enquêtes Le profil les Les assistant(e)s à l International en Mayenne Portrait et attentes Une expérience attestée Des collaborateurs plutôt jeunes

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1 les enquêtes Mars 2013 Se développer à l international et conquérir de nouveaux marchés sont des enjeux d avenir pour nos entreprises. La mondialisation, les évolutions rapides des technologies et des techniques nécessitent de faire évoluer nos pratiques et d accompagner nos collaborateurs dans l appropriation de nouvelles compétences. L enquête menée par la Chambre de commerce et d industrie avec Mayenne International, dédiée aux métiers de l assistant(e) commercial(e) à l international, se place dans cette perspective. Elle établit un état des lieux et recense les attentes de cette fonction indispensable au bon développement de nos entreprises. Elle pose les jalons d une réflexion globale autour de ce métier, de ses évolutions, de ses exigences et surtout stimule des pistes pour engager des actions concrètes. Patrice Deniau Président de la Chambre de Commerce et d Industrie de la Mayenne. Les assistant(e)s à l International en Mayenne Portrait et attentes Le profil Dans la majorité, il s agit de personnes occupant un poste d assistant(e) commercial(e). Néanmoins, on retrouve aussi quelques assistant(e)s de direction ou assistant(e) s logistiques. Ont aussi répondu quelques responsables (responsable administration des ventes, cadre commercial, export sales manager ). Une majorité de femmes (96%). 41% des personnes interrogées se situent dans la tranche d âge ans. 95% de CDI et 86% à temps plein. 38% des répondant(e)s consacrent plus de 75% de leur temps à l international, 60% un mi-temps et 25% un quart temps. 62% possèdent une expérience de l international supérieure à 6 ans. 30% sont rattachés directement au dirigeant et 25% à l administration des ventes. En moyenne, les répondant(e)s touchent une rémunération nette mensuelle comprise entre et (moyenne nationale de *). Une prime sur objectifs liée aux missions à l international n est pas une pratique habituelle pour cette fonction. Un métier à 96% féminin Une expérience attestée Des collaborateurs plutôt jeunes 4% < à 25 ans SMIC à % < à 2 ans 4% 41% 38% De 25 à 34 ans De 35 à 45 ans 52% 17% à % De 2 à 5 ans Une rémunération dans la moyenne nationale à % De 2 à 5 ans 15% à % > à 10 ans 17% > à 45 ans 11% et plus

2 Les qualifications Le niveau d étude est assez hétérogène : 31% de Bac +2, 31% de Bac +3 et 30% de Bac +4/5. Ces résultats montrent le niveau plutôt élevé de qualification requis pour ce métier, lequel tend à augmenter avec les recrutements les plus récents. Les formations initiales sont diversifiées avec une dominante autour du commerce (44%) puis de la gestion (31%). Notons que certaines formations sont pluridisciplinaires en mixant commerce et langues, par exemple. 38% ont suivi une formation complémentaire spécifiquement liée aux missions à l international : principalement des formations consacrées aux techniques Import/Export (62%) et aux langues (46%). L anglais est pratiqué par tous avec une grande majorité déclarant avoir au moins un niveau "courant". Viennent ensuite l espagnol (53%) et l allemand (37%) dont les niveaux de maîtrise sont plus disparates. Précisons que quelques personnes parlent d autres langues telles que le russe ou le turc. 77% déclarent pratiquer au moins 2 langues (quel que soit le niveau). Parmi ces personnes, 43% estiment avoir un niveau courant et/ou expert. 52% des répondant(e)s possèdent une expérience à l étranger supérieure à 3 mois. Une majorité au Royaume-Uni (50%), suivi de l Allemagne et de l Espagne. Seulement 38% des personnes interrogées ont suivi une formation complémentaire à l export Les langues étrangères pratique inhérente à la fonction 65% 20% 1 langue 2 langues 14% 3 langues Une expérience à l étranger qui augmente avec le niveau d étude 20% 27% 80% 73% 64% 76% 36% Bac Bac +2 Bac +3 24% Bac +4 / Bac +5 Aucune expérience à l'étranger Expérience à l'étranger

3 Les missions opérationnelles La gestion et le suivi de commandes, une mission assurée par 90% des assistant(e)s. Suivent la relance d impayés (58%) et l envoi d échantillons (52%). La veille et les études de marché concernent 16%. 80% des personnes interrogées effectuent 6 tâches la polyvalence étant influencée par l organisation et la taille de l entreprise. Les assistant(e)s sont plutôt sédentaires (55%). Les déplacements correspondent à la participation à des salons à l étranger (74%), à des salons internationaux en France (48%), ou à de la prospection et du suivi de clients à l étranger (45%). Une très grande majorité (73%) utilise un système d information tel qu un ERP ou un CRM. La pratique dépend fortement du degré d opérationnalité du poste et de la taille de la structure. Notons que 23% ne sont pas utilisateurs de ces logiciels. Au quotidien, les relations avec leurs collègues et avec les interlocuteurs étrangers sont source de satisfaction (respectivement 99% et 87%). La polyvalence et la richesse des contacts semblent le mieux qualifier les missions à l international. ERP : Enterprise Ressource Planning CRM : Costumer Relationship Management Une fonction plutôt sédentaire à 55%... 80% utilisent un Système d Information Une fonction polyvalente au coeur de la relation client Tâches effectuées Gestion et suivi de commandes Relance d impayés Envoi d échantillons Service Après Vente Elaboration de supports commerciaux pour l export Organisation de la participation de l entreprise à un salon Prospection clients Relations avec les filiales Veille et études de marché 16,9% 57,7% 52,1% 50,7% 50,7% 45,1% 39,4% 38% 90,1% point de vue François NOGRIX, président MAYENNE INTERNATIONAL Nos entreprises mayennaises disposent pour leur développement international d assistantes commerciales efficaces et motivées. C est ce que nous montrent les résultats de cette enquête réalisée par la CCI de la Mayenne à l occasion du Forum Interface. Les assistantes commerciales possèdent une formation initiale solide. Elles maitrisent dans la plupart des cas, deux, voire trois langues étrangères et ont majoritairement bénéficié d une expérience hors de nos frontières. Leurs missions opérationnelles vont au-delà du simple suivi des clients et des commandes. Elles participent fortement au développement commercial international. Les résultats de cette enquête confirment nos intuitions : il est nécessaire de porter une plus grande attention à ce métier essentiel pour l internationalisation de nos entreprises mayennaises. Plus qu une mission back office, les assistantes commerciales sont le passage obligé et validant de l ensemble des informations que nous échangeons avec nos clients. D où l intérêt de maintenir un niveau de formation et d information de ces équipes afin d assurer, dans un monde qui bouge très vite, la permanence de nos expertises et la motivation de celles qui les détiennent. Leur besoin d une plus grande ouverture au monde qui les entoure, soit par une présence terrain, un accès à plus de sources d information ou la mise en réseau, donne des pistes d actions pour la CCI de la Mayenne ainsi qu à Mayenne International. Cette étude unique est pleine d enseignements et nous conforte dans notre volonté de soutenir, par une démarche mutualisante, le besoin grandissant de nos entreprises de bénéficier de la vigueur des marchés internationaux.

4 Les attentes Bien que plutôt satisfait(e)s, les assistant(e) s aspirent à plus de présence sur le terrain (52%), de responsabilités (48%) et d autonomie (38%) Trois difficultés majeures et récurrentes sont identifiées : l accès à l information (58%), le manque de connaissances techniques (52%) et la gestion du temps (52%). Le travail sur le terrain un souhait avéré 62% 52% 48% Notons que l isolement est une difficulté éprouvée par 14% des personnes interrogées. L entreprise est la première ressource mobilisée pour répondre à leur besoin d information. Parmi les sources externes, la CCI est le plus souvent citée. La formation est le moyen privilégié pour pallier les difficultés rencontrées par les assistant(e)s (76%). Les assistant(e)s ont une assez bonne estime de leur métier, 51% accordant une importance élevée à leur rôle d assistant(e) s. 39% des personnes entretiennent un contact avec d autres personnes exerçant ce métier. Autonomie 38% 48% Responsabilités souhaitent plus La formation une solution plebiscitée 52% Travail sur le terrain ne souhaitent pas plus 76% 65% 61% 59% La connaissance et l information au coeur des préoccupations 58% 52% 52% 23% 14% Forma on Centre de ressources documentaires Réseau (associa on, forum...) Présence terrain Non nécessaire Peu nécessaire Plutôt nécessaire Nécessaire Manque de connaissances tecnhiques Manque d'informa ons Ges ondu temps Maîtrise des langues Jamais Rarement Souvent Très souvent Isolement méthodologie Le questionnaire a été soumis à 200 établissements exportateurs situés en Mayenne. Certains sont dépourvus d assistant(e)s commercial(e) s à l international alors que d autres en comptabilisent plusieurs. De même, les missions assurées par les salariés dépendent fortement de la taille de l établissement, de sa structure de décision et de son degré d ouverture à l international. Un(e) assistant(e) dans une petite entreprise sera peut-être amené(e) à faire preuve d une plus grande polyvalence alors que le cloisonnement des missions est plus prégnant dans les plus grandes structures.l analyse est basée sur les 71 questionnaires retournés et dûment complétés. Cet échantillon réduit permet d appréhender le métier des assistant(e)s commercial(e)s à l international mais ne permet pas de déterminer de tendances généralisables. Cette enquête a vocation à dresser un portrait des assistant(e)s commercial(e)s à l international du territoire mayennais. C est une photographie permettant de mettre en évidence des traits saillants et de dégager des pistes d actions potentielles. Une étude complémentaire portant notamment sur la structure des entreprises exportatrices permettrait de qualifier plus finement ces résultats. enquêtes de la les

5 synthèse Un métier marqué par les mutations économiques Le métier d assistant(e)s commercial(e)s à l international évolue au rythme des mutations de nos économies. Ce constat est d autant plus vrai avec l insertion toujours croissante des entreprises dans les échanges mondiaux et l utilisation intensive des NTIC. Dans cette perspective, la maîtrise de l information, mais surtout sa transformation en connaissance, constitue la pierre angulaire sur laquelle doivent se construire les stratégies de demain. La valeur ajoutée des entreprises réside dans leur capacité à organiser au mieux l intelligence collective. Bien que l aspect plus administratif du métier soit toujours prégnant, il laisse peu à peu place à une approche plus opérationnelle, en lien direct avec le terrain. Les évolutions des compétences qui en découlent s accompagnent nécessairement de changements de méthodes et de nouveaux outils. Plusieurs traits saillants tirés de cette enquête vont dans le sens de ces évolutions. Ils mettent en évidence des souhaits, des attentes, devant concourir à améliorer la façon de travailler des assistant(e) s commercial(e)s à l international tout en valorisant un métier qui souffre peut-être encore d un déficit de notoriété. Pourtant, celui-ci est un élément clé de la chaine de valeur d une entreprise. Des qualifications toujours plus poussées Les qualifications et les compétences des assistant(e) s sont toujours plus spécifiques. L élévation du niveau de diplôme et les spécialisations l attestent et démontrent les évolutions, qu elles soient exigées par l organisation de l entreprise ou souhaitées par les intéressés. Dans le cadre de ces métiers, les expériences à l étranger participent aussi à l élévation des qualifications. Au quotidien, la pratique des langues et l utilisation des NTIC sont la traduction d une approche plus technique mais aussi plus professionnelle du métier. La polyvalence des missions renforce cette dimension. En parallèle, le développement des compétences s accompagne également de la volonté tangible d acquérir une plus grande autonomie et plus de responsabilités. Le souhait d un contact terrain renforcé peut traduire le besoin d aller plus loin dans la relation client. C est aussi la volonté de développer l aspect plus opérationnel du métier qui s affirme avec la constitution des réseaux. Cette dimension permet de mobiliser les ressources adéquates au moment opportun. Cette enquête permet de prendre la mesure des difficultés rencontrées par les assistant(e) s commercial(e)s à l international et qu il serait souhaitable de pallier. Elle permet aussi de mettre en évidence des leviers pouvant être actionnés aisément. Le manque de connaissance et d information, des difficultés bien identifiées Lorsqu il s agit de mettre en évidence certaines difficultés inhérentes au métier, le manque de connaissances techniques, l accès à l information et une gestion du temps parfois délicate sont très clairement soulignés. Elles révèlent bien la difficulté de traiter à l international c est-à-dire dans un processus complexe, mêlant accélération des cycles (de production, de commercialisation ), nouvelles formes d organisations et relations multipartites. A l instar des autres acteurs de l entreprise travaillant à l international, les assistant(e)s doivent pouvoir posséder des compétences adaptées et en permanente amélioration. La formation et l échange comme leviers d action Afin de remédier à ces problèmes deux leviers apparaissent comme essentiels : la formation et le réseau. Ils sont d ailleurs bien identifiés puisque les assistant(e)s évoquent très majoritairement la nécessité de développer la formation, de mettre en place des centres de ressources, de monter une association, un forum et d améliorer la présence sur le terrain. Par ailleurs, le nombre relativement modeste de personnes ayant suivi une formation atteste de marges de progression certaines. De même, la volonté de croiser les expériences et d acquérir plus d expérience en développant son réseau semble fort peu contraignant au regard des enjeux auxquels sont confrontées les organisations. La présence sur le terrain de personnes possédant compétences et expériences représente un atout indéniable. Réalisée à l initiative de Mayenne International, présidée par François NOGRIX, cette enquête a été menée et rédigée par Alexandre PORCHER, chargé d Etudes économiques à la CCI de la Mayenne. Maquette : Marie-Pierre CABIOC H Impression : Imprimerie Futur - Bonchamp-Lès-Laval 400 exemplaires - MARS 2013

6 Créée en 1994 à l initiative de la Chambre de Commerce et d Industrie de la Mayenne, l association Mayenne International a pour objectif de promouvoir l international comme levier de croissance et vecteur de développement durable et rentable pour l entreprise. Ce réseau de proximité, dynamique et interactif, permet aux dirigeants mayennais et à leurs collaborateurs d échanger dans un cadre convivial, de mettre en commun les bonnes pratiques, de partager des expériences et des contacts, de s appuyer sur leurs pairs pour orienter leurs choix de développement à l international. PORTE D ENTRée DE VOS PROJETS INTERNATIONAUX CCI International vous soutient dans le développement international de votre entreprise - vous conseille et vous accompagne dans vos démarches, que vous soyez un exportateur débutant ou confirmé, - vous oriente vers les réseaux d appui public et privé, en région, en France et à l étranger en fonction de vos besoins, - vous simplifie l accès aux dispositifs de soutien à l export pour financer et sécuriser votre développement. Contacts : Martine Gasdeblay - T m.gasdeblay@mayenne.cci.fr Karine Lochin-Visse - T k.lochin@mayenne.cci.fr 12 rue de Verdun - CS Laval Cedex T F accueil@mayenne.cci.fr