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1 Dossier statistiques Fréquentation touristique de l Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix

2 Sommaire I. Détail des procédures pour les questionnaires de satisfaction et pour les statistiques de fréquentation. II. III. IV. Fréquentation touristique de l Office de Tourisme. Typologie de la clientèle. Analyse de la demande. V. Analyse de la fréquentation sur Facebook. VI. VII. VIII. IX. Statistiques du site internet de l Office de Tourisme. Analyse de la satisfaction des visiteurs. Analyse de la satisfaction des visiteurs durant les sorties. Comparatif de la fréquentation touristique. X. Bilan et conclusion.

3 Détail des procédures Dans le cadre de notre Démarche Qualité, l Office de Tourisme de Gardanne a mis en place depuis le 1 er juillet 2012 un questionnaire de satisfaction en libre accès au comptoir d accueil, disponible en français, anglais, allemand et espagnol. Cet outil permet à l agent d accueil chargé des analyses, d évaluer le niveau de satisfaction concernant l accès à l Office de Tourisme, l attitude et la compétence du personnel ainsi que la précision de l information donnée. Le visiteur est également invité à transmettre ses remarques et ses suggestions au sein du cahier prévu à cet effet, posé quotidiennement sur le comptoir d accueil. Les données statistiques de fréquentation au comptoir, par téléphone et par mail, sont traitées grâce à un logiciel informatique spécifique (en partenariat avec Aix-en-Provence) : Le logiciel Gaïa. L application Google Analytics, permet quant à elle de recueillir les données statistiques du site internet de l Office. Un bilan et une synthèse sont réalisés tous les mois et archivés. Des mesures correctives sont apportées si nécessaire, après discussions et analyses lors des réunions mensuelles d équipe.

4 Fréquentation touristique de l Office de Tourisme L Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix a comptabilisé 497 demandes d informations touristiques au cours du mois de. Total demandeurs 497 Accueil 160 Courrier Téléphone 98 Nous pouvons par ailleurs constater que les jours où l affluence a été la plus forte ont été le mercredi, le mardi, et lundi. Concernant les horaires, c est le matin, notamment entre 10h et 11h que la demande a été la plus importante, puis de 15h à 16h. A l inverse, la tranche horaire 12h-14h, ainsi que le mardi et le vendredi, sont les périodes creuses de ce mois de Mars.

5 Typologie de la clientèle La clientèle a été composé pour la majorité de visiteurs français. En effet, seulement 6 personnes en provenance de l étranger sont venues se renseigner à l Office de Tourisme au cours du mois de Mars. FRANCE ETRANGER Au niveau national, la clientèle vient principalement de région PACA, et plus particulièrement des Bouches du Rhône, suivi du département des Alpes de Haute Provence.

6 Analyse de la demande Nous avons ce mois-ci distribué en majorité des guides touristiques mais également des plans de Gardanne, le guide des sorties ainsi que le guide hébergementrestauration. La demande de la clientèle concernait principalement les transports mais aussi les loisirs et les informations de manière générale.

7 Le canal le plus utilisé pour nous contacter ce mois-ci est celui de la voie électronique. En effet nous comptabilisons 46% de demandes par . Le second canal de demandes reste l accueil comptoir avec 41%, suivi du téléphone avec 12%. Afin de répondre au mieux aux demandes des visiteurs, les conseillers en séjour ont plusieurs outils à leur disposition. Nous pouvons cependant voir que pour la majorité des demandes, le conseiller connaissait la réponse lui-même et n avait pas à consulter ces outils. Autrement, l outil internet reste le plus utilisé, avec le site de la ville, et l outil Patio.

8 Analyse de la fréquentation Sur Facebook Durant le mois de Mars 2015, nous avons perdus 4 mentions «j aime» sur la page Facebook de l Office de Tourisme. Au 31 mars le nombre d abonnés était de Le nombre maximal de visites sur notre page est de 16 en une journée.

9 Analyse de la fréquentation Sur Facebook Les publications les plus vues durant le mois de mars 2015 concernent la publication d albums photos, et des animations de la Semaine Provençale. Il y a eu au cours de ce mois 8 publications, avec pour certaines une grande portée (plus de 213 pour l album photo de Valabre).

10 Analyse de la fréquentation Sur les réseaux sociaux L Office de Tourisme est présent sur 4 réseaux sociaux différents Fans 58 abonnés 28 tweets 3 abonnés 2 vidéos 286 vues 15 abonnés 14 publications

11 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre de visites : 934 Les internautes venant consulter notre site internet au niveau national sont pour la plupart des Provençaux, suivi de la région Ile de France, Rhône Alpes, et Languedoc Roussillon. Au niveau international, les internautes qui consultent notre site sont, pour ce mois-ci, majoritairement des Français, suivit des Brésiliens, des Italiens, des Allemands ainsi que des Belges.

12 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre d internautes ayant visité notre site : 934

13 Analyse de la satisfaction des visiteurs Questionnaires de satisfaction Nous avons recueillis 26 questionnaires de satisfaction durant le mois de. 25 questionnaires ont été remplis en français et 1 en anglais.

14 La majorité des visiteurs ont une appréciation globale très satisfaisante de l Office de Tourisme. Ce mois-ci les visiteurs sont pour l ensemble satisfaits, voir très satisfaits des horaires d ouverture de l Office de Tourisme. Cependant, quelques personnes sont peu voir pas du tout satisfaites des parkings qui leurs sont proposés et de la signalisation de l Office de Tourisme.

15 L environnement général de l Office de Tourisme est très satisfaisant et satisfaisant pour la majorité des visiteurs. Quelques personnes sont peu satisfaites du confort des lieux et de la propreté de l Office de Tourisme. L attitude du personnel est très satisfaisante voir satisfaisante pour tous les visiteurs interrogés ce mois-ci, ce qui montre la qualité de notre accueil et de nos services. La qualité de cet accueil est un point clé de la démarche qualité. Il faut donc l entretenir.

16 La majorité des visiteurs a trouvé très satisfaisantes, voir satisfaisantes, les compétences du personnel. Les visiteurs ont été très satisfaits voir satisfaits des informations qui leur ont été délivrées. Cependant, un effort pourrait être fait en matière d incitation à découvrir d autres activités. Il faut agir sur ce point.

17 La catégorie d âge la plus représentative de nos visiteurs ce mois-ci est celle des 65 ans et + et des ans. A contrario, les moins de 18 ans à 24 ans et les ans sont très peu représentés.

18 Comparatif de la fréquentation touristique Février 2015 Nombre de questionnaires remis : 26 Nombre de visiteurs français : 249 Nombre de visiteurs étrangers : 2 Nombre de mails : 237 Demandes par Téléphone : 57 Demandes par Fax : 0 Demandes par Courrier : 9 Nombre de visites du site internet : 774 Nombre de questionnaires remis : 26 Nombre de visiteurs français : 204 Nombre de visiteurs étrangers : 6 Nombre de mails : 230 Demandes par Téléphone : 98 Demandes par Fax : 0 Demandes par Courrier : 9 Nombre de visites du site internet : 934

19 Bilan et conclusion Nous pouvons constater qu au cours du mois de Mars, l Office de Tourisme a connu une légère baisse de fréquentation comparativement au mois précédent : (- 45 demandeurs français pour un total de 41 demandeurs toutes nationalités confondues ; et 7 mails reçus). Cependant, le nombre d appels reçus et le nombre de visites sur le site internet ont augmentés. Concernant le nombre de questionnaires de satisfaction remis, nous pouvons observer un nombre constant de remise de ces documents à l accueil. Cependant, le quotas de 40 par mois n est toujours pas atteint. Le quotas a donc été redéfinit en fonction de la saison touristique : 40 questionnaires par mois pour la saison estivale (de juin à septembre), et 30 le reste de l année. Les statistiques des questionnaires de satisfaction sont quant à elles très bonnes dans l ensemble. Nous n avons eu aucunes remarques au cours du mois. Concernant la fréquentation sur internet, celle-ci est en hausse. Le site à en effet été visité plus de 934 fois. Sur les réseaux sociaux notre visibilité est en développement. Nous sommes présents sur 4 réseaux sociaux différents dont Facebook, Twitter, Instagram et Youtube. Facebook reste cependant le réseaux social le plus exploité. La fréquentation du site internet a connu une hausse, passant de 774 en février, à 934 ce mois de mars. Nous n avons eu ce mois-ci aucune réclamation ni suggestions/remarques orales ou écrites.

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