IMPACTS DE LA DEMATERIALISATION DES DONNEES ET DES ECHANGES SUR LES METIERS ET LES COMPETENCES AU SEIN DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE

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1 IMPACTS DE LA DEMATERIALISATION DES DONNEES ET DES ECHANGES SUR LES METIERS ET LES COMPETENCES AU SEIN DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE Restitution du livrable 4 CPNEFP du 23 juin juin 2011

2 Rappel des objectifs et du plan de travail de l étude 3 Objectifs de l étude 4 1. Réaliser un état des lieux sur les formes de la dématérialisation dans les 4 branches et pour les grandes fonctions (production, support, management) Éclairer la CPNEFP sur les impacts de la dématérialisation des données et des échanges sur les métiers et les compétences Faire des préconisations en terme de GRH (recrutement, formation, mobilité, accompagnement individuel, gestion des âges, ) Phases Réalisation d un diagnostic interbranche approfondi Évaluation des impacts quantitatifs et qualitatifs à court terme et à moyen/ long terme Formulation de préconisations détaillées Remise du livrable 4 Le périmètre de l analyse réalisée couvre : Les emplois de production, supports et d appui à la production, d encadrement de proximité dans les différents processus des organismes La numérisation d originaux papier pour consultation ou pour archivage La production, dès l origine, d informations numériques La dématérialisation des processus Page 2

3 Synthèse des impacts métiers Les impacts se déclinent sur 4 grandes classes de métier Les métiers du front-office Les métiers du back-office Les métiers support et de l appui à la production Les métiers du management Les métiers de l accueil physique Les métiers de l accueil téléphonique Les techniciens de prestation et les gestionnaires dans les 4 branches Les métiers du contrôle et de la gestion du risque Les métiers du courrier et du traitement de l information Les métiers de promotion et support des systèmes dématérialisés Les métiers des fonctions support RH, achats, juridique Les métiers de l informatique, de la numérisation et du web Managers opérationnels Page 3

4 Synthèse des préconisations pour les métiers de l accueil physique (front-office) au regard des impacts identifiés Un facteur important de facilitation du travail : accès à l ensemble des informations relatives à l assuré, le cotisant, l allocataire, sans déplacement ni délai Enrichissement (et traitement) immédiat du dossier client Les outils de Gestion de la Relation Client (GRC) : besoin de maîtrise de ces outils Charge et pression de travail à contrôler Séparation front-office/back-office plus «radicale» entraînerait des redéfinitions d emploi et de filières Formations ou informations régulières sur le contenu et l utilisation des flux dématérialisés Développement d outils de formation sur la GRC et les fonds d information utiles dans cette relation Définition éventuelle d un emploi de front-office physique différent de celui de technicien ou gestionnaire Formations professionnelles particulières si l emploi de front-office devenait un emploi d intégration Page 4

5 Synthèse des préconisations pour les métiers de l accueil téléphonique (front-office) au regard des impacts identifiés Une meilleure qualité de service avec des plateformes régionales, voire nationales à terme Un besoin régulier d informations sur l évolution du SI et des informations disponibles Un besoin accru de compréhension des objectifs et des priorités des branches et des organismes Connaissance des organisations d autres organismes Maîtrise des futurs systèmes de GRC (gestion de la relation clients) Contraintes et pressions temporelles à contrôler, risque d épuisement professionnel Des demandes fortes d évolution après quelques années Tutorat pour les débutants (avec outils de simulation) Actions de développement de la qualité des réponses Gestion des évolutions professionnelles (vers accueil physique ou préparation examen technicien ou gestionnaire) Actions de mise à jour des connaissances lors des changements de version Page 5

6 Synthèse des préconisations pour les métiers de Technicien de prestation et gestionnaire du recouvrement (back-office) au regard des impacts identifiés Travail à l écran prépondérant Recherche et archivage des dossiers facilités Possibilité d organiser différemment les «corbeilles» Individuelles/collectives Alimentation automatique Les dossiers peuvent être traités sur des sites distants Technicien du traitement de l information Gestionnaire Gestionnaire partenaires Gestionnaire flux dématérialisés Promotion/ et support des systèmes dématérialisés Perception du travail différente (travail en flux tendu avec la vision permanente des dossiers en attente) Problèmes d adaptation liés à des changements d affectation/priorité dans les traitements des dossiers Ergonomie des postes de travail (taille des écrans, multifenêtrage, applications communicantes..;) Personnalisation de la relation à maintenir entre manager/agent pour distribuer l activité Préparer le personnel aux changements professionnels possibles Mettre en place des formations modulaires facilitant la mobilité Organiser la polyvalence entre traitements dossier par dossier et traitements d anomalies de flux Page 6

7 Synthèse des préconisations pour les métiers liés au contrôle et à la gestion du risque (back-office) au regard des impacts identifiés Impacts communs aux techniciens prestation et gestionnaires du recouvrement travail à l écran prépondérant recherche et archivage des dossiers facilités les dossiers peuvent être traités sur des sites distants Évolution des capacités de contrôle (sélection des dossiers, profondeur du contrôle) Non directement liées à l impact de la dématérialisation Ergonomie des postes de travail (taille des écrans, multifenêtrage, examen simultané d un grand nombre de pièces) Changements cumulatifs entre l évolution des méthodes de contrôle et l utilisation des outils de dématérialisation Articuler la formation sur les méthodes de contrôle avec celles des techniques de dématérialisation Renforcer l accompagnement des gestionnaires vers les métiers du contrôle compte tenu d une exigence de technicité croissante Page 7

8 Synthèse des préconisations pour les métiers du courrier et du traitement de l information au regard des impacts identifiés Diminution de la charge de travail des agents de courrier Besoins accrus à court et moyen terme pour les techniciens du TI : processus de plus en plus industrialisés Développement des compétences sur modes opératoires précis Risque de «démobilisation»de la population (senior) des agents de courrier Qualité des documents entrants Partage/rapprochement activités techniciens-gestionnaires Gestion RH de la population des agents de courrier (motivation, évolutions professionnelles personnalisées) Actions de contrôle qualité sur les flux entrants Professionnalisation des filières de technicien TI (avec évolutions à définir vers métiers du backoffice) Page 8

9 Synthèse des préconisations pour les métiers de Promotion et support des systèmes dématérialisés (appui à la production) au regard des impacts identifiés Promotion de l offre assurée par plusieurs métiers Téléconseillers Chargés de marketing Chargés de la promotion Supports techniques La fonction de promotion renvoie à une palette large d activités et à un besoin élevé de compétences Connaissance des échanges et traitements internes Prise en compte des contraintes métiers des clients, des stratégies des partenaires Connaissance des systèmes d échange de données Gestionnaire Gestionnaire flux dématérialisés Gestionnaire partenaires Promotion et support des systèmes informatisés Coordination entre les différents acteurs de la promotion Outils de gestion de la relation client voire de points d entrée unique Améliorer la structuration et la définition de ces métiers (cf branche maladie) Renforcer la formation sur le volet commercial, marketing et les outils associés Page 9

10 Synthèse des préconisations pour les métiers des fonctions support RH, achats, juridique au regard des impacts identifiés Baisse des activités administratives (saisie, gestion manuelle de dossiers) Développement de processus dématérialisés en RH dans un premier temps Développement de plateformes dématérialisés et de processus «métier» associés (RH, commandes et marchés, facturation ) Non directement liées à l impact de la dématérialisation Convergence des outils dans les organismes Technicisation croissante des métiers Élévation du niveau de compétence des fonctions support avec des besoins d évolution des administratifs des différentes filières Bilans individuels de compétences pour évaluer les potentiels et les besoins de formation (outils informatiques ou Internet métier, nouvelles procédures...) Remise à niveau informatique pour certains Mise en place de réseaux d échanges entre professionnels Mutualisation plus forte de certaines expertises Page 10

11 Synthèse des préconisations pour les métiers de l informatique, de la numérisation et du Web au regard des impacts identifiés Évolution des métiers en charge de la réalisation des systèmes organisant les flux et les échanges dématérialisés (MOA et MOE ) Développement de nouveaux métiers du Web, des mobiles, Apparition de fonctions d organisation des échanges mails, de l animation de communautés Accompagnement de changements Maîtrise de la complexité des grands SI et de la vitesse des évolutions Gestion de partenariats techniques Articulation avec les métiers de la promotion des nouveaux systèmes Non directement liées à l impact de la dématérialisation Politiques RH visant le maintien des compétences internes et le développement de nouvelles compétences (en MOA ou MOE) Définition de mobilités entrantes et sortantes vers d autres métiers du support Page 11

12 Synthèse des préconisations pour les métiers du management au regard des impacts identifiés Possibilités de pilotage et de répartition de la charge de travail à l aide des systèmes de «workflow» Interventions faciles des managers opérationnels ou des tuteurs sur les dossiers en cours Diminution de la charge administrative de tenue à jour des tableaux de bord Maintien du temps de dialogue et d entretien en face à face ou en équipe Connaissance des systèmes dématérialisés Non directement liées à l impact de la dématérialisation Formations à la maîtrise des systèmes dématérialisés Dans le cadre des formations RH : animation locale, gestion du stress et des RPS sur postes à corbeille Capacité à définir et animer des nouvelles fonctions de référents ou adjoints techniques sur applications Web, relation clients, gestion de corbeilles... Page 12

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