Prestations d'abonnements, de consommations et de prestations associées de téléphonie fixe et mobile C.C.T.P.

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1 Prestations d'abonnements, de consommations et de prestations associées de téléphonie fixe et mobile C.C.T.P. (Cahier des Clauses Techniques Particulières) Maître d ouvrage : Maître d œuvre : Marché : Objet : Observatoire de la Côte d Azur (Établissement Public à Caractère Administratif. Décret du 19 avril 1988) Farrokh VAKILI, Directeur Observatoire de la Côte d Azur Responsable du Service Informatique et Télécom Boulevard de l Observatoire B.P NICE Cedex 4 Tel : Fax : Mail : marie laure.miniussi@oca.eu N PHONE Prestations d'abonnements, de consommations et de prestations associées de téléphonie fixe et mobile Mode de consultation : Marché formalisé, passé en application de l article 33 du Code des Marchés Publics, en reposant sur les principes essentiels d un appel d offres ouvert. Date et heure limites de remise des offres : Vendredi 14 septembre 2012 à 15 heures

2 Sommaire ARTICLE 1 PRESENTATION DE L'APPEL D'OFFRES... 6 ARTICLE 2 DESCRIPTION DE L'EXISTANT TÉLÉPHONIE FIXE La Plate forme Téléphonique Privée de l'observatoire de la Côte d'azur (PTPOCA) Les lignes isolées LA TÉLÉPHONIE MOBILE... 6 ARTICLE 3 L'ALLOTISSEMENT OBJECTIFS DE L'OBSERVATOIRE DE LA CÔTE D'AZUR L'ALLOTISSEMENT RETENU EST COMPOSÉ DE 2 LOTS... 7 ARTICLE 4 LES CONSOMMATIONS ET QUANTITATIFS ACTUELS LE PARC ACTUEL... 7 ARTICLE 5 LES PRESTATIONS ATTENDUES POUR TOUS LES LOTS LES PRESTATIONS GÉNÉRALES LES PRESTATIONS PARTICULIÈRES DANS LE CADRE DES ÉTUDES PRÉLIMINAIRES LE PARC INITIAL L'ATTRIBUTION DES NUMÉROS D'ABONNÉS LES MODIFICATIONS DE SERVICE ASSISTANCE À L'EXPLOITATION Interlocuteur commercial Interlocuteur technique Support téléphonique Réunion semestrielle de suivi TRAITEMENT DES INCIDENTS Ouverture d'incident Traitement des incidents Clôture des incidents Durée de prise en compte LE SERVICE APRÈS VENTE ARTICLE 6 RÉPONSE DES CANDIDATS : MÉMOIRE TECHNIQUE ET SCENARII DE MIGRATION MÉMOIRE TECHNIQUE ET FINANCIER SCENARII DE MIGRATION Étude préliminaire Choix de la solution Étude détaillée Plan de recette Dossier de tests Prototype Étude technique détaillée de migration Migration Mise en ordre de marche Vérification d'aptitude Bilan Vérification de service régulier Délais de mise en service initiale ARTICLE 7 LE DETAIL DES PRESTATIONS FACTUREES LE DÉTAIL DES COMMUNICATIONS /33

3 7.2 LA SYNTHÈSE DES COÛTS ET VOLUMES L'ÉTAT DE SYNTHÈSE POUR LA TOTALITÉ DU PARC ARTICLE 8 LES DONNEES DE GESTION ARTICLE 9 LA SÉCURISATION DU RÉSEAU OPÉRATEUR ARTICLE 10 LOT N 1 : ABONNEMENTS AUX SERVICES DE TELEPHONIE FIXE FOURNITURES ET PRESTATIONS ATTENDUES PRESTATIONS GÉNÉRALES PRISE EN COMPTE DE LA SITUATION EXISTANTE ÉTUDES FOURNITURE PARAMÉTRAGE DES INSTALLATIONS ESSAIS ET CONTRÔLES DOCUMENTATION GARANTIE FOURNITURES DE MATÉRIELS DESCRIPTIF DES PRESTATIONS TECHNIQUES Raccordement aux installations existantes Services de facturation détaillée et analytique Acheminement des communications téléphoniques entrantes Attribution de numéros d'abonnés / inscription à l'annuaire général Acheminement des communications téléphoniques sortantes MODALITÉS DE FACTURATION DES PRESTATIONS ABONNEMENTS TARIFICATION DES COMMUNICATIONS Communication intersites de l'observatoire de la Côte d'azur Forfaitisation Coût à la durée Réductions horaires Non facturation des communications non abouties Réductions en fonction de la durée des communications Réductions sur un volume global Autres conditions tarifaires Modalités de tarification des prestations annexes CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES Qualité des communications Sécurisation du réseau opérateur Envoi des données de taxation en ligne, suivi et contrôles des dépenses par l'observatoire de la Côte d'azur ENGAGEMENTS DU TITULAIRE DANS LE CADRE DU LOT N ARTICLE 11 LOT N 2 : ABONNEMENTS AUX SERVICES DE TELEPHONIE MOBILE GÉNÉRALITÉS PRESTATIONS ATTENDUES Prestations générales Études Fourniture Garantie Attribution des numéros d'abonnés Modifications de services DIFFICULTÉ D'UTILISATION RÉSEAU DE L'OPÉRATEUR Couverture du réseau au national Couverture du réseau à l'international Réseau GPRS/EDGE/UMTS Réseau de 4 ième génération et plus Réseau Wi Fi /33

4 11.5 SÉCURISATION DU RÉSEAU OPÉRATEUR TYPES D'ABONNEMENTS LE RÉSEAU PRIVÉ VIRTUEL OBSERVATOIRE DE LA CÔTE D'AZUR Objectifs et définitions Fonctionnalités attendues et interactions avec les forfaits de base CONTENU DES ABONNEMENTS FACTURATION DES COMMUNICATIONS DÉTAILS DES PRESTATIONS FACTURÉES Détail des communications État de synthèse par abonnement État de synthèse pour la totalité du parc LA MUTUALISATION DU PARC DONNÉES DE GESTION FOURNITURE DE TERMINAUX AUTRES FOURNITURES FOURNITURES ET PRESTATIONS ATTENDUES ARTICLE 12 CONVENTION DE SERVICE DÉLAI DE LIVRAISONS CONVENTION DE SERVICE Garantie du temps de rétablissement du service Suivi de la qualité de service Disponibilité LA MISE EN SERVICE DU PARC INITIAL FIXE MISE EN SERVICE DU PARC INITIAL MOBILE Qualité de service pendant toute la durée du contrat DISPOSITIONS GÉNÉRALES : ARTICLE 13 RENSEIGNEMENTS COMPLÉMENTAIRES /33

5 GLOSSAIRE Dans le présent document, il est fait usage de termes qui sont entendus de la manière suivante : S.I.T. : désigne le Service Informatique et Télécommunications D.P.I. : désigne le Service Technique de la Direction du Patrimoine Immobilier Service gestionnaire du marché : Observatoire de la Côte d'azur, Service Informatique et Télécommunications BP 4229 F Nice CEDEX 4 Candidat : désigne l'opérateur de télécommunications qui soumet une offre Titulaire : désigne l'opérateur de télécommunications attributaire du présent marché. 5/33

6 ARTICLE 1 PRESENTATION DE L'APPEL D'OFFRES Le présent marché concerne les prestations d abonnements, les consommations et les services associés de téléphonie fixe et mobile pour l'observatoire de la Côte d'azur : Les services de téléphonie fixe : abonnements et consommations Les services de téléphonie mobile : abonnements et consommations La fourniture et la garantie du matériel Les services associés ARTICLE 2 DESCRIPTION DE L'EXISTANT 2.1 Téléphonie fixe Les installations de téléphonie fixe de l'observatoire de la Côte d'azur peuvent être décomposées en deux systèmes : La Plate forme Téléphonique Privée de l'observatoire de la Côte d'azur (PTPOCA) La PTPOCA est séparée entre deux sites : le Mont Gros à Nice et le plateau de Calern à Caussols. Le Mont Gros (Nice) : L'autocommutateur actuel est un Alcatel 4400/OXE d'un nœud. Le site est composé de deux alvéoles attachées au PABX et d'une appliance IP Alcatel pour relier des Alcatel Lucent IP Touch (environ 60). Au total, on dénombre environ 290 postes et 300 numéros SDA. Le lien opérateur est installé sur le Mont Gros à raison de 1T2 (30 canaux). La messagerie vocale est de type centralisée. La carte supportant la fonction se trouve sur le site du Mont Gros et est disponible pour n'importe quel poste du réseau. Le plateau de Calern (Caussols) : L'autocommutateur installé est un Jistel IS31. Le site est composé d'une simple alvéole attachée au PABX. Au total, on dénombre environ 50 postes et 60 numéros SDA. Le lien opérateur est installé sur le plateau de Calern à raison de 1 demi T2 (15 canaux). La messagerie vocale est de type centralisée. La carte supportant la fonction se trouve sur le plateau de Calern et est disponible pour n'importe quel poste du réseau. Liste des sites et des têtes de lignes : Nom Adresse Tête SDAs Mont Gros Boulevard de l'observatoire, NICE Calern 2130, Route de l'observatoire, Caussols Les lignes isolées Les lignes isolées (environ 10 lignes téléphoniques à ce jour) sont raccordées au réseau téléphonique par l'intermédiaire de liaisons louées (analogiques ou numériques) à un opérateur ; les lignes sont directement reliées au réseau téléphonique soit par une ligne analogique commutée, soit par une ligne numérique. La liste des lignes isolées peut être obtenue sur simple demande au gestionnaire du marché. 2.2 La téléphonie mobile À ce jour, le parc de téléphonie mobile de l'observatoire de la Côte d'azur a pour opérateur SFR. Il se constitue actuellement d'une dizaine d'abonnements de différents types, pour environ 1200 minutes de communication au total. 6/33

7 Les données précises concernant les abonnements et les options, ainsi que les consommations, peuvent être obtenues sur simple demande au gestionnaire du marché (factures). ARTICLE 3 L'ALLOTISSEMENT 3.1 Objectifs de l'observatoire de la Côte d'azur Les besoins de l'observatoire de la Côte d'azur évoluent en permanence, l'allotissement ci dessous permet à l'observatoire de la Côte d'azur de bénéficier d'un service «à la demande». Les lots pourront donc, en début de marché, ne pas faire l'objet de commande. L'Observatoire de la Côte d'azur s'en tiendra exclusivement à ces lots et n'acceptera aucune variante. L'état des lieux ci dessus doit permettre aux candidats de se positionner au mieux en fonction de leur offre. D'un point de vue budgétaire, l'observatoire de la Côte d'azur cherche à forfaitiser les abonnements et les consommations des utilisateurs, interne ou externe, quel que soit le lot. 3.2 L'allotissement retenu est composé de 2 lots Lot n 1 : abonnements aux services de téléphonie fixe Abonnements aux services de téléphonie fixe, technologie analogique et numérique, numéros spéciaux, acheminement des communications entrantes et sortantes vers toutes les destinations, options et services associés. Lot n 2 : abonnements aux services de téléphonie mobile Prestation d'abonnement, d'acquisition de terminaux, de consommations de radiotéléphonie mobile et services associés. ARTICLE 4 LES CONSOMMATIONS ET QUANTITATIFS ACTUELS 4.1 Le parc actuel 2 lignes téléphoniques isolées (RTC ou RNIS), représentant un volume mensuel moyen de 1h30 de communications ; Environ 290 postes téléphoniques raccordés sur le PTPOCA, représentant un volume mensuel moyen de 120 heures de communications ; Ces quantitatifs ne constituent pas un engagement de commande d'un tel volume de communications. Il s'agit d'informations transmises à titre indicatif au candidat afin que ce dernier puisse évaluer son offre. D'autre part, il est à noter que ces quantitatifs peuvent être amenés à augmenter ou à diminuer pendant toute la durée du marché. ARTICLE 5 LES PRESTATIONS ATTENDUES POUR TOUS LES LOTS Le titulaire devra se conformer à l'ensemble des points décrits ci après. 5.1 Les prestations générales Le marché est passé pour un service clé en main. Le titulaire est réputé avoir pris connaissance des contraintes techniques de tout ordre. 5.2 Les prestations particulières dans le cadre des études préliminaires Le titulaire a également à sa charge les études relatives : aux modalités de mises en service initiales ; aux formalités permettant de conserver les numéros téléphoniques actuels 7/33

8 5.3 Le parc initial Le parc initial correspond à l'ensemble des lignes téléphoniques, liaisons spécialisées, numéros d'appels et options (N Vert, N indigo, garantie de temps de rétablissement, etc...) existant au jour de la notification du présent marché. Le titulaire prend en charge tous les frais liés aux fournitures et prestations nécessaires à la mise en service du parc initial, y compris les éventuels frais de modification des paramétrages des autocommutateurs. Les modalités et engagements du titulaire concernant la mise en service sont spécifiés au paragraphe 10.1 du présent document. 5.4 L'attribution des numéros d'abonnés Le titulaire doit assurer la fourniture des numéros d'abonnés. Portabilité des numéros d'appel : Pour les abonnements du parc initial, le titulaire s'engage à maintenir dans tous les cas les numéros d'appel existants (y compris les numéros verts, indigo, etc...). Dégroupage total : L Observatoire de la Côte d'azur privilégie le dégroupage total pour les liaisons qui le permettent avec portage du numéro. 5.5 Les modifications de service Création ou modification : Toutes les modifications de service feront l'objet d'un bon de commande émanant du service gestionnaire. Aussi, toute demande n'émanant pas du service gestionnaire devra être ignorée par le titulaire. Suppression ou résiliation : Sur demande écrite (Fax, courrier, messagerie électronique, etc...) du service gestionnaire du marché, le titulaire doit clôturer l'abonnement ou arrêter la prestation. La coupure ou l'arrêt est effectif à la date indiquée par la demande. Le titulaire répond par écrit dans un délai de 72 heures pour confirmer la prise en compte de la demande. Les résiliations s'exécutent sans préavis et sans frais pour l'observatoire de la Côte d'azur. 5.6 Assistance à l'exploitation Le titulaire s'engage à mettre en place un dispositif d'assistance à la DPI pour réaliser un suivi global de la qualité de service des prestations fournies, le renseigner à la demande lors d'un besoin d'évolution (création de ligne, souscription à un service etc...), l'informer en permanence de tous les nouveaux services proposés. Le titulaire s'engage à fournir à titre gratuit des statistiques mensuelles d'utilisation des liaisons fournies au titre du marché. Les candidats décriront l'ensemble du dispositif proposé dans leur offre. De son côté, l'observatoire de la Côte d'azur identifiera un interlocuteur unique pour la gestion du marché, des abonnements et des aspects techniques Interlocuteur commercial Le titulaire désigne un interlocuteur commercial permanent chargé : d'apporter à l'observatoire de la Côte d'azur une information complète sur l'évolution de son offre ; d'assurer le lien avec ses experts et services techniques ; d'enregistrer les commandes de nouveaux produits ; d'assurer un suivi des réalisations dans les délais prévus ; de résoudre les problèmes éventuels de suivi de commande ou de facturation Cet interlocuteur est joignable par téléphone/courriel et participe à des réunions périodiques de coordination (périodicité semestrielle). 8/33

9 5.6.2 Interlocuteur technique Afin de suivre de manière globale la qualité de service des prestations fournies par le titulaire, celuici s'engage à désigner un interlocuteur technique en charge du compte de l'observatoire de la Côte d'azur. Cet interlocuteur est joignable par téléphone/courriel et participe à des réunions périodiques de coordination (périodicité semestrielle). L'interlocuteur technique aura en charge : le suivi de l'exploitation, des incidents et de la qualité de service ; la mesure de l'impact de la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités sur l'architecture technique ; l'information de l'observatoire de la Côte d'azur concernant les évolutions et modifications d'architecture techniques prévues ; la conduite des modifications et évolutions ; la veille technologique Support téléphonique Le titulaire s'engage à mettre en œuvre un support téléphonique (hotline) accessible au minimum 5j/7 de 8h00 à 18h00. Le candidat précisera dans son offre le délai maximum d'attente pour l'établissement de la communication avec un interlocuteur qualifié. Celui ci devra être inférieur à 10 minutes Réunion semestrielle de suivi Le titulaire s'engage à organiser une réunion semestrielle de suivi dans les locaux de l'observatoire de la Côte d'azur à laquelle participeront systématiquement l'interlocuteur technique et l'interlocuteur commercial du titulaire, ainsi que le gestionnaire du marché de l'observatoire de la Côte d'azur. Le gestionnaire du marché se préserve le droit d'inviter des personnes dont la présence est jugée pertinente. Le titulaire s'engage à réaliser un bilan des interventions sur la base des informations suivantes : nature de l'incident ; date d'ouverture ; type d'action en cours ; intervenant en responsabilité ; date de fermeture ; temps de traitement de l'incident ; calcul des pénalisations éventuelles. Le titulaire fournira à cette occasion l'ensemble des tableaux de bord nécessaires au suivi de la qualité de service proposée pour les différentes prestations misent à la disposition de l'observatoire de la Côte d'azur. Ces tableaux seront comparés à ceux réalisés par ce dernier. Les comptes rendus seront à la charge de l'observatoire de la Côte d'azur et feront l'objet d'une approbation par le titulaire sous cinq jours. Passé ce délai, le compte rendu sera considéré comme approuvé. 5.7 Traitement des incidents Ouverture d'incident Le titulaire s'engage à mettre en œuvre une centrale d'appels permettant l'ouverture d'incidents au minimum 5j/7 de 8h00 à 18h00. Un enregistrement formalisé des incidents sera réalisé (numéro d'incident, heure d ouverture) Traitement des incidents Le candidat décrira ses moyens et l'organisation mise en place pour la résolution des incidents. Au minimum, le titulaire s'engage : à tenir informé toutes les heures l'observatoire de la Côte d'azur du traitement des incidents en 9/33

10 cours ; à donner au SIT et à la DPI, la possibilité d'entrer en contact avec un technicien compétent ; à mettre à disposition un service de suivi des incidents. Le délai de prise de contact de l'observatoire de la Côte d'azur par un technicien compétent sera précisé et en tous cas inférieur à une heure. Tout dépannage devra être réalisé à la demande d'un représentant de la DPI ou de l'un de ses prestataires mandaté, et ce sur simple appel téléphonique, envoi par télécopie ou e mail. Chaque intervention donnera lieu à un bordereau d'intervention qui sera envoyé par e mail au gestionnaire du marché. Cas particulier des incidents sur site : Pour les équipements installés sur les sites isolés de l'observatoire de la Côte d'azur, le candidat précisera le mode d'organisation qu'il propose pour la remise en service. Il détaillera de plus le niveau de sollicitation qu'il attend de l'observatoire de la Côte d'azur ainsi que les moyens à lui mettre à disposition. Les candidats préciseront les différents délais et horaires d'intervention sur site proposés et les conditions commerciales correspondantes Clôture des incidents Chaque clôture d'incident devra être déclarée au gestionnaire de marché Durée de prise en compte La durée de l'incident est comptée de l'heure d'ouverture à l'heure de réception du fax ou de l' de clôture. 5.8 Le service après vente Le titulaire met à disposition de l'observatoire de la Côte d'azur un service de guichet unique pour la prise en charge globale de tous les problèmes de service après vente : assistance, accueil centralisé des signalisations et dysfonctionnement, pilotage de la livraison de nouveaux produits, fourniture d'informations sur l'exploitation, la maintenance des produits, etc... Ce guichet unique est accessible par téléphone au minimum 5j/7 de 8h00 à 18h00. Ce service est réputé intégralement compris dans les prix du marché et ne pourra donner lieu à aucune facturation spécifique. ARTICLE 6 RÉPONSE DES CANDIDATS : MÉMOIRE TECHNIQUE ET SCENARII DE MIGRATION 6.1 Mémoire technique et financier Les objectifs principaux de l'observatoire de la Côte d'azur étant de rationaliser et d'optimiser ses moyens de télécommunications, les candidats s'engagent à répondre par l'intermédiaire d'un mémoire technique et financier qui détaillera, liaison par liaison et/ou site par site, les solutions qu'il envisage. Les candidats devront donc proposer au travers des deux lots une solution optimisée en terme d'usage et de coût pour l'observatoire, ceci site par site. 6.2 Scenarii de migration La mise en service initiale est définie par la mise en service de l'ensemble des services de base, optionnels et annexes souscrits par l'observatoire de la Côte d'azur. Elle est contractualisée par un procès verbal d'aptitude. Le titulaire s'engage à assurer une continuité de service des liaisons existantes pendant tout le processus de mise en service initiale. Toutefois, la durée d'indisponibilité liée au basculement des dites liaisons est au maximum de deux heures. En cas de non respect de cet engagement, le titulaire devra s acquitter de pénalités de retard conformément au CCAP. Le titulaire s'engage à respecter au minimum l'organisation proposée ci dessous. S'il le souhaite, le titulaire peut proposer des améliorations visant à optimiser la conduite de projet dans l'objectif fixé au paragraphe précédent. 10/33

11 6.2.1 Étude préliminaire Le titulaire s'engage à rédiger un document d'étude préliminaire dans lequel sont consignés les différents scénarii d'architecture cible proposés suivi d'une étude technico financière comparative permettant à l'observatoire de la Côte d'azur de choisir la solution optimale dans son contexte. Ce document prend également en compte les aspects d'administration et d'exploitation par le SIT et la DPI. À la remise de ce document, le titulaire est réputé avoir réalisé toutes les visites de sites nécessaires. Ce document est validé par l'observatoire de la Côte d'azur Choix de la solution Dans l'hypothèse où plusieurs scenarii seraient proposés, l'observatoire de la Côte d'azur choisit la solution qui lui convient et en informe officiellement le titulaire Étude détaillée Le titulaire s'engage à rédiger un document d'étude détaillé dans lequel il précise tous les éléments fonctionnels et techniques nécessaires à la mise en œuvre. En particulier, le titulaire s'engage à prendre contact avec le fournisseur actuel de l'observatoire de la Côte d'azur afin de coordonner le processus de migration. Ce document comporte un planning détaillé de la réalisation consolidée avec le planning des intervenants de la DPI. Ce document fait l'objet d'une validation par l'observatoire de la Côte d'azur. Il doit être contresigné par le titulaire actuel afin que l'observatoire de la Côte d'azur soit assuré de la prise de contact entre les deux opérateurs Plan de recette Le titulaire s'engage à rédiger un plan de recette qui décrit de manière détaillée le déroulement de la vérification d'aptitude. Ce document sert à valider la réalisation en référence au marché et aux documents d'études validés ci dessus. Ce document fait l'objet d'une validation par l'observatoire de la Côte d'azur Dossier de tests Une fois le plan de recette validé, le titulaire s'engage à rédiger un dossier de tests qui sera utilisé pour la vérification d'aptitude. Ce document est une suite de fiches de tests regroupées par fonctionnalité en conformité avec le plan de recette. Chaque fiche décrit précisément un test particulier en mentionnant au minimum l'objet du test, les conditions initiales, les manipulations effectuées, le résultat attendu et le résultat obtenu. Ce document est transmis à l'observatoire de la Côte d'azur pour validation. Les tests sont effectués par le personnel de la DPI. Au bas de chaque fiche, un encart «résultat» synthétise le résultat du test : résultat conforme : le test est validé résultat non conforme : l'ajournement de la vérification d'aptitude est prononcé Prototype Si nécessaire, un prototype peut être réalisé dans les locaux de l'observatoire de la Côte d'azur. Dans ce cas, le titulaire s'engage à en piloter la réalisation et à fournir les matériels nécessaires sans surcoût pour l'observatoire de la Côte d'azur Étude technique détaillée de migration Le titulaire s'engage à rédiger un document d'étude technique détaillée qui décrit précisément le processus de migration. En particulier, il rédige un planning détaillé par intervenant consolidé avec la DPI. Ce document est transmis à l'observatoire de la Côte d'azur pour validation. 11/33

12 6.2.8 Migration La phase de migration est pilotée par la DPI. Les modifications et évolutions des matériels et logiciels de l'observatoire de la Côte d'azur, sont réalisées par la DPI conformément aux préconisations et instructions décrites dans les documents d'étude ci dessus. Le titulaire est quant à lui maître d œuvre et assure le pilotage des intervenants techniques de la DPI pour cette phase. À ce titre, le titulaire s'engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires afin d'assurer cette migration dans les meilleurs conditions et s'engage à atteindre l'objectif de minimiser l'impact sur les utilisateurs Mise en ordre de marche À l'issue de la phase de migration, l'observatoire de la Côte d'azur prononce la mise en ordre de marche, ce qui déclenche la phase de vérification d'aptitude. Un procès verbal est alors transmis au titulaire Vérification d'aptitude Durant cette phase, le titulaire s'engage à piloter dans les locaux de l'observatoire de la Côte d'azur le déroulement des tests consignés dans le dossier de tests validés. Les tests sont effectués par la DPI. Le résultat des tests est consigné par la DPI sur les fiches de tests. En particulier, seul le personnel de la DPI en partenariat avec le SIT est apte à caractériser le caractère bloquant ou non d'une éventuelle réserve. Une fois le test effectué, le titulaire et le gestionnaire du marché signent la fiche. Dans le cas où des réserves apparaissent lors de la recette, le titulaire s'engage à se mettre en conformité dans les cinq jours ouvrés suivants. Passé ce délai, la vérification d'aptitude est ajournée. Dans ce cas, le retard dans le déroulement du projet sera pleinement imputable au titulaire. Pendant la période de vérification d'aptitude, le titulaire s'engage à désigner un interlocuteur technique compétent ayant participé au projet et joignable par téléphone 5j/7 de 8h00 à 18h00. À l'issue de la vérification d'aptitude, l'observatoire de la Côte d'azur prononce l'aptitude et établit un procès verbal qu'il transmet au titulaire. Ce document déclenche la Vérification de Service Régulier (VSR). Remarque : la livraison des documentations techniques et des documents projet à jour fait partie de la vérification d'aptitude Bilan Le titulaire s'engage à organiser une réunion dans les deux semaines suivant la vérification d'aptitude, afin de faire un bilan de la réalisation effectuée dans le cadre de cet appel d'offres. En particulier, les points suivants y seront abordés : bilan de la migration et comparaison du résultat obtenu avec le résultat prévisionnel ; le cas échéant, liste des actions à effectuer par les deux partis pour une mise en conformité ; aspects administratifs ; mise en place des procédures SAV ; mise en place de la maintenance ; planification de la première réunion semestrielle de suivi Vérification de service régulier La vérification de service régulier portera sur la conformité du service rendu avec la convention de service décrite à l'article 12 du présent document. En fin de phase, l'observatoire de la Côte d'azur établit un procès verbal d'admission Délais de mise en service initiale À compter de la date de réception de la commande, le titulaire s'engage à respecter le planning de livraison suivant : 12/33

13 mise en œuvre de l'infrastructure : 4 semaines ; vérification d'aptitude (à compter de la date de mise en ordre de marche) : 2 semaines ; vérification de Service Régulier (VSR) : 1 semaine ; décision à l'issue de la VSR : 1 semaine Au total, 8 semaines. ARTICLE 7 LE DETAIL DES PRESTATIONS FACTUREES Le SIT veut pouvoir effectuer un suivi précis des durées et des coûts liés à la téléphonie fixe. Ainsi, trois niveaux de détail sont demandés : niveau 1 : détail des communications liées à un abonnement ; niveau 2 : état de synthèse pour chaque abonnement du parc ; niveau 3 : état de synthèse pour suivi de la totalité du parc. Remarque : dans son objectif de suivi des coûts, l'observatoire de la Côte d'azur a opté pour une organisation en centre de frais. Aussi, il devra être possible d'associer un numéro de centre de frais à chaque abonnement et chaque ligne présélectionnée ainsi que de faire apparaître des sous totaux par centre de frais sur les factures papier et électroniques. Il est à noter que la mise à disposition périodique de ces informations fait partie intégrale et solidaire de la mise en œuvre du parc initial. 7.1 Le détail des communications Le titulaire fourni à l'appui de chaque facture un état de taxation analytique détaillé sous forme de fichier informatique standard (fichier standard CSV, XLS). Le contenu minimum des fichiers est le suivant : numéro de l'abonnement ; centre de frais de rattachement ; date, heure et minute de début ou de fin d'appel (au choix du titulaire) ; numéro appelé (avec ou sans occultation des 4 derniers chiffres suivant la demande du gestionnaire de marché) ; identifiant de destination (pays, département, opérateur GSM, etc...) ; durée de l'appel (heures, minutes, secondes) ; montant hors taxes de la communication Le candidat précisera les modes de transfert de la taxation analytique détaillée proposés au choix de l'observatoire de la Côte d'azur : cédérom, e mail, extranet, etc... L'état des consommations peut être consulté (le candidat précisera de quelle manière) à la demande ou en temps réel. 7.2 La synthèse des coûts et volumes Le titulaire fourni à l'appui de chaque facture un état mensuel de taxation analytique détaillé sous forme de fichier informatique standard (fichier standard CSV, XLS) Le contenu des fichiers est au minimum le suivant : numéro de l'abonnement ; centre de frais de rattachement ; durée totale des appels (heures, minutes, secondes) pour le mois considéré avec un détail par type de destination (locale, régionale, GSM, etc...) ; montant total des communications pour le mois considéré avec un détail par type de destination (locale, régionale, GSM, etc...). 7.3 L'état de synthèse pour la totalité du parc Le titulaire s'engage à fournir un état mensuel de synthèse permettant le suivi de la totalité du parc. Cet état est présenté par budget (principal et annexes), en faisant apparaître les sous totaux par 13/33

14 centre de frais. Il s'agit de réaliser la sommation de la totalité des durées d'une part, et de la totalité des coûts d'autre part. Les informations minimales sont : mois de facturation concerné ; budget (principal, annexes) ; pour chaque centre de frais : volume total consommé détaillé par type de destination (régional, national, international, etc...) Cet état de synthèse est mis à jour mensuellement afin de permettre au SIT de suivre l'évolution du parc et de prendre les dispositions nécessaires à une optimisation des coûts. ARTICLE 8 LES DONNEES DE GESTION Le titulaire mettra à disposition du service gestionnaire l ensemble des données permettant une gestion optimisée des abonnements souscrits. Dans cette optique, l ensemble des données de trafic et de gestion des abonnements constituant sont fournis mensuellement par fichier(s) électronique(s). Ces données devront comporter l ensemble des éléments de chaque contrat, l ensemble des communications avec leurs destinations, leurs durées ainsi que les détails de facturations (tels que décrits dans l'article 6 du présent document). Ces données devront permettre de gérer la totalité des lignes du parc. Elles devront permettre d optimiser les abonnements souscrits en fonctions des offres tarifaires du titulaire et des consommations établies par chacun des collaborateurs : communications nombreuses vers quelques numéros ; analyse des durées des communications. La transmission des données fait partie intégrante de cet appel d offres. ARTICLE 9 LA SÉCURISATION DU RÉSEAU OPÉRATEUR Le candidat précisera l ensemble des dispositions adoptées en vue de garantir la sécurité des acheminements. Ainsi, le candidat détaillera dans le mémoire technique, la sécurisation de son réseau «Back Bone» au niveau des relais et des centraux de rattachement, le maillage des relais, les doublements d autocommutateurs, d unités centrales, les secours en énergie, la sécurité et la sûreté des locaux, les routes multiples, etc. Cas de défaillance : Le candidat explicitera dans le mémoire technique les possibilités de débordement sur un opérateur tiers ou sur d autres sites de son propre réseau. En particulier le candidat précisera : le mécanisme détaillé du processus de débordement ou de secours ; les cas de débordements couverts ; la liste des opérateurs tiers avec lesquels il a passé des accords ; les éventuels abonnements complémentaires à souscrire et le coût associé les éventuels raccordements spécifiques etc... ARTICLE 10 LOT N 1 : ABONNEMENTS AUX SERVICES DE TELEPHONIE FIXE 10.1 Fournitures et prestations attendues Dans le cadre du présent lot, le titulaire s engage à fournir : les abonnements nécessaires ; la délivrance des numéros d appels ou des tranches de numéros d appels ; l inscription dans les annuaires ; 14/33

15 l acheminement des communications téléphoniques. Il est à noter que le volume de communications peut être amené à évoluer à la hausse comme à la baisse pendant toute la durée du marché ; les matériels d extension ou de rechange ; les prestations et services associés à l exploitation. Caractéristiques techniques de l offre : Le candidat précisera les caractéristiques de son offre dans le mémoire technique qu il joindra à son offre Prestations générales Le titulaire est tenu d assurer toutes les prestations décrites ci après. Il peut en préciser le prix dans le bordereau des prix unitaires. À défaut, ces prestations seront considérées comme intégrées aux autres prix Prise en compte de la situation existante Le marché est passé pour des services clé en mains. Le titulaire est réputé avoir pris connaissance des contraintes techniques de tout ordre imposées par l environnement téléphonique ou autre existant dans les bâtiments et sur les zones d interventions de l'observatoire de la Côte d'azur, ainsi que des conditions de réalisation de l'autre lot, et d en avoir tenu compte dans l établissement de sa proposition Études Le titulaire a à sa charge, s il échoit, les études relatives : aux modalités de mise en œuvre des moyens de raccordement et d acheminement ; au paramétrage des autocommutateurs s il est fait usage des possibilités qui leur sont attachées ou adjointes par le titulaire Fourniture Le titulaire prend en charge les éventuelles adjonctions techniques ou logicielles de toutes natures aux équipements téléphoniques existant, dans la mesure où ces adjonctions sont rendues nécessaires par la mise en service opérationnelle des prestations. Il en est ainsi, en particulier, des logiciels de routage lorsqu ils ne sont pas déjà installés ou paramétrés, des adjonctions d interfaces ou de cartes de joncteurs (T2), des boîtiers de routage, etc... Ces adjonctions sont réalisées par le prestataire titulaire du contrat de maintenance des installations. En revanche, les adjonctions en cours de marché correspondant à des extensions quantitatives ou fonctionnelles des installations à la demande de l'observatoire de la Côte d'azur ne sont pas prises en charge par le titulaire Paramétrage des installations Le titulaire prend en charge les éventuelles prestations de paramétrage des installations en vue d assurer l acheminement des communications de manière transparente pour les utilisateurs. Le titulaire pilote les opérations de paramétrage des outils de taxation afin de les mettre en cohérence avec sa tarification. Les opérations de paramétrage sont réalisées par l entreprise en charge du contrat de maintenance des installations téléphoniques Essais et contrôles Le titulaire a à sa charge les essais et le contrôle : du routage des appels sortants ; du routage des appels entrants ; de la qualité des communications des délais d'établissement des communications sortantes Documentation 15/33

16 En cas d intégration de matériels ou de logiciels dans les équipements téléphoniques de l'observatoire de la Côte d'azur, le titulaire doit fournir un dossier complet en 2 exemplaires, en langue française, comprenant notamment la nomenclature de tous les équipements mis en œuvre avec les notices techniques complètes, ainsi que les plans, schémas, synoptiques, etc..., des raccordements Garantie Le titulaire assure une garantie pièces, main d œuvre et déplacement pour l ensemble de sa fourniture pour la durée du marché. Cette garantie est intégrée aux prix communiqués par le titulaire Fournitures de matériels En cas de fourniture de matériel complémentaire aux installations existantes : tout le matériel fourni est neuf et présente toutes les garanties de bon fonctionnement. Le choix est fait en tenant compte des spécifications du présent descriptif et des conditions d utilisation et d environnement des sites d implantation ; dans le cas où les composants d un ensemble installé ne proviendraient pas d un même constructeur, le titulaire serait tenu pour seul responsable d un mauvais fonctionnement ou de toute défectuosité qui pourrait résulter d un assemblage de pièces ou d accessoires mal adaptés ; en cas de récupération de matériels ou logiciels en fin de marchés par le titulaire, celui ci est tenu de restituer une installation en ordre de marche, au minimum dans l état initial constaté au moment de la mise en œuvre du marché. Le titulaire doit préalablement à toute installation mentionner ce qu il envisage de récupérer en fin de marché et ce qu il envisage de laisser. Les interventions sur les autocommutateurs téléphoniques sont réalisées par l entreprise en charge de leur maintenance Descriptif des prestations techniques Raccordement aux installations existantes Le titulaire doit pouvoir offrir sur chaque site les possibilités suivantes de raccordement à ses installations : Abonnement de type numérique : A. T2 B. un demi T2 C. T0 Pour lesquels il doit délivrer les services complémentaires suivants : - Sélection Directe à l'arrivée (SDA) - Groupement de lignes sur un même numéro - Présentation du numéro de l'appelant La mise en œuvre de ces raccordements fait partie intégrante des prestations demandées, le point de raccordement s entend jusqu au local technique de télécommunications des bâtiments. Les frais de matériel à implanter sur le réseau seront à la charge de l opérateur retenu. Abonnement de type analogique : La mise en œuvre de ces raccordements fait partie intégrante des prestations demandées. Dans le cas de bâtiment disposant d une installation téléphonique privée (autocommutateur), la connexion est à réaliser jusqu au local technique de télécommunications du bâtiment. 16/33

17 Dans le cas de bâtiment disposant de simples terminaux, le raccordement sera effectué jusqu à a tête de ligne de l opérateur historique. L'Observatoire de la Côte d'azur souhaite optimiser le coût des abonnements. Le dégroupage total est donc privilégié pour les lignes analogiques. Ce dégroupage de la boucle local doit permettre le bon fonctionnement d équipements du type modems analogiques. Si le candidat n est pas en mesure de fournir ce type d abonnement, il proposera une solution de présélection. Les abonnements du type numéros spéciaux (vert, indigo, ) Chaque ligne ou groupement de lignes doit présenter la tonalité d invitation à numéroter, ainsi que les moyens d acquisition de la numérotation sortante vers toutes destinations ou services. Le candidat décrira la configuration proposée pour le(s) raccordement(s) : - Point d arrivée de la boucle locale (compte tenu éventuellement des disponibilités de fibres optiques de l'observatoire de la Côte d'azur) - Sécurisation (SDH, double adduction, ) Services de facturation détaillée et analytique Le titulaire doit pouvoir fournir à l appui de chaque facture un état de taxation analytique détaillé sous forme de fichier exploitable (CSV, XLS). Le candidat précisera si cet état indique les communications des postes SDA internes aux installations de l'observatoire de la Côte d'azur. Le contenu des fichiers est le suivant : numéro de poste appelant (SDA ou tête de ligne) ; date, heure et minute de début ou de fin d appel (au choix du titulaire) ; numéro appelé (complet ou avec occultation partielle des derniers chiffres selon les souhaits de l'observatoire de la Côte d'azur) ; identifiant de destination (pays ou département); durée de l appel (heure, minutes, secondes); coût de la communication en HT et TTC Le candidat précisera le mode de communication de ces fichiers : e mail, extranet, etc Acheminement des communications téléphoniques entrantes Le présent lot comporte obligatoirement l acheminement des communications téléphoniques entrantes en provenance de tout correspondant extérieur fixe ou mobile quel que soit son opérateur de rattachement, à destination des utilisateurs de l'observatoire de la Côte d'azur disposant ou non d un numéro en sélection directe à l arrivée (SDA). Les lignes d arrivée peuvent faire l objet d un groupement sur un même numéro. Plusieurs numéros peuvent être affectés à la même ligne ou à un même groupement de lignes L acheminement des communications entrantes offre les possibilités de services complémentaires (à choisir optionnellement au cas par cas par l'observatoire de la Côte d'azur) : de Sélection Directe à l Arrivée ; de présentation du numéro et du nom de l appelant ; de renvoi sur occupation ou sur non réponse (numéro à paramétrer par l usager) ; de double appel avec indication d appel en instance et message d information à l appelant Attribution de numéros d'abonnés / inscription à l'annuaire général Les numéros d abonnés actuels restent inchangés, sauf cas particulier convenu avec l'observatoire de la Côte d'azur. Ces numéros figurent dans l annuaire général des abonnés, sauf demande spécifique de l'observatoire de la Côte d'azur au cas par cas. Le candidat précisera si cette disposition est payante. L'Observatoire de la Côte d'azur pourra également demander au cas par cas et sans surcoût la nondiffusion à des tiers sous forme de fichier informatique des éléments figurant dans l annuaire. 17/33

18 Le candidat indiquera les conditions de mise à disposition des annuaires papier Acheminement des communications téléphoniques sortantes L acheminement des communications est transparent pour l utilisateur qui compose le préfixe interne d accès au réseau public (0) suivi du numéro habituel. La numérotation vers un abonné fixe ou mobile commence par 0. Toute solution visant à laisser le choix par l abonné d un opérateur par l intermédiaire d un préfixe particulier est à proscrire. Le titulaire doit acheminer les communications téléphoniques sortantes à partir des différents sites isolés concernés vers tous correspondants ou services accessibles par téléphone et, en particulier, les appels vers : les services de renseignements téléphoniques ; les services d urgence (Police, Pompiers, SAMU, centre 15,...) et notamment ceux correspondant au préfixe 1 ; les services de transmission de données vers les services à valeur ajoutée (Commutation de paquets, Messagerie X 400 ou équivalents, serveurs d Échange de Données Informatiques (EDI), serveurs d accès à Internet) ; les services vocaux tels que les télégrammes téléphonés Modalités de facturation des prestations Le candidat apportera dans son offre les éléments de réponses aux items ci dessous pour autant qu ils soient applicables à sa tarification. Les réponses sont obligatoires pour les items soulignés Abonnements Le candidat indiquera pour chaque type d abonnement : le montant périodique ; les frais de mise en service 1 ; la durée minimum éventuelle d abonnement et les conditions éventuelles de suppression anticipée ; les conditions financières des installations temporaires ; le montant périodique des services annexes (locations de matériels, accès restreints, double appel, identification d appelant, etc...) Tarification des communications Communication intersites de l'observatoire de la Côte d'azur La tarification des communications de l'observatoire de la Côte d'azur entre le Mont Gros et Calern doit être forfaitisée, voire gratuite ou d un coût inférieur à celui vers le réseau public Forfaitisation L'Observatoire de la Côte d'azur souhaite forfaitiser les communications et bénéficier de la gratuité et/ou de l illimité pour certaines destinations à l image des offres existantes dans les solutions grand public. L'Observatoire de la Côte d'azur apportera une attention particulière à cette notion Coût à la durée En cas d'impossibilité de forfaitisation, le candidat précisera le mode de calcul en fonction de la durée des communications : coût périodique (préciser la période de base pour chaque destination de communication, ainsi que le «crédit temps» accordé au départ) ; à la durée réelle (à la seconde) ; 1 Les abonnements déjà en service auprès du même titulaire ne sont pas assujettis à ces coûts. 18/33

19 composite Réductions horaires Le candidat précisera les conditions de réduction au tarif de base en fonction des plages horaires. Il sera précisé si ces réductions sont assujetties à un abonnement particulier (montant, conditions particulières?) Non facturation des communications non abouties Les communications non abouties au destinataire final ne devront être assorties d aucun frais Réductions en fonction de la durée des communications Le candidat précisera les conditions de remise sur le tarif de base en fonction des durées des communications. Il sera précisé si ces réductions sont assujetties à un abonnement particulier (montant, conditions particulières?) Réductions sur un volume global Le candidat précisera les réductions qui peuvent être consenties sur le volume global des communications du lot considéré Autres conditions tarifaires Le candidat est instamment invité à renseigner au maximum les bordereaux de prix unitaires pour les services qu il est susceptible d offrir en plus de ceux décrits dans le présent CCTP. Il précisera également les éventuelles autres dispositions tarifaires susceptibles d optimiser les dépenses d abonnements et de communications Modalités de tarification des prestations annexes - Taxation détaillée Le candidat précisera les modalités de calcul du service de taxation détaillée : - Prix forfaitaire - Prix à la ligne (ou au delà d un certain nombre de communications) - Frais d accès à le courriel, la boîte aux lettres, extranet, etc... - Autres prestations Le candidat précisera les modalités de calcul des autres prestations (à décrire) Caractéristiques techniques Qualité des communications Les communications téléphoniques établies à partir ou à destination des équipements de l'observatoire de la Côte d'azur doivent répondre aux critères de qualité suivants : Caractéristiques de transmission Client Opérateur : Voie analogique : 300 à 3100 Hz à + ou 3dB Voie numérique : 64 Kbps Caractéristiques de transmission du réseau interne à l opérateur : Transmission numérique 64 Kbps par voie sans compression Transmissions de données sur lignes analogiques : Possible jusqu à 56 Kbps Transmissions de données sur lignes numériques : Par pas de 64 Kbps Echo : < 25 ms sur le territoire national Délai d établissement des communications : Retour d appel inférieur à 5 secondes après le dernier chiffre du numéro sur le territoire national Disponibilité du central opérateur de rattachement en fonctionnement normal : 99,9 % (1 19/33

20 communication non acheminée ou perturbée maximum sur sollicitations) Délai de transmission pour les communications sur le territoire national : < 200 ms Transmission de l identifiant NDI en ligne au correspondant Sécurisation du réseau opérateur Le candidat précisera l ensemble des dispositions adoptées en vue de garantir la sécurité des acheminements. En particulier, seront précisés : les moyens mis en œuvre au niveau des centraux de rattachement (doublement d autocommutateurs, d unités centrales, secours en énergie, sécurité et sûreté des locaux ) ; les moyens mis en œuvre au niveau des réseaux de transmission (routages multiples,...) En cas de défaillance du titulaire, l'observatoire de la Côte d'azur peut recourir à un opérateur tiers dans le cadre de l article 36 du CCAG FCS. L'Observatoire de la Côte d'azur est libre du choix de cet opérateur tiers. Dans ce cas, le titulaire rembourse à l'observatoire de la Côte d'azur sur justificatifs, un montant forfaitaire égal à 40 % du montant facturé par l opérateur tiers pour les prestations considérées, ce forfait couvrant notamment la différence tarifaire entre les deux opérateurs ainsi que les frais occasionnés par la mise en œuvre des moyens de secours Envoi des données de taxation en ligne, suivi et contrôles des dépenses par l'observatoire de la Côte d'azur Les installations téléphoniques de l'observatoire de la Côte d'azur sont susceptibles de recevoir des outils de taxation interne permettant la ventilation analytique des dépenses de communications. Le candidat précisera les modalités d envoi des données de coût des communications en ligne sur liens numériques : Impulsions périodiques compatibles avec le système antérieur, transmises en lignes, et donnant la réalité des coûts de communications Impulsions périodiques compatibles avec le système antérieur, transmises en lignes, et donnant une valeur approchée des coûts de communications Impulsions périodiques compatibles avec le système antérieur, reconstituées par un outil local et donnant la réalité des coûts de communications Impulsions périodiques compatibles avec le système antérieur, reconstituées par un outil local et donnant une valeur approchée des coûts de communications Autre dispositif Pas de transmission en ligne. En toutes hypothèses, le candidat indiquera les moyens qu il propose à l'observatoire de la Côte d'azur pour lui permettre le suivi et le contrôle des dépenses de communications, tels que : Base de données de facturation détaillée Logiciel de traitement des factures avec possibilité de regroupement des sites Paramétrage des logiciels de taxation existant à l'observatoire de la Côte d'azur et mise à jour en fonction de l évolution tarifaire Engagements du titulaire dans le cadre du lot n 1 Délai de livraison : Le délai de livraison des fournitures et prestations est propre à chaque bon de commande. Toutefois, dans le cas où le délai de livraison ne serait pas indiqué sur le bon de commande, le titulaire s engage sur un délai de livraison maximum de 5 (cinq) semaines calendaires à compter de la date de réception du bon de commande. En cas de non respect de cet engagement, le titulaire se verra appliqué les pénalités de retard définies à l'article 3.3 du CCAP pour le lot N 1. Réunion semestrielle de suivi : Le titulaire s engage à participer à des réunions semestrielles de suivi des prestations et services fournis à l'observatoire de la Côte d'azur dans les locaux de la SIT. 20/33