Augmenter l'assurance et la sécurité de la disponibilité afin de permettre à l'utilisateur final de bénéficier de services de haute qualité

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1 Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA USA P F LIVRE BLANC Support d'un nouveau style d'informatique : la valeur de la 3 e plate-forme Parrainé par : HP Rob Brothers Octobre 2013 RÉSUMÉ Les entreprises ont bien perçu la valeur de ce qu'idc définit comme la 3 e plate-forme, composée de solutions et d'applications de mobilité, de médias sociaux, de cloud et de Big Data. Ce livre blanc souligne l'importance des services de support en matière de gestion et de maintenance des environnements informatiques qui hébergent ces nouvelles solutions. Dans cette itération de l'informatique professionnelle, les entreprises doivent soutenir des systèmes existants, des infrastructures convergentes, des applications basées sur le cloud, ainsi que du stockage, des réseaux ou des datacenters gérés via une base logicielle dans des environnements hétérogènes. Le responsable du datacenter est en concurrence avec des ressources telles que Rackspace et Amazon Web Services pour maintenir la pertinence du datacenter de l'entreprise. Ceci dit, le rôle de plus en plus essentiel des services de support réalisés par des prestataires externes est mis en avant car il permet à ces nouveaux environnements informatiques d'aller de l'avant. Les principaux facteurs à prendre en considération pour la maintenance et la gestion du datacenter sont les suivants : Augmenter l'assurance et la sécurité de la disponibilité afin de permettre à l'utilisateur final de bénéficier de services de haute qualité Répondre aux besoins informatiques avec des contrats d'assistance appropriés et une consolidation des contrats visant une couverture de niveau de service appropriée et une réduction des coûts Utiliser des services proactifs par le biais d'experts et d'outils automatisés visant la prévention et une résolution plus rapide des problèmes Simplifier et améliorer l'expérience du support avec un interlocuteur unique pour les problèmes d'assistance et des contrats de service simplifiés TENDANCES ACTUELLES DE L'INFRASTRUCTURE Dans le monde informatique actuel en perpétuelle évolution, les entreprises déploient des infrastructures étendues et complexes qui soutiennent des processus d'entreprise essentiels. Elles fournissent en outre un accès sécurisé et facile aux utilisateurs finaux à partir d'un large éventail d'appareils de bureau et mobiles. Ces infrastructures de pointe permettent d'accéder aux données en temps réel, ce qui peut augmenter considérablement la productivité en permettant aux entreprises de répondre rapidement à la dynamique du marché pour obtenir un avantage stratégique.

2 Dans ce contexte, les défis traditionnels liés à la maintenance et à la gestion informatique sont en train de changer radicalement. Il y a peu de temps encore, les entreprises devaient gérer la prolifération des machines virtuelles, traiter des silos de ressources isolés et investir de façon disproportionnée dans l'entretien de ressources informatiques au lieu de financer l'innovation. Les défis ont changé. Il s'agit maintenant d'arriver à soutenir des infrastructures convergentes, des applications basées sur le cloud et des environnements gérés via une base logicielle. Étant donné que les entreprises vont de l'avant et modernisent leur infrastructure informatique pour tirer parti des opportunités liées au Big Data, aux médias sociaux et à la mobilité, les fournisseurs informatiques investissent également dans ces domaines pour répondre avec un meilleur support technique aux besoins émergents de leurs clients. Les environnements actuels sont considérablement plus productifs et rentables. Cependant, certains besoins n'ont pas diminué, comme accéder facilement aux informations de gestion et de performances, identifier et résoudre rapidement les problèmes et obtenir des conseils proactifs sur les meilleures pratiques auprès d'experts en technologie. Les gestionnaires de datacenters doivent continuellement améliorer leurs processus pour empêcher les responsables de services dédiés de rechercher des ressources externes. Les datacenters d'entreprise doivent fournir des ressources informatiques facilement exploitables par leurs utilisateurs. À cette fin, les fournisseurs doivent fournir les plates-formes, les services associés et des ingénieurs hautement qualifiés sur lesquels s'appuient les clients pour les systèmes convergents, gérés via une base logicielle, virtualisés et existants. La fourniture de ce niveau de support garantit la satisfaction des besoins de performance des utilisateurs finaux qui comptent sur ces datacenters. Les fournisseurs ne se contentent pas de soutenir uniquement leur propre technologie avec des infrastructures gérées via une base logicielle ; ils doivent également pouvoir soutenir les autres fournisseurs de matériels et logiciels impliqués dans l activité de l entreprise. La gestion des opérations dans ces nouveaux environnements continuera de poser des défis importants aux services informatiques en manque de ressources. En outre, la pénurie de talents dans des domaines tels que le Big Data, les architectures gérées via une base logicielle et le cloud computing se fait déjà sentir. Compte tenu de ces facteurs, IDC estime que les directeurs et responsables informatiques vont de plus en plus se tourner vers des prestataires de support externes pour les aider à élaborer, gérer et maintenir l'infrastructure informatique de l'entreprise du futur. De leur côté, les prestataires de support devront modifier leurs offres en fonction de ces changements. Les clients recherchent de nombreux attributs, notamment un support davantage personnalisé répondant à leurs besoins particuliers ; une technologie, des produits et des outils proactifs pour éviter les risques de panne ; et une pratique de support non compliquée pour l'entreprise. ÉVALUER LES BESOINS EN SUPPORT DE LA NOUVELLE INFORMATIQUE Les entreprises se rendent compte des avantages de la 3 e plate-forme dans l'évolution de leur propre entreprise. Compte tenu du fait que ce nouveau style d'informatique a augmenté la complexité du datacenter, la nouvelle infrastructure sous-jacente que les organisations mettent en œuvre pour tirer parti de la 3 e plateforme, comme les architectures convergentes gérées via une base logicielle, doit être 2 # IDC

3 soutenue à un niveau essentiel. Les entreprises doivent se demander si leurs prestataires leur fournissent un support en rapport avec leurs besoins. Elles peuvent évaluer ces prestataires et leur niveau d'utilisation de la 3 e plate-forme en matière de fourniture de prestations de support. Une telle évaluation devrait procurer une approche plus holistique au support du datacenter. La Figure 1 donne des exemples de la façon dont les fournisseurs de support utilisent la 3 e plate-forme. FIGURE 1 Valeur de la 3 e plate-forme pour le support Source : IDC, 2013 Avec l'évolution du paysage technologique, les services informatiques devront changer leur mode d'approvisionnement en produits, en services et en support. Le modèle traditionnel consistant à maintenir une équipe complète de salariés qualifiés capables de prendre en charge la totalité des besoins informatiques de l'entreprise va évoluer vers ce qu'idc appelle une approche de fournisseur de service pilote (LSP, Lead Service Provider). Le rôle du LSP consiste à étudier les problèmes de pannes et de disponibilité insuffisante des systèmes gérés par le service informatique et de confier leur résolution à des ingénieurs, consultants et techniciens hautement qualifiés capables de faire face à la diversité des problèmes matériels et logiciels susceptibles de survenir. IDC estime qu'un nombre croissant d'entreprises vont adopter une approche LSP à l'avenir. Les entreprises qui adoptent ce changement seront mieux placées pour affuter leur champ d'activité dans des conditions de marché de plus en plus imprévisibles, surtout si leur service informatique interne n'est pas extensible ou subit 2013 IDC #

4 des réductions de personnel et/ou de ressources. Le nouveau paysage du support sera défini par les fournisseurs de systèmes qui répondent à ces besoins en offrant des produits et des services plus intelligents dans le but de contribuer à stimuler l'innovation pour leurs clients. Dans le reste de cette section, nous examinerons ces autres aspects du support. Anticiper les problèmes et proposer les meilleures pratiques grâce aux outils en ligne et à l'automatisation Les outils en ligne et l'automatisation sont des composantes importantes du support. Ces ressources peuvent contribuer à atténuer les risques, à fournir des mesures préventives afin de contourner les problèmes potentiels et à résoudre efficacement les problèmes. Grâce à ces outils, les spécialistes informatiques peuvent bénéficier des compétences d'experts en technologie capables de fournir des informations sur les correctifs et le dépannage. Il existe d'autres ressources en ligne comme les bases de données qui permettent au personnel informatique de gérer simplement les tickets d'incident et les contrats via un tableau de bord unique. IDC recommande de prendre en considération les fournisseurs de prestations de support ayant fait le choix d'investir dans des outils et des processus en ligne capables d'optimiser les performances et de minimiser les temps d'arrêt. Plus précisément, les fournisseurs de support devraient disposer de fonctionnalités qui étendent une prestation de support proactive et préventive, améliorent l'autodiagnostic et la résolution des problèmes et simplifient la gestion des correctifs et des mises à niveau. Les outils et utilitaires fournis devraient être faciles à déployer, avoir une interface utilisateur intuitive et n'exiger qu'une formation minimale pour un service informatique aux ressources déjà limitées. En outre, IDC recommande pour les systèmes de correctifs une approche intégrée qui peut grandement simplifier la gestion des environnements informatiques. De nombreuses entreprises peinent à maintenir un inventaire exact, cohérent et à jour de leur technologie et des garanties et contrats de support associés dans leur environnement informatique. La plupart des services informatiques tentent de suivre ces données avec une feuille de calcul ou d'autres documents. Cette approche peut exiger des efforts de configuration et de suivi importants et peut soulever des difficultés de mise à jour dans un environnement informatique en perpétuelle évolution. Les entreprises devraient prendre en considération les fournisseurs de support disposant d'outils en ligne personnalisables permettant de gérer l'inventaire des technologies déployées et des contrats de support. Ces outils devraient inclure la capacité à remplir la base de données par le biais d'un processus automatisé qui analyse l'infrastructure en recherchant les systèmes existants. Une résolution extrêmement plus rapide Pour maintenir une haute disponibilité des ressources stratégiques de l'entreprise, les services informatiques doivent pouvoir accéder facilement à de vastes ressources techniques. Cependant, comme il est important de ne pas se disperser, un seul interlocuteur ou une équipe commerciale dédiée pour les solutions complexes impliquant matériel, logiciels et services unique comble ces deux besoins. Avec une infrastructure convergente hébergeant des solutions de cloud computing, l'ère du «ce 4 # IDC

5 n'est pas moi, c'est l'autre» en matière de support appartient au passé. Les services informatiques ont une tolérance assez faible des réponses alambiquées et différées qui font perdre un temps précieux lorsque des problèmes doivent être résolus rapidement. Selon l'étude d'idc Virtualization Services Survey de janvier 2012, 47,1 % des personnes interrogées prévoyaient d'avoir un seul interlocuteur pour le support de la majeure partie de leur datacenter virtualisé. De même, des pratiques du passé telles que la séparation traditionnelle entre spécialistes du matériel et du logiciel ont également eu un impact négatif sur l'expérience vécue par la clientèle en matière de support. Les programmes de support doivent résoudre ce problème en étant en mesure de résoudre les problèmes de matériel et de logiciels tiers qui surviennent, surtout si cela se produit régulièrement. Des programmes de support robustes et bien conçus ont intégré cette réalité et peuvent fournir un accès à un interlocuteur unique responsable de la résolution des problèmes et, uniquement si cela s'avère indispensable, à d'autres personnes. Un interlocuteur unique pour les systèmes existants et l'infrastructure actuelle est également très précieux. Options de personnalisation Les besoins en support varient considérablement d'une entreprise à l'autre. Les services informatiques doivent être en mesure de choisir le niveau de support qui convient le mieux à leurs besoins. Heureusement, de nombreux programmes de support tiers peuvent être personnalisés de façon détaillée en permettant d'adapter de manière optimale le niveau de support et les options contractuelles aux besoins informatiques. IDC s'est efforcée de déterminer comment les responsables informatiques achètent différents niveaux de support pour répondre à leurs besoins et a interrogé des entreprises dans le monde entier pour déterminer les tarifs et la durée des contrats de support associés pour les achats de serveurs. L'une de nos principales constatations est que les clients optent pour des types de contrat très variés. Nous avions inclus des options de type contrat de base, intermédiaire, première qualité et personnalisé, et nous avons trouvé un éventail de tous ces choix parmi les entreprises interrogées. Cela signifie que les clients souhaitent pouvoir décider de ce qui leur convient le mieux. Les fournisseurs proposant un choix étendu de niveaux de support seront en mesure de répondre aux besoins de la plupart des clients. Experts confirmés et ingénierie dédiée Les fournisseurs de support doivent disposer d'experts confirmés et d'une équipe d'ingénieurs aguerris capables de faire face à toute une panoplie de problèmes informatiques complexes. Une expertise inter-domaines est un aspect important de cette recommandation. Un partenaire de support devrait également avoir une connaissance approfondie de l'activité d'une entreprise et des processus associés. Un partenaire qui connaît l'infrastructure d'une entreprise peut rapidement évaluer les situations problématiques et agir rapidement pour rétablir un environnement opérationnel. Une connaissance approfondie de tous les aspects de l'environnement informatique (matériel, logiciels commerciaux, personnalisation requise pour des solutions spécifiques) est un critère essentiel au moment de sélectionner un prestataire de support. Le personnel de support doit avoir une connaissance approfondie des technologies complexes présentes dans les environnements 2013 IDC #

6 informatiques hétérogènes actuels et des stratégies et modes opératoires nécessaires pour résoudre les problèmes multiplateformes susceptibles de survenir. Support des systèmes après la période de garantie L'étude IDC montre que de nombreuses entreprises conservent leurs actifs informatiques plus de trois ans ou au-delà de la période de garantie de base ou de l'extension de garantie. Cela peut être dû aux conditions économiques ou au fait qu'une actualisation technologique est tout simplement hors budget. Dans ce scénario, une décision raisonnable pour l'entreprise consiste à entretenir les actifs existants. En outre, la prudence devrait inciter les entreprises à protéger ces systèmes par une extension de garantie. À l'issue de la période couverte par les contrats, les services informatiques peuvent être confrontés à une augmentation du délai nécessaire à la résolution des problèmes ainsi qu'aux problèmes liés aux correctifs et aux mises à niveau de firmware. La nécessité de soutenir non seulement les technologies les plus récentes, mais aussi les systèmes existants est un facteur critique lors du choix de prestataires de support. Dans le contexte professionnel actuel, les services informatiques gèrent les systèmes existants et font en même temps migrer leurs applications stratégiques sur des solutions plus contemporaines telles que les environnements virtualisés ou cloud. Il s'agit en général de matériel provenant de fournisseurs différents et présentant d'autres différences en ce qui concerne les systèmes d'exploitation, les capacités, les modes opératoires de prestation de services et les niveaux de service. La capacité d'un fournisseur à assurer tout à la fois le support des installations existantes et des technologies de pointe est un avantage indéniable pour les services informatiques. Programmes des partenaires agréés Les services informatiques actuels disposent d'un certain nombre d'options pour acquérir des prestations de support : directement via le fournisseur, par le biais d'entreprises de maintenance externes ou de revendeurs à valeur ajoutée (VAR, Value-Added Resellers). Bien que le support assuré directement par le fournisseur soit souvent un choix approprié, les services informatiques doivent également prendre en considération les fournisseurs qui disposent d'un réseau établi de prestataires de support agréés (ASP, Authorized Support Providers). Les ASP peuvent être utilisés lorsque le support direct du fournisseur n'est pas disponible ou n'est pas pratique compte tenu des circonstances et de la localisation du service informatique. Bien que les fournisseurs externes de support ne manquent pas, les prestations assurées par les ASP, et notamment les VAR, peuvent souvent inspirer une plus grande confiance. Dans ce cas, il est important que le prestataire choisi dispose d'une certification de haut niveau et d'une homologation du fournisseur de systèmes afin de pouvoir garantir le niveau d'expertise approprié. Une compréhension approfondie des systèmes intégrés signifie que l'équipe de support (à savoir le fournisseur et le VAR) doit être en mesure d'identifier les problèmes potentiels susceptibles de survenir pendant les opérations en cours. Une équipe très compétente est capable d'anticiper les problèmes potentiels grâce à une base de connaissances globale et de les résoudre rapidement afin de limiter le risque de temps d'arrêt importants des systèmes. Au cours des dernières années, IDC a constaté que les niveaux de compétence avaient tendance à augmenter en ce qui concerne les prestations de support à haute valeur ajoutée dispensées par les VAR. 6 # IDC

7 C'est le résultat combiné des investissements réalisés par de nombreux partenaires pour augmenter l'expertise technique et d'une collaboration plus étroite avec nos partenaires fournisseurs. Les responsables et directeurs informatiques doivent évaluer ces attributs pour déterminer si les solutions et le support d'un fournisseur particulier seront adaptés à l'environnement de leur datacenter et aux besoins de l'entreprise. IDC recommande de prendre en considération les fournisseurs qui disposent d'une partie, voire de la totalité, de ces capacités. Dans la section suivante, nous examinons les solutions de support de HP. HP : UNE APPROCHE HOLISTIQUE DU SUPPORT DU NOUVEAU STYLE D'INFORMATIQUE IDC estime que les entreprises vont continuer à ajouter de nouvelles technologies à leur infrastructure informatique pour s'adapter rapidement à l'évolution de la dynamique du marché. Ce nouveau style d'informatique, qui comprend des technologies telles que l'infrastructure convergente et les environnements virtualisés, gérés via une base logicielle, cloud et de logiciel à la demande, augmente la complexité associée à la gestion et au support de l'informatique à l'échelle de l'entreprise. La panoplie de services proposés par HP représente un effort important de l'entreprise pour simplifier et rationaliser les aspects client de ses offres et améliorer les aspects essentiels de l'expérience client. Les offres de HP proposent aux clients une vaste gamme de services qui les aideront à adopter ces nouvelles technologies et à gagner des parts de marché. Ces offres évoluées sont conçues pour aider les clients à choisir le service qui répond le mieux aux besoins de leur entreprise. Les offres sont les suivantes : HP Datacenter Care Datacenter Care Primary Service Provider Datacenter Care Flexible Capacity Service Datacenter Care for Cloud Datacenter Care for Hyperscale customers HP Lifecycle Event Services HP Proactive Care Personalized Support CloudSystem Matrix Support HP Foundation Care Collaborative Support L'offre HP constitue une réponse à l'identification par l'entreprise d'un certain nombre d'attentes clés des clients centrées sur l amélioration de l expérience des services fournis. Les clients de HP ont exprimé le souhait d'avoir une expérience plus personnalisée, ce qui suggère de mettre l'accent sur deux domaines en particulier : un interlocuteur unique et la possibilité de proposer des niveaux de personnalisation appropriés dans les contrats de support IDC #

8 HP Datacenter Care HP Datacenter Care se concentre sur des conventions de support personnalisé autorisé par les analyses et outils exclusifs de HP au bénéfice de clients qui utilisent des solutions d'infrastructure évoluées et souhaitent une expérience de support unique. Le service met fortement à contribution l'approche «4 piliers» d'idc pour assurer le support du datacenter d'un client, comme illustré sur la Figure 1. Les prestations sont dimensionnées individuellement à un tarif qui dépend des besoins spécifiques. Il ne s'agit pas d'un tarif «par périphérique». Des périphériques supplémentaires peuvent être ajoutés au fil du temps. Cet ensemble de services comprend les prestations suivantes : Gestion améliorée des appels qui fournit à un client une expérience personnalisée et la gestion des problèmes de bout en bout Analyse : HP Datacenter Care se concentre sur des conventions de support personnalisé autorisé par les analyses et outils exclusifs de HP au bénéfice de clients qui utilisent des solutions d'infrastructure évoluées et souhaitent une expérience de support unique. Un interlocuteur unique et un accès rapide à des spécialistes techniques pour les incidents La sélection de services réactifs et proactifs nécessaires pour assurer le support des systèmes prévus dans la convention HP s'engage à investir et à améliorer en permanence son offre pour contribuer à fournir une expérience de support à haute valeur ajoutée à ses utilisateurs finaux. HP Datacenter Care comprend également Integrated Multivendor Services (convention globale maison). Cette fonctionnalité essentielle disponible dans Datacenter Care Primary Service Provider (voir la liste ci-après) présente aux clients une équipe de support ayant pour objectif de résoudre les problèmes de serveur, de stockage et d'infrastructure réseau provenant de plusieurs fournisseurs en application d'un contrat de service consolidé unique. Cette fonctionnalité est conçue pour renforcer la proposition d'interlocuteur unique et éviter tout risque de rejet mutuel des responsabilités entre fournisseurs différents. HP Multivendor x86 Server Support Services fournit un support matériel et logiciel évolutif pour les serveurs et environnements logiciels standard. Disponible pour les plates-formes x86 IBM et Dell, ainsi que pour les plates-formes HP, ce produit assure la gestion des services ITIL. Les autres produits de l'offre Datacenter Care sont les suivants : Datacenter Care Primary Service Provider consolide la gestion des fournisseurs et la prestation de services dans un contrat de service unique qui aide à suivre l'inventaire et à fournir une matrice de performance et de disponibilité. Datacenter Care Flexible Capacity Service est une option de l'infrastructure logiciel à la demande qui peut aider les gestionnaires de datacenter à fournir des options de coûts d'exploitation et des fonctions et fonctionnalités en libre-service à leurs utilisateurs. Datacenter Care for Cloud autorise un support multifournisseur. Il permet en outre d'orchestrer les contrats de niveau de service (SLA) dans un environnement de cloud et de fournir des conseils d'experts sur la gestion des charges de travail liées aux applications. Datacenter Care for Hyperscale Customers fournit des options de ressources locales et de support pour les environnements informatiques de grande envergure. 8 # IDC

9 HP Lifecycle Event Services HP a développé un ensemble de services visant à aider les entreprises à disposer d'un environnement informatique omniprésent qui leur permettra de tirer parti de la 3 e plate-forme lorsqu'elles franchiront le pas vers un nouveau style d'informatique. HP Lifecycle Event Services est un ensemble complet de services techniques par événement qui intègrent le support et le conseil dans un même produit. Les domaines couverts sont les suivants : Services de stratégie. L'évaluation de l'environnement d'une entreprise aide les clients à voir comment peut évoluer leur activité et l'environnement de leur datacenter dans le but de tirer parti de la 3 e plate-forme. Services de conception. Après avoir étudié en quoi ce nouveau style d'informatique peut aider l'entreprise, HP peut concevoir ce que l'architecture doit intégrer. Services de déploiement. Un facteur important d'une installation réussie est le nombre de perturbations générées par la mise en œuvre d'une nouvelle solution. La contribution d'experts exploitant les meilleures pratiques et arborant des années d'expérience peut maintenir les perturbations à un très bas niveau. Services d'exploitation et d'amélioration Les outils et l'automatisation sont essentiels pour maintenir un environnement fonctionnant de façon efficace. Ces infrastructures sont très complexes, et l'utilisation de services extérieurs peut contribuer à concentrer les ressources de l'entreprise sur la conquête de parts de marché au lieu de les gaspiller dans l'exploitation au jour le jour. Services de formation. Rester en phase avec la technologie est primordial, et cela commence par l'éducation et la formation. Savoir comment utiliser la technologie pour aider une entreprise à évoluer est très utile, même si ces informations ne sont pas mises en pratique. HP Proactive Insight Experience Les offres de services de HP offrent un éventail de ressources en ligne et d'outils préventifs destinés à aider les clients à gérer le cycle de vie des produits. Le service HP Insight Remote Support est intégré dans HP Insight Online, l'ajout le plus récent au HP Support Center. HP Insight Online vise à permettre aux clients d'avoir accès aux informations informatiques appropriées à tout moment et n'importe où pour gérer l'infrastructure informatique de façon proactive. HP et ses clients peuvent accéder automatiquement aux périphériques surveillés à distance par les outils HP. Ces nouveaux ensembles d'outils permettent aux clients de suivre les événements de service et les cas de support, consulter la configuration des périphériques et surveiller de manière proactive l'état des garanties, de HP Care Pack Services et des conventions contractuelles de support. Les outils peuvent également être utilisés pour gérer les crédits du service HP Proactive Select à partir d'une interface unique. Cloud et mobilité : L'expérience HP Proactive Insight vise à permettre aux clients d'avoir accès aux informations informatiques appropriées à tout moment et n'importe où pour gérer l'infrastructure informatique de façon proactive. Les caractéristiques essentielles sont les suivantes : Tableau de bord personnalisé. Cette fonction intègre les informations relatives au support et au produit sous la forme d un tableau de bord unique et permet le 2013 IDC #

10 partage d'informations informatiques avec d'autres utilisateurs de l'entreprise et/ou revendeurs agréés HP pour obtenir des recommandations et des conseils. Suivi des services fournis. Cette fonction permet la surveillance et la gestion en ligne des périphériques utilisant HP Insight Remote Support 7.0. Les utilisateurs peuvent visualiser toutes les informations relatives aux événements importants, comme la gravité, la description du problème, la date et l'heure de création, l'état et l'identifiant du dossier de support correspondant. Contrats et garanties. Cette fonction permet aux utilisateurs de suivre la situation de la garantie par périphérique et par contrat. Les utilisateurs peuvent voir les contrats qui sont en vigueur ainsi que les droits d'accès et les dates d'expiration associés. Des privilèges supplémentaires sont possibles, comme l'accès à certains contenus de support ou à des correctifs ou des mises à jour logicielles. Mes clients. Cette fonction est disponible pour les revendeurs agréés HP. Elle leur permet de visualiser les environnements contrôlés à distance de leurs clients. Les ASP peuvent également afficher les événements de service générés par HP Insight Remote Support 7.0 et envoyées automatiquement sur le Channel Service Network de HP (Remarque : le client doit donner une autorisation d'accès au partenaire de canal pour que celui-ci puisse visualiser ces informations). Toutes ces applications en ligne offrent un accès distant sécurisé. HP Proactive Care L'autre élément clé de l'expérience HP Proactive Insight est HP Proactive Care. Ce composant tire parti de la nouvelle technologie de produits et des investissements en infrastructure visant à obtenir un support proactif dynamique. Il représente par conséquent un service de support à plus forte valeur ajoutée que HP Foundation Care. HP Proactive Care s'appuie sur la base HP Foundation Care pour fournir plus de fonctionnalités à valeur ajoutée pour les clients confrontés aux problèmes de gestion des environnements convergents, virtualisés, gérés via une base logicielle et basés sur le cloud. Le programme tire parti des fonctionnalités suivantes : Outils d'automatisation de support à distance par le biais de l'expérience HP Proactive Insight qui fournit un enregistrement innovant des appels, des diagnostics rapides et des rapports personnalisés pour tous les produits connectés Expérience améliorée des appels avec un accès rapide au service d'expertise technique de pointe assurant la gestion du dossier de bout en bout Rapports proactifs avec analyse personnalisée des données, recommandations et conseils pour la gestion des firmwares et des correctifs et pour Proactive Scan (contrôle d'intégrité du système) Ces fonctionnalités aident les clients à tirer le meilleur parti des actifs informatiques qu'ils ont achetés et leur apportent un niveau de satisfaction supérieur lorsqu'il s'agit d'assurer le support de leur environnement informatique. Ces services visent à fournir une expérience utilisateur améliorée grâce à une augmentation de la disponibilité. Les autres options de l'offre sont les suivantes : 10 # IDC

11 HP Proactive Care Personalized Support Option, qui comprend un responsable de support client affecté localement (ASM, Account Support Manager) qui fournit une solution plus adaptée Proactive Care for HP CloudSystem Matrix, qui rehausse le niveau du support en contribuant à l'optimisation de l'infrastructure cloud et augmente par là même la valeur de l'investissement informatique HP Foundation Care HP Collaborative Support Outre les services actuels de support pour le matériel uniquement ou pour le matériel et les logiciels, HP Foundation Care propose désormais HP Collaborative Support qui est un support complet pour le matériel HP et pour la résolution des problèmes connus pour les principaux logiciels commerciaux des éditeurs de logiciels indépendants (ISV), quel que soit l'endroit où le client achète ses licences de logiciels. Avec cette approche, HP tire parti de ses relations avec les ISV pour offrir un support intégré. HP Collaborative Support est destiné à fournir un premier et unique interlocuteur pour les besoins initiaux de support matériel et logiciel. Ce composant est conçu pour laisser au professionnel de support, et non plus au client, le soin de décider si le problème est matériel ou logiciel. Si l'incident est lié à un logiciel tiers sélectionné et ne peut être résolu par des méthodes classiques, HP contacte le fournisseur pour le compte du client selon les termes de la convention de support existante (il convient toutefois de noter que cette fonction n'est pas destinée à remplacer un contrat de support avec le fournisseur tiers). Social : HP Collaborative Support est destiné à fournir un premier et unique interlocuteur pour les besoins initiaux de support matériel et logiciel. HP Collaborative Support est disponible 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 avec un délai de réponse à distance de deux heures. Une fois que le client a appelé, HP répond dans les deux heures pour commencer un diagnostic à distance et le support logiciel de base. HP s'engage à réparer les problèmes matériels dans un délai de six heures à partir de l'appel. Pour les incidents matériels qui ne peuvent pas être résolus à distance, un support technique sur site est assuré pour les produits matériels couverts, bien que HP puisse décider de remplacer certains serveurs ProLiant plutôt que de les réparer. Une autre fonction clé est l'accès aux informations et aux services de support électronique par le biais desquels HP fournit aux clients un accès à des outils Web et électroniques. Cette fonctionnalité inclut la possibilité de télécharger des firmwares HP et de souscrire un abonnement aux notifications de service proactif liées au matériel. Elle inclut également la participation à divers forums de support où les meilleures pratiques et d'autres connaissances sont partagées avec d'autres utilisateurs enregistrés. HP a élargi les recherches sur le Web de documents de support technique pour faciliter et accélérer la résolution des problèmes et donne accès à des outils de diagnostic des services propres à HP. L'utilisation de ces ressources permet aux clients de consulter l'état de chaque demande de support ou de service. Il est également possible de consulter des bases de connaissances HP ou d'autres fabricants pour rechercher une large gamme de produits tiers afin de trouver des réponses à des questions de support IDC #

12 HP Foundation Care est un ensemble de services matériels et logiciels réactifs avec différents niveaux de soutien et d'options d'équilibrage matériel/logiciel. HP Foundation Care étend les garanties standard des produits HP et fournit des options de support matériel et logiciel qui vont au-delà de l'offre actuelle de HP. Ce composant peut être obtenu directement chez HP ou auprès de partenaires agréés. Le support est disponible avec plusieurs niveaux de réponse pour satisfaire les besoins spécifiques des clients. PERSPECTIVES D'AVENIR Les environnements informatiques d'entreprise sont de plus en plus complexes et sophistiqués au fur et à mesure que les entreprises adoptent des solutions de pointe, notamment l analyse des informations commerciales (Business Intelligence) et des données volumineuses (Big Data), la mobilité, les technologies des médias sociaux et les architectures convergentes et gérées via une base logicielle pour le cloud computing. Tous ces secteurs connaissent un développement rapide. Une étude IDC montre, par exemple, que le seul chiffre d'affaires des services de cloud public au niveau mondial va croître près de cinq fois plus que celui de l'ensemble du marché informatique. Le chiffre d'affaires mondial des services de cloud public devrait dépasser 47 milliards de dollars en 2013 et atteindre 108 milliards de dollars en 2017, soit un taux de croissance annuel composé de 23,5 %. Dans l'ensemble, ces tendances correspondent à un changement majeur dans la transformation de l'informatique, changement auquel de nombreuses entreprises ne sont pas tout-à-fait préparées en termes de compétences du personnel, d'actualisation nécessaire de la technologie ou d'autres ressources. Bien que le matériel informatique soit désormais plus simple et plus fiable, le système d'applications global incluant le matériel, les logiciels et les réseaux est plus complexe et sujet à l'échec. La gestion des opérations dans ce paysage complexe et hétérogène continuera de poser des problèmes importants aux services informatiques aux budgets étriqués et en manque de ressources. IDC estime que compte tenu de ces réalités, les responsables et directeurs informatiques seront de plus en plus enclins à faire appel à des fournisseurs de support externes proposant des solutions parfaitement au point pour les aider à résoudre les problèmes d'exploitation au jour le jour. Avec des environnements informatiques de plus en plus complexes, IDC estime que les services de support continueront à évoluer pour répondre aux exigences de performance et de disponibilité des entreprises de toutes tailles. Les entreprises devraient tirer parti des fonctions de prestations de support qui peuvent contribuer à réduire le délai de résolution des problèmes, à minimiser les temps d'arrêt, à s'adapter à une main-d'œuvre qui opère de plus en plus dans la mobilité et à distance et à offrir une expérience de support technique professionnel cohérent et de haute qualité dans l'ensemble de l'environnement informatique. DÉFIS/OPPORTUNITÉS L'étude IDC a identifié plusieurs défis en cours pour les prestations de support dans l'environnement actuel. HP devra d'une part travailler à l'amélioration de la 3 e plate- 12 # IDC

13 forme pour les prestations de support au fur et à mesure de l'adoption de nouveaux outils et utilitaires par les utilisateurs finaux et d'autre part accroître l'autodiagnostic et la résolution. La tendance à l'automatisation et à l'auto-entretien qui existe actuellement au sein des services informatiques doit continuer à s'étendre dans l'écosystème du support. HP doit également concevoir de nouvelles fonctionnalités pour garantir la facilité d'utilisation et réduire le temps requis pour le déploiement, la formation et la maintenance continue. D'autres défis seront à relever, comme concurrencer les fournisseurs de systèmes intégrés monosource pour des prestations de support de haute qualité et éduquer les clients sur l'importance de mettre en place le contrat de support approprié pour les nouveaux environnements informatiques complexes. CONCLUSION La nouvelle réalité du marché mondial actuel est que les personnes et les ressources cohabitent désormais dans un tissu de plus en plus intégré de mobilité, de connectivité et d'interactivité. Avec la montée en puissance du cloud computing, de la mobilité évoluée, des nouvelles formes d'analyses complexes et d'autres aspects de la 3 e plate-forme attendue au cours des prochaines années, la sophistication des environnements informatiques d'entreprise va continuer à croître. La gestion des opérations dans cet environnement complexe et hétérogène continuera de poser des défis importants aux services informatiques en manque de ressources. En outre, la pénurie de talents dans des domaines tels que le Big Data et le cloud computing se fait déjà sentir. Les entreprises ont besoin d'évaluer les architectures gérées via une base logicielle qui permettront d'incorporer de nouvelles technologies dans l'environnement. IDC estime de ce fait que les directeurs et responsables de services informatiques auront de plus en plus recours à des fournisseurs de support proposant des structures d'assistance et des ensembles de prestations avec options tout aussi sophistiqués pour les aider à construire et maintenir leur infrastructure informatique d'entreprise dans toutes les phases du cycle de vie informatique. IDC recommande aux entreprises de prendre en considération les fournisseurs de support ayant des connaissances approfondies dans un large éventail de technologies et de solutions. Cette expertise devrait être étendue pour soutenir la technologie matérielle et logicielle de pointe propriétaire et en post-garantie ainsi que pour contribuer à la familiarisation avec les outils et l'automatisation afin d'améliorer l'expérience de support. En continuant à rehausser le niveau en matière d'amélioration continue du support, la nouvelle gamme de prestations de support de HP intègre d'importantes dispositions à même de répondre à ces considérations. La société est parvenue à ce résultat en proposant des options, telles que HP Collaborative Support, qui offrent plusieurs niveaux de support matériel et logiciel hautement personnalisables pour combler les lacunes de la couverture d'entretien globale. Dans l'ensemble, les trois piliers de solutions de support de HP constitués par HP Foundation Care, HP Proactive Care et HP Datacenter Care, ont été conçus pour améliorer l'expérience de support des clients en réduisant sa complexité par un accès à l'expertise technique via un interlocuteur unique ; en assurant le support des systèmes existants ; et en offrant de nouvelles améliorations et des outils supplémentaires pour le support en ligne IDC #

14 Copyright Publication externe des informations et données IDC Toute information IDC qui doit être utilisée dans des publicités, communiqués de presse ou documents de promotion nécessite une approbation écrite préalable du vice-président ou du directeur national d'idc. Un projet du document proposé doit accompagner toute demande. IDC se réserve le droit de refuser un usage externe pour quelque raison que ce soit. Copyright 2013 IDC. Toute reproduction sans autorisation écrite est strictement interdite. 14 # IDC