Questions et réponses

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1 «Médias sociaux indispensables. info ou intox?» Petit déjeuner du 13 novembre 2012 Questions et réponses

2 Tour de table d une dizaine d indépendants et gérants de P.M.E. de tous secteurs : «Etes-vous représentés sur les médias sociaux et qu est-ce que cela vous apporte?» Nous avons réuni autour de la table des indépendants et gérants de P.M.E. venant de tous horizons : domaine du marketing, aide aux expatriés, formation, gérante d un spa privatif, aide à la création d entreprise, bureau d intérim, consultant en gestion de crise/de conflit, gestion immobilière, nettoyage industriel, gestion relation client, marque de chaussures de luxe. La discussion avait pour but de savoir si le fait d être présent sur les réseaux sociaux permettait d obtenir de nouveaux clients en partageant notre expérience d une part et en s adressant à Rosalia - experte dans ce domaine pour répondre à nos questions d autre part. Vous trouverez ci-après le résultat de cette discussion sous forme de «questions-réponses». Nous vous en souhaitons bonne lecture. Rosalia et Martine

3 Présentation des services de Rosalia Astorino - Boostacom Rosalia est «Community Manager». C est-à-dire qu elle met tout en œuvre pour gérer à votre place et en votre nom votre présence sur les médias sociaux : La création d un ou plusieurs compte(s) sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Youtube ) La gestion et la mise à jour de ces différents comptes La création et l alimentation d un blog La création d une communauté autour de votre marque ou produit La mise en place d une stratégie de communication on-line La prise en charge de communication sur le web Pour en savoir plus : - Pour la contacter : 0488/ Présentation des services de Martine Pyck - Keybox Solutions Mon expertise : Accompagnement en Dynamisation et Organisation Commerciale pour (futurs) indépendants et gérants de PME. En cas de : difficultés à vous faire payer vos factures problème de prospection clientèle difficultés en organisation personnelle difficultés en organisation et coordination des services besoin d automatisation de tâches, besoin de prendre du recul Des solutions par et pour des indépendants. Pour en savoir plus : - Pour me contacter : 0476/

4 1. Quels sont les freins à se représenter sur l un ou l autre média? La technique, Le temps à y consacrer, La protection de la vie privée. Commentaires : - J avais l habitude, en tant que manager, que l on fasse les choses pour moi. Je suis maintenant indépendante et le côté technique des choses me pose un souci. Je ne vois pas très bien comment m y prendre. - J ai peur de devoir faire face à un raz de marée de contacts. - J ai peur que cela représente un «gouffre» de temps pour pas grandchose comme résultat - Je ne sais pas très bien quelles vont être les conséquences de ma présence sur les médias sociaux et comment communiquer. - Je ne sais pas très bien comment mettre mes limites, comment protéger ma vie privée. - Je n aime pas cette notion de «je suis ton ami» je ne suis pas l ami de tout le monde!

5 Il en ressort que : - Les médias sociaux sont relativement intuitifs au niveau technique. «J avais l habitude, en tant que manager, que l on fasse les choses pour moi. Je suis maintenant indépendante et le côté technique des choses me pose un souci. Je ne vois pas très bien comment m y prendre.» Les médias sociaux sont pensés pour être utilisés par «Monsieur et Madame tout le monde». Ils ont donc été conçus de telle sorte que tout le monde puisse s inscrire et les utiliser facilement. Prenons l exemple de Facebook. Lorsque vous vous y inscrivez, vous êtes guidé. Différentes bulles d explications apparaissent sur la page d accueil afin de vous expliquer les diverses fonctionnalités de Facebook. Il se passe relativement la même chose lorsque vous vous inscrivez sur LinkedIn et que vous complétez votre profil. Si vous décidez de ne pas compléter entièrement votre profil tout de suite, lors de vos prochaines connections, le réseau vous indiquera ce qu il manque pour que votre profil soit complet. De manière générale, les différents réseaux sociaux ont donc été conçus de manière conviviale et accessible techniquement au plus grand nombre.

6 - Gérez vos contacts comme bon vous semble. «J ai peur de devoir faire face à un raz de marée de contacts.» Une fois votre compte ou profil créé sur un réseau social, libre à vous d ajouter ou d accepter de nouveaux contacts. Vous ne serez jamais obligé(e) par le réseau, ou de toute autre façon que ce soit, d accepter une nouvelle personne dans vos contacts si vous ne le souhaitez pas. Le but des réseaux sociaux n étant pas d avoir le plus grand nombre de contacts mais plutôt d avoir un réseau de contacts qualifiés qui vous sera utile pour votre activité. Prenons l exemple de LinkedIn, si une personne souhaite vous ajouter à ses contacts et que, d après son profil, vous n en voyez pas l intérêt, il vous suffit de ne pas accepter sa demande. Ne vous inquiétez pas, la personne ne le prendra pas mal et cela vous évitera de perdre votre temps ou d encombrer votre réseau de contacts inutilement.

7 - Les résultats sur les médias sociaux se calculent sur du long terme. «J ai peur que cela représente un «gouffre» de temps pour pas grandchose comme résultat.» Développer sa présence sur les médias sociaux aura un rendement sur du long terme mais cela en vaut vraiment la peine. Etre présent sur les médias sociaux demande un travail constant. Il est vrai qu au début cela vous demandera du temps, le temps de trouver vos marques. Une fois que vous aurez appris à utiliser les différents réseaux où vous êtes présents, leur utilisation ne vous prendra que quelques minutes par jour. Il suffira de vérifier si vous n avez pas reçu de messages ou de demandes d ajout de contacts sur vos différents comptes. Sur Facebook, vérifiez si vous avez de nouveaux commentaires sur votre page et publiez une info (à savoir que vous pourrez programmer vos publications à l avance). Sur Twitter, suivez un peu l actualité en lisant quelques tweets et twitter à votre tour.

8 Avec l habitude, ces étapes deviendront des automatismes. Au même titre que vous vérifiez votre boîte mail, vous irez voir vos différents comptes. Et si par moment, le temps vous manque, pas de soucis, vous pouvez paramétrer les différents réseaux de telle sorte que s il se passe quelque chose sur votre compte, vous en serez averti par mail. Si une personne souhaite être ajoutée à vos contacts LinkedIn, si vous avez reçu un message sur votre page Facebook ou encore si une nouvelle personne vous suit sur Twitter, un mail d alerte vous sera envoyé pour vous en informer. - Définissez votre stratégie et la nature de vos publications. «Je ne sais pas très bien quelles vont être les conséquences de ma présence sur les réseaux sociaux et comment communiquer.» Ne vous lancez pas sur les médias sociaux tête baissée. Avant toute chose, il vous faudra établir une stratégie de communication adaptée pour les médias sociaux. Cette stratégie va vous permettre de définir votre objectif et en fonction de celui-ci, décider quel(s) média(s) social(aux) sont(seront) le(s) plus adapté(s) à votre situation.

9 Certains médias sont en effet plus adaptés que d autres en fonction des secteurs d activités ou des objectifs à atteindre. Cette stratégie vous permettra également de définir la manière dont vous allez communiquer sur ces médias, qu est-ce que vous allez y dire et qu est-ce que vous ne souhaitez pas dire. Vous serez «maître» de vos comptes, libre à vous de divulguer ou pas certaines informations. Prenons l exemple d un profil Facebook : si vous ne souhaitez pas parler de votre vie privée, il suffit de ne pas le faire, rien ne vous y oblige. - Distinguer vie professionnelle et personnelle. «Je ne sais pas très bien comment mettre mes limites et comment protéger ma vie privée.» Ici encore, la stratégie qui sera définie en amont vous aidera à décider où vous souhaitez aller, qu est-ce que vous direz et quelles seront vos limites. Pensez de manière professionnelle et dissociez au mieux votre vie privée de votre vie professionnelle. De toute façon, n oubliez pas que vous restez maître de vos comptes et que vous y publiez uniquement ce que vous souhaitez.

10 - La nature de vos contacts sur les réseaux sociaux. «Je n aime pas cette notion de «je suis ton ami» je ne suis pas l ami de tout le monde!» La notion «d amis» est uniquement utilisée pour un profil Facebook. Le profil Facebook est généralement utilisé pour un usage «privé». Sur votre profil Facebook vous ajoutez principalement des personnes que vous connaissez réellement, vos amis, votre famille C est pourquoi la notion d amis est donc appropriée dans ce cas. Pour les autres médias sociaux, la notion d amis n est pas employée. Pour une page Facebook, on parlera de «Fans», pour Twitter «d abonnés» et pour LinkedIn de «contacts» Vous ne serez donc certainement pas «l ami» de tout le monde sur les réseaux sociaux.

11 2. Entre Linkedin, Facebook et Twitter quel média privilégier? Chacun de ces médias a ses particularités. Linkedin : Commentaires : - Pour moi cela représente une carte de visite sur internet. - C est strictement professionnel. - Il me permet de préparer un rendez-vous en allant y voir à qui j ai affaire. - C est un annuaire de références. - Il permet d être «introduit par», «recommandé par». - Ne pas y être présent, c est rater des opportunités. - Cela permet un gain de temps : il ne faut pas se déplacer. - Le contact se fait facilement, on se tutoie rapidement comme si on se connaissait depuis longtemps. - Cela représente un pouvoir énorme de contacts : cela permet d atteindre des gens que, en temps normal, on n aurait jamais pu atteindre. - C est également un gain d argent au niveau des plans de communication. L outil est gratuit, facile, direct : pas de frais de téléphone, pas de frais d impression, etc

12 Analysons Linkedin : LinkedIn sera essentiellement utilisé pour de la communication B to B. Cependant, il est intéressant pour chacun d avoir une présence sur LinkedIn. De fait, lorsqu une personne tapera votre nom dans un moteur de recherche, il pourra tomber sur votre profil LinkedIn, et voir directement quelles sont vos compétences et vous contacter. Actuellement, ne pas avoir un minimum de présence sur le web, serait une erreur. LinkedIn peut vous servir de «carte de visite virtuelle». En étant présent sur LinkedIn, vous pourrez : - Etre vu par des personnes à la recherche de vos services, - Entrer facilement en contact avec des personnes qui seraient intéressantes pour votre activité ou qui pourraient être intéressées par vos services. Conseil : optimisez au mieux votre profil en fonction de mots clés afin que lorsqu une personne recherchera des services ou des compétences similaires aux vôtres dans le moteur de recherche interne à LinkedIn, elle puisse tomber sur votre profil.

13 LinkedIn ne nécessite pas la publication d informations régulières. Une fois votre profil complété, il vous suffira d ajouter des contacts intéressants et d accepter des demandes de contacts intéressants. Votre profil complété, développez votre réseau : Recherchez en premier lieu les personnes que vous connaissez et envoyez-leur une invitation de «contact». Si votre contact accepte votre invitation, il ou elle se retrouve dans votre liste de contacts. Vous pouvez maintenant consulter son profil, les contacts que vous avez en commun ainsi que toutes ses autres connaissances. Vous pouvez envoyer un message à ces contacts de deuxième degré, directement ou via le contact commun. C est là que réside la valeur d un site de réseau comme LinkedIn. Cela vous permet d approcher vos clients potentiels grâce à l existence du contact en commun et avez ainsi beaucoup plus de chance qu ils acceptent. Enfin, sur LinkedIn vous aurez également la possibilité de rejoindre ou de créer des groupes sur la plateforme. Ceux-ci sont d excellents moyens pour entrer en contacts avec des personnes intéressantes pour vous. Ces groupes fonctionnent un peu à la manière des forums de discussion. Rejoignez un groupe avec un thème précis, suivez les conversations, commentez ou ajoutez vous-même du contenu.

14 Rejoindre un groupe, vous permet de suivre l actualité sur un thème précis mais également de vous faire «remarquer» en ajoutant du contenu pertinent. Il vous permet également d avoir accès aux profils de tous les membres et ainsi surveiller si de potentiels clients pourraient s y trouver. Facebook : - Facebook c est bien pour une marque : on peut y raconter son histoire. - Il faut que le contenu sur Facebook soit interactif. - Il faut nourrir de manière constante sa page Facebook avec du contenu. - Il est important d avoir des commentaires et des «fans». - Il faut des interactions pour que les «fans» soient informés sans cela Facebook ne communique pas. - Il faut faire une communication par jour, pas dix! Analysons Facebook : Facebook n est pas une solution en soi pour tout le monde. Encore une fois, en fonction de la stratégie et de l objectif que vous aurez définis, vous saurez quel média social sera le plus adapté pour votre communication. Cela dépend des secteurs d activités, mais généralement Facebook est plus optimal pour une communication B to C.

15 Vous pouvez être présent sur le réseau social Facebook de trois manières différentes : - A travers un Profil : Le profil Facebook est généralement utilisé pour un usage privé. Cependant, si vous êtes indépendant et que vous proposez vos services en tant que personne sous votre propre nom, vous pouvez utiliser un profil Facebook pour communiquer. Si vous choisissez d opter pour cette option, notez que : - Les profils Facebook sont limités à 5000 «amis», - Les personnes qui ne vous connaissent pas personnellement auront plus de mal à vous ajouter en tant «qu amis» sur Facebook (contrairement au fait «d aimer» une page), - Facebook n autorise pas les «faux noms» pour la création de profil, n utilisez donc pas le nom de votre entreprise pour créer un profil Facebook, - Veillez alors à ne pas mettre de publications trop personnelles sur votre profil, nous pensons notamment aux photos, - Vous aurez sur votre profil vos amis «réels», informez-les que votre profil est à usage professionnel de telle sorte qu ils n aillent pas publier n importe quoi sur votre mur (le mur étant la partie visible et accessible à tous vos «amis»).

16 - A travers un groupe Facebook : Les groupes Facebook sont généralement utilisés pour des petites communautés. Vous pouvez en effet créer un groupe Facebook sur un thème bien précis. Il existe par exemple un groupe privé où les community managers se «retrouvent» pour parler de différentes choses en rapport avec leur métier. Vous pouvez utiliser un groupe Facebook privé par exemple pour rester en contact et informer vos vendeurs de l actualité de l entreprise. Mais de manière générale, les groupes Facebook ne sont pas utilisés pour communiquer vers un large public et ne sont pas idéaux pour développer votre visibilité et notoriété. - A travers une page Facebook : Le meilleur moyen pour une entreprise de communiquer sur Facebook reste la page. Les pages Facebook sont d ailleurs optimisées pour cela.

17 Avoir une présence optimale sur Facebook demande du temps. Une page «vitrine» ne suffira pas à développer votre visibilité, bien au contraire. Si vous créez une page que vous ne comptez pas actualiser, cela peut avoir l effet inverse. Les internautes pourraient avoir une image négative de votre entreprise en voyant que votre page est «à l abandon» depuis sa création. Avant de vous lancer dans la création d une page Facebook, veillez à bien élaborer votre stratégie de communication. Comment allez-vous communiquer, sur quel ton, en quel nom, que diriez-vous, à quelle fréquence, sous quelle forme Cela peut sembler fastidieux mais cela vous sera d une très grande aide pour la suite. Sur Facebook on utilise un certain type de langage, plus familier et certainement beaucoup moins formel que sur LinkedIn. Si vous avez déjà entendu parler de l algorithme Facebook, vous savez que vos publications ne seront pas vues par tous vos fans. En effet, Facebook ne souhaitent pas encombrer le fil d actualité de ses utilisateurs et filtre donc les différents contenus. Apparaîtront sur le fil d actualité des utilisateurs, les publications des pages avec lesquelles l utilisateur a le plus interagi. Si vous comprenez ce processus, vous comprenez donc l intérêt pour vous que vos fans commentent, publient et partagent le contenu de votre page.

18 Il n y a malheureusement pas de recette miracle. Juste quelques conseils à suivre : Publier une fois par jour sur votre page (en publiant moins, votre page pourrait passer aux oubliettes, en publiant plus vous risquerez de «spammer» vos fans), Publier du contenu de qualité, à valeur ajoutée, Varier vos contenus et ne parler pas uniquement de vos produits/services, Publier du contenu que vos fans auront envie de partager (les photos sont généralement appréciées), Lisez les conditions générales d utilisation de Facebook. Twitter : - Les messages y sont beaucoup plus courts. - Il faut tweeter tous les jours. - On ne communique pas sur Twitter de la même façon que sur Facebook par exemple.

19 Analysons Twitter : Le réseau social Twitter peut être utilisé pour deux raisons différentes mais complémentaires. - Pour effectuer de la veille : Vous pourrez suivre sur Twitter des personnes influentes dans votre secteur d activité, qui tweetent des informations intéressantes et de cette façon suivre l actualité et rester informé(e) des nouveautés. - Pour communiquer : Vous pouvez vous placer en tant qu expert dans votre secteur d activité en publiant des informations pertinentes et inédites sur votre entreprise mais également sur le secteur de manière générale. Si vous trouvez un article intéressant, partagez-le, si vous avez un avis sur un sujet bien précis, exprimez-vous, si vous cherchez quelques chose, posez la question sur Twitter Le réseau social Twitter est une sorte de communauté où les personnes se parlent, s entraident et surtout se partagent de l information.

20 3. Avez-vous gagné des clients grâce aux médias sociaux? Bonne nouvelle la réponse est. OUI! Commentaires : - Oui, j ai eu de nouveaux clients par Linkedin : ils ont vus mon profil et m ont contactée. - Oui, je prospecte sur Linkedin, j envoie un message (Bonjour, nous avons un contact en commun, pouvons-nous nous rencontrer?) Cela m a déjà permis de conclure des contrats. - Oui, non seulement des clients, aussi des prescripteurs : ils prennent contact avec moi pour proposer mes services à leurs propres clients.

21 Il en ressort que : - Un bon profil peut vous apporter de nouveaux clients. «Oui, j ai eu de nouveaux clients par Linkedin : ils ont vus mon profil et m ont contactées.» Il est donc conseillé de bien remplir votre profil et d utiliser de bons mots clés afin que les personnes qui recherchent vos services vous trouvent. - Soyez proactif, n attendez-pas uniquement que l on vous contacte. «Oui, je prospecte sur Linkedin, j envoie un message (Bonjour, nous avons un contact en commun, pouvons-nous nous rencontrer?) Cela m a déjà permis de conclure des contrats.» N hésitez pas à entrer en contact avec les personnes de votre réseau qui seraient susceptibles d être intéressées par vos services. Demandez à les rencontrer dans le but d une éventuelle collaboration. Allez même un peu plus loin en contactant ces personnes ou les personnes qui ont visités votre profil, pour connaitre leur motivation, et proposer vos services.

22 - «Les contacts de mes contacts sont mes contacts». «Oui, non seulement des clients, aussi des prescripteurs : ils prennent contact avec moi pour proposer mes services à leurs propres clients.» Voilà donc un résultat insoupçonné et la preuve que le réseau peut fonctionner. Nous avons donc ici non seulement la possibilité de gagner de nouveaux clients, de pouvoir entrer en contact avec des gens que l on n aurait même pas pu imaginer dans un autre contexte mais aussi d avoir des personnes qui peuvent vous apporter de nouveaux clients car ils ont besoin de vos services pour aider leurs propres clients. Conseils pour la prospection sur LinkedIn : La prospection nécessite un temps de préparation : - définir sa cible : quel type d entreprise, quel secteur d activité, quelle taille, quel poste est décideur, etc. - définir un message d approche type à envoyer : il doit être court, direct, concret et comprendre trois parties : une description du problème client, une exposition de votre solution et demandez où et quand vous pouvez prendre contact pour un entretien, un rendez-vous sans engagement. - préparez un tableau pour enregistrer les prospects contactés et les résultats obtenus - fixer un créneau horaire à allouer chaque jour à cette prospection.

23 Tout est prêt? Passez à l action. - «Travaillez» d abord vos contacts et les contacts des contacts comme expliqué. Ceci reste gratuit. - Il est également possible de prendre une option payante «Premium» : ceci va vous permettre d envoyer des mails (appelés «Inmail») à des prospects, donc des personnes avec qui vous n êtes pas encore du tout connectés. Et de voir qui a visité votre profil, vous donnant ainsi l occasion de communiquer avec ces visiteurs. Il existe plusieurs formules d abonnement (voir onglet «souscrire» dans LinkedIn). LinkedIn a développé un moteur de recherche puissant qui permet de trouver des entreprises ou des personnes, dans des secteurs d activités et des lieux précis. Parmi les critères vous pouvez spécifier le secteur d activité de l entreprise (par exemple : «Immobilier»), la zone géographique de celle-ci («Belgique», «Bruxelles»), le poste de l individu à contacter («responsable ressources humaines») ou les motsclés spécifiés sur votre profil («finances», «webmarketing»). Envoyez votre message prédéfini aux profils concordant à votre cible en le personnalisant légèrement avec le nom de votre contact et celui de son entreprise. Beaucoup de messages resteront sans réponse mais le taux de transformation reste intéressant et les réseaux professionnels peuvent être un outil puissant pour votre prospection commerciale.

24 En conclusion. Alors ces médias sociaux indispensables ou pas? Si je vous demandais : votre GSM est-il indispensable? Que répondriez-vous? Nous pourrions vivre sans : il y a le téléphone, les mails, Mais nous voulons vivre avec notre temps et c est drôlement plus facile «avec»! Il est clair que les médias sociaux vous permettent de créer un réseau ce qui représente souvent un manque cruel pour les indépendants et gérants de PME la plupart du temps occupés à «produire» et qui n ont que rarement le temps d aller à des congrès, conférences, formations et autres (sauf à mes petits déjeuners bien sûr! ). Alors pourquoi vous priver d un outil de communication gratuit, efficace et professionnel? Vous n avez pas le temps de vous en occuper? Une fois encore, j insiste sur le fait que vous ne devez pas tout connaître et tout faire tout seul. Il y a d autres indépendants autour de vous dont c est le métier et qui peuvent prendre en charge des tâches qui peuvent facilement être déléguées. Cela vous permet de vous concentrer sur la «production» tout en ne négligeant pas le reste. Pensez-y! A votre service. Rosalia et Martine