Manuel de Management de la société A.S.I

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2 SOMMAIRE 1. OBJET DOMAINE D APPLICATION RÉFÉRENCES NORMATIVES LA POLITIQUE DE LA SOCIÉTÉ A.S.I ORGANIGRAMME DE L ENTREPRISE L AMÉLIORATION CONTINUE : GRAND PRINCIPE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT D A.S.I LES AXES PRIORITAIRES DU MANAGEMENT DE LA SOCIÉTÉ A.S.I LA VISION ET LE PARTAGE DES VALEURS D A.S.I Une vision durable de l entreprise Des valeurs partagées LE RESPECT DES DROITS DE L HOMME Engagement Position sur les activités hors Union Européenne Devoir d alerte Protection de la propriété intellectuelle et des données confidentielles SANTÉ ET SÉCURITÉ AU TRAVAIL LA QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL Le bien-être du personnel Equilibre vie privée / vie professionnelle ALLER AU-DELÀ DE LA SATISFACTION DU CLIENT ENVIRONNEMENT Protection de l environnement Politique d achat responsable et consommation durable UNE PARTICIPATION AU DÉVELOPPEMENT LOCAL LA STRUCTURE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT FINALITÉ DE L APPROCHE PAR PROCESSUS CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS MIS EN ŒUVRE AU SEIN DE LA SOCIÉTÉ A.S.I IDENTIFICATION DES PROCESSUS Processus de Réalisation Processus de Pilotage Processus Support LA DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT INTÉGRÉ STRUCTURE DE LA DOCUMENTATION DU SYSTÈME MAÎTRISE DES DOCUMENTS ET ENREGISTREMENTS ACCÈS À LA DOCUMENTATION LA VÉRIFICATION ET L AMÉLIORATION DU FONCTIONNEMENT DU SYSTÈME DE MANAGEMENT AUDITS INTERNES MAÎTRISE DE LA NON-CONFORMITÉ AMÉLIORATION CONTINUE ACTIONS PRÉVENTIVES ET CORRECTIVES REVUE DE DIRECTION Révision 2 du 28/12/2012 2/2

3 1. OBJET Le présent manuel de management Qualité, Hygiène-Sécurité, Environnement et Développement Durable précise l organisation et les moyens mis en œuvre pour l application du système de management de. L objectif poursuivi est d obtenir et garantir la Qualité des services proposés, dans un cadre Sécurisé pour les personnes présentes sur les sites d intervention et au siège de la société, tout en respectant l Environnement du lieu de travail. Cette démarche permet ainsi d assurer la satisfaction des clients mais également du personnel ou des organismes qui interviennent en interface avec. Dans un souci d amélioration continue et pour permettre à d avancer sur le chemin d un développement durable, le présent manuel sera revu lors des revues de direction. 2. DOMAINE D APPLICATION Le présent manuel de management s intègre dans le système de management global d A.S.I. Ce système de management concerne l ensemble des activités de, aussi bien dans les locaux de la société que pour les prestations détachées chez le client ou sur des chantiers. 3. RÉFÉRENCES NORMATIVES Le système de management de. s appuie principalement sur les référentiels suivants : Norme ISO 9001 : 2008 Norme OHSAS : 2007 MASE-UIC : 2009 Norme ISO : 2004 Référentiel CEFRI-E Indice 18 Norme ISO : 2010 Le présent document utilise les termes et définitions employés dans ces référentiels. Révision 2 du 28/12/2012 3/3

4 4. LA POLITIQUE DE LA SOCIÉTÉ A.S.I. La présente Politique, énonce les engagements de en matière de qualité, hygiènesécurité, environnement et développement durable. Les enjeux d A.S.I sont de répondre aux attentes de ses clients et de maîtriser les risques liés à ses activités. Pour cela, s engage à mettre en œuvre une politique appropriée à la nature et à l étendue des risques sur la santé et la sécurité de son personnel ainsi que sur l environnement. Par conséquent, porte une attention particulière au respect des exigences légales et vise la certification, ainsi que la mise en œuvre des normes de référence en matière de qualité, sécurité, environnement et radioprotection. Aussi, est à ce jour certifiée : ISO 9001 : 2008 ISO : 2004 OHSAS : 2007 MASE- UIC CEFRI-E Cependant ce gage de qualité, que nous apportent les référentiels, ne suffit pas à une entreprise qui se veut responsable. Aussi s engage sans cesse à aller plus loin dans l appropriation d une culture de sûreté, de prévention des risques et dans l amélioration continue de son système de management, notamment en intégrant les défis du développement durable. En effet, conscient des nouveaux enjeux environnementaux, sociétaux et économiques que doivent relever les entreprises d aujourd hui, a fait le choix d inscrire le développement durable au cœur de sa politique, de sa stratégie et de ses opérations. Pour cela, elle a décidé de s appuyer sur les principes de la norme ISO , norme de référence en matière de responsabilité sociétale. La Direction a donc la triple ambition d une croissance rentable, socialement responsable et respectueuse de l environnement. C est pourquoi intègre d ores et déjà le développement durable dans ses pratiques de gestion, à travers une démarche de progrès continu qui s articule autour de 7 grands axes : La vision et le partage des valeurs d A.S.I Le respect des droits de l Homme La santé et sécurité au travail La qualité de vie au travail Aller au-delà de la satisfaction du client L environnement La participation au développement local L intégration des principes de la responsabilité sociétale nécessite une participation de tous les collaborateurs et un engagement quotidien à une démarche d amélioration continue. Aussi nous demandons à l ensemble de nos collaborateurs d adhérer pleinement à cette volonté engagée au sein de, pour conduire notre entreprise sur la voie d un développement durable. Révision 2 du 28/12/2012 4/4

5 5. ORGANIGRAMME DE L ENTREPRISE La société A.S.I. s est lancée dans une démarche d'amélioration continue afin de respecter ses engagements. Pour cela, une cellule d appui RQSE a été mise en place. L organigramme de l entreprise est présenté ci-dessous : Révision 2 du 28/12/2012 5/5

6 6. L AMÉLIORATION CONTINUE : GRAND PRINCIPE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT D A.S.I Le système de management de est établi selon un principe d amélioration continue. L amélioration continue telle que mise en place dans est déclinée suivant le principe de la roue de Deming qui repose sur quatre étapes principales : Étape Description 1 P (to Plan) Planifier Définir la politique de management et les objectifs Identifier les exigences (réglementaires et autres) Mettre en place un programme de management 2 D (to Do) Agir Mettre en œuvre le système de management conformément au programme mis en place afin d atteindre les objectifs définis lors de l étape 1 3 C (to Check) Vérifier Évaluer les actions mises en œuvre afin de s assurer de leur efficacité et vérifier si les objectifs définis ont été atteints 4 A (to Act) Ajuster En fonction des résultats obtenus lors de l étape 3, mise en place d actions correctives, définition des axes d amélioration puis retour à l étape 1 En respectant ce principe, tend à s améliorer selon le schéma suivant : Révision 2 du 28/12/2012 6/6

7 7. LES AXES PRIORITAIRES DU MANAGEMENT DE LA SOCIÉTÉ A.S.I 7.1. La vision et le partage des valeurs d A.S.I Une vision durable de l entreprise L entreprise ne peut plus être considérée comme indépendante de la société dans laquelle et sur laquelle elle agit. Elle est au cœur des principaux défis qu affrontent les sociétés : enjeux de compétitivité, enjeux sociaux ou encore enjeux écologiques. Cette perspective exige de mettre à jour régulièrement conception de l entreprise et son rôle. Pour cela, doit relever le défi d un développement durable et prendre ses responsabilités. Aussi, nous avons décidé d intégrer à notre système de management les préceptes du développement durable. Et pour que ce choix se traduise dans la réalité, nous avons orienté notre système de management autour d axes qui reprennent les principes de la Norme ISO : «S'engager sur la voie d'un développement durable et mettre le développement du capital humain au centre de l'entreprise, telles sont les deux principales ambitions de notre entreprise.» Des valeurs partagées Les fondements d A.S.I., reposent sur un socle de valeurs partagées par tous et qui traduisent l esprit de l entreprise. Le Professionnalisme : La société A.S.I a pour objectif principal de répondre aux attentes de ses clients. Pour cela, elle met au service des entreprises, son expertise et son savoir-faire qui est régulièrement réexaminé dans un souci d amélioration continue et pour satisfaire au mieux les besoins de ses clients. L Esprit d équipe : Bien que déployé sur l ensemble du territoire, la Direction veille à ce que l ensemble du personnel soit en relation. La création d une dynamique de groupe est primordiale et essentielle, car elle permet la remontée d information constructive et le partage de connaissance nécessaire à l enrichissement et à l évolution de l entreprise et de son personnel. La communication / le dialogue : Le sens du dialogue, la communication entre tous les collaborateurs est une valeur essentielle au bon A.S.I. La Direction met un point d honneur à ce que l ensemble du personnel et des collaborateurs puissent exprimer leur opinion ou leur avis sur quelque sujet que ce soit. La Direction est convaincue qu un dialogue ouvert, entre les différentes parties prenantes, permet à l entreprise d évoluer positivement et de se remettre en question, ce qui est un processus indispensable à une démarche d amélioration continue Le respect des droits de l Homme Engagement D une manière générale, s engage à respecter toutes les lois, les règlements et les décisions qui lui sont applicables, notamment en matière d environnement, de concurrence et de législation sociale. Révision 2 du 28/12/2012 7/7

8 La société A.S.I adhère également aux : Principes de la Déclaration universelle des droits de l Homme; Conventions fondamentales de l Organisation Internationale du Travail; Principes du Pacte mondial de l Organisation des Nations Unies. De plus, considère que le respect des droits de l Homme est un impératif pour une entreprise responsable Position sur les activités hors Union Européenne Tout en respectant la souveraineté des Etats et les us et coutumes dans les différents pays, la Direction se réserve le droit d exprimer ses convictions sur le nécessaire respect des droits de l Homme lorsque ses activités, ses employés, ou ses partenaires sont concernés. La Direction s interdit également d intervenir dans les pays qui feraient l objet d une décision d embargo ou de boycott émanant de l ONU ou de l Union Européenne, sauf si la prestation a pour but d améliorer la situation visée par ces mesures Devoir d alerte Se conformer aux réglementations, lois et autres textes ne suffit pas à une entreprise qui se veut responsable. Aussi a fait le choix d aller plus loin en pratiquant une veille active du respect des droits de l Homme partout où elle intervient. Pour ce faire, chaque collaborateur, dans sa sphère d activité, a le devoir d alerter la cellule RQSE de tout incident qui porterait atteinte aux droits de l Homme. Ainsi, plus qu un devoir de vigilance, c est un devoir d alerte auquel chacun de nos collaborateurs est sensibilisé lors de son engagement au code de conduite du salarié A.S.I Protection de la propriété intellectuelle et des données confidentielles Pour la bonne conduite de ses affaires, la Direction appelle tous ses collaborateurs et partenaires à respecter les droits de la propriété intellectuelle de ses clients. Concernant les informations confidentielles, tous les collaborateurs s engagent à ne pas divulguer à des tiers, personne ou organisme, de manière directe ou indirecte, à titre onéreux ou gratuit, sous quelque forme que ce soit, toute information considérée comme confidentielle, sans l accord préalable et écrit de la partie considérée et sous réserve d avoir fait signer à cette partie, un accord de confidentialité. La société A.S.I appelle également tous ses collaborateurs à un devoir d intelligence économique concernant toutes les informations confidentielles ou stratégiques. Aussi, elle impose à tous de prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger et préserver les informations confidentielles avec le même degré de protection que celui qu elle met en œuvre pour protéger et préserver ses propres informations, lequel ne saurait être inférieur à un strict devoir de précaution. Révision 2 du 28/12/2012 8/8

9 7.3. Santé et Sécurité au travail La santé et la sécurité sont deux domaines qui touchent au cœur de métier des activités de la société A.S.I. La Direction a fait le choix de baser cet axe du management sur la norme OHSAS : 2007 et le référentiel MASE-UIC. Par conséquent, la Direction est particulièrement attentive à ces deux points et mets en place des actions visant à réduire le potentiel risque présent sur chaque lieu où du personnel intervient. Mais plus encore c est dans le suivi et le contrôle de ces mesures que a concentré ses efforts pour développer et améliorer ses outils de management en termes de santé et sécurité au travail. Cette politique vise à maintenir l objectif de zéro accident, par la prévention et une démarche de progrès continue La qualité de vie au travail Le bien-être du personnel Le bien-être du personnel fait partie des valeurs que la Direction considère comme primordiale. Intimement convaincu que le bien-être, ou encore une bonne entente au travail conditionne la productivité et le développement d une entreprise, la Direction a mis un point d honneur à ce que chaque personne trouve sa place et se sente bien sur son lieu de travail. Pour cela, la Direction cultive la transparence et favorise la communication entre les différentes parties prenantes afin de faire remonter les attentes et propositions de chacun pour l amélioration de la qualité de vie au travail. L enjeu pour la Direction réside ici dans la création et le développement d une réelle dynamique de groupe où chacun est écouté et pris en considération Equilibre vie privée / vie professionnelle La société A.S.I prend en compte le besoin d un véritable équilibre entre vie privée et vie professionnelle. Ainsi dans ses recrutements ou missions, la Direction essaye, dans la mesure du possible, de favoriser le rapprochement du lieu de travail et du lieu de vie. Nous nous engageons également dans la mesure du possible à trouver la meilleure solution pour permettre l adéquation de la vie professionnelle et de la vie familiale des personnes qui en feraient la demande Aller au-delà de la satisfaction du client La satisfaction du client est certes un élément clé de l activité de car il conditionne la réussite de l entreprise, mais ce n est pas pour autant une finalité. La Direction a fait le choix d aller au-delà et de s inscrire dans une démarche de développement durable et de favoriser la construction de partenariat durable et responsable. La confiance, la transparence et l éthique dans la conduite des affaires, sont des éléments nécessaires à la formalisation d un partenariat et à la réussite d une mission quelle que soit la durée de celle-ci. Révision 2 du 28/12/2012 9/9

10 Ainsi ces principes, auxquels est attachée se retrouvent intégrés non seulement dans la manière de réaliser les missions mais également lors de la phase de préparation et de conclusion de celle-ci. Aussi, un retour d expérience, voire une évaluation de la mission est indispensable afin de respecter la logique d amélioration continue Environnement Protection de l environnement La société A.S.I a, depuis le commencement, veillé à limiter et maîtriser les risques et les impacts de son activité sur l environnement. Pour encadrer et formaliser ces actions, depuis 2010, la Direction a basé son système de management de l environnement sur la norme ISO : Grâce à ce référentiel, la Direction a pu déployer un ensemble d outils d analyse environnementale et de reporting qui répondent à ses attentes et à celles de ses clients. La volonté d agir en faveur de l environnement ne s arrête pas là, car au quotidien essaye de favoriser et de faire la promotion des pratiques respectueuses de l environnement tel que le co-voiturage ou la maîtrise des déchets Politique d achat responsable et consommation durable La Direction s engage également sur une politique d achat responsable. Celle-ci vise à favoriser la collaboration avec des fournisseurs respectueux de l environnement. En ce qui concerne l utilisation des ressources énergétiques et matériels tels que le papier, le chauffage ou encore la climatisation, s engage à minimiser leurs consommations et à utiliser ces ressources de manière raisonnée Une participation au développement local Au-delà de la santé financière de l entreprise, la Direction a à cœur de participer au développement local de la région. Dans cette optique de promotion, elle s engage auprès de différents acteurs du territoire à une aide financière ou extra-financière auprès d associations sportives locales. 8. LA STRUCTURE DU SYSTÈME DE MANAGEMENT 8.1. Finalité de l approche par processus L approche par processus est une exigence de la norme ISO 9001 : Cette méthode permet d identifier et de gérer l ensemble des activités de la société en décomposant celles-ci en éléments d entrée et en éléments de sortie. Un processus est la transformation des éléments d entrée en éléments de sortie. Cette méthode permet une meilleure maîtrise des interactions et combinaisons du système de management. L objectif final est d obtenir la vue la plus complète du système de management. Révision 2 du 28/12/ /10

11 8.2. Cartographie des processus mis en œuvre au sein de 8.3. Identification des processus Processus de Réalisation Objectifs : Processus contribuant directement à la réalisation du service proposé par la société depuis la détection du besoin du client jusqu à sa satisfaction. Il correspond au cœur de métier de la société A.S.I. A. Commercial (CO) : Ce processus assure la prospection et la commercialisation des prestations. B. Étude et conception (EC) : Ce processus formalise le besoin émis lors de l étape commerciale au travers de mémoires techniques, d offre commerciale, de procédures d intervention, etc. C. Réalisation (RE) : Ce processus présente les mesures prises pour la réalisation des prestations objet des commandes issues des clients Processus de Pilotage Objectifs : Processus qui contribuent à la détermination de la stratégie, de la politique de l entreprise et au déploiement des objectifs à travers tous les processus de l entreprise. Ils permettent leur pilotage et la mise en place des actions d améliorations. A. Définir le (MN-FI ) : Ce processus donne une vision globale de l organisation de la société. B. Améliorer (MN-FI-003) : Ce processus présente les mesures prises pour améliorer de façon continue les services et le fonctionnement de l entreprise. C. Mesurer (MN-FI-002) : Ce processus présente les mesures prises pour mesurer et analyser les informations concernant le client, les fournisseurs et l entreprise. Révision 2 du 28/12/ /11

12 Processus Support Objectifs : Processus qui contribuent au bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires et en veillant au bon développement des activités de la société. A. Conseil / Prévention (MN-FI-010) : Ce processus a pour objectif de fournir un appui aux salariés et de les sensibiliser à la présentation prévention des risques. B. Ressources Humaines (MN-FI-008) : Ce processus a pour but d adapter les ressources humaines aux besoins du client et du. C. Infrastructures (MN-FI-009) : Ce processus est là pour garantir la maîtrise de la gestion et du suivi des infrastructures. 9. LA DOCUMENTATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT INTÉGRÉ 9.1. Structure de la documentation du système La Société A.S.I. a mis en place un système de management intégré basé sur la qualité, la santésécurité au travail, la maîtrise de l environnement et la responsabilité sociétale. POLITIQUES RQSE MANUEL RQSE PROCESSUS PROCÉDURES NOTICES ET FICHES TABLEAUX DE SUIVIS FORMULAIRES Ce système de management s articule autour de cinq types de documents : Les politiques RQSE : définissent les axes d orientation du système de management, Le manuel de management de. : définit le fonctionnement du système de management, Les processus : constituent la structure du système de management, Les processus : décrivent les dispositions à mettre en œuvre pour assurer le fonctionnement du système de management, Les fiches : présentent des points spécifiques concernant l organisation du système de management (exemple : fiches de fonctionnement des processus, fiches de fonction, etc.), Les notices : concernent des instructions particulières liées à un sujet spécifique, Les tableaux de suivi : permettent le suivi des points concernés par le tableau (suivi des infrastructures, suivi des analyses de risques, etc.), Révision 2 du 28/12/ /12

13 Les formulaires : permettent d enregistrer des données relatives au fonctionnement du système de management. Les formulaires constituent généralement les données d entrée des différents processus Maîtrise des documents et enregistrements La cellule RQSE assure de l établissement et du suivi des documents et enregistrements constituant le système de management. Les enregistrements permettent d assurer le fonctionnement du système de management. La procédure «Maîtrise des documents, données et enregistrements» (Réf. MN-PR-03) définit les modalités de gestion de la base documentaire relative au système de management. La liste des documents applicables (Réf. MN-TS-01) est tenue à jour par le coordonnateur de la cellule RQSE et mise à disposition de l ensemble du personnel sur la base informatique ShareDoc Accès à la documentation La documentation de référence du système de management est accessible par l ensemble des collaborateurs via le site ShareDoc ( Chaque collaborateur dispose d un accès nominatif à la base. Seules les personnes autorisées ont accès au le serveur informatique de. 10. LA VÉRIFICATION ET L AMÉLIORATION DU FONCTIONNEMENT DU SYSTÈME DE MANAGEMENT Audits internes Afin de vérifier le bon fonctionnement du système de management et de s assurer de sa pertinence en cas d évolution des activités de, des audits internes sont réalisés, a minima, une fois par an par un auditeur qualifié. La procédure «Procédure d'audit interne du système de management» (Réf. MA-PR-01) définit les dispositions relatives à ces audits Maîtrise de la non-conformité Une non-conformité est une non-satisfaction à une exigence spécifiée, c'est-à-dire un écart par rapport à une exigence contractuelle, réglementaire ou spécifiée dans le système de management. La personne constatant une non-conformité ouvre une fiche d observation, d analyse et de traitement d un évènement, dite FOATE (Réf. MA-FO-01), qui est traitée selon la procédure «Gestion des événements» (Réf. MA-PR-02). Révision 2 du 28/12/ /13

14 11. AMÉLIORATION CONTINUE La satisfaction des clients passe par une recherche permanente d amélioration du système de management. Elle est basée sur une politique, clairement définie, avec des objectifs précisés dans le programme de management Actions préventives et correctives Une action préventive est une action visant à éliminer la cause d une non-conformité potentielle ou d une autre situation potentielle indésirable, à la suite d un retour d expérience ou d une analyse des risques. Une action corrective est une action visant à éliminer la cause d une non-conformité ou d une autre situation indésirable détectée. L identification d une action préventive ou corrective à mettre en place peut être réalisée par l ensemble du personnel, au travers d une FOATE (Réf. MA-FO-01). Cette fiche est alors traitée selon la procédure «Gestion des événements» (Réf. MA-PR-02) Revue de direction Une revue de direction est organisée, a minima une fois par an. La direction et les différents responsables concernés participent à cette revue. Il s agit notamment : De la direction, Le coordonnateur de la cellule RQSE, Les responsables Qualité, Sécurité ou/et Environnement selon ordre du jour, De l assistante de direction. La revue de direction permet de mettre à jour la politique RQSE de et les objectifs définis sont évalués. Leur adéquation avec le système de management est alors vérifiée afin de les redéfinir si nécessaire et/ou d en fixer de nouveaux. Chaque revue de direction fait l objet d un ordre du jour est formalisé par un compte-rendu écrit selon le modèle de compte-rendu des revues de direction (Réf. MN-FO-06) dont le sommaire reprend l ordre du jour. Ce compte-rendu est diffusé à l ensemble des responsables. Il est affiché dans les locaux de l entreprise. Révision 2 du 28/12/ /14