N 3 Janvier L exploitation et la diffusion des analyses des messages clients au sein des entreprises

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1 Les blletins de la relation client N 3 Janvier 2016 L exploitation et la diffsion des analyses des messages clients a sein des entreprises

2 En 2015, IPSOS et ERDIL ont mené conjointement ne étde nationale après de pls de 200 déciders Relation Client de grandes entreprises françaises. Nos avons synthétisé les résltats de ces investigations dans 3 de nos Blletins de la Relation Client. Ce dernier volet cible l'exploitation et la diffsion des résltats des analyses des messages clients a sein de ces grandes entreprises. Une diffsion des analyses moins éparse q en 2011, mais dont la cible principale reste la direction générale à qel nivea est transmise cette analyse? A la direction générale A service marketing A service qalité A service commercial 79% (85% en 2011) 57% (84%) 54% (74%) 52% (81%) A résea A service étde / CRM A service commnication A service Recherche et Développement A service informatiqe 38% 31% (52%) 26% (56%) 20% (26%) 9% (27%) 3,2 services recevant les analyses en moyenne (4,2 en 2011) 2

3 Depis 2011, les actions mises en place n ont pas évolé, exceptée l actalisation de l otil CRM, beacop moins appliqée Actions mises en place site à l analyse : sivi des évoltions de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients 93 (93% en 2011) Actions de commnication généralisée o ciblée 78% (78%) Formations d personnel en charge d receil des messages clients 69% (71%) Rédaction d'argmentaires commerciax 67% (65%) Actalisation d logiciel de CRM 31% (55%) Atre 3% 3

4 Ce qi expliqe n sentiment moindre d amélioration des analyses des messages clients par les grandes entreprises, mais n impact positif qi demere Impact positif de l'analyse des messages des clients sr... Oi Non (86%) en % (97%) 97% (95%) 93% 22% 97% 3% 7% Le chiffre d'affaires de l'entreprise La satisfaction La fidélité client 4

5 Points de ve de responsables écote client, agences, associations relation client Christine PEYRAUD-MAGNIN, Echanger by LaSer L analyse atomatiqe des verbatim se présente comme ne sorce d opportnités permettant à Cofinoga de faire progresser tot à la fois ses pratiqes relationnelles, ses offres et ses process. A-delà d apporter des clefs de compréhension, l analyse des commentaires permet de faire émerger les attentes des clients.» Carole POMMOIS, PSA Pegeot Citroën Nos avons déjà retiré beacop d'enseignements de nos retors clients. Par exemple, avec ne qestion fermée, nos demandions si le client avait dû revenir à l'atelier mais c'est selement en analysant les réponses ax qestions overtes qe nos avons p en décovrir les raisons. Cela permet de mettre en place des plans d'actions pertinents et efficaces.» Emmanel SANTONI, L'Amarc Je pex citer, par exemple, General Mills (Old El Paso, Géant Vert ) dont les retors clients ont été pris en compte afin de modifier la recette d'n prodit. La satisfaction sr ce prodit a agmenté ainsi qe le chiffre d'affaires généré par ses ventes.» 5

6 Focs Ce qi nos paraît clé, nos analyses Alors qe la notion de symétrie des attentions se généralise et qe de pls en pls de voix se font entendre en faver de l'implication de TOUS les services de l'entreprise dans l'amélioration de la satisfaction client, on observe portant q'entre 2011 et ajord'hi le nombre de services destinataires a baissé de près de 25 % (de 4,2 en 2011 à 3,2 services recevant les analyses en 2015). Alors, contradiction o correctif proche? 2016 nos le dira mais à l'écote de nos clients et des marqes qe nos rencontrons et qi cherchent à atomatiser des rapports ciblés por chacne de lers directions, nl dote qe les prochaines évoltions verront croître le nombre de destinataires. Un ROI global, partagé et apporter d'affaires est évoqé dans cette étde. Por près de 80 % des responsables marketing et relation client des grandes entreprises, l'analyse des messages a n impact positif sr le chiffre d'affaires. Les otils CRM, en dehors de cex dédiés originellement à la relation client, n intègrent généralement pas encore les résltats d analyses des messages. Or, de nombreses entreprises demandent à norrir ler connaissance client et voient portant l actalisation des CRM moins appliqée. Le progrès ne pet q aller vers ne complémentarité optimisée des otils de big data et de gestion de la relation client. 6

7 À propos d'erdil Une éqipe d'experts en lingistiqe por vos gider et vos conseiller sr la meillere façon d'exploiter la richesse de la voix d client. Une maîtrise complète de la mise en place, maintenance et évoltion d système. Depis pls de dix ans, de grandes références nos font confiance por la concrétisation de lers projets d'analyse des messages clients. Des analyses en 8 langes : français, anglais, allemand, espagnol, italien, néerlandais, portgais, polonais. Nos références 7

8 Contacts Séverine VIENNEY Président Directer Général +33 (0) Olivier DOUSSOT Directer d Développement olivier.dossot@erdil.fr +33 (0) ERDIL SAS 6, re Sophie Germain Besançon Tel : +33 (0) Fax : +33 (0)