DGAFP/DIRE. JOURNEES D ETUDE Compte-rendu 8 juin 1999

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1 1 MINISTERE DE LA FONCTION PUBLIQUE, DE LA REFORME DE L ETAT ET DE LA DECENTRALISATION DGAFP/DIRE JOURNEES D ETUDE Compte-rendu 8 juin 1999 INTERNET, INTRANET : DES LEVIERS POUR MODERNISER L ADMINISTRATION

2 2 SOMMAIRE OUVERTURE Emile Zuccarelli, ministre de la Fonction publique, de la Réforme de l Etat et de la Décentralisation TEMOIGNAGES Un point sur l utilisation des technologies de l information et de la communication par l administration en France et à l étranger Daniel Blume Membre du comité PUMA de l OCDE Un éclairage sur les pratiques de 5 pays de l OCDE Michel Audet Centre francophone d informatisation des organisations (CEFRIO), Québec L approche du Québec Philippe Schnäbele Chef de mission à la DIRE (délégation interministérielle à la réforme de l Etat) L entrée de la France dans la société de l information : où en sommes-nous? TABLES RONDES Table ronde 1 : internet : un levier pour développer de nouveaux services Table ronde 2 : intranet et SIT (systèmes d information territoriaux) : des leviers de la modernisation interne POINT DE VUE Yves Lasfargue Directeur du CREFAC (Centre d étude et de formation pour l accompagnement des changements) La nécessité d un nouveau management et de nouvelles organisations du travail CLOTURE Gilbert Santel Directeur général de l administration et de la fonction publique, délégué interministériel à la réforme de l Etat

3 3 OUVERTURE Emile Zuccarelli, ministre de la Fonction publique, de la Réforme de l Etat et de la Décentralisation Mesdames, Messieurs, En ouvrant avec vous cette journée d étude sur l usage par l administration des nouvelles technologies de l information et de la communication (les NTIC), j ai souhaité souligner l importance que j attache à cette question, et le gouvernement avec moi. Votre présence ici, nombreux, venant des services centraux et des services déconcentrés des différents ministères, démontre que vous attachez au thème des NTIC la même importance que moi : je n en suis pas autrement surpris. J ai constaté, tout au long de ces deux ans, la prise de conscience enthousiaste qui s est généralisée parmi les agents publics en faveur d une utilisation intelligente des NTIC, utilisation qui bénéficie autant aux intérêts des usagers qu à la modernisation des administrations. Je vois aussi, bien sûr, dans votre engagement, un gage de la qualité des témoignages et des débats qui rythmeront votre journée. En faisant le point sur l avancement du chantier de l administration électronique, l un des six volets du programme d action gouvernemental pour la société de l information (PAGSI), vous constaterez le foisonnement d initiatives qui améliorent à la fois la qualité du service public et les modes de fonctionnement interne, et vous réfléchirez sur les nouvelles organisations du travail que ces innovations amènent à développer dans les services. Je ne veux pas anticiper sur vos discussions, dont je ne doute pas de la richesse, mais voudrais insister sur l absolue nécessité d avancer collectivement, concrètement, dans ce domaine. Dans notre tradition, l administration est un pilier du pacte républicain qui structure la société française. Cette vision, à laquelle je suis comme vous attaché, nous impose un effort rigoureux et permanent de réforme et de modernisation des services publics, au même rythme que la société qui nous entoure, à la fois dans ses possibilités techniques et dans ses attentes. Utilisées au mieux, les technologies de l information et de la communication peuvent jouer un rôle considérable dans cette modernisation et cette adaptation de nos services aux attentes du public. C est sur la base de ces convictions que je me propose de dresser brièvement un bilan des actions entreprises depuis 18 mois, de préciser la contribution de ces NTIC à la réforme de l Etat et d évoquer les changements qu elles vont apporter dans l organisation et la culture de l administration. 1) Bilan des actions entreprises depuis 18 mois A l été 1997, notre pays connaissait des retards en matière de taux d équipement des ménages en micro-ordinateurs, notamment en micro-ordinateurs connectés à l internet, ainsi qu en matière d enseignement et de formation dans les technologies de l information, et de contenus et de services français sur l internet. En contrepartie, la France disposait toutefois d atouts

4 4 indiscutables : des industriels et des opérateurs présents sur le marché, une infrastructure de communication moderne, un réseau de recherche et d enseignement supérieur de grande qualité, une population et des entreprises familiarisées, grâce au minitel, avec la logique des services en ligne et le commerce électronique. Il est vraisemblable que l existence du minitel, où la France avait une avance, explique les retards mais aussi la familiarité avec les services en ligne. Le discours du Premier ministre à Hourtin, en août 1997, a annoncé l ambition du gouvernement, et deux CISI (comités interministériels pour la société de l information), tenus en janvier 1998 et en janvier 1999, ont précisé le contenu du PAGSI, le programme d action gouvernemental pour la société de l information, programme destiné à surmonter les retards et à aborder une nouvelle étape. En matière de modernisation de l administration, le PAGSI visait à faciliter l accès de l administration au public par internet, et aussi à accroître l efficacité du fonctionnement interne de l administration. On retrouvera cette double nécessité tout au long de mon propos. * * * Dix-huit mois plus tard, quel bilan pouvons-nous tirer de ce programme gouvernemental? En France en général, l année 1998 a largement permis de résorber le retard. Ainsi, le taux d équipement des ménages et le taux de branchement sur internet croissent plus vite qu en moyenne en Europe, et la quasi-totalité des lycées français est désormais connectée à l internet. Dans l administration, l ensemble des ministères a réagi avec rapidité et a très vite mis en œuvre des mesures dont chacun ressentait l importance. Les agents, dans leur ensemble, ont fait preuve de beaucoup de volonté, et leur engagement a largement facilité les réussites actuelles, dont je ne vous citerai que quelques exemples : -l enrichissement régulier des sites internet des différents ministères, avec le développement progressif de services nouveaux et l apparition des premiers sites de services déconcentrés, -l ouverture des sites interministériels, Admifrance et Légifrance, qui sont aujourd hui largement utilisés, -le transfert sur l internet des services minitel, -la mise en ligne d environ 300 formulaires, couvrant 50% du volume des procédures, -le développement des messageries et des intranets dans tous les ministères, -la création des premiers systèmes d information territoriaux (SIT), qui favorisent la modernisation du mode de travail interministériel, -les travaux en vue du lancement de la messagerie interministérielle AdER (pour Administration en réseau). * * * D une manière générale, la prise en compte de la réflexion sur l usage des nouvelles technologies a été introduite à tous les niveaux de fonctionnement de l administration. Au

5 5 niveau ministériel, la plupart des programmes pluriannuels de modernisation (PPM), récemment achevés, abordent ce thème avec des perspectives ambitieuses. Par ailleurs, de plus en plus souvent, les réflexions associent les services déconcentrés, soit avec les services centraux, soit entre eux sur un même territoire, et donc le réseau se complète suivant les deux axes et l ensemble est prometteur de nouvelles habitudes de travail. Voilà dont un premier bilan sommaire. 2) La contribution des NTIC à la politique de réforme de l Etat Puisque aujourd hui l administration électronique n est plus un simple souhait, mais que nous commençons à en voir la réalisation, il est temps à présent d entreprendre une nécessaire mutation organisationnelle et culturelle, qui s inscrit pleinement dans la réforme de l Etat que je conduis. Sur ce thème, je souhaiterais ici présenter trois points. 1) L un des objectifs majeurs de la réforme est l amélioration des relations entre le public et l administration. Cette ambition est au cœur du PAGSI : elle se concrétise par la mise en ligne d informations nouvelles et pertinentes, par la recherche de nouveaux services et par le développement des téléprocédures. Dans ce domaine, je dirais que nous avons tous un devoir d imagination et un devoir de réalisation de ces nouveaux services. Tous les ministères y ont contribué et y contribuent. Les prochains mois seront marqués par le développement de sites internet des services déconcentrés de l Etat qui offriront des informations et des services de proximité et, au niveau interministériel, par l enrichissement du site Admifrance, que j évoquais tout à l heure et qui offrira aux usagers un portail de l administration française. 2) Ces actions de modernisation nécessitent la participation de tous les fonctionnaires. Tous les agents doivent être informés des actions menées. Ils doivent être associés à leur mise en œuvre, formés à la maîtrise des outils, doivent voir valorisé leur engagement. Car s ils ressentent, en général, beaucoup de satisfaction et d espoir, ils conservent, vous le savez sans doute, quelques inquiétudes. Leur fierté de travailler sur un outil moderne s accompagne de questions sur les modes de travail, d inquiétudes sur les compétences à acquérir. Cela nous oblige à accompagner les projets techniques, notamment par des actions de formation et par une réflexion sur les procédures de travail. Je tiens à vous dire ici que mes services et moimême vous y aiderons. 3) L administration doit passer d une organisation verticale, cloisonnée, à une organisation en réseau, ouverte sur les besoins de la société. L Etat, est-il besoin de le dire, est de plus en plus multiple dans ses attributions et dans ses modes d action. Il mène ses politiques en liaison avec la commission européenne, les collectivités locales, les associations, les partenaires sociaux. En son sein même, la déconcentration et le travail interministériel s accroissent dans des domaines essentiels comme l environnement, la politique de la ville, les questions sociales, qui de plus en plus enjambent les frontières entre ministères. Dans cette perspective, les technologies de l information et de la communication offrent des

6 6 opportunités qu il vous appartient de concrétiser par un management et un accompagnement appropriés. C est sur l importance de ce point que je voudrais conclure mon propos. 3) L administration doit s organiser pour accompagner ces changements Les NTIC sont un outil efficace, mais il reste au public et aux agents de l Etat à les diffuser, car il ne faut pas compter sur une progression automatique. Surtout, dans cette progression, il nous appartient de veiller à l accès de tous à la société de l information, qui ne doit pas devenir un système à deux vitesses. Il faudra pousser derrière la machine pour que tous y soient associés, sans développement d un nouvel illettrisme, facteur de rupture sociale. Cela signifie que les acteurs politiques et les responsables administratifs auront à la fois à s impliquer eux-mêmes, à favoriser l initiative des services de terrain, à faire confiance à leurs collaborateurs par de nouvelles habitudes de travail, bref, bien plus qu à accepter, à organiser et à favoriser, et donc à diffuser, le changement. * * * Voilà, mesdames, messieurs, ce que je voulais vous dire ce matin au début de vos travaux. En 1998, nous avons franchi une étape-clé pour l entrée de l administration dans la société de l information, avec une large prise de conscience, une sensibilisation des acteurs et le lancement de quelques actions exemplaires. L étape suivante, dans laquelle nous sommes actuellement, a commencé par une réflexion sur de nouvelles pratiques de travail, une appropriation des outils et des méthodes par les acteurs et une généralisation des actions lancées lors de l étape précédente. Les expérimentations, c est bien, mais elles ont toute leur saveur quand elles se généralisent. A présent, il nous faut nous préparer à la troisième étape, qui se fera dans la conduite du changement, l aide à la banalisation de l utilisation des outils et l aide à l appropriation des nouveaux usages avec, j insiste, l ensemble du public. Ce séminaire s inscrit parfaitement dans ces perspectives. Il me reste à remercier tous les conférenciers pour leurs contributions, et à vous souhaiter à tous une excellente et productive journée de travail. Je vous remercie.

7 7 TEMOIGNAGES UN POINT SUR L UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION PAR L ADMINISTRATION EN FRANCE ET A L ETRANGER Un éclairage sur les pratiques de 5 pays de l OCDE Daniel BLUME membre du comité PUMA de l OCDE Ma présentation sera principalement basée sur une étude de l OCDE dans 5 pays, les technologies de l information en tant qu instrument de réforme de la gestion publique. Les 5 pays étudiés étaient l Australie, la Finlande, la France, le Royaume-Uni et la Suède, mais les tendances sont plus larges et je citerai aussi d autres pays. Mon exposé comprendra 4 parties :les opportunités pour la réforme, quelques risques et défis, les traits communs, avec quelques exemples et quelques conclusions. - Les opportunités pour la réforme des services publics se situent dans un contexte de pression économique, fiscale et budgétaire, face à des citoyens de plus en plus exigeants qui mettent une forte pression, favorisant le réforme de l Etat et de la gestion publique. Les nouvelles technologies créent de nouvelles opportunités, à trois niveaux. Au premier niveau, elles créent une possibilité d économies par des services moins chers, plus efficaces, mieux coordonnées et répondant aux attentes des citoyens. Au deuxième niveau : elles permettent une meilleure qualité de la démocratie, avec une meilleure information, une meilleure communication et une meilleure consultation. Enfin, le troisième niveau est celui de la compétitivité de l économie et de la qualité de vie des citoyens, avec une population plus habituée à l utilisation des technologies et mieux adaptée à la société de l information. Mais ce n est pas si facile. - Les risques et les défis.: l étude montre que si on fait un investissement trop grand au début, il peut être difficile de s adapter quand les circonstances changent. Comment assurer la protection de la vie privée? Se pose aussi la question de l accès aux services pour tous. Les exemples dans différents pays peuvent donner des idées pour maximiser les avantages et minimiser les risques. - L étude a dégagé quatre traits communs. Le premier, présent dans tous les pays, est un effort croissant d intégration horizontale et verticale, l idée du guichet unique. Le projet Centrelink, en Australie, est souvent cité car il est ambitieux. Il vise à relier les services de deux organismes, l agence pour l emploi et le département de la sécurité sociale, pour en faire un nouvel organisme distinct. Avec ces changements, le département de la sécurité sociale a réduit le nombre d emplois de à seulement 700, avec lesquels ils ont créé 400 bureaux qui donnent des services par téléphone, en face à face, par courrier ou encore par le biais de kiosques électroniques, d internet ou de systèmes vocaux interactifs, disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Il y a eu quelques difficultés au début. Les citoyens n ont pas bien compris comment cela marchait, tous les appels étaient concentrés en même temps, les lignes sont tombées en panne, les

8 8 journaux ont dit que le budget avait été coupé... Maintenant cela marche. Plusieurs services bien intégrés ce sont ajoutés: l assistance rurale et les allocations familiales. Il y a 18 millions d appels téléphoniques par an et 1,6 million de messages électroniques. Ce n est donc pas une minorité qui utilise l accès électronique. C est un exemple d intégration horizontale qui permet de trouver des renseignements d ordre différent, issus de bureaux différents. Un exemple intéressant d intégration verticale, c est le système d aide judiciaire en Finlande. Il a commencé par une aide aux citoyens décentralisée, avec 452 communes qui opéraient indépendamment, en bureaux locaux. L Etat a décidé d intervenir, de consolider et de mettre des centres d expertise à la disposition des ces bureaux: le citoyen continue à se rendre rès de chez lui, et c est le centre d expertise qui le cas échéant envoie la réponse. Ce service aussi disponible, maintenant, dans les bureaux d avocats. Le volume des affaires traitées a augmenté de 200 %, avec une réduction des coûts. Cela permet de donner beaucoup plus d aide aux utilisateurs. Un exemple d intégration à la fois horizontale et verticale : le projet local en Suède et aux Pays-Bas. En Suède, c est le projet de Kista, dans la région de Stockholm. Tous les services se trouvent dans un guichet unique, éducation, garderie d enfants, santé. On peut avoir les renseignements au niveau local et au niveau national. Aux Pays-Bas, un projet similaire est en cours. Le troisième trait commun, c est, l appui aux événements de la vie quotidienne. On peut l observer sur les sites internet de pays comme le Danemark, la Norvège, le Portugal et la Suède. Au lieu de chercher les informations par entité responsable (les Affaires étrangères si on veut un passeport, etc.), on cherche par thème, les voyages par exemple. Au Danemark, les sites sont organisés selon le cours de la vie, naissance, entrée à l école, université, mariage, déménagement... En Australie, on est allé encore plus loin, on a organisé le service autour de l entreprise. Pour obtenir un visa, on ne clique pas sur un site gouvernemental. L agence qui vend le billet d avion délivre en même temps le visa, par une connexion internet avec le gouvernement. Les services sont construits autour des transactions dans la vie privée du citoyen. Le dernier trait commun est une tendance au partenariat. Le cas des formulaires intelligents au Royaume-Uni est intéressant, et je sais que la France est en train de faire la même chose, avec la rationalisation des formulaires. Au Royaume-Uni, trois ministères se sont impliqués sur le cas des travailleurs indépendants: les impôts, les douanes et l agence de recouvrement des cotisations du ministère de la Sécurité sociale. Auparavant, 6 à 8 formulaires étaient nécessaires: il n en faut plus qu un. Le partenariat a associé Microsoft, pour l interface avec l usager, EDS pour l exploitation du site web et deux banques pour la transmission avec une signature électronique. L opération, qui a démarré en 1997, a été longue à mettre en place du fait de la loi sur la protection de la vie privée qui interdit de partager un formulaire entre trois ministères différents. Les avocats du gouvernement ont décidé que ce n était pas illégal si le citoyen donnait son accord. Il y a maintenant transactions par semaine et jamais un citoyen n a refusé que l information soit partagée par les trois ministères. La conclusion est que les administrations et les citoyens peuvent être également gagnants si l on réussit les partenariats. A plusieurs, le service au citoyen peut devenir plus accessible. Il faut également prendre en compte la culture du pays. La Finlande a obtenu l accord du Parlement pour une carte à puce, une carte d identité nationale qui donne accès à plusieurs

9 9 services. Dans ce pays, plus de 50 % des habitants ont accès à internet, et la population fait confiance au gouvernement. Cela a donc marché. Mais au Danemark, on a tenté la même chose, il y a deux ans. L idée a été très controversée et donc abandonnée, parce que la population ne faisait pas confiance au gouvernement pour gérer les bases de données sans violer la vie privée. Ce que j ai donc appris, c est qu il faut obtenir l accord et le soutien du citoyen. Je ne dis pas qu il faut toujours utiliser les nouvelles technologies: parfois, les citoyens ne le veulent pas.par exemple, des études danoises et britanniques sur les attentes des citoyens ont montré qu un tiers de la population refuse d utiliser ces technologies. Pour cela, il faut trouver d autres solutions pour eux. Les technologies de l information peuvent être un supplément, mais pas la seule façon de donner un service, du moins pas pour l instant. L important, c est d informer les citoyens sur ces nouveaux services, sur les nouveaux fonctionnements, et le plus en amont possible. L approche du Québec Michel AUDET Centre francophone d informatisation des organisations (CEFRIO) C est un honneur pour moi d avoir été invité par la DIRE et je l en remercie. Le Québec est une petite société de 7 millions d habitants, entourés de 300 millions de parlant anglais, nous devons tous les jours nous battre pour défendre notre langue, notre culture. Je précise d abord que mon pont de vue sera celui d un expert en sciences sociales, pas d un technologue. Le CEFRIO se préoccupe principalement de la dimension humaine et du développement organisationnel par rapport aux nouvelles technologies de l information. En outre, c est une organisation neutre, financée à la fois par les pouvoirs publics, par des entreprises privées et même par certains syndicats, qui a comme mandat de donner un éclairage le plus critique possible sur les grands enjeux de la société de l information pour l Etat québécois. Mon point de vue n aura donc rien d officiel. Mes propos sont nourris à la fois des expériences analysées au CEFRIO et de mon expérience personnelle: au titre de directeur innovation et transfert au CEFRIO, j accompagne en effet dans les démarches de gestion stratégique et de changement par les technologies de l information des équipes de hauts dirigeants et surtout ce que l on appelle chez nous des sous-ministres, hauts dirigeants de l administration publique québécoise. Une précision: grâce aux merveilles de la technologie, ma conférence est aussi disponible sur le site du CEFRIO (www.cefrio.qc.ca). Mon exposé comporte 5 points : 1- le positionnement du Québec par rapport à l ensemble de l Amérique en termes d appropriation des TI (technologies de l information); 2- les orientations stratégiques et le discours formel de l administration publique québécoise ; 3- le bilan de l expérience québécoise 4- les grands enjeux 5- une conclusion. 1- Le positionnement du Québec Les spécificités du Québec font qu on ne peut pas agir de la même façon que les autres provinces canadiennes et que les Etats-Unis, du fait de la culture et de la langue et de la

10 10 compétitivité de l Etat. Les sociétés nord-américaines sont en compétition très forte l une par rapport à l autre pour attirer la société de l information et les entreprises qui y œuvrent, pour créer de l emploi et dynamiser l économie des provinces et des Etats. La performance de l administration publique devient un facteur clé de la compétitivité. Ainsi, l Ontario est passé à une phase très agressive de déploiement des TI dans l administration publique ; ils ont réussi, un peu grâce à cela, à baisser les impôts pendant plusieurs années consécutives et le gouvernement vient d être réélu la semaine dernière. De même, le Nouveau-Brunswick a très fortement développé les centres d appel, ce qui a obligé le Québec à réagir très rapidement pour ne pas perdre ce business et pour conserver certains avantages compétitifs. Actuellement, le Québec se situe dans la moyenne des provinces canadiennes en termes d investissements. Dans le domaine de l éducation, par exemple, (nombre d élèves par ordinateur, pourcentage d établissements branchés, quel que soit leur niveau), près de 95 % des établissements sont branchés à internet, comme dans l Ontario et aux Etats-Unis. Le taux de branchement des ménages est inférieur au reste du Canada et aux Etats-Unis. Le pourcentage d internautes réguliers (qui surfent sur le Net au moins une fois par semaine) parmi les adultes de plus de 18 ans est de 18 %. Dans le domaine de l achat en ligne, les Québécois sont encore frileux. Nous accusons aussi un certain retard dans le pourcentage de PME qui ont un site internet par rapport aux Etats-Unis. Certes, les sites des PME des Etats- Unis ne sont pas toujours interactifs, c est une présence sur le Net. 2- Les orientations stratégiques Le gouvernement du Québec a développé ses intentions stratégiques dans un programme intitulé Agir autrement, lancé en grande pompe l an dernier par le ministre du Conseil du trésor (le grand argentier du Québec), et par la ministre de la Culture et de la communication. Un des volets de cette politique touche plus particulièrement l administration publique. Il s intitule Pour mieux servir les citoyens et les entreprises. La politique québécoise de l autoroute de l information a 5 grands volets. Le premier concerne la généralisation de l accès de l autoroute à toute la population. Le deuxième vise à préparer la jeune génération à l univers des nouvelles technologies. Le troisième vise à construire un tronçon de l autoroute qui reflète notre culture et notre langue. Le quatrième a pour objectif d accélérer la transition de l économie ; c est un ensemble de mesures qui va permettre au Québec de profiter des fruits de la nouvelle économie, de favoriser les investissements en nouvelles technologies, d accélérer les investissements dans l industrie du multimédia et du commerce électronique. Enfin, le cinquième volet vise à rapprocher l Etat des citoyens et des entreprises. 3- Le bilan de l expérience québécoise et les facteurs de succès Deux exemples marquants : le RICIB (Réseau intégré de communications informatiques et bureautiques), et le projet GIRES (progiciel de gestion intégrée des ressources). En ce début juin 1999, une commission devra prendre une décision sur le choix d un progiciel de gestion intégrée des ressources. Le Québec va intégrer ses 80 ministères et organismes, ses centaines de milliers de fonctionnaires dans ce grand chantier. Citons aussi le déploiement d une infrastructure à clés publiques gouvernementales (ICPG) pour assurer la sécurité et le respect de la vie privée ; la gestion des ressources informationnelles (GRI) ; le Courriel à tous les citoyens en C est une politique qui vise à donner à tous les citoyens une adresse électronique. Un projet pilote est en cours à Baie-Comeau et dans un quartier défavorisé de Montréal. C est un peu bizarre, car, dans ce quartier, certains citoyens n ont pas d adresse tout court. La dispersion géographique nous a obligés à renforcer la formation en ligne. Certaines universités et certains collèges ont développé des expertises très intéressantes.

11 11 Pour les mêmes raisons, nous sommes aussi innovateurs dans le domaine de la santé, avec notamment le déploiement de la télémédecine. Des hôpitaux, des centres de santé reliés à des centres universitaires font du diagnostic à distance par de l imagerie, de l échocardiographie à distance, de la téléradiologie. Des expériences intéressantes sont aussi menées dans les secteurs de la justice et du tourisme. Qu est-ce que ces expériences nous ont appris? Entre autres qu il y a un écart entre le discours et la pratique, entre la politique nationale gouvernementale et les initiatives sur le terrain. Le premier point, c est l importance du leadership politique et administratif. Au Canada, nous avons beaucoup été influencés par la politique américaine. Plus le dossier est près du bureau du Président aux Etats-Unis, du Premier ministre au Canada ou au Québec, plus on a de chance de succès. Au Québec, le dossier a été initialement porté par le Premier ministre, qui a beaucoup favorisé le déploiement des idées et le développement de la politique de l inforoute. Du côté du leadership administratif, on voit apparaître des CIO (Chief Information Officer), une nouvelle race d acteurs et de gestionnaires, qui ne sont pas des directeurs de technologies de l information, ni des directeurs informatique, mais des gens au cœur du débat, de l information, des connaissances et des savoirs dans les organisations, branchés directement sur les plus hauts dirigeants. Leurs compétences stratégiques sont importantes. Au Québec et dans les autres provinces canadiennes, on a entrepris de faire évioluer les directeurs informatique, au départ plus techniciens, vers ce rôle de CIO. Deuxième facteur de succès : passer de de l Etat silo à l Etat réseau. Le concept d Etat réseau est porté par les décideurs ; mais dans les faits, il y a beaucoup de problèmes d intégration horizontale de services, entre unités d un même ministère et aussi entre ministères. Or, pendant que nous nous battons sur l intégration horizontale, d autres sociétés se penchent sur l intégration verticale. Au Québec, nous avons des problèmes de relations entre le Fédéral et le Provincial et entre le Provincial et le Municipal. Dans les prochaines années, nous devrons nous centrer beaucoup sur l intégration verticale. Troisième facteur : le changement de rôle des principaux acteurs. Je vous ai déjà parlé de l évolution du rôle des directeurs informatique vers un rôle de CIO. Il en va de même pour les hauts dirigeants de l administration publique. Dans les expériences réussies, ils ont donné des commandes très fermes à la machine. De plus en plus, ils ne devront pas considérer les technologies comme de l intendance. Les directeurs des ressources humaines, eux, du fait de l apparition des progiciels de gestion intégrée, vont voir une grande part de leur travail disparaître ou se modifier. Dans un contexte où l information est une ressource stratégique et change les missions, les stratégies et les structures de l Etat, cela demande des porteurs de dossiers qui vont êtres capables d accompagner le changement, d exercer leur leadership sur le changement. Nous menons actuellement des actions très musclées pour changer le rôle des directions des ressources humaines et développer de nouvelles compétences chez les professionnels en ressources humaines. Enfin, les syndicats devront aussi à changer de rôle (le taux de syndicalisation au Québec est de 44 %, contre 11 % aux Etats-Unis). Au Québec, on ne peut pas faire sans les syndicats. Ils sont en train de mener des réflexions majeures sur la société de l information, sur la modernité. A titre de conclusion, je vous dirai que le Québec est à cheval entre l Europe et les Etats-Unis. Au niveau politique, nous aimons avoir des politiques réfléchies, intégrées, pensées en amont. Par contre, les Etats-Unis nous démontrent que pragmatisme et volontarisme peuvent déboucher sur des stratégies utiles. Notre approche à mi-chemin s est développée au fur et à mesure des expériences et des initiatives portées par certains champions dans l administration publique québécoise. Nous avons de très bons retours sur des décisions politiques prises

12 12 récemment. On a nommé un ministre délégué à l autoroute de l information, monsieur David Cliche. Il est rattaché au Conseil du Trésor, et donc très sensible à ce qui va se passer dans l autoroute gouvernementale au cours des prochaines années. Par ce fait, l Etat québécois consolide son rôle de leadership en matière de technologie de l information. Cette approche s inscrit dans la réforme de l administration québécoise qui, comme toutes les administrations publiques du monde, est en train de se réformer. Certaines tendances lourdes se dessinent. Nous avons été très inspirés par les Etats-Unis, mais aussi par la Grande-Bretagne et sa stratégie d agences et d unités autonomes de services et aussi par certaines expériences australiennes. Il y a actuellement un projet de loi sur la gestion de l Etat, qui est très centré sur les résultats à atteindre par ministère et organisme, sur des contrats de performances qui seront passés entre les politiciens et les administrateurs publics, sur la reddition de comptes des sousministres et des hauts administrateurs publics pour l atteinte ou non des contrats de performances, sur l intégration des NTI dans la planification stratégique de chaque ministère et sur le contrôle stratégique et le monitoring. Nous avons mené récemment, au CEFRIO, une recherche sur les approches nationales de déploiement des technologies de l information. Après avoir étudié 9 sociétés (la Finlande, l Australie, Washington fédéral, l Etat de Caroline du nord, du Massachusetts, le Royaume-Uni, la province de l Ontario, du Manitoba et le Canada au niveau fédéral), nous avons dégagé trois grands pôles, trois grands modèles : - un premier, illustré par la Finlande, vise à développer des capacités installées dans les organisations publiques. On branche par exemple tous les citoyens d une municipalité, on favorise le branchement de toutes les entreprises, en espérant que, par percolation, les choses vont arriver. - Le deuxième modèle, illustré par la stratégie de l Ontario, est fondé sur le contrôle des règles et des moyens. Cela va jusqu à imposer le même poste de travail pour tous les fonctionnaires de l Ontario. Tous les ministères ont un même pattern de site web. - Le troisième modèle, illustré par le Royaume-Uni et les Etats-Unis, est une approche de contrôle par les objectifs. De grands débats ont lieu au Congrès américain sur la modernité, la technologie et la réforme de l Etat. De grandes législations en découlent, avec des obligations de résultats pour les agences et organismes américains ; leurs dirigeants doivent venir témoigner de ce qu ils entendent faire par rapport aux objectifs qu on leur donne. Deux exemples d objectifs structurants : les douanes américaines seront numérisées à % d ici deux ans ou le Paper Reduction Act qui oblige à réduire de tant de % la paperasse de chaque organisme. Le Québec est en train de migrer d une tradition d administration publique centrée sur les règles et les moyens à une intention d administration publique qui va être centrée sur le contrôle par les objectifs et les contrôles de performances. L entrée de la France dans la société de l information : où en sommes-nous? Philippe Schnäbele chef de mission à la DIRE Après ces deux présentations de situations étrangères, un retour en France pour faire un rapide bilan de l avancement du programme d action gouvernemental lancé en janvier Rappelons les principaux objectifs du PAGSI (Programme d action gouvernemental pour la société de l information) et le bilan, avec trois lectures : une lecture qualitative, une lecture quantitative et une lecture un peu prospective pour donner les principaux chantiers en cours.

13 13 Le PAGSI comporte 6 chapitres : l enseignement, la culture, la modernisation des services publics, l utilisation par les entreprises, l innovation et le cadre de régulation juridique. Ces 6 chantiers sont interdépendants les unes des autres. Dans mon exposé, je me concentrerai sur le troisième chantier, celui de l administration, mais il faut avoir en tête qu il s intègre dans un ensemble beaucoup plus vaste. Ce chantier a deux objectifs principaux : 1- Utiliser les nouvelles technologies pour améliorer les relations entre l administration et les usagers afin de produire des services plus accessibles et de meilleure qualité. C est le domaine de l internet, de la mise en ligne des données publiques qu on aura préalablement numérisées, une ouverture de l administration par des boîtes aux lettres électroniques, d une dématérialisation des formulaires et du développement progressif des téléprocédures. 2- Le deuxième objectif concerne le fonctionnement interne de l administration afin de s engager dans des rénovations des procédures de travail et d organisation. Il s agit beaucoup plus du domaine d intranet, avec une ambition de mise en réseau de l administration, au propre comme au figuré, le développement des messageries, des intranets et un nombre important d actions de formation associées à cet objectif. Pour mémoire, je rappellerai que ce chapitre comporte quelques autres actions, avec notamment le projet ACCORD de modernisation de l application de gestion comptable de l administration centrale ou tous les développements associés au réseau santé social. A l occasion du second comité interministériel pour la société de l information (réuni le 19 janvier 1999), les services du Premier ministre ont dressé un bilan analytique des actions engagées dans le PAGSI. Sur 218 actions, environ 70 % ont été réalisées. Moins de 10 n ont pas été engagées. Le livre La France dans la société de l information (La Documentation française, mars 1999), paru à l occasion de la Fête de l internet, qui dresse un bilan général de l avancement de la France dans la société de l information, est très intéressant. S agissant du troisième chapitre du PAGSI, la modernisation de l administration, les différents ministères ont remis, le mois dernier, au Premier ministre, à sa demande, des programmes pluriannuels de modernisation, dont la DIRE a été chargée d effectuer une synthèse. Tous ces PPM comportaient un chapitre consacré aux nouvelles technologies et c est une synthèse de ces chapitres que je vais vous présenter. Le premier enseignement que l on peut tirer est une très forte mobilisation des ministères. Ils perçoivent le besoin de s engager. Le discours du Premier ministre à Hourtin et le PAGSI ont constitué des catalyseurs qui ont permis de libérer cette énergie. Nous n avons plus aujourd hui face à nous un problème de motivation, elle est acquise. Il s agit maintenant de mettre en œuvre et de concrétiser une volonté générale d avancer dans ce domaine. On peut néanmoins voir que les ministères qui sont le plus mobilisés sont ceux qui, à un titre ou à un autre, sont directement impliqués dans le PAGSI. Je pense par exemple au ministère de l Education nationale, au ministère de la Culture, à la Santé qui ont parfaitement intégré cette dimension. Deuxième enseignement, assez lié au premier, la gestion des technologies de l information et de la communication est une condition tout à fait essentielle à l exercice du service public. Je donnerai très sommairement deux exemples. Le ministère des Affaires étrangères ne peut pas fonctionner sans un réseau de communication fiable et sécurisé, la notion de travail diplomatique est singulièrement éthérée s il n y a pas ce support par derrière. Le ministère de l Environnement, qui brasse un nombre considérable d informations qui émanent souvent d autres administrations, a une politique entièrement tournée sur la gestion de ces bases

14 14 d informations. En pratique? on a constaté au cours des vingt dernières années un enrichissement considérable des sites internet des différents ministères, qu il s agisse de la simple mise en ligne d informations, de la mise en ligne de formulaires, même si à ce niveau nous ne sommes pas aussi bons que nous devrions l être, ou du développement de nouveaux services. Par contre, quasiment aucun PPM n a mis en avant l utilisation du courrier électronique. Dans votre dossier, vous trouvez aussi un CD Rom, le best of, une sélection de 70 services administratifs sur internet qui a un peu vieilli puisqu il a été conçu pour la fête de l internet. C est néanmoins une illustration de la diversité des actions entreprises par l administration, qui en la matière n a pas du tout à rougir. Troisième enseignement, ces nouvelles technologies arrivent en appui, en accompagnement de nouvelles organisations de travail qui sont en train de se mettre en place. Bien évidemment, toutes les administrations insistent sur le fait que les services intranet, les messageries internes nécessitent préalablement une bonne infrastructure de communication interne et de bonnes actions de numérisation des données, mais toutes affichent des programmes de développement de l intranet, toutes espèrent des décloisonnements et espèrent éventuellement aussi une dynamisation du fonctionnement hiérarchique. Je donnerai en la matière un exemple qui me paraît très illustratif, celui de l administration des Finances. Le ministre a annoncé récemment la mise en place de l interlocuteur fiscal unique. A l évidence, cette ambition, cet objectif en termes de missions à l usager ne pourra se mettre en place sans un recours important aux nouvelles technologies pour mettre en relation la direction générale des Impôts et la direction générale de la Comptabilité publique. Cette ambition du ministre serait beaucoup plus difficile à mettre en œuvre, voire impossible, sans un usage important, massif des nouvelles technologies. Il reste trois points à préciser. On a constaté dans les PPM une faible référence aux projets interministériels, sauf dans le projet AdER et dans quelques SIT (Systèmes d information territoriaux). J y reviendrai dans un instant. On constate encore souvent une vision qui est centralisée, avec peu d exemples d illustration d usages locaux de ces nouvelles technologies, que ce soit des bases d information locales, une modernisation dans le fonctionnement de la CAR (Conférence administrative régionale), etc. Enfin, il me semble qu un certain nombre de mesures d accompagnement sont probablement sous-estimées, comme les réflexions sur l organisation du travail ou simplement les actions de formation. Mais ces derniers points ne font que nuancer une vision tout à fait positive. Deuxième facette de mon bilan, quelques éléments chiffrés. D après une enquête de la DIRE effectuée à l automne dernier pour préparer le second comité interministériel pour la société de l information, le nombre de micro-ordinateurs déclarés par les administrations de l Etat (hors informatique pédagogique) reste autour de postes. La courbe de croissance existe, mais elle est beaucoup moins forte que les années précédentes. Il est intéressant de voir la très forte augmentation du nombre de postes de travail reliés en réseau local : d une situation minoritaire à la fin 1998 on passe à une situation majoritaire à la fin de cette année? et l on peut considérer que d ici un ou deux ans il n y aura plus aucun poste de travail isolé. Le nombre de postes de travail ouverts sur le web, beaucoup plus faible (moins de 10% du parc) même s il triple chaque année, montre bien la difficulté à développer des contenus associés à ces réseaux. Je suis incapable de porter un jugement de valeur là-dessus, essentiellement parce qu on a du mal à apprécier les besoins (tous les postes ont-ils besoin d être ouverts sur le web?) et aussi parce que ces courbes rendent également compte de travaux très importants effectués en matière de sécurisation.

15 15 Pour terminer, quelques mots sur des projets interministériels. Le projet AdER, auquel le Ministre a fait référence tout à l heure, vise à relier les réseaux ministériels entre eux, avec des services associés en termes de qualité de service. L objectif est de permettre aux fonctionnaires des différentes administrations de l Etat de communiquer entre eux. Ce chantier est mené par la MTIC (Mission interministérielle de soutien technique pour le développement des technologies de l information et de la communication dans l administration). Le deuxième projet interministériel important concerne les SIT (Systèmes d information territoriaux), un ensemble d outils, bases de données, messageries, forums qui permettent aux différents services déconcentrés de l Etat, dans un même département, de communiquer entre eux. La généralisation des systèmes d information territoriaux a été décidée par le dernier Comité interministériel pour la société de l information. Ce projet est mené par la DIRE, avec bien sûr beaucoup de ministères. Enfin, d autres projets sont en cours de définition: des actions ambitieuses de formation aux nouvelles technologies et des réflexions sur le développement du portail internet de l administration française et des évolutions du site Admifrance. QUESTIONS Thierry Courtine, chargé de mission à la DIRE à Monsieur Michel Audet : comment l administration québécoise s organise-t-elle pour réfléchir sur les suites, sur l organisation du travail, sur la formation? Au-delà des premières étapes, classiques dans tous les pays, de repérage d un enjeu d équipement, comment les services sont-ils structurés pour répondre à ces enjeux? Michel Audet : au Québec, le dossier est porté par le Conseil du Trésor (l équivalent du Budget en France) qui a récupéré la responsabilité de la gestion des ressources humaines. Ainsi, le projet GIRES dont je vous parlais tout à l heure touche des centaines de milliers d employés de l Etat québécois. Plusieurs millions de dollars sont affectés à un poste appelé gestion du changement. C est la première fois qu autant de ressources monétaires sont injectées pour prendre en compte la préparation, la sensibilisation des employés à la généralisation du changement. Il y a aussi des actions de sensibilisation -encore timidesauprès des hauts dirigeants de l Etat, qui n ont pas toujours le temps de se former aux nouvelles technologies de l information, même si certains le font naturellement. Le CEFRIO, dont je fais partie, est un centre de recherche neutre, qui dispose de chercheurs universitaires de différentes disciplines (historiens, anthropologues, sociologues, informaticiens, ingénieurs, spécialistes en gestion, psychologues...). Il travaille sur des périodes de 12 à 24 mois avec des acteurs de l administration publique et des entreprises privées sur des projets de toutes sortes, liés à la transformation de l administration publique. Notre neutralité aide l Etat à réfléchir sur ce qu il fait. Question anonyme: l information fournie par l administration est souvent approximative. Les nouvelles technologies de l information ont-elles changé quelque chose? Michel Audet : on constate une boulimie d information. On voit apparaître de plus en plus dans l administration publique des organismes servant d intermédiaires entre les utilisateurs d informations et les producteurs d informations. Par ailleurs, sur la question de la tarification des services, nous avons une politique à trois niveaux: -l information publique générale doit être gratuite et accessible par le public le plus large possible et par le plus grand nombre d accès publics possible ; - le deuxième niveau d information, plus précis, répondant à des besoins plus collectifs, peut

16 16 être donné sur demande et tarifé au coût de revient ; -le troisième niveau d information implique de recourir aux fonctionnaires pour sortir des informations qui peuvent être utiles aux acteurs et qui doivent être tarifées en fonction du marché, c est-à-dire de l offre et de la demande. Philippe Schnäbele : progressivement, la difficulté portera de moins en moins sur la précision et la justesse de la réponse ; elle sera, pour l usager, de trouver facilement, par une ergonomie appropriée, par des moteurs de recherche appropriés, le lieu précis de l information. Pour l administration, la difficulté portera de plus en plus sur la mise à jour de ces informations. Un investissement initial considérable est en train d être fait. On constate déjà, dans un certain nombre de cas, une information qui vieillit mal, qui n est pas toujours mise à jour. En matière de tarification, la doctrine française n est pas encore très claire, elle est évolutive. Mais schématiquement, on retrouve la même logique. Un certain nombre d informations gratuites sont diffusées très largement et des informations plus précises, ponctuelles sont payantes. Ainsi, le site Legifrance, gratuit, associé au site Jurifrance, payant, est illustratif de cette tendance. Jean-Benoît Fréches, directeur de la gestion et de l organisation à la DGA/Défense : ma question est relative à notre organisation en termes de moyens. Nous avons vu qu on va vers un grand partage de l information et vers un décloisonnement. Ma crainte personnelle est que le cloisonnement, lui, se maintienne. Avez-vous des exemples d orientations et de mise en œuvre de politiques de partage de ressources, de techniques, de puissances? Va-t-on mettre en place des pôles de compétences communs? Philippe Schnäbele : dans le domaine de l administration française, et avec l amicale pression de la direction du budget, il est clair que cette réflexion progresse. On peut donner quelques exemples : le logiciel de gestion comptable des administrations centrales ACCORD, dont je parlais tout à l heure. Ce projet, bien engagé, vise à faire utiliser par l ensemble des administrations centrales de l Etat un progiciel unique, avec une équipe unique qui sera constituée pour l occasion. C est un premier exemple de mise en commun de moyens financiers et de compétences humaines. Deuxième exemple, la préparation des systèmes d'information locaux dont je parlais tout à l'heure. L organisation de ce chantier de généralisation montre bien, là aussi, le facteur critique qui est le nombre de personnes techniquement compétentes. Dans plusieurs départements, cela a été l occasion d une réflexion sur une mise en commun des compétences des différents services déconcentrés de l Etat entre eux. Dans plusieurs cas, des services informatiques bien constitués se sont mis à travailler pour le compte d autres services déconcentrés Ce sont deux exemples de cette tendance, peut-être un peu lente à être mise en œuvre, mais qui est certaine dans son ambition et dans sa direction. Michel Audet : on est en train de migrer vers une approche centrée sur le contrôle des résultats, ce qui a un effet pervers de retour au cloisonnement. Sur le projet GIRES, une équipe centrale assure le déploiement en termes d aide, de support, de formation, d accompagnement du changement, c est de la mise en commun de ressources. Depuis trois mois, nous rencontrons les fournisseurs ; chaque organisme prête ses meilleures ressources, humaines, matérielles, technologiques, financières sur ce projet pour qu on puisse prendre la meilleure décision possible pour l Etat québécois. Claude Georges, directeur départemental de la Jeunesse et des Sports en Eure et Loire : les

17 17 apports semblent relativement précis en ce qui concerne l information, la consultation, la mise en commun des informations administratives. Mais l administration, c est aussi la gestion, c est-à-dire l organisation des services et la prise de décisions. Nous nous interrogeons sur les conséquences des NTIC sur le fonctionnement de l administration, dans le cadre de traitement des demandes présentées par les usagers et devant aboutir à une décision administrative. Ces nouvelles technologies vont bouleverser le fonctionnement et l organisation du service, et notamment les processus de décision. Pourrions-nous avoir, de la part des trois intervenants, quelques réflexions? Thierry Courtine : ce thème sera développé cet après-midi, mais Monsieur Blume peut évoquer les expériences étrangères. Daniel Blume : il y a des étapes. Souvent, dans la première étape, les gens ont des difficultés, les messages sont trop utilisés. Après quelque temps, ils adoptent une stratégie plus discrète, ils les utilisent moins et cela devient très efficace pour partager l information et pour mieux gérer nos administrations. Michel Audet : ce sera difficile de passer dans ce type de société de l information sans responsabilisation du citoyen par rapport à la recherche d informations. Au Québec, nous avons développé une attitude où n importe qui prend le téléphone et obtient une réponse sur un problème, quelle que soit la personne au bout de la ligne et quel que soit le problème. Les gens devront être un peu plus conscients de ce qu il cherche et devront faire des efforts pour mieux le chercher. On a commencé à le faire dans le domaine bancaire. Cela ne pourra pas se faire sans déconcentration et surtout sans décentralisation. Anita Rozenholc, MTIC : j ai beaucoup travaillé à l aménagement du territoire et je sais combien de nombreux fonctionnaires se plaignent de devoir aller travailler dans les grandes métropoles. L administration est faite de front offices, de guichets, mais aussi de back offices, d arrière-guichets. Ceux-ci n ont pas grand intérêt à être dans les grandes métropoles où les salariés sont souvent mal logés, ont beaucoup de temps de transport Avez-vous rencontré des politiques systématiques de gestion du back office pour que les fonctionnaires passent une partie de leur temps dans l arrière-guichet et une partie de leur temps au guichet, dans les petites communes? Dans des pays comme l Australie, la Finlande ou la Suède, qui ont de grands territoires, y a-t-il des politiques d aménagement du territoire? Michel Audet : nous ne sommes pas dans une réflexion sur l aménagement du territoire. Par contre, nous abordons cette question par la lorgnette du télétravail. Des expériences sont tentées, surtout à Montréal à cause des problèmes de circulation. On s aperçoit qu on réfléchit très peu au télétravail. Dans les quelques expériences de l administration publique, par exemple au ministère du Revenu ou de l Assurance emploi, les gens télétravaillent en dehors des centres d affaires de l administration publique, à domicile, en région rurale ou en banlieue. On a développé ce qu on appelle le taylorisme assisté par ordinateur. On diminue les routines de travail du back office, on les envoie à la résidence avec un employé de l Etat ; il revient une journée par semaine au bureau pour faire part des résultats de son travail, pour se faire évaluer et pour rencontrer quelques collègues. Mais je dois vous avouer que l expérience du télétravail dans l administration publique est loin d être une expérience très positive, parce que la technologie numérise une vieille conception de l organisation du travail et ne sert pas de levier pour réinventer le travail. Mais je ne réponds pas à votre question, car nous n avons

18 18 pas encore cette dynamique-là. Le Québec ne compte que 7 millions d habitants, avec deux grandes villes, Montréal et Québec. TABLE RONDE 1 INTERNET : UN LEVIER POUR DEVELOPPER DE NOUVEAUX SERVICES ANIMEE PAR ROBERT POMMIES Préfet du département de la Manche Thierry Courtine : l objectif de cette première table ronde est de s intéresser à l avant-scène. Que se passe-t-il en termes d usages, en termes d informations, en termes de services à l attention des usagers, des citoyens et des entreprises? Il s agit de présenter des expériences, de dégager les points forts, les difficultés rencontrées pour pouvoir réfléchir au caractère de généralisation de ce type d expériences dans chaque administration. Ce type de projets peut peut-être se développer pour que l entrée de la France dans la société de l information soit quelque chose de concert, de pragmatique, au-delà du discours et de la simple volonté politique. Robert Pommies : pourquoi suis-je là à animer cette table ronde alors qu un préfet est un généraliste? C est peut-être parce que nous ne sommes pas spécialistes et qu on est à la convergence des administrations centrales, des administrations déconcentrées, des collectivités locales et surtout des concitoyens. Un nouvel accès aux bourses scolaires Jean-Claude Demari Mission communication au ministère de l Education nationale, de la Recherche et de la Technologie Je commencerai par un bref historique sur notre site (www.éducation. gouv.fr), avant de vous présenter les formulaires en ligne et notre expérience sur les mutations des enseignants. Il existe un site internet au ministère de l Education nationale depuis novembre A l époque il s appelait édutel.fr, ce qui évoque la filiation avec un certain nombre de services minitel. Le site éducation.gouv a ouvert le 1 er février La première maquette marque une certaine appartenance à la ligne graphique du Bulletin officiel de l Education nationale, dans la mesure où notre bureau s occupe aussi bien de l internet que du B.O et des sites minitel. Il va sans dire que, pour notre ministère, internet est un outil très important en raison même de la taille de notre public : il y a 15 millions d élèves, d apprentis et d étudiants auxquels s ajoutent leurs parents et 1,3 million d agents de l éducation, de la recherche et de la technologie. Notre cible est quasiment la société française tout entière. Quand on y ajoute l importance accordée à internet par notre ministre, Claude Allègre, on voit que l option internet a été dès le départ, pour nous, un service essentiel au public. Le service des formulaires a été mis en ligne après une réflexion commune entre les directions du ministère, avec le représentant du CERFA (l ancien Centre d enregistrement et de révision

19 19 des formulaires administratifs, désormais intégré à la COSA, commission pour les simplifications administratives). Ce service a ouvert en juin 1998 ; cela a duré à titre expérimental pendant six petits mois, puisque la mise en service effective de ces formulaires date de janvier 1999, avec pour les bourses des lycées, une première campagne d inscription de janvier à mars On va ensuite passer au formulaire de demande de bourse nationale d études du second degré. Le service que nous offrons là est intéressant certes, mais modeste puisque ce service est la disponibilité du formulaire vierge. La procédure habituelle est la suivante : les élèves retirent un formulaire au secrétariat administratif de leur lycée, ils le remplissent avec leur famille, le remettent au secrétariat qui vérifie que le document est complet et l envoie à l inspection académique. Celle-ci traite le formulaire avec une application informatique et accepte la demande ou la rejette. Étant donné la très grande décentralisation de notre système et la nature du public concerné, on ne peut pas proposer pour l instant une saisie en ligne ni le renvoi par courrier électronique à une adresse. Sur 2,3 millions lycéens et lycéens professionnels, , soit 27 %, sont aidés par une bourse. Tous les ans, environ nouveaux lycéens sont admis au bénéfice des bourses et sortent après le bac. En 1998, l administration centrale du ministère a passé commande, pour ces boursiers potentiels, de formulaires auprès d un imprimeur. Parmi les bénéficiaires, on trouve par exemple une famille de trois personnes, avec un enfant à charge qui entre au lycée qui a un revenu annuel brut global de F, après abattement fiscal de 10 % et de 20 %. La situation provoquée par la mise en ligne du formulaire de bourse est la suivante : nous rendons le service de multiplier les points d accès au formulaire, nous permettons aux secrétariats administratifs des lycées de disposer en permanence des formulaires et des dernières informations validées qui les entourent ; nous permettons aussi à tout autre type de structure administrative, maison des services publics par exemple, de diffuser les informations et les formulaires. Le problème est posé par la tranche de revenus des familles. Avec F de revenus annuels, il n est pas évident que la première priorité soit de s équiper d un ordinateur performant et de s abonner à internet. A terme, nous pensons que nous pourrons réduire ou supprimer l impression centralisée des formulaires. Les bourses de collèges concernent élèves en , soit 23 % des collégiens. La prochaine campagne aura lieu du 6 au 30 septembre 1999, et un formulaire sera mis en ligne vers le 15 août Les bourses de l enseignement supérieur sont traitées sous forme de téléprocédures, directement par les CROUS (Centres régionaux des œuvres universitaires et scolaires). Les formulaires de recherche d une première inscription en premier cycle d université française concernent les titulaires d un baccalauréat français résidant à l étranger, en dehors de l Europe. Là aussi, on a procuré un formulaire vierge accompagné d un dossier assez important, qui comporte plus de 30 pages. La campagne est très courte : en gros le mois de février de chaque année, avec un petit débord en janvier et en mars. D où des délais très serrés pour accomplir les formalités. De plus, dans certaines régions du monde, il y a un retard du courrier. La procédure habituelle est la suivante : les formulaires vierges et leurs dossiers sont envoyés aux antennes diplomatiques ; les usagers les retirent, les remplissent chez eux, les rapportent aux antennes qui vérifient le contenu et les envoient au CNOUS (Centre national des œuvres universitaires et scolaires). On voit l apport d internet dans cette procédure: un gain de temps d acheminement considérable, un service utilisable directement à domicile par le public visé, qui n a sans doute pas les mêmes problèmes que les familles des boursiers. A terme, puisqu il existe un point central de traitement de ces dossiers, le CNOUS, on peut envisager la possibilité de remplir ce formulaire en ligne et aussi de le renvoyer directement, depuis son domicile. Mais compte tenu des usages de l administration, il convient peut-être de ne pas supprimer la procédure habituelle dans un premier temps. Quelques chiffres : tous les

20 20 ans, le CNOUS traite demandes d inscription. Pour la campagne 1999, déjà plus de formulaires provenaient d internet, soit 23 % des dossiers, alors que c était la première campagne. En 1999, une partie des antennes diplomatiques n a utilisé que le formulaire internet. L administration centrale du ministère, c est-à-dire la DRIC (délégation aux relations internationales et à la coopération) a passé commande de formulaires. Un mot rapide sur une procédure qui a bien fonctionné, la procédure SIAM (Système d information et d aide pour les mutations). C est un site dédié aux mutations des personnels enseignants du second degré, un secteur sensible. On y trouve toutes les informations utiles au personnel pour élaborer leur demande de mutation inter ou intra-académique et la possibilité d accéder à différentes fonctions : consultation de son dossier, consultation des postes vacants, estimation des chances de mutation, saisie des demandes et consultation des résultats. A partir de la page d accueil de SIAM on a un accès facile aux 30 serveurs mis en place par les académies. La confidentialité des informations personnelles est assurée par un code personnel et un mot de passe. De plus, les informations transmises sont cryptées. Lorsque l usager quitte SIAM, les fichiers correspondant à sa recherche sont automatiquement effacés. Je ne peux vous donner qu un premier résultat car le mouvement de mutation est toujours en cours, un résultat à mi-chemin au 22 avril 1999, après la phase inter-académique. Cela s est très bien passé demandes de mutation ont été traitées par le ministère et examinées par les commissions paritaires, 76 % des demandes ont été satisfaites, contre 45 % l an dernier. SIAM va permettre d améliorer la mobilité des enseignants et raccourcir le calendrier pour le résultat des mutations inter-académiques qui a été connu mi-avril cette année, contre mi-juillet l an passé. Pour terminer, j indiquerai quelques perspectives. La première est tracée pour transformer, progressivement peut-être, les établissements scolaires en pôles d information du public. Dès aujourd hui, il existe sur le site du CERFA devenu COSA de très nombreux formulaires de toutes sortes et de toutes provenances ministérielles. A échéance proche, certains de ces formulaires pourraient être mis à la disposition des usagers des établissements scolaires, parents, enfants, enseignants par le secrétariat de l établissement ou par des ordinateurs connectés, mis en libre service, même si ces formulaires n émanent pas du ministère. Par exemple, le formulaire du BAFA (brevet d aptitude aux fonctions d animateur) pourrait être utile à l équipe des professeurs ou à des élèves de Terminale -il se trouve sur le site du ministère de la Jeunesse et des Sports- ou le formulaire de demande d allocation parentale d éducation, disponible sur le site de la Sécurité sociale. Deuxième série de perspectives, la mise en place, dès août 1999, d une page articulée autour de trois rubriques : - Les formulaires concernant les élèves, - Les formulaires concernant les professionnels et les entreprises, - Les formulaires concernant les personnels et le recrutement. Cette page regroupera alors plusieurs dizaines de formulaires : l inscription en classe préparatoire aux grandes écoles, la demande de bourse des collèges, un ensemble de formulaires concernant les entreprises du secteur de la recherche et de la technologie et enfin un ensemble de formulaires concernant la gestion des enseignants du supérieur. Les téléprocédures de l administration pour les collectivités, les entreprises, les citoyens, Lionel Rimoux Sous-préfet de Chalon-sur-Saône Mon propos est de vous présenter une expérience territoriale globale, conduite actuellement à

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