Guide Synthétique

Transcription

1 Guide Synthétique

2 Table des matières 1. Modification du mot de passe Ajout d un nouvel utilisateur Ajout de rôle de sécurité pour un utilisateur Personnalisation de l interface Création d un compte Importation des données...15 a. Téléchargement d un modèle pour l importation...15 b. Importation avec l Assistant Importation de données Gestion des opportunités Création d un produit Création d un devis Glossaire Contact & Mentions légales...38 EXANERGY CRM Page 2

3 1. Modification du mot de passe Avec EXANERGY CRM, vous avez la possibilité de changer votre mot de passe en réalisant la procédure suivante : 1. Dans Espace de travail, dans la rubrique Tableaux de bord, cliquez sur Modifier mot de passe. Figure : Bouton Modifier mot de passe 2. Saisissez votre ancien mot de passe et le nouveau mot de passe puis cliquez sur OK. Figure : Fenêtre Modification de mot de passe EXANERGY CRM Page 3

4 3. Un message confirmant la réussite de votre demande de modification de mot de passe s ouvre automatiquement, cliquez sur OK. Remarque : Figure : Message de confirmation Afin de sécuriser votre mot de passe nous avons mis en place une stratégie de sécurité à respecter : Les mots de passe doivent comporter au moins 7 caractères. Chaque mot de passe doit utiliser au moins trois catégories de caractères parmi les 4 suivantes : lettres en majuscules, lettres en minuscules, chiffres et des caractères spéciaux (@!$*-&...). Si ces conditions ne sont pas remplies, vous ne pouvez pas changer votre mot de passe et le message suivant apparait automatiquement. Figure : Modification de mot de passe non effectuée EXANERGY CRM Page 4

5 2. Ajout d un nouvel utilisateur Avec EXANERGY CRM, l administrateur d une organisation a la possibilité d ajouter des utilisateurs à son organisation grâce à la procédure suivante : 1. Dans Paramètres, cliquez sur Administration puis sur Utilisateurs. Figure : Accès à la fonctionnalité d ajout d un utilisateur 2. Dans la barre de menu supérieure, cliquez sur Nouveau. Figure : Création d un utilisateur EXANERGY CRM Page 5

6 3. Dans le formulaire Utilisateur, complétez les champs avec les informations requises. Figure : Formulaire nouvel utilisateur 4. Cliquez sur Enregistrer ou Enregistrer et fermer. 5. Ajouter un rôle de sécurité à l utilisateur venant d être créé (Se reporter à la section Ajout de rôle de sécurité). EXANERGY CRM Page 6

7 Remarque : Lors de la création d un nouvel utilisateur une notification sera envoyée à l administrateur de l organisation et à l utilisateur nouvellement créé. Figure : Notification mail administrateur Figure : Notification mail nouvel utilisateur EXANERGY CRM Page 7

8 3. Ajout de rôle de sécurité pour un utilisateur Avec EXANERGY CRM, l administrateur d une organisation a la possibilité de gérer les rôles de sécurité des utilisateurs de son organisation grâce à la procédure suivante : 1. Dans Paramètres, cliquez sur Administration puis sur Utilisateurs. Figure : Accès aux utilisateurs 2. Cliquez sur l utilisateur pour lequel vous souhaitez ajouter ou modifier un rôle de sécurité. Figure : Choix d un utilisateur EXANERGY CRM Page 8

9 3. Dans le formulaire Utilisateur, cliquez sur Rôles de sécurité. 4. Cliquez sur Gérer les rôles. Figure : Accès aux Rôles de sécurité Figure : Gestion des rôles EXANERGY CRM Page 9

10 5. Sélectionner un ou plusieurs rôles de sécurité dans la fenêtre Confirmer l attribution du rôle de sécurité, puis cliquez sur OK. Figure : Liste des rôles prédéfinis EXANERGY CRM Page 10

11 4. Personnalisation de l interface Vous avez la possibilité de configurer votre propre Espace de travail et modifier la façon dont se présentent les informations, comme : Les liens qui s affichent dans votre Espace de travail ; Le nombre d enregistrements affichés dans les listes ; Vos préférences de langue ; Le mode d affichage des chiffres et des dates, Pour personnaliser votre interface, procédez comme suit : 1. Dans le menu Fichier, cliquez sur Options. Figure : Accès aux options 2. Choisissez vos options personnelles à partir des onglets : Général, Espace de travail, Activités, Formats, Modèles de courrier électronique, Courrier électronique, Confidentialité, Langues. 3. Cliquez sur OK. Figure : Définition des paramètres personnels EXANERGY CRM Page 11

12 5. Création d un compte Les comptes sont des entreprises avec lesquelles vous êtes en relation d affaires : prospects, clients, partenaires, apporteurs d affaires, voire fournisseurs. Les contacts sont les personnes affiliées à ce compte (Cf du Guide Utilisateur). 1. Dans Fichier, cliquez sur Nouvel enregistrement, puis sur Compte. 2. Entrez des informations en observant toutes les restrictions ou les exigences requises. 3. Ci-dessous, des informations sur certains champs de la zone Général. Figure : Formulaire Compte. - Raison Sociale : vous pouvez utiliser des accents lorsque vous entrez des données. Les résultats de recherche ne seront pas affectés par ces accents. - Nature Compte : vous pouvez qualifier le compte en tant que Client, Prospect, Fournisseur, Partenaire, Apporteur d affaires, Distributeur ou Vendeur. - Compte parent : si le compte que vous créez est un sous-compte (filiale ), vous devez le relier à son Compte parent (maison mère ). Pour trouver et sélectionner un Compte parent, cliquez sur le bouton Recherche. En revanche, si le compte que vous créez est un Compte parent, n inscrivez rien dans ce champ. - Contact principal : pour rechercher et sélectionner un Contact principal, cliquez sur le bouton Recherche. EXANERGY CRM Page 12

13 - Modes de communication (canal) Privilégié : sélectionnez l option qui indique le mode de communication qui vous semble le plus approprié. - Modes de communication (canal) - Courrier électronique : si vous sélectionnez Autoriser, EXANERGY CRM autorise l envoi de messages électroniques, y compris ceux liés à des activités de campagne, à l adresse de messagerie associée à l enregistrement. Cependant, si vous sélectionnez Ne pas autoriser, EXANERGY CRM n autorise l envoi d aucun message électronique. 4. Dans la section Détails, complétez les champs avec toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées. Ci-après, des informations complémentaires sur certains champs de la zone Détails : - Ville : cliquez sur le bouton Recherche, une liste de toutes les villes de France s affiche. Choisissez la ville de votre compte, les autres champs (département, code postal, région, pays) se mappent en fonction de votre choix. - Courrier électronique : l adresse de messagerie doit être valide. Par exemple, xyz@exemple.fr. Même si ce champ est facultatif, la saisie d une adresse électronique vous permet de communiquer avec le compte par courrier électronique. - Géolocalisation : saisissez l adresse complète du compte puis cliquez sur le bouton Géolocaliser. Vous visualiserez alors l adresse du compte sur une carte géographique. Figure : Géolocalisation d un Compte. 5. Sous Informations, cliquez sur Notes et Activités. Dans la section Notes, cliquez sur Ajouter une nouvelle note..., puis complétez les informations qui s appliquent à votre enregistrement. 6. Dans la section Préférences, entrez les informations en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées. Ci-après, des informations complémentaires sur certains champs de cette zone : EXANERGY CRM Page 13

14 - Préférences de service : Sélectionnez le jour et l heure privilégiés par le client pour les activités de service. Cliquez sur le bouton Recherche dans la zone Service privilégié, Installation/Équipement privilégié ou Utilisateur privilégié pour trouver l enregistrement adéquat. - Envoyer les documents marketing : Si vous sélectionnez Envoyer, les documents marketing correspondant aux campagnes sont envoyés aux adresses de messagerie de l enregistrement. Il s agit notamment de brochures publicitaires générales pouvant être envoyées à intervalle régulier qui ne font pas partie d une campagne marketing ciblée. Si vous sélectionnez Ne pas envoyer, les documents marketing ne sont pas envoyés, et les activités liées à l envoi de documents marketing ne peuvent pas être créées pour l enregistrement. - Date de Dernière campagne : EXANERGY CRM définit automatiquement la date de ce champ lors de tout envoi de communications marketing aux adresses de l enregistrement. Vous pouvez aussi mettre à jour ce champ manuellement et entrer une date. Ce champ sert de critère de recherche dans l automatisation marketing. Par exemple, la zone Paramètre anti-courrier indésirable du formulaire Campagne utilise la date de ce champ, ce qui permet d éviter d envoyer plusieurs brochures à un client à des dates rapprochées. 7. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. EXANERGY CRM Page 14

15 6. Importation des données L importation des données est généralement l étape qui suit l inscription à EXANERGY CRM. L Assistant Importation de données permet d importer les données existantes de votre organisation à partir de vos fichiers. L étape préalable à l importation est la préparation des fichiers contenant vos données. L utilisation du modèle pour l importation peut vous faire gagner du temps. Voici comment procéder. a. Téléchargement d un modèle pour l importation 1. Dans l Espace de travail, cliquez sur Comptes ou Contacts. Figure : Entité Compte. 2. Puis dans la barre de menu supérieure, cliquez sur Importer des données puis sélectionnez Télécharger le modèle pour l importation. Figure : Télécharger le modèle pour l importation. 3. Enregistrez le fichier à l emplacement souhaité. 4. Complétez le modèle téléchargé avec vos données. Évitez les cellules vides. Ne modifiez pas l entête. Enregistrez le fichier. EXANERGY CRM Page 15

16 b. Importation avec l Assistant Importation de données 1. Cliquez sur Espace de travail puis, sous Gestion des données, cliquez sur Importations. Dans la barre de menu supérieure, cliquez sur Importer des données. La fonction est également accessible à partir de l onglet Marketing, sous Gestion de campagnes. Figure : Importation de données. 2. La fenêtre de l Assistant Importation de données s ouvre. 3. Spécifiez le fichier d importation source et cliquez sur Suivant. Figure : Chargement du fichier de données. 4. Vérifier le résumé du mappage (il se fait généralement automatiquement) et cliquez sur Suivant. Figure : Résumé du mappage. EXANERGY CRM Page 16

17 5. Vérifiez les paramètres par défaut et cliquez sur Envoyer. Figure : Vérification des paramètres d importation. 6. Lorsque vos données sont importées dans le CRM, une notification apparaît. 7. Cliquez sur Terminer. Figure : Confirmation de l'envoi de vos données vers le CRM. 8. Pour visualiser le résultat de vos importations, cliquez sur Importations. Figure : Vue d ensemble de l état des importations. EXANERGY CRM Page 17

18 9. Cliquez sur Fichier source d importation, pour visualiser les données importées partiellement, intégralement et les échecs. Figure : Vue Fichier source d'importation. EXANERGY CRM Page 18

19 7. Gestion des opportunités Une opportunité est généralement créée à l origine : Soit à partir d une piste commerciale après qualification de cette dernière ( du Guide Utilisateur que vous trouverez dans votre espace EXANERGY CRM). Soit dans le cadre d un appel d offres ou d une consultation dans laquelle le besoin du client est bien qualifié. Dans ce dernier cas, une opportunité peut être directement créée à partir du dossier Ventes. 1. Cliquez sur Opportunités sous la rubrique Informations Commerciales. 2. Cliquez sur Nouveau. Figure : Accès aux Opportunités 3. Dans le formulaire Opportunité, sous Informations, cliquez sur Général, puis entrez des informations en observant toutes les restrictions ou les exigences requises. Figure : Général Ci-dessous l explication de quelques champs à compléter : - Sujet : ces informations doivent refléter l intérêt affiché par l opportunité. - Compte : ce champ correspond au compte ou au contact associé à cette opportunité. - Probabilité : entrez un nombre compris entre 1 et 100 pour indiquer la probabilité de conclure la vente. EXANERGY CRM Page 19

20 - Date de fermeture estimée : vous devez entrer la date au format qui a été défini au sein de votre organisation. - Revenu : si les tarifs sont automatisés pour votre société, sélectionnez Calculé par le système. Dans le cas contraire, sélectionnez Fourni par l utilisateur. - Revenu estimé : le champ Revenu estimé est grisé dans le cas où la case Calculé par le système est cochée. Il est à noter que le système ne peut calculer le revenu estimé que lorsque les produits concernés par l opportunité courante sont renseignés, le cas échéant l utilisateur peut éditer ce champ après avoir coché Fourni par l utilisateur. 4. La section Lignes, contient les produits concernés par l opportunité. L ajout d un produit d opportunité n est possible que lorsque vous renseignez le tarif correspondant. (Se reporter à la section 8 Création d un produit pour savoir comment créer un nouveau produit). 5. Cliquez sur la section Lignes puis sur Ajouter un nouveau Produit d opportunité. 6. Une fenêtre s ouvre automatiquement. Figure: Ajout d un nouveau Produit d opportunité Figure : Fiche Produit d opportunité EXANERGY CRM Page 20

21 7. Le champ Sélectionner un produit Existant est coché automatiquement. Cliquez sur le bouton Recherche dans le champ Produit existant. Sélectionnez le produit concerné par cette opportunité. Les champs Prix unitaire et TVA sont renseignés automatiquement. Renseignez la Quantité et la Remise manuelle. Figure : Choisir le Produit existant 8. En choisissant la quantité, les champs Montant HT, Montant TVA, Total Taxes et Montant TTC se calculent automatiquement. Figure : Calcul automatique de la TVA et des montants 9. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. EXANERGY CRM Page 21

22 10. En revenant à la fiche Opportunité, vous constatez que le Revenu estimé de l opportunité est renseigné automatiquement. Figure : Renseignement automatique du Revenu estimé de l Opportunité 11. Vous pouvez ajouter plusieurs produits d opportunité, en tenant compte de cette logique. A chaque ajout le système calcule automatiquement le nouveau Revenu estimé. 12. Sous Devis, vous visualisez la liste des devis rattachés à cette opportunité avec des informations diverses. 13. Sous Préférences, entrez les informations en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées : - Pistes commerciales d'origine : si cette opportunité est le résultat de la conversion d une piste commerciale, ce champ affiche automatiquement l enregistrement du prospect. - Campagne source : si cette opportunité est une réponse de la campagne convertie, ou si ce champ a été défini lors de la création du prospect, alors le champ contient automatiquement l'enregistrement de la campagne. 14. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. EXANERGY CRM Page 22

23 8. Création d un produit 1. Dans Ventes, rubrique Informations Commerciales, cliquez sur Produits puis sur Nouveau. Figure : Création d un Produit 2. Dans le formulaire Produits saisissez l ID, le Nom, ainsi que la Famille et la Marque du produit. Figure : Informations sur le produit 3. Dans la section Stock, sélectionnez le Groupe d unités : il permet de grouper les différentes unités d un produit (ex : pack de 5, pack de 10). Si le Groupe d unités n est pas encore enregistré, cliquez sur le bouton Recherche puis sur Nouveau pour créer un nouveau Groupe d unités. Figure : Interface de recherche Groupe d unités EXANERGY CRM Page 23

24 - Créez le Nom du groupe et l Unité principale puis cliquez sur OK. Figure : Création Groupe d unités 4. Sélectionnez l Unité par défaut. Elle doit avoir le même groupe que celui sélectionné dans le produit. 5. Saisissez la Quantité en stock et le Nombre de décimales prises en charge. Figure : Rubrique Stock 6. Dans le formulaire du produit, sélectionnez le Taux de TVA. Figure : Rubrique Taux de TVA 7. Vérifiez que tous les champs obligatoires ont été définis puis enregistrez le document avant de poursuivre la saisie des autres champs. EXANERGY CRM Page 24

25 8. Dans la section Prix, saisissez le Tarif HT. Ce champ est nécessaire si vous ne voulez pas travailler avec le tarif par défaut. Figure : Rubrique Tarif HT 9. Définissez le champ Tarifs par défaut. Ce champ est nécessaire si vous souhaitez définir plusieurs tarifs (période de promotions ). Le tarif par défaut doit avoir un élément tarifaire avec la même unité que le produit afin d être affecté à ce dernier. Figure : Rubrique Tarif par défaut Remarque : Pour bénéficier du mappage automatique des champs, il est préférable de commencer par créer l Elément tarifaire à partir du bouton Ajouter un élément tarifaire (Se reporter à la page 28). Une fois le tarif créé, vous pourrez appliquer le Tarif par défaut. EXANERGY CRM Page 25

26 10. Définissez les Taxe1 et Taxe2 et leurs valeurs. Figure : Ajout manuel des taxes autres que la TVA 11. Le champ Tarif HT appliqué est calculé automatiquement par le système, il suit la règle suivante : Si le Tarif par défaut est mentionné dans la fiche Produit, le Montant HT de l élément tarifaire sera égal au Tarif HT appliqué (Prix du produit définit dans le Tarif par défaut). Figure : Fiche Elément tarifaire Sinon, le Tarif HT appliqué sera égal au Tarif HT du produit. Figure : Rubrique Tarif HT appliqué 12. Total taxes est un champ calculable qui correspond à la somme des Taxe1 et Taxe2. EXANERGY CRM Page 26

27 Figure : Rubrique Total taxes 13. Le champ Tarif TTC est le cumul du Tarif HT appliqué, de la TVA et du Total taxes. Figure : Rubrique Tarif TTC 14. Sélectionnez une image de produit en cliquant sur le bouton de téléchargement. Figure : bouton de téléchargement Image du produit EXANERGY CRM Page 27

28 15. Dans la rubrique Description, cliquez sur Description, puis entrez les informations spécifiques aux produits Figure : Rubrique Description 16. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. Important : Vous devez enregistrer le formulaire de produit créé avant de pouvoir y ajouter des tarifs par défaut. Ajouter un élément tarifaire 1. Dans le formulaire de la fiche Produit, cliquez sur Ajouter un élément tarifaire. Figure : Formulaire Produit EXANERGY CRM Page 28

29 2. Dans le formulaire de l Elément tarifaire, rubrique Général, entrez toutes les informations dont vous disposez en observant toutes les restrictions ou conditions indiquées. Figure : Formulaire Elément tarifaire - Tarifs : cliquez sur le bouton Recherche pour sélectionner un tarif différent. - Unité : vous devez sélectionner une unité pour le produit. - Option de quantité de vente : l option de quantité de vente définit si une quantité entière ou partielle, ou les deux, peut être spécifiée dans le champ Quantité des enregistrements produit du devis, produit de la commande et produit de la facture. - Mode de tarification : sélectionner l une des options proposées. 3. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. EXANERGY CRM Page 29

30 9. Création d un devis 1. Dans navigation, cliquez sur Ventes, puis sur Devis. 2. Dans le groupe Enregistrements, cliquez sur Nouveau ou sur un devis déjà existant figurant dans la liste des devis. Figure : Accès aux Devis 3. Dans le formulaire Devis, sous Informations, cliquez sur Général, entrez des informations en observant toutes les restrictions ou les exigences requises. Figure : Formulaire Devis - Le champ Numéro de révision est complété automatiquement. - La zone Totaux est grisée et en lecture seule à l exception du champ Frais de port HT. Cette zone se remplira automatiquement après la création de lignes dans votre devis dans la rubrique Produits du devis, c est-à-dire lorsque vous ajouterez des produits à votre devis. 4. Cliquez sur Enregistrer. EXANERGY CRM Page 30

31 Notez que vous devez obligatoirement enregistrer votre devis afin de pouvoir y ajouter des lignes de produits 5. Pour ajouter un produit à votre devis : - Après avoir enregistré votre devis, cliquez dans la partie Produits du devis de la fiche Devis. Le cadre devient bleu pour vous signaler sa sélection. - Dans la barre de menu supérieure, cliquez sur Ajouter un nouveau Produit du devis. Figure : Commande Ajouter un nouveau Produit au devis - Le formulaire Produit du devis s ouvre. Figure : Formulaire Produit du devis Dans le formulaire, entrez les informations souhaitées et observez toutes les restrictions ou les exigences requises. Ci-dessous l explication de quelques champs : - Sélectionner un produit : un devis peut porter sur des produits appartenant au catalogue des produits déjà renseigné ou sur des nouveaux produits «Hors catalogue». Pour utiliser un Produit existant, laissez l option Existant activée. Dans ce cas, vous pouvez cliquer sur le bouton Recherche pour rechercher et ajouter un produit. Pour ajouter un produit hors catalogue, cliquez sur Hors catalogue, puis indiquez le nom du produit. 6. Cliquez sur Enregistrer ou sur Enregistrer et fermer. EXANERGY CRM Page 31

32 10. Glossaire TERMES Activité DEFINITIONS Action à effectuer, telle qu une tâche, ou élément de communication envoyé ou reçu (par exemple, message électronique, appel téléphonique et rendez-vous). L état des activités est suivi et leur historique est stocké dans le système pour que les utilisateurs puissent consulter les activités ouvertes et fermées. Activité de campagne Activité associée à une campagne spécifique (par exemple : lettre, télécopie ou appel téléphonique). Les activités de campagne incluent les informations spécifiques à la campagne et doivent être distribuées pour créer les activités individuelles que les utilisateurs doivent réaliser. Activité de service Rendez-vous planifiable pour fournir un service à un client. Une activité de service utilise une ou plusieurs ressources pour effectuer un service à une heure et à un lieu précis. Assistant Importation de données Assistant utilisé pour importer plusieurs enregistrements à partir d un fichier texte délimité par des virgules vers EXANERGY CRM sous la forme d enregistrements. Attribuer Spécifier le propriétaire d un enregistrement, tel qu un compte, un incident, une activité, l envoi d un courrier électronique ou un appel téléphonique. Les utilisateurs peuvent attribuer des incidents et des activités à un autre utilisateur ou à une file d attente. Attribut système Champ système dans lequel, par défaut, une partie d EXANERGY CRM ne peut pas être personnalisée ou ajoutée à une solution. Les champs système ne sont pas affichés dans la zone de personnalisation. Canal de diffusion Type d activité au sein d une campagne marketing (par exemple : courrier électronique ou appel téléphonique). Capacité Mesure de la quantité de travail ou du niveau d expertise qu une ressource peut fournir par rapport à l effort nécessaire pour effectuer un service. À chaque fois qu une ressource effectue un service, sa capacité est diminuée de la quantité d effort requise. Catalogue des produits Champ Compilation de tous les produits disponibles à la vente. Propriété d une entité dont le type de données est spécifique. Les champs sont similaires aux colonnes dans une table de base de données. Lorsque vous les ajoutez à un formulaire d entité, ils sont affichés sous forme de champs qui correspondent à leur type de données. Champ commercial Un champ commercial est un champ EXANERGY CRM standard pouvant être personnalisé ou ajouté à une solution. Lorsqu il fait partie d une solution, selon les restrictions qui lui sont imposées lors de sa création, un champ commercial peut être personnalisé davantage. Champ personnalisé Champ créé par un développeur ou un Personnalisateur de système dans EXANERGY CRM. Il est créé dans la zone de personnalisation et peut être inclus dans une solution. Il peut faire l objet d une personnalisation approfondie, en fonction des restrictions imposées lors de sa création. EXANERGY CRM Page 32

33 TERMES Compte DEFINITIONS Les comptes sont des entreprises avec lesquelles vous êtes en relation d affaires : prospects, clients, partenaires, apporteurs d affaires, voire fournisseurs. Compte parent / compte de rattachement Concurrent Enregistrement de compte associé à un ou plusieurs autres enregistrements de compte. Entreprise ou organisation qui rivalise avec votre division face à des opportunités commerciales. Il est possible de lier les enregistrements de concurrents à des enregistrements d opportunités, de produits et de documentations commerciales afin d en disposer lorsque vous êtes mis en concurrence pour une vente. Contact Personne qui représente un client, un prospect, ou un individu associé à un compte. Par exemple, un individu qui achète des produits ou services pour son propre compte, ou un employé d un compte. Un contact peut également être une personne impliquée dans une transaction commerciale, comme un fournisseur ou un collègue. Contrainte obligatoire Attributs qui sont obligatoires pour procéder à l enregistrement. Les champs requis sont signalés par un astérisque rouge. Convertir Processus de modification ou de reclassement d un enregistrement, d un type d enregistrement à un autre. Par exemple : la conversion d une réponse de campagne en prospect, puis la conversion du prospect en compte, contact ou opportunité. Courrier électronique direct Distribution de documents marketing par courrier électronique via un intranet ou Internet, généralement à un grand nombre de destinataires. Le courrier électronique parvient à chaque destinataire individuellement, donnant ainsi l impression qu il a été envoyé personnellement. Couverture de service Heures et jours de la semaine pendant lesquels un service de support est fourni. Ils sont définis dans le modèle de contrat mais ne sont pas appliqués par le système. Délimiteur de champ Délimiteur de données Caractère utilisé pour séparer des colonnes de données dans un fichier. Caractère utilisé pour encadrer les données qui incluent le délimiteur de champ. Par exemple : si une virgule constitue le délimiteur de champ et si des guillemets constituent le délimiteur de données, une seule colonne d un fichier peut contenir «Redmond, WA» et être néanmoins traitée comme une colonne unique. Désactiver Rendre un enregistrement indisponible à la mise à jour (lecture seule) lors de la gestion des données. Solution généralement préférable à la suppression d un enregistrement, qui supprime toutes les données. Devis Offre formelle de produits ou de services qui définit des prix spécifiques et des modalités de paiement, et qui est envoyée à une opportunité, un compte ou un contact. Documentation commerciale Documents contenant des informations spécifiques sur des produits et/ou services, et fournis aux clients en vue d augmenter les ventes. EXANERGY CRM Page 33

34 TERMES Données locales Droit DEFINITIONS Données disponibles hors connexion et stockées sur l ordinateur local. Service clientèle assuré pour les clients, tel qu il est décrit dans un contrat. Par exemple, le type de support et le nombre total de minutes que consacre au client le conseiller du service clientèle. Enregistrement Entrée de la base de données EXANERGY CRM qui stocke toutes les informations relatives à un élément spécifique, tel qu un contact. Les enregistrements peuvent être comparés à des fiches individuelles dans un système de remplissages de fiches. Vous pouvez afficher des informations de base sur les enregistrements dans une liste et vous pouvez afficher ou modifier les informations détaillées sur les enregistrements dans un formulaire. Entité Structure utilisée pour gérer les données. «Type d enregistrement» en est un synonyme. Les entités EXANERGY CRM sont Compte, Incident et Activité. Entité personnalisée Un développeur ou un personnalisateur de système peut créer des entités personnalisées dans EXANERGY CRM. Cette entité est créée dans la zone de personnalisation et peut être intégrée à une solution. Il est possible de la personnaliser davantage, tout dépend des restrictions imposées lors de sa création. Entités commerciales Toutes les entités EXANERGY CRM pouvant être personnalisées ou ajoutées à une solution. Lorsqu une entité commerciale est ajoutée à une solution, ce sont les restrictions qui lui sont imposées par le personnalisateur qui déterminent si elle peut ou non être davantage personnalisée. Espace de travail Élément du volet de navigation qui contient le travail attribué à un utilisateur, celui sur lequel il travaille et celui disponible dans les files d attente auxquelles l utilisateur a accès. Les utilisateurs peuvent y créer des attributions, mais aussi les accepter et les supprimer. Ils peuvent en outre accéder à leurs calendriers et à la Base de connaissances. Exclure Vérifier si un enregistrement répond aux critères spécifiques et s il doit être converti en opportunité, compte, contact ou s il doit être ajouté à une liste marketing. Fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV) Fichier de données portant l extension.csv. Un fichier CSV est généralement constitué de champs et d enregistrements, enregistrés au format texte et séparés par des virgules. Formulaire Page qui affiche des informations détaillées que les utilisateurs ont entrées dans EXANERGY CRM sur un enregistrement spécifique, telles que des informations sur un contact. Les informations que les utilisateurs entrent dans un formulaire sont stockées dans EXANERGY CRM sous la forme d un enregistrement. Groupe d unités Compilation des différentes unités de mesure dans lesquelles un produit est disponible. Un groupe d unités contient l unité de base dans laquelle un produit est disponible (par exemple : une bouteille de deux litres). Il contient également toutes les autres unités de mesure dans lesquelles le produit est proposé à la vente. Par exemple, si le produit est vendu à l unité (bouteille de deux litres) ou par caisse (six bouteilles de deux litres) et indique également quelle est l unité principale parmi ces mesures. EXANERGY CRM Page 34

35 TERMES Importation DEFINITIONS Processus de chargement des données depuis un fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV) dans EXANERGY CRM à l aide de l Assistant Importation de données. Inclure Vérifier si un enregistrement répond aux critères spécifiques et s il doit être converti en opportunité, compte ou contact ou s il doit être ajouté à une liste marketing. Liste Vue récapitulative d un groupe d enregistrements (par exemple : des comptes ou des contacts) ou résultat d une requête Recherche avancée. Vous pouvez visualiser des informations détaillées sur un enregistrement en ouvrant le formulaire concernant cet enregistrement. Liste de remises Groupe de réductions de prix pouvant être appliquées à un produit, en fonction du volume acheté. Les types de remises peuvent être ajoutés aux éléments tarifaires d un produit. Liste marketing Liste des comptes, contacts ou prospects correspondant à un groupe de critères spécifiques. Mappage Identification de l emplacement vers lequel des données spécifiques d un fichier source doivent être importées ou migrées dans EXANERGY CRM. Mappage automatique Importer un fichier de données dans lequel les en-têtes de colonnes correspondent exactement aux noms complets EXANERGY CRM. Aucun mappage de données n est nécessaire. Avec le mappage automatique, vous pouvez mapper les colonnes qui établissent une relation avec des enregistrements EXANERGY CRM existants. Mappage de données Fichier contenant des informations qui spécifient la façon dont les données issues d un système source correspondent aux données d EXANERGY CRM. Membres de liste marketing Opportunité Comptes, contacts ou prospects inclus dans une liste marketing. Événement potentiellement générateur de revenus (ou vente à un compte) qui doit être suivi jusqu à sa conclusion via un processus de vente. Organisation Niveau supérieur de la hiérarchie de l entreprise. L organisation est répartie en divisions. Un déploiement ne peut compter qu une seule organisation. Piste commerciale La piste commerciale est un client potentiel détecté qui doit faire l objet d une qualification approfondie avant d être incluse ou exclue en tant qu opportunité de vente, de compte et de contact. Piste commerciale d origine Piste commerciale qui a conduit à la création d un compte ou d une opportunité. Planification Liste des périodes auxquelles une ressource peut être utilisée. Il s agit également d une liste d activités de services établie pour une période précise. EXANERGY CRM Page 35

36 TERMES Privilège DEFINITIONS Droit de l utilisateur à effectuer une action spécifique sur un type d enregistrement spécifique ou à réaliser une tâche. Les privilèges sont attribués aux rôles de sécurité par les administrateurs système. Les rôles de sécurité sont ensuite attribués aux utilisateurs. Mettre à jour le compte et Publier les personnalisations sont des exemples de privilèges. Produit Élément du catalogue des produits. Les produits peuvent être liés à d autres enregistrements, comme des devis, des campagnes et des incidents. Remise Réduction consentie sur le prix de vente des produits ou services. Les remises sont généralement offertes par le vendeur lorsque l acheteur accepte de se plier à certaines conditions. Remise manuelle Remise sur quantité Montant déduit du prix d un produit ou d un service. Montant déduit du montant unitaire d un produit ou d un service et basé sur le volume acheté. Rendez-vous Activité représentée par un intervalle de temps comportant une heure de début, une heure de fin et une durée. Le rendez-vous ne contient pas de service ou de vérification pour les conflits, et vous ne pouvez pas effectuer de recherches sur les horaires disponibles. Rôle de sécurité Groupe de privilèges défini. Le rôle de sécurité attribué à un utilisateur détermine les tâches qu il est autorisé à effectuer et les zones de l interface utilisateur auxquelles il est autorisé à accéder. Tous les utilisateurs doivent disposer d au moins un rôle de sécurité afin de pouvoir accéder au système. Site Lieu dans l entreprise auquel des ressources sont affectées. L utilisation d un site permet de s assurer que toutes les ressources requises pour un service se trouvent au même endroit physique. Solution Unité logicielle qui étend les fonctionnalités d EXANERGY CRM. Les personnalisateurs ou les développeurs assurent la création, la conception du package et la maintenance d une solution. Les organisations peuvent installer et désinstaller une solution dans EXANERGY CRM en fonction de leurs besoins. Statut Statut de l enregistrement. La plupart des enregistrements ont le statut Actif ou Inactif. Certains types d enregistrements ont davantage de statuts possibles. Par exemple, l entité Incident utilise les statuts Actif, Résolu et Annulé. Vous ne pouvez pas modifier les valeurs des statuts d une entité. Tarif Groupe de prix spécifiques pouvant être appliqués à chaque unité de l unité de vente d un produit. Les tarifs servent à déterminer la tarification appliquée dans un devis établi pour un client. Il est possible d ajouter un tarif par défaut à un produit. Type d enregistrement Groupe d enregistrements. Par exemple, tous les enregistrements de comptes sont groupés en tant que type d enregistrement Compte. Également appelé Entité. EXANERGY CRM Page 36

37 TERMES Type d enregistrement Mappage de données DEFINITIONS Type d enregistrement dont les privilèges contrôlent l autorisation d accès aux mappages de données. Ce type d enregistrement se trouve sous Enregistrements principaux, onglet dans Rôles de sécurité. Type d unité Unité de service, des dates de couverture pour un incident par exemple, spécifiée dans un contrat de service et qui indique le niveau d accès au service clientèle défini pour un client. Unité Unité de base Mesure qui spécifie la quantité dans laquelle doit être vendu un produit. Mesure initiale d un produit. Un groupe d unités contient la plus petite unité de mesure dans laquelle un produit est disponible (un litre, par exemple). Il répertorie les différents multiples dans lesquels cette unité de base est conditionnée pour la vente ; il indique également l unité principale. Unité principale Utilisateur Mesure utilisée pour définir l unité de vente courante d un produit. Personne qui dispose d un compte d utilisateur actif dans EXANERGY CRM. EXANERGY CRM Page 37

38 11. Contact & Mentions légales Contact commercial Pour toute demande d information complémentaire, contactez-nous au ou par mail à l adresse suivante contact@exanergycrm.fr. Mentions légales Ce document est fourni «en l'état». Les informations et les opinions exprimées dans ce document peuvent faire l'objet de modifications sans préavis. Vous assumez tous les risques liés à son utilisation. Certains exemples mentionnés dans ce document ne sont fournis qu'à titre indicatif et sont fictifs. Toute ressemblance ou similitude avec des éléments réels est purement fortuite et involontaire. Ce document ne vous concède aucun droit de propriété intellectuelle portant sur la solution EXANERGY CRM et les produits Microsoft sur lesquels elle est construite. Vous pouvez copier et utiliser ce document à titre de référence pour un usage interne. EXANERGY CRM Page 38