Bilan annuel des réclamations adressées à la Direction de l hôpital Saint-Louis en 2008

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1 Bilan annuel des réclamations adressées à la Direction de l hôpital Saint-Louis en Nombre de réclamations pour l année : 153 pour 158 motifs. Comparaison annuelle des réclamations de l année à : Nbre Motifs des réclamations : Nbre Baisse d environ 2 % du taux des réclamations de l année à l année Médicau x Financier s Paraméd icaux Vols et perte Vie quotid. Administ ratifs Accès soins Infec. Noso Légère augmentation des réclamations liées aux aspects médicaux, paramédicaux et, vie quotidienne. On note une baisse conséquente des réclamations liées aux aspects financiers, vols et pertes. Très légère baisse des réclamations concernant la vie quotidienne, les problèmes administratifs et l accès aux soins. On enregistre deux réclamations liées aux infections nosocomiales pour l année alors que depuis deux ans, aucune réclamation n avait été enregistrée pour ce motif. 1

2 A - Aspects médicaux : 81 réclamations concernent les aspects médicaux, soit 88 % des réclamations de l année. Accident thérapeutique / séquelles Qualité des soins Relations avec les médecins Information du malade ou de la famille 11 Communication du dossier médical Prise en charge de la douleur Erreur de diagnostic Accompagnement de fin de vie 1 2 Attente Insuffisance de personnel 1 Consentement 1 Secret médical 1 Continuité des soins 2 Intimité du patient 1 TOTAL accid. Th. Séq. qualité soins r elations méd. inf o. Malade comm. Dossier douleur er reur diagnos. f in de vie attente Insuf. Per son. Consentement Secr et Méd. Continuité soins Intimité Baisse des réclamations sur les items suivants : accident thérapeutique et séquelles, relations avec les médecins, communication du dossier médical, accompagnement de fin de vie. Légère augmentation des réclamations liées à la qualité des soins, aux relations avec les médecins. Par contre, pour la première fois depuis l année, on enregistre quelques réclamations concernant le consentement, le secret médical, la continuité des soins et l intimité du patient. 2

3 B Aspects paramédicaux : 19 réclamations concernent les aspects paramédicaux ( : Relations avec le personnel Attente Information sortie/transfert 1 Organisation des examens 5 5 Nursing surveillance 1 Insuffisance de personnel 1 Qualité des soins 2 TOTAL Relations personnel Attente info sorite/transf. Organ. Exam. nursing, surv. insuff. Perso. Qualité soins On constate une très légère augmentation des réclamations liées aux aspects médicaux par rapport à l année. Cette augmentation concerne essentiellement les relations avec le personnel paramédical. 3

4 C Aspects vie quotidienne et environnement. : 12 réclamations sont liées à la vie quotidienne et à l environnement : Incident / accident non thérapeutique 3 2 Promiscuité, tabagisme, bruit 1 1 Confort de la chambre 1 1 Alimentation Transport du patient 1 1 Propreté des locaux TOTAL incident promiscuité, bruit confort chambre Alimentation Transport patient Propreté locaux Depuis trois ans, on constate une baisse régulière des réclamations liées aux aspects de la vie quotidienne et à l environnement. Par contre, légère augmentation des réclamations liées à la propreté des locaux. 4

5 D Aspects accueil, informations, administratifs : 13 réclamations sont liées à l accueil, informations et administratifs. Standard, rendez-vous consult 2 1 Signalisation Accueil, loge, hôtesses 6 6 Attente Admissions, frais séjour, régie Attribution Tél. TV des patients Usurpation d identité 2 1 TOTAL Standard RV consult Signalisation Accueil, loge, Hôt. Attente Admission, FS Tél. et TV Usurpation identité Baisse des réclamations liées à l accueil, les informations et l administratif par rapport à l année dernière sauf pour l item concernant l attention qui enregistre une très légère augmentation. 5

6 E Aspects accès aux soins : réclamations concernent l accès aux soins : Légère baisse des réclamations liées à l accès aux soins. F Aspects financiers : 14 réclamations ont été enregistrées sur les aspects financiers : Baisse significative des réclamations liées aux aspects financiers. 6

7 G Aspects pertes, vols et objets endommagés : 7 réclamations concernent : 3 pertes de prothèses dentaires ; 1 bris de lunettes ; 1 vol d effets personnels ; 1 perte de paire de lunettes ; 1 vêtement endommagé ; baisse sensible des réclamation liées à ce type d aspect par rapport à l année dernière. H Direction des Affaires Juridiques de l AP-HP : 25 affaires (13 en ) ont été transmises en à la Direction des Affaires Juridiques et des Droits du Patient de l AP-HP. Ces affaires concernent essentiellement de demandes d indemnisation relatives à des séquelles suite à intervention. Indemnisations en : : perte de prothèse dentaire en ; 797 : vol effets personnels patient placés sous la responsabilité du service en : 99 : fracture d une jaquette d une dent durant intubation en 23 (TAP) ; 8 48 : rejet d implants dentaires () ; 389 : perte de paires de lunettes de vue () ; 3 5 : infection nosocomiale (24) ; 3 8 : infection nosocomiale (25) ; 114 : remboursement frais taxi : problème ouverture du coffre perso patient () TOTAL : I Demandes d indemnisation émises auprès de la C.R.C.I. : 4 patients ont formulé des demandes d indemnisation auprès de la C.R.C.I. (Commission Régionale de Conciliation et d Indemnisation des Accidents Médicaux). Suite à ces 4 demandes, 2 décisions de rejet ont été émises par la CRCI et 2 autres demandes sont toujours en cours d instruction

8 J Entretiens de conciliation : Sur 2 propositions de rencontre avec le médiateur médical, 9 patients ont acceptés On constate une baisse du nombre des entretiens de médiation sans doute due à la baisse des réclamations de l année par rapport à l année. Les entretiens avec le médiateur médical concernent essentiellement des séquelles suite à intervention, des problèmes relationnels avec les médecins, une absence d information de la part des médecins. Dans certaines situations, il est à signaler qu il n est pas toujours facile d identifier l objet de la réclamation eu égard à la personnalité de certains patients. K Eloges : : 58 : 22 : 36 8

9 Demandes de communication de dossier médical formulées par les patients ou leur famille ). On note une baisse des demandes de communication de dossier médical (- 18 % par rapport à l année 9