1. Processus de direction

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1 Compte rendu de revue de direction Réunion n : 45 Date : vendredi 12 décembre 2014 Lieu : AIP PRIMECA Lorraine Salle 311 Présents : Mme Catherine GIGOUT, Mme Géraldine THOMASSIN, M. Jean Yves BRON, M. Eric COLLOT, M. Olivier MASSCHELEIN, M. Olivier NARTZ, M. Bruno SALZEMANN Excusé : 1. Processus de direction a. Constat de l'audit L'audit interne UL du mardi 18 novembre a relevé 1 point fort, 1 piste de progrès et 2 points sensibles sur ce processus (Cf. Rapport d'audit). PP 1 : Les processus «PCS Réaliser des prestations de contrôle CML» et «PCS Gérer les contrôles des matériels métrologiques» ont le même objectif : Développer les prestations de contrôle CML : Chiffre d Affaire annuel de 20 k, taux de satisfaction > 90% Cet objectif ne parait pas être pertinent pour «PCS Gérer les contrôles des matériels métrologiques» : il pourrait être envisagé un % d appareils à jour de contrôle (interne ou externe). L'objectif est cohérent, pour obtenir la satisfaction de nos clients il faut que nos matériels soient contrôlés en date et en heure. PS 1 : Au premier point du champ de certification, il est noté : «Dans le périmètre du pôle AIP PRIMECA Lorraine, la démarche est limitée au site de Nancy : AIP Lorrain.». Au dernier point de ce même document, il est noté : «Prestation de service auprès des laboratoires de l Université de Lorraine ou d autres organismes pour l étalonnage de système de mesure de masse et de pipettes.» On pourrait comprendre que les prestations sur site «l étalonnage de système de mesure de masse» ne font pas parties du périmètre car réalisées chez le client. Il s'agit ici du périmètre géographique du pôle et non du périmètre de nos activités. PS 2 : Dans le document «Ecoute des parties intéressées 2014», pour la partie «Entreprise, laboratoire ou autre organisme», il est inscrit pour les exigences «Application de mode opératoire en cohérence avec les accréditations».

2 Le terme «accréditations» peut porter à confusion avec les accréditations COFRAC détenues dans le passé par le Centre de Mesures Lorrain. Il pourrait être remplacé par «Application de mode opératoire en adéquation avec le périmètre de certification». En effet, la confusion est possible. Nous allons modifier l'écoute client pour clarifier ce point. L'audit interne réalisé par les étudiants du Master ISC a relevé 1 point sensible, 2 pistes de progrès et 9 points forts sur ce processus (Cf. Rapport d'audit). PP 7 : Lorsque l on a réclamé les enregistrements des comptes rendu des actions correctives, il nous a été présenté un paragraphe dans la FAQ action corrective. Mieux vaut avoir un document à part, sinon il peut y avoir perte de traçabilité. Le compte rendu de l'action est dans la FAQ, mais nous avons aussi la possibilité d'éditer un rapport avec les comptes rendus sur un ensemble de FAQ. PP 8 : La dernière revue de direction en Décembre permet au directeur de présenter la politique & objectifs. En son absence, comme dans le cas actuel, il a pu expliquer au responsable du management, la politique déclinée. Mais en cas de défaillance de ce dernier, un problème se pose. Il n y a pas un processus qui permet de prendre en compte la défaillance du directeur par rapport à cette dernière revue. En cas d'absence de l'un, c'est l'autre qui le remplace. La matrice des compétences va être modifiée pour clarifier cela. PP 9 : Les CR de revues ne permettent pas de savoir qui les a écrit, ni validé. Le constat avait été fait l année dernière. L absence du rédacteur et de la personne qui valide les comptes rendu pose des problèmes de traçabilité. Le CR de revue est validé par le Directeur dans un workflow. Nous allons modifier notre processus pour spécifier le rédacteur. PS 3 : Après une analyse adéquate des réclamations de non conformité relevées, une fiche d action est établie afin de garantir la traçabilité et éviter l apparition de nouvelles non conformités identiques. Plusieurs actions sont en retard, certains étant significatifs. Ce manque de réactivité peut nuire à la satisfaction des clients. Un suivi plus rigoureux doit être fait lors des réunions de service.

3 FAQ 1234 : Modifier écoute client FAQ 1235 : Modifier matrice des compétences FAQ 1236 : Spécifier rédacteur des CR de revue FAQ 1237 : Suivi des FAQ en réunion de service b. Résultats des autoévaluations Sans objet. c. Suivi des réclamations/suggestions (FRS) et des Actions QSE (FAQ) d. Modification des objectifs qualité et/ou de la politique qualité Le champ de certification 2015 est modifié pour prendre en compte le nouveau libellé de certification. L'engagement de la Direction 2015 est modifié pour signaler qu'une analyse des risques et opportunités est faite en amont de la déclinaison en objectifs de la politique La prise en compte de la remarque de l'audit interne UL sur la confusion possible avec les accréditations COFRAC apporte une modification sur l'écoute client 2015 pour la partie intéressée "Entreprise, laboratoire ou autre organisme". Le terme accréditation est remplacé par "en cohérence avec les référentiels/normes applicables". La politique 2015 est présentée, cette année une analyse de risque de type Forces, Faiblesses, Opportunités, Risques (FFOR) a été réalisée pour permettre d identifier les principaux risques associés aux processus. Les principaux objectifs sont déclinés suivant les quatre axes : finances, clients, processus internes et apprentissages organisationnels. Une déclinaison en action devra être réalisée dès janvier FAQ 1238 : Décliner les objectifs en actions e. Suivi des accidents / incidents Sans objet. f. Suivi des plannings Planning management Planning formation g. Les indicateurs Indicateurs sur le PCS Diriger le service Avec 14% d'achat hors marché, nous avons dépassé l'objectif fixé à 12%. Cette augmentation est due à deux facteurs : les achats de périphériques informatiques qui ne sont toujours pas dans le marché et la réduction du volume de nos achats par la création des EMEB

4 pour la partie entretien immobilier. Nous maintenons l'objectif à 12% pour Pour une meilleure lisibilité de l'indicateur dépenses de fonctionnement, nous allons séparer l affichage des éotp dans un autre graphe. La facturation aux utilisateurs du pôle est présentée en fin d'année, ce qui laisse peu de temps pour l'encaissement. Il serait peut être souhaitable de facturer en plusieurs fois au cours de l'année. FAQ 1239 : Modifier l'indicateur dépense de fonctionnement FAQ 1240 : Répartir la facturation sur l'année Indicateurs sur le PCS Manager le Système QSE L'objectif de réalisation des réunions de service avec 91% est quasi atteint (95%). Nous rencontrons toujours des difficultés pour réaliser les actions correctives et préventives à date. Un suivi plus rigoureux doit être fait lors des réunions de service (Cf. FAQ 1237). Modifier la présentation des indicateurs pour les rendre plus lisible lors de la revue de direction. FAQ 1241 : Modifier affichage des indicateurs 2. Processus de réalisation a. Constat de l'audit L'audit interne UL du mardi 18 novembre a relevé 1 point fort, 1 piste de progrès et 3 points sensibles sur ce processus (Cf. Rapport d'audit). PP 2 : Le test «Prestation chez le client?» est, semble t il, mal placé car la prestation sur site «Contrôler le matériel» n est jamais réalisée dans ce cas Après relecture du processus, la remarque ne semble pas justifiée. PS 3 : Le test «Statuer sur la conformité ou non du matériel» devrait être enrichi. En effet, les normes NF EN ISO : 2003, X : 1993 précisent que dans le cas d une non conformité, l appareil ou l étalon peut soit être : Réparé, Ajusté, Déclassé, Ou Réformé. Les commentaires des activités du Pcs "Gérer les contrôles des matériels métrologiques" vont être modifiés pour prendre en compte cette remarque.

5 PS 4 : Il n existe pas de procédure ou d instruction décrivant les critères de conformité : prise en compte de l incertitude de mesure pour le classement, Ecart normalisé pour la pérennité des étalons, Le risque est minime car cette action est réalisée par une seule et même personne. Définir les critères de conformités et les ajouter dans les commentaires de l'activité associée (cf. FAQ 1242). PS 5 : Certificat d Etalonnage N concernant une micropipette : la norme référencée dans le document n est pas la bonne : il est noté NF EN ISO 8855 d avril 2003 au lieu de NF EN ISO d avril Le risque est minime car la prestation est bien réalisée par rapport à cette dernière. Il serait pertinent de mettre en place une action de veille normative afin de vérifier la validité des normes utilisées. Une erreur de frappe est à l'origine de cette erreur, modifier le document pour la corriger. Réaliser une veille normative sur ces normes. L'audit interne réalisé par les étudiants du Master ISC a relevé 2 points sensibles, 6 pistes de progrès et 5 points forts sur ce processus (Cf. Rapport d'audit). PP 1 : La traçabilité des actions de maintenance réalisées par le personnel de l AIPL n était pas assurée durant les années précédentes. Cette «nonconformité» a été corrigée. Maintenant qu il y a un historique assez conséquent des défaillances, au lieu d établir le plan de maintenance d une manière empirique, il vaut mieux analyser les données des défaillances précédentes sur les plateformes pour programmer ces opérations. Ne pas prendre en compte un composant identifié comme critique sur la plateforme durant la maintenance préventive peut engendrer d autres défaillances au niveau de cette dernière et une non conformité sur le produit destiné aux clients. Ce travail est réalisé mais n'est pas clairement spécifié. Nous allons modifier la procédure maintenir pour définir l'élaboration de notre plan de maintenance. PP 2 : Sur les procédures de l AIPL, il est indiqué que les postes informatiques sont remplacés chaque 5 ans. Cependant aucun test n est réalisé pour s assurer que ces postes sont en bon état, de surcroît il existe des postes informatiques qui date de plus de 5 ans et qui n ont pas encore été remplacés. Les activités réalisées sur ce processus ne correspondent pas à celles définies sur la cartographie, le non respect de cette exigence peut entrainer une non conformité. Des tests doivent être planifiés pour remédier à cela.

6 Dans la procédure, il est indiqué : " dans la mesure du possible, remplacé tous les 5 ans". Pour assurer la qualité de notre service, nous installons les postes les plus anciens dans les salles qui demandent le moins de performance. PP 3 : Dans le processus «Configurer un poste informatique», la phase de test est effectuée après la configuration du poste mais aucun enregistrement ne spécifie si elle s est bien passée. Dans le cas où une procédure de test révèlerait la mauvaise installation d un logiciel, aucun enregistrement ne viendrait apporter un retour d expérience si cette erreur était déjà arrivée dans le passé. Cette absence d information peut causer un retard lors de futurs procédures de configuration de poste. Un enregistrement qui permettrait d indiquer si le test d un logiciel c est déroulé correctement, ou dans le cas contraire, les causes du problème ainsi que la personne ayant trouvé la solution, serait avantageux. Un document de test avec la liste des logiciels de la salle va être réalisé pour consigner le résultat des tests. PP 4 : Dans la procédure «Installer un logiciel», les procédures de tests des différents logiciels sont réalisées seulement si elles sont connues. Dans le cas contraire, aucun test n est réalisé. La présence de tests lors de la procédure est là pour s assurer que le poste a été correctement configuré et que les logiciels sont correctement installés. S il n y a pas de procédure de test connu, le logiciel n est pas testé lorsqu il est installé. La disponibilité de la ressource n est donc pas assurée. Il serait donc avantageux de créer une ou plusieurs procédures de test pour tous les logiciels afin de s assurer que toutes les ressources sont correctement configurées et fonctionnent correctement. Dans tous les cas le test si le logiciel démarre correctement est réalisé. Si nous avons connaissance de nouvelles procédures de test, elles sont ajoutées au fur et à mesure. PP 5 : Pendant l audit, la responsable du processus a indiqué qu ils n ont jamais été confrontés à une situation de détérioration d un matériel reçu. Ce qui explique l absence d une procédure de traitement de ce problème. Aucune démarche n a été mise en place pour faire face à une telle situation. Durant la réception ou le contrôle, le matériel n est pas à l abri de dégradation ce qui peut engendrer des retards vis à vis de la planification du service, il peut aussi entrainer une non satisfaction des clients. Dans le processus, il est noté : "Le matériel reçu ou disponible chez le client est vérifié relativement au devis. En cas de problème le client est prévenu.." Une démarche est donc bien mise en place. PP 6 : Actuellement, les équipements de mesure sont identifiés par leur numéro de série.

7 Les exigences de traçabilité, de surveillance des équipements de mesures affectant la conformité des produits sont respectées. Le raccordement des équipements de mesure aux étalons nationaux ainsi que l enregistrement des résultats de mesure est assuré. Les processus destinés à assurer que les activités de surveillance et de mesure peuvent être effectuées sont mis en œuvre. Les activités sont également effectuées de manière cohérente. Utilisation du numéro de série présente un inconvénient s ils sont en grand nombre, compte tenu de la diversité de ces numéros (exemple : EI201245, AA001, B etc.) : Problème d homogénéité ; Difficulté de déterminer le type d équipement ; Pour faciliter le travail et la gestion par les logiciels, il est souvent préférable d identifier les équipements avec un numéro en interne. Exemple : Tp001, Tp002 etc pour tous les instruments de température Dim001, Dim002 etc pour tous les instruments en dimension Vu le petit nombre de matériel métrologique, le référencement par les numéros de série est adapté à notre besoin. PS 1 : Tous les documents sont validés par le directeur avant la publication mais en cas d absence de ce dernier l offre ne sera pas diffusée vu que c est lui l unique personne qui valide les offres. En cas d absence du directeur L offre ne sera pas validée et diffusée. Retard dans la diffusion de l offre En cas d'absence prolongée du Directeur, le responsable management ou une autre personne désignée peut valider les documents. Nous allons modifier notre procédure pour le mentionner. PS 2 : Selon le rapport d audit l année dernière (2013/2014), on remarque que la fiche d écart concernant le processus «Mettre à disposition des plateformes» n a pas été prise en compte alors que cela a été défini comme étant un point sensible. Selon la notation du standard BPMN, on remarque qu au niveau du sous processus «WFA Prêter du matériel /logiciel» de la cartographie des processus de l AIPL, l action non retour du matériel / logiciel n est pas traité, à croire qu une perte de matériel, n est pas envisageable. Dans ce cas de figure, et d après le responsable matériel de l Aipl une procédure d arrangement à l amiable est envisagée. Le WFA ne prends pas en compte le cas de non retour du matériel / logiciel au niveau de la cartographie des processus de l AIPL. Depuis le dernier audit interne (2013 / 2014) aucune action n a été entreprise pour améliorer ce point sensible. Une nouvelle modélisation du WFA en question est souhaitable en explicitant dans le sous processus le cas du non retour d un prêt. Dans le WFA, il est noté : "Dans le cas d'un dommage, d'une détérioration ou d'une perte, il sera fait un constat en mentionnant les

8 solutions envisagées. Avec le client". Nous avons évoqué ce point lors de la réunion de clôture! FAQ 1242 : Modifier "Statuer conformité du matériel" FAQ 1243 : Modifier norme dans certificat d etalonnage FAQ 1244 : Veille normative FAQ 1245 : Modifier Prd Maintenir FAQ 1246 : Test installation logiciel FAQ 1247 : Modifier la procédure de gestion des documents FAQ 1248 : Modifier Spf Diffuser l'offre b. Enquête client c. Suivi des réclamations/suggestions (FRS) et des Actions QSE (FAQ) d. Fiche de Mise en Œuvre particulière FMO e. Main courante f. Suivi des plannings Planning maintenance g. Les indicateurs Indicateurs sur le PCS Mettre à disposition des plateformes Suite à une instabilité du logiciel ADE, l'extraction des réservations n'a pas pu être faite correctement. Les indicateurs sur l'utilisation de nos salles n'ont pas pu être présentés. A ce jour, 35 mises en œuvre particulière ont été acceptées et réalisées à date. Indicateurs sur le PCS Concevoir et développer des plateformes Le nombre de réunion projet est très légèrement inférieur à l'objectif avec un très bon taux de participation. L'objectif "Renforcer l'ingénierie système de nos projets" n'est que partiellement atteint dû en grand partie par la mise en route tardive du projet AmbiMaint V2. Indicateurs sur le PCS Réaliser des prestations de service Le taux de réalisation du chiffre d'affaire CML en "consolidé" est de 105% malgré un démarrage tardif de l'activité. Un rapport d activités 2014 du CML doit être rédigé et transmis à l UL. L'évolution du nombre de demande de prestation est en légère augmentation.

9 Ajouter les graphes de satisfaction client par type de prestations. Les tarifs de nos différentes prestations doivent être validés par le Président de l'ul pour l'année Suivi des consommations Notre consommation d'eau reste au dessus de l'objectif fixé suite à la fuite constatée en début d'année. Nous devrions terminer l'année avec une consommation d'électricité conforme à notre objectif au vue des 11 premiers mois. FAQ 1249 : Indicateurs réservations FAQ 1250 : Extraction réservations ADE FAQ 1251 : Rédiger rapport d activités 2014 CML FAQ 1252 : Graphe satisfaction par prestation FAQ 1253 : Validation des tarifs pour Conclusion Nous avons lors de cette dernière revue 2014 commencé à anticiper les exigences de la prochaine révision de la norme ISO9001, prévue pour fin 2015, en intégrant une analyse des risques. Ce travail est très cohérent avec nos pratiques et favorise la définition des objectifs. Il nous faudra continuer dans cette voie en 2015 pour pouvoir prétendre à la nouvelle certification dès mars En 2014, nous avons noté une augmentation sensible de notre activité, on doit faire en sorte qu elle n influence pas négativement notre réactivité pour continuer à satisfaire nos clients dans les meilleures conditions possibles.

10 Annexe 1 Revue des projets 1 BILAN DES PROJETS EN COURS Travail réalisé Travail incomplet : à revoir lors de la prochaine réunion Points à voir lors de la prochaine réunion 1.1 Projet TUBE (Gestionnaire ON/ MO EC) % travail achevé : 100% Actions prévues lors de la dernière réunion Constat Décision Réalisation Le tube n est plus opérationnel après l intervention de DP. Attendre le feu vert de DP pour faire un dernier essai de transport du chariot en décalant le rail à l intérieur du tube pour que les raccords ne tombent plus en face des brides Plus aucune nouvelles malgré les relances de Bibi Points divers Constat Nous n avons pas eu de retour de DP pour refaire un essai. JYB souhaite que ce projet soit terminé avant la fin de l année (19/12/2014) Décision ON doit provoquer une réunion pour clore le projet dans l état et indiquer que nous pourrons ré intervenir au coup par coup si nécessaire.

11 1.2 Projet Ambiflux V2 (Gestionnaire GT/MO ON) % travail achevé : 51% Actions prévues lors de la dernière réunion Constat Décision Réalisation Il reste à chiffrer l enceinte de Prendre contact avec des commerciaux Rien n est fait du coté sécurité du robot. sur la partie barrière de sécurité. NORCAN. Le projet est planifié mais pas validé par les clients. Les besoins sont enregistrés, les exigences systèmes bien avancées La gestion du projet est confiée à Géraldine Les modèles CAO sont des modèles CGR pour la plupart, ce qui ne permet pas leur modification Il faut chiffrer et avancer sur la partie enceinte de protection. Le problème est que nous n avons pas de modèles CAO de la cellule S10. Nous devrions recevoir bientôt les équipements commandés chez IPR. Le document d analyse des exigences n est pas tout à fait montrable lors d une revue de projet. Faire valider le planning Provoquer une revue de projet pour valider les besoins et les exigences ON doit accompagner GT dans les différents tâches de gestion (sous Advitium, Planning MS Project etc.) EC doit rechercher tous les modèles disponibles et voir s il est nécessaire de remodéliser?? Modéliser au mieux sous RobotGuide la future cellule. Faire une demande de prix chez Norcan et chez Lecorvaisier Une fois la commande reçue, Eric se charge de réaliser les plaques interfaces. Finaliser le document rapidement, traiter en parallèle les exigences PP, les exigences système et les architectures pour pouvoir discuter lors de l prochaine revue de projet. Toujours pas de revue de projet Planifier une revue de projet d ici 15 jours maximum. Comme vu avec JYB la semaine Récupérer un switch Cisco dernière, Il faut déplacer la Une journée doit être planifiée la manip telma pour gagner de la semaine prochaine pour faire la place et implanter la cellule modification dans l atelier. LRMate. Travail en cours sur la Continuer ce travail collaboratif programmation multi agents avec Rémi Pannequin. Pas fait Pas fait (cf constat cidessous) Pas fait BS et EC n ont trouvé aucune modélisation de l atelier de l AIPL en format natif CATIA. Nous ne disposons que de cgr qui ne sont pas exploitables pour modéliser l implantation de la nouvelle cellule. BS et EC doivent essayer de récupérer des fichiers qui auraient été faits sous Smarteam. Le modèle de la cellule S10 a été récupéré. Une partie de la cellule est modélisée sous Roboguide. Les demandes de prix seront faites une fois la modélisation terminée. LA commande devrait être reçue demain ou après demain (mail reçu ce jour) Pas fini Pas fait C est fait ok 2

12 Programmation d une séance de travail par semaine. ON a récupéré une modélisation DELMIA de la cellule S Points divers Reprendre cette modélisation comme base de la modélisation sous Rbotguide. Voir avec EC pour l export/import DELMIA/Roboguide. La modélisation sous Roboguide avance. Le plan de l atelier a été récupéré de la numérisationfaite avec le Patrolbot. Constat sur les prévus ont été dépensés. Décision Il faut commander les vérins (440 ), un coffret électrique et les plaques de plexi rapidement. Le restant sera affecté à d autres investissements hors Ambiflux V2 3

13 1.3 Projet Ambimaint V Actions prévues lors de la dernière réunion Constat Décision Action BI devait soumettre un scénario d usage qui n a toujours pas été reçu. OM doit reprendre contact avec BI pour obtenir ce scénario Pas fait Suite à la réunion avec le CRAN, les remarques ci dessus ont été mises en standby, BI devant faire une proposition de scénario qui remplace ce qui était prévu. OM a travaillé sur l analyse des exigences du projet «initial» vu avec EL (amélioration d Ambimaint V1 en vue de générer automatiquement les BT et pouvoir plus facilement faires des démos) Points divers Constat La date de fin du projet a été fixée au 27/07. Avec la préparation de la rentrée, il va falloir que le projet soit terminé avant la fin juin, période d essai comprise, ce qui amène à un prototype opérationnel pour mi mai. Cela semble difficile à tenir d après EC, BS et ON. Faire un bilan avec OM et provoquer si nécessaire une réunion (BI/JYB/OM/EC/BS/ON) pour savoir où l on va. Voir avec JYB pour initialiser le projet ou non. Le projet a été initialisé Décision A part noter ce risque dans ce compte rendu de réunion 4

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