LA DGME : équipes et expertises au service de la transformation de l État

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1 RANSFORMATION ÉCOUTE IMPLIFICATION IMPACT EFFICACITÉ ERVICES LA DGME : équipes et expertises au service de la transformation de l État

2 QUELLES SONT LES ATTENTES PRIORITAIRES DES USAGERS? PEUT-ON RÉDUIRE LES DÉLAIS D ATTENTE AU GUICHET? POURQUOI DOIT-ON JUSTIFIER PLUSIEURS FOIS DES MÊMES DOCUMENTS? COMMENT MESURER L ACTIVITÉ D UN SERVICE PUBLIC? Quelles sont les meilleures pratiques des administrations européennes? COMMENT OPTIMISER L ORGANISATION D UN SERVICE? Comment mutualiser les ressources entre administrations? CETTE DÉMARCHE POURRAIT- ELLE ÊTRE FAITE EN LIGNE? COMMENT FACILITER LA MOBILITÉ ENTRE AGENTS DANS UN BASSIN D EMPLOI? 2

3 Efficacité et qualité des services publics Les réponses de la DGME La DGME a souhaité constituer pour la réforme de l État une équipe de haut niveau, ayant l expérience de la conduite stratégique et opérationnelle de la transformation dans de grandes organisations publiques et privées, capable de catalyser les énergies et les expertises pour garantir l impact des réformes. U ne administration «agile», entièrement tournée vers le service effectivement rendu à nos concitoyens, mobilisée sur des activités à fort «service public ajouté», sachant conjuguer avec efficacité l engagement de ses agents, leurs compétences et les nouvelles technologies, offrant la possibilité à chacun de donner le meilleur de lui-même dans un environnement de travail conforme à l exigence d un service public moderne et performant. C est la vision de l administration que contribue à faire émerger le mouvement de transformation continue engagé dans le cadre de la Révision générale des politiques publiques. Si chaque domaine d action publique a ses spécificités, les voies de modernisation sont souvent communes : analyser les attentes des usagers et les difficultés rencontrées, repenser l organisation à partir de l usager, réorganiser les services pour mutualiser les compétences, dématérialiser les démarches pour se concentrer sur l accueil et l accompagnement plus personnalisé des usagers, supprimer les demandes de pièces justificatives redondantes ou inutiles Tels sont les «invariants» de toute transformation. Accompagner les administrations pour mettre en œuvre ces outils de transformation, efficacement et de manière pérenne : c est le métier de la DGME. Véritable «task force» de la réforme, la direction générale de la modernisation de l État capitalise l expérience acquise dans la conduite de nombreux projets de transformation pour innover, conseiller, offrir de nouveaux services. Les bonnes pratiques, comme les difficultés, expérimentées dans un service d administration centrale, en préfecture, à l hôpital peuvent ainsi nourrir une démarche de modernisation dans un tout autre secteur! Réalisés sur des périodes courtes, avec des objectifs ciblés et le souci permanent de l impact, les missions et projets conduits par la DGME visent à identifier, faciliter et sécuriser les transformations des administrations pour un État plus simple, plus efficace, plus économe. UN CREUSET DE COMPÉTENCES ET DE CULTURES DIVERSES La DGME, c est : 130 personnes Issues des meilleures écoles de service public (8 ENA, 3 Normale sup, 4 Sciences po, 2 Saint-Cyr), de commerce (5 HEC, 4 Essec, 2 ESCP, 1 Edhec, 3 MBA) ou d ingénieurs (8 Polytechnique, 2 Centrale) Ayant une double culture public-privé, ouvertes à l international Passées par des univers variés : conseil, marketing, systèmes d information, droit ou encore finances FRANÇOIS-DANIEL MIGEON, directeur général de la modernisation de l État «Au-delà de la diversité des missions, au-delà de la diversité des profils et des ressources mobilisées, quatre convictions guident toutes nos interventions : Dans un monde qui change, la transformation des organisations doit être au cœur de l agenda de tout manager public ; Toute optimisation réussie est le fruit d une rencontre entre le besoin d un client, d un usager qu il faut écouter et les pratiques professionnelles des agents qu il faut impliquer ; Faire mieux avec moins est aujourd hui un impératif de la réforme de l État, tout à fait compatible avec un service public performant et équitable qui facilite et simplifie le travail des agents ; Pour en garantir le succès, toute transformation doit être conçue pour produire des résultats tangibles, concrets et rapides.» 3

4 Écoute et diagnostic, LE SERVICE INNOVATION Analyser les attentes des usagers et s inspirer des meilleures pratiques pour améliorer le service rendu. 3 services, de l écoute à Avec le programme Ensemble simplifions, le service Innovation développe un dispositif d écoute des usagers sans précédent dans l administration. Pour la première fois, les usagers ont été consultés sur tous les grands «événements de vie» qui rythment leurs relations avec l administration et les démarches qui leur sont associées. Particuliers, entreprises, collectivités locales et associations ont pu ainsi désigner les démarches administratives les plus complexes et formuler des souhaits de simplification. À partir de ces études, les équipes du service Innovation réalisent des cartographies détaillées reconstituant les parcours administratifs types des usagers, afin de mettre en lumière les incohérences, les redondances, les délais excessifs Après analyse de faisabilité, ces priorités de simplification sont transformées en mesures concrètes. Une première vague de 15 mesures de simplification a été engagée en octobre 2009, d autres suivront tous les semestres. Le dialogue avec les usagers doit être mené en continu. C est pourquoi le service Innovation a mis en place une série de «capteurs». Le site participatif permet aux usagers d évaluer les pistes de simplification à l étude et de faire de nouvelles propositions. La mise en place d un panel d usagers et des rencontres régulières avec les réseaux associatifs et les organismes professionnels permettent au service Innovation de faire des attentes des usagers un levier de modernisation de l État particuliers, entreprises, c est le panel d usagers régulièrement interrogés par la DGME NICOLAS CONSO, chef du service Innovation «Identifier de manière précise les attentes des usagers, pour concentrer l action de modernisation et de simplification sur les vraies priorités» Accélérateur de transformation, LE SERVICE CONSEIL «Cabinet de conseil» interne de l administration, il accompagne les ministères dans leurs transformations. Avec la révision générale des politiques publiques, l administration dispose d une feuille de route et d un cadre méthodologique. Chaque comité de suivi permet aux ministères de présenter l avancement des transformations engagées. La DGME veille au bon avancement de la réforme et assure la production des rapports d étape. Remis par le ministre au chef de l État et présentés en Conseil des ministres, ils sont intégralement disponibles sur Le service Conseil intervient également à la demande, pour aider les administrations dans leurs projets de réforme. Une quarantaine de missions ont été conduites en , et une dizaine «d accélérateurs de transformation» ont été identifiés. Principes clés d intervention : identifier les projets à fort impact, s appuyer sur les agents. Chaque mission obéit à la même logique : partir du diagnostic et définir clairement les objectifs cibles ; identifier les méthodes et solutions adaptées pour y parvenir ; s assurer que l on va bien jusqu à l impact, c est-àdire au résultat final souhaité. Dans le cas des «accélérateurs de transformation», les dénominateurs communs des projets sont, d une part, la capacité à avoir des résultats rapides et concrets, d autre part, la réplicabilité des optimisations. Les expériences pilotes font l objet de modélisation, pour être dupliquées dans des environnements comparables. Exemple : la modernisation du service facturier de Bercy a permis de diviser par deux les délais de paiement des fournisseurs grâce à une meilleure organisation du 4

5 l impact travail, qui peut désormais être déployée dans d autres services. S appuyer sur les agents, c est le postulat de la méthode du «lean», développée par l industrie et les services et désormais appliquée au secteur public. Les consultants du service Conseil développent des méthodes de diagnostic et de recherche de solutions fondées sur la participation des agents, l expérimentation en petit groupe, les retours d expérience Les seules transformations durables sont celles que les équipes de terrain auront imaginées et se seront appropriées. 40 c est le nombre de missions conduites en 2009 par le service Conseil JEAN-PHILIPPE DE SAINT-MARTIN, chef du service Conseil «Au cœur de chaque accélérateur de transformation : aider les agents à identifier des pistes concrètes d amélioration, à les tester, puis à les généraliser pour obtenir un impact mesurable pour l usager» Nouveaux services, nouvelles pratiques, LE SERVICE PROJETS Autour de grands projets transversaux, comme Mon.service-public.fr, il optimise l accueil de l usager, simplifie le traitement de ses demandes et développe de nouveaux services en ligne. Développé et opéré par le service Projets, Mon.servicepublic.fr constitue une nouvelle étape dans le développement de l administration électronique en France. Le portail propose à l usager de créer un compte unique personnel pour gérer toutes ses démarches en ligne ; il offre un espace confidentiel et sécurisé de stockage, des fonctionnalités de suivi des démarches et des services d information personnalisés. Fin 2009, la quasi-totalité de la sphère sociale était accessible par Mon.service -public.fr et plus de comptes créés. Incubateur de nouveaux services en ligne, le service Projets développe, le plus souvent en interministériel, de nouveaux services en ligne à fort potentiel pour simplifier la vie des usagers et leur faire gagner du temps. Ainsi, par exemple : la démarche en ligne pour le changement de nom (mariage, divorce, adoption ) permet désormais d informer en une fois l ensemble des administrations concernées ; la demande en ligne d inscription sur les listes électorales ou encore le recensement citoyen sur le Web seront généralisés en 2010 ; le changement de coordonnées et les demandes de subvention sont disponibles à partir d un nouveau service sur Internet. Au total, douze services en ligne ont été mis en œuvre en En prenant appui sur une véritable «usine à démarches en ligne», la DGME poursuivra les développements, en cycles courts, de nouveaux services impliquant plusieurs administrations. Au-delà de «l interface usagers», le service Projets agit sur les pratiques des administrations pour que l augmentation de l offre de service «tire» la transformation. C est ainsi qu en relation étroite avec le service Innovation, il porte les initiatives interministérielles visant à réduire la complexité des démarches dans les domaines identifiés comme prioritaires par les usagers (par exemple : les démarches liées au décès d un proche, le renouvellement des papiers en cas de perte, la création d une association ou encore les formalités incombant aux entreprises). ARNAUD LACAZE, chef du service Projets c est le nombre de visites par jour sur Mon.service-public.fr «Mon.service-public.fr devient le point unique d accès aux démarches administratives en ligne» 5

6 + En savoir plus : le kiosque de la DGME Sur le Net Le site qui donne la parole aux usagers et permet de : voter et commenter des propositions de simplification suggérer de nouvelles idées participer à des sondages en ligne, des forums Toute l actualité de la modernisation de l État à travers : des articles d actualité des interviews des reportages vidéo des infographies Pour tout savoir sur les enjeux et l actualité de la RGPP, retrouvez : l intégralité des mesures issues des conseils de modernisation et leur état d avancement le point sur la mise en œuvre de la réforme dans chaque ministère Les lettres électroniques Les lettres électroniques mensuelles de la DGME sont des instantanés du contenu éditorial du portail (la lettre du réseau) ou récapitulent les rapports, études et documents de référence de la RGPP parus récemment (la veille documentaire). La lettre du réseau de la modernisation de l État La veille documentaire RGPP."34-095:5?@>-@5;: :A9S>5=A1 % # "& # %# "# Les cahiers de la DGME 6 IVI TÉS OC CT SS S LE IS E OL PR LES C RS RE LIE LES A LES P AR TI CU NT A:H 9w8>H>DCH LES E G <EE Les publications de la DGME sont diffusées vers les administrations, les réseaux de la modernisation, la presse et les relais d opinion. A:H 86=>:GH 9: A6 9<B: " D8ID7G: '%%- Les documents d édition 1:?19.81 TI IA ON S "V TFSWJDF EV QVCMJD 26"-*5² &''*$"$*5²

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8 Retrouvez toute l actualité de la modernisation de l État sur Ministère du Budget, des Comptes publics et de la Réforme de l État Direction générale de la modernisation de l État 64, allée de Bercy - télédoc Paris Cedex 12 communication.dgme@finances.gouv.fr Conception graphique : - février 2010