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1 de meilleurs Outils pour de meilleurs Vendeurs Solution Métier pour la Gestion de la Relation Client des Agences de Voyages Logiciel agréé et compatible AMADEUS SABRE GALILEO

2 L industrialisation de la personnalisation est un art difficile Toutes les agences de voyages gèrent d une manière ou d une autre une relation client, mais celle-ci est peu scénarisée et ne s appuie pas forcément sur une technologie avancée. La GRC ou CRM consiste à écrire le scénario détaillé de la vie entre l agence de voyages et le client, de l analyse de la demande jusqu à son retour, en passant par le traitement de la commande. On peut résumer de la façon suivante : "Ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d augmenter la satisfaction de leurs clients et par là-même leur chiffre d affaires, tout en diminuant les coûts de commercialisation." Cependant, une entreprise sur trois a échoué et n a pas obtenu les résultats escomptés. Parmi les raisons de cet échec, deux ont retenu notre attention : La première : Le CRM n était pas une solution métier (mais un progiciel applicable à tous les secteurs d activités). Trop de paramètres conduisent à une "usine à gaz". La deuxième : Les entreprises se sont focalisées uniquement sur l augmentation des volumes d affaires en négligeant la baisse des coûts. Un bon CRM doit impérativement étre doté d un système d audit de son utilisation, et d un système de contrôle de gestion pour mesurer les performances. En outre dans notre métier, on doit disposer des outils suivants : Gestion de la qualification des prospects et clients Gestion de leurs préférences et thématiques Gestion des rappels téléphoniques suite à une demande de cotation Gestion des devis Gestion des carnets de voyages (sujet de mécontentement en cas de retard) Gestion des rappels des clients à leur retour et suivi des taux de satisfaction Gestion des destinations futures Et enfin mailings personnalisés, à la demande ou automatisés avec des systèmes d envois récurrents fonction de dates, de montants, etc Les mailings, derniers maillons de la chaîne, sont souvent le seul contenu proposé par des éditeurs informatiques peu scrupuleux qui profitent de la méconnaissance des agences de voyages pour leur vendre un pseudo CRM. Sur ce point, un sondage réalisé le 24 mars 2005 par le Quotidien du Tourisme est assez révélateur de cette méconnaissance : Question posée à 100 agences : Etes-vous bien équipé pour gérer la relation client? Avez-vous des outils de CRM? Réponse : 91 % de Oui. Face à ce résultat surprenant quand on connaît la quasi inexistence d offres sur le marché européen des voyagistes, Patrick Lopez conclut : "Il devient URGENT d envisager des formations et, pour commencer une information Tous les vecteurs de communication doivent être utilisés, y compris le Géo Marketing Mobile qui permet d intégrer l envoi de SMS via le CRM. Avec des taux de pénétration parfois supérieur à 100% (Ile-de-France), ce nouveau vecteur n est pas à négliger. Lors d un test SMS sur Visual Tourism VIP en mars dernier le message était le suivant : "Cher Client, 2 eme passager gratuit transatlantique Costa. Pour tout renseignement contacter " 15 minutes après = 5 ventes. Coût de l opération pour 100 SMS : 12 euros. Concernant la solution métier, elle est fondamentale pour un CRM. Un bon CRM scénarise les process propres à une profession. Comment imaginer un progiciel "simple" permettant tous les paramétrages pour tous les secteurs d activités. Bien que le CRM en soit encore à ses balbutiements dans les agences de voyages européennes, nous travaillons sur la prochaine génération de CRM qui s appellera (encore un sigle bizarre venue d Outre Atlantique) le CIM (Customer Interactive Management). Jusqu à présent avec le CRM on gérait la base clients pour le compte du client. Avec le CIM, le client gère lui-même sa base de données, il peut modifier les informations le concernant, il a un code d accès direct à toutes ses informations personnelles et devient actif. Les beaux jours sont devant nous dans ce domaine, mais quel que soit l outil, CRM, CIM ou autres abréviations riches d intelligence, avant toute utilisation la base reste et restera le "respect de la personne et du client". Sans cette condition, les meilleurs outils peuvent générer l effet inverse de celui escompté. L industrialisation de la personnalisation est un art difficile.

3 VISUAL TOURISM VIP Contexte : Etre concurrentiel est très difficile sur un marché où les marges sont quasiment identiques pour tous ; marges souvent étroites qui interdisent une politique de remises significatives pour le client. Nous avons tous les mêmes prestataires (TO, Cies aériennes, hôtels etc... ) avec les mêmes contraintes (grèves, retards, etc ). Nous subissons tous le même environnement économique et politique et sommes logés à la même enseigne lorsqu'il y a un événement comme celui du 11 septembre Nous avons tous des conseillers de ventes avec des niveaux de formation bien souvent identiques à expériences égales. Questions : Comment être meilleur à effectifs constants, avec les mêmes contraintes sur les prix, les produits ou le niveau de qualification des vendeurs ou conseillers de ventes? A tarifs et propositions équivalentes : Pourquoi un client préférera-t-il votre agence à celle du voisin? Quoi faire, pour que ce client revienne dans votre agence? Objectif CRM : Augmenter le chiffre d'affaires tout en diminuant les coûts de distribution. Solution : Visual Tourism VIP Principales fonctionnalités proposées : Outil de GRC nous organisons la connaissance de vos clients et de vos prospects. Suivi de la clientèle et des prospects (voyageurs et fournisseurs). Relance des ventes et des prospects. Marketing direct et yield management Fonctions automatisées d'envoi de courriers à dates pré-programmées Stockage et exploitation des informations valorisant la productivité de l'agence de voyages Edition automatique de courriers et mailings à dates fixes. Mailings, lings, SMS en nombre par thème, par montant, par dates habituelles de départ, etc... Production régulière de schémas de progression des ventes globales, par thème ou par fournisseur Suivi des agents de comptoir pour le suivi des rappels et la mise à jour de la base de données clients/prospects Relance des demandes de carnets de voyages à dates pré-programmées Suivi des cotations prospects et taux de réalisation par agent Rappel systématique des clients à leur retour Gestion des destinations futures des clients

4 Sans changer de système comptable, vous gérez vos clients comme des VIP Avez-vous un fichier prospects à jour et un système de relance automatique? Avez-vous un fichier clients avec leurs thématiques (golf- thalasso etc )? Pouvez-vous faire en un clic un mailing ciblé sur vos clients croisières? Pouvez-vous faire en un clic un mailing ciblé sur vos clients avec enfants? Pouvez-vous faire en un clic un mailing ciblé par budget ou par TO? Pouvez-vous faire en un clic un mailing ciblé aux clients infidèles sur 2001? Souhaitez-vous tous les ans les anniversaires de vos meilleurs clients? Avez-vous un système automatisé de gestion des carnets de voyages? Rappelez-vous toujours vos meilleurs clients à leur retour? Si Oui, les relancez-vous systématiquement pour le futur projet de Voyage? Avez-vous un système automatisé de classement des remarques de vos clients(par TO, par pays, par taux de satisfaction etc.? Oui - Non avec VISUAL TOURISM VIP, la réponse est Oui à toutes ces questions!!! Quels sont les délais? Installation : Jour 1 : Jour 2 : Jour 3 : vous êtes opérationnel en 3 jours installation et paramétrage formation conseillers de ventes formation administrateur Corporate Headquarters and French Regional Office Domaine Tombarel, RN Brignoles - France - Sales information : Tél : 0033 (0)

5 This dynamic customer relation database is the number one travel agency CRM in Europe. Compatible with AMADEUS, SABRE and GALILEO systems, Visual Tourism VIP permits users to better exploit the ease and convenience of GDS (Global Distribution System) terminals. VISUAL TOURISM VIP Clients and prospective clients who ask for price quotations are up until now an untapped potential source of business for travel agencies. On average only 20% of these quotations lead to a sale. How can a business begin to profit from the 80% of its time spent without results? Visual Tourism VIP automatically captures these casual requests and permits agencies to recuperate 30% of their quotations with no additional effort. Context : Staying competitive is difficult in a market where margins are almost identical for everyone; narrow margins inhibit an agency s ability to pass on significant discounts to the client. We all have the same beneficiaries (TO Tour Opérator, airlines, hotels, etc.) and the same constraints (strikes, delays, etc). We are all subject to the same economic and political environments and are all in the same boat when an event of the magnitude of September 11, 2001 occurs. We all have sales agents with more or less identical training and experience. Questions : How to increase revenues and gain a competitive edge over other agencies with the same price constraints, the same products and equally qualified sales agents? Faced with identical prices and packages, why will a client prefer your agency to a competitor s? What can you do to get clients to return to your agency? CRM Objective : Increase turnover while decreasing distribution costs. Solution : Visual Tourism "Ohne die Buchhaltung zu wechseln behandeln Sie Ihre Kunden wie VIPs" Haben Sie aktualisierte potentielle Kundendaten und ein automatisches Wiederkontakt-System? Haben Sie Kundendaten mit den zugehörigen Thematiken (Golf, Thalasso, etc.)? Können Sie mit einem Klick ein gezieltes Mailing an Ihre Kreuzfahrtkunden schicken? Können Sie mit einem Klick ein gezieltes Mailing an Ihre Kunden mit Kindern schicken? Können Sie mit einem Klick ein gezieltes Mailing einer Preisstufe oder einem TO entsprechend verschicken? Können Sie mit einem Klick ein gezieltes Mailing an Ihre untreuen Kunden von 2001 schicken? Gratulieren Sie jedes Jahr Ihren besten Kunden zu den Geburtstagen? Haben Sie ein automatisches Verwaltungssystem der Reiseunterlagen? Rufen Sie immer Ihre besten Kunden nach Ihrer Rückkehr an? Wenn Ja, werden sie systematisch bezüglich des zukünftigen Reiseprojekts wiederkontaktiert? Haben Sie eine automatische Einteilung der Anmerkungen Ihrer Kunden (nach TO, nach Land, nach Zufriedenheit, etc.)? Ja - Nein Mit VISUAL TOURISM VIP ist die Antwort "Ja" zu allen Fragen!!

6 A new technological ally helping travel agencies be more productive and better position themselves for the evolution of the industry. Principales funcionalidades Herramienta de CRM que organiza el conocimiento de sus clientes y de sus clientes potenciales. Seguimiento de la clientela y de los clientes potenciales (viajeros y proveedores). Reactivación de las ventas y captación de clientes potenciales. Marketing directo y yield management. Funciones automatizadas de envio de correos a fechas pre-programadas. Almacenamiento y rentabilización de informaciones enfocando la productividad de la agencia de viajes. Edición automática de correos y mailings en fechas determinadas. Mailings, ings, SMS masivos por tema, por importe, por fechas habituales de salida etc Producción regular de esquemas de progresión de ventas globales, por temas o por proveedor. Control de vendedores de mostrador para el seguimiento de las llamadas y la puesta al día de la base de datos de clientes y clientes potenciales. Reactivación de peticiones de bonos de viajes a fechas preprogramadas. Seguimiento de las cotizaciones a clientes potenciales y tasa de realización por agente. Llamada sistemática a los clientes a su regreso. Gestión de los destinos futuros de los clientes. Esta base de datos relacionales dinámica es todavía poco corriente en las agencias de viajes y es de hecho la Nº1 del mercado francés. Instalada sobre AMADEUS, SABRE O GALILEO, Visual Tourism VIP permite rentabilizar de la mejor forma flexibilidad y la abertura de los terminales GDS.Un nuevo aliado tecnológico para ayudar a la agencia de viajes a ser más productiva y a mejor aprehender la evolución de su negocio. O arquivo de clientes potenciais Definição de clientes potenciais: Qualquer pessoa que solicita uma cotação (aérea ou turismo), mas que nunca resultou na emissão de uma fatura pela sua empresa.visual Tourism VIP se interessa prioritariamente pelos clientes prospectados e responde às seguintes perguntas: Quantos pedidos de cotações são feitos por pessoa, por mês e por ano? Qual é a taxa de realização (conversão do pedido em venda) por pessoa, por mês e por ano? Como reutilizar os antigos pedidos de cotação? Como são anotados os pedidos de cotação (em cadernos, post-it ou banco de dados perfeitamente identificáveis e consultáveis por todos)? Estes pedidos de cotação são acompanhados de modo controlável? Os clientes prospectados são sistematicamente lembrados? O arquivo de clientes O arquivo de endereço (telefone, fax, ), geralmente fornecido pela contabilidade, é somente um pequeno componente do arquivo de clientes. Para ser completa, a ficha do cliente deve especificar os hábitos de consumo, as temáticas preferidas do cliente, suas observações e índice de satisfação sobre as viagens organizadas por sua agência, seus desejos para as próximas viagens etc... Uma ficha de cliente que não possua estes elementos dificilmente é utilizada para atingir seus alvos. E, no entanto, cada vendedor ou conselheiro de vendas conhece estes elementos. O problema essencial reside no fato que estas informações não são armazenadas em um banco de dados explorado pela totalidade dos membros da empresa ou da agência de viagens. A ausência de um banco de dados que centralize a informação representa um risco real para a agência no caso da demissão de um vendedor, porque este leva consigo parte significativa das informações sobre os clientes e seus hábitos de consumo. A gestão manual da relação cliente é custosa. Visual Tourism VIP coloca à disposição de cada vendedor um programa automático para: informar o cliente sobre a chegada de seu carnê de viagens. felicitar cada membro da família na data de aniversário e propor programas de viagens ou de fins de semana. desejar boas-vindas no retorno de viagens e se informar sobre o nível de satisfação. Corporate Headquarters and French Regional Office Domaine Tombarel, RN Brignoles - France - Sales information : Tél : 0033 (0)

7 Approche Le client au cœur de tous les actes. Créée en 1998, Visual Tourism agite, agit et fait réagir. La convergence d expertises en matière de tourisme, de gestion et de conception de système d information a permis la création d outils pensés par des agents de voyages pour des agents de voyages. Une équipe de spécialistes métier vous accompagne, au quotidien, dans la réussite de votre développement. Compétences En amont, la conception de système d information orientée sur la gestion de la relation client. En aval, la mise en place d outils informatiques dans les agences de voyages en 3 étapes : Paramétrage de Visual Tourism pour l adapter à vos objectifs Formation personnalisée de vos équipes de travail Audit contrôle et suivi de l utilisation de Visual Tourism Que vous cherchiez une solution pour une première approche du CRM ou un système complet qui puisse s adapter à votre activité spécifique, Visual Tourism détient la solution. En fonction des besoins de l entreprise, nous offrons plusieurs possibilités. Soit utiliser le serveur de l entreprise (Oracle/SQL ou autre) soit fournir une solution extranet clés en mains. Dans le cadre d une base de données centralisée nous travaillons avec Cap Gémini qui met à votre disposition une solution d hébergement extranet. Clients et références récentes American Express Voyages d affaires Carlson Wagonlit / Protravel pour les porteurs de cartes Visa Premier Des agences indépendantes des réseaux : AFAT / SELECTOUR / TOURCOM Des agences concessionnaires THOMAS COOK Des agences franchisées HAVAS VOYAGES Des agences de voyages indépendantes appartenant à des autocaristes Cette base de données relationnelles dynamique est encore très peu courante dans les agences de voyages et en fait la toute première solution métier européenne. Mis à disposition sur AMADEUS, SABRE ou GALILEO, Visual Tourism permet d'exploiter au mieux la souplesse et l'ouverture des terminaux des GDS. Un nouvel allié technologique pour aider l agence de voyages à être plus productive et à mieux appréhender l évolution de son métier.

8 The Prospects record Definition of a prospect: Any person who consults you for a price quotation (airline ticket, package, etc.) but has never been billed by your agency. Visual Tourism VIP s primary concern is with prospects, and it answers the following questions: How many requests for a price quotation are made per person, per month and per year? How many of these requests result in a sale per person, per month and per year? How can you take advantage of old requests for a price quotation? Where are requests for price quotations recorded (notebooks, Post-it notes, or databases used and accessible by all)? What process is in place for following up these requests? Does the agency manage to systematically remember all Prospects? The Clients record The agency address book (telephone, fax, ) is often compiled from bookkeeping records and typically represents only a small portion of the total number of clients. Ideally a client record should also specify purchase habits, interests, client feedback, including degree of satisfaction in trips organized by your agency, as well as suggestions for future trips, etc. A client record without these elements can hardly be used to promote your offers. And yet each of these elements is known by all sales agents. The problem is that this information is typically not entered into a database that can be used to the advantage of everyone at a business or travel agency. The lack of a database gathering this information from diverse sources presents real problems when agents are dismissed or resign, since they leave with a valuable and irretrievable knowledge of their clients purchasing habits. Managing the Prospects and Clients records Managing client relations manually is expensive. Visual Tourism VIP gives each sales agent the tools to automatically: inform clients that their travel book has arrived. wish a happy birthday to every member of the family and suggest a getaway or long weekend. welcome clients back from a trip and ask them to rate their satisfaction. Principal functionalities CRM tool organizing your knowledge of both clients and prospects Track clients and prospects (travelers and suppliers) Re-contact past clients and prospects Direct marketing and yield management Automatic mail functions occurring at preprogrammed dates Store and leverage information enhancing the productivity of the travel agency Automatic editing of mailings set for certain dates Mailings by interest, by price, by typical travel dates, etc. Regular creation of documents outlining the progression of global sales, by theme or by supplier Track sales agents by phone calls returned and updates to the clients/prospects databases Re-launch requests for travel books at preprogrammed dates Track requests for quotations and sales rate by agent Systematically re-contact clients upon their return Manage the future destinations of clients A new technological ally helping travel agencies be more productive and better position themselves for the evolution of the industry. Corporate Headquarters and French Regional Office Domaine Tombarel, RN Brignoles - France - Sales information : Tél : 0033 (0) I.N.K. - LIOGIER 09/05

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