MANUEL QUALITE. TITRE : Manuel qualité MANGNEZ 03/11/2011 MANGNEZ MANGNEZ 03/11/2011 MANGNEZ VERIFICATION. Contenu des modifications

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1 Révision C TITRE : Manuel qualité REDACTION APPROBATION Nom Date Visa Nom Date Visa MANGNEZ 03/11/2011 MANGNEZ MANGNEZ 03/11/2011 MANGNEZ VERIFICATION Boitard 03/11/2011 Révision A B C Contenu des modifications Création le 22/11/2010 Modification de l organigramme (Responsable qualité) Objectifs qualité reformulés Remise à jour de la carte des processus Ajout des processus dans la pyramide du référentiel documentaire Pages Toutes Application interne X Externe DIFFUSION Information X Ce document, propriété de notre société est strictement confidentiel. Il ne peut être communiqué, copié ou reproduit sans notre autorisation écrite.

2 0 INTRODUCTION OBJET BUT GESTION DU DOMAINE D APPLICATION PRESENTATION DE L ENTREPRISE MODALITE D APPLICATION REFERENCES NORMATIVES TERMES ET DEFINITIONS SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE EXIGENCES GENERALES... 7 PROCESSUS DE PILOTAGE : MANAGEMENT DE LA QUALITE... 8 MANAGEMENT DE LA QUALITE... 8 Revue de direction-politique qualité Satisfaction Client - Actions correctives préventives - Audits... 8 PROCESSUS SUPPORT... 8 CONTRAT et COMMANDE CLIENT... 8 INTERACTION DES PROCESSUS EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION Généralités Manuel qualité Maîtrise des documents Maîtrise des enregistrements RESPONSABILITE DE LA DIRECTION ENGAGEMENT DE LA DIRECTION POLITIQUE QUALITE PLANIFICATION Objectifs qualité Planification du système de management de la qualité RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION Responsabilité et autorité COMMERCIAL ADMINISTRATION DES VENTES Représentant de la direction Communication interne REVUE DE DIRECTION MANAGEMENT DES RESSOURCES MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES RESSOURCES HUMAINES Généralités Compétences, sensibilisation et formation INFRASTRUCTURES ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Page 2 sur 18

3 7 REALISATION DU PRODUIT PLANIFICATION DE LA REALISATION DU PRODUIT PROCESSUS RELATIF AUX CLIENTS Détermination des exigences relatives au produit Revue des exigences relatives au produit Communication avec le client CONCEPTION ET DEVELOPPEMENT ACHATS Processus d achat PRODUCTION ET PREPARATION DU SERVICE Maîtrise de la préparation du service Validation des processus de préparation du service Identification et traçabilité Propriété du client Préservation du produit MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION GENERALITES SURVEILLANCE ET MESURES Satisfaction du client Audit interne Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit MAITRISE DU PRODUIT NON CONFORME ANALYSE DES DONNEES AMELIORATION Amélioration continue Actions correctives et préventives Page 3 sur 18

4 0 Introduction 0.1 Objet Ce manuel a pour objet de définir les actions organisationnelles mises en place pour assurer la Qualité des prestations de service réalisées par la société SARL RAMSET. 0.2 But Assurer au Client que SARL RAMSET met en ouvre les moyens organisationnels et techniques pour réaliser un service de Qualité Servir de plan d action Informer ou former en interne et en externe Servir de document de base pour les auditeurs Qualité 0.3 Gestion du manuel qualité La gestion du Manuel est réalisée par le Responsable qualité qui en assure la mise à jour (à chaque changement notable). Seul le Responsable qualité a l accès pour modifier un élément du Manuel Qualité. 1 Domaine d application 1.1 Présentation de l entreprise Coordonnées : RAMSET Parc d entreprises Labory Baudan 55, rue Gay Lussac Saint-Jean-d Illac Tél : Fax : contact@ramset.fr Page 4 sur 18

5 Présentation : Depuis décembre 2004, date de sa création, la société RAMSET est spécialisée dans la distribution de papier d impression, de matériel périphérique et de bureautique (plastifieuse, destructeur, plieuse, matériel de façonnage). Novembre 2004 Création de RAMSET en exploitation directe à St Aubin du Médoc. Juillet 2007 RAMSET devient une SARL au capital de et s installe à Saint-Médard en Jalles, 17 rue de Belfort. Stéphane MANGNEZ Gérant 2010 L entreprise s installe dans ses nouveaux locaux à Saint Jean d Illac, superficie 550 m Produits et prestations : Distributeur de : - Papier (tout format et tout grammage) - Tous les supports d impression existants - Matériels de présentation de documents : relieuses, plastifieuses, destructeurs de documents, massicots - Travaux d impression : tête de lettre, cartes de visite, plaquettes, carnet - Signalétique : supports, panneaux, découpe, étiquetage - Matériels et consommables bureaux d études Page 5 sur 18

6 Nos points forts : N 1 de la ramette en Aquitaine 300 tonnes de stock Large gamme en stock Prix attractifs Livraison sous 24h Possibilité de dépannage dans la journée Nous vous accueillons tous les jours du Lundi au Vendredi de 8 h 30 à 12 h 00 et de 13 h 30 à 17 h Modalité d application Ce manuel est revu au moins une fois par an. Il s applique pour toutes les activités de SARL RAMSET 2 Références normatives Le système de management de la Qualité de l entreprise SARL RAMSET a pour objet d être conforme à la norme internationale ISO 9001 version Afin de faciliter la comparaison de ce système à la norme, les chapitres du présent manuel correspondent strictement aux articles de cette norme. 3 Termes et définitions La norme ISO 9001 version 2008 (principes essentiels et vocabulaires) a servi de référence pour la plupart des termes utilisés dans ce manuel. Page 6 sur 18

7 4 Système de management de la qualité 4.1 Exigences générales Le système de management de la qualité s appuie sur un manuel ainsi que des processus, procédures, instructions, informations et des enregistrements selon le mode pyramidal suivant : Enregistrement Qualité Manuel qualité Processus Procédures Qualité Carte d identité Process avec pilote PRO - instructions de contrôle - spécifications qualité - instructions qualité - Modes opératoires DOC QUAL ET FORMULAIRES Documents liés à la qualité Emis par les services - imprimés - Instructions - consignes - Gammes Propre à Chaque service Mode pyramidal du système documentaire Page 7 sur 18

8 Description des processus et de leur interaction PROCESSUS DE PILOTAGE : Management de la Qualité Marketing : Développement des produits Conquête Client Commercial PROCESSUS REALISATION Satisfaction Client CLIENT Commercial CONTRAT et COMMANDE CLIENT Pilote : S.MANGNEZ Indicateurs : Marge, CA Ouverture de compte ACHATS VENTES EXPEDITIONS Pilote : Assistante commerciale / Sylvie Delaunay Indicateurs : NC/mois pb de rupture PROCESSUS SUPPORT Sous traitance des prestations de stockage, Transports (MTA) - Pilote : Resp Qlité Indicateurs : NC liées à MTA + acc. de travail / Processus Comptabilité - Pilote : Comptable indicateur : Règlements + tableaux comptables PROCESSUS AMELIORATION Processus Satisfaction Client - Pilote : Gérant / Processus Gestion et supervision logistique Pilote : Resp Qualité (gestion de stock avec tableaux) Actions correctives préventives Pilote : Resp. Qlité / Compte rendus des Audits Pilote : Prestataire externe Page 8 sur 18

9 INTERACTION DES PROCESSUS Processus PR Client PS informatique X PS GRH PS Soustraitance PA écoute client PA ACP PA management Qualité PA audits X X X X PR Suivi gestion X X X X X X X PR ADV X X X X X X X Des cartes processus décrivent en détail les processus les plus importants. 4.2 Exigences relatives à la documentation Généralités Le document PRO-Q-001- Identification et gestion documents qualité établit, documente, met en œuvre et entretient un système de management de la qualité. De plus elle en améliore en permanence l efficacité conformément aux exigences de l ISO 9001: Manuel qualité Le présent manuel est la pièce maîtresse du système de management de la qualité. La gestion du Manuel Qualité est décrite dans le chapitre 0.3. DOMAINE D APPLICATION ET EXCLUSIONS : Ensemble des activités de négoce, stockage papiers d impression et matériel bureautique sauf copieur, systèmes et consommables pour la reliure, la plastification, le façonnage, la signalétique. Exclusion sur le 7.3 Conception développement, 7.6 maîtrise des équipements de surveillance et de mesure Maîtrise des documents Tous les documents relatifs aux exigences du système de management de la qualité ISO 9001 version 2008 de la société France certification sont maîtrisés selon la procédure «PRO-Q Identification et gestion documents qualité». La politique en matière de documentation est que leur gestion est la plus simple possible compte tenu de la taille de l entreprise. Les documents d origine externe sont également maîtrisés selon la même procédure. Le «Référentiel qualité sous réseau» atteste de la disponibilité de l ensemble de ces documents. Les documents relatifs au système de management de la qualité peuvent être présentés sur papier ou sur support informatique. Page 9 sur 18

10 La réglementation en vigueur prend en compte le fait que l ensemble du personnel possède les compétences requises pour l exécution des tâches Maîtrise des enregistrements La société RAMSET maintient des procédures écrites d identification, de collecte, d indexage, d accès, de classement de stockage, de conservation et d élimination des enregistrements pour démontrer la conformité aux exigences spécifiées et que le système de management de la qualité est opérationnel. Ces enregistrements sont maîtrisés selon la procédure «PRO-Q-002- maîtrise des ERQ». Les enregistrements relatifs au système qualité «doc qual» sont lisibles, stockés et conservés de façon à être retrouvés dans des archivages qui offrent un environnement approprié afin d éviter les détériorations, les endommagements ou les pertes. La durée de conservation des enregistrements est définie et enregistrée. 5 Responsabilité de la direction 5.1 Engagement de la direction La Direction de la société démontre son engagement au système de management de la qualité par «la déclaration qualité et objectifs». La Direction assure que les exigences de nos clients sont déterminées et respectées afin d accroître leur satisfaction par : La mise en place des procédures et d enregistrement de notre système de management qualité Des moyens de mesure de la satisfaction du client et des actions d améliorations. Page 10 sur 18

11 5.2 Politique qualité La politique Qualité de RAMSET est centrée sur le service apporté au Client à travers : - Le respect des engagements «délai, prix, service» qui font de nous un partenaire fiable, - La maîtrise de nos fournisseurs et partenaires afin de ne pas transmettre à nos Clients des défauts et dysfonctionnements - L implication de nos collaborateurs pour tenir nos objectifs, grace à leur professionnalisme et leur motivation, et aussi par les efforts de formation afin de maintenir leur compétence au plus haut - l amélioration continue de ses processus, afin de rester au plus haut niveau de prestation. Par nos valeurs, ENGAGEMENT, PERENNITE, ETHIQUE, INDEPENDANCE, TAILLE HUMAINE, répondre aux besoins de nos Clients avec professionnalisme S. Mangnez, Gérant 5.3 Planification Objectifs qualité Les objectifs Qualité, suivis en revues de direction, sont les suivants : Ces objectifs ont été définis à partir d une analyse de risques Qualité (cf. fichier analyse de risques RAMSET). nombre de plaintes Client notifiées "grave" (lettres, mail) nombre de reserves et litiges sur BL (mta) objectif = 3 maxi. appels d'offre - ratio marchés obtenus/marchés répondus somme en des pertes et rebuts ecart de stock sur les 11 ref papier blanc jusqu'à mai et sur l'ensemble du papier blanc en stock depuis juin emission d'un objectif maximal en valeur en cours degradation produit Nombre d'accident du travail MTA en atelier Nombre initial (en nb de ram.) Nombre réel (en nb de ram.) Ecart (en nb de ram.) Valeur en Page 11 sur 18

12 Ces objectifs sont à relier avec les objectifs généraux de RAMSET - marge - nombre de nouveaux clients - rentabilité - maitrise du développement - amélioration de qualité Planification du système de management de la qualité La planification du système est réalisée dans le but de satisfaire les exigences générales ainsi que les objectifs qualité à travers un planning Qualité annuel doc qual 11. Le système n est pas affecté quand des modifications planifiées sont mises en œuvre. Ce système se concrétise par des modifications organisationnelles, des investissements et des plannings projet. 5.4 RESPONSABILITE, AUTORITE ET COMMUNICATION Responsabilité et autorité Les responsabilités et autorité au sein de la société se résument dans l organigramme suivant : Gérant Stéphane MANGNEZ Responsable qualité Nelsia MICHELET Commercial Administration des ventes Comptabilité rh Sédentaire Terrain Paris Page 12 sur 18

13 5.4.2 Représentant de la direction S.Mangnez, gérant de SARL RAMSET et à ce titre il est le garant de la qualité RAMSET visà-vis de ses clients. Il délègue la gestion du système de management de la qualité à Nelsia MICHELET, qui a fonction de responsable qualité en plus de ses fonctions de chargée de communication Communication interne Plusieurs moyens ont été mis en place afin d assurer la communication interne : Un tableau de bord avec des indicateurs de pilotage Des documents référencés sous le réseau informatique, l affichage, le serveur La formation des collaborateurs par France certification 5.5 REVUE DE DIRECTION Une revue de direction Qualité est instituée au moins une fois annuellement et plus suivant besoin. L ordre du jour est conforme au 5.6 de la norme ISO Le but est de s assurer que le système qualité demeure approprié et efficace au regard de la norme ISO 9001 et de la politique Qualité de l entreprise. Le FOR.003 sert de guide des thèmes à aborder et sert de trame de compte rendu. Page 13 sur 18

14 6 Management des ressources 6.1 Mise à disposition des ressources L entreprise détermine et fournit les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et entretenir le système de management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité : Nomination d un Responsable Qualité Investissements en ressources humaines nécessaires Mise en commun du planning d activité Mise à disposition des informations nécessaires grâce au réseau de l entreprise 6.2 Ressources humaines Généralités La formation est un moyen d entretenir le capital compétence de l entreprise et son adaptation aux nouvelles données. Les personnes ayant des tâches particulières à accomplir sont qualifiées sur la base d une formation initiale appropriée, selon les exigences déterminées par les définitions de postes et l organigramme Compétences, sensibilisation et formation L entreprise RAMSET détermine les compétences pour le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit. Les besoins du personnel en matière de formation sont déterminés par la suite. Dès son arrivée, le personnel reçoit une formation en accompagnement par un ancien. Le plan de formation est mis à jour régulièrement A chaque formation, un enregistrement sur les personnes participantes est conservé L entreprise mesure l efficacité des formations et compétences de son personnel a travers les objectifs individuels des salariés concernés Une définition de poste (éventuellement le contrat de travail) existe pour toutes les fonctions de l entreprise Un tableau DOC QUAL 03-C récapitule les responsabilités et autorités. 6.3 Infrastructures et environnement de travail Les infrastructures et l environnement de travail nécessaires sont mis en place afin d obtenir la conformité de la prestation. Page 14 sur 18

15 Locaux : bureau au siège de la société Matériels : informatique, bureau Moyens de déplacement afin de se déplacer vers le Client, Soutien assuré par les secrétariats techniques et commerciaux 7 Réalisation du produit 7.1 Planification de la réalisation du produit Pour réaliser les prestations, l entreprise a planifié et réalisé des processus. Ces derniers sont cohérents avec les exigences relatives aux autres processus du système de management de la qualité. La planification et la réalisation des produits sont constituées des processus principaux répertoriés sous les fiches processus Les processus décrits prennent en compte dans leurs éléments d entrée et leurs éléments de sortie, les exigences du client avec les enregistrements nécessaires pour apporter la preuve de leur efficacité : Tous les documents Qualité Dossier «imprimés» sous le réseau Des objectifs de réalisation 7.2 Processus relatif aux clients Détermination des exigences relatives au produit Les exigences spécifiées par le client sont déterminées par la fiche processus Client. Les exigences complémentaires, y compris les exigences réglementaires et les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l usage spécifié ou prévu, sont assurées par le contrat signé par le Client Revue des exigences relatives au produit Grâce à la fiche processus Client les exigences relatives aux prestations sont revues avant que l entreprise ne réalise la prestation client. Les enregistrements suivants complètent la procédure citée dans la revue des exigences relatives au produit : Base de données clients Devis Client Contrat Client Communication avec le client Des dispositions efficaces sont mises en œuvres pour communiquer avec le client formalisés par la fiche processus Client. Page 15 sur 18

16 7.3 Conception et développement Non applicable 7.4 Achats Processus d achat Le processus d achat est décrit dans la Fiche processus qui permet à la société de s assurer que les composants reçus sont conformes aux exigences spécifiées. 7.5 Production et préparation du service Maîtrise de la préparation du service Afin de planifier et réaliser les activités de préparation du service dans des conditions maîtrisées, l entreprise s assure : De la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques de la prestation à réaliser De la disponibilité des supports et documents types sur le serveur informatique Validation des processus de préparation du service Les fiches processus définissent les critères de revue et d approbation, Méthodes et procédures, exigences d enregistrement, revalidation Identification et traçabilité Chaque prestation réalisée est enregistrée dans une base de données XXXXXX, dossiers client papier et données stockées sous serveur, ce qui assure sa traçabilité Propriété du client Le cas ne se présente pas dans le cadre de nos activités Préservation du produit Un plan de prévention fait avec mta fixe les règles de préservation des produits 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure Page 16 sur 18

17 8 Mesures, analyse et amélioration 8.1 Généralités Le suivi de l activité se fait en permanence compte tenu de la taille de l entreprise et le bouclage se fait par des réunions opérationnelles mensuelles qui font l objet d un compte rendu manuscrit et hebdomadaires. Ce dispositif permet une amélioration permanente de l efficacité du système de management de la qualité. 8.2 Surveillance et mesures Satisfaction du client Les éléments de mesure sont les suivants : Gestion de fiches de satisfaction client Un indicateur de félicitation spontanée avec archivage Un indicateur de remonté client via collaborateur terrain et sédentaire Audit interne Compte tenu de la taille réduite de la société, les audits sont confiés au responsable qualité ou à un tiers qui accompagne RAMSET dans sa démarche d amélioration continue. La procédure PRO-Q-003 fixe les modalités des audits Surveillance et mesure des processus Le système de management de la qualité est constitué de processus. Chaque processus a été conçu de manière à ce qu il ait une mesure de sa performance. L ensemble de ces mesures est référencé dans la procédure Lorsque les résultats prévus ne sont pas atteints, des actions correctives sont mises en place Surveillance et mesure du produit La surveillance et la mesure des caractéristiques du produit sont définies par : Les fiches d évaluation des formations Les indicateurs de suivi du tableau de bord qualité 8.3 Maîtrise du produit non conforme Se référer à la procédure PRO-Q-005 Page 17 sur 18

18 8.4 Analyse des données Afin de démontrer la pertinence et l efficacité du système de management de la qualité, les données suivantes sont collectées et analysées : Tableau de bord de l activité Fiche d appréciation Client Enfin des analyses de risques projets quand jugé nécessaire 8.5 Amélioration Amélioration continue L amélioration continue du système de management de qualité se traduit par le respect des exigences à la norme ISO 9001 et par notre planification de la qualité Actions correctives et préventives L amélioration permanente de la qualité des prestations découle en particulier d actions correctives et préventives : les causes des anomalies avérées ou potentielles sont recherchées, puis les solutions adéquates définies et mises en œuvre suivant la méthode 8D. La procédure a suivre est dans la PRO-Q-005 actions correctives et préventives. L analyse de risques du point de vue du Client qui sert de pilier à notre SMQ est par nature une action Préventive. Page 18 sur 18