Guide d'utilisation. Sommaire

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1 Guide d'utilisation Sommaire Introduction...2 Accès...2 Navigateur...2 Sélectionner une langue...2 Modifier la marque...2 Caractéristiques...3 Avantages...3 Résultats liés à cet outil...3 Barre d'outils de la page du véhicule...4 Ressources...6 Utilisation des zones actives du véhicule...7 Utilisation du menu...8 Utilisation du champ de recherche...9 Utilisation des "Favoris"...10 Lecture de ressources Nous contacter

2 Introduction Plus nos véhicules deviennent complexes du point de vue technique, plus les clients souhaitent en savoir plus sur leur voiture, y compris : Quelles sont les fonctions proposées et comment les utiliser ; comment optimiser les performances de conduite ; comment entretenir au mieux leurs véhicules suivant les recommandations du fabricant. Ainsi, l'équipe du Service clientèle général a créé un système de demande en ligne afin d'aider le personnel Service dans leurs échanges avec les clients. Cet outil gratuit et facile à utiliser comprend une bibliothèque d'informations ainsi que des conseils et astuces utiles pour répondre à certaines des questions les plus fréquemment posées par les clients. L'objectif de TechTips est d'offrir à l'équipe Service un outil pouvant aider à fournir des réponses sérieuses, précises et fiables aux questions des clients par rapport aux interventions nécessaires, aux fonctionnalités et aux caractéristiques de leur véhicule. Dans de nombreux cas, cela permet de résoudre les problèmes soulevés par les clients lorsqu'ils ont des questions sans réponse concernant leur véhicule. Cet outil peut être utilisé pour expliquer aux clients quelles sont les interventions devant être effectuées sur leur véhicule et pourquoi elles sont nécessaires, ce qui leur permet de comprendre l'importance de l'entretien, les avantages que proposent les concessions franchisées concernant la maintenance de leur véhicule ainsi que le détail des factures et d'autres considérations. En outre, les vidéos expliquent clairement l'utilisation de plusieurs des caractéristiques techniques ainsi que des fonctionnalités de certains des systèmes les plus avancés de leur véhicule. Accès TechTips est disponible sur le site Web et est accessible à partir de tous les appareils connectés à Internet ; une application est notamment en cours de développement. Grâce à une interface conviviale et élégante, cet outil a été conçu pour être visualisé conjointement par les clients et les membres du personnel. Nous encourageons le partage de vidéos et de textes avec les clients dans le cadre des échanges menés en concession. Navigateur Nous vous recommandons d'accéder au site suivant avec Google Chrome (version 11 ou ultérieure) en tant que navigateur par défaut pour bénéficier d'une navigation optimale et accéder à toutes les fonctionnalités du site de façon performante. Le site fonctionne aussi sous Internet Explorer (version 9 ou ultérieure) et Firefox (version 4 ou ultérieure). Si votre concession gère deux marques, nous vous conseillons d'utiliser deux appareils distincts pour répondre à la demande, avec un appareil pour chaque espace réservé à une marque et prêt à l'emploi avec TechTips au cas où un client aurait une question. En outre, lorsqu'il n'est pas utilisé par les conseillers Service, l'appareil peut être laissé dans l'espace d'attente afin que les clients puissent s'en servir à loisir pour, par exemple, effectuer des recherches sur des modèles, apprendre à jumeler leur téléphone mobile avec leur voiture ou connaître les interventions effectuées sur leur véhicule. Sélectionner une langue TechTips est disponible en plusieurs langues ; vous pouvez modifier la langue d'affichage du site à tout moment depuis la page d'accueil. Une fois sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône représentant un drapeau dans le coin supérieur droit (et mise en surbrillance sur la page précédente), puis sélectionnez la langue souhaitée dans la liste des options disponibles, à droite. Modifier la marque Sur la page d'accueil, les utilisateurs ont la possibilité de modifier la marque affichée : cliquez sur l'icône "Modifier la marque" dans le coin supérieur droit pour naviguer entre les sites Web Jaguar et Land Rover. 2

3 Caractéristiques De nombreuses ressources à portée de main. Des textes et des vidéos clairs. Le contenu de l'application est disponible à tout moment. Une navigation facile pour un accès plus rapide aux informations. Utilisable partout dans votre concession si vous disposez d'appareils portables, y compris dans l'atelier si nécessaire. Avantages Gratuit et facile à utiliser. Ressource utile pour votre concession. Accessible à partir de tous les appareils connectés à Internet (application en cours de développement). Aide les conseillers Service dans leurs fonctions et leur permet de développer leurs compétences. Améliore l'efficacité des techniciens. Simplifie le processus de contact avec les clients car ces derniers traitent avec un seul membre du personnel. Aide à établir des relations entre les conseillers Service et les clients. Améliore les connaissances techniques des conseillers Service. Peut être laissé à la disposition des clients pendant qu'ils attendent car les informations sont très explicites la plupart du temps. Résultats liés à cet outil Grâce à un meilleur équipement, l'équipe Service peut, avec assurance, expliquer les factures, décrire les fonctions du véhicule, présenter les caractéristiques d'une voiture et fournir des preuves quant au bon fonctionnement de cette dernière. Ils sont alors en mesure d'offrir une meilleure expérience client et de réduire le nombre de commentaires négatifs. L'utilisation de cet outil permet en retour de développer les connaissances du personnel, d'améliorer l'efficacité des techniques de vente et de renforcer les relations avec les clients. En outre, cet outil diminuera le temps de conversation du personnel technique avec les clients et optimisera alors l'efficacité de l'atelier. Tous les véhicules actuellement en production sont intégrés à cet outil pour vous faire bénéficier des informations les plus récentes. Les véhicules actuellement inclus sont les suivants : F-Type, XF et XJ. Au fur et à mesure que les fonctionnalités du véhicule sont améliorées conformément aux mises à jour de l'année-modèle et lorsque de nouveaux modèles sont présentés, les modifications sont ajoutées à l'outil. Les ressources comprennent une sélection de textes et de vidéos d'animation en haute définition couvrant toute une variété de sujets, du jumelage d'un téléphone mobile aux raccords de la barre d'attelage. Si vous constatez qu'un sujet n'est pas abordé et que vous estimez que celui-ci pourrait s'avérer une ressource utile, veuillez nous en informer via l'option "Retour d'informations" sur le site et nous prendrons toutes les propositions en compte. 3

4 Barre d'outils de la page du véhicule Lorsque vous sélectionnez un véhicule depuis la page d'accueil de TechTips, une barre d'outils apparaît en haut de la page. Sur cette barre d'outils, vous trouverez les éléments suivants : Lorsque vous cliquez sur le bouton d'aide, une fenêtre s'affiche en superposition pour vous proposer quelques conseils et astuces pratiques concernant la page du véhicule : Bouton Accueil Bouton d'aide Champ de recherche Icône de recherche Logo TechTips Logo de la marque 4

5 Vous pouvez également accéder à des conseils pratiques depuis la page d'accueil en cliquant sur l'icône "Aide à l'écran" qui vous indiquera la procédure à suivre pour consulter les modèles de véhicule, les langues disponibles et le guide d'utilisation de l'outil. 5

6 Ressources Les ressources sont, en premier lieu, classées par véhicule. Sélectionnez tout simplement votre véhicule en cliquant dessus sur la page d'accueil du site de chaque marque où tous les modèles sont affichés. L'exemple utilisé dans ce guide sera celui de la Jaguar F-Type. Lorsque vous cliquez sur le véhicule choisi, vous êtes redirigé sur la page d'accueil du véhicule proposant un schéma du véhicule : Il existe quatre moyens d'accéder aux ressources depuis cette page : Depuis les zones actives du véhicule. Depuis le menu dans le coin inférieur gauche. Depuis la zone de recherche qui, par mots-clés, trouve les ressources liées aux fichiers. Depuis une liste personnalisée de "Favoris" en bas à droite (liste que vous aurez pré-remplie). 6

7 Utilisation des zones actives du véhicule Pour sélectionner une ressource en utilisant le sélecteur de "zones actives" du véhicule, placez le curseur de la souris sur chaque zone active pour que le nom de la zone s'affiche (comme par exemple "Roues", tel qu'indiqué ci-dessous). Utilisez les flèches sur la page pour afficher le véhicule selon l'angle souhaité. Lorsque vous cliquez sur une zone active, vous êtes redirigé vers la page (ci-dessus, à droite) intitulée "Résultats de la recherche - Roues" et sur laquelle les ressources disponibles de la section "Roues" apparaissent. Dans ce cas, une seule ressource est disponible. Pour visualiser le fichier vidéo, cliquez sur la miniature et vous serez redirigé vers la page de la ressource. Ici, il s'agit de la page "Plaquettes et disques de frein - Utilisation générale" : 7

8 Utilisation du menu Le menu est situé dans la barre de navigation en bas de la barre d'outils TechTips, comme indiqué ci-dessous. Cliquez sur "MENU" et le menu apparaîtra au-dessus la barre. Les ressources sont regroupées par type dans les trois catégories suivantes : Caractéristiques du véhicule Entretien et maintenance Fonctionnalité du véhicule Les ressources de la catégorie choisie s'affichent sur la page suivante, comme indiqué ici. Les ressources seront regroupées lorsque des sources d'informations connexes sont également disponibles, ce qui facilite grandement la recherche d'informations. Cliquez sur la ressource souhaitée pour être redirigé vers la page de la ressource correspondante, comme lorsque vous cherchez une ressource par le biais des zones actives du véhicule. 8

9 Si une rubrique est sélectionnée dans un groupe contenant plus d'un élément, comme indiqué sur la page précédente, les ressources qui y sont liées s'afficheront en-dessous des informations principales sur la page avec l'en-tête "Vous serez peut-être intéressé par". Cliquez sur une miniature pour vous rendre directement sur la page de la ressource en question. Utilisation du champ de recherche En haut de la page TechTips, vous trouverez un champ de recherche. Il vous suffit cliquer sur le champ, de saisir votre terme de recherche, puis de cliquer sur l'icône de loupe à droite du champ. Toutes les ressources pertinentes s'afficheront. Par exemple, si vous saisissez le terme "Frein", une liste sera pré-remplie en-dessous de la barre avec toutes les ressources correspondant à votre recherche. Ainsi, comme pour l'icône de la loupe, vous pouvez cliquer sur le lien de la ressource dans la liste. Lorsque vous soumettez votre recherche, tous les résultats s'affichent sous l'en-tête "Résultats de la recherche - Terme de recherche" sous forme de miniatures. Cliquez sur la miniature pour afficher la ressource normalement. 9

10 Utilisation des "Favoris" Le site TechTips offre la possibilité de créer une liste de "Favoris". Vous pouvez ajouter un maximum de douze ressources à cette liste. Si vous avez douze ressources dans vos favoris et que vous en sélectionnez une treizième, la première ressource ajoutée disparaîtra de la liste et la treizième sera intégrée aux douze ressources de votre liste. Sélectionnez une ressource et cliquez sur l'étoile "Ajouter aux Favoris" dans le coin de la vidéo pour ajouter la ressource à vos favoris (voir ci-dessous). Cliquez sur le lien "FAVORIS" en bas à gauche dans la barre de navigation et votre liste s'affichera en bas de la page dans une fenêtre à agrandir. Pour fermer la fenêtre, cliquez sur le bouton "Fermer" dans le coin supérieur gauche des Favoris. Pour supprimer une ressource des Favoris, cliquez sur le lien dans la liste des Favoris pour ouvrir la ressource, puis appuyez sur "Supprimer des Favoris" dans le coin supérieur droit de la ressource : 10

11 Lecture de ressources Pour lire la ressource, cliquez sur la grande miniature et la vidéo s'ouvre dans une nouvelle fenêtre. Le lecteur dispose de commandes standard comprenant la lecture, la pause, l'arrêt, la sélection de sous-titres sélection et le suivi Pour lire la vidéo, sélectionnez la grande touche de lecture au centre de la vitre ou sélectionnez le bouton de lecture sur la barre de commandes en bas. Pour effectuer une pause lors de la lecture de la vidéo, vous pouvez cliquer sur le bouton pause au niveau de la barre de commandes en bas ou appuyer n'importe où sur la vidéo elle-même. Pour arrêter la vidéo, cliquez sur le bouton d'arrêt sur la barre de commandes en bas. Lorsque vous affichez une ressource,vous remarquez le code de langue pour le texte fourni en bas à droite. Si vous placez le curseur de la souris sur ce code, vous avez la possibilité de modifier la langue lorsque la ressource est jouée -sélectionnez une langue à partir de la liste et le texte s'affiche immédiatement dans la nouvelle langue désirée. La vidéo peut être fermée en cliquant sur la croix dans le coin supérieur droit de la vidéo, ou en cliquant n'importe où en dehors de l'image de la vidéo. Pour accéder à un point donné de la vidéo, utilisez la barre de progression en bas et cliquez simplement n'importe où pour accéder directement à ce point ou cliquez sur la barre bleue le plus à droite et faites-la glisser le long de la barre. Nous contacter Le programme TechTips et toutes les informations qu'il contient ont été mis au point à partir de commentaires clients, extraits de notre programme "Voix du client" et également en écoutant les équipes de nos Centres de Relation Clientèle. Nous espérons que ce programme vous sera utile et serons ravis de recevoir tout avis ou suggestion visant à rendre cet outil plus informatif et efficace. Veuillez utiliser l'option Commentaires ci-dessous pour partager vos idées et observations. 11