La communication d affaires, le téléphone et le réseau Internet

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1 La communication d affaires, le téléphone et le réseau Internet Communication et représentation commerciale, 3e édition Chapitre 1 Reste devant la porte si tu veux qu on te l ouvre. Ne quitte pas la voie si tu veux qu on te guide. Rien n est fermé jamais, sinon à tes propres yeux. Attar (Farid al-din), poète persan (v v. 1220)

2 Objectifs À LA FIN DE CE CHAPITRE, LE LECTEUR DEVRAIT ÊTRE CAPABLE: de maîtriser les techniques de base du téléphone; de maîtriser les règles de courtoisie au téléphone; de construire un script d appel; de préciser les usages du télémarketing; de construire un scénario d appel. Communication et représentation commerciale, 3e édition 2 de 54

3 Sommaire Le bon usage du téléphone Les usages du télémarketing Le processus de vente par téléphone Le déroulement d'un appel L'argumentaire d'appel La réfutation des objections Le réseau Internet Communication et représentation commerciale, 3e édition 3 de 54

4 Les usages du téléphone Sert à la prospection et à la relance des clients. Permet de conduire rapidement des études de marché. Un moyen de communication supplémentaire pour le vendeur. Permet de joindre le client entre les visites. Indispensable pour le service à la clientèle et pour la perception des comptes. Gilbert Rock Communication et représentation commerciale, 3e édition 4 de 54

5 Le téléphone passe-partout Le téléphone s'applique à tous les produits et services: Assurances, Services financiers, Voyages, Organismes de charité, Fournitures de bureau, Maison, etc. Communication et représentation commerciale, 3e édition 5 de 54

6 Comment répondre au téléphone? Votre message de réception doit inclure: une salutation, le nom de l entreprise ou du service, votre nom. Les 15 premières secondes d un appel donnent le ton à la communication. Appel d arrivée (incoming call) Communication où le client prend l initiative de faire l appel. Communication et représentation commerciale, 3e édition 6 de 54

7 Comment répondre au téléphone? (suite) Lorsque l interlocuteur se nomme, notez son nom et appelez-le par son nom. Vous démontrez ainsi que vous écoutez réellement votre interlocuteur. Vous améliorez la qualité de la communication. Attention: n abusez pas de cette technique, sinon vous obtiendrez l effet inverse. Soyez actif lors d une communication, prenez des notes. Un bref résumé à la fin Récapitulez ce qui vient d être convenu et spécifiez les rôles de chacun. Communication et représentation commerciale, 3e édition 7 de 54

8 Le filtrage des appels C est choisir de ne pas répondre à certains appels. Filtrage pour soi: Faites entrer l interlocuteur dans le vif du sujet en lui posant la question «Comment puis-je vous aider?» S il y a un intérêt, interrogez-vous: «Dois-je lui parler? Maintenant ou plus tard?» S il n y a un pas d intérêt, dites-le poliment mais fermement et concluez l appel. Critères de sélection: l'urgent et l'important. Communication et représentation commerciale, 3e édition 8 de 54

9 Comment prendre le contrôle sur les appels d arrivée? Découvrez les tendances dans les appels tout en respectant les politiques et procédures internes Notez les périodes (journée, semaine, mois) où vous recevez le plus d appels. Organisez votre travail autour de celles-ci. Période tranquille Exemple: sachant que vous recevez très peu d appels le mardi matin, consacrez cette période à des activités qui demandent beaucoup de concentration. Communication et représentation commerciale, 3e édition 9 de 54

10 L'importance de retourner un message Si vous indiquez que vous retournerez l appel: Faites-le! Le répondeur est une forme de promesse de réponse à venir. Oublier entache votre réputation et celle de l entreprise. Lorsque vous attendez un appel qui n arrive pas : Rien ne sert de s acharner à vouloir parler à une personne qui n est pas disponible. Vous seriez le premier perdant! Communication et représentation commerciale, 3e édition 10 de 54

11 Les objectifs d un appel *** à lire APPEL DE DÉPART (outbound call) Communication où nous prenons l initiative de faire l appel. À dire au début: Qui vous êtes; Pour quelle entreprise vous faites l appel; La raison de votre appel. Préparez un ordre du jour: Permet de réduire les pertes de temps; Exemple: pour obtenir un rendez-vous; Utilisez un scénario d'appel (argumentaire). Communication et représentation commerciale, 3e édition 11 de 54

12 Le téléphone Répondre à l'appareil d'un collègue Prenez et transmettez les messages. Ne dépassez pas votre juridiction! Les outils liés au téléphone Un carnet et un crayon à côté du téléphone pour ne pas perdre de temps. Le répondeur La mise en attente Le renvoi automatique Le casque d écoute Communication et représentation commerciale, 3e édition 12 de 54

13 Vérification des connaissances Réponse 1. Nommez quatre usages du téléphone en représentation. 2. Que devez-vous dire lorsque vous répondez au téléphone en entreprise? 3. Que devez-vous dire au début d un appel de départ? À la réponse, cliquez sur le numéro de page pour revenir aux questions. Communication et représentation commerciale, 3e édition 13 de 54

14 Le succès d'une communication est fonction de: l'intérêt montré à l égard des besoins et des problèmes du client; la crédibilité et de l'utilité des informations fournies; notre façon de parler (débit, clarté); l'image projetée par notre voix et nos intonations; notre courtoisie et de nos manières. Communication et représentation commerciale, 3e édition 14 de 54

15 L'importance de l'objectif de la communication Il est nécessaire d'avoir un objectif clair. Exemple: obtenir un rendez-vous. Utilisez un scénario d'appel. SCÉNARIO D APPEL (telephone script) Argumentaire ou texte à suivre pour chaque appel de départ de même nature. Communication et représentation commerciale, 3e édition 15 de 54

16 Le scénario d'appel Voir page Texte écrit contenant les éléments à présenter au client selon une séquence facilitant la communication. Devrait pouvoir être adapté à la personnalité du représentant et à celle du client. Communication et représentation commerciale, 3e édition 16 de 54

17 Le scénario d'appel (suite) Permet de rester maître de la communication. Réduit le nombre d'objections que le client peut formuler. Exemples d'objectifs d'un scénario: obtenir un rendez-vous, obtenir une commande, obtenir l'accord pour un envoi de documentation, obtenir une réponse à un sondage. Communication et représentation commerciale, 3e édition 17 de 54

18 Le scénario d'appel (suite) Permet: d'adopter un langage correct et de faire preuve de courtoisie; de ne pas oublier d'éléments importants. Communication et représentation commerciale, 3e édition 18 de 54

19 Vérification des connaissances 1. Pourquoi un entretien téléphonique prend-il moins de temps qu un entretien en personne? 2. Qu est-ce que le scénario d appel? 3. Quels sont les éléments clés d une communication réussie? Réponse À la réponse, cliquez sur le numéro de page pour revenir aux questions. Communication et représentation commerciale, 3e édition 19 de 54

20 La voix La voix est un outil de travail. L'enthousiasme: le client s'en rend compte immédiatement et les ventes grimpent. Il faut être enthousiaste. La confiance: le succès attire le succès. Le sourire est perceptible et prédispose les éventuels clients à écouter. Communication et représentation commerciale, 3e édition 20 de 54

21 La voix (suite) Adaptez votre débit et votre ton aux clients. Le ton sera: sérieux pendant l'analyse des besoins, passionné lors de la présentation, respectueux durant la prise de commande. L'assurance vient de votre compétence. Communication et représentation commerciale, 3e édition 21 de 54

22 La voix (suite) Tout est dans la voix, on ne voit pas l'interlocuteur, il n'y a pas de communication visuelle. On ne peut pas utiliser de moyens concrets de présentation ni d'illustrations visuelles lors de la présentation. Communication et représentation commerciale, 3e édition 22 de 54

23 Vérification des connaissances 1. Quelles devraient être les caractéristiques de votre voix au téléphone? 2. Quels sont les principaux éléments qui permettent de faire une vente au téléphone? 3. Quel sont les principales choses à dire lorsque votre interlocuteur vous fait part d une objection? Réponse À la réponse, cliquez sur le numéro de page pour revenir aux questions. Communication et représentation commerciale, 3e édition 23 de 54

24 Résumé Le téléphone est l un des moyens de communication les plus importants en représentation. Il permet de faire toutes les étapes de la représentation. À la demande des clients d obtenir un service direct, les entreprises sont obligées d offrir les services de centres de télémarketing. Bien utilisées, les boîtes téléphoniques peuvent aider grandement à la tâche du représentant. Le téléphone accélère la communication et nécessite des méthodes de fonctionnement différentes de la communication en personne. Le besoin de préparation est plus grand. La voix occupe une plus grande importance. Le réseau Internet s intègre au téléphone comme outil de communication de l entreprise. Communication et représentation commerciale, 3e édition 24 de 54

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