PEI Sage 100 CRM. Présentation Fonctionnelle. Version i7.7

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2 Sommaire 1 INTRODUCTION Proposition de valeur Détails de la solution MODULE PROSPECTION ET VENTE Sociétés et Contacts : Informations contextuelles Parc Métier Sage Qualification avancée des Opportunités Opportunité Express Opportunité Projet Clonage L aide à la prévision L aide à la qualification Satisfaction Rappels des renouvellements de contrats MODULE CENTRE DE SERVICE Gestion des Contrats Le Contrat La Prestation de service Gestion des Eléments de Parc Gestion des Demandes d Assistance Gestion des Actions Gestion de Projets PILOTAGE Tableaux de Bord Tableau de Bord Pilotage CRM Tableau de Bord Suivi Commercial (pour les Commerciaux) Page 2 sur 22

3 4.1.3 Tableau de Bord Planification Commercial (pour le Directeur Commercial) Tableau de Bord Centre de Service (pour les Techniciens) Tableau de Bord Planification Centre de Service (pour le Directeur Technique) Rapports CRM : Suivi Commercial Rapports CRM : Suivi Centre de Services Page 3 sur 22

4 1 Introduction Le PEI Sage 100 CRM, basé sur Sage CRM Edition Avancée, intègre les fonctionnalités nécessaires à la gestion de l activité Commerciale et de suivi de l après-vente. Nous recommandons fortement aux partenaires de s équiper en interne avec cette solution. 1.1 Proposition de valeur Le PEI Sage 100 CRM a pour objectif d accompagner les partenaires sur les axes suivants : Valoriser plus et mieux vos contrats de services (DUA,.) Optimiser l efficacité de vos actions commerciales sur votre base installée Sage Faire monter en compétence vos équipes commerciales et techniques sur la solution Sage CRM 1.2 Détails de la solution Une solution pour optimiser la valeur de votre offre de services auprès de vos clients et encore mieux les fidéliser Un accompagnement pour aider vos collaborateurs à expérimenter la valeur ajoutée de la solution Sage CRM qu ils proposent à leurs clients 2 modules logiciels métier revendeur Sage livrés sur votre CDROM Pack PEI Sage 100 CRM et activables via une clé spécifique. 1 journée de prestation associée à la clé d activation des modules métier Conditions DEL/DUA identiques (pas de DEL/DUA additionnels) Page 4 sur 22

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6 2 Module Prospection et Vente Les principales fonctions spécifiques apportées par ce module sont les suivantes : Appropriation des Parcs Solutions métiers Clients & Prospects Qualification des opportunités et projets Rappels des renouvellements de vos contrats Tableaux de bord et rapports métier 2.1 Sociétés et Contacts : Informations contextuelles Ces informations sont à utiliser principalement pour pousser de l information vers les utilisateurs du Centre de Service en saisie de Demande d Assistance : Instructions de traitement spécifique pour un VIP par exemple Infos sur un passage en régie d un technicien, quand nous l avons Infos particulières Ces informations sont à saisir sur une société et un contact dans le champ Infos centre de services. Exemple pour afficher les informations contextuelles de la société 3G Homs à partir d une demande d assistance liée à cette société : Faites glisser la souris sur l icône pour faire apparaitre les informations contextuelles de la société. Page 6 sur 22

7 Exemple pour afficher les informations contextuelles du contact Simon Yaltov à partir d une demande d assistance liée à ce contact : Faites glisser la souris sur l icône pour faire apparaitre les informations contextuelles du contact. Page 7 sur 22

8 2.2 Parc Métier Sage Le Parc Métier Sage permet de réaliser une qualification de base clients/prospects en y apportant la richesse d une cartographie du parc applicatif métier. Ces informations peuvent être exploitées à des fins de ciblage marketing et commercial. Il contient les données sur les domaines métiers suivants : CRM Gestion des services Extranet clients Gestion commerciale Comptabilité Gestion des stocks Gestion de production Gestion des ressources humaines Gestion de la paie Trésorerie Avec pour chacun : Editeur Solution Prestataire de service Mode acquisition Date de déploiement Nombre de postes existants Nombre de postes potentiels Le Parc Métier intègre une Gestion des Priorités. Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Métier. Il est important de noter que la base clients/prospects est un des patrimoines d une entreprise. De la qualité et la richesse de cette base dépendent les futurs succès commerciaux. Page 8 sur 22

9 2.3 Qualification avancée des Opportunités Cette fonction permet de qualifier les opportunités complexes, de structurer un processus GO/NOGO avec responsabilisation des bonnes personnes et mobilisation de consultants. Aide à la prévision: reporting fournisseurs, part service et négoce du CA, marge, Aide à la qualification: matrice de score card pour les opportunités projet Enquêtes de satisfaction: suivi de la satisfaction clients, analyse de tendances Opportunité Express Une Opportunité en mode «Express» est une opportunité qui doit être traitée rapidement. Elle correspond à un business simple et habituel que les commerciaux savent traiter seuls sans l aide d un consultant avant-vente. Pour créer rapidement une opportunité «Express» les informations minimum à saisir sont les suivantes: Créer une nouvelle opportunité Choisir dans la liste (ou de façon automatique) la société à laquelle est rattachée cette opportunité Saisir une description rapide de cette opportunité Saisir quelques informations de détails Indiquer le mode «Express» Affecter un commercial responsable Renseigner le pourcentage de certitude (ou degrés de confiance) Renseigner le prévision de vente Renseigner une date prévisionnelle de clôture de l opportunité Sauvegarder Opportunité Projet Une Opportunité en mode «projet» est une opportunité qui mérite une attention et un processus de décision particuliers. Pour créer une opportunité «Projet» les informations minimum à saisir sont les suivantes: Créer une nouvelle opportunité Choisir dans la liste (ou de façon automatique) la société à laquelle est rattachée cette opportunité Saisir une description rapide de cette opportunité Saisir quelques informations de détails Indiquer le mode «Projet» Affecter un commercial responsable Renseigner le pourcentage de certitude (ou degrés de confiance) Renseigner le prévision de vente Renseigner une date prévisionnelle de clôture de l opportunité Saisir le consultant avant-vente Renseigner le décision (GO ou NOGO) ainsi que la date à laquelle la décision a été prise. Sauvegarder Page 9 sur 22

10 2.3.3 Clonage Il est possible de cloner les Opportunités. Le bouton cloner apparait dans la barre de fonction à droite. Cette fonctionnalité permet de créer des opportunités récurrentes L aide à la prévision L aide à la prévision vous permet de ventiler votre prévision de CA sur différents postes à des fins de mesure et de reporting. La Part service / part négoce du CA: Cette fonction vous permet de planifier par opportunité le rapport service/négoce ainsi que le niveau de marge sur chacun de ces 2 postes. Le résultat de cette prévision est globalisé dans l onglet «Résultat des prévisions» L aide à la qualification L aide à la qualification s utilise plus particulièrement dans le cas d opportunité en mode projet (qualifiées comme telles dans l onglet «Généralités» de l opportunité. Cette fonction d aide à la qualification est un guide des bonnes questions à se poser afin de pouvoir prendre une décision GO/NOGO sur une opportunité. Les principales questions que le commercial et/ou le consultant avant-vente sont amenés à se poser sont les suivantes: Analyse avant-vente: Cet onglet permet de renseigner les dates de début et fin de projet et le volume d hommes*jours afin de pouvoir planifier les ressources mais aussi d évaluer la taille du projet. Enjeux de cette opportunité: Cet onglet permet d évaluer les principaux enjeux de cette opportunité comme le niveau de récurrence ou l origine du budget client. Analyse de la concurrence: Cet onglet permet de se poser les bonnes questions sur l environnement concurrentiel chez le client. Qui sont nos principaux concurrent sur cette opportunité? Quel est le positionnement des concurrents? Quel est mon positionnement? Position des interlocuteurs: Cet onglet permet d évaluer mon niveau de contacts chez mon client pour cette opportunité mais aussi les préférences de mes contacts sur les offres de mes concurrents. Page 10 sur 22

11 2.3.6 Satisfaction Il est possible au niveau de chaque Opportunité de définir la satisfaction du Client / Prospect. Il sera ensuite possible d analyser ces résultats. 2.4 Rappels des renouvellements de contrats Chaque commercial responsable est notifié à l avance de la prochaine échéance des contrats de services chez ses clients : Page 11 sur 22

12 3 Module Centre de Service 3.1 Gestion des Contrats La gestion des différents Contrats de Service se modélisent avec deux objets de la Solution : le Contrat et la Prestation de service Un contrat pourra avoir dans son périmètre plusieurs Eléments de Parc Le Contrat Description d un Contrat : Qualification du Contrat : Intitulé Société et Contact Vendu par la Concurrence (Oui / Non) Type de Contrat : Abonnement ou connexion Location Service de maintenance Support Logiciel Statut : En cours, Bloqué, Inactif, En reconduction, Prix Responsable Commercial Récurrence Référence du contrat client Date de début du contrat Date de fin du contrat Type de reconduction Intervenant principal et secondaire Informations de Gestion & Facturation Mesures de Satisfaction Commentaires Suivi du renouvellement avec notification des personnes responsables à l approche de l échéance d un contrat Sur un Contrat sont visibles : Ses Prestations de Service Ses Actions Ses Eléments de Parc Ses Opportunités Ses Documents attachés Page 12 sur 22

13 Clonage des Contrats Le PEI Sage 100 CRM permet aux équipes Commerciales de Cloner leurs Opportunités. Le bouton cloner apparait dans la barre de fonction à droite. Cette fonctionnalité permet de créer des opportunités récurrentes La Prestation de service Description d une Prestation : Informations de gestion Société Contrat Type de prestation Tarif et commission Fréquence Intervention-Visite Commentaires Sur une Prestation sont visibles : Ses Actions Ses Eléments de Parc Ses Documents attachés La prestation de service va porter le suivi de la consommation et les alertes associées. Page 13 sur 22

14 3.2 Gestion des Eléments de Parc La Solution permet de décrire l ensemble des Eléments de Parc présents chez un client. Détails des équipements : Marque Gamme du produit Nom du produit Référence catalogue Numéro de licence Nombre de licence Elément de parc sous contrat ou non. Elément de parc vendu par un concurrent ou non. Sur un Elément de Parc sont visibles : Ses Actions Ses Prestations Ses Documents attachés Page 14 sur 22

15 3.3 Gestion des Demandes d Assistance La fiche contient les éléments suivants : Société Contact Contrat Prestation de Service Code réf. Objet de la Demande Utilisateur à rappeler Tél. pour Rappel Détails Nature (Incident, Assistance, ) Source de la Demande Famille (Logiciel, Service, ) Produit Pour chaque Demande, il est possible de définir la liste d Actions permettant de le résoudre. La valorisation s effectue dans les Actions (décompte du temps, des jetons/tickets consommés) et est agrégée au niveau de la Prestation. Il est de même possible d attacher des documents (CR d interventions, rapports), des solutions types et d effectuer le suivi du cycle de vie de la Demande. Affichage d'informations contextuelles liées aux Sociétés et Contacts Il est intégré la gestion d un affichage des informations contextuelles liées aux Sociétés et Contacts. Le PEI Sage 100 CRM intègre au niveau des Sociétés et Contacts, un champ «Infos centre de services» qui permet d alerter le Centre de Service sur un contexte de traitement particulier à apporter à une Société ou un Contact. Cette information sera ensuite visible (grâce à une icône d alerte) dans la Demande d assistance à côté du champ Société ou du champ Contact. Page 15 sur 22

16 3.4 Gestion des Actions Les actions permettent le suivi des toutes les tâches autour d une Demande. Chaque Action hérite de sa Demande d un Engagement de service et d un niveau de service. Pour une même Demande, plusieurs Actions peuvent avoir lieu La fiche Action contient les éléments suivants : Type Action Priorité Statut Temps en heure (réellement passé par le technicien) Consommation calculé (par rapport au temps en heure et au paramétrage de l Engagement de service) Motif de non valorisation (Geste commercial, ) Valorisation (saisie manuelle) Détail Planification Valorisation automatique des Actions Le PEI Sage 100 CRM permet de définir des règles de valorisations des Actions. Ces règles peuvent porter sur le type d action, le type de prestation,. Une fois ce paramétrage défini, la valorisation des actions du Centre de service se fera de façon automatique. Les consommations sur les Prestations se feront dynamiquement permettant de gagner en productivité et fiabilité. Page 16 sur 22

17 3.5 Gestion de Projets Il est possible de gérer les projets avec la Solution. Cette gestion des projets commence dès la fin de la vente. Dans les opportunités les étapes suivantes permettent de suivre la livraison : 06 - Commandé mais non livré 07 - En cours de livraison 08 Livré Il est de plus possible d indiquer : la date de début de projet la date de fin de projet le chef de projet le nombre de jour estimé Les différentes actions du projet seront associées à l opportunité. Dans les actions, les techniciens délivrant les projets pourront indiquer : la planification les temps passés les typologies d action (modifiable pour correspondre à votre organisation). Page 17 sur 22

18 4 Pilotage 4.1 Tableaux de Bord Tableau de Bord Pilotage CRM Ce tableau de bord accessible dans Mon CRM / Tableau de bord, permet de visualiser, pour l ensemble des utilisateurs CRM : Le nombre de connexion sur les 3 derniers mois Le nombre d Opportunités sur les 3 derniers mois Le nombre de Demandes d assistance sur les 3 derniers mois Tableau de Bord Suivi Commercial (pour les Commerciaux) Ce tableau de bord accessible dans Mon CRM / Tableau de bord, permet de visualiser, pour l ensemble des utilisateurs CRM : Mes Actions Commerciales à traiter Mes Opportunités en Retard Mes Opportunités à Signer sous 30 jours Mes Opportunités à Signer sous 90 jours Mes Clients sans Opportunités depuis 6 mois Mes Clients sans Communications depuis 6 mois Tableau de Bord Planification Commercial (pour le Directeur Commercial) Ce tableau de bord accessible dans Mon CRM / Tableau de bord, permet de visualiser, pour l ensemble des utilisateurs CRM : Les Actions Commerciales à traiter Les Opportunités en Retard Les Opportunités à Signer sous 30 jours Les Opportunités à Signer sous 90 jours Tableau de Bord Centre de Service (pour les Techniciens) Ce tableau de bord accessible dans Mon CRM / Tableau de bord, permet de visualiser, pour l ensemble des utilisateurs CRM : Mes Actions Techniques à traiter Demande en File d Attente Mes Demandes en Transfert Technique Mes Demandes En Attente (Client, Tiers) Mes Demandes à traiter Mes Demandes à Clôturer Page 18 sur 22

19 4.1.5 Tableau de Bord Planification Centre de Service (pour le Directeur Technique) Ce tableau de bord accessible dans Mon CRM / Tableau de bord, permet de visualiser, pour l ensemble des utilisateurs CRM : Les Actions Techniques à traiter Demande en File d Attente Les Demandes en Transfert Technique Les Demandes En Attente (Client, Tiers) Les Demandes à traiter Les Demandes à Clôturer Page 19 sur 22

20 4.2 Rapports CRM : Suivi Commercial L ensemble des rapports suivants sont disponibles : 01 - Suivi des Opportunités 02 - Liste des Opportunités en retard 03 - Matrice Mix Produits 04 - Ratio Opportunités Gagnées et Perdues 05 - Clients sans Opportunités depuis 6 mois 06 - Liste des Sociétés sans Opportunités 07 - Communications Commerciales 08 - Clients sans Communication depuis 6 mois 09 - Liste des Contrats récurrents 10 - Nombre de nouveaux Contacts 11 - Enquête Marketing/Satisfaction 12 - Nombre Opportunités / Jour Page 20 sur 22

21 4.3 Rapports CRM : Suivi Centre de Services L ensemble des rapports suivants sont disponibles : 01 - Suivi des Demandes par Client 02 - Suivi des Demandes par Technicien 03 - Suivi des Demandes par Famille Produit 04 - Suivi des Demandes par Nature 05 - Suivi des Demandes par Origine 06 - Temps passé par Demande 07 - Rentabilité Demandes 08 - Nombre de Demande / Jour 09 - Suivi des Heures Techniques 10 - Détails Contrats Clients 11 - Suivi Contrats par Clients 12 - Suivi Contrats par Commercial Page 21 sur 22

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