Convention. d objectifs et de gestion de la Cnav

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1 Convention d objectifs et de gestion de la Cnav

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3 Faciliter l accès et la compréhension du système de retraite aux assurés : il s agit d une exigence de service public. Depuis désormais vingt ans, la retraite fait l objet en France de réformes. Or, ces réformes sollicitent particulièrement la branche retraite du régime général comme le montre notamment le bilan de la convention d objectifs et de gestion (COG) Face à ces évolutions et au développement du droit à l information, les assurés formulent des demandes de plus en plus personnalisées : qualité des informations tracées dans leur compte individuel retraite, demande de conseil sur leurs droits futurs, accès aux droits. La branche retraite du régime général s adapte en proposant aux assurés une offre d accompagnement à des étapes majeures de leur vie - carrière, conseil retraite, accès aux droits, préservation de l autonomie - pour répondre à leurs interrogations et les aider dans leurs choix. Le régime général partage avec les autres régimes de retraite, mais avec une acuité d autant plus forte qu il constitue le régime principal de retraite en France, la nécessité de dépasser les complexités liées à la coordination des réglementations et des procédures, afin d offrir un service global et simplifié aux assurés. C est pourquoi les engagements de la branche retraite du régime général s inscrivent résolument dans une approche interrégimes. Dans ce contexte, la convention d objectifs et de gestion entre l État et la Cnav pour la période se décline selon deux axes : - accentuer la dynamique interrégimes au service des assurés dans le cadre de la réforme des retraites (1 re partie) ; - mobiliser la branche retraite pour améliorer la performance globale du service public de la retraite (2 e partie).

4 Sommaire

5 Convention d Objectifs et de Gestion Partie 1 : Accentuer la dynamique interrégimes au service des assurés renforcée par la réforme des retraites...6 Axe 1 : Accompagner les assurés tout au long de la vie dans une logique de service interrégimes...8 Axe 2 : Jouer pleinement le rôle d expert des systèmes de retraite et d opérateur de la sphère sociale Partie 2 : Mobiliser la branche retraite pour améliorer la performance globale du service public de la retraite...18 Axe 1 : Rénover la stratégie de maîtrise des activités au service des engagements de la branche retraite...20 Axe 2 : Améliorer la performance de la branche retraite aux plans social et environnemental...24 Fiches Signatures Indicateurs Indicateurs de résultat COG Indicateur Composite de la Performance Sociale (ICPS)...126

6 Au cours de la prochaine période conventionnelle, la branche retraite accordera une place centrale à ses missions premières pour faciliter l accès aux droits. Elle s attachera à consolider et fiabiliser les données relatives à la carrière, à liquider et payer les pensions à bon droit et dans les délais, et à accompagner les retraités dans l avancée en âge.

7 PARTIE 1 Accentuer la dynamique interrégimes au service des assurés renforcée par la réforme des retraites

8 AXE X1 Accompagner les assurés tout au long de la vie dans une logique de service interrégimes Grâce à sa mission d opérateur des outils de référence en matière d identification et de gestion de la carrière, la branche retraite dispose des supports et référentiels nécessaires pour accompagner les assurés et simplifier leur accès aux droits, dans une dynamique interrégimes. Cette mission est renforcée par la loi n du 20 janvier 2014 garantissant l avenir et la justice du système de retraites, dans le cadre de la création de l Union des institutions et services de retraite (UISR). La Cnav, au titre de la COG , s inscrira pleinement dans ces engagements de simplification. 8

9 1. Garantir le paiement à bon droit des prestations en donnant les moyens aux salariés d améliorer la qualité des informations constituant leurs droits à la retraite La branche retraite a amélioré, sur la COG , la qualité d alimentation des données de la carrière des assurés afin de mieux préparer une liquidation efficace des droits. Pour la période conventionnelle, la branche retraite s inscrit dans le prolongement de ces orientations et s engage à vérifier la cohérence des données de la carrière des assurés dans une logique interrégimes. Elle s appuiera sur une fiabilisation renforcée du système de gestion de la carrière des assurés et sur la qualité des reports issus, notamment, des déclarations annuelles des données sociales (DADS) et de la déclaration sociale nominative (DSN), préparant la mise en place du répertoire de gestion des carrières unique (RGCU). Les rendez-vous avec les assurés et les campagnes de régularisations de carrières ciblées seront les moments privilégiés pour valider les informations reportées au compte individuel retraite et les consolider. Sur la période , la branche retraite développera son offre numérique, à travers les services Internet. À ce titre, elle souhaite donner la possibilité aux assurés d effectuer euxmêmes sur la mise à jour de leur carrière. Comme pour l ensemble de ses offres de service, la branche retraite suivra les modalités d utilisation pour orienter les assurés vers les parcours et services les plus adaptés à leur situation. 9

10 AXE 1 Au cours de la période conventionnelle, la branche retraite s attachera tout particulièrement à la qualité de la liquidation des droits. Un plan d action et un dispositif d amélioration continue seront déployés afin de mobiliser l ensemble des leviers d optimisation : formation, outils, reconfiguration des processus, articulation des différents niveaux de contrôle, etc. 2. Favoriser l accès aux droits et mieux informer les assurés pour leur permettre des choix éclairés L accès aux droits constitue un des fondements du service public de la Sécurité sociale. Dans le cadre de la COG, la branche retraite s engage à mettre en œuvre des parcours dédiés en fonction des différents publics d assurés pour simplifier leur accès aux droits. La branche retraite, avec l État, étudiera les possibilités de passage automatique à la retraite de bénéficiaires de minima sociaux non cumulables pour mieux garantir la continuité de ressources. Pour mieux informer les assurés, la branche retraite a, au cours de la COG , déployé l entretien information retraite (EIR), portant sur l ensemble des droits à retraite des assurés. Sur , elle poursuivra son engagement sur les EIR en renforçant la professionnalisation de ses personnels. Elle adaptera également son offre de service EIR à ses différents publics (EIR ans/expatriés ) tant sur la nature que sur la forme de l entretien. De plus, elle poursuivra sa démarche d écoute des attentes des assurés et de leur satisfaction pour enrichir son offre de service et la rendre homogène sur l ensemble du territoire. En outre, la branche retraite souhaite sur la période , maintenir son engagement dans l offre de conseil en entreprise en coordina- 10

11 tion avec les régimes complémentaires et la branche AT-MP, pour contribuer à prendre en compte la pénibilité et favoriser le maintien des seniors en emploi. En parallèle, la branche retraite renforcera son dispositif national de médiation et le traitement des réclamations, pour améliorer le dialogue entre les assurés et les caisses de retraite, et pour améliorer l ensemble du fonctionnement du service public. Dans le cadre de la réforme des retraites de 2014, un engagement important de simplification de l accès aux droits concernera l ensemble des régimes de retraite. La branche retraite se mettra ainsi en situation de réussir pour 2017 le projet de la liquidation unique entre régime général et régimes alignés. Elle s efforcera par ailleurs de créer les conditions d une relation privi lé giée et dématérialisée avec ses assurés et retraités. Le développement des synergies entre les métiers retraite et action sociale s inscrit dans cette logique. La branche retraite souhaite renforcer les liens avec les assurés pour délivrer des informations et conseils pour bien vivre sa retraite, mieux faire connaître son action sociale, et sensibiliser sur les actions de prévention de la perte d autonomie. 3. Être un des acteurs majeurs du Bien vivre sa retraite La loi d orientation et de programmation pour l adaptation de la société au vieillissement positionnera la prévention de la perte d autonomie comme une condition du bien vieillir. Dans cette perspective, la branche retraite développera des actions de prévention à travers une coordination renforcée avec les autres régimes. Elle développera une identité commune fondée sur une offre et une stratégie de communication interrégimes afin de renforcer la visibilité et l efficacité des messages de prévention pour bien vivre sa retraite. 11

12 AXE 1 Sur le territoire, la branche retraite souhaite travailler avec les autres régimes de retraite et l Assurance Maladie, notamment à travers la mise en place de contrats pour promouvoir le développement d actions collectives et organiser les complémentarités d actions avec les autres acteurs de la prévention de la perte d autonomie. Elle souhaite également coopérer de manière étroite avec les régimes d assurance maladie afin de mieux prendre en charge des situations de fragilité (sortie d hospitalisation ) ou de rupture (veuvage, départ du conjoint en établissement ). Par ailleurs, dans le cadre des plans d action personnalisés (PAP), la branche retraite lancera des expérimentations sur des paniers de service fondés sur une évaluation partagée des besoins de la personne âgée reposant sur une analyse de la fragilité sociale des retraités. Enfin, il apparaît aujourd hui évident que la qualité du logement et de l environ nement immédiat participe aussi à la prévention de la perte d autonomie des retraités. Dans ce domaine, la branche retraite, par ses interventions et ses actions de communication à destination des retraités, est désormais un acteur significatif de la politique du logement et de l habitat des personnes âgées. Aussi, la branche retraite développera des actions de prévention ouvertes aux non-résidents pour favoriser également le maintien du lien social. Parallèlement, elle participera à l information des retraités et au financement de l adaptation de l habitat individuel dans le cadre de partenariats resserrés, afin de faciliter le maintien à domicile. 12

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14 AXE 2 Jouer pleinement le rôle d expert des systèmes de retraite et d opérateur de la sphère sociale La branche retraite dispose de savoirfaire dans des domaines clefs de la retraite (connaissance du système de retraite, systèmes d informations). Le développement de l interrégime et la construction du système d information retraite renforcent encore davantage ce rôle d expert et d opérateur. 1. Renforcer l expertise de la branche retraite au service du système de retraite et de l avancée en âge Dans un contexte marqué par l accélération du rythme des réformes des retraites, la Cnav renforcera son rôle d expert de référence par son activité de recherche et de prospective. Ainsi, la Cnav poursuivra ses investissements relatifs aux projections du système de retraite afin d éclairer et d aider à la prise de décision des pouvoirs publics. Elle appuiera ses analyses sur la mobilisation, notamment, de ses expertises juridiques, internationales, statistiques 14

15 et informatiques, pour contribuer à l élaboration des politiques publiques. Elle se mettra en situation d échanger, avec les autres régimes, sur les dispositifs les plus adaptés pour la mise en œuvre des évolutions décidées par la puissance publique en s appuyant notamment sur les résultats des dispositifs de connaissance des attentes des assurés. Par ailleurs, la Cnav porte un projet de simplification de la réglementation et des démarches pour accroître la lisibilité du système de retraite pour les assurés. L objectif est de proposer des modifications réglementaires dans une optique interrégimes pour faciliter la gestion des organismes et simplifier la relation avec les assurés. Des avancées majeures seront engagées sur la durée de la COG pour faciliter les démarches des assurés en interrégime (dématérialisation de la demande de retraite, liquidation unique des pensions des polypensionnés relevant des régimes alignés, opérations mutualisées interrégimes sur le volet déclaratif ) dans le cadre de la création de l Union des institutions et services de retraites (UISR) prévue par la réforme des retraites. 15

16 AXE 2 2. Mettre en œuvre le compte personnel prévention de la pénibilité La loi n du 20 janvier 2014 garantissant l avenir et la justice du système de retraite engage une évolution majeure avec la création du compte pénibilité. Le législateur a choisi la Cnav comme opérateur, au titre de ses acquis en matière de gestion des données de déclaration et de carrière. La période conventionnelle appellera, en conséquence, un déploiement par l Assurance retraite des modalités d enregistrement des points pénibilité sur la base des déclarations des employeurs, et la mise en œuvre, conformément aux décisions des pouvoirs publics, de leur utilisation et de la relation de service afférente. 3. Consolider le rôle de la Cnav en tant qu opérateur pivot du futur système d information de la retraite et des services d intérêt collectif de la sphère sociale En tant qu opérateur du système d information retraite interrégimes, la Cnav gère le répertoire des échanges interrégimes de retraite (EIRR), le référentiel des carrières (SNGC/ RGCU), une part majeure du dispositif de gestion du droit à l information et le dispositif à venir de simulation EVA. Pour la période , l objectif est de poursuivre l élaboration, de manière progressive, d un système d information retraite interrégimes, système sur lequel s adosserait le système d information de chaque régime. À ce titre, la Cnav s engage à conduire les évolutions du système d information interrégimes en lien étroit avec les autres régimes, grâce à une gouvernance équilibrée définie au sein de l UISR. Ce système d information retraite partagé constitue un enjeu majeur pour la simplification de la relation avec les assurés et l efficience des organismes. 16

17 L engagement de la Cnav appelle de l État la définition d un mécanisme de gouvernance et de financement pérenne et adapté aux objectifs fixés. En tant qu opérateur de services d intérêt collectif, la Cnav gère le système national de gestion des identifiants (SNGI), le répertoire national commun de la protection sociale (RNCPS), la plateforme technique d échanges entre organismes (DGE) et une partie du dispositif de la déclaration sociale nominative (DSN). Ces dispositifs nationaux bénéficient à l ensemble de la protection sociale. À ce titre, il sera nécessaire de : clarifier les missions de la Cnav sur la gestion de l identification ; définir les modalités de gouvernance des référentiels et des dispositifs de la sphère sociale afin de conduire les projets d évolution et d adaptation dans un cadre stabilisé ; assurer à la Cnav un financement dédié comme opérateur de services d intérêt collectif pour les projets qui lui sont confiés. 17

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19 PARTIE 2 Mobiliser la branche retraite pour améliorer la performance globale du service public de la retraite

20 AXE 1 Rénover la stratégie de maîtrise des activités au service des engagements de la branche retraite La maîtrise de l ensemble des activités constitue un enjeu de transformation pour garantir l effectivité des engagements tout au long de la COG Pour l atteindre, la branche retraite consolidera les avancées faites en matière de maîtrise des risques et renouvellera les modalités de pilotage. Elle lancera par ailleurs des actions visant à améliorer l efficience de la branche retraite. 1. Consolider la maîtrise des risques et la lutte contre la fraude La branche retraite a entrepris la rénovation complète de son dispositif de contrôle interne au cours de la COG afin de garantir son effectivité et d améliorer son efficacité. 20

21 Sur la période , elle s engage à poursuivre une démarche d évolution et de mise en cohérence des dispositifs existants afin de les rendre plus lisibles pour les personnels et d agir sur les enjeux prioritaires de service public. La branche retraite s engage tout d abord à achever le déploiement du référentiel unique national de maîtrise des risques (Run-MR) qui constitue depuis 2010 un outil d amélioration au service de la qualité de ses prestations. Dans ce cadre, elle renforcera, en particulier, le contrôle interne des référentiels nationaux (SNGI ) par le pilotage d une instance interrégimes dédiée à la fiabilisation des données transmises par les partenaires. En parallèle, elle développera un répertoire de gestion des carrières unique (RGCU) sécurisé intégrant les exigences de contrôle interne. En matière de lutte contre la fraude, la branche retraite s inscrit dans le prolongement des efforts engagés. Elle renforcera notamment l utilisation des outils et pratiques développés dans le cadre du système national de gestion des fraudes créé en 2012 afin de gagner en efficacité. 2. Renforcer le pilotage et l animation du réseau La branche retraite s inscrira dans une démarche de maîtrise plus intégrée de ses activités. Cette approche vise l amélioration globale de sa performance. 21

22 AXE 1 Dans cette optique, la branche retraite renforcera le rôle des directions nationales métiers sur la gestion des activités qui leur sont rattachées. Ce repositionnement améliorera le pilotage des métiers retraite et action sociale sur l ensemble du territoire. Il permettra également de garantir l homogénéité et la conformité des services proposés aux assurés. En parallèle, la branche retraite souhaite mieux utiliser la richesse de ses compétences. Au-delà des réseaux existants, elle s engage à structurer globalement les différentes expertises et à confier aux organismes du réseau un rôle national d appui aux missions de la branche retraite. Afin d adapter l offre de service aux besoins des assurés et retraités, la branche retraite s efforcera d être en permanence à la recherche d initiatives nouvelles qui participeront à sa performance globale. À ce titre, elle s engage à créer durant la COG les conditions favorisant l innovation dans le réseau. L amélioration de la performance globale de la branche retraite nécessite un pilotage plus intégré de ses activités : qualité, maîtrise des risques et coûts. En s appuyant sur les acquis du référentiel unique de maîtrise des risques et des démarches qualité développées dans le réseau, la branche retraite élaborera de manière progressive un système de management partagé de la performance qui couvre les champs du pilotage stratégique et opérationnel. Par ailleurs, le schéma directeur des systèmes d information de la branche retraite devra intégrer, au titre de ses évolutions - outre l alignement sur les choix stratégiques métiers de la COG - une priorité d adaptation des outils informatiques au service des utilisateurs. 22

23 3. Poursuivre la recherche d efficience du réseau Sur la période , dans un contexte de dématérialisation croissante et d évolution rapide des métiers, la branche retraite devra s efforcer d optimiser ses ressources. La branche retraite s engage à rechercher de nouvelles modalités d organisations à l échelle du réseau pour progresser sur l efficience des activités retraite et action sociale. Elle définira, pour celles-ci, le niveau optimal d organisation afin d améliorer la qualité du service rendu et la gestion des ressources. Au titre des fonctions supports, les fonctions d achats et de formation feront l objet de travaux pour qualifier, à l échelle du réseau, l intérêt de la création de centres de services dédiés ou de modalités de mise en œuvre mutualisées. Par ailleurs, la branche retraite mettra en œuvre avec les organismes nationaux concernés, une gestion opti misée des opérations immobilières des Carsat et des CGSS des départements d outre-mer. Elle poursuivra ses engagements dans la recherche d efficience de son organisation informatique. 23

24 AXE 2 Améliorer la performance de la branche retraite aux plans social et environnemental La branche retraite s est engagée sur la performance sociale et environnementale avec détermination. Elle poursuivra ses efforts et les mettra en cohérence dans un projet rénové sur la période conventionnelle. 1. Définir et mettre en œuvre une politique ambitieuse de responsabilité sociale d entreprise La branche retraite a conduit des actions significatives en faveur du recrutement des seniors, des personnes en situation de handicap et de la qualité de vie au travail. Elle a par ailleurs développé des projets innovants que sont notamment la réalisation de bilans carbone et le développement des technologies de l information responsables et durables (informatique éco-responsable). 24

25 Sur la période , la branche retraite s engage à se doter d une stratégie ambitieuse en matière de responsabilité sociale et environnementale. La Cnav définira un référentiel relatif au développement durable et à la responsabilité sociale de la branche retraite en référence à la norme ISO La branche retraite s attachera également à articuler cette ambition avec les engagements pris dans le cadre de ses activités. Elle s engage à inscrire la responsabilité sociale et environnementale (RSE) dans sa stratégie globale ainsi que dans celle des organismes du réseau. Par ailleurs, et afin de garantir l effectivité de cette ambition, la branche retraite prévoit de piloter et d évaluer les engagements RSE dans une logique d amélioration continue en s appuyant sur le développement d expérimentations dans le réseau. 2. Conduire les transformations de la branche retraite en intégrant une vision large des impacts du changement La COG engage des évolutions importantes qui s appuient sur les équipes des caisses et dont les managers seront les premiers relais pour leur mise en œuvre. Pour y contribuer, plusieurs leviers de réussite seront mobilisés. L articulation entre l évolution des compétences et les transformations des processus de travail constitue l un des enjeux phares de la COG. En ce sens, la branche retraite s engage à rénover le mode de gouvernance des projets par une prise en compte globale 25

26 AXE 2 des changements à la fois pour les salariés, les organisations et la nature des emplois. Elle développera une communication interne au plus proche des agents, afin de garantir la compréhension et l appropriation des évolutions de la branche retraite en s appuyant notamment sur le rôle des cadres et des responsables d équipe, auxquels un accompagnement sera proposé. La branche retraite accompagnera les évolutions des emplois par l élargissement des dispositifs de formation métier. Les agents seront en particulier formés sur les offres de service à destination des assurés pour être les acteurs de la communication à l égard des assurés et retraités. La branche retraite investira sur la qualité de vie au travail. Dans cette perspective, elle intégrera dans ses engagements des objectifs relatifs à sa performance sociale et en mesurera l atteinte sur l ensemble du réseau. Elle s appuiera, notamment, sur les travaux de l Ucanss. 3. Faire des évolutions de la branche retraite des opportunités de carrière pour les agents Dans un contexte marqué par l allongement de la durée d activité, la mobilité intra et intercaisses, voire interbranches et interrégimes, et la définition de parcours professionnels participent à l évolution des carrières des salariés ainsi qu à la performance de la branche retraite. C est pourquoi, la branche retraite s engage à favoriser les conditions de mobilité des salariés et à diversifier les trajectoires professionnelles. Dans le même temps, elle s attache à prendre en compte l allongement de la carrière des agents dans l environnement de travail. 26

27 La volonté de la branche retraite d assurer des opportunités d évolution de carrières pour les salariés implique la rénovation et le partage des outils de gestion des ressources humaines pour tendre vers une gestion active des emplois et compétences. 27

28 Fiches Fiche 1 Rendre l assuré acteur de sa carrière et de sa retraite Fiche 2 Améliorer la qualité de la liquidation, de la carrière et de l identification des assurés dans une dimension interrégimes...34 Fiche 3 Améliorer la relation de service avec les assurés à travers la prise en compte de leurs attentes et le déploiement de parcours prioritaires d accès aux droits et aux services Fiche 4 Faire évoluer et développer l offre de conseil à destination des assurés et des entreprises...44 Fiche 5 Renforcer la relation de service d accès aux droits retraite...47 Fiche 6 Poursuivre en interrégime la structuration de la politique de prévention Fiche 7 Revoir en interrégime les modalités d accompagnement des publics fragilisés...54 Fiche 8 Mener en interrégime une politique du logement et de l habitat en faveur des personnes retraitées socialement fragilisées...58 Fiche 9 Renforcer l expertise de la Cnav au service de la mise en œuvre des réformes, de la modernisation et mener à bien la simplification du système de retraite dans une dynamique interrégimes...61 Fiche 10 Le SDSI de la branche retraite...65 Fiche 11 Consolider le rôle de la Cnav en tant que coordonnateur et opérateur du système d information retraite interrégimes

29 Fiche 12 Clarifier les missions et les moyens de la Cnav en tant qu opérateur de services d intérêt collectif pour la sphère sociale Fiche 13 Consolider le dispositif de prévention et de lutte contre les fraudes Fiche 14 Renforcer les dispositifs de pilotage stratégique et opérationnel de la branche retraite et consolider le dispositif de maîtrise des risques...85 Fiche 15 Renforcer l efficience des activités de production retraite Fiche 16 Optimiser le pilotage et l organisation des fonctions supports au sein du réseau de la branche retraite...92 Fiche 17 Définir une politique ambitieuse de responsabilité sociale d entreprise, et intégrer les attendus dans les engagements de la branche retraite...97 Fiche 18 Conduire les transformations de la branche retraite en développant une analyse systématique des impacts du changement en matière de ressources humaines Fiche 19 Accompagner les managers dans leur rôle de soutien aux équipes Fiche 20 Accompagner l ensemble des agents de la branche retraite dans leurs parcours professionnels, notamment en seconde partie de carrière Fiche Gestion du compte personnel de prévention de la pénibilité : de nouveaux métiers pour la branche retraite

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31 FICHE 1 Rendre l assuré acteur de sa carrière et de sa retraite CONSTAT La stratégie Internet de la branche retraite élaborée en 2012 a été à l origine d un enrichissement progressif de l offre de service sur Internet, en deux séquences : enrichissement en cours des services proposés sur l espace personnel Internet de l assuré : refonte du site de l Assurance retraite, développement des échanges par s sécurisés, transmission de pièces jointes scannées par l assuré, prise de rendez-vous en ligne, et web entretiens ; mise à disposition des assurés de la possibilité de réaliser eux-mêmes des déclarations en ligne relatives à leur carrière ou à leur retraite (ouverture en janvier 2013 du service Avantages familiaux de la majoration de durée d assurance pour enfant [MDA] ). ENJEUX Poursuivre l enrichissement de l offre de service sur Internet et développer notamment les possibilités de déclarations en ligne par les assurés, afin de : poursuivre l amélioration de la relation et de la qualité de service ; améliorer l efficience, notamment en matière de liquidation de la retraite et de paiement des prestations ; favoriser le développement de l offre de conseil ; renforcer la maîtrise des risques par des contrôles intégrés systématiques. ENGAGEMENTS DE LA CNAV Mettre à disposition des assurés dans leur espace personnel les informations et documents utiles à la gestion de leur situation : services d accès aux documents échangés avec l assuré : déclaration fiscale, courriers et courriels ; permettre aux retraités d accéder de manière simplifiée aux services suivants : duplicata de la notification, calendrier des paiements, montant à déclarer, les trois et douze derniers paiements, revalorisations et révisions de pensions ; permettre à tout assuré de connaître l étape de traitement de son dossier. 31

32 FICHE 1 Permettre aux assurés de réaliser des déclarations en ligne relatives à leur carrière : mise à jour de la majoration de durée d assurance pour enfant (MDA) ; mise à jour de la carrière via un ajout de mentions informatives : périodes de scolarité, périodes sans activité, périodes d activités à l étranger ; mise à jour de la carrière via un ajout de données de salaire avec transmission des bulletins de salaires dématérialisés. Permettre à tout assuré monopensionné effectuant une demande de droit propre standard (hors retraite anticipée carrière longue, majoration enfants, etc.) d effectuer une demande de liquidation en ligne. En fin de période COG, ces assurés doivent pouvoir réaliser en ligne 100 % des actes de gestion nécessaires à la gestion de leur dossier. Permettre aux assurés et retraités de réaliser des opérations administratives en ligne : changement d adresse pour les résidents français ; changement de coordonnées bancaires pour les résidents français. Mettre en place des actions visant à inciter les assurés à utiliser les services en ligne (push mail, information lors de l entretien information retraite) et à leur fournir une assistance. Mettre en place les dispositifs de contrôle les plus adaptés au niveau de risque et les plus efficients. CALENDRIER PRÉVISIONNEL 2014 Ouverture de nouveaux services via l espace personnel de l assuré ou du retraité : transmission de pièces justificatives par l assuré ; accès par le retraité aux attestations de paiement (trois et douze derniers paiements) ; accès par le retraité au calendrier des paiements ; accès à l historique des courriels échangés avec l assuré ou le retraité ; mise à jour de la carrière en ligne via un ajout de mentions informatives. 32

33 Promotion du service de coproduction pour les majorations de durée d assurance pour enfant Ouverture de nouveaux services via l espace personnel de l assuré ou du retraité : accès par le retraité aux montants à déclarer ; accès par le retraité à l information sur l évolution de sa situation au regard de la CSG ; accès par l assuré à un suivi de dossier rénové ; valorisation des mentions informatives carrière transmises par l assuré ; changement d adresse en ligne pour les résidents français ; changement de coordonnées bancaires en ligne pour les résidents français. Information des assurés sur les absences de reports en N-1 et les inciter à utiliser les services en ligne via des actions de push mail Ouverture de nouveaux services via l espace personnel de l assuré ou du retraité : accès aux notifications (attributions et révisions) ; mise à jour de la carrière avec ajout de salaire Ouverture du service de demande de liquidation en ligne des droits propres pour les assurés effectuant une demande de droit propre standard dont la carrière est consolidée (optionnel sous réserve des moyens attribués). INDICATEUR DE RÉSULTAT Pourcentage d évolution du nombre d utilisations des services dématérialisés du site de l Assurance retraite, tous services confondus, par rapport au nombre d utilisations de l année de référence 2013 ou de l année d ouverture du service. 33

34 FICHE 2 Améliorer la qualité de la liquidation, de la carrière et de l identification des assurés dans une dimension interrégimes CONSTAT Malgré de réels progrès, les résultats de la branche retraite restent perfectibles en matière de qualité de la liquidation, notamment dans l homogénéité des résultats des organismes. Dans le domaine de la carrière, la branche retraite a défini et déployé une stratégie qui consiste à consolider la carrière tout au long de la vie de l assuré (passage des régularisations de carrière systématiques aux régularisations de carrière ciblées), en prenant en compte la mise en œuvre du droit à l information (relevé de situation individuelle et estimation indicative globale). Cette stratégie carrière vise à : permettre des simulations de qualité sur l âge de départ et le montant de la retraite, afin de rendre l assuré autonome dans ses choix et de sécuriser le passage à la retraite des populations les plus fragilisées ; favoriser une liquidation efficace des droits basée sur une carrière consolidée et fiable, pour gagner en efficience. La loi Warsmann du 22 mars 2012 a introduit la mise en œuvre de la déclaration sociale nominative (DSN) en 2013 pour les entreprises volontaires avec une généralisation en Au-delà du rôle joué par la Cnav dans le dispositif DSN, la branche retraite devra gérer une double charge DADS/DSN jusqu en 2017 a minima. Au cours de la COG , la fiabilité des procédures d identification a été renforcée, notamment par l application des dispositions du Guide de l identification élaboré avec l Insee. ENJEUX Dans le domaine de la liquidation : améliorer la qualité de la liquidation, afin de renforcer la qualité de service, de concourir à la maîtrise des risques, et d optimiser les ressources employées ; assurer une qualité de liquidation homogène sur l ensemble du territoire ; mise en place des échanges interrégimes européens (EESSI) pour améliorer et fiabiliser les liquidations en coordination européenne. 34

35 Dans le domaine de la carrière : poursuivre les actions en faveur de l amélioration de la qualité de la carrière dans une optique interrégimes ; l objectif est de produire avant la liquidation une carrière fiabilisée (complète et vérifiée) et consolidée (contrôlée) ; anticiper l arrivée de la DSN et gérer la double charge des activités DADS/DSN, puis la bascule des activités ; préparer la mise en œuvre du répertoire de gestion des carrières unique (RGCU). Dans le domaine de l identification, fiabiliser l identification des salariés : l identification est le point d entrée des salariés dans le système de protection sociale et sa qualité est déterminante pour la qualité des autres processus ; la Cnav gère par délégation de l Insee l activité d immatriculation des personnes nées à l étranger ; la future mise en œuvre du numéro identifiant d attente permettra de renforcer la qualité de l identification dans l attente de la certification du NIR. ENGAGEMENTS DE LA CNAV Développer la qualité de la liquidation par une évolution des processus de travail, inscrite dans le plan «qualité de la liquidation», autour des axes d amélioration suivants : définir des référentiels de traitement harmonisés et partagés ; adapter les métiers et les formations des techniciens et des contrôleurs ; renforcer l efficience du processus de liquidation ; améliorer l efficacité des moyens de maîtrise ; améliorer l ergonomie des postes de travail et des outils ; approfondir l analyse et améliorer la pertinence des indicateurs qualité ; renforcer le suivi des résultats et des plans d action nationaux et locaux. Mener des actions afin de fiabiliser le compte carrière (exhaustivité et exactitude des reports reçus par la Cnav) et consolider la carrière (contrôle), notamment en vue de la mise en œuvre du RGCU : 35

36 FICHE 2 dans le cadre du «plan qualité SNGC», fiabiliser les données d alimentation du système national de gestion des carrières (SNGC) transmises par les partenaires : compléter et mettre à jour le dispositif contractuel (conventions et contrats de service), développer une nouvelle fonction nationale d administration du référentiel des carrières, conduire des actions de correction d incohérences sur les données transmises ; décliner de façon opérationnelle la stratégie carrière et en particulier : optimiser et cibler les différents types de régularisations de carrière, développer des actions en direction des assurés pour les inciter à utiliser les services en ligne de mise à jour de la carrière en commençant par le service de majoration de durée d assurance pour enfant, adapter les outils pour tracer les opérations de contrôle sur la carrière et gagner en efficience, consolider la carrière à un âge clé. Anticiper l arrivée de la déclaration sociale nominative (DSN) : développer la qualité des reports DADS par l exploitation de requêtes adaptées ; maintenir la maîtrise de la norme déclarative par la Cnav ; recentrer à terme les moyens actuellement consacrés à la gestion des déclarations sur les activités visant à améliorer la qualité de la carrière, à répondre aux questions des entreprises relatives au cahier technique de la norme, et à être l interlocuteur des entreprises sur le volet identification. Fiabiliser l identification des salariés : mettre en œuvre le renforcement des vérifications relatives à l identité et à l état civil ; mettre en œuvre le numéro identifiant d attente (NIA) ; assurer le suivi avec les autres caisses nationales du délai de délivrance des NIR ; mettre en place une évaluation interne du processus d identification au Sandia. Déployer dans la branche retraite du régime général les échanges européens relatifs aux données de carrière et de liquidation dans le cadre de l EESSI. 36

37 CALENDRIER PRÉVISIONNEL 2014 Dans le domaine de la liquidation : définir des référentiels de traitement harmonisés et partagés : identifier les bonnes pratiques de contrôle et les généraliser, formaliser un protocole national ordonnateur/comptable sur les modalités d instruction et de contrôle ; adapter les métiers et les formations des techniciens et des contrôleurs : déployer les formations favorisant l amélioration de la qualité ; améliorer l efficacité des moyens de maîtrise pour renforcer l efficience du processus de liquidation : redéfinir l articulation et la finalité des contrôles métier réalisés tout au long du processus, améliorer le ciblage des contrôles correctifs de l Agent comptable, réaliser un diagnostic partagé sur les problématiques qualité, étudier une démarche de reconfiguration de processus, étudier l opportunité de mettre en place des mécanismes d entraide et de mutualisation entre caisses. Dans le domaine de la carrière : adapter les outils pour permettre la traçabilité des contrôles sur la carrière ; rénover et préciser les modalités de mise en œuvre de la stratégie carrière ; poursuivre la fiabilisation des données d alimentation du système national de gestion des carrières (SNGC) transmises par les partenaires : réaliser des conventions pour les échanges Cesu, Paje, DNS, DNT, créer une nouvelle fonction nationale d administration du référentiel des carrières pour superviser les flux carrière en provenance des partenaires et conduire des actions de correction d incohérences. 37

38 FICHE 2 Dans le domaine de l identification : mettre en œuvre le renforcement des vérifications relatives à l identité et à l état civil ; mettre en place un dispositif partagé avec les autres caisses concernées du délai de délivrance des NIR. Dans le domaine du pilotage, une instance mixte tutelle/cnav sera créée pour le suivi semestriel de l amélioration de la qualité de la liquidation de la carrière et de l identification Dans le domaine de la liquidation : actualiser le plan d amélioration continue de la qualité de la liquidation pour répondre au mieux aux exigences de la certification des comptes ; étudier l opportunité de développer une filière métier «technicien et contrôleur production» et une filière experte «évaluation des contrôles» ; expérimenter une démarche de reconfiguration de processus. Dans le domaine de la carrière : mettre en œuvre la stratégie carrière rénovée ; poursuivre la fiabilisation des données d alimentation du système national de gestion des carrières (SNGC) transmises par les partenaires : mettre à jour les conventions avec la Cnamts, la Cnaf et Pôle emploi, outiller la fonction d administration du référentiel ; gérer la montée en charge de la bascule des activités DADS/DSN (bascule en 2016). Dans le domaine de l identification : Mettre en œuvre le numéro identifiant d attente Dans le domaine de la liquidation : préparer le calcul et la liquidation uniques de la pension interrégimes alignés ; - - réaliser un bilan de la mise en œuvre du plan «qualité de la liquidation» et de son impact sur la maîtrise des risques (évolutions des indicateurs de qualité de la liquidation et de risque résiduel). 38

39 2017 Dans le domaine de la liquidation : mettre en œuvre le calcul et la liquidation uniques de la pension interrégimes alignés ; réaliser un bilan de l évolution de la qualité de la liquidation pour formuler des propositions d adaptation des modalités de contrôle. INDICATEURS DE RÉSULTAT Indicateur de qualité des dossiers validés (IQV) : taux de dossiers mis en paiement sans erreur à incidence financière. Taux d incidence financière (TIF) : taux d incidence financière des erreurs décelées dans les dossiers mis en paiement. Pourcentage des dossiers de droits propres payés dans le mois suivant l échéance due pour les assurés résidant en France et hors convention internationale. Pourcentage des dossiers de droits dérivés, payés dans le mois suivant l échéance due. Délai moyen de traitement des immatriculations des assurés nés à l étranger. ENGAGEMENTS DE L ÉTAT Dans le domaine de l identification : proposer une disposition législative permettant de préciser en droit les missions de la Cnav en matière d immatriculation de sécurité sociale des personnes nées à l étranger ; favoriser l amélioration de la qualité de l identification des partenaires de la Cnav. 39

40 FICHE 3 Améliorer la relation de service avec les assurés à travers la prise en compte de leurs attentes et le déploiement de parcours prioritaires d accès aux droits et aux services CONSTAT La branche retraite propose une offre de service multicanale organisée autour d un dispositif d écoute client et de parcours client qui vise à répondre aux orientations stratégiques de la branche retraite et aux attentes des assurés. La branche retraite développe et enrichit ainsi son offre de service autour des axes suivants : identification des attentes des différentes catégories d assurés ; simplification des démarches des assurés ; expérimentation des évolutions de service envisagées ; mesure et amélioration continue de la satisfaction client au regard de l offre de service ; renforcement de l homogénéité de l offre de service dans les caisses du réseau ; renforcement de l articulation des canaux entre eux. ENJEUX Approfondir et diversifier la stratégie d écoute des assurés et retraités : impliquer l ensemble de la branche retraite dans une démarche client par une meilleure compréhension des besoins et des perceptions des assurés et des retraités ; s appuyer sur les enseignements de l écoute client pour faire évoluer l offre de service. Poursuivre le développement de l offre de service multicanale : proposer une offre de service transversale multicanale sans rupture pour l assuré ; simplifier les démarches administratives des assurés et adapter l offre de service de la branche retraite de manière réactive face aux évolutions de l environnement ; renforcer la qualité de la relation avec l assuré de manière homogène entre les caisses ; optimiser les coûts des services. Optimiser les moyens consacrés à la relation avec les assurés et retraités en répondant au mieux à leurs attentes : maîtriser la réitération des contacts en apportant une réponse plus complète à l assuré et en augmentant le taux de résolution au premier contact ; adapter les structures d accueil à la logique du multicanal et des parcours client. 40

41 ENGAGEMENTS DE LA CNAV Approfondir la connaissance des assurés et retraités et de leurs attentes pour améliorer l offre de service et accroître l efficience de la relation : mesurer la connaissance, la satisfaction et les usages des assurés au regard des services et des parcours qui leur sont proposés ; identifier les leviers d amélioration de l offre de service et de la relation avec les assurés et les retraités ; poursuivre la simplification des démarches administratives notamment sur la base des retours d expérience des usagers ; mettre en place des enquêtes miroir afin d identifier les écarts de perception entre le réseau et les assurés et retraités ; poursuivre la coordination des activités de veille réalisées au sein de la branche retraite. Mettre en place les parcours prioritaires au regard des attentes des assurés : «Je souhaite m informer sur la retraite, les services Je souhaite recevoir régulièrement de l information» ; «Je souhaite être informé sur le suivi de mon dossier» ; «Je souhaite consulter mon relevé de carrière» ; «Je souhaite connaître mon âge de départ à la retraite et son montant Je souhaite être conseillé» ; «Je souhaite consolider ma carrière» ; «Je demande ma retraite» (trois parcours : droits propres, droits dérivés, parcours attentionnés) ; «Je souhaite faire une réclamation». Optimiser l accueil des assurés et des retraités sur chaque canal (physique, téléphonique, numérique) : optimiser le réseau d accueil physique dans le cadre de schémas territoriaux garantissant l homogénéité de l accessibilité et du service ; développer l accueil physique interrégimes ; poursuivre l évolution vers l accueil sur rendez-vous ; 41

42 FICHE 3 maintenir le niveau de prise en charge des appels téléphoniques (taux d appels aboutis de 85 %) ; décloisonner les plateformes téléphoniques régionales ; expérimenter l accueil téléphonique interrégimes ; développer les offres de service numériques permettant de rendre l assuré acteur de sa retraite et de sa carrière (cf. fiche 1). CALENDRIER PRÉVISIONNEL 2014 Mettre en œuvre les parcours suivants : «Je souhaite m informer sur la retraite, les services Je souhaite recevoir régulièrement de l information» ; «Je souhaite consulter mon relevé de carrière». Dans le domaine de l accueil : expérimenter un rendez-vous d accueil physique interrégimes (régimes alignés) commun dans certaines régions ; expérimenter le web entretien ; étudier un schéma de décloisonnement des plateformes téléphoniques régionales Mettre en œuvre les parcours suivants : «Je souhaite être informé sur le suivi de mon dossier» ; «Je demande ma retraite» (trois parcours : droits propres, droits dérivés, parcours attentionnés). Dans le domaine de l accueil : mettre en œuvre le schéma de décloisonnement des plateformes téléphoniques régionales ; expérimenter une offre interrégimes (régimes alignés) de prise en charge d appels téléphoniques de premier niveau ; déployer le web entretien. 42

43 2016 Mettre en œuvre les parcours suivants : «Je souhaite consolider ma carrière» ; «Je souhaite faire une réclamation». Dans le domaine de l accueil : déployer une offre interrégimes (régimes alignés) de prise en charge d appels téléphoniques de premier niveau ; proposer un rendez-vous d accueil physique interrégimes (régimes alignés) commun dans les régions Mettre en œuvre le parcours suivant : «Je souhaite connaître mon âge de départ à la retraite et son montant Je souhaite être conseillé». Dans le domaine de l accueil : étendre la prise en charge interrégimes des appels téléphoniques aux régimes complémentaires (1 er niveau). INDICATEURS DE RÉSULTAT Taux de satisfaction global des retraités. Taux d appels aboutis. Pourcentage de visites sur rendez-vous. 43

44 FICHE 4 Faire évoluer et développer l offre de conseil à destination des assurés et des entreprises CONSTAT La loi du 9 novembre 2010, entrée en vigueur le 1er janvier 2012, a instauré le droit pour tout assuré de 45 ans et plus de bénéficier d un entretien d information retraite (EIR) interrégimes. Par ailleurs, dans sa mission de gestion du risque vieillesse et en application du droit à l information, l Assurance retraite a développé une offre de service à destination des entreprises et de leurs employés seniors, la fonction conseil entreprise (FCE), qui constitue l un des éléments forts de la stratégie de proximité de la branche retraite. ENJEUX Poursuivre le développement de l offre de service EIR selon des modalités renouvelées en renforçant la dimension interrégimes et tout en veillant à répondre le plus largement possible au droit opposable des assurés (dès 45 ans). Concernant l offre de conseil aux entreprises : enrichir les thématiques abordées et renforcer la dimension interrégimes par des moyens rénovés ; poursuivre la mise en œuvre des dispositifs de maintien dans l emploi des seniors : promouvoir la prolongation d activité au-delà de l âge légal, promouvoir, en lien avec la branche risques professionnels, le bien vivre au travail. ENGAGEMENTS DE LA CNAV Construire une offre de service EIR articulée autour des principes suivants : prendre en charge toute demande d EIR exprimée par un assuré ; prioriser la promotion de l EIR en direction des assurés de 55 ans et plus, bénéficiaires d un EIG ; définir deux niveaux d offre de service : un EIR en face-à-face en agence pour les assurés prioritaires/ciblés (assurés à partir de 55 ans, assurés fragilisés, assurés concernés par un plan de départ volontaire, assurés susceptibles de prolonger leur activité au-delà de l âge légal, etc.), 44

45 un EIR simplifié à distance (internet, téléphone) pour les autres assurés (à partir de 45 ans) ; décliner les variations du contenu des EIR après diagnostic de la situation de l assuré ; construire une offre EIR spécifique pour les assurés ayant un projet d expatriation. S appuyer sur l EIR interrégimes pour mettre en œuvre une offre de service élargie visant à : consolider la carrière des assurés ; informer et conseiller les assurés qui connaissent une carrière spécifique ou sont en situation de précarité ; promouvoir l ensemble des services en ligne pour faciliter l accès aux droits de manière totalement dématérialisée. Faire évoluer l outillage informatique au service de l EIR en faveur de l interrégime. Définir les conditions de réalisation des missions FCE ainsi que leur périmètre d intervention : conditionner la réalisation d une mission FCE par la signature d une convention entre la caisse de retraite régionale et l établissement ; conditionner le niveau de réponse de l Assurance retraite en fonction de la taille de l établissement. Faire évoluer l offre de service FCE autour des principes suivants : actions conduites par la branche retraite : élargir le périmètre d information de la réunion d information retraite (RIR) en intégrant le cas échéant celui de l international, prévoir la possibilité d interventions communes avec les régimes complémentaires Agirc-Arrco ; actions conduites dans le cadre de la synergie branche retraite/branche risques professionnels ; concevoir et mettre en œuvre une offre de conseil conjointe entre les deux branches incluant la problématique du compte pénibilité ; développer une pratique homogène du conseil en entreprise dans l ensemble du réseau. 45