Cas Qualiplus OUTIL N 1 : LE QQOQCP OUTILS N 2 : L ANALYSE DE PARETO OUTIL N 3 : LE BRAINSTORMING OUTIL N 4 : LE DIAGRAMME D ISHIKAWA
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- Pierre-Louis Durand
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1 Cas Qualiplus Bruno CHARBONNIER Frédéric LE DUIGOU ANNEXES et SOLUTIONS OUTIL N 1 : LE QQOQCP OUTILS N 2 : L ANALYSE DE PARETO OUTIL N 3 : LE BRAINSTORMING OUTIL N 4 : LE DIAGRAMME D ISHIKAWA 25/02/2011 1
2 OUTIL N 1 : LE QQOQCP OBJECTIFS : Outil d amélioration Décrire une situation Identifier clairement les aspects essentiels d un problème 2
3 COMMENT PROCEDER? Il s agit de répondre à chacune des questions en les adaptant au problème que l on souhaite résoudre. Commencer par réfléchir à la bonne question que l on doit se poser eu égard à la situation que l on s apprête à analyser. 3
4 EXEMPLE : le distributeur de boissons de la cafétéria des étudiants ne fournit plus de café depuis 3 jours QUI? Qui est concerné par le problème? Les utilisateurs de la machine. Les personnes chargées de la maintenance et des réparations. QUOI? Quel est le problème? Le distributeur ne fonctionne plus correctement. OU? Où rencontre-t-on le problème? Dans la cafétéria des étudiants. QUAND? Depuis quand le problème demeure? Depuis 3 jours. COMMENT? Comment s est-on aperçu du problème? Les étudiants se sont plaints auprès des responsables de l administration. POURQUOI? Pourquoi est-ce un problème? Pourquoi faut-il remédier au problème? Parce que le cadre de vie des étudiants s en trouve affecté. 4
5 Étape n 1 : feuille d analyse de situation QQOQCP QUOI? Quel est le problème? Les réclamations clients dues à des anomalies de livraison QUI? Qui est concerné par le problème? Le fournisseur? Qualiplus : La direction générale, le responsable qualité, le service commercial, le service transport et logistique et le service ressources humaines Les clients de Qualiplus OU? Ou les difficultés se produisent- elles? Sur les 4 tournées du Finistère 5
6 QUAND? Quand les difficultés apparaissent elles? Depuis 8 semaines COMMENT? Comment est-on informé? Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs POURQUOI? Pourquoi y a t il une action à entreprendre? Parce que notre responsabilité consiste à trouver une solution dans le cadre de la politique d amélioration du service client. 6
7 OUTIL N 2 : LE DIAGRAMMME DE PARETO OBJECTIFS : Souvent appelée l analyse des 20/80, elle sert à faire le tri entre les éléments peu nombreux qui ont la plus forte incidence sur un problème et ceux en plus grand nombre qui ont des effets moindres. En gestion de stock par exemple, on a coutume de dire que 20% des marchandises en stock représentent 80% du chiffre d affaires de l entreprise. Il en ressort que ce sont ces marchandises qui devront faire l objet d une surveillance étroite. Le raisonnement est le même pour ce qui concerne les problèmes rencontrés dans une démarche qui mène à la qualité. 7
8 COMMENT PROCEDER? Quantifier les éléments à comparer (exemple : établir une feuille de relevé des incidents survenus lors d une phase particulière d un processus de production). Exprimer chaque élément en pourcentage du total afin de faire une comparaison sans équivoque. Tracer un graphique sur lequel on place les éléments observés sur l axe des abscisses et les fréquences sur l axe des ordonnées. Les éléments seront placés par ordre d importance décroissant afin de visualiser au mieux ceux pour lesquels les problèmes sont les plus fréquents. Tracer une courbe des fréquences cumulées. Faire un regroupements des éléments dont l importance (la fréquence) est faible. Mettre en évidence les éléments importants 8
9 Étape n 2 : Quantifier la situation actuelle - 61 anomalies relevées depuis 8 semaines sur quatre tournées soit 2 anomalies en moyenne par semaine et par tournée. - Le nombre d anomalies est de 11 ou 12 pour les tournées 10,11 et 13 alors qu il est beaucoup plus élevé sur la tournée 12 (26 anomalies soit 43% de l ensemble des anomalies). - L anomalie la plus fréquente est client fermé (n 1) qui représente 59% (36/61) de l ensemble des anomalies alors qu elle représente 73% (19/26) des anomalies sur la seule tournée Conclusion : Concentration des anomalies sur la tournée 12 notamment en ce qui concerne les colis non livrés car client fermé. On peut constater que cette anomalie, sur la tournée 12, représente plus de 30% de l ensemble des anomalies. 9
10 LE DIAGRAMMME DE PARETO POUR QUALIPLUS % Ordre décroissant Anomalie Client Pas de place Absence de Colis affecté par Pas d adresse fermé dans le véhicule feuille de colis erreur Total % % 61 10
11 Étape n 4 : L objectif à atteindre QQOQCP QUI? Qui est concerné par l objectif? Qualiplus : La direction générale, le responsable qualité, le service commercial, le service transport et logistique et le service ressources humaines. Les clients de Qualiplus QUOI? Quels sont les objectifs? Prioritairement l anomalie clients fermés, les autres anomalies en second lieu. OU? Ou les anomalies doivent elles être supprimées? Prioritairement dans la tournée 12. Dans les tournées 10, 11 et 13 on constate en moyenne 6 anomalies sur 8 semaines (hors anomalie client fermé). Ce niveau pourrait être visé dans un premier temps pour la tournée baisser de 50% les autres anomalies 11
12 QUAND? Quand le résultat doit il être atteint? Par exemple sous 4 semaines pour la tournée 12 (clients fermés) et 3 mois pour l objectif de 50 % de diminution des anomalies sur l ensemble des tournées. COMMENT? Comment arriver au résultat? En appliquant la méthode de résolution de problèmes. POURQUOI? Pourquoi intervenir prioritairement sur la tournée 12? Parce que l anomalie clients fermés dans la tournée 12 représente plus de 30% de l ensemble des anomalies. 12
13 OUTIL N 3 : LE BRAINSTORMING OBJECTIFS : Favoriser la créativité grâce à l émulation de groupe. Émettre le plus d idées possibles sur un sujet sans envisager la faisabilité de celles-ci. 13
14 COMMENT PROCEDER? Constituer un groupe de plusieurs personnes (dans l absolu, on considère que le résultat optimum est obtenu par un groupe de 8 à 12 personnes. Pour le cas Qualiplus des groupes de 4 à 6 personnes semblent plus indiqués) Chaque membre du groupe émet à tour de rôle une idée. Quand une personne n a plus d idée elle passe son tour, mais rien ne l empêche d en émettre une autre au tour suivant. Chaque idée doit être notifiée par écrit sans qu aucun jugement ne soit porté sur celle-ci. Lorsque toutes les idées ont été formulées, les participants commencent à éliminer les propositions qui sont manifestement hors de propos ou hors du thème traité. Les idées sont regroupées par similitude et classées par ordre de pertinence par rapport au problème posé. Chaque idée (ou groupe cohérent d idées) est évaluée afin de déterminer son degré de faisabilité. 14
15 Étape n 5 : Toutes les causes possibles Client fermé (59% des anomalies) -Panne véhicule -Mauvais état des routes -Tournée trop importante -Problème lié au chauffeur (pauses trop longues, manque de rendement ) -Manque d informations sur documents (bordereau livraison ) Pas de place dans le véhicule (12% des anomalies) -Véhicule inadapté -Fournisseur irrégulier dans les approvisionnements Absence de feuille de colis (12% des anomalies) -Perte par le chef de quai Colis affecté par erreur (9% des anomalies) -Trieuse automatique mal réglée -Bordereau livraison incomplet Pas d adresse (8% des anomalies) -Adresse mal écrite 14
16 OUTIL N 4 : LE DIAGRAMME D ISHIKAWA OBJECTIFS : Encore appelé le diagramme cause-effet cet outil cherche à : Déceler toutes les causes d un problème Hiérarchiser ces causes 15
17 COMMENT PROCEDER? Ce diagramme se présente sous la forme d un arête de poisson. Chaque branche (ou arête) regroupe une famille de causes possibles. K. ISHIKAWA a mis en évidence cinq familles de causes : Main d œuvre Milieu Machine (Matériel) Matière Méthode Construire le diagramme en y faisant figurer les familles de causes. Placer sur chaque branche les causes possibles Analyser le diagramme en identifiant les causes ou une relation peut être effectivement démontrée. 16
18 EXEMPLE : «le distributeur de boisson de la cafétéria des étudiants ne fournit plus de café depuis 3 jours» Cause type Main d Oeuvre Cause type Méthode Cause type Milieu Erreur humaine Programme de maintenance non respecté Déprédations DYSFONCTION- NEMENT DU DISTRIBUTEUR Gobelet coincé Plus de café Cause type Machine Cause type Matière 17
19 LE DIAGRAMMME ISHIKAWA POUR QUALIPLUS C a u s e t y p e M a in d O e u v r e C a u s e t y p e M é th o d e C a u s e t y p e M ilie u C h a u ffe u r O r g a n isa tion to u rn é e R o u te b a r r é e A N O M A L IE C a p a c ité ch a r g e m en t R u p tu r e sto c k p a p ier C a u s e t y p e M a c h in e C a u s e t y p e M a tiè r e 17
20 Étape n 7 : synthèse de la situation Principaux éléments : - Forte croissance du C.A en volume (+ 30%) et en valeur (+20 %) en 3 ans Détérioration des marges avec un prix de vente qui diminue fortement alors que le coût de revient reste stable. L entreprise semble adopter une politique de volumes. - Pas d embauche de personnel de transport logistique alors que les volumes vendus augmentent de 30% en 3 ans. Il y a un risque de surchauffe. Cependant le personnel semble s adapter à cette situation (peu d absentéisme et de turn over). - La force de vente a créé un surplus de travail sur les 6 derniers mois (campagne de motivation) qui se ressent sur le volume des ventes. Le chauffeur de la tournée 12 doit parcourir beaucoup plus de kilomètres pour répondre à l augmentation de la demande. - Le nombre de litiges augmente sensiblement car l entreprise a des difficultés à répondre à la demande. 20
21 CONCLUSION L entreprise a un problème structurel : la direction privilégie dans son discours la satisfaction du client, cependant sur le terrain elle ne se donne pas les moyens de cette politique (politique de volumes, pas d embauche ). La croissance rapide semble mal maîtrisée (problème d organisation ). A ce problème vient s ajouter un problème conjoncturel : était il nécessaire de faire une campagne de motivation de la force de vente alors que la croissance est très soutenue? 21
22 Étape n 8 : Les solutions possibles Toutes les solutions possibles sont à retenir! 22
23 Étape n 9 : Les solutions à appliquer Solutions à conserver -Reclassement de salariés -Formation -Réorganisation des tournées -Fidéliser les liens avec les client actuels Solutions à éliminer -Toutes les solutions onéreuses -Augmentation du prix de vente -Licenciement 23
24 Étape n 10 : Le suivi de la qualité Un indicateur qualité (IQ) associé à un phénomène est une information choisie destinée à en observer périodiquement les évolutions par rapport à des objectifs fixés. Les indicateurs qualité permettent de mesurer les performances du système qualité. Ils expriment : -la qualité perçue par le client au travers des produits et services fournis, -la qualité interne obtenue sur les produits et prestations au travers des processus, -l amélioration de la qualité au travers des efforts entrepris. 24
25 Quelques exemples d indicateurs applicables dans le secteur du transport avec des objectifs réalistes : Facteurs- clés Indicateurs Objectif % de livraisons dans les délais > 98% Délai de livraison % de commandes livrées avec un délai plus court que le délai contractuel (à la demande du client) = 15% retour de récépissés émargés > 95% Satisfaction du client % de réclamations justifiées < 1% des facturations Avoirs < 3% des facturations Colis manquants au départ 1 jour < 6% Colis manquants au départ 2 jour < 2% Chargement Départ des tractions à l heure > 95% Départ des tractions à l heure + 15 mn 100% Colis restants à quai < 4% 25
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