Certification des forêts et du bois gestion des réclamations et des appels

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1 Certification des forêts et du bois gestion des réclamations et des appels Politique Bureau Veritas Certification - TQR I&F Division V2-0 - Février 2015

2 Titre : Politique Bureau Veritas Certification Gestion des réclamations et des appels en matière de certification des forêts et du bois Date : INTRODUCTION La présente politique de Bureau Veritas Certification a pour but de mettre en place un processus standard et structuré pour la gestion des réclamations et appels soumis à Bureau Veritas Certification. L'objet de cette politique est de communiquer le processus standard à toutes les entités afin que tous les appels et réclamations soient traités de manière professionnelle et responsable. A. Bureau Veritas Certification définitions Appel : Un appel se définit comme «un appel à l'encontre d'une décision de certification prise par Bureau Veritas Certification ou d'une décision prise par Bureau Veritas Certification quant à la validité d'une réclamation à l'encontre de Bureau Veritas Certification ou d'une organisation certifiée de Bureau Veritas Certification». Réclamation : Une réclamation se définit comme «l'expression du mécontentement d'une personne ou organisation («partie») envers Bureau Veritas Certification ou une organisation certifiée de Bureau Veritas Certification». 2. PRINCIPES GÉNÉRAUX Les appels et réclamations sont enregistrés directement en ligne par la «partie», sur le site web global de Bureau Veritas Certification et (ou) directement sur le site web du bureau local de Bureau Veritas Certification ; le formulaire de réclamation et le processus de réclamation/appel sont publiquement disponibles dans les mêmes langues que les résumés de certification publics mis en ligne par Bureau Veritas Certification. Le formulaire de réclamation/appel est aussi disponible sur papier à la demande de la partie. Les appels et réclamations reçus sont enregistrés et leurs détails transmis à l'entité Bureau Veritas Certification concernée en vue du traitement. Si un appel ou une réclamation émane d'une «partie» qui n'est pas un client de Bureau Veritas Certification, il convient de déterminer s'il est adéquat ou non d'y répondre, compte tenu des responsabilités éventuelles. Le cas échéant, la teneur de la réponse sera décidée en concertation avec le client. Le Local Technical Manager (LTM) est l'interlocuteur par défaut pour le 2 Bureau Veritas Certification V2-0 - Février 2015

3 traitement des appels et réclamations. Responsable final du processus : - pour les réclamations, le LTM 3 Bureau Veritas Certification V2-0 - Février 2015

4 Titre : Politique Bureau Veritas Certification Gestion des réclamations et des appels en matière de certification des forêts et du bois Date : pour les appels, le FSC HUB manager (correspondant au pays de l'appel ). Le KPI doit être surveillé en guise de mesure de l'efficacité du processus (KPI). L'examen général des réclamations des clients et du processus d'appel doit faire partie de la revue annuelle du système de management. Le Technical Manager et le Global accreditation Coordinator seront informés de toutes les réclamations. Le Global Technical Director de Bureau Veritas Certification Holding SAS sera averti en fonction de la gravité. En cas de risque critique (réclamation avec possibilité de procès, déclaration d'assurance, citation judiciaire, perte d'image, accréditation ), la réclamation doit être transmise au contact juridique de la division HO. 3. ÉTAPES GÉNÉRALES DU PROCESSUS Pour chaque appel et réclamation, les étapes sont les suivantes : 1) L'appel ou réclamation doit être enregistré par le LTM de l'entité Bureau Veritas Certification qui le reçoit (dans IAM). Réclamations et appels sont normalement formulés par écrit, mais à défaut, le siège Bureau Veritas Certification recevant la réclamation orale officielle l'enregistrera dans le système BVC (dans IAM). 2) Le LTM communique les détails de l'appel ou de la réclamation ainsi que ses conclusions aux parties internes concernées ; le cas échéant, le Technical Manager se concerte avec Bureau Veritas Certification (Holding) ou avec l'entité Bureau Veritas Certification accréditée concernée afin de répondre adéquatement à l'appel ou à la réclamation. 3) Le LTM : - enregistre les documents, veille à la traçabilité des documents, - vérifie la faisabilité des décisions et clôture le dossier une fois résolu 4) Une réclamation pourra être soumise au processus de résolution de litige de FSC si le problème n'a pas été réglé à l'issue de la procédure de réclamation de Bureau Veritas Certification. La soumission, l'enquête et la décision relatives aux appels/réclamation s'abstiendront de toute discrimination envers la partie. Le processus doit être 4 Bureau Veritas Certification V2-0 - Février 2015

5 accompli dans le respect de la confidentialité. 5 Bureau Veritas Certification V2-0 - Février 2015

6 Titre : Politique Bureau Veritas Certification Gestion des réclamations et des appels en matière de certification des forêts et du bois Date : A. Processus d'appel À la réception de l'appel, le LTM détermine s'il a été impliqué dans la décision contestée. Tout appel doit être examiné par une personne différente de celle qui a réalisé les audits et pris les décisions de certification correspondantes. S'il était impliqué, un panel indépendant interne et qualifié est désigné ; dans les autres cas, le LTM peut procéder à l'enquête. Le panel se compose de : 2 personnes indépendantes de la décision contestée, représentant 2 Hubs, ainsi que du Global accreditation Coordinator. Tout appel reçu doit être communiqué sans tarder au Global accreditation Coordinator pour confirmer à l'appelant que l'appel est arrivé et sera traité, et pour examiner les bases de l'appel, en étudiant les dossiers concernés (contrats, rapports d'audit, détails de la décision de certification), avant de rédiger un rapport détaillant l'appel. La réception de l'appel doit être confirmée suivant les principes ci-dessus, avec un résumé des démarches envisagées pour donner suite à l'appel, dans les 2 semaines de sa réception. Le coordinateur global de l'accréditation surveille les résultats, les examine et précise les démarches envisagées en réponse à l'appelant dans les 3 mois suivant la réception de l'appel, avec l'appui du FSC Hub manager / LTM. B. Processus de réclamation À la réception de la réclamation, le LTM détermine s'il a été impliqué dans le processus en question. Toute réclamation doit être examinée par une personne différente de celle qui a réalisé les audits et pris les décisions de certification correspondantes. S'il était impliqué, une ou des personnes indépendantes internes et qualifiées sont désignées ; dans les autres cas, le LTM peut procéder à l'enquête. La réception de la réclamation doit être confirmée suivant les principes cidessus, avec un résumé des démarches envisagées pour donner suite à la réclamation, dans les 2 semaines de sa réception. Le FSC Hub manager surveille les résultats, les examine et tient le ou les plaignants informés de l'évaluation de la réclamation, examine les allégations et précise toutes les démarches envisagées en réaction à la réclamation dans les 3 mois qui suivent sa réception, avec l'appui du LTM. 6 Bureau Veritas Certification V2-0 - Février 2015