FICHE 5 INGENIERIE : RÉFÉRENTIEL D ACTIVITES ET REFERENTIEL DE CERTIFICATION

Transcription

1 FICHE 5 INGENIERIE : RÉFÉRENTIEL D ACTIVITES ET 1) Référentiel d activités référentiel de certification dans un tableau unique Pour éviter tout problème de lecture ou d interprétation. L'analyse des activités professionnelles du Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement de leurs conditions d'exercice perm de dégager dans la mission deux pôles spécifiques déclinés ensuite en Activités. Le technicien Supérieur du Recouvrement travaille au sein de son entreprise (pôle interne) se déplace en clientèle (pôle externe). Exemple : PÔLES INTERNE PÔLE ETERNE Fonctions S'informer Informer Organiser/planifier Traiter Analyser Gérer / Manager une équipe, un service Considérons le PÔLE INTERNE. Le technico-commercial agit à l intérieur du cabin des Fonctions y sont attachées. S informer : Il s informe par différents moyens avec différents objectifs. Informer : Il ém diverses ins à différents destinataires. Organiser/planifier : Il organise son travail le projte dans le temps. Traiter : Il manipule des données les classe. Analyser : Il tire des conclusions après avoir étudié des éléments économiques, comptables de gestion participe aux choix de politique commerciale. Manager : Il encadre des technico-commerciaux /ou agents de recouvrement, ou les personnes d'un service. Il dirige, contrôle, assiste, motive un ou plusieurs individus. À chacune de ces Activités sont ensuite attachées des Compétences associées puis des compétences ou capacités. Collecter Agir S'adapter

2 Documents à tenir à disposition de la CNCP Grilles d évaluation, procès verbaux, feuilles d émargement, comptes-rendus des délibérations des jurys... ACTIVITES VISEES analyser PÔLE INTERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES interpréter des données chiffrées EcoGest Analyser les suivis statistiques interpréter des représentations graphiques EcoGest collecter des tableaux de données économiques Org2 exploiter des tableaux de données économiques Org2 Cibler les différents secteurs d'activité caractériser les secteurs porteurs RD Mkg Comparer avantages/inconvénients avec les confrères utiliser les ins sur les confrères Org2 décrire les ins spécifiques par circuit de distribution RD Mkg Comprendre les "spécialités" décrire les ins spécifiques par secteur d'activité RD Mkg prendre en compte les ins spécifiques par métier Org2 décrire les procédures du recouvrement [règles de fonctionnement (conditions Comprendre les documents établis Dt3 générales), de rémunération ] par le cabin de Recouvrement citer les différents documents nécessaires aux opérations de recouvrement Org2 Différencier les types de créances : civiles/commerciales préciser les différents types de créances Dt3 Étudier les listes des clients à prospecter Participer à l'élaboration des objectifs annuels mensuels Participer au ciblage des clients à prospecter Prendre en compte les impératifs ou spécificités clients faire des tris, des sélections I2 étudier les listes des clients à prospecter RD Rel1 utiliser des ratios prévisionnels EcoGest chiffrer son activité EcoGest caractériser les secteurs porteurs RD Mkg citer les différents d'usages entre les professions ; secteurs RD Mkg se servir des historiques des ventes, des fiches clients Org2 caractériser les clients RD Rel2 Rentabiliser les déplacements (coûts/ca) minimiser les coûts de déplacements (matériellement temporellement) EcoGest énumérer les classes principales du plan comptable Cpt1 Se référer à la comptabilité interpréter des comptes de résultats Cpt1 interpréter les postes du bilan pour analyse Cpt1 Se référer au droit différencier les formes sociétales Dt2

3 org/plan COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES PÔLE INTERNE Cibler les différents secteurs d'activité hiérarchiser les secteurs porteurs RD Mkg Fidéliser la clientèle déterminer le nombre moyen de visites / an RD Rel1 Hiérarchiser les "priorités" hiérarchiser les "priorités" Org1 Organiser son agenda programmer son activité dans le temps Org1 planifier la prospection téléphonique Org1 programmer son activité dans le temps Org1 Organiser son plan d'action commerciale faire des choix Org1 fixer, hiérarchiser l (es) objectif(s) assigné(s) à la visite RD Rel1 Organiser son planning de déplacements minimiser les coûts de déplacements (matériellement temporellement) EcoGest programmer son activité dans le temps Org1 Organiser son temps de travail programmer son activité dans le temps Org1 Préparer ses tournées programmer son activité dans l'espace Org1 programmer son activité dans le temps Org1 Situer géographiquement les entreprises ciblées se repérer sur un plan, une carte Org1 Tenir compte des saisonnalités des spécificités géographiques Travailler en autonomie relative (ciblage sur secteur convenu, c ) caractériser les secteurs porteurs en fonction de leur saisonnalité de leurs RD Mkg spécificités hiérarchiser les secteurs porteurs en fonction de leur saisonnalité de leurs RD Mkg spécificités programmer son activité dans le temps Org1 faire des choix Org1 rel ext Communiquer par écrit Prospecter par téléphone Prospecter par courrier rédiger des courriers Comm 2 Utiliser un logiciel de traitement de texte I1 au -4 respecter les règles de présentation Comm 2 confirmer des rendez-vous Comm 2 concevoir des propositions écrites après les visites Comm 2 obtenir des rendez-vous par téléphone Comm 3 utiliser avec aisance les techniques d'expression orale Comm 1 émtre les messages oralement éventuellement les enregistrer Comm 3 consulter les fichiers Comm 3 utiliser les annuaires papiers ou électroniques Comm 3 au -6 concevoir des scripts Comm 3 utiliser le téléphone Comm 3 regrouper les contacts selon les objectifs assignés à l'appel Comm 3 participer à la rédaction des mailings Comm 2 énumérer les éventuels points faibles d'un publipostage Comm 3 nommer les critères de performance permtant de mesurer la qualité d'un publipostage Comm 3 exploiter les rours des actions de mailing, les remontées des actions de prospection RD Rel1 formuler les améliorations à apporter Org2

4 s'informer PÔLE INTERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Approfondir les éléments du dossier clients Connaître les conditions générales de vente du client Se tenir informé Recenser les concurrents de l'entreprise Recevoir d'éventuels ordres de mission exploiter les documents ins internes Comm 2 collecter les ins ad hoc Org2 analyser les ins ad hoc Org2 d'interpréter les données chiffrées Org2 au -5 dégager les ins essentielles d'un message Org2 se tenir informé du traitement interne des impayés RD Rel2 utiliser les outils adaptés à la recherche d'adresses Org2 exploiter les documents ins Org2 échanger avec les collaborateurs Org2 écouter les radios d'ins locales (économie) Org2 émtre des appels sortants Org2 lire la presse économique, locale, régionale, nationale Org2 utiliser le téléphone Comm 2 lire les documents internes Org2 rester en contact avec les clients pour connaître leurs observations RD Rel2 se tenir informer des modifications de la législation Org2 rechercher sur intern Org2 établir une liste exhaustive des concurrents Org2 hiérarchiser en fonction de leur agressivité commerciale Org2 hiérarchiser les instances Org1 comprendre les documents internes Org2 au -6 informer Émtre des appels utiliser le téléphone Comm 3 Informer le créancier des reversements s'informer auprès des gestionnaires de dossiers Org2 faire redescendre les ins au créancier (client) RD Rel2 Participer à l'amélioration du système proposer des améliorations Org2 rédiger des comptes-rendus d'activités, des rapports de visites, des notes de synthèse Comm 2 Rédiger rédiger des courriers Comm 2 respecter les règles de présentation de documents Comm 2 synthétiser Comm 2 transmtre ins sur nouveaux clients prospects Org2 Faire remonter les ins remonter les critiques faites sur les concurrents Org2 remonter les ins au gestionnaire du dossier Org2 remonter niveau de satisfaction RD Rel2 au -5 transmtre les ins collectées Org2 émtre des mails internes (mémos) I5 envoyer des mails (externes) I5 Rencontrer les collaborateurs mtre l'in en commun Org2 remonter les ins Org2

5 traiter PÔLE INTERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Gérer le fichier client Participer à l'élaboration des objectifs annuels mensuels Préparer face à face avec client (activité du client ) compléter les fiches clients prospect/client détaillées RD Rel2 mtre à jour les fiches clients prospect/client détaillées Org1 participer à des réunions Comm 1 répartir les objectifs par secteurs d'activités Org2 projer son activité dans le temps (quantitativement qualitativement) Org1 mener des analyses secteurs par secteurs Org2 analyser son activité, ses performances Org2 hiérarchiser les secteurs porteurs RD Mkg dresser des comparatifs des coûts de recouvrement (entreprise/cabin de recouvrement) EcoGest identifier les sources documentaires relatives au marché, les consulter RD Rel1 consulter les fichiers manuels ou informatisés relatifs aux clients actuels ou potentiels, aux produits (en utilisant éventuellement des logiciels existants) RD Rel1 exploiter les coupons-réponses RD Rel1 classer par catégories RD Rel1 sélectionner les personnes à contacter RD Rel1 personnaliser les éléments de préparation d une opération de prospection RD Rel1 rassembler, synthétiser, actualiser les ins utiles avant une prise de contact (téléphonique ou visite) RD Rel1 regrouper les contacts selon les objectifs assignés à l appel, à la visite RD Rel1 prévoir les principales préoccupations /(ou) objections des clients prévoir la réponse RD Rel1 préparer la présentation de matériel de démonstration RD Rel1 constituer des dossiers produits RD Rel1 concevoir un plan d entrien RD Rel1 créer faire évoluer un argumentaire RD Rel1 Utiliser les documents internes exploiter les documents ins internes Comm 2 au -5 au -10

6 agir PÔLE ETERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Assurer le suivi Comparer avantages / inconvénients avec les confrères Etablir le contact Faire des démonstrations Faire en sorte qu'un client devienne prescripteur Fidéliser la clientèle Prospecter Réaliser les objectifs fixés Se référer à la comptabilité Se référer au droit rester en contact avec ses clients pour connaître leurs observations RD Rel2 compléter les fiches "clients / prospects" détaillées RD Rel2 présenter des analyses comparatives entre votre cabin vos confrères Dt3 avec des débiteurs ("missions spéciales") RD Rel2 avec les directions administrative financière RD Rel2 avec les dirigeants RD Rel2 avec les responsables comptables RD Rel2 appuyer ses dires par des graphiques, tableaux de comparaison, croquis EcoGest montrer l'utilisation d'un progiciel de recouvrement RD Rel2 susciter une démarche de recommandation de la part du client RD Rel2 conseiller le client RD Rel2 répondre aux réclamations RD Rel2 rester en contact avec ses clients régulièrement RD Rel2 obtenir une entrevue en visite spontanée RD Rel2 rédiger un message en vue d un publipostage. Comm 2 prendre un rendez-vous par téléphone. Comm 3 dégager les objectifs assignés à l opération de prospection. EcoGest compléter une grille de préparation d entrien. RD Rel1 mtre à jour un fichier prospect. RD Rel1 réajuster son planning en fonction des ventes à réaliser Org1 ajuster son action terrain en fonction d'un objectif quantitatif Org2 énumérer les différentes sortes de créances douteuses Dt3 détailler le mécanisme de récupération de la TVA Cpt1 interpréter des comptes de résultats Cpt1 interpréter les postes du bilan pour analyse Cpt1 relier les problématiques aux champs de droits correspondants Dt1 décrire l'organisation judiciaire les différents tribunaux Dt1 expliquer les différentes typologies d'impayés pratiques inhérentes Dt1 préciser les conditions générales de vente Dt2 nommer les éléments fondamentaux du droit commercial (contrat, crédit bail, c) Dt2 définir les éléments de "preuve" de la créance Dt2 citer les éléments fondamentaux du droit du crédit (chèques, effs, garanties de au -10 au -10 Dt2 crédit) expliquer les notions de sûré privilège des bailleurs Dt3 préciser le champ d'action de l'agent en matière de rédaction d'acte Dt3 expliquer les réglementations ad hoc les modifications Dt3 préciser les délais de prescription Dt3 décomposer les méthodes procédures de recouvrement (amiable / judiciaire) Dt3 décrire les différentes voies d'exécution quand porteur d'un jugement Dt3 expliciter les principes de rémunération des agences de recouvrement Dt3 résumer la charte de déontologie Dt3 décrire les procédures collectives Dt3 au -5

7 agir suite PÔLE ETERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Traiter les dossiers spécifiques Transmtre des ins aux clients Vendre produits services de l'entreprise décrire les procédures du recouvrement [règles de fonctionnement (conditions générales), de rémunération ] Dt3 planifier son activité Org1 transmtre des ins aux clients Org2 savoir expliquer les documents établis par l'agence de recouvrement RD Rel2 délivrer des explications claires Comm 1 s'adresser simultanément avec aisance à une ou plusieurs personnes Comm 1 adopter les attitudes qui favorisent la prise de contact Comm 1 adapter sa stratégie de communication à la situation Comm 1 interpréter des données chiffrées EcoGest interpréter des représentations graphiques EcoGest comparer les coûts de recouvrement des créances (entreprise/cabin de recouvrement) EcoGest différencier la proportion des charges en fonction du statut salarial EcoGest avoir avec soi les outils nécessaires à la vente RD Rel1 justifier les écarts de prix par la qualité RD Rel2 respecter le code de déontologie RD Rel2 évaluer sa marge de manœuvre RD Rel2 utiliser des techniques de vente RD Rel2 établir le contact, se présenter, présenter l entreprise ( dans une relation de face à face chez le prospect) RD Rel2 aider le client à formuler son problème RD Rel2 répondre aux objections RD Rel2 mtre en avant les avantages RD Rel2 établir la balance des éléments favorables défavorables à la poursuite du contact RD Rel2 replacer le client dans une typologie, le caractériser RD Rel2 cerner les éléments de la personnalité RD Rel2 replacer l opération dans l historique des relations avec le client RD Rel2 conseiller le client RD Rel2 engager la négociation ou la consultation RD Rel2 utiliser des techniques d'argumentation RD Rel2 sélectionner judicieusement dans l'argumentaire RD Rel2 hiérarchiser les arguments RD Rel2 répondre aux objections RD Rel2 emporter la décision RD Rel2 proposer des solutions RD Rel2 formuler une offre précise, préciser les conditions de vente RD Rel2 aider la décision du client RD Rel2 prendre la commande, faire signer le client RD Rel2 rassurer valoriser le client RD Rel2 déterminer les besoins du client en matière d assistance RD Rel2 préciser l (es) objectif(s) assigné(s) à la visite RD Rel2 utiliser un plan de vente RD Rel2 faire acquiescer (faire dire oui) RD Rel2 comparer les résultats obtenus les résultats escomptés RD Rel2 apprécier la qualité de la communication RD Rel2 repérer hiérarchiser les raisons d un échec RD Rel2 réaliser un rapport de visite RD Rel2 au - 25

8 collecter PÔLE ETERNE COMPETENCES ASSOCIEES AU ACTIVITES VISEES Recueillir des ins concernant le client Recueillir des ins concernant le secteur recenser les infos nécessaires à l'élaboration d'une solution commerciale (volumes d'impayés,..) RD Rel2 rechercher les besoins du prospect, déceler ses motivations RD Rel2 utiliser des techniques de questionnement RD Rel2 évaluer le niveau de satisfaction du client RD Rel2 s'informer de la satisfaction des clients par rapport aux confrères RD Rel2 s'informer de la satisfaction des clients par rapport au cabin RD Rel2 susciter une démarche de recommandation de la part du client RD Rel2 opérer une veille "média" Org2 récupérer les plaqutes génériques des entreprises visitées Org2 rester attentif à toute in relative à l'activité RD Rel2 relever les comparaisons avec concurrents RD Rel2 relever les critiques faites sur les concurrents RD Rel2 au -5 au -3 s'adapter Gérer les problèmes éventuels Réagir aux comparaisons avec concurrents Se référer au droit s'adapter aux différentes situations conflictuelles Comm 1 résister à l'influence Comm 1 écouter Comm 1 prendre du recul Comm 1 s'adapter à la situation RD Rel2 s'adapter au mauvais accueil lié à mauvaise expérience précédente RD Rel2 (client cabin ou cabin confrère) adapter son comportement masquer sa déception Comm 1 rourner la situation Comm 1 lire une carte Org2 localiser géographiquement les entreprises à visiter Org2 admtre les différences Org2 répondre aux objections RD Rel2 présenter des analyses comparatives entre votre cabin vos confrères Dt3 différencier les formes sociétales Dt2 définir créances commerciales créances civiles Dt2 au -6

9 Durée de la en contrat de professionnalisation : 399 heures (7h/jour) réparties sur 12 mois Les évaluations sont réalisées comme indiqué dans les tableaux pages précédentes. Elles sont de trois ordres : 1. Devant un Jury pour l'évaluation sommative 2. En Organisme de par un "collectif d'évaluation" formé outillé à c eff.* 3. En par un "collectif d'évaluation" formé outillé à c eff.* Le CQP est délivré par la CPNEFP en fonction des recommandations du Jury, des observations des appréciations de l' de l'organisme de Grâce au système de double entrée "compétences/" en fonction des critères indiqués sur les tableaux suivants il aussi est possible d'attribuer des unités capitalisables (à posteriori), En eff, pour permtre : Des reconnaissances partielles pour les candidats ayant obtenus d'autres diplômes ou dans le cadre d'une démarche de VAE. La mise en place de parcours de individualisé après une reconnaissance partielle que ce soit pour une personne en contrat de professionnalisation ou en démarche de VAE. le CQP a "aussi" été divisé en Unités Capitalisables. Unités Capitalisables Une unité est acquise en fonction des critères d'évaluation attribués selon les compétences observées (à posteriori) ou par équivalence (voir Fiche 9 ; point 5) L obtention d une unité capitalisable donne lieu à la délivrance d une attestation. La durée de validité de chaque unité est de cinq années. L acquisition de la totalité des unités capitalisables donne lieu à la délivrance du CQP de Conseiller Technique Spécialisé en Recouvrement. Liste des Unités Capitalisables U.V. MODULES Thèmes UC 1 UC 2 Droit Comptabilité général des entreprises du recouvrement générale analytique Code Module Dt1 Dt2 Dt3 Cpt1 Cpt2 UC 3 Économie, Gestion EcoGest UC 4 UC 5 Relations / Développement Organisation Communication Relations Marking Interpersonnelle Comm 1 Écrite Comm 2 Phoning Comm 3 préparation Concrétisation Personnelle Fonctionnelle RD Rel1 RD Rel2 RD Mkg Org1 Org2 * Sous l égide de la CPNEFP, une commission d évaluation composée d administrateur de l ANCR, de responsables pédagogiques, de formateurs, sera chargée de définir par activités les consignes, critères permtant aux collectifs d'évaluation jury d évaluer les compétences ou capacités des candidats. Cte commission devra remtre ces travaux au plus tard 15 jours après le début de chaque session de. Après validation, la CPNEFP diffusera ces ins à chacun des partenaires concernés. UC 6 UC 7 Informatique Soutenance Traitement de texte Tableur Intern, messagerie élect. Soutenance orale I1 I2 I5

10 FICHE 10 RESUME DESCRIPTIF DE LA CERTIFICATION (FICHE REPERTOIRE) Intitulé (cadre 1) Technico-Commercial du Recouvrement Autorité responsable de la certification (cadre 2) CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire Qualité du(es) signataire(s) de la certification (cadre 3) Président de la CPNEFP Niveau /ou domaine d activité (cadre 4) Niveau : Ne pas renseigner CCN : Code NSF : 300 Convention Collective Nationale des Prestataires de Services du Tertiaire Résumé du référentiel d emploi ou éléments de compétences acquis (cadre 5) Liste des activités visées par le diplôme, le titre ou le certificat Développer le portefeuille clients de la société Vendre produits services de l'entreprise Prospecter visiter une clientèle de professionnels Conseiller le client en matière de recouvrement Fidéliser la clientèle Capacités attestées Le CQP atteste la maîtrise de compétences techniques commerciales. Le titulaire du CQP maîtrise les techniques de commercialisation propres au secteur du recouvrement Il connaît bien le droit du recouvrement. Il a de bonnes notions de comptabilité. Secteurs d activité ou types d emplois accessibles par le détenteur de ce diplôme, ce titre ou ce certificat (cadre 6) Secteurs d activités Recouvrement de créances ; Renseignements financiers ; Gestion des en cours clients. Types d emplois accessibles Technico-Commercial en Recouvrement Chargé d'affaires ; Attaché commercial ; Employé commercial, Délégué commercial Codes des fiches ROME les plus proches (5 au maximum) : Attaché commercial (banques) Agent commercial en assurances Réglementation d activités Les textes réglementant l activité de recouvrement amiable des créances : Article 32, alinéa 4 de la loi du 9 Juill 1991 sur les voies d exécution mobilière : Le décr de 1996

11 Modalités d accès à cte certification (cadre 7) Descriptif des composantes de la certification : Modalités d'évaluation : Contrôle continu en organisme de en entreprise ; Évaluation finale : épreuves théoriques soutenance de mémoire devant jury Le bénéfice des composantes acquises peut être gardé : 5 ans. Conditions d inscription à la certification Après un parcours de sous statut d élève ou d étudiant En contrat d apprentissage Après un parcours de continue En contrat de professionnalisation Par candidature individuelle Par expérience Dispositif VAE prévu en. Oui Non Indiquer la composition des jurys Ne pas renseigner Ne pas renseigner Le jury peut être constitué au niveau national ou régional. Le jury est présidé par un membre de la CPNEFP des Prestataires de Services du Secteur Tertiaire ou un administrateur de l ANCR. Il est mandaté par la CPNEFP. Le nombre de membres du jury de chaque collège doit être obligatoirement égal. Le jury est composé, outre son président, au minimum de 2 personnes (6 maximum). * Le jury ne peut pas comprendre de personnel de l'organisme de. * Le jury ne peut pas comprendre le tuteur. Liens avec d autres certifications (cadre 8) Non identifiés Accords européens ou internationaux (cadre 9) Non identifiés (en cours avec la FENCA) Base légale (cadre 9) Référence arrêté création (ou date 1er arrêté enregistrement) : 23 septembre 2005 CPNEFP des Prestataires de Services du Tertiaire Références autres : Pour plus d in (cadre 10) Statistiques : Autres sources d'ins : Lieu(x) de certification : Lieu(x) de préparation à la certification déclaré(s) par l organisme certificateur : Historique : Liste des liens sources (cadre 12) Site Intern de l autorité délivrant la certification