O B J E C T I F S. Cours réforme. Buts à atteindre selon le modèle d apprentissage

Transcription

1 L INTERPRÉTATION DES C ATALOGUES CALCULATION SELON UN CATALOGUE O B J E C T I F S À atteindre dans Nr Buts à atteindre selon le modèle d apprentissage J explique de manière convaicante à un client, avec mes propres mots, pourquoi il doit payer des frais de dossier ou des taxes de réservation et de conseil TRC et lui expose la différence entre ces deux types de taxes Un retailer vend un grand nombre d offres de divers TO : a) Je cite une destination proposée pour chacun des types de voyages ci-après, ainsi que le TO qui les organise. Voyages intervilles/vacances balnéaires/circuits/voyages modulaires/croisières/vacances club b) J évalue ka position de ces TO sur le marché en fonction de mes propres connaissances Je n utilise aucun outil de travail J explique à un client, en termes compréhensibles et à l aide d un prospectus spécifique, le principe des voyages modulaires et expose les avantages et les inconvénients (trois par cas) qui en résultent pour le client. Pendant l entretien avec un client, je le conseille de manière compétente sur la base des catalogues et listes de prix les plus courants des grands TO et des spécialistes les plus connus. Je suis capable de calculer sans erreur les prix des arrangements. A l aide du prospectus, j informe de manière détaillée le client sur le déroulement d un voyage spécifique, les excursions et prestations complémentaires possibles, l infrastructure à attendre et les services proposés pendant le voyage. Je suis en mesure de citer les réductions, taxes et suppléments les plus courants qui peuvent se présenter dans les arrangements à forfait et de formuler 6 exemples personnels dans ce domaine. Taxonomie Connaissance de la branche Cours réforme apprentissage C2 X X C2 C4 X C2 X X C3 X X C2 X X C2 X X X X CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 1/18

2 INTERPRÉTER LES Elaboration d un catalogue Aucun catalogue ne ressemble à un autre. Le layout (mise en page) est différent pour chaque catalogue. Les catalogues sont aussi différents que leurs créateurs. Pourtant, il y a des similitudes! Presque chaque catalogue dispose de : 1. Présentation du catalogue (les premières pages) Informations générales Avantages de l offre Faits importants sur le produit Portrait de la société 2. Descriptions des destinations Rapport aux pays Rapport aux régions Rapport aux lieux 3. Description des hôtels (resp. description des voyages) Hôtels en général avec situation, aménagement, etc. Chambres Sports, divertissements, plage, animation, etc. Itinéraires 4. Liste de prix / tabelle des prix séparée intégrée dans le catalogue général sur des pages à part sur chaque offre 5. Conditions générales de contrat et de voyage (CGCV) Conditions d inscription, de paiement et d annulation Définition des responsabilités Assurances voyage etc. CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 2/18

3 Réponse aux questions des clients Exercice Travaillez avec un catalogue de voyage: Discutez à deux des questions suivantes de la clientèle et notez dans quelle partie du catalogue vous trouvez les réponses (voir points 1-5 plus haut). Questions des clients à l agence de voyages Où se trouve la réponse? «A quelle date et jour de la semaine le départ est-il prévu?» «Comment sont servis les repas dans cet hôtel? Y a-t-il un buffet ou avonsnous un choix de menus? et les enfants?» «Y a-t-il des excursions intéressantes proposées depuis l hôtel? Où peut-on réserver ces excursions?» «Y a-t-il une photo d hôtel?» «Mes enfants se réjouissent d une plage de sable» «La carte d identité est-elle suffisante pour entrer dans le pays?» «Si nous avons des problèmes, y a-t-il une hôtesse à l hôtel?» «N y a-t-il pas pour nous grands-parents des réductions comme pour les petits enfants?» «Est-ce que toutes les chambres disposent de balcon?» «Quel est le supplément pour la vue mer?» «L offre me convient. Combien coûte le tout?» «Peut-être qu il ne fait pas trop chaud à cette saison!» «Parle-t-on aussi le français à l hôtel? Dans quelle langue puis-je me faire comprendre?» «Je ne suis pas un habitué du voyage. Comment est organisé le transfert pour l hôtel? Puis-je aussi prendre un taxi ou le bus?» «J espère que c est une compagnie aérienne suisse?» CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 3/18

4 Questions des clients à l agence de voyages Où se trouve la réponse? «Le billet de train pour l aéroport est-il inclus dans le prix?» «L assurance annulation est-elle obligatoire?» «Peut-on brancher notre sèche-cheveux et rasoir sur les prises de l hôtel?» «Est-ce que nos petits-enfants peuvent regarder TF1 dans la chambre?» «L hôtel se trouve-t-il directement sur la plage? Non? A quelle distance alors est-il de la plage?» «Doit-on payer quelque chose au moment de la réservation? Quand doit-on payer le reste? «Doit-on observer un certain comportement en compagnie d indigènes?» «Vous savez sûrement si l on mange bien là-bas?» «A qui devons-nous nous adresser si l on n est pas content?» «Tous les repas sont-ils inclus dans le prix?» «La chambre est-elle assez grande pour nous tous?» «Les chaises longues et les parasols sont-ils disponibles à la plage et à la piscine et sont-ils gratuits?» «Ah, l hôtel est un peu retiré. Puis-je au moins atteindre le centre ville en transport public?» «A quelle heure arrivons-nous à l hôtel? Le transfert dure-t-il longtemps?» «Où ces suppléments sont-ils inscrits?» «Quelle est la catégorie de l hôtel?» «Qu est-ce que ça nous coûtera si l on doit annuler?» «Perdons-nous de l argent si le voyagiste fait faillite?» CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 4/18

5 Comment les professionnels lisent-ils les catalogues? Exercice Lisez entre les lignes! Que signifient les descriptions suivantes? pour clientèle indépendante Ancien port de pêcheurs Centre de vacances international connu Village de vacances en développement Plage à l état naturel Toutes les chambres situées à la mer Central et facile d accès L hôtel se trouve près de la plage Notre hôtel se trouve directement en bord de mer Public jeune et décontracté Aménagé de manière propre et convenable Ambiance de vacances décontractée et sportive CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 5/18

6 Idéal pour les personnes désirant profiter de la vie sur la plage L établissement dispose d une piscine chauffée Vu ainsi, c est vrai : La mer est bien À 100 m! CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 6/18

7 Catalogues de vacances et de voyages, types de voyages, destinations, touropérateurs exercice de répétition cf matière 21: Tourisme et branche du voyage (1 e année d apprentissage) Les agences de voyages revendent beaucoup d offres des différents tour-opérateurs. Nommez un tour-opérateur pour chaque type de voyage, le catalogue correspondant ainsi qu une destination possible. Tour-opérateur.. intervilles Catalogue. Destination. Tour-opérateur.. Vacances balnéaires Catalogue. Destination. Tour-opérateur.. Circuits Catalogue. Destination. Tour-opérateur.. Mosaïque Catalogue. Destination. CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 7/18

8 Tour-opérateur.. Croisières Catalogue. Destination. Tour-opérateur.. Vacances club Catalogue. Destination. Exercice Evaluez les tour-opérateurs susmentionnés en fonction de leur position sur le marché! cf matière 21: «Tourisme et branche du voyage» (1 ère année d apprentissage) Considérez le but du travail! CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 8/18

9 Le cas spécial des voyages mosaïques Définition Les voyages mosaïques sont des voyages forfaitaires. Des éléments pré-définis des touropérateurs sont ajoutés les uns aux autres selon les désirs des clients. Exemple : quatre clients différents peuvent choisir quatre arrangements différents «montés» selon leurs désirs dans le même catalogue, la même destination et pour la même saison. Programme Client A Client B Client C Client D Durée 14 nuits 4 nuits 5 nuits 7 nuits Logement* Pension Hôtel ** Hôtel *** Hôtel**** Repas C/PD RO PC DP Loc. de voiture cat. A cat. C cat. D Billets Cours de plongée Show concert vol Charter Arrangement terrestre Vol de ligne Charter Royal Exemple de catalogue Tour-opérateur... catalogue... Tour-opérateur... catalogue... Tour-opérateur... catalogue... Tour-opérateur... catalogue... Tour-opérateur... catalogue... Exercice Citez les avantages et inconvénients d un voyage mosaïque! Avantages Inconvénients CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 9/18

10 CALCUL SELON LE CATALOGUE Suppléments et réductions Imaginez un cas pratique pour chaque supplément et chaque réduction. Par exemple : pour les nuits supplémentaires, imaginez qu un client ne voyage pas une semaine complète, comme c est le cas pour un arrangement forfaitaire normal, mais 10 jours, resp. 9 nuits. Ceci signifie qu il devra réserver 2 nuits supplémentaires sur un forfait d une semaine et qu il voyage vraisemblablement en vol de ligne car les vols charter sont en principe proposés de manière hebdomadaire Vous passerez les étapes suivantes par cet exercice: Tenez compte des divers suppléments et réductions selon les cas lors de chaque calcul. Vous comprenez automatiquement le sens de chaque supplément et réduction dans les listes de prix. C/PD DP PC CI SR Selon pg (ou similaire). Usage individuel. Chambre double à usage individuel. Personne supplémentaire dans chambre double.... Supplément chambre supérieure/vue mer/balcon.. Supplément haute saison. Semaine de prolongation..... La date de départ fait foi.. La période de séjour fait foi..... Nuit supplémentaire... Frais pour réservation d hôtel seul... All inclusive... Forfait sport Supplément combinaison.... Assurance annulation Inclus dans le prix forfaitaire Obligatoire, à conclure en plus. Pas d assurance si déjà assuré... Départ haute saison.... Départ week-end. CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 10/18

11 Départ jour férié.... Supplément vol de ligne Supplément business class (ou similaire). Vol d apport en Suise... Transfert en taxi. Transfert en avion. Taxes d aéroport (ou similaire)... Trajet 1 e classe. Trajet sans abo. ½ tarif.... Supplément couchette/voiture-lit..... Réservation place assise.. Location voiture-supplément simple course..... Supplément voiture de location-occupation 2 personnes... Suppl. voiture de loc. pour, entre autres, CDW, LDW, PAI... Lieu de prise en charge spéciale de la voiture Croisière-supplément cabine. Excursion à terre Liste des réductions possibles dans la liste de prix Réduction enfant. Dans la chambre avec 2 adultes. Dans la chambre des parents... En chambre avec 2 pers. payant le plein tarif.. Dans leur propre chambre. Réduction senior..... Réduction voyage de noces.. Réduction partenaire.. Réduction famille.. Départ de Genève ou Bâle (ou sim.).. Départ en jour de semaine... Date de fin/dernier départ..... Vols d une certaine compagnie.... Vol charter... Voyage en train avec abo ½ tarif.... Voyage en train avec AG... Réduction groupe... CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 11/18

12 2 semaines pour 1 à l hôtel.. Logement à certaines dates.. Occupation multiple d un logement de vacances/hôtel.... Réduction early bird.... Réduction pour location multiple.. Réduction pour location longue durée (p. ex. MH) CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 12/18

13 Frais de dossier et de gestion Frais de réservation et de traitement des dossiers Forfait dossier par ordre CHF 50 * Frais administratifs pour voyages individuels dès CHF 80 * Forfait prestations billets d avion par billet CHF 30 * Offres Last Minute, offres spéciales, actions par personne CHF 50 * Taxes express pour les demandes à court terme CHF 60 Annulations (sans les frais de l organisateur) selon le travail dès CHF 60 Remboursement/modifications (sans les frais du prestataire aérien) par billet d avion CHF 60 Billet bonus de la compagnie aérienne (sans les coûts chargés par le prestatire aérien) par billet CHF 100 Billet Low Cost & Domestic USA/Canada par billet CHF 50 à 100 Billet d avion papier (lors de e-ticketing) par billet CHF 20 Réservation d hôtel et location de voiture par réservation CHF 40 Réservation de ferries par réservation CHF 50 Billets pour les concerts, théâtres, manifestations sportives par manifestation CHF 50 Obtention de visa (sans frais de visa officiels) par pays dès CHF 50 * = Si l un de ces frais est facturé, le forfait dossier ne peut plus être appliqué 1 er janvier 2004 FSAV Question Quelle est la différence entre les frais de dossier et les frais de gestion Exercice Pourquoi un bureau de voyages demande des frais de «Forfait dossier» ou des frais administratifs? Expliquez 6 exemples selon la liste ci-dessus CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 13/18

14 Procédé d un calcul de prix 1. Ouvrir le catalogue à l offre cherchée 2. Ouvrir la liste de prix à l offre concernée (il se peut que la tabelle des prix se trouve dans le catalogue même de l offre cherchée) 3. Etablir quelles indications sont disponibles sur le voyage du client 4. Etablir le déroulement du voyage dans la tête (évtl le noter). Où y a-t-il besoin de transfert? de nuit supplémentaire? date de voyage correspondante? 5. Vue globale dans la liste de prix pour établir 5.1. si diverses variantes de vols sont proposées 5.2. si les réductions et suppléments ne portent pas un autre nom (p. ex. rabais, extra, «ça coûte plus», etc.) 5.3. où et comment sont indiqués les réductions et suppléments 5.4. si les prix sont donnés par personne 5.5. si les réductions et suppléments sont donnés par personne 5.6. s il y a des exceptions (p. ex. pour les voitures de location) 5.7. si certaines réductions, resp. leurs explications sont mentionnées dans les premières pages ou ailleurs dans la liste de prix 5.8. si certains suppléments tels que les assurances annulations sont décrites dans la tabelle des prix et/ou dans les conditions générales (CGCV) 5.9. si toutes les indications de prix se trouvent sur la même page ou si l on trouve des indications supplémentaires en début de destination 6. Etablir le vol aller et retour correct pour la destination (ou autre moyen de transport) 7. Noter le prix de base (p. ex. prix forfaitaire, en règle générale transport et 1 semaine de logement) de la bonne période de prix 8. Définir comment calculer les semaines, resp. jours supplémentaires : selon la date de séjour ou selon la date de départ (en règle générale la date de départ est décisive pour le calcul, sinon, les exceptions sont normalement mentionnées) 9. Notez les semaines, resp. les jours supplémentaires 10. Pour le calcul de forfaits Mosaïques, définir si le voyage inclut toutes les prestations vols (internationaux, d apport et de transferts), ainsi que les prestations terrestres (hôtels, transferts, etc) du séjour complet 11. Avec la liste des prestations incluses et les prix notés précédemment, vérifier si toutes les prestations sont prises en compte 12. Réfléchir si le résultat final est réaliste, logique et tout simplement possible (p. ex. un Fly&Drive, cat. A en vol charter pour le Portugal à CHF p. pers. est tout bonnement irréaliste) CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 14/18

15 Où trouve-t-on quels prix? Les informations pour le calcul des prix se trouvent, en règle générale : Au début de la liste de prix (p. ex. pages 2-4) Au début de la destination dans la liste de prix Dans la liste de prix, là où il y a les détails des vols (ou autres moyens de transport) Autour de la tabelle des prix du prix forfaitaire (resp. de l hôtel) désiré Dans les CGCV, dans la liste de prix ou dans le catalogue lui-même Calcul pour plusieurs passagers Décidez d une ligne de conduite, surtout lors de cas compliqués : Par exemple: toujours calculer d abord le prix par personne à la fin uniquement multiplier le prix par le nombre de passagers. Conflit? Vous ne trouvez de réponse claire ni dans le catalogue, ni dans la liste de prix concernant un problème précis? Cela peut effectivement arriver! Il y a des catalogues qui ne répondent pas à toutes les questions. Que faire? Téléphoner au TO Il y a des informations contradictoires entre le catalogue et la liste de prix. Lesquelles sont correctes? La liste de prix fait foi! Engagement de votre calcul de prix Ne confirmez jamais définitivement un premier calcul de prix à vos clients. Emettez toujours une réserve. En cas de doute, faites-vous confirmer le prix par le TO Ne demandez pas au TO un calcul de prix sans l avoir calculé vous-mêmes, car L employé du TO est souvent aussi sous stress L employé du TO peut aussi se tromper lors de renseignements téléphoniques CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 15/18

16 Principes lors de calcul de prix (voyages forfaitaires) Dans tous les catalogues: 2-12 ans signifie du 2 e anniversaire jusqu au 11 e anniversaire inclus. Dès le 12 e anniversaire nouvelle règle. Exception : dans les catalogues Imholz, pour cette indication, il est écrit : 2-11 ans. Dans tous les catalogues: dans la chambre des parents signifie la même chose que dans la chambre avec 2 adultes ou avec 2 personnes payantes. Dans tous les catalogues: les enfants ne reçoivent aucune réduction sur les assurances, taxes, frais de visa, réservation de train, changement de classe d avion. Chez Kuoni: 20 % sur le prix de base signifie prix forfaitaire comprenant les prolongations, suppléments hôteliers et vol (pas de changement de classe d avion ou de réservation de place assise), mais après toutes les déductions. Chez Hotelplan: 20 % sur le prix forfaitaire, resp. sur le prix de l arrangement total signifie le prix forfaitaire comprenant les prolongations, suppléments hôteliers, mais après toutes les déductions. Réservation de place d avion pour les enfants de moins de 12 ans gratuite si les parents réservent. Chez Esco: 20 % sur le prix de base signifie prix forfaitaire et prolongation (sans les suppléments), mais après toutes les déductions. Chez Imholz: 20 % sans autre précision signifie prix forfaitaire avec prolongations, suppléments vols et hôtels (=prix honnêtes tout compris), mais sans réservation de place ni changement de classe aérienne. Chambre triple et chambre double avec lit supplémentaire signifie que le calcul du prix est toujours par personne sur la base du prix de la chambre double, aussi pour la troisième personne. Si une réduction spéciale existe pour la troisième personne, elle sera alors mentionnée. Semaines de prolongation: généralement et si rien d autre n est indiqué, la date de départ est valable pour le calcul de la prolongation jusqu à 2 semaines Pour les voyages Mosaïques, la date effective du voyage, resp. du séjour (si rien d autre n est mentionné) est valable pour le calcul du prix. PROCEDE D UN CALCUL DE PRIX 5. x nbre de personnes 4. - Réduction par personne 3. + Supplément par personne 2. + Prolongation par personne 1. Prix de base par personne (adultes, enfants à calculer séparément CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 16/18

17 Exercice Calculez le prix de l arrangement pour le voyage du catalogue suivant, inclus assurance frais d annulation et les frais de réservation Du catalogue... Voyageurs Logement Vol Dates Arrangement total CHF CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 17/18

18 Exercice selon le voyage catalogue mentionné plus haut, répondez aussi aux questions suivantes : Papiers pour les formalités douanières... Durée de transfert aéroport-hôtel... Durée de vol... Température de l eau... Distance de l hôtel à la plage... Peut-on réserver une place assise lors de la réservation? Si oui, quel est le prix du supplément? Que coûte une voiture de location de la plus petite catégorie pour 8 jours à partir de la 2 e semaine? Les excursions éventuelles sont-elles à réserver à l agence de voyages ou sur place?.... Responsabilité du texte: Yvonne Steiner/ /US-HU Traduction : Daphné Krndali, 6tèmeD CI_AV_51_catalogues_2014 Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich page 18/18