires pur leur prpre perfectinnement; Des établissements en régins davantage affectés par la difficulté de recruter une main-d œuvre étudiante, une ffre très limitée de frmatin adaptée au secteur hôtelier et l accès limité aux mesures d aide en matière d empli. Alrs que la taille du marché turistique interne (affaires et agrément) du Québec est beaucup plus petite que l Ontari, n y dénmbre presqu autant d établissements hôteliers. De plus la cncurrence venant d autres catégries d établissement (gîtes, résidences de turisme et purviries) est beaucup plus frte au Québec qu en Ontari. «FINANCE, INVESTISSEMENT ET RENTABILITÉ» Des dépenses d explitatin augmentant à un rythme supérieur aux revenus et une marge bénéficiaire ayant diminué davantage au Québec que dans les autres prvinces; Des revenus en dllars cnstants (2002) inférieurs en 2009 à ceux de 2002 dans les régins urbaines et périphériques, ù la majeure partie du parc hôtelier est cncentré; 7 GPS Turisme Inc.

9 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 Chute plus imprtante au Québec du taux d ccupatin et du RevPAR en 2009 que dans les autres prvinces; Une quasi-absence de barrières à l entrée et une cncurrence très frte dans le marché lcal / réginal / prvincial entre établissements hôteliers, mais aussi des autres types d hébergement turistique; Après avir enregistré le revenu par unité de lcatin dispnible (Rev PAR) le plus élevé au Canada entre 2002 et 2005, cet indicateur pur le Québec en était au 4 e rang canadien en 2007 et au 3 e rang en 2008 et Surce: Canadian Ldging Outlk HVS et Smith Travel Research de 2002 à 2009 Un cycle de vie du prduit de plus en plus curt : des mises à niveau quasi annuelles snt requises pur suivre les gûts et attentes des clients qui changent de plus en plus rapidement, ce qui implique une grande capacité de réinvestir alrs que les marges bénéficiaires demeurent mdestes; Une part plus élevée au Québec des «impôts sur les salaires / taxes fncières / taxes de vente et autres» par rapprt aux revenus d explitatin, cmparativement aux autres principales prvinces canadiennes; Des taxes sur la masse salariales et les charges sciales cnsidérées cmme un désavantage pur les entreprises québécises, tus secteurs cnfndus (un écart de 22% cmparativement à l Ontari); Un accès au financement très limité pur réaliser des rénvatins u des agrandissements; Des établissements hôteliers de plus petite taille au Québec cmparativement à l Ontari, la Clmbie-Britannique et l Alberta, ayant un impact à plusieurs niveaux (investissement, rentabilité, RH, marketing, etc.). «PRODUIT ET SERVICES» Un besin imprtant de rajeunir le parc hôtelier hrs des régins urbaines; Un niveau de cnfrt (nmbre d étiles) demeuré stable entre du côté des établissements hôteliers mais de plus en plus élevé dans le cas des résidences de turisme; Un parc hôtelier dminé par les établissements «1 et 2 étiles» en particulier en régins; «Les vyageurs étrangers recherchent l authenticité et le prduit québécis, malheureusement nus devns suvent utiliser des chaînes pur assurer un standard afin d être bien certain du prduit que nus achetns» Surce : Enquête auprès de vyagistes réceptifs dans le cadre du présent mandat Des prcessus frmels et dcumentés de gestin de la qualité difficile à implanter dans la petite hôtellerie; Une faible capacité de répndre aux besins des clients internatinaux dans certaines régins seln les vyagistes réceptifs. 8 GPS Turisme Inc.

10 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 «CLIENTS ET MARCHÉS» Une saisnnalité de la demande plus frte en régins; Des clientèles de plus en plus exigeantes et difficiles à satisfaire; Des prix des chambres et des prestatins turistiques de mins en mins cncurrentiels au Canada (frce du $); Une cmparabilité limitée du système de classificatin bligatire du Québec avec ceux du CAA, d Expédia et des systèmes «maisn» des vyagistes (surévaluatin de la classificatin par le système bligatire du Québec dans une grande majrité de cas cmparés); Une certaine insatisfactin d un nmbre imprtant d hôteliers envers la classificatin, qui n évalue pas certains aspects de l établissement qu ils jugent imprtants (ex. services); Une prprtin imprtante (60%) du ttal des plaintes adressées au ministère du Turisme par la clientèle qui cncerne l hébergement, ntamment des cas de malprpreté, d insalubrité; Une mécnnaissance de leurs clients (absence de prfil) par un peu plus de la mitié des établissements. «DÉVELOPPEMENT DURABLE» «Au niveau des attentes et exigences des clients, les nuveaux défis snt : 1) la tuche persnnalisée, l expérience cmplète; 2) la fidélisatin du client, laquelle serait de plus en plus difficile à btenir; 3) la demande pur la durabilité et l engagement envirnnemental; 4) la cnciliatin des clientèles d affaires d agrément, 5) l accès gratuit à l Internet haute-vitesse avec u sans fil» Surce : Cmmentaires extraits du Sndage 2010 de l AHQ auprès des établissements hôteliers Des initiatives natinales et réginales et des prgrammes d aide en faveur du turisme durable peu répandus au Québec; Une prprtin d établissements certifiés Réservert u Clés vertes mins imprtante au Québec que dans les autres principales prvinces canadiennes. «INNOVATION» Un accès à Internet haute-vitesse demeurant prblématique et cnsidéré cmme un frein à la cmpétitivité par près de la mitié des répndants au sndage de l AHQ; L absence de mesures et de prgrammes d aide visant spécifiquement l adptin de pratiques innvantes par les établissements hôteliers; L absence d un système d intelligence des marchés et d étalnnage cmparatif se préccupant exclusivement des enjeux, clientèles et tendances prpres au secteur hôtelier. Des cmpétences requises pur expliter adéquatement les ptentiels d Internet et du web 2.0 recnnues cmme étant très limitées dans les établissements hôteliers du Québec. Les défis snt dnc nmbreux. Pur y faire face, il sera essentiel pur les décideurs du secteur de s inspirer des meilleures pratiques mises en place dans d autres destinatins pur rendre leur parc hôtelier davantage cncurrentiel. Il sera aussi nécessaire de se dnner une visin stratégique de ce que purrait et devrait être le parc hôtelier québécis de l avenir, en la basant entre autres sur une meilleure cnnaissance des clientèles (appréciatin actuelle du prduit, besins, attentes). 9 GPS Turisme Inc.

11 Déterminants internes et externes (6C) de la cmpétitivité dans le secteur hôtelier Six cmpsante s Détermin ants in terne s Détermin ants e xtern e s 1. RESSOURCES HUMAINES Cmpétence et expertise des gestinnaires Gestin des RH Recrutement / rétentin des bns candidats Plitique salariale et avantages fferts Frmatin cntinue en entreprise Dispnibilité et cmpétence de la main-d œuvre lcale / réginale (ex. pénurie, impact du calendrier sclaire sur la dispnibilité de la main-d œuvre étudiante en régin) Accès / prximité de services de frmatin en hôtellerie Plitiques, lis, règlements, prgrammes de main-d œuvre et cntexte syndical 2. FINANCE / INVESTISSEMENT / RENTABILITÉ Taux d ccupatin et revenu par unité dispnible (RevPAR) Relatins avec les furnisseurs Plitique de tarificatin et de prix Santé financière de l entreprise / fnds de rulement adéquat / cntrôle des dépenses d explitatin Capacité vire nécessité d investir dans le maintien / renuvellement cntinu de l ffre (gestin financière en cnséquence) Cntexte écnmique (ex. récessin de 2009) Cmpétitivité des prix à l échelle de la destinatin (frce du $ can.) Barrières à l entrée (généralement limitées) Cûts des terrains, de l énergie et du financement (taux d intérêt) Plitiques de prix des chaînes hôtelières Plitique fiscale du guvernement et taxatin Intérêt des institutins financières pur le secteur / accès à du financement Intensité de la cncurrence entre établissements dans le marché lcal / réginal / natinal et à l échelle internatinale Investissement du guvernement en turisme 3. PRODUIT ET SERVICES Lcalisatin, caractéristiques uniques et persnnalité de l établissement Design et niveau de cnfrt ffert Activités ffertes sur le site u en périphérie immédiate Prcessus qualité et cnstance des services fferts Accessibilité et transprt (rutes, aérprts, gares) Prximité d attractins, d attraits, d événements turistiques et/ u d un centre de cngrès Saisnnalité de l ffre (ex. activité de plein air) Imprtance accrdée au turisme par les divers paliers de guvernement Démarche de sutien et de recnnaissance de la qualité Répartitin équilibrée de la classificatin (1 à 5 étiles) Cncurrence d autres types d hébergement (ex. gîtes et résidences de turisme) 4. CLIENTS ET MARCHÉS Cnnaissance des besins des segments visés et du niveau de satisfactin des clients actuels Taux de retur des clients (repeat business) et prgramme de fidélisatin Relatins avec les clients (avant pendant après le séjur) et avec le réseau de distributin Classificatin de l établissement Effrt de prmtin / publicité déplyé Ntriété / appartenance (u nn) à un réseau, une marque u une bannière Saisnnalité de la demande (ex. pérides de vacances de l année) Clients plus exigeants / attentes élevées Ntriété de la destinatin Taux de change et frce du dllar canadien Rigueur et cmparabilité du système de classificatin hôtelière Dynamisme écnmique de la régin, de la destinatin Efficacité / efficience des effrts de prmtin de la destinatin Accès à des pprtunités marketing Accès à des services d intelligence marketing Impact grandissant de sites spécialisés, du buche-à-reille sur la Tile (ex. Tripadvisr) et du Web DÉVELOPPEMENT DURABLE Insertin de l entreprise dans sn milieu lcal (bn cityen crpratif) Pratiques envirnnementales et sciales de l entreprise (efficacité énergétique, diminutin / recyclage des déchets, entretien ménager respnsable, recurs à des furnisseurs lcaux et réginaux, etc.) Plitiques, lis, règlements sur le plan envirnnemental Initiatives natinales et réginales en faveur du turisme durable Image envirnnementale de la destinatin Accès à des mesures d aide (ex. efficacité énergétique) Niveau de sensibilisatin des clientèles aux enjeux de dévelppement durable 6. INNOVATION Innvatins au niveau du prduit (ex. frfaits), de la prestatin des services, des prcessus de gestin, (ex. autmatisatin, dévelppement durable, GRH) et des initiatives marketing Intégratin des nuvelles technlgies de cmmunicatin (Internet, Web 2.0, ) Accès à Internet haute-vitesse Existence de mesures d aide à l innvatin Accès à des services d intelligence marketing et d étalnnage cmparatif benchmarking - (pratiques exemplaires, nuveautés, innvatin) AVANTAGES CONCURRENTIELS / COMPARATIFS Capacité de se différencier dans le marché par ses avantages cmparatifs Offre d un rapprt qualité-prix adapté aux segments de marché visés Capacité de dévelpper une ffre à valeur ajutée et de se renuveler Adaptatin à un envirnnement d affaires cmplexe, très cncurrentiel et plus fréquemment perturbé Mdèle cnçu par GPS Turisme et s inspirant des surces suivantes : Turism & Htel Cmpetitiveness Research, Jurnal f Travel & Turism Marketing, , 2009; The Travel & Turism Cmpetitiveness Reprt 2009, Wrld Ecnmic Frum; La Cmpétitivité : définitins, indicateurs et déterminants, Jean-Luis Muchielli, Université Paris 1 Panthén Srbnne; La cmpétitivité : Cncepts, définitins et applicatins, L. Lachaal, Institut Natinal de la Recherche Agrnmique de Tunis (INRAT), 2008.

12 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 T a b l e d e s m a t i è r e s Avant-prps... 1 Remerciements... 2 Smmaire exécutif... 4 Démarches, étapes et méthdlgie Cadre de référence retenu Parc hôtelier et cmpétitivité des destinatins Le parc hôtelier québécis en bref Cmpsante ressurces humaines DÉTERMINANTS EXTERNES Dispnibilité d une main-d œuvre cmpétente Accès / prximité de services de frmatin en hôtellerie Plitiques, lis, règlements, prgrammes de main-d œuvre et cntexte syndical DÉTERMINANTS INTERNES Cmpétence et expertise des gestinnaires Gestin des RH Recrutement / rétentin des bns candidats Plitique salariale et avantages fferts Frmatin cntinue en entreprise Cmpsante finance, investissement et rentabilité DÉTERMINANTS EXTERNES Cntexte écnmique et évlutin des revenus Cmpétitivité des prix à l échelle de la destinatin Barrières à l entrée Cûts des terrains, de l énergie et du financement Plitique fiscale du guvernement et taxatin Intérêt des institutins financières pur le secteur / accès à du financement Intensité de la cncurrence entre établissements dans le marché lcal / réginal / natinal et à l échelle internatinale Investissement du guvernement en turisme DÉTERMINANTS INTERNES Taux d ccupatin et revenu par unité dispnible (RevPAR) Relatins avec les furnisseurs Plitique de tarificatin et de prix GPS Turisme Inc.

13 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 Santé financière de l entreprise / fnds de rulement adéquat / cntrôle des dépenses d explitatin Capacité d investir dans le maintien / renuvellement cntinu de l ffre Cmpsante prduit et services DÉTERMINANTS EXTERNES Accessibilité, transprt (rutes, aérprts, gares) et prximité d attractins, d attraits, d événements turistiques et/ u d un centre de cngrès Saisnnalité de l ffre Imprtance accrdée au turisme par les divers paliers de guvernement Démarche de sutien et de recnnaissance de la qualité Répartitin équilibrée des établissements seln leur classificatin (1 à 5 étiles) Cncurrence d autres types d hébergement DÉTERMINANTS INTERNES Lcalisatin, caractéristiques uniques, persnnalité de l établissement, design et niveau de cnfrt ffert Activités ffertes sur le site u en périphérie immédiate Prcessus qualité et cnstance des services fferts Cmpsante clients et marchés DÉTERMINANTS EXTERNES Saisnnalité de la demande Clients plus exigeants / attentes élevées Ntriété de la destinatin et dynamisme écnmique de la régin Taux de change et frce du dllar canadien Rigueur et cmparabilité du système de classificatin hôtelière Efficacité / efficience des effrts de prmtin de la destinatin et accès à des pprtunités marketing Impact grandissant d Internet DÉTERMINANTS INTERNES Cnnaissance des besins des segments visés et du niveau de satisfactin des clients actuels Taux de retur des clients et prgramme de fidélisatin Relatins avec le réseau de distributin Effrt de prmtin / publicité déplyée Ntriété / appartenance à un réseau, une marque u une bannière GPS Turisme Inc.

14 Cmpétitivité du parc hôtelier québécis : État de situatin Janvier 2011 Cmpsante dévelppement durable DÉTERMINANTS EXTERNES Plitiques, lis, règlements sur le plan envirnnemental Initiatives natinales et réginales en faveur du turisme durable Accès à des mesures d aide Niveau de sensibilisatin des clientèles aux enjeux de dévelppement durable DÉTERMINANTS INTERNES Pratiques envirnnementales et sciales de l entreprise Cmpsante innvatin DÉTERMINANTS EXTERNES Accès à Internet haute-vitesse Existence de mesures de sutien à l innvatin Accès à des services d intelligence marketing et d étalnnage cmparatif DÉTERMINANTS INTERNES Innvatins au niveau du prduit, de la prestatin des services, des prcessus de gestin et des initiatives marketing Intégratin des nuvelles technlgies de cmmunicatin GPS Turisme Inc.