SECTEUR DU TOURISME ET HOTELLERIE. Service de Restauration : Employé au restaurant (SR) Niveau Spécialisation

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1 SECTEUR DU TOURISME ET HOTELLERIE Service de Restauration : Employé au restaurant (SR) Niveau Spécialisation PROGRAMMES DE Ce document est la propriété du Département de la Formation Professionnelle. L utilisation commerciale de ce document est strictement interdite.

2 TABLE DES MATIÈRES PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE... 3 VOCABULAIRE... 5 PREMIÈRE PARTIE SYNTHÈSE DU PROGRAMME DE... 8 BUTS DU PROGRAMME COMPÉTENCES VISÉES ET MATRICE 12 OBJECTIFS GÉNÉRAUX DEUXIÈME PARTIE 01 : MÉTIER ET : RELATIONS PROFESSIONNELLES : HYGIENE SALUBRITE ET SECURITE : TECHNOLOGIE DE RESTAURANT : MISE EN PLACE : FRANÇAIS APPLIQUE AU SERVICE EN SALLE : ARABE APPLIQUE AU SERVICE EN SALLE : ANGLAIS APPLIQUE AU SERVICE EN SALLE A : ALLEMAND APPLQUE AU SERVICE EN SALLE E : ESPAGNOL APPLIQUE AU SERVICE EN SALLE : APPROCHE CLIENT : MENUS ET METS : PRISE DE COMMANDE SIMPLE : SERVICE DES BOISSONS : SERVICE SIMPLE : INITIATION AU SERVICE ÉLABORÉ : SERVICE DES BANQUETS/BUFFETS : INTERVENTION EN MATIERE DE PREMIERS SOINS : TENUE DE CAISSE POINT DE VENTE / 57

3 PRESENTATION DU PROGRAMME DE Le Programme de formation Service de restauration s inscrit dans les orientations retenues par le Département de la Formation Professionnelle, concernant la formation professionnelle. Il a été conçu suivant le Cadre méthodologique d élaboration et de mise en œuvre des programmes de formation selon la Formation par Apprentissage en Milieu de Travail qui exige, notamment, la participation des milieux du travail et de la formation. Le programme de formation est défini par compétences, formulé par objectifs et structuré en modules. Il est conçu selon une approche globale qui tient compte à la fois de facteurs tels les besoins de formation, la situation de travail, les finalités, les buts ainsi que les stratégies et les moyens pour atteindre les objectifs. Dans le programme de formation, on énonce et structure les compétences minimales que le stagiaire doit acquérir pour obtenir son diplôme. Ce programme de formation doit servir de référence pour la planification de la formation et de l apprentissage ainsi que pour la préparation du matériel didactique et du matériel d évaluation. La durée du programme de formation est de 2100 heures. De ce nombre, 395 heures sont consacrées à la formation théorique et 1705 heures à la formation pratique Le programme de formation est divisé en 21 modules dont la durée varie de 15 à 300 heures. Cette durée comprend le temps requis pour l évaluation des apprentissages aux fins de l obtention du diplôme. 3 / 57

4 CODE : SR SERVICE DE RESTAURATION Pour être admis au programme de formation par apprentissage Serveur de Restaurant /Niveau Spécialisation, le candidat apprenti doit satisfaire aux conditions suivantes : Justifier du niveau de la fin de la 6 ème Etre âgé de moins de 30 ans Passer avec succès divers tests : AP ou équivalent Un test de français écrit Une entrevue en français permettant de vérifier : - son intérêt pour le métier de serveur de restaurant ; - sa capacité à comprendre et à parler le français ; - ses aptitudes avec la clientèle ; ainsi que divers questionnaires vérifiant ses dispositions pour le métier. 4 / 57

5 VOCABULAIRE Programme de formation professionnelle Un programme est un ensemble cohérent de compétences à acquérir, formulé en termes d objectifs et découpé en modules. Il décrit l apprentissage attendu de l apprenti en fonction d une performance déterminée. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires. Buts de la formation Les buts de la formation sont des énoncés des intentions éducatives retenues pour le programme. Il s agit d une adaptation des buts généraux de la formation professionnelle pour un programme de formation donné. Compétence Une compétence est un pouvoir d agir, de réussir et de progresser qui permet de réaliser adéquatement des tâches ou des activités et qui se fonde sur un ensemble intégré de connaissances, d habiletés, d attitudes et de comportements. Les compétences sont de deux types : Les compétences spécifiques portant sur des tâches types du métier ou de la fonction de travail et qui rendent la personne apte à assurer avec efficacité la production d un bien ou d un service ; Les compétences transversales portant sur une activité de travail ou de vie professionnelle qui déborde du champ spécifique des tâches du métier lui-même; ces compétences peuvent être transférables à plusieurs activités de travail. Objectifs généraux Les objectifs généraux servent à catégoriser les compétences à faire acquérir par l apprenti. Ils servent à orienter et à regrouper les objectifs opérationnels. Objectifs opérationnels L objectif opérationnel est défini en fonction d un comportement relativement fermé. Il décrit les actions et les résultats attendus de l apprenti et comprend cinq composantes : Le comportement attendu qui présente la compétence ; Les conditions d évaluation qui renseignent sur les conditions qui prévalent au moment de l évaluation de sanction (contexte, matériel, etc.) ; Les précisions sur le comportement attendu qui décrivent des éléments essentiels à la compréhension de la compétence ; Les critères particuliers de performance qui définissent des exigences à respecter et accompagnent chacune des précisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur l atteinte de la compétence ; Les critères généraux de performance qui définissent des exigences liées à l accomplissement d une tâche ou d une activité et donnent des indications sur le niveau de performance recherché ou sur la qualité globale d un produit ou d un service. Ils sont rattachés à l ensemble ou à plusieurs précisions sur le comportement attendu. 5 / 57

6 Module de formation Subdivision autonome d un programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohérent et signifiant. Unité Étalon servant à exprimer la valeur de chacun des modules d un Programme de formation en attribuant à ces composantes un certain nombre de points pouvant s accumuler pour l obtention d un diplôme. L unité correspond à 15 heures de formation. 6 / 57

7 PREMIÈRE PARTIE 7 / 57

8 SYNTHÈSE DU PROGRAMME DE Nombre de modules: 19 Code du Programme SR - EMPLOYE DE RESTAURANT Durée totale du programme en 2100 heures Théorie 385 Pratique 1715 Code Titre du module Durée Unités* (heures) THEORIE PRATIQUE SR-01 Métier et formation SR-02 Relations professionnelles SR-03 Hygiène, salubrité et sécurité SR-04 Technologie de restaurant SR-05 Mise en place SR-06 Français appliqué au service en salle SR-07 Arabe appliqué au service en salle SR-08 Anglais appliqué au service en salle SR- Allemand appliqué au service en salle A SR- Espagnol appliqué au service en salle E SR-10 Approche client SR-11 Menus et mets SR-12 Prise de commande simple SR-13 Service des boissons SR-14 Service simple SR-15 Initiation au Service Elaboré SR-16 Service des Banquets/Buffet SR-17 Intervention en matière de premiers soins SR-18 Tenue de caisse point de vente TOTAL % 18% 82% Une unité équivaut à 15 heures 8 / 57

9 BUTS DU PROGRAMME Le programme Service de restauration prépare à l exercice du métier de Employé au Restaurant Les personnes qui exercent ce métier sont susceptibles de travailler dans différents types d établissements hôteliers (hôtels, clubs de vacances, maisons d hôte, auberges), dans des restaurants, des bars, des cafés, dans des salles de congrès ou de réception, pour des traiteurs et dans divers autres lieux où existe un service de restauration. Selon la taille et le type d établissement, l employé au Restaurant peut être amené : à planifier le travail et à effectuer la mise en place, à prendre des réservations, à accueillir la clientèle, à prendre des commandes, à effectuer différents types de services, à procéder à la clôture d un service ou à la fermeture de l établissement, sous surveillance du maître d apprentissage et à intervenir en matière de sécurité et de premiers soins. Conformément aux buts généraux de la formation professionnelle, le programme de formation Service de restauration vise à: Rendre la personne efficace dans l'exercice d une fonction de travail, soit : - lui permettre dès l entrée sur le marché du travail, de jouer les rôles, d exercer les fonctions et d exécuter les tâches et les activités associées à un métier ; - lui permettre d évoluer adéquatement dans un milieu de travail, ce qui implique des connaissances et des habiletés techniques et technologiques en matière de communication, de résolution de problèmes, de prise de décision, d éthique professionnelle, de sécurité et de préoccupation du respect de l environnement, etc. ; Assurer l'intégration de la personne à la vie professionnelle, soit : - lui faire connaître le marché du travail en général ainsi que le contexte particulier du métier ; - lui faire connaître ses droits et responsabilités comme travailleur. Favoriser l'évolution et l'approfondissement des savoirs professionnels chez la personne, soit : - lui permettre de développer son autonomie ainsi que sa capacité d apprendre et d acquérir des méthodes de travail ; - lui permettre de comprendre les principes sous-jacents aux techniques et aux technologies utilisées ; - lui permettre de développer sa faculté d expression, sa créativité, son sens de l initiative et son esprit d entreprise ; - lui permettre d adopter des attitudes essentielles à son succès professionnel, de développer son sens des responsabilités et de viser l excellence. 9 / 57

10 Assurer la mobilité professionnelle de la personne, soit : - lui permettre d adopter une attitude positive à l égard des changements ; - lui permettre de se donner des moyens pour gérer sa carrière. 10 / 57

11 COMPÉTENCES VISÉES ET MATRICE La matrice y met en évidence les compétences transversales (ou générales), les compétences spécifiques (ou propres au métier) ainsi que les grandes étapes du processus de travail. Les compétences transversales portent sur des activités communes à plusieurs tâches. Elles portent, entre autres choses, sur la compréhension de principes techniques ou scientifiques liés au métier. Les compétences spécifiques portent sur des tâches et des activités inhérentes à l exercice du métier. Quant au processus de travail, il met en évidence les étapes les plus importantes de l exécution des tâches et des activités propres au métier. La matrice des objets de formation, à double entrée, permet de voir les liens entre des éléments placés à l horizontale et des éléments placés à la verticale. Le symbole montre qu il existe un lien entre une compétence spécifique et une étape du processus de travail. Le symbole indique un rapport entre une compétence transversale et une compétence spécifique. Des symboles noircis indiquent, en plus, que l on tient compte de ces liens dans la formulation d objectifs visant l acquisition de compétences spécifiques (ou propres au métier). La matrice des objets de formation a été conçue en tenant compte des finalités et des buts de la formation professionnelle, à partir des tâches et des opérations définies au moment de l analyse de la situation de travail. La logique qui a présidé à sa conception influe sur la séquence d enseignement des modules. De façon générale, on prend en considération une certaine progression en fonction de la complexité des apprentissages et du développement de l autonomie du stagiaire. De ce fait, l axe vertical présente les compétences spécifiques dans l ordre où elles devraient être acquises et sert de point de départ à l agencement de l ensemble des modules. Certains modules deviennent ainsi préalables à d autres ou doivent être vus en parallèle avec eux. 11 / 57

12 MATRICE DES OBJETS DE SERVICE DE RESTAURATION COMPETENCES SPECIFIQUES (Tâches ou activités dans le cadre du métier et de la vie professionnelle) Objectifs opérationnels Durée Planifier le travail PROCESSUS (grandes étapes) Recueillir et donner de l information Effectuer le service Conclure le service Participer à la fermeture et à l approvisionnement Se situer au regard du métier et de la démarche de la formation COMPETENCES TRANSVERSALES (activités connexes) Etablir des relations professionnelles Maintenir un environnement salubre, hygiénique et Communiquer en français Communiquer en arabe lors du service en salle Communiquer en anglais lors du service en salle Communiquer en allemand communiquer en espagnol Adopter une approche client Prendre et transmettre des commandes Intervenir en matière de premiers soins effectuer des opérations liées à la tenue de caisse NBRE D'OBJECTIFS DE LA N A 9E Objectifs opérationnels T 12 Durée H Définir et caractériser l'activité de restauration 75 5 Effectuer la mise en place de la salle à manger et de l office Expliquer la composition des menus et des mets Préparer et servir des boissons au bar et au restaurant Effectuer un service simple Effectuer un service élaboré Effectuer le service des banquets/buffet 180 NOMBRE D OBJECTIFS / 57

13 LEGENDE DE LA MATRICE CI-DESSOUS Existence d un lien fonctionnel Application d un lien fonctionnel entre les compétences particulières et le processus Existence d un lien fonctionnel Application d un lien fonctionnel entre les compétences transversales et les compétences particulières 13 / 57

14 OBJECTIFS GÉNÉRAUX Les objectifs généraux du programme Service de restauration sont présentés ciaprès. Ils sont accompagnés de l énoncé des compétences liées à chacun des objectifs opérationnels qu ils regroupent. Développer chez l apprenti les compétences nécessaires pour une intégration harmonieuse au milieu de formation et au monde du travail Se situer au regard du métier en explorant le milieu de travail et en intégrant la démarche de formation S'intégrer au milieu de travail. Faire acquérir aux apprentis les connaissances de base essentielles et préalables au développement de compétences qui sont liées à l exécution des tâches du métier Maintenir un environnement salubre, hygiénique et sécuritaire ; Effectuer la mise en place de la salle à manger et de l office ; Expliquer la composition des menus et des mets ; Prendre et transmettre des commandes ; Intervenir en matière de premiers soins. Faire acquérir à l apprenti les compétences du domaine de la communication requises pour l exécution des tâches du métier Établir des relations professionnelles ; Adopter une approche client ; Communiquer en français lors du service en salle Communiquer en arabe lors du service en salle Communiquer en anglais lors du service en salle ; Communiquer en allemand lors du service en salle ou Communiquer en espagnol lors du service en salle Faire acquérir au stagiaire les compétences requises pour l exécution des tâches du métier de serveur en restauration Préparer et servir des boissons ; Effectuer un service simple ; Assister à la mise en place pour le service des banquets/buffets. 14 / 57

15 DEUXIÈME PARTIE 15 / 57

16 CODE N SR INTITULE DU METIER ET TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence l apprenti doit se situer au regard du métier en explorant le milieu de travail et en intégrant la démarche de formation selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir de directives, de visites d hôtels et de conférences sur le métier de serveur ; À l aide : - du rapport de l analyse de la situation de travail ; - du programme de formation ; - de documents pertinents (dépliants touristiques, répertoires d hôtels, de restaurants, etc.) ; - de sites Internet pertinents. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation judicieuse du programme de formation. Repérage pertinent des renseignements. Exactitude de l interprétation des informations. Respect des règles de l entreprise. Respect des règles liées à la propreté et à la tenue vestimentaire. Respect des étapes de formation. Adoption d un comportement et d attitudes professionnels. 16 / 57

17 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. S informer sur le marché du travail dans le domaine de l hôtellerie et de la restauration B. Préparer son séjour en milieu de travail. C. Visiter les divers départements de l hôtel. D. S informer de la nature et des exigences de l emploi de serveur en restauration Exactitude des informations recueillies. Pertinence des informations recueillies. Information juste des règles en vigueur dans l établissement concernant la tenue vestimentaire, les horaires, etc. Information juste sur les étapes de formation et leur déroulement. Observation adéquate des divers départements. Formulation adéquate de questions visant à compléter le livret d apprentissage. Prise en note correcte des données relatives à chaque département visité. Exactitude des informations recueillies. Pertinence des informations recueillies. E. Observer les activités et le personnel de la restauration F. Participer à des tâches élémentaires en salle de restaurant Observation correcte des diverses activités professionnelles. Prise de notes correcte sur les tâches observées. Collaboration appropriée. Respect des consignes. Travail minutieux. G. Remplir le journal de bord. Réponses et commentaires pertinents. Description appropriée des activités observées et exécutées. Rédaction soignée. H. Présenter des données lors d une rencontre de groupe. I. Déterminer les habiletés, les aptitudes et les connaissances nécessaires pour pratiquer le métier. Présentation appropriée des données. Explication pertinente des habiletés. Explication appropriée des aptitudes. Explication correcte des connaissances. J. S informer sur le projet de formation. Informations précises en rapport au K. Déterminer ses forces et ses faiblesses au regard du métier de réceptionniste d hôtel. projet de formation. Identification précise de ses forces. Identification précise de ses faiblesses. 17 / 57

18 CODE N SR-02 2 INTITULE DU RELATIONS PROFESSIONNELLES TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit établir des relations professionnelles selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Au sein d une équipe de travail en salle à manger ; Avec le personnel de la cuisine ; À partir de mises en situation diverses : - réunion d équipe au début du quart de travail ; - présentation des menus et plats du jour par le chef ; - pendant le service avec son équipe et le personnel de la cuisine - avec le personnel des autres départements. Avec des cartes, des menus et des bons de commande. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des règles de la communication ; Utilisation correcte du vocabulaire technique ; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels. 18 / 57

19 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Interagir avec le personnel de la salle à manger Interprétation juste de l information transmise lors de réunions d équipe Respect des directives données par le supérieur immédiat ; Adoption d attitudes et de comportements de collaboration avec tout le personnel ; Prise en compte des limites de son intervention. B. Interagir avec le personnel de la cuisine Interprétation juste de l information transmise par le chef au début du quart de travail ; Respect des consignes du chef au moment de la prise de commande ; Utilisation efficace des moyens de communication entre la salle à manger et la cuisine au moment du service ; Coordination efficace avec son équipe et celle de la cuisine C. Interagir avec le personnel d autres départements Interprétation juste des messages oraux et écrits ; Exactitude de l information transmise oralement et par écrit. D. Réagir dans des situations conflictuelles Démonstration de sa capacité à gérer son stress ; Respect des règles de courtoisie ; Démonstration de sa capacité à résoudre des problèmes. 19 / 57

20 CODE N SR-03 3 INTITULE DU HYGIENE, SALUBRITE & SECURITE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer qu'il possède la compétence requise, l apprenti doit maintenir un environnement salubre, hygiénique et sécuritaire selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir : - de directives ; - de situations simulant diverses tâches du métier. À l aide du matériel, de l équipement et des produits d entretien nécessaires Sans notes. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Application des mesures d hygiènes personnelles ; Manifestation du souci de préserver la salubrité au travail, sa santé et celles des clients ; Respect des règles de salubrité, d hygiène et de sécurité au travail. 20 / 57

21 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A) Observer les règles d hygiène personnelle CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Propreté et hygiène personnelles irréprochables ; Choix judicieux des vêtements de travail en fonction - de l éthique professionnelle ; - de la sécurité. B) Appliquer les règles et procédures d entretien du matériel et du poste de travail Choix judicieux des produits d entretien ; Manifestation du souci du détail au niveau de la propreté ; Application rigoureuse des procédures de nettoyage ; Manipulation sécuritaire des produits et du matériel. C) Appliquer les règles d hygiène et de sécurité relatives à la manipulation et la conservation des mets et des boissons Respect des règles et des mesures d hygiène lors de la manipulation des aliments ; Respect des règles de sécurité lors du service ; Respect des règles de salubrité relatives à la conservation des mets et des boissons. 21 / 57

22 CODE SR - 04 N 4 INTITULE DU TECHNOLOGIE DE RESTAURANT TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence l apprenti doit définir et caractériser l activité, les services et les prestations de restauration selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement, En groupe À partir : - de directives ; - de situations simulant diverses tâches du métier. À l aide du matériel, de l équipement et des produits d entretien nécessaires CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Application des mesures d hygiènes personnelles ; Manifestation du souci de préserver la salubrité au travail, sa santé et celles des clients ; Respect des règles de salubrité, d hygiène et de sécurité au travail. 22 / 57

23 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Connaître les différentes formes d exploitation et service d un restaurant B. Appliquer les règles de l organisation de service et la hiérarchie dans la restauration Choisir le service approprié pour les différentes formes de restauration : - Petit café - Brasserie - Petit restaurant - Restaurant à la carte - Restaurant d hôtel - La restauration rapide Interprétation juste du service et de l organigramme d organisation d une brigade de restaurant : - Restaurant de luxe - Restaurant à la carte - Restaurant table d hôte - Restaurant moyen - Petit Restaurant C. Observer la préséance, les placements des convives et l ordre de service à table Choix judicieux du placement pour : - Repas familiaux ou amicaux - Repas d affaires - Banquets - Buffets Observer l ordre de service pour les repas et les boissons C. Appliquer les règles et procédures pour la décoration florale Utiliser l outillage de base, le matériel et équipement adéquat Tenir compte de la fonction, de règles de composition Choix judicieux des la fonction et produits à disposition D. Observer le contexte concernant le cadre réglementaire Respecter et observer les règles, les instructions et les normes de sécurité et de confort existant dans l établissement CODE N INTITULE DU UNITES 23 / 57

24 SR-05 5 TOTALE EN HEURES MISE EN PLACE THEORIQUE PRATIQUE OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit effectuer la mise en place de la salle à manger et de l office selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir : - de directives ; - des procédures de l établissement. En fonction de différents types de services et de menus ; A l aide : - de listes de réservation ou selon les instructions du Maître d apprentissage; - de plans de salle ; - du matériel nécessaire. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Manifestation d attitudes et de comportements professionnels ; Respect des règles d hygiène et de sécurité ; Planification méthodique du travail ; Propreté irréprochable du matériel ; Respect des politiques de l établissement. 24 / 57

25 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Planifier le travail Interprétation juste : - des directives ; - du plan de salle. Détermination juste des besoins ; Planification efficace du travail. B. Préparer le mobilier et le matériel Choix approprié du matériel ; Propreté irréprochable du matériel ; Disposition précise en fonction du plan de salle. C. Préparer l office D. Effectuer la mise en place de la salle à manger E. Ranger et vérifier la salle à manger et les aires de service Choix approprié des denrées et du matériel ; Mise en place complète en fonction des directives ; Préparation judicieuse des denrées en fonction des besoins ; Utilisation optimale des matières premières. Respect du menu et des directives particulières ; Souci du détail et de l harmonie d ensemble ; Souci du confort de la clientèle ; Couvert complet et symétrique. Rangement conforme aux directives ; Nettoyage approprié des aires de travail et du matériel ; Repérage systématique : - des denrées récupérables ; - des denrées manquantes ; - des anomalies et des bris. 25 / 57

26 CODE N SR-06 6 INTITULE DU FRANÇAIS APPLIQUE EN SALLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en français lors du service en salle selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir de mises en situation propres au travail d un serveur en salle ; À l aide : - d un cahier de réservations ; - de menus ; - de bons de commandes ; - de factures. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation ; Clarté de l élocution ; Niveau de langage approprié aux communications professionnelles ; Rythme de conversation appropriée. 26 / 57

27 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE A. Utiliser le vocabulaire couramment employé lors du service en salle CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé ; Compréhension adéquate des mots ; Vocabulaire adapté à la situation. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées lors du service en salle C. Converser en français dans des situations courantes : prise de réservations ; accueil du client ; présentation des menus ; prise de commande ; service ; facturation ; départ du client. Utilisation correcte des expressions ; Pertinence des mots-clés ; Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. Clarté de l élocution ; Interprétation juste des demandes ; Réponses justes ; Vérification appropriée de la compréhension ; Questions claires et pertinentes ; Phrases adaptées à la situation. Clarté et cohérence de la rédaction ; Niveau d écriture approprié ; Utilisation correcte des mots et des abréviations ; Présence de tous les éléments pertinents ; Absence d erreurs dans les données écrites. D. Rédiger des documents simples : inscription de réservations bons de commande ; factures ; inventaire ; etc. 27 / 57

28 CODE N SR-07 7 INTITULE DU ARABE APPLIQUE EN SALLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en arabe lors du service en salle selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir de mises en situation propres au travail d un serveur en salle ; À l aide : - d un cahier de réservations ; - de menus ; - de bons de commandes ; - de factures. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation ; Clarté de l élocution ; Niveau de langage approprié aux communications professionnelles ; Rythme de conversation appropriée. 28 / 57

29 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Utiliser le vocabulaire couramment employé lors du service en salle Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé ; Compréhension adéquate des mots ; Vocabulaire adapté à la situation. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées lors du service en salle Utilisation correcte des expressions ; Pertinence des mots-clés ; Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. C. Converser en arabe dans des situations courantes : prise de réservations ; accueil du client ; présentation des menus ; prise de commande ; service ; facturation ; départ du client. Clarté de l élocution ; Interprétation juste des demandes ; Réponses justes ; Vérification appropriée de la compréhension ; Questions claires et pertinentes ; Phrases adaptées à la situation. D. Rédiger des documents simples : inscription de réservations ; bons de commande ; factures ; inventaire ; etc. Clarté et cohérence de la rédaction Niveau d écriture approprié ; Utilisation correcte des mots et des abréviations ; Présence de tous les éléments pertinents ; Absence d erreurs dans les données écrites. 29 / 57

30 CODE N SR-08 8 INTITULE DU ANGLAIS APPLIQUE EN SALLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en anglais lors du service en salle selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir de mises en situation propres au travail d un serveur en salle ; À l aide : - d un cahier de réservations ; - de menus ; - de bons de commandes ; - de factures. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation ; Clarté de l élocution ; Niveau de langage approprié aux communications professionnelles ; Rythme de conversation approprié. 30 / 57

31 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Utiliser le vocabulaire couramment employé lors du service en salle B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées lors du service en salle C. Converser en anglais dans des situations courantes : accueil du client ; présentation des menus ; service ; départ du client. D. Rédiger des documents simples inscription de réservations ; inventaire ; etc. Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé ; Compréhension adéquate des mots ; Vocabulaire adapté à la situation. Pertinence des mots-clés ; Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. Clarté de l élocution ; Interprétation juste des demandes ; Réponses justes ; Vérification appropriée de la compréhension ; Questions claires et pertinentes Phrases adaptées à la situation. Clarté et cohérence de la rédaction ; Niveau d écriture approprié ; Utilisation correcte des mots et des abréviations ; Présence de tous les éléments pertinents ; Absence d erreurs dans les données écrites. 31 / 57

32 CODE SR- 09A N 9A INTITULE DU ALLEMAND APPLIQUE EN SALLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en allemand lors du service en salle selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir de mises en situation propres au travail d un serveur en salle ; À l aide : - d un cahier de réservations ; - de menus ; - de bons de commandes ; - de factures. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation ; Clarté de l élocution ; Niveau de langage approprié aux communications professionnelles ; Rythme de conversation approprié. La langue appliquée en salle dépend selon les besoins de l entreprise et la clientèle habituelle 32 / 57

33 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Utiliser le vocabulaire couramment employé lors du service en salle Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé ; Compréhension adéquate des mots ; Vocabulaire adapté à la situation. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées lors du service en salle Utilisation correcte des expressions ; Pertinence des mots-clés ; Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. C. Rédiger des documents simples : inscriptions de réservations ; bons de commande ; factures. Clarté et cohérence de la rédaction Niveau d écriture approprié ; Utilisation correcte des mots et des abréviations ; Présence de tous les éléments pertinents ; Absence d erreurs dans les données écrites. 33 / 57

34 CODE SR- 09E N 9E INTITULE DU ESPAGNOL APPLIQUE EN SALLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit communiquer en espagnol lors du service en salle selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir de mises en situation propres au travail d un serveur en salle ; À l aide : - d un cahier de réservations ; - de menus ; - de bons de commandes ; - de factures. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation du vocabulaire approprié à la situation ; Clarté de l élocution ; Niveau de langage approprié aux communications professionnelles ; Rythme de conversation approprié. La langue appliquée en salle dépend des besoins de l entreprise et de la clientèle de l établissement 34 / 57

35 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Utiliser le vocabulaire couramment employé lors du service en salle Utilisation correcte du vocabulaire spécialisé ; Compréhension adéquate des mots ; Vocabulaire adapté à la situation. B. Utiliser des expressions et des formules simples couramment employées lors du service en salle Utilisation correcte des expressions Pertinence des mots-clés ; Utilisation appropriée des formules d usage et de politesse. C. Rédiger des documents simples : inscriptions de réservations ; bons de commande ; factures. Clarté et cohérence de la rédaction Niveau d écriture approprié ; Utilisation correcte des mots et des abréviations ; Présence de tous les éléments pertinents ; Absence d erreurs dans les données écrites. 35 / 57

36 CODE N SR INTITULE DU APPROCHE CLIENT TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit adopter une approche client selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir des règles de protocole en usage ; À partir des lignes directrices de l entreprise ; En fonction des différents types de clientèle ; Dans des situations représentatives des différents types d établissements ; En personne et au téléphone. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Choix adéquat du style d approche ; Respect des règles de courtoisie ; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels ; Manifestation du souci d augmenter les ventes. 36 / 57

37 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Établir le contact avec un client Utilisation appropriée des techniques de communication verbale et non verbale ; Qualité du contact ; Respect des règles d étiquette. B. Prendre une réservation, toujours sous surveillance du maître d apprentissage Clarté de l information transmise. Inscription complète et précise des renseignements pertinents. Utilisation appropriée des techniques de communication téléphonique. C. Accueillir un client Accueil chaleureux et professionnel. Manifestation de prévenance et d attention. D. Présenter le menu Interprétation juste du style et des besoins du client; Utilisation appropriée des techniques de vente. Respect des règles de communication verbale et non verbale. E. S assurer de la satisfaction du client Écoute active des besoins des clients Manifestation du sens du jugement ; Manifestation de tact et de diplomatie Détermination des sources d insatisfaction et des améliorations à apporter ; Adoption d une attitude appropriée en présence de comportements difficiles. 37 / 57

38 CODE N SR INTITULE DU MENUS & METS TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit expliquer la composition des menus et des mets selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; Pour différents types de cuisine et de mets ; En fonction des différents types de clientèle ; A partir : - de menue table d hôte ; - de menus à la carte ; - de cartes de desserts ; - de menus du petit déjeuner. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Utilisation correcte du vocabulaire technique ; Respect des règles de la communication avec la clientèle ; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels. 38 / 57

39 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Rassembler l information nécessaire Interprétation juste de l information contenue dans : - les menus table d hôte ; - les menus à la carte ; - les cartes de desserts ; - les menus du petit déjeuner. Recherche appropriée d information additionnelle ; Utilisation judicieuse des diverses sources d information ; Synthèse cohérente de l information. B. Présenter un menu Vocabulaire précis ; Exactitude de l information transmise ; Présentation attrayante ; Mise en évidence de spécialités ou de certains articles du menu. C. Répondre aux questions Ecoute active des besoins de la clientèle ; Explications correctes et concises ; Vulgarisation du vocabulaire technique Description précise des mets. D. Transmettre de l information additionnelle sur les menus et les mets Exactitude de l information ; Information adaptée aux besoins particuliers de la clientèle. 39 / 57

40 CODE N SR INTITULE DU PRISE DE COMMANDE SIMPLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit prendre et transmettre des commandes simples selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; A partir de mises en situation ; A l aide : - de menus table d hôtes ; - de menus à la carte ; - d une carte des vins ; - d une carte des apéritifs et des digestifs ; - d un carnet de bons de commande et d un système informatisé. Pour une commande : - d un repas menu table d hôte ; - d un repas menu à la carte avec apéritifs et vins ; - d un petit déjeuner. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Application des règles de l approche client ; Respect des règles de la communication verbale et non verbale ; Utilisation précise du vocabulaire ; Qualité de la rédaction du bon de commande ; Transmission précise et exhaustive de la commande ; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels. 40 / 57

41 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Recueillir l information auprès du client B. Répondre aux questions du client C. Conseiller le client D. Consigner l information Comportement adapté au style du client ; Sélection appropriée des questions à poser ; Écoute active des besoins du client. Réponses précises aux questions du client ; Exactitude de l information transmise sur les produits ; Description attrayante des mets présentés. Mise en valeur des caractéristiques des produits ; Utilisation adéquate des techniques de vente ; Suggestion de mets et de produits complémentaires ; Respect des besoins et des attentes du client. Rédaction complète et précise du bon de commande ; Utilisation correcte des moyens mnémotechniques. E. Transmettre l information Transmission précise de la commande aux endroits appropriés ; Utilisation appropriée des moyens de transmission : - par bon de commande ; - par système informatisé. 41 / 57

42 CODE N SR INTITULE DU SERVICE DES BOISSONS TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit préparer et servir des boissons alcoolisées et non alcoolisées selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; À partir de mises en situation pour le service des boissons alcoolisées et non alcoolisées au bar et aux tables ; A partir d un menu ; À l aide : - d une carte d'apéritifs et de digestifs ; - d'une carte des vins ; - du matériel et de l équipement nécessaire et approprié Pour la préparation et le service de quatre (2) apéritifs, de quatre (2) digestifs, de trois (3) vins et de deux (6) boissons non alcoolisées. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Respect des règles d'hygiène et de sécurité ; Planification méthodique du travail ; Respect du délai d'exécution ; Manifestation d'attitudes et de comportements professionnels Application des règles de l approche client ; Respect des règles de la communication ; Le service des boissons et vins peut être effectué dans le bar ou dans la salle, selon les besoins et la demande de la clientèle 42 / 57

43 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Effectuer la mise en place du bar sous la surveillance du maître ou barman B. Présenter la carte vins/boissons/cocktails aux clients Utilisation précise de la terminologie Préparation adéquate du matériel et du mobilier ; Vérification de la fraîcheur des ingrédients ; Vérification complète et précise de l'inventaire. Écoute active des besoins Réponses précises aux questions du client ; Utilisation de la terminologie appropriée. Description adéquate des produits. C. Préparer des boissons, sous la surveillance et la guide du maître d apprentissage D. Servir des boissons Utilisation adéquate de l outillage et de l équipement ; Application précise des recettes et des méthodes de travail. Respect des règles du service et de la préséance ; Utilisation correcte des techniques ; Température de service adéquate. E. Effectuer le service du vin Respect des règles de service et de la préséance ; Utilisation correcte des techniques ; Température des vins adéquate. F. Effectuer le service des apéritifs et des digestifs Réponses précises aux questions des clients ; Description concise et complète des cocktails préparés / servie ; Respect des attentes des clients. 43 / 57

44 G. Débarrasser et approvisionner le bar Rangement correct du matériel et des ingrédients ; Vérification complète et précise de l inventaire ; Approvisionnement complet des boissons et des ingrédients ; Propreté du bar ; Rangement sécuritaire des boissons alcoolisées. 44 / 57

45 CODE N SR INTITULE DU SERVICE SIMPLE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit effectuer un service simple selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement ; En fonction de menus à choix multiples ; Pour un service à l assiette avec et sans plateau en salle ; En salle à manger et à la chambre / aux étages / à la piscine etc.; À l aide : - du matériel de la salle à manger et de l office ; - de transmission de commandes écrites ; - d un système informatisé d enregistrement et de transmission de commandes. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Organisation méthodique du travail ; Respect des règles d hygiène et de sécurité ; Bonne gestion du stress ; Service rapide et efficace ; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels. 45 / 57

46 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Se préparer pour le service B. Accueillir la clientèle Tenue soignée et conforme aux règlements ; Préparation complète du petit matériel Préparation adéquate des denrées et du matériel nécessaires à la mise en place ; Mise en place complète et uniforme. Respect des règles de l approche client ; Respect des règles de courtoisie ; Manifestation de prévenance et d attention. C. Prendre et transmettre les commandes simples Explication correcte des mets du menu Réponses précises aux questions du client ; Rédaction précise du bon de commande. D. Servir les mets Application correcte des différentes techniques de service ; Coordination efficace avec la brigade de cuisine ; Efficience du service ; Respect des règles de service et de préséance. E. Débarrasser Respect de la méthode de débarrassage Rapidité d exécution ; Économie des mouvements. F. Fermer et encaisser l addition Respect de la procédure de vérification pour les paiements par chèque ; Précaution dans la manipulation de l argent et des cartes de crédit ; Utilisation correcte du système informatisé. 46 / 57

47 G. Nettoyer et ranger la salle à manger et les aires de service Rangement conforme aux directives ; Nettoyage approprié des aires de travail et du matériel ; Repérage systématique : - des denrées récupérables ; - des denrées manquantes ; - des anomalies et des bris. 47 / 57

48 CODE N SR INTITULE DU INITIATION AU SERVICE ELABORE TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit comprendre et assimiler les règles d un service élaboré selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION Individuellement mais au sein d une équipe de travail ; En fonction : - d un menu table d hôte ; - d un menu à la carte ; - d une carte des vins. Pour un service à l assiette, à la pince et au guéridon ; À l aide : - du matériel de la salle à manger et de l office ; - de transmission de commandes écrites ; - d un système informatisé d enregistrement et de transmission de commandes. - de l assistance, surveillance et contrôle du Maître d apprentissage CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Organisation méthodique du travail ; Respect des règles d hygiène et de sécurité ; Bonne gestion du stress ; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels. 48 / 57

49 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Se préparer pour le service Tenue soignée et conforme aux règlements ; Préparation complète du petit matériel; Préparation adéquate des denrées et du matériel nécessaires à la mise en place ; Mise en place complète et uniforme. B. Accueillir la clientèle Respect des règles de l approche client ; Respect des règles de courtoisie ; Manifestation de prévenance et d attention. C. Prendre et transmettre les commandes D. Servir les mets : Sous surveillance du Maître d apprentissage E. Débarrasser Explication correcte des mets du menu Réponses précises aux questions du client ; Rédaction précise du bon de commande. Application correcte des différentes techniques de service ; Coordination efficace avec la brigade de cuisine ; Efficience du service ; Respect des règles de service et de préséance. Respect de la méthode de débarrassage ; Rapidité d exécution ; Économie des mouvements. 49 / 57

50 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE F. Fermer et encaisser l addition / Sous surveillance du Maître d apprentissage Respect de la procédure de vérification pour les paiements par chèque ; Précaution dans la manipulation de l argent et des cartes de crédit ; Utilisation correcte du système informatisé. G. Nettoyer et ranger la salle à manger et les aires de service Rangement conforme aux directives ; Nettoyage approprié des aires de travail et du matériel ; Repérage systématique : - des denrées récupérables ; - des denrées manquantes ; - des anomalies et des bris. 50 / 57

51 CODE N SR INTITULE DU SERVICE DES BANQUETS/BUFFETS TOTALE EN HEURES THEORIQUE PRATIQUE UNITES OBJECTIF OPÉRATIONNEL Pour démontrer sa compétence, l apprenti doit assister au service des banquets et des buffets selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D ÉVALUATION À partir de directives ; Pour le service d un menu de banquet ; Pour un service à l assiette avec plateau et sans plateau ; Pour un service en mode buffet ; À l aide du matériel de la salle à manger et de l office. CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE Organisation méthodique du travail,sous surveillance ; Respect des règles d hygiène et de sécurité ; Maintien d un rythme approprié ; Bonne gestion du stress ; Manifestation d attitudes et de comportements professionnels. 51 / 57

52 OBJECTIF OPÉRATIONNEL (suite) PRÉCISIONS SUR LE A. Prendre connaissance des types de service à effectuer B. Effectuer la mise en place de la salle à manger et de l office C. Servir les mets D. Débarrasser E. Nettoyer et ranger la salle à manger et les aires de service CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE Détermination juste des besoins ; Caractérisation juste du type de banquet ; Détermination précise des styles et des caractéristiques des services : - à l assiette ; - à la pince ; - au guéridon ; - en mode buffet. Interprétation juste des types de menus. Planification méthodique du travail ; Dressage des tables selon le type de menu de banquet ; Mise en place conforme aux directives ; Utilisation correcte de la technique du transport des assiettes ; Utilisation correcte de la technique du port du plateau ; Nappage du buffet conforme aux directives. Respect des étapes de service et de la synchronisation ; Respect des règles de service et de préséance ; Utilisation correcte du matériel. Respect de la méthode de débarrassage ; Rapidité d exécution ; Économie des mouvements. Rangement conforme aux directives ; Nettoyage approprié des aires de travail et du matériel ; Repérage systématique : - des denrées récupérables ; - des denrées manquantes ; - des anomalies et des bris. 52 / 57