Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA (2015)

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1 Public Works and Government Services Canada Canadian General Standards Board Travaux publics et Services gouvernementaux Canada Office des normes générales du Canada Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA () Liste de contrôle des exigences relatives à l homologation pour le Programme de Préqualification pour les ententes de services de contrôle aux aéroports(ecsa) Experience and excellence Expérience et excellence

2 TABLE DES MATIÈRES Introduction. 3 Exigences relatives à l homologation Partie 1 Engagement de l équipe de direction 4 Partie 2 Capacités financières et générales 5 Partie 3 Optimisation des ressources humaines 5 Partie 4 Excellence de la prestation de services. 7 Partie 5 Mesure du rendement et amélioration continue... 9 Corrélations entre la norme de l ACSTA et la norme ISO 9001:.. 10 i

3 INTRODUCTION Une fois que votre organisme sera inscrit au Programme de préqualification pour les ententes de services de contrôle aux aéroports (ESCA), la prochaine étape sera de soumettre votre documentation qualité qui définit les processus utilisés pour satisfaire aux exigences de la norme. La liste de contrôle des exigences relatives à l'homologation doit être présentée avec la documentation. L ONGC exige que les requérants remplissent cette liste de contrôle qui servira à la revue de la documentation et à l audit sur place. La liste de contrôle énumère les éléments de la Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA et permet d associer les documents du requérant à chacun de ces éléments. Pour chaque élément ou énoncé, veuillez indiquer dans la colonne «Référence et révisions», le document applicable (politique, procédure, etc.) justifiant la conformité à cet élément. La colonne «Crucial» contient les éléments que l auditeur de l ONGC juge essentiels au système de management. Il convient de prendre note que cette colonne est à son usage exclusif et n exige pas d intervention du requérant. Ce dernier peut cependant s en servir pour connaître les éléments les plus importants. Puisqu il s agit d un nouveau programme, ces éléments ont été définis d après les connaissances et l expérience que l ONGC a acquises avec d autres systèmes de management; il est donc possible qu à l étape de la mise en œuvre du Programme, ces éléments «cruciaux» changent. Les requérants doivent satisfaire à tous les éléments, pas seulement à ceux qualifiés de «cruciaux». Les autres colonnes «Document» et «Utilisation» sont exclusivement à l usage de l ONGC et n exigent pas d intervention du requérant. Ces colonnes contiennent divers renvois à des notes explicatives qui devraient aider le requérant. Ces notes présentent des exemples du type de documents exigés par l ONGC pour démontrer la conformité du système de management à un élément en particulier. La case au bas de la page est elle aussi à l usage exclusif de l ONGC. Veuillez transmettre à l ONGC la liste de contrôle remplie de même que les documents cités en référence. ii

4 Partie 1 Engagement de l équipe de direction 1.1 Engagement de l équipe de direction s processus et des ressources utilisés confirmant l engagement de l équipe de direction envers le développement, la mise en œuvre et l amélioration continue du système de management? À tout le moins : a) Est-ce que les administrateurs et l équipe de direction peuvent obtenir la preuve de casiers judiciaires vierges des autorités canadiennes ou ont-ils la cote du niveau secret du gouvernement du Canada? b) L équipe de direction s est-elle engagée à informer ses employés de sa mission, de sa vision et de ses valeurs ainsi que de son code de déontologie? Ces principes sont-ils documentés et diffusés dans toute l organisation? c) La hiérarchie des responsabilités et de l autorité au sein de la direction est-elle clairement définie et appropriée pour le mandat, la taille et la complexité de l organisation (un organigramme à jour est requis)? L organigramme est documenté et diffusé dans toute l organisation. d) L équipe de direction s est-elle engagée à communiquer l importance des exigences du client ainsi que celles de la Loi et du Règlement? L importance de ces exigences est-elle documentée et diffusée dans toute l organisation. e) L équipe de direction est-elle convaincue de l importance des revues de direction pour assurer que le système de management de l organisation continue à satisfaire ou à surpasser les exigences des clients ainsi que celles des lois et règlements? Existe-t-il des procédures et des preuves attestant de ce fait? C 1) C 2) 3) C 2) C 4) 1) Une copie du formulaire d autorisation d attestation de sécurité de tous les membres de la haute direction ou de leur demande de cote de sécurité doit être obtenue avant l audit sur place. 2) Une copie du code de déontologie de l organisation et le rapport d une séance de sensibilisation du personnel (bulletin d information adressé au personnel) doivent être disponibles. 3) L organigramme, les descriptions des postes et la liste des installations doivent être remis au moment de l audit sur place. 4) L ordre du jour et le compte-rendu des revues de direction doivent être fournis. 1

5 Partie 1 Engagement de l équipe de direction (suite) f) Est-ce que l'équipe de direction peut définir et avaliser une politique sur la gestion des risques qui est conforme à la mission et aux valeurs de l'organisation, et assurer le respect des exigences légales et réglementaires. L'équipe de direction va-t-elle s'assurer que les ressources nécessaires sont affectées au sein de l'organisation et que la politique est communiquée dans l'ensemble de l'organisation? Est-ce que l'équipe de direction peut identifier : 1. les responsables des risques qui ont la responsabilité et le pouvoir de gérer les risques? 2. les personnes responsables de l'élaboration, de la mise en œuvre et du maintien du cadre de gestion des risques? 3. les autres personnes au sein de l'organisation ayant des responsabilités en ce qui a trait au processus de gestion des risques? 1) Une copie du formulaire d autorisation d attestation de sécurité de tous les membres de la haute direction ou de leur demande de cote de sécurité doit être obtenue avant l audit sur place. 2) Une copie du code de déontologie de l organisation et le rapport d une séance de sensibilisation du personnel (bulletin d information adressé au personnel) doivent être disponibles. 3) L organigramme, les descriptions des postes et la liste des installations doivent être remis au moment de l audit sur place. 4) L ordre du jour et le compte-rendu des revues de direction doivent être fournis. 2

6 Partie 2 Capacités financières et générales 2.1 États financiers L organisation a-t-elle fourni ses états financiers vérifiés pour les trois années précédentes? En l absence d états financiers vérifiés, l organisation fournit-elle : a) des documents détaillant l état actuel et à long terme de son crédit ou ses modalités d emprunt (p. ex. marge de crédit, emprunts)? b) des documents provenant de son établissement de crédit attestant que l organisation n est en rupture d aucune clause bancaire? Partie 3 Optimisation des ressources humaines 3.1 Capacité l existence d un processus de planification et de sa capacité de relever les défis que présentent les ressources humaines en fonction des conditions du marché de l emploi local, régional et national? 3.2 Personnel motivé s programmes adoptés ou des activités entreprises pour promouvoir une culture organisationnelle qui motive le personnel? 3.3 Système d information sur les ressources humaines l existence d un système d information sur les ressources humaines et de procédures qui, au moins : a) permettent de faire un suivi des renseignements pertinents sur un employé, son dossier de formation, sa disponibilité et ses compétences linguistiques (voir le dossier du personnel)? b) permettent de faire un suivi du statut courant d un employé et des intervalles prévus pour la tenue des dossiers? c) peuvent être modifiés ou personnalisés afin de maintenir les exigences relatives aux renseignements sur les employés ou d ajouter de nouvelles exigences? C 1) C 1) C 1) C 2) C 2) 1) Une copie des états financiers des trois années précédentes ou des documents pertinents doit être obtenue avant l audit sur place. 2) Les dossiers du personnel visant la formation et les compétences ainsi que la répartition annuelle des ressources humaines doivent être tenus à jour et disponibles. 3) Une fiche de notation du taux de rémunération et le suivi de l indemnisation du personnel (avis d information adressé au personnel) devraient être disponibles. 3

7 Partie 3 Optimisation des ressources humaines (suite) 3.4 Le système de sécurité de renseignements L'organisation a-t-elle fourni une description et une preuve qu'elle dispose d'un système de sécurité des renseignements et de procédures connexes qui comprennent au moins : C a) une politique ou une stratégie documentée pour l'exécution d'une évaluation des risques pour la sécurité des renseignements à des intervalles planifiés ou lorsque des changements importants sont proposés ou se produisent? b) de contrôler des changements prévus, d examiner les conséquences de changements non souhaités et de prendre des mesures pour atténuer les effets négatifs? c) d établir et de contrôler tous les processus impartis? d) de mettre en œuvre un processus de traitement des risques pour la sécurité afin de : C C C i) sélectionner les options de traitement des risques pour la sécurité qui conviennent? ii) déterminer tous les contrôles qu'il faut mettre en œuvre? iii) mettre en œuvre et surveiller les résultats? 3.5 Système de paye l existence d un système de paye et de procédures assurant la juste rémunération des employés en temps opportun? C 4) 4) Une fiche de notation du taux de rémunération et le suivi de l indemnisation du personnel (avis d information adressé au personnel) devraient être disponibles. 4

8 Partie 3 Optimisation des ressources humaines (suite) 3.6 Recrutement du personnel l application de ses processus de dotation et de maintien de l effectif nécessaire au niveau de la direction et du personnel opérationnel, incluant au moins : a) une stratégie et/ou une politique documentée visant à attirer des employés? b) une stratégie et/ou politique documentée visant à retenir les employés? c) une stratégie et/ou politique documentée de perfectionnement professionnel? d) un programme documenté de rémunération et d avantages sociaux? e) des programmes visant à améliorer l engagement des employés et leur dévouement à leur travail? f) un programme d aide aux employés? 1) g) un programme de formation basé sur les aptitudes et les connaissances? h) un processus d évaluation des qualifications avant l attribution d un poste et comprenant des critères d évaluation des aptitudes pour le service à la clientèle? i) un processus de vérification des références? 2) 3.7 Gestion du personnel représenté par un syndicat l existence des processus et des ressources nécessaires pour gérer des employés syndiqués fournissant des services à un tiers, notamment : a) la ou les personnes responsables des relations de travail ayant l expérience et les compétences nécessaires (c.-à-d. arbitrage exécutoire, règlement des griefs, autre mode de règlement des conflits, négociation collective, gestion de la transition du personnel)? b) une expérience en milieu corporatif et une compréhension de : i) l administration d une convention collective (p. ex. ii) iii) résolution des conflits de travail par les procédures d arbitrage ou de règlement des griefs) en fournissant des copies des conventions collectives? la négociation d une convention collective? (Existe-t-il une politique et/ou une stratégie documentées?) la gestion d une interruption légale ou illégale du travail par les employés? (Existe-t-il une politique et/ou une stratégie documentées?) 1) Les énoncés des politiques, de la mission, de la vision ou des valeurs devraient être disponibles. 2) Les documents de demande d emploi et le manuel de l employé doivent être disponibles. 3) Une copie des conventions collectives et une liste des représentants de la direction de l organisation devraient être fournies avant l audit sur place. 3) 3) 2) 5

9 Partie 4 Excellence de la prestation de services 4.1 Prestation de services l application des procédures et de l existence des ressources nécessaires pour : a) déterminer les besoins du client (exprimés par le client ou non) en services et pour les activités de suivi de la prestation de services? b) déterminer les exigences des lois et règlements relatives aux services? c) déterminer comment régler et mettre en œuvre les avenants d un contrat? d) établir une communication efficace avec les clients en ce qui a trait à la prestation de services et aux avenants des contrats? 4.2 Établissement des horaires de travail l application d un processus d établissement de l horaire des employés pour une répartition des ressources humaines visant à répondre aux besoins du client et du service, notamment : a) une procédure visant à répondre à des besoins fluctuants nécessitant le recours à des employés à temps partiel, à temps plein ou occupant des postes fractionnés? b) Horaires de travail courant et antérieur? 4.3 Gestion administrative l application de ses processus de gestion administrative, c.-à-d. ceux dont le but est d assurer la circulation en temps opportun d informations précises, incluant au moins : C 2) a) les détails de la facturation? 4) b) les documents justificatifs des coûts? 4) c) les autorisations de travail et de facturation? 4) d) un système automatisé de saisie des heures de travail des employés? e) des politiques et des procédures organisationnelles pour remplir et approuver les relevés de temps? f) les dispositifs de contrôle et de production de rapports du système de saisie des heures de travail? g) le processus utilisé pour la concordance des données de répartition des employés avec les données du registre de paye et des documents à l appui? 1) Commenter les documents présentés (procédures documentées, organigrammes, manuels, etc.). 2) Une liste des exigences des lois et règlements devrait être disponible. 3) La planification de la charge de travail et l horaire de chaque employé (journalier, hebdomadaire et mensuel) devrait être disponible. 4) Un dossier de facturation comprenant les documents pertinents et une liste des personnes qui ont un pouvoir d approbation doivent être tenus à jour et disponibles. 5) Un équipement adéquat pour la consignation du temps des employés et un programme d entretien de cet équipement devrait être en place. 1) 3) 5) 4) 5) 4) 6

10 Partie 4 - Excellence de la prestation de services (suite) 4.4 Maîtrise de la prestation de services l existence des processus et des ressources nécessaires à la planification et à la prestation des services dans des conditions déterminées, incluant au moins : a) la disponibilité d instructions et de procédures de travail facilement reconnaissables, selon les besoins? b) une procédure rapide pour la communication des nouvelles et des dernières procédures de travail aux employés et qui assure un suivi? c) la supervision et la surveillance de la conformité aux instructions et aux procédures de travail par la direction? d) la disponibilité et l utilisation de l équipement et des appareils de mesure pour vérifier la conformité? 4.5 Propriété du client l existence de processus et des ressources nécessaires à l entretien de la propriété du client lorsqu elle en a la garde ou qu elle l utilise? 4.6 Contrôle d urgence l existence de processus et des ressources nécessaires à la planification et à l exécution d un plan d urgence sur les lieux de la prestation des services? 1) 2) 3) C 4) 1) Une liste des instructions de travail pourrait faire partie de la documentation sur la norme relative au système de gestion. 2) Une liste des équipements et des appareils de mesure, y compris le programme d entretien devrait être disponible, lorsqu il y a lieu. 3) Un rapport sur l inspection de la zone de travail du client devrait être rédigé et disponible, au même titre qu un rapport d incident. 4) Le programme d urgence et le plan d essai, ainsi que les rapports d activités d essai devraient être disponibles. 7

11 Partie 5 - Mesure du rendement et amélioration continue 5.1 Rapport sur les indicateurs de rendement clés dans l exécution du contrat sa capacité à rédiger un rapport sur les indicateurs de rendement clés dans l exécution du contrat et de la façon de mesurer le rendement en fonction des indicateurs clés (rapports actuels et précédents sur la gestion du rendement)? 5.2 Surveillance et données de mesure de la prestation de services sa façon de recueillir les données pertinentes pour la surveillance et la mesure des processus de prestation de services, incluant au moins : a) des rapports sur la satisfaction des clients? 1) b) des rapports sur les taux de départ des employés? 1) c) des rapports sur la conformité aux exigences du service? 1) 5.3 Surveillance et données de mesure de la prestation de services L'organisation a-t-elle fourni une description et une preuve de sa façon d analyser et d évaluer les données nécessaires pour surveiller et évaluer le processus de prestation des services, incluant au moins : a) assurer la conformité aux exigences du service? b) évaluer et accroître la satisfaction de la clientèle? c) évaluer le rendement des fournisseurs externes? d) assurer la conformité et l'efficacité du système de gestion et déterminer le besoin ou les occasions d'amélioration? 5.4 Les vérifications internes L'organisation a-t-elle fourni une description et une preuve qu'elle dispose des processus et des ressources nécessaires pour effectuer des vérifications internes à intervalles prévus afin de fournir des renseignements visant à déterminer si le système de gestion : a) respecte les exigences de cette norme? b) respecte ses propres exigences relativement à son système de gestion? c) est mis en œuvre et maintenu efficacement? C 2) 1) Les paramètres des indicateurs de rendement clés dans l exécution du contrat et les résultats de l évaluation du rendement (sondage sur la satisfaction du client, résultats de l évaluation de l employé, évaluation de la prestation de services, etc.) devraient être disponibles. 2) Les preuves de la résolution de non-conformités (définition, traitement, avis, etc.) et tous dossiers pertinents devraient être disponibles. 3) Un registre des plaintes des clients devrait être tenu. 4) Un dossier sur les actions correctives et préventives devrait être tenu à jour et disponible. 5) Le statut de la revue de l action corrective et préventive pourrait faire partie de l ordre du jour de la réunion de la revue de direction (voir partie 1.1c)). 1) 8

12 Partie 6 Amélioration continue 6.1 Maîtrise d un service non conforme L'organisation a-t-elle fourni une description et une preuve qu'elle dispose des mesures de contrôle nécessaires ainsi que des responsabilités et pouvoirs connexes pour gérer les services non conformes aux normes, et pour faire en sorte que ces services ne soient plus fournis? 6.2 Les non-conformités L'organisation a-t-elle fourni une description et une preuve qu'elle dispose des processus nécessaires pour éliminer la cause des nonconformités, empêcher qu elles se répètent et prévenir les nonconformités possibles, y compris au moins une procédure visant à : a) examiner les non-conformités (y compris les plaintes des clients)? b) déterminer la cause des non-conformités? c) déterminer les mesures à prendre et les mettre en œuvre? d) établir un compte-rendu des resultats des mesures prises; e) examiner les mesures correctives prises 6.3 Amélioration continue L'organisation a-t-elle fourni une description et une preuve qu'elle dispose des processus et des ressources nécessaires pour assurer une amélioration continue, incluant au moins : a) prendre en considération les résultats d'analyse et d'évaluation et l'examen de la direction pour vérifier s'il y a des cas de rendement insuffisant ou des occasions qui devraient être examinés? b) sélectionner et utiliser les outils et les méthodologies applicables pour mener une enquête sur les causes du rendement insuffisant et pour appuyer l'amélioration continu? 6) Les paramètres des indicateurs de rendement clés dans l exécution du contrat et les résultats de l évaluation du rendement (sondage sur la satisfaction du client, résultats de l évaluation de l employé, évaluation de la prestation de services, etc.) devraient être disponibles. 7) Les preuves de la résolution de non-conformités (définition, traitement, avis, etc.) et tous dossiers pertinents devraient être disponibles. 8) Un registre des plaintes des clients devrait être tenu. 9) Un dossier sur les actions correctives et préventives devrait être tenu à jour et disponible. 10) Le statut de la revue de l action corrective et préventive pourrait faire partie de l ordre du jour de la réunion de la revue de direction (voir partie 1.1c)). 9

13 Corrélations entre la norme de l ACSTA et la norme ISO 9001: Le tableau ci-dessous s adresse aux organismes qui ont adopté l approche de l ISO 9001: pour le management de la qualité. Il établit des corrélations, du point de vue de l ONGC, entre la Norme relative au système de gestion des fournisseurs de services de contrôle de l ACSTA et la norme ISO 9001:. ISO 9001 Réf. éléments en corrélation directe avec la norme ACSTA, ( ) lien ténu Titre des sections Page Réf. ISO 9001 Partie 1 Engagement de l équipe de direction Engagement de l équipe de direction 5.1 1, 5.1.2, 3,7.3, Partie 2 Capacités financières et générales États financiers Partie 3 Optimisation des ressources humaines Capacité 7.1.1, Personnel motivé 7.2, Système d information sur les ressources humaines Système de paye 7.1.3, Recrutement du personnel 7.1.6, Gestion du personnel représenté par un syndicat Partie 4 Excellence de la prestation de services Prestation de services 8.2.2, Établissement des horaires de travail Soutien administratif ou de gestion Maîtrise de la prestation de services Propriété du client Contrôle d urgence Partie 5 Mesure du rendement et amélioration continue Rapport sur les indicateurs de rendement clés dans l exécution du contrat 5.2 Surveillance et données de mesure de la prestation de services Surveillance et données de mesure de la prestation de services Les vérifications internes 8.5.2, Partie 6 Amélioration continue Maîtrise d un service non conforme Les non-conformités Amélioration continue