MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE. «Votre satisfaction est notre objectif, chacun de son poste est le garant de son application»

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1 MANUEL DE MANAGEMENT DE LA QUALITE «Votre satisfaction est notre objectif, chacun de son poste est le garant de son application»

2 SOMMAIRE 1. INTRODUCTION Généralités Domaine d application Gestion du manuel qualité REFERENCES NORMATIVES TERMES ET ABREVIATIONS SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE Exigences générales Exigences relatives à la documentation RESPONSABILITE DE LA DIRECTION Engagement de la direction Ecoute client Politique qualité Planification Responsabilité, autorité et communication Revue de direction MANAGEMENT DES RESSOURCES Mise à disposition des ressources Ressources humaines Infrastructures Environnement de travail REALISATION DU PRODUIT Planification des processus de réalisation Processus relatifs aux clients Conception et développement Achats Production et préparation du service Maitrise des équipements de surveillance et de mesure MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION Généralités Surveillance et mesure Maitrise du produit non-conforme Analyse des données Amélioration

3 PRESENTATION DE LA SOCIETE Raison sociale : Pro-Engineering SARL Forme juridique : Société à Responsabilité Limitée SARL Capital social : DT Date de création : Mars 2013 Directeur Général : M. Salah JALLALI Adresse : Siège Social: 01Rue de la Camelia lot 87,Soukra 2091 Registre du Commerce : B Matricule Fiscale : /X/A/M/000 Téléphone : (+216) Fax : (+216) Site Web : 3

4 ORGANIGRAMME : 1. INTRODUCTION 1.1. Généralités Le présent manuel a pour objet de décrire les dispositions générales du système de management qualité mises en place par Pro-Engineering pour répondre aux exigences légales et réglementaires et de la norme ISO 9001 version 2008, garantir et accroitre en permanences la satisfaction des clients Domaine d application Le Domaine d application du Système de Management de la Qualité : Etude, pilotage et réalisation des projets industriels 4

5 1.3. Gestion du manuel qualité La structure de ce manuel est organisée suivant les chapitres de la norme ISO 9001 V Le présent MQ est remis à jour dans les cas suivants : - Modification de l organisation ou du statut de Pro-Engineering - Changement de la Politique Qualité ou de l un des référentiels. Le MQ est mis à jour par le RMQ (rédaction), vérifié et approuvé par la DG avant sa diffusion. Ce manuel est la propriété de Pro-engineering, il ne peut être reproduit ni communiqué à des tiers sans l autorisation du représentant de la direction et du RMQ.. Le manuel Qualité (MQ) joue un quadruple rôle : il énonce la politique qualité et les objectifs Qualité décidés par la Direction ; il décrit l organisation mise en place pour maintenir et développer cette politique et atteindre les objectifs qui lui sont associés ; Il explicite les lignes directrices permettant à toutes les directions, délégations et unités d organiser leur propre système de management de la qualité d une manière cohérente les unes par rapport aux autres. Il fixe l organisation du système documentaire. 2. REFERENCES NORMATIVES Le présent Manuel Qualité se réfère à : la norme ISO 9001 version 2008 : Système de Management de la Qualité. Documents réglementaires applicables pour le métier d étude et de pilotage des projets industriels, aux lois et règlementations en vigueur. La veille des normes et règlements est assurée par une liste des documents réglementaires qui est gérée et mise à jour. 3. TERMES ET ABREVIATIONS SMQ : Système de Management de la Qualité. DG : Direction Générale. DAF : Direction Administrative et Financière. RMQ : Responsable Management de la Qualité. MQ : Manuel Qualité. ECME : Équipements de contrôle, de mesures et d essais. 5

6 4. SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1. Exigences générales MANUEL QUALITE Le SMQ couvrant les aspects qualité, est basé sur la norme ISO 9001 V 2008 porteuse des principes d amélioration permanente de la qualité par la maitrise des processus dans une approche client-client. L approche processus est concrétisée par une modélisation détaillée des processus à l aide de la présente cartographie : Les processus sont classés en trois catégories : Les processus de pilotage : Stratégie et Organisation Surveillance et amélioration continu Les processus de réalisation : Étude de la prestation Planification de la prestation Contrôle et inspection de la prestation Les processus support : Maitrise des achats Maitrise des ECME 6

7 4.2. Exigences relatives à la documentation La documentation du système qualité de Pro-Engineering décrit les éléments du SMQ et leurs interactions, elle est constituée de : Une politique et des objectifs qualités qui sont documentés dans ce manuel et affichés dans les locaux de la société, Un Manuel Qualité qui énonce la politique générale et décrit le système de management de la qualité, Des fiches processus et des procédures décrivant les activités de management, la mise à disposition des ressources, à la réalisation des prestations et aux mesures, à l analyse et à l amélioration. Documents Opérationnels, Modes Opératoires, Documents Ressources et Enregistrements Cette documentation a une structure d une pyramide, plus on va vers la base plus la spécificité du document augmente, elle s articule comme ceci : Manuel Qualité Processus Procédures Formulaires, Instructions et enregistrements 5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 5.1. Engagement de la direction L engagement de la direction est formalisé par la présente déclaration affichée dans les locaux de Pro-Engineering. 7

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9 5.2. Ecoute client Pour assurer la compréhension adéquate des besoins et attentes de ses clients et autres parties intéressées, Pro-engineering a mis en place un système de recueil d'informations permanent basé sur : L'analyse des besoins des clients Analyse des réclamations Contacts directs réalisés par les commerciaux et les inspecteurs lors des visites Enquête de satisfaction Ces sources d'informations sont utilisées pour mieux communiquer avec le client par : Une bonne connaissance de son marché, de ses besoins, exigences, attentes, Une bonne connaissance des aspects légaux et réglementaires, Une analyse de la concurrence et du positionnement de l'entreprise par rapport à ses concurrents, Une mesure de la satisfaction du client Politique qualité La Direction a défini sa politique Qualité d une manière compréhensible pour assurer l implication du personnel à l amélioration continue et à réaliser la satisfaction de ses clients et des parties intéressées, ainsi que la définition d objectifs généraux pertinents. La politique est revue par la Direction pour rester cohérente avec sa vision et saisir des opportunités d amélioration. 9

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11 5.4. Planification Les objectifs qualité sont définis conformément à la Politique qualité et servent à l évaluation de l efficacité des processus identifiés par Pro-Engineering. Le suivi de l atteinte de ces objectifs est réalisé au moyen des indicateurs des processus regroupés au sein du tableau de bord qualité Une planification du SMQ est réalisée dans le but : De mettre en œuvre et d améliorer en permanence son efficacité, De satisfaire aux objectifs qualité, De maintenir sa cohérence pour toute modification majeure (évolution d organisation, mise en œuvre d un nouveau processus ) 5.5. Responsabilité, autorité et communication L organisation est présentée par l organigramme de la société. Les responsabilités, missions et relations du personnel de la société sont formalisées dans les fiches de poste. Les missions de chaque service sont détaillées dans les processus correspondants. De plus, les pilotes de processus ont la responsabilité de : Appliquer et faire appliquer la politique qualité, Appliquer et faire appliquer l ensemble des documents qualité, Informer systématiquement le personnel de toute décision prise dans l organisation du travail, Motiver le personnel à participer aux propositions d actions d amélioration, assurer leur mise en œuvre et suivre leur efficacité. L ensemble du personnel est individuellement tenu à contribuer à la mise en œuvre de la politique qualité, dans le cadre des taches qui lui sont confiées. Le représentant de la direction, nommé par la direction, a l autorité d assurer que les processus nécessaires au système de management de la qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus. Il doit rendre compte à la direction du bon fonctionnement du système de management lors des revues de direction. Il doit également s'assurer que le personnel est sensibilisé aux exigences des clients. 11

12 5.6. Revue de direction La revue de direction est conduite au minimum une fois par an. Le RMQ rend compte, en revue, du fonctionnement du système qualité dont il est chargé. Tous les enregistrements émanant des revues de direction sont gérés selon la procédure de maitrise des enregistrements. Cette revue, préparée par le RMQ, permet de statuer sur le caractère approprié et efficace du système de management en examinant les points suivant : Indicateurs concernant les réclamations, les non-conformités, l'enquête de satisfaction client, les objectifs & cibles Résultats des audits internes Résultats des Actions Correctives & Préventives mises en œuvre Les changements pouvant affecter le système de management de la qualité Les recommandations d amélioration. La revue de direction fait l'objet d'un compte-rendu qui tient lieu d'enregistrement dans lequel figurent les décisions relatives prises sur le système de management : Aux investissements nécessaires. A la Politique Qualité. Aux modifications documentaires nécessaires concernant l'analyse Réglementaire, le système documentaire Au caractère approprié et efficace du SMQ mis en œuvre. Aux cibles et objectifs définis. 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 6.1. Mise à disposition des ressources Les ressources nécessaires à la mise en œuvre et à l amélioration du SMQ sont définies de façon générale lors des revues de Direction, puis déterminées et planifiées par les services concernés, et enfin mises à disposition des utilisateurs dans le cadre du budget aux dates prévues, ou à titre exceptionnel sur accord de la direction. 12

13 6.2. Ressources humaines La gestion des ressources humaines concerne tout le personnel et recouvre trois aspects : - Le recrutement et l intégration du nouveau recrût - La formation - L évaluation du personnel La gestion des compétences a pour objectif d optimiser l adéquation entre les besoins en compétences et les ressources disponibles. L adéquation des compétences au besoin est périodiquement évaluée, selon des modalités appropriées. Une grille de polyvalence par type de contrôle, permet d assurer la gestion des ressources techniques. Les compétences des personnes habilitées sont entretenues par des formations internes et externes. La formation recouvre l ensemble des actions permettant de garantir l acquisition et / ou le maintien des connaissances et des compétences de chacun, face aux exigences de la fonction occupée et aux évolutions du marché. Des actions non planifiées (identifiées par exemple lors des revues, écoute client) peuvent s ajouter, en cours d année au programme initial : ceci implique la mise à jour du plan annuel de formation. Des documents justificatifs de la qualification du personnel technique peuvent être communiqués au client suite à sa demande. La sensibilisation du personnel : Des réunions d information permettent en particulier de sensibiliser le personnel à l importance de sa contribution dans chacun des processus du SMQ Infrastructures Les équipements, matériels, logiciels et les services supports sont assurés dans le même esprit de permettre l efficacité de chaque fonction par l utilisation des moyens adéquats dans les conditions optimales décrites dans le processus Maitrise des ECME, les procédures techniques décrivant la gestion de ces infrastructures Environnement de travail Pro-Engineering apporte une attention particulière à l environnement de travail et ce par: La mise à la disposition de son personnel un climat qui favorise sa motivation, sa satisfaction et l amélioration de ses performances. L adéquation de l environnement de travail et la conformité des prestations. 13

14 La veille technologique concernant tous les équipements, logiciels assurant le développement de la compétence technique du personnel technique et la réalisation des prestations conformément aux normes internationales en vigueur. 7. REALISATION DU PRODUIT 7.1. Planification des processus de réalisation Toutes les activités relatives à la réalisation de la prestation de service sont planifiées dans : Les processus, Les procédures, Les formulaires et enregistrements, 7.2. Processus relatifs aux clients Le processus d étude et de réalisation de la prestation décrit les dispositions relatives aux traitements des demandes des clients depuis la réception de la demande jusqu à la concrétisation de la décision par un document faisant foi d un bon de commande ou d un refus : Suite à la réception d un appel d offres, d une consultation client, d une prospection, les besoins clients sont identifiés et enregistrés puis diffusée aux chefs des départements concernés, en distinguant : Les exigences spécifiées par le client, Les exigences implicites non spécifiées, Les exigences réglementaires et légales relatives aux services, Les exigences internes définies par la base documentaire correspondante, Les attentes ouvertes, latentes. Après approbation par le Directeur Général, l offre technique et commerciale est transmise au client. Dans le cas où le client donne une suite favorable à la proposition, la commande ferme du client est revue sous la responsabilité du Directeur Général. Cette revue permet de s assurer que toutes les exigences de la proposition et celles de la commande ont fait l objet d un accord avec le client. Tout écart est résolu avant acceptation de la commande (modification des délais, du programme ou des spécifications techniques). 14

15 7.3. Conception et développement Pro-engineering effectue des travaux de conception et de développement, son activité consiste à fournir des prestations de d étude et de pilotage des projets industriels. La direction technique de Pro-Engineering est chargée de planifier et maîtriser la conception et l étude de la prestation. Lors de la planification de la conception et de l étude, elle est sensée : Réaliser les travaux planifiés selon les exigences du client et en respectant les normes et standards en vigueur Superviser et coordonner l ensemble des activités liées à la réalisation de la prestation Identifier les contraintes et les difficultés rencontrées lors de réalisation des travaux Rédiger, vérifier, approuver et transmettre le rapport au client La Direction Technique élabore par la suite une fiche d étude de faisabilité technique dans laquelle elle inscrit toutes les données relatives à la prestation Achats Pro-engineering a défini et a mis en œuvre le processus de maitrise des achats pour la prise en charge des achats des biens et services. Elle s assure que le bien ou service acheté est conforme aux exigences d achat spécifiées. Elle évalue et sélectionne les fournisseurs et les sous-traitants en fonction de leur aptitude à fournir un produit ou service conforme aux exigences de Pro-Engineering et celles de ses clients. Les documents d achat, édités définissent au minimum l identification de la prestation et/ou produit, le cas échéant, toute information nécessaire pour satisfaire aux exigences du client et aux nôtres. Les documents d achat sont vérifiés avant leur diffusion quant à leur adéquation aux exigences réelles du produit par des personnes habilitées, selon les dispositions préétablies Production et préparation du service Les opérations de production et préparation de service sont identifiées par les processus : Planification de la prestation, Etude et Réalisation de la prestation, et sont décrites par les procédures techniques. L ensemble des informations décrivant : Les caractéristiques d une prestation de service L organisation, les équipements et le personnel mobilisé, y compris les moyens de soutien 15

16 Les modalités de mise en œuvre des activités et de conclusion de livraison, MANUEL QUALITE L ensemble des résultats des activités sont entièrement vérifiables, Le suivi des affaires permet de constater la conformité de la réalisation. Les inspecteurs établissent à la fin de la mission un rapport final selon la procédure technique adéquate à l activité. Les signataires autorisés, les chefs de département de service et le directeur technique veillent à la vérification de l intégrité des informations et valide ce rapport avant de le transmettre au client. Toutefois, Pro-engineering prend toutes les dispositions nécessaires pour garantir la Qualité des prestations d étude, de pilotage et de réalisation industriels Maitrise des équipements de surveillance et de mesure Dans le cadre des activités de Pro-Engineering, plusieurs équipements de contrôle et de mesure sont utilisés pour démontrer la conformité du produit. Les opérations d étalonnage et de vérification sont effectuées selon le processus de maitrise des ECME. Les équipements utilisés sont soumis régulièrement à des confirmations métrologiques confiées à des organismes habilités, de façon à conserver cette aptitude et à permettre de garantir la conformité des mesures. Ces équipements sont suivis en interne par le service ECME, et sont en permanence repérés quant à la validité de leur dernière confirmation métrologique. 8. MESURE, ANALYSE ET AMELIORATION 8.1. Généralités Des méthodes et des activités de mesure et de surveillance ont été définies, planifiées et sont mises en œuvre pour les objets suivants : La satisfaction du client, une finalité principale du SMQ. La procédure de mesure de la satisfaction client décrit les dispositions appliquées et prévues pour mesurer la satisfaction du client. La conformité et l efficacité du SMQ mis en œuvre, une nécessité pour obtenir et améliorer la satisfaction du client et celle des parties intéressées. L audit qualité interne est le moyen de mesure et de surveillance appliqué. Le suivi des actions préventives et correctives visant l amélioration des processus. 16

17 8.2. Surveillance et mesure La mesure de la satisfaction client s effectue grâce : Au retour d information sur la mission établie par les inspecteurs de Pro-Engineering. Aux réclamations clients A l enquête, adressée aux clients, permettant de recueillir l opinion des clients sur la qualité perçue des services réalisés par Pro-Engineering. Les données collectées sont enregistrées puis analysées par le RMQ. Les données collectées sont transformées en indicateur qualité intégré au tableau de bord. Les audits internes sont menés par des personnes formées à l audit qui mettent en évidence des écarts constatés par rapport au système de management de la qualité. Les résultats des audits sont enregistrés et diffusés au pilote du processus concerné. Des actions sont décidées et planifiées. Le RMQ est chargé du suivi des audits. Un compte rendu de la validation des actions entreprises est effectué sur la fiche de non-conformité Action corrective/préventive. Les résultats des audits sont présentés en revue de direction. Des méthodes de mesure de l aptitude des processus à satisfaire leur finalité, visant la satisfaction des clients, sont établies et mises en œuvre pour chaque processus par le suivi de leurs indicateurs assurant l évaluation de leur efficacité Maitrise du produit non-conforme La maitrise de la non-conformité, suite à une réclamation ou une détection d une non-conformité de la part de l un du personnel de Pro-Engineering servant de la fiche de non-conformité demeure remplie et approuvée par son responsable hiérarchique transmise au directeur technique et au RMQ. Selon la gravité et l incidence sur la qualité, la prestation sera l objet d une action corrective Analyse des données Les données recueillies suite aux activités de mesure et de surveillance sont diffusées par le RMQ aux autres services ainsi qu à la Direction sous forme de tableaux et graphiques. Ces indicateurs sont analysés ensuite par les responsables concernés qui prévoient des actions correctives en cas d anomalie identifiée. Ils sont aussi analysés en revue de Direction. Cette activité est décrite par le processus Surveillance et amélioration continu. 17

18 8.5. Amélioration Les processus nécessaires à l amélioration continue du SMQ ont pour but d augmenter les performances mesurées pour atteindre les objectifs fixés. L amélioration continue du SMQ est générée par l application de la politique qualité et la revue des objectives qualités, par les audits internes, l analyse des indicateurs qualité, les revues de direction et les systèmes de motivations associés aux indicateurs de performance. Toutes les actions correctives et préventives définies sont enregistrées, et suivies par le RMQ. La maitrise des actions correctives et préventives est décrite par la procédure de suivi des actions correctives et préventives qui identifie, analyse, enregistre et met en œuvre les actions permettant d éliminer les causes et d empêcher le renouvellement d une non-conformité constatée. 18

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