L environnement... vos préoccupations, nos compétences MANUEL QUALITÉ ISO

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1 L environnement... vos préoccupations, nos compétences MANUEL QUALITÉ ISO Mars 2012

2 Ce document est la propriété de la Société Taireo Environnement. Aucune reproduction, même partielle, ne peut être réalisée sans l autorisation préalable de la direction. Le bénéficiaire est tenu de le restituer sur simple demande de la direction. Les exemplaires gérés bénéficient des mises à jour, les autres ne sont attribués que pour information. Création du : 14 Mars 2012 Rédigé par : Sabrina Lallemand Manuel validé par : Olivier Guillod et Julien Dublineau. Cet exemplaire a été attribué à Madame / Monsieur... de la Société... sise...

3 S O M M A I R E Fiche de révision du Manuel Qualité 4 Présentation de la société 5 Charte Qualité 1 - Domaine d application 1.1 Généralités Périmètre d application Gestion Système de management de la qualité 2.1 Exigences générales Exigences relatives à la documentation Responsabilité de la direction 3.1 Engagement de la direction Ecoute client Politique qualité Planification Responsabilité, autorité et communication Revue de direction Management des ressources 4.1 Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail Réalisation de l installation 5.1 Planification de la réalisation de l installation Processus relatifs aux clients Conception et développement Achats Production et préparation du service Mesures, analyse et amélioration 6.1 Surveillance et mesure Amélioration 23 ANNEXES : Liste de documents associés

4 FICHE DE RÉVISION DU MANUEL QUALITE Date Indice de révision Objet de la révision Mars Edition originale Rédigé par : Sabrina Lallemand Vérifié / Approuvé par : Olivier Guillod & Julien Dublineau Visa : Visa : 4 /24

5 PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ Taireo Environnement Siège social Adresse : 4, rue Franck Camille cadet - Z.I Les Sables L Etang-Salé - Ile de La Réunion Téléphone : +262 (0) Télécopie : +33 (0) Adresse électronique : contact@taireo.com Nature juridique : S.A.R.L Capital : Date de création : 1er Juillet 2009 Code NAF : 7112B N Registre du commerce / SIRET : Effectif : 7 salariés TYPE D'ACTIVITÉS Bureau d étude spécialisé dans le traitement et la dépollution de l eau, de l air et des sols. 5 /24

6 1 - DOMAINE D ACTIVITÉ GÉNÉRALITÉS Le présent document décrit les dispositions structurelles qui permettent d'obtenir et d'assurer la qualité de l'ensemble de nos réalisations dans le secteur du traitement et de la dépollution de l eau, de l air et des sols. Il informe l'ensemble des intervenants des dispositions étudiées et retenues dans ce but et leur en impose l'application. Il garantit la permanence de l'organisation qualité lors des éventuels changements de personnels, qui prennent connaissance au travers de ce document des responsabilités qualité propres à l'exécution de leur tâche. Il permet de présenter, et de prouver, notre organisation qualité aux clients et organismes externes qui désirent en vérifier la mise en œuvre PÉRIMÈTRE D'APPLICATION Le présent manuel est d'application obligatoire à la totalité de nos réalisations. Il s'intègre au système de management de la qualité conformément au chapitre 4 ciaprès GESTION Rédaction Le manuel qualité est établi par le service communication en collaboration avec la direction et le personnel. Il est rédigé, en français Vérification-approbation Le présent manuel est approuvé par la direction qui, après vérification de la faisabilité, s'assure qu'il répond à la politique qualité de l'entreprise et l'approuve. Cette approbation formalisée par le visa au folio 3 en rend l'application obligatoire dans l'entreprise (dès sa diffusion). 6 /24

7 1 - DOMAINE D ACTIVITÉ (suite) Diffusion Chaque manuel qualité est diffusé à l interne et aux clients ou organismes externes qui en font la demande ou nous passe une commande. La direction réalise les diffusions et gère la liste des attributaires. Le présent manuel est la propriété de la société Taireo Environnement, ce qui engage l'attributaire à : - ne pas le reproduire (en tout ou partie), sans autorisation écrite de notre part, - le restituer sur simple réquisition de notre part Tenue à jour Le présent manuel est revu chaque fois que nécessaire, et au moins une fois par an lors des revues de direction réalisées suivant le chapitre 3.6. Dans le cas de modification il est tenu à jour et diffusé, dans les plus brefs délais, en suivant le même formalisme que pour l'édition originale. À chaque modification, l'ensemble du manuel évolue d'un indice de révision Classement / archivage L'original du manuel qualité est classé par la direction pendant sa durée de validité. Celui-ci assure un archivage permanent de toutes les révisions périmées (avec la page de garde surchargée de la mention "annulé le.. /.. /.."). 7 /24

8 2 - SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ EXIGENCES GÉNÉRALES Le système de management de la qualité définit l'ensemble des dispositions mises en place en ce qui concerne notre organisation de la qualité. Il est bâti en suivant les dispositions de la norme ISO 9001 réglementant le management de la qualité. Il est consultable par tout membre du personnel, auprès de laddirection EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION Généralités La direction est responsable de la définition, de l'évolution du système de management de la qualité, et de sa mise en œuvre au sein de la société. Notre système de management de la qualité est documenté suivant le schéma cidessous : Un seul document peut contenir les exigences relatives à une ou plusieurs procédures. L exigence relative à une procédure documentée peut être couverte par plusieurs Manuel Qualité Le Manuel Qualité décrit nos objectifs et les dispositions générales arrêtées pour la mise en œuvre d'un système de management de la qualité. Son champ d'action englobe tous les services, tous les responsables et les employés de la société. Il est rédigé suivant la norme ISO Ce Manuel Qualité est le document de référence du système de management de la qualité de la société Taireo Environnement. Il garantit à nos clients une qualité des produits fabriqués et distribués, une qualité de prestation ainsi qu une veille technologie à la pointe de l innovation dans notre secteur d activité. Le Manuel Qualité est géré suivant les instructions du 1.3 du présent manuel. 8 /24

9 2 - SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (suite) Maîtrise des documents Les documents requis pour la rédaction et la diffusion du Manuel Qualité complètent les documents fournis contractuellement par le client et les normes applicables. Ces documents ont différents buts : définition générale de notre système de management de la qualité : Manuel Qualité, les procédures, spécifications et fiches d instruction... ; gestion des commandes : commande du client (et avenants éventuels), confirmation de commandes pour validation de celle-ci, dossier technique client (cahier des charges), sous-commande d'approvisionnement, factures... ; historique des prestations (documents renseignés) : dossier technique, plans, fiches de non-conformité, rapports et procès-verbaux (certificats matières, attestations de conformité...) ; historique de l'organisation de la qualité : formation des intervenants, sélection des fournisseurs et sous-traitants, justification des étalonnages, audits internes et externes, suivi des actions correctives et préventives, documents de gestion statistique... ; documentation générale de la société : normes et documents découlant de la législation ou de la réglementation, dossiers machines et matériel, courriers divers 9 /24

10 3 - RESPONSABILTÉ DE LA DIRECTION ENGAGEMENT DE LA DIRECTION En tant que Co-Directeurs de la société Taireo Environnement, conscients des évolutions et des exigences relatives à la qualité de nos réalisations, nous définissons et mettons en œuvre une politique qualité nous permettant de nous positionner au meilleur niveau dans le cadre de la compétition actuelle et à venir. Aujourd'hui la qualité consiste, pour nous, à compléter notre savoir-faire, par des documents écrits, dans le but d'obtenir un système cohérent applicable à toutes les fonctions de l'entreprise. Comme tout grand projet, cette démarche est un moyen de motiver le personnel et de donner confiance à l'entreprise en elle-même. C'est aussi l'efficacité et la garantie, pour nos clients, d'obtenir une prestation répondant à leurs besoins exprimés ;il s agit, là aussi, de la confiance. Cette démarche est concrétisée par ce présent manuel qui constitue nos règles de fonctionnement et dont l'application est obligatoire pour toute fabrication de notre part. Nous assumons la fonction de responsable qualité et nous nous engageons : à faire appliquer l'ensemble des dispositions décrites dans le présent manuel et ses documents annexes, par tout le personnel de l'entreprise ainsi que par les souscontractants éventuels; à fournir les moyens matériels et humains indispensables pour la bonne exécution de la mission d'assurance qualité; à procéder à la révision de tous les documents concernés, chaque fois que cela sera utile. Nous sommes assistés dans cette tâche par notre assistante en communication qui a pour mission la rédaction, la modification et la révision du présent manuel et faire valoir le respect des règles définies dans notre organisation qualité. Nous sommes également assistés dans cette tâche par notre assistante de direction qui a pour mission de réunir les différents documents annexes à ce présent manuel. Afin que notre politique qualité soit la plus performante possible, des objectifs qualité seront fixés, chaque fois que nécessaire et au minimum lors de chaque revue de direction. La coopération de chacun est indispensable. Elle contribuera à la satisfaction de nos clients et sera, par conséquent, bénéfique à tous. Nous serons toujours attentif à vos suggestions, vos conseils et vos critiques constructives. Fait à L Etang-Salé, le 14 Mars 2012 Olivier Guillod Co-Directeur & Co-Responsable Qualité Julien Dublineau Co-Directeur & Co-Responsable Qualité 10 /24

11 3 - RESPONSABILTÉ DE LA DIRECTION (suite) ÉCOUTE CLIENT L écoute client fait l objet d une attention toute particulière de la part de nos différents salariés tant chez nos techniciens de maintenance industrielle que chez nos assistantes. Taireo Environnement s assure que les exigences de ses clients soient déterminées et respectées selon notre procédure de qualité, ceci afin d accroître leur satisfaction. Nous travaillons dans le respect de l Art et le respect des personnes afin de garantir pleine satisfaction à nos clients mais aussi à notre personnel. La société Taireo Environnement s engage à respecter les valeurs d excellence dans le relationnel avec ses collaborateurs. Nous encourageons l'honnêteté, le dialogue et respectons notre clientèle ainsi que de nos membres. Taireo Environnement met à disposition de ses clients un service après-vente efficace afin que les informations nécessaires à l utilisation, l entretien et la maintenance du matériel et/ou des installations livrées soient bien comprises et accessibles. Enfin, chacun de nos clients a accès, s il le souhaite, a un espace qui lui est dédié dans lequel il pourra retrouver ses dossiers passés et présents, sur notre site internet 11 /24

12 3 - RESPONSABILTÉ DE LA DIRECTION (suite) POLITIQUE QUALITÉ La société Taireo Environnement, sous l'impulsion de sa direction, intègre la démarche qualité dans ses activités et ce pour trois raisons majeures : I. économique : par une meilleure organisation du travail permettant de fournir la qualité requise, par une gestion plus rationnelle de l ensemble du personnel, par une vérification des réalisations, conformément aux exigences contractuelles et réglementaires, répondant aux cahiers des charges et à la satisfaction des clients. II. commerciale : par le développement de notre image de marque, par la nécessité d'être crédible et reconnue en mettant en valeur notre savoir-faire et nos compétences. III. humaine : par une politique d'information, de sensibilisation et de motivation de l'ensemble du personnel au management de la qualité, passant par la définition d objectifs qualité, par une responsabilisation des exécutants, orientée vers une méthodologie développant le concept de l'auto-contrôle. Taireo Environnement s assure que sa politique qualité : - soit adaptée à la finalité de la société; - comprend l engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer l efficacité du Manuel Qualité; - l amène à établir et revoir ses objectifs qualité, lorsque nécessaire; - est communiquée et comprise au sein de la société; - est revue quant à son adéquation permanente, au minimum lors de chaque revue de direction et, si nécessaire, par note de service pour améliorer des points précis. 12 /24

13 3 - RESPONSABILTÉ DE LA DIRECTION (suite) PLANIFICATION Objectifs Qualité Afin que notre politique qualité soit la plus performante possible, des objectifs qualité sont fixés, chaque fois que nécessaire et au minimum lors de chaque revue de direction Planification du système de management qualité La direction ou le responsable qualité, en collaboration avec l'encadrement, prend toutes les dispositions nécessaires pour : mettre en place les actions nécessaires pour répondre aux besoins des clients; faire établir les dossiers d étude et de réalisation; identifier tous les moyens de maîtrise des activités et en étudier l'acquisition éventuelle; s'assurer de la compatibilité du processus d'intervention et de la documentation applicable; mettre à jour, autant que nécessaire, les techniques de maîtrise de la qualité, des dispositifs de surveillance et de mesure, y compris le développement de toute nouvelle instrumentation; identifier les vérifications appropriées à la réalisation des prestations; identifier et préparer les commandes, devis... remédier aux anomalies et non-conformités. 13 /24

14 3 - RESPONSABILTÉ DE LA DIRECTION (suite) RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION Responsabilité et Autorité Notre organisation est décrite dans l'organigramme ci-après. Un organigramme nominatif est tenu à jour par le responsable qualité auprès de duquel il peut être consulté. Le fait que la fonction de responsable qualité soit assumée par le gérant donne la garantie d'une objectivité et d'une constance dans le respect de la politique qualité. Co-Directeur Olivier Guillod Assistante Direction Laetitia Guillod Organigramme Représentant de la direction Messieurs Olivier Guillod et Julien Dublineau s'assurent du bon fonctionnement et de la véracité des dires du Manuel Qualité, pour en faire la revue et servir de base à son amélioration Communication Interne Maintenance technique Damien Allard Jérôme Payet Grégorie Gasp Co-Directeur Julien Dublineau Assistante Communication Sabrina Lallemand La gestion de la communication interne et externe est définie par la direction puis exécutée par le service communication REVUE DE DIRECTION La revue de direction est réalisée une fois par an et est formalisée sur feuillet de la révision du Manuel Qualité. 14 /24

15 4 - MANAGEMENT DES RESSOURCES MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES Généralités La direction de Taireo Environnement fournit les moyens nécessaires : en désignant des personnes formées, capables de répondre aux exigences relatives à l'exécution et à la vérification des tâches ; pour accroître la satisfaction de ses clients en respectant leurs exigences Management Le management est réalisé par les co-directeurs dans le cadre de l encadrement de leurs employés Exécution des tâches Les tâches sont réalisées par le personnel qui a reçu une formation spécifique au type des travaux qui lui sont confiés (technique, qualité et sécurité, communication, gestion, comptabilité) Vérification des tâches Les tâches sont vérifiées à deux niveaux : - en auto-contrôle par l'exécutant lui-même, - en contrôle qualité par l un des deux co-directeurs.. Les vérifications sont réalisées à partir des instructions de travail à l'aide des moyens adaptés au type de contrôle. Auto-contrôle Définition : L'auto-contrôle est l'opération par laquelle une personne physique exerce son propre contrôle sur le résultat de son travail. L'exécutant qui réalise un auto-contrôle rend compte à sa hiérarchie en cas de problème. 15 /24

16 4 - MANAGEMENT DES RESSOURCES (suite) Responsabilités dans l'organisation qualité : L'exécutant qui réalise un auto-contrôle est responsable en particulier : - de contrôler les opérations qu'il réalise, - d'utiliser suivant les règles, le matériel nécessaire à la réalisation des contrôles (validité de l'instrument et mode opératoire correct), - de viser les documents de suivi, lorsque l'opération est conforme, - de signaler à sa hiérarchie toute non-conformité découverte au cours de ses interventions. Contrôle qualité Définition : Le contrôle qualité est réalisé par une personne qui n'a pas réalisé l'opération faisant l'objet du contrôle. Il s agit, en général, d un des deux co-directeurs. Nous ne possédons pas de service de contrôle, les opérations de contrôle qualité sont effectuées par les dirigeants de l entreprise, ou un intervenant de qualification au moins égale à celui qui a réalisé l'opération objet du contrôle. Responsabilités dans l'organisation qualité : La personne qui réalise une opération de contrôle qualité a pour mission en particulier : - de réaliser les opérations de contrôle qualité, en veillant au respect des normes d'exécution de ces contrôles, - de vérifier le maintien des identifications requises, pendant les interventions et les stockages, - d'utiliser suivant les règles, le matériel nécessaire à la réalisation des contrôles (validité de l'instrument et mode opératoire correct), - de viser les documents de suivi, lorsque l'opération est conforme, - de signaler à son responsable, s il ne s agit pas des dirigeants, toute non-conformité découverte au cours de ses interventions Audits qualités internes Les audits qualité internes sont gérés par les co-directeurs, conformément aux dispositions du présent manuel satisfaction client La gestion de la satisfaction client est gérée suivant les indications du présent manuel. 16 /24

17 4 - MANAGEMENT DES RESSOURCES (suite) RESSOURCES HUMAINES Généralités Définir les moyens et procédés concernant le recrutement, la formation et le suivi de tout le personnel, chargé d'une activité ayant une incidence sur la qualité au cours de la réalisation des commandes qui nous sont confiées. Le recrutement et la définition du plan de formation du personnel sont sous la responsabilité de la direction. Le secrétariat assure la gestion administrative des dossiers de tout le personnel Compétences, sensibilisation et formation Le personnel recruté par Taireo Environnement fait l'objet d'un entretien avec la direction. Les nouveaux embauchés sont plus particulièrement suivis par l'encadrement pendant leur période d'essai. Chaque membre du personnel fait l'objet d'un dossier individuel tenu à jour par le secrétariat où sont référencés les habilitations de chacun. Le recrutement et le suivi de la formation du personnel, au niveau technique et qualité, est géré et décidé par la direction. Taireo Environnement vend des installations pouvant utiliser des produits chimiques et pouvant se trouver dans des environnements sensibles. Pour prévenir de ces risques, nous préconisons et appliquons les systèmes adéquats pour le conditionnement et l utilisation de ces produits INFRASTRUCTURES Taireo Environnement détermine, fournit et entretient, par une stratégie d entreprise adaptée et sa politique qualité définie dans le présent manuel, les infrastructures et le matériel nécessaires pour obtenir la conformité de ses réalisations. Une liste des moyens matériels (production, espaces de travail, moyens et logiciels informatiques, outils et équipements, moyens de transport ) est définit au préalable avec le client et la direction de Taireo Environnement. Cette liste peut être fournit au client sur simple demande de sa part. En ce cas, la société Taireo Environnement assure à l interne une formation à destination de ses collaborateurs et utilisateurs sur les risques potentiels et précautions d emploi à tenir. 17 /24

18 4 - MANAGEMENT DES RESSOURCES (suite) ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Taireo Environnement détermine et gère l environnement de travail nécessaire pour obtenir la conformité de ses réalisations en : instaurant des méthodes de travail adaptées et créatives, à la pointe de l innovation ; tenant compte des règles et des conseils de sécurité aux postes de travail, y compris l utilisation d équipements de protection ; choisissant des emplacements de travail adaptés et en fonction des besoins de ses clients ; veillant à l ergonomie des postes de travail ; assurant l hygiène et la propreté des sites ; L expression «environnement de travail» se rapporte aux conditions dans lesquelles le travail est effectué, y compris les conditions physiques, environnementales et d autres facteurs (tels que le bruit, la température, l humidité, l éclairage ou les conditions climatiques). Taireo Environnement s assure que les conditions de sécurité soient respectées et que les moyens de protection nécessaires soient disponibles pour l ensemble de ses membres ainsi que de ses clients. 18 /24

19 5 - RÉALISATION DE L INSTALLATION PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DE L INSTALLATION L exécutant prend toutes les dispositions nécessaires pour mettre en place les actions utiles pour répondre aux besoins des clients. Lors de la planification de ses fabrications, Taireo Environnement détermine : les objectifs qualité et les exigences relatives à l installation ; la nécessité de mettre en place des processus, d établir des documents et de fournir des ressources spécifiques à nos réalisations ; les activités requises de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai à nos réalisations et les critères d acceptation de ces réalisations ; les enregistrements nécessaires tels que définis dans le présent manuel PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS Déterminer les exigences relatives à l installation Examiner et vérifier les documents (cahier des charges), fournis par nos clients, qui décrivent les prestations à réaliser. S'assurer que ces documents soient complets et suffisants pour mener à bien les travaux qui nous sont demandés. Vérifier que ces prestations correspondent bien à notre savoir-faire et à notre potentiel. Les activités après livraison comprennent, par exemple, les actions au titre des dispositions de la garantie, les obligations contractuelles telles que les services de maintenance, et les services complémentaires tels que le recyclage ou l élimination finale Revue des exigences relatives à l installation Les revues des exigences relatives à l installation ont lieu lors de : l'étude du devis ; la réception de la commande et des avenants éventuels ; Les commandes sont suivies d une confirmation de commande qui permet la validation des demandes de nos clients. 19 /24

20 5 - RÉALISATION DE L INSTALLATION (suite) Communication avec les clients Taireo Environnement met en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec ses clients à propos : a) des informations relatives à ses réalisations ; b) du traitement des consultations, des contrats ou des commandes et de leurs avenants ; c) des retours d information clients formalisés, y compris leurs réclamations en suivant les indications de notre Manuel Qualité. d) chacun de nos clients a la possibilité de se connecter à un espace client sur notre site web : lui permettant, ainsi, de suivre en temps et en heure l avancée de sa commande CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT Maîtriser toutes les études de conception afin d assurer que les exigences spécifiées soient satisfaites. Taireo Environnement maîtrise le matériel utilisé et les procédés mis en oeuvre pour développer et réaliser ses installations dans les domaines de l eau, de l air et de sols. Les responsables de la société Taireo Environnement s assurent de la bonne réalisation des études réalisées en interne ou sous-traitées. Les études sont réalisées : avec des moyens informatiques adaptés, logiciels 2D/3D Autocad ; par l assurance et la vérification des bons composants et des tests nécessaires à l installation ; Les co-directeurs gèrent les études en fonction des délais qui lui sont transmis lors de la commande. Pour cela, ils valident les conceptions et études faites par les techniciens de la société et/ou par eux-mêmes. Taireo Environnement s engage et s assure, pour chaque vente et avant la livraison effective, que les produits soient conformes aux exigences des clients et que leurs qualités soient garanties pour la satisfaction de la clientèle. La revue, la vérification et la validation de la conception et du développement ont des objectifs distincts. Elles peuvent être réalisées et enregistrées séparément ou être combinées de façon adaptée à l installation et à l organisme. Les informations relatives à la production et à la préparation du service commandé peuvent comprendre les détails relatifs à la préservation de l installation. 20 /24

21 5 - RÉALISATION DE L INSTALLATION (suite) ACHATS Processus de commande Assurer à nos clients que les fournitures, produits et services sont bien commandés et suivis de manière à garantir la qualité et le respect des exigences techniques et qualité. Connaître en fonction de leurs évolutions techniques, les capacités de nos fournisseurs et sous-traitants référencés, et s'assurer de leur capacité à répondre aux exigences contractuelles (y compris au niveau du système qualité) Informations relatives aux commandes Tous les biens et services importants pour la qualité sont commandés chez des fournisseurs et sous-traitants sélectionnés en suivant les instructions de notre procédure et/ou fabriqués par nos propres moyens. Les approvisionnements nécessaires à la réalisation d'une commande sont réalisés en fonction de nos besoins suivant des conditions prédéfinies avec nos clients Vérification de l installation Taireo Environnement s assure, lors du développement et de la fabrication, que les produits soient fabriqués correctement, avec les bons composants et fait en sorte que les tests nécessaires soient réalisés. Les fournitures et prestations sous-traitées sont vérifiés à réception de celles-ci, par Messieurs Olivier Guillod et Julien Dublineau, en suivant les conditions prédéfinies avec les clients PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE Maîtrise de la production et de la préparation de l installation Taireo Environnement planifie et réalise ses activités de production et de préparation de service dans des conditions maîtrisées qui comprennent : la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques des fabrications ; la disponibilité des instructions de travail (plans, procédures, ) ; l utilisation des équipements appropriés ; la disponibilité et l utilisation de dispositifs de surveillance et de mesure adaptés ; la mise en œuvre des activités de surveillance et de mesure prédéfinies avec les clients ; 21 /24

22 6 - MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION 6.1 SURVEILLANCE ET MESURE Satisfaction du client La surveillance de la perception du client peut comprendre l obtention d éléments d entrée issus, par exemple, d enquêtes de satisfaction des clients, de données transmises par le client sur la qualité du produit et/ou de l installation livrée, d enquêtes d opinion des utilisateurs, d une analyse des marchés perdus, de compliments, de réclamations au titre de la garantie, de rapports émanant de distributeurs... et tout autre élément se rapportant à la perception du client sur la qualité de nos services Audit interne Les audits qualité internes permettent de vérifier périodiquement l'efficacité du système du Manuel Qualité. Les enregistrements des audits et de leurs résultats doivent être conservés. Le service de la communication assure la gestion des audits, en collaboration avec la direction Surveillance et mesure des fabrications Les processus de nos fabrications sont audités selon le système défini dans le ci-dessus et font l objet d une surveillance par des indicateurs qualité, mis en place Surveillance et mesure de l installation Tous les contrôles (à la réception, en cours de réalisation et en final) sont effectués en suivant les instructions de notre procédure et les fiches de consignes qui la complètent. Ces contrôles sont de deux sortes : - auto-contrôle, réalisé par l'opérateur ; - contrôle qualité, réalisé par le service contrôle ; - contrôle du bon fonctionnement de l installation ; - entretien de maintenance industrielle de l installation de manière périodique (en fonction des installations). Ils sont enregistrés pour garder une trace de leur exécution. Des rapports sont établis chaque fois que requis. Les enregistrements doivent indiquer la (les) personne(s) ayant effectué la surveillance de contrôle. 22 /24

23 6 - MESURES, ANALYSE ET AMÉLIORATION (suite) AMÉLIORATION Amélioration continue Améliorer de façon continue l efficacité du système du Manuel Qualité en utilisant la politique qualité, les objectifs qualité, les résultats d audits, l analyse des données, les actions correctives et préventives ainsi que la revue de direction. Prendre des dispositions pour mettre en évidence, analyser et corriger, en temps utile les situations préjudiciables à la qualité et éliminer ainsi les causes des non-conformités réelles ou potentielles. S'assurer que les actions d amélioration continue, correctives et/ou préventives engagées sont réalisées et efficaces. Les directeurs en collaboration avec l'ensemble des techniciens, gèrent la détection et la mise en œuvre des actions d amélioration continue et correctives et/ou préventives Action corrective Une action corrective est une action visant à éliminer la cause d une non-conformité ou d une autre situation indésirable détectée Action préventive Une action préventive est une action visant à éliminer la cause d une non-conformité potentielle ou d une autre situation potentielle indésirable. 23 /24

24 LISTE DES DOCUMENTS ASSOCIÉS Références Procédures Désignation Fiches de consignes NOTE : Ces documents sont consultables dans nos locaux et ne peuvent faire, en aucun cas, l'objet d'une diffusion à des personnes étrangères à l'entreprise. Seul l'indice de révision repris sur la dernière liste des documents applicables correspondante est utilisable. 24 /24