5 L impact de l environnement social

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1 Dossier 5 L impact de l environnement social Objectifs Définir les notions de groupes sociaux, présenter leur formation et les facteurs de cohésion. Analyser les incidences de l environnement social sur la communication. en situation Mise a) Lors d une séance précédente, vous avez dû répondre à la question : «qui suis-je?» (voir dossier 2). Rappelez-vous ce que vous aviez répondu en premier. Il est probable que la première idée qui vous est venue à l esprit renvoie à votre appartenance à un groupe donné («je suis étudiant», «je suis issu d une famille nombreuse», «je suis bourguignon», «je suis d origine tunisienne», «je fais partie d une équipe de foot» ). b) Réfléchissez individuellement et sans communiquer avec votre voisin. Listez tous les groupes auxquels vous appartenez. c) Pour chacun des groupes auxquels vous appartenez, posez-vous les questions suivantes : - Comment définir ce groupe? - Comment s est-il constitué? - Quel est le but de ce groupe? - Y a t-il des codes, normes, valeurs, croyances, spécifiques à ce groupe? Quels sont-ils? - Comment les membres du groupe communiquent-ils entre eux? - Comment les membres du groupe communiquent-ils avec l extérieur? - Comment un nouveau membre peut-il intégrer ce groupe? Se faire accepter? - Quelle est ma place dans ce groupe? (mon statut, mon rôle). d) Faites un tour de table : chacun livre au reste de la classe le fruit de ses réflexions. Remarque : si vous préférez, vous pouvez échanger vos réflexions en cercle restreint, en formant des petits groupes de quatre personnes maximum. 25

2 QU EST-CE QU UN GROUPE SOCIAL? Au sens premier, un groupe est un ensemble d individus. Mais plusieurs personnes, ne se parlant pas, se trouvant par exemple dans la salle d attente d un médecin, constituent-elles un groupe? La réponse est non si l on se place d un point de vue social. Pour qu on puisse parler de groupe social, les individus doivent appartenir à une même catégorie. En sociologie, les critères sociaux et même les critères statistiques permettent de distinguer des groupes bien précis : - critères sociaux : les ouvriers, les professions intellectuelles, les jeunes de moins de 25 ans - critères statistiques : les détenteurs d un ordinateur, les abonnés du téléphone Dans cette optique, la notion de groupe social s apparente à celle de catégorie sociale. Pour d autres auteurs, en particulier dans le domaine de la psychologie sociale, on ne peut parler de groupe social que si les individus qui le composent sont en interaction : - D après FORSYTH (1983), le groupe peut être défini comme «deux ou plusieurs individus qui s influencent réciproquement à travers une interaction sociale». - Pour Jean Paul SARTRE (1960), «le groupe n est en un sens qu une multiplicité de relations et de relations entre ces relations». D autres approches viennent compléter ce critère de l interaction : Le groupe peut être vu comme générateur de normes, de rôles et de statuts. Il peut être défini par des buts communs à ses membres. Il peut être défini par son entité (il constitue un tout qui dépasse l identité de ses membres). D après AEBISCHER et OBERLE (1990) : «on peut parler de groupe quand des personnes s y définissent elles-mêmes comme membres et qu en même temps elles sont définies par d autres comme membres dudit groupe». Dossier 5 26

3 LES DIFFÉRENTS GROUPES : Le groupe restreint Les groupes d appartenance Les groupes de référence Les groupes «repoussoirs» La foule Les groupes «collections» et les groupes «agrégats» Les réseaux Ensemble d individus qui partagent une proximité, qui ont une raison de rester ensemble, qui ont vécu des expériences communes, et qui ont instauré des règles, normes, systèmes de statuts et rôles. Exemple : un club culturel ou sportif. Pour un individu, groupes auxquels il appartient. Pour un individu, groupes auxquels il se rattache psychologiquement et auquel il s identifie. Groupes de référence et groupes d appartenance ne coïncident pas forcément. Un individu peut très bien appartenir à un groupe et ne pas se reconnaître dans ce groupe. À l inverse, il peut s identifier à un groupe dont il ne fait pas partie. Pour un individu, groupes dont il se distingue, auxquels il déclare ne pas appartenir. Rassemblement en un lieu donné et à un moment donné, d individus qui obéissent à un mouvement spontané et qui coordonnent leur action. Pour qualifier ce phénomène, SARTRE a parlé de «fusion». D autres auteurs, plus anciens (Gustave LE BON, Théodule RIBOT, Gabriel TARDE), ont analysé ce processus en le comparant à l hypnose ou au somnambulisme : les individus sont hypnotisés par la foule, ce qui les pousse à agir de concert, en dehors de leur raisonnement propre. Ces groupes se forment au sein des organisations (entreprises, administrations, associations ). Les différentes catégories d individus qui composent l organisation ont tendance à forger leur propre sous culture (les commerciaux, les comptables, la direction ). Les groupes dominants (par exemple la direction) se forgent une culture, mais la personnalité des individus prime sur cette dernière : ce sont les groupes «collections» (une collection de personnalités). Les groupes dominés (par exemple les ouvriers) se forgent une culture qui l emporte sur la personnalité des individus : ce sont les groupes «agrégats» (les personnalités s agrègent). Tissus de relations entre des individus qui se connaissent, s apprécient et qui ont constitué des liens par l intermédiaire les uns des autres. Exemples : groupes d amis, groupes de voisinage, d Internautes Les tribus Selon le sociologue Michel MAFFESOLI, les tribus constituent une nouvelle «façon d être ensemble», caractéristique de notre époque. Le siècle dernier était régi par la raison, l universalité : les individus homogènes et autonomes, s organisaient autour de grandes institutions comme les partis, les syndicats, les associations Aujourd hui, la grande idée d unité s essouffle et laisse place à l hétérogénéité : les individus se reconnaissent dans des groupes où l imaginaire, le ludique, le festif prennent place à côté de la raison. Ces groupes sont les tribus : sectaires, culturelles, politiques, intellectuelles, musicales ou sportives. Dossier 5 27

4 LA SOCIALISATION : C est le phénomène par lequel un individu intègre les modèles et les normes de la société dans laquelle il vit. C est d abord dans la sphère familiale, puis à travers l éducation, que s opère ce processus. La socialisation se fait donc à travers l appartenance à des groupes. L apprentissage des rôles en fait partie (voir dossier 4). LA SOCIABILITÉ : C est la tendance qu ont les individus à rechercher la relation avec les autres. Elle repose sur la conversation et le langage. L être humain, dès son plus jeune âge, cherche à entrer en contact avec les autres, voue à certains d entre eux un attachement particulier. C est la sociabilité. L IDENTIFICATION : C est le processus par lequel l individu tend à construire sa personnalité en prenant modèle sur quelqu un d autre. C est en se référant à ceux qui l entourent (parents, enseignants, personnalités diverses) que chacun de nous se fait une idée de ce qu il veut être et de ce qu il ne veut pas être. L identification est une notion freudienne. Socialisation, sociabilité et identification sont des facteurs d intégration à un groupe. LE CONFORMISME : Il apparaît lorsqu un individu (ou un sous groupe) cherche à se mettre en conformité avec un groupe donné, à s y insérer, à se faire accepter. Pour y parvenir, il est prêt à changer ses comportements, ses attitudes et ses opinions. La plupart du temps, le conformisme provient d une pression implicite exercée par le groupe. Les normes ne sont pas dites mais elles paraissent évidentes. Il existe également, dans certains cas, des pressions explicites (affirmées clairement). LA NORMALISATION : C est la création de normes par le groupe. Il faut la distinguer du conformisme : pour ce dernier les normes existent déjà. L EFFET PIP (PRIMUS INTER PARES) : Dossier 5 Chaque groupe se caractérise par des codes et des comportements incontournables. Par exemple, un commercial doit impérativement aimer le contact et être combatif, un comptable doit aimer les chiffres et être rigoureux, un publicitaire doit être créatif Les normes revêtent une telle importance que l individu va chercher à la fois à s y conformer et à se distinguer des autres sur ces critères. Par exemple le commercial va chercher à prouver (et à se prouver) qu il est plus combatif que les autres commerciaux et qu il a un meilleur sens du contact. C est ce qu on appelle l effet «Primus Inter Pares», qui signifie «être premier parmi ses pairs». 28

5 LA STÉRÉOTYPIE : Elle consiste à voir les membres d un même groupe comme relativement semblables, dotés de la même personnalité et des mêmes aptitudes. On élabore des stéréotypes. Ce phénomène peut s appliquer aux membres d un même groupe qui s identifient les uns aux autres («nous les Français nous sommes de bons vivants»). Ou il peut s exercer à l égard d un groupe extérieur («les Allemands ont le sens des règles et de la rigueur», «les Tunisiens sont gentils»). LES PRÉJUGÉS : Ce sont des attitudes positives ou négatives portés à l égard d un groupe extérieur. Ils correspondent à des jugements de valeur à l égard de tous les membres de ce groupe, indistinctement. Exemples de préjugés : «il faut se méfier des femmes», «les hommes trompent tous leur femme», «les Parisiens manquent de courtoisie au volant», «si tu vas en Angleterre, tu vas mal manger» LA DISCRIMINATION : Elle consiste à tenir à distance les membres d un groupe donné, et à leur interdire certains droits auxquels accèdent les autres groupes. Les préjugés sont des attitudes et opinions, la discrimination se traduit par des actes. Exemples de discriminations : discrimination sexuelle, raciale, politique, religieuse Les exemples ne manquent pas tant dans l histoire que dans l actualité de ce monde. Revenez sur les groupes auxquels vous appartenez. Recherchez, dans votre vécu au sein de ces groupes, des illustrations des phénomènes que nous venons de décrire. a) Réfléchissez d abord individuellement et prenez des notes au brouillon. Posez-vous par exemple les questions suivantes : - Comment le conformisme se manifeste-t-il au sein de ce groupe? - Comment se manifeste l effet PIP? - Quels sont les stéréotypes de ce groupe? - Est-il victime de préjugés ou de discrimination? En fait-il preuve à l égard d autres groupes? b) Faites un tour de table : chacun livre au reste de la classe le fruit de ses réflexions. Remarque : si vous préférez, vous pouvez échanger vos réflexions en cercle restreint, en formant des petits groupes de quatre personnes maximum. Dossier 5 29

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7 Dossier 6 La communication persuasive Objectifs Présenter : La notion d écoute active, avec l étude du verbal, du non verbal et des techniques de reformulation. Les notions d altérité et d empathie. Insister sur l importance de l observation. 31

8 en situation Mise Vous allez vous livrer à un jeu de rôles : a) Trouvez parmi vous deux volontaires pour discuter d un sujet sur lequel ils ne sont pas d accord (cela peut être un sujet de société ou tout simplement un conflit récent qui les a opposés). (Supposons, pour la suite des consignes, que les volontaires s appellent Salima et Grégory). b) Le reste de la classe devra observer et prendre des notes. Répartissez-vous en quatre groupes : - Un groupe chargé de noter toutes les phrases prononcées par Salima. - Un groupe chargé de noter toutes les phrases prononcées par Grégory. - Un groupe chargé de noter l attitude non verbale de Salima (la façon dont elle se tient sur sa chaise, ses gestes, les expressions de son visage, le ton de sa voix, ses silences Observez également si elle parle fort ou doucement, vite ou lentement). - Un groupe chargé de noter l attitude non verbale de Grégory. c) Vous pouvez utiliser la grille proposée en fin de ce dossier. Les deux volontaires s assoient face à face et conversent pendant que les autres observent et notent. d) À l issue de l échange, les deux interlocuteurs livrent leurs impressions. Puis c est le tour des observateurs de faire part de leurs réflexions. e) Réfléchissez individuellement et notez sur un papier de brouillon votre réponse à la question suivante : qu est-ce que chacun des interlocuteurs aurait pu faire pour avoir de meilleures chances de convaincre l autre? f) Débattez de cette question. g) Compte tenu de ce que vous avez observé et de vos expériences personnelles, répondez aux questions suivantes : - Recensez les phrases ou les mots qui vont dans le sens d une bonne communication, d un échange positif, entre les interlocuteurs. - Recensez les phrases ou les mots qui sont un obstacle à une bonne communication, parce qu ils coupent, agacent ou dévalorisent l interlocuteur. - Recensez les attitudes non verbales qui vont dans le sens d une communication positive. - Recensez les attitudes non verbales qui sont un frein à la communication. À RETENIR L ÉCOUTE : L écoute est la première qualité d un commercial et d un manageur (ou d une commerciale et d une manageure). C est la clef de toute communication et de toute négociation. Sortez de votre esprit l image du vendeur baratineur. LE MEILLEUR VENDEUR EST CELUI QUI NE PARLE PRESQUE PAS Il sait tellement bien écouter qu il n a pas besoin de beaucoup argumenter car ses arguments font mouche et il rencontre peu d objections. Et ce qui est vrai pour une négociation commerciale l est pour toute autre négociation, et pour toute situation où il faudra convaincre, y compris dans votre vie personnelle. Dossier 6 Or ÉCOUTER N EST PAS NATUREL. Dites-vous bien que VOUS NE SAVEZ PAS ÉCOUTER Les exercices proposés dans ce dossier doivent vous permettre de vous améliorer dans votre écoute : réalisez-les avec sérieux et renouvelez-les aussi souvent que possible. Une écoute réussie repose sur : Un comportement non verbal centré sur l interlocuteur. L utilisation de la technique du silence. L utilisation de la reformulation. Elle exclut la formulation de votre opinion et ne recourt aux questions que de façon modérée. 32

9 COMMUNICATION VERBALE (CV) ET COMMUNICATION NON VERBALE (CNV) : Lorsque vous vous exprimez, deux formes de communication vont participer à la façon dont vous serez perçu et compris : la communication verbale et la communication non verbale. Communication verbale : ce sont essentiellement les mots et les phrases. Communication non verbale : c est tout ce qui accompagne ces mots et phrases, la manière dont vous les prononcez : * intonations, * ton de la voix, * fluctuations, musicalité, * débit, rapidité des paroles prononcées, * position du corps, du buste de la tête, postures, * distance à laquelle vous vous tenez de votre interlocuteur, * gestes, * expressions du visage, * regard, * sourire, *... D après les spécialistes, la CNV représenterait entre 60 et 80% du total d un message! Cela signifie : qu un message comportant exactement les mêmes mots pourra être perçu complètement différemment selon la façon dont vous l exprimerez; que vous pouvez dire une chose par le langage verbal et vous contredire par votre langage non verbal. Et que votre interlocuteur peut s en rendre compte. Alors attention lorsque vous mentez ou que vous n êtes pas convaincu! LA REFORMULATION : La reformulation consiste à reprendre les propos de son interlocuteur, sans les répéter mot à mot, mais sans les déformer non plus. C est une technique puissante d écoute. Si vous l utilisez, vous verrez que votre interlocuteur pourra parler des heures sans s arrêter. Surtout, il se sentira à l aise et bien disposé à votre égard (à condition que vous l utilisiez correctement, c est-à-dire avec sincérité et sans que cela ait l air «forcé»). On distingue la reformulation synthèse, les reformulations intermédiaires et les relances reformulantes. La reformulation synthèse consiste à reprendre et à résumer tout ce qui a été dit par votre interlocuteur depuis le début de l entretien. Elle est utilisée pour conclure la rencontre et s assurer qu on est bien d accord. Les vendeurs l utilisent également à l issue de la phase de découverte avant de passer à l argumentation. Elle comporte l avantage de faire dire «oui» au client et de lui démontrer que ce qu on va lui proposer correspond bien à ses besoins. Son intérêt ne se limite cependant pas à un entretien de vente. Son efficacité est redoutable dans toute négociation et elle permet de désactiver les conflits. Vous calmerez à coup sûr votre interlocuteur en lui renvoyant comme un miroir ses propres ressentis. Il sera ensuite bien mieux disposé à vous écouter. Les reformulations intermédiaires sont plus ponctuelles que la reformulation synthèse et elles interviennent en cours d entretien. Elles consistent à reprendre une idée qui vient d être exprimée. Elles constituent autant de petits accusés de réception du message. Ce sont des «feux verts» qui incitent l interlocuteur à continuer. Les relances reformulantes consistent à ne reprendre que la fin de la phrase qui vient d être prononcée par la personne. Exemple : Alice : «Je ne sors jamais le Dimanche» Jonathan : «Jamais le Dimanche?» Alice : «Oui, parce que je trouve que le Dimanche, c est fait pour se reposer. Après une semaine de travail» Dossier 6 33

10 Dans cet exemple, Alice avait seulement fait une remarque générale sur ses habitudes. Elle n avait pas particulièrement l intention d en dire plus. Jonathan, en reformulant une partie de ses propos, l a incitée à donner davantage de détails et à aller plus loin dans ses idées. S il avait dit «moi, j aime sortir le Dimanche», il serait parti sur son idée et aurait incité Alice a abandonner la sienne. Cela n aurait pas été une attitude d écoute. S il avait demandé «que fais-tu chez toi le Dimanche?», il serait resté sur les habitudes d Alice, mais en orientant la pensée de cette dernière, en la forçant à répondre à une question précise. Cela aurait été une écoute différente car plus directive. Les questions reformulantes invitent l interlocuteur à poursuivre et à préciser son propos : - «c est-à-dire?», - «qu est-ce que tu veux dire par là?» («qu est-ce que vous voulez dire par là?»), - «qu est-ce qui te fait dire cela?» («qu est-ce qui vous fait dire cela?»), - «comment en es-tu venu à cette conclusion?» («comment en êtes-vous venu à cette conclusion?»). LE SILENCE : L utilisation du silence est également une technique puissante d écoute. Dans l exemple cité précédemment, si Jonathan se tait, en regardant Alice dans une position non verbale d écoute, Alice continuera certainement à parler, suivant son idée. L ALTÉRITÉ : D après LAGACHE, c est l «existence propre de quelqu un d autre que soi, d autrui». Pour PIAGET, les relations d altérité sont «aussi bien des relations de ressemblance que de différence». Ainsi, lorsque nous sommes confrontés à quelqu un d autre, nous nous trouvons face à un autre nousmême, auquel nous pouvons nous identifier. Mais en même temps, notre situation, notre vécu, nos références et nos valeurs sont différents des siens. L EMPATHIE : Dans un entretien, l écoute est cruciale. Vous devez inciter l autre à s exprimer pour qu il vous donne toutes les informations que vous utiliserez ensuite. Si vous ne connaissez pas les préoccupations de l autre, si vous ne regardez pas de sa fenêtre, comment allez-vous trouver les mots pour le convaincre? Il y a un moment où vous devez quitter votre peau pour vous mettre dans la sienne : c est ce qu on appelle l empathie. Vous faites preuve d empathie lorsque vous êtes capable de vous projeter dans la situation que quelqu un d autre est en train de vivre. Vous imaginez ce que vous ressentiriez si vous étiez à sa place. Ou bien cela vous rappelle une situation similaire que vous avez déjà vécue et vous vous imaginez qu il éprouve les mêmes sentiments. Par abus de langage, il existe parfois une confusion entre empathie et sympathie, mais ce sont deux processus différents. Dossier 6 34

11 Voici un dialogue qui va s envenimer, analysez ce qui s est passé. Pour cela : - relevez les expressions qui sont nocives à l écoute et à la prise en compte de l autre, - proposez une autre formulation permettant d éviter le conflit. Rafika (45 ans) est la grande sœur de Najett (30 ans). Cette dernière vient de se faire percer la lèvre supérieure et arbore un bijou brillant à cet endroit : Rafika : «Tu ne trouves pas que le piercing, ça fait vulgaire?» Najett : «Pas du tout! C est une question de goût!» Rafika : «Je ne te conseille pas de te présenter devant notre père dans cet état!» Najett : «Ce n est pas ton problème! Je ne te dis pas que tu t habilles avec des vêtements ringards. Alors ne viens pas me dire ce que je dois faire!» Rafika : «De quel droit est-ce que tu me parles sur ce ton? ce que je dis, c est pour ton bien! c est pour t éviter d avoir des problèmes!» a) Les deux volontaires de la mise en situation vont à nouveau se retrouver face à face et converser sur le même sujet. Mais cette fois-ci, l un d entre eux va devoir se mettre en position d écoute active. (Admettons qu il s agisse de Grégory). Il devra respecter les consignes suivantes : - Accepter le point de vue de Salima (ce qui ne veut pas dire y adhérer), lui permettre de s exprimer, et même créer les conditions pour qu elle se sente à l aise et ait envie de parler. - Pour ce faire, utiliser les techniques que nous venons de développer : reformulations, silences. - Adopter une attitude non verbale d écoute : regarder son interlocuteur, sourire, hocher la tête en signe de compréhension, se tenir droit, éviter les attitudes de recul et les gestes boucliers (bras et jambes croisés). b) Le reste de la classe devra observer et prendre des notes. Répartissez-vous en trois groupes : - Un groupe chargé de noter toutes les reformulations prononcées par Grégory. - Un groupe chargé de noter les attitudes non verbales de Salima et Grégory. - Un groupe chargé de noter les attitudes qui ne correspondraient pas à une situation d écoute (ce groupe ne devrait rien avoir à noter si Grégory respecte parfaitement la consigne, mais c est un exercice difficile!) (vous pouvez encore utiliser la grille ci-après). c) À l issue de l entretien : - Salima livre son impression : s est-elle sentie écoutée? qu est-ce qui lui a plu ou déplu dans l attitude de Grégory? - Grégory fait son auto analyse. - Le reste de la classe fait part de ses observations et analyses. Si vous en avez le temps, vous pouvez renouveler l expérience avec d autres interlocuteurs. Nous conseillons à chacun de vous, individuellement, de faire l expérience de l écoute active à chaque fois qu il en a l occasion : avec un proche, un ami, un hiérarchique, un client, un professeur Dossier 6 35

12 Communication verbale : phrases prononcées Prénom de l interlocuteur :. 1 - S agit-il d une 2 - S agit-il d une 3 - S agit-il d une 4 - S agit-il d une 5 - S agit-il d une 6 - S agit-il d une 7 - S agit-il d une Prénom de l interlocuteur :. 1 - S agit-il d une 2 - S agit-il d une 3 - S agit-il d une 4 - S agit-il d une 5 - S agit-il d une 6 - S agit-il d une 7 - S agit-il d une Laisse son interlocuteur terminer ses phrases sans le couper. Laisse son interlocuteur terminer ses phrases sans le couper. Communication verbale : attitude générale d écoute Évite les expressions qui nuisent à la communication («non pas du tout», «je ne suis pas d accord», «oui mais»). Évite les expressions qui nuisent à la communication («non pas du tout», «je ne suis pas d accord», «oui mais»). Évite les phrases interronégatives («tu ne trouves pas que?», «tu ne pense pas que?», «tu n as pas fait ceci?»). Évite les phrases interronégatives («tu ne trouves pas que?», «tu ne pense pas que?», «tu n as pas fait ceci?»). Évite les geste boucliers (mains et jambes croisées, ou bras et jambes croisés). Évite les geste boucliers (mains et jambes croisées, ou bras et jambes croisés). Dossier 6 Communication non verbale Se penche en avant vers son interlocuteur. Se penche en avant vers son interlocuteur. Regarde son interlocuteur. Regarde son interlocuteur. Hoche la tête en signe d écoute. Adopte une gestuelle proche de celle de son interlocuteur. Hoche la tête en signe d écoute. Adopte une gestuelle proche de celle de son interlocuteur. 36

13 Dossier 7 La gestion du stress Objectifs Limiter l étude des facteurs socioculturels aux processus d influence sociale et de modification des attitudes. Intégrer les notions d échec et de domination dans les facteurs psychologiques. 37

14 en situation Mise Voici un test qui va vous permettre de déceler votre niveau de stress. Répondez individuellement et sans tricher (soyez sincère). Cochez, pour chaque question, la case qui vous correspond le mieux : 1 - J ai du mal à m endormir ou je me réveille la nuit en pensant à des questions de travail, de vie familiale 2 - J ai du mal à me concentrer. 3 - Je me sens coupable si je reste à ne rien faire pendant une heure ou plus. 4 - J ai parfois l impression que le travail que je fais ne sert à rien. 5 - J ai des trous de mémoire. 6 - J accepte mal les critiques que l on me fait. 7 - Il m arrive de réagir agressivement envers mes collègues (camarades). 8 - Je travaille toujours dans l urgence. 9 - Je ne supporte pas le bruit Je n ai pas le temps de pratiquer les loisirs que je voudrais Je n arrive pas à dire «non» quand on me confie une tâche supplémentaire Lorsque je subis un échec, je me dévalorise Je ne tiens pas compte des conseils des autres Mes supérieurs (mes profs) m énervent J évite d exprimer mes sentiments Lorsque les choses ne vont pas assez vite, cela m énerve J ai mal au dos, ou à l estomac J ai peur de me tromper ou de commettre des erreurs Je réagis «au quart de tour» J ai du mal à déléguer des tâches à d autres personnes. Donnez 1 point à chaque réponse «jamais», 2 points à chaque réponse «parfois», 3 points à chaque réponse «souvent», 4 points à chaque réponse «toujours». Si vous avez entre 61 et 80 : Attention! Des troubles psychologiques ou physiques vous guettent! Sans parler des répercussions sur votre entourage. Si vous avez entre 41 et 60 : Votre niveau de stress reste acceptable. Vous pouvez peut être travailler sur certaines de vos attitudes. Si vous avez entre 20 et 40 : Vous gérez bien votre stress. Ou peut-être n êtes-vous pas assez stressé Dossier 7 38

15 QU EST-CE QUE LE STRESS? On désigne par stress la réponse de notre organisme à des agressions. Notre corps se met en état d éveil, il mobilise toutes ses ressources afin de devenir plus fort face à l agression. Imaginez un homme préhistorique face à une bête sauvage : le stress lui permet soit de fuir, soit de la tuer. Dans notre monde moderne, nous n avons plus affaire à des bêtes sauvages (du moins pas au sens propre du terme!). Mais notre corps fonctionne toujours de la même manière. Le stress est devenu un sentiment de déséquilibre éprouvé par un individu face à ses devoirs et responsabilités au sein d un groupe (l entreprise, la famille, la société). On distingue souvent le «bon stress» et le «mauvais stress» : - Le bon stress est celui qui pousse à agir et qui se traduit par une prise de conscience des moyens à mettre en œuvre. C est celui qui oblige à se dépasser. On peut le comparer au «trac» éprouvé par un acteur ou un sportif. À une jeune comédienne qui se vantait de ne jamais avoir le trac, Sarah BERNHARDT avait répondu «ne vous inquiétez pas, cela viendra avec le talent». - Le mauvais stress est celui qui fatigue, qui handicape et qui finalement rend l individu incapable d agir. En réalité, bon stress et mauvais stress ne sont pas différents en ce qui concerne leur expression physique et la quantité d énergie qu ils génèrent en nous. Et dans tous les cas un stress non évacué s accumule. (Nous ne sommes pas comme l homme préhistorique. Lorsque notre chef nous met la pression, nous ne pouvons ni fuir ni le tuer). LES CONSÉQUENCES DU STRESS : Les conséquences pour l individu : En situation de stress, le corps sécrète de l adrénaline et de la cortisone. Ces hormones agissent sur le rythme cardiaque, sur la pression sanguine et sur les capacités physiques. À court terme, elles donnent un «coup de fouet». Mais à long terme elles peuvent s avérer dangereuses. En cas de stress excessif, le sujet perd son estime de soi. D où un cercle vicieux : capacités en baisse échecs perte de confiance capacités en baisse. La fatigue accentue ce cercle vicieux en annihilant les performances. Le stress s accompagne de crises d angoisse, de comportements obsessionnels, d insomnies. Le sujet est irritable, sujet aux changements d humeur et aux phobies. Certaines personnes perdent du poids, ou au contraire en gagnent, de façon excessive. D autres deviennent dépendantes aux médicaments, ou au tabac, à l alcool Cela peut aller jusqu à la dépression.. et même la mort! (les japonais appellent KAROSHI la mort par le travail). Les conséquences pour l entreprise : Le stress est contagieux. Un salarié stressé va répercuter son stress sur ses subordonnés et sur ses collègues. Les conséquences d un stress qui s est propagé peuvent être les suivantes : - une baisse de motivation et d initiatives, - une augmentation de l absentéisme, - une accélération de la rotation du personnel, - une détérioration de la qualité des produits et services, - une détérioration des relations clients et des relations fournisseurs, - une dégradation de l image de l entreprise, - un risque de conflits accru entre salariés ou avec la hiérarchie, - Dossier 7 39

16 LES CAUSES DU STRESS : Les causes inhérentes à la société : - La croissance démographique et l urbanisation obligent les individus à supporter des conditions de vie et de travail de plus en plus difficiles (passer des heures dans les transports en commun dans la promiscuité pour aller travailler, supporter les embouteillages, courir pour récupérer ses enfants à l école ). - La situation économique et la montée du chômage donnent l impression aux individus qu ils n ont pas le choix ni aucun échappatoire (endettement, craintes pour l avenir des enfants ). - La société de consommation fait croire que le bonheur réside dans la possession de biens divers (la maison, la voiture, la piscine, les produits de marque ). Il y a un décalage entre cette croyance et le quotidien des individus. Et elle renforce la dépendance vis-à-vis de son emploi. - Le culte de la réussite : selon une idée commune, la valeur d un individu dépend de sa position sociale, de son niveau et de son revenu. Ceux qui ne parviennent pas à un niveau de diplôme élevé ou à la promotion sociale se sentent déconsidérés et en situation d échec. Les causes inhérentes à l entreprise : Toutes les entreprises ne sont pas forcément génératrices de stress. Mais dans certaines d entre elles on peut observer les phénomènes suivants : - Les impératifs de productivité et de réduction des coûts : pour faire face à la mondialisation et à la concurrence accrue, les entreprises demandent toujours plus à leurs salariés, cela souvent avec moins de moyens. - Un plus grand contrôle et une immixtion dans la gestion de son temps par le salarié rendus possibles par les progrès des technologies de l information et de la communication. Dans le cas des vendeurs itinérants par exemple, auparavant ils étaient totalement autonomes lorsqu ils partaient en tournée. Aujourd hui ils doivent rendre compte de leurs visites pratiquement en direct grâce à leur ordinateur portable et à Intranet, ils sont joignables à tout moment sur leur téléphone mobile. - L effacement de la frontière entre vie professionnelle et vie privée. - Les impératifs de qualité et la normalisation imposent des procédés de travail détaillés et un contrôle minutieux. On parle de néo taylorisme pour désigner ce phénomène. - Une mauvaise définition des fonctions. - Des interférences dans les responsabilités. - Un manque de communication. - De mauvaises conditions de travail. - Des divergences d objectifs entre un supérieur et ses subordonnés. Les causes spécifiques à un certain comportement managérial : - Un manager lui-même stressé aura tendance à rendre l ambiance invivable au sein de sa structure. - Si ses relations avec ses subordonnés s appuient sur le pouvoir et la domination, ces derniers seront plus stressés que s il use d influence positive (voir dossier 4). Il y a quelques années, le stress était à la mode : on parlait de «management par le stress». Les manageurs croyaient qu il fallait mettre les salariés sous pression pour les pousser à donner le meilleur d euxmêmes. Or c est précisément l inverse qui se produit : ces derniers perdent de leurs capacités et de leur productivité. Dossier 7 Quelques pistes pour lutter contre le stress : Reconnaissez que vous êtes stressé : en général, les cadres et les commerciaux refusent d admettre qu ils sont stressés. Pour eux, c est un aveu de faiblesse. Pour sortir du stress, il faut déjà en prendre conscience. Une fois le stress identifié, n hésitez pas en parler avec d autres, collègues, supérieurs, subordonnés ils sont probablement dans la même situation que vous. 40

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