AdValvas. Incafin exploite mieux ses contacts clients grâce à une base de données en ligne. Conseils pour réussir un projet ERP

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1 AdValvas SPOTLIGHT Incafin exploite mieux ses contacts clients grâce à une base de données en ligne KEYNOTE Conseils pour réussir un projet ERP SOLUTIONS Business Angels Network : d avantage d accords grâce à la qualité de la communication

2 Pourquoi pourquoi encoder encoder deux deux fois fois tous tous vos vos paiements paiements?? Isabel et Microsoft Dynamics travaillent parfaitement ensemble. Un gain impressionnant en temps dans votre gestion quotidienne qui se traduit par des économies considérables. La banque en ligne pour le professionnel

3 Sommaire Edito SPOTLIGHT Incafin exploite mieux ses contacts clients grâce à une base de données en ligne Pag 4 KEYNOTE Conseils pour réussir un projet ERP Pag 7 SOLUTIONS Business Angels Network : d avantage d accords grâce à la qualité de la communication Pag 10 TENDANCES SoLoMo : le triangle d or du succès commercial? Pag 13 De l économie de la connaissance à l entreprise de la connaissance Comment évaluer l importance réelle ou potentielle d une entreprise? À son chiffre d affaires ou à son bénéfice? Au nombre de travailleurs, aux dimensions du siège, à la multiplicité des filiales? L exercice n est pas simple. Nous constatons que ces indicateurs traditionnels ne suffisent plus, surtout lorsqu il s agit du vrai potentiel de croissance de l entreprise. De plus en plus, la connaissance devient le facteur déterminant dans notre économie. Les entreprises n y échappent pas. Le manager d aujourd hui est à la fois local, sociale et mobile. Celui qui gagne est celui qui parvient à mieux gérer la connaissance présente dans l entreprise, à la structurer, à la rendre accessible aux collègues. Celui qui sait partager des informations correctes avec ses clients. Dans ce contexte, le logiciel d entreprise assume un rôle plus important que jamais : le système transactionnel traditionnel doit en même temps constituer une plate-forme pour la diffusion du savoir et de l information dans l entreprise et en dehors. Le «technology stack» de Microsoft entérine notre vision du logiciel. Cela ne peut que nous faire plaisir! Nous vous souhaitons un moment agréable et enrichissant à la lecture d Ad Valvas. Vous y trouverez certainement quelques idées utiles pour votre organisation! Bonne lecture! Filip Bossuyt Administrateur Ad Ultima Group COLOFON Éditeur Rédaction: Lemarco Sneeuwbeslaan 17 B7 B-2610 Wilrijk +32 (0) Ken Holsters, Veerle Bonte, Patrick Dalle Annonces publicitaires: Isabel, Microsoft, Ad Ultima Conception graphique: Lemarco - Lutz Stange Ad Ultima S.A. 12, Place Saint Hubert T: Lille F: AD VALVAS > Page 3

4 SPOTLIGHT Incafin exploite mieux ses contacts clients grâce à une base de données en ligne Incafin a fait appel à Microsoft Dynamics CRM Online pour gérer ses contacts clients. Le projet était confié à BRO-Consulting. Grâce à Dynamics CRM en cloud, les cinq utilisateurs classent, retrouvent et partagent efficacement les informations clients. Le potentiel de ventes croisées en profite. Quant aux clients et prospects, ils peuvent compter sur un meilleur service. Par le passé, les employés d Incafin enregistraient les contacts clients dans une variété de listes d adresses, souvent sur papier. Mais devant la croissance de l entreprise, ce n était plus tenable. À présent, tous les contacts clients sont conservés dans la base de données centrale de Dynamics CRM Online. Les départements d Incafin ont toujours accès à l ensemble du fichier clients via une connexion Internet. Dynamics CRM leur permet aussi de faire des offres très rapides. Dynamics CRM Online fonctionnant dans les centres informatiques de Microsoft, Incafin ne doit plus investir dans ses propres serveurs et sauvegardes. Microsoft garantit une protection parfaite et un maximum de disponibilité. AD VALVAS > Page 4

5 SPOTLIGHT BRO-Consulting a accompagné Incafin dans l adoption de Microsoft Dynamics CRM Online. Les cinq utilisateurs communiquent désormais beaucoup plus efficacement et rapidement avec les clients et prospects. Le travail en cloud évite aussi de devoir investir dans l infrastructure de serveur, la maintenance et les sauvegardes. Dans le créneau de marché occupé par Incafin, la concurrence est rude. Aussi importe-t-il de privilégier l efficacité et de suivre les offres de près. Lorsque les utilisateurs de Dynamics CRM rédigent des offres, les coordonnées du destinataire proviennent directement de la base de données centrale. Ils conservent aussi dans le CRM le catalogue des produits et les listes de prix, pour pouvoir injecter rapidement ces informations dans l offre. Les calculs sont également automatiques. «Nous ne devons plus chercher l information. On évite aussi les erreurs de refrappe», explique Jan Masyn, chef du service techniques de rénovation des égouts chez Incafin. «Dans mon département, grâce à Dynamics CRM, il ne faut plus qu une demiheure pour rédiger une offre, au lieu de 1,5 heure auparavant.» disposent d une vue claire sur nos clients et prospects. Si une entreprise est déjà cliente d un certain département d Incafin, il est beaucoup plus facile d entrer en contact avec les autres départements par l entremise de cette personne.» Service client en progrès Cette année, Incafin a connu une vigoureuse croissance. Deux nouveaux départements ont vu le jour. «Seule l automatisation nous permettra de continuer à offrir un bon service à notre clientèle», estime Jan Masyn. «Notre application CRM est hébergée au centre informatique de Microsoft. Le logiciel nous est toujours accessible via une connexion Internet. C est très pratique, car nous sommes souvent sur la route. Par exemple, nous pouvons faire une offre au client chez lui ou accéder directement à CRM à partir du domicile, d un chantier ou en déplacement. Lorsqu un utilisateur introduit de nouvelles données dans Dynamics CRM, elles sont immédiatement à la disposition de tous les autres. Tout cela n est pas possible avec une application exécutée localement. Microsoft nous garantit aussi une disponibilité de 99,9 pour cent : jamais nous n y parviendrions nous-mêmes. Cela nous coûterait beaucoup plus cher en support IT extérieur, car nous n avons pas de département informatique. Pour Microsoft Dynamics Online, nous ne payons que 40 euros par utilisateur et par mois. Un prix forfaitaire tout à fait à la portée des PME.» Adapter les processus existants Après avoir évalué les partenaires possibles en vue de son projet, Incafin a décidé de collaborer avec BRO-Consulting. «BRO-Consulting nous a fait la meilleure proposition au prix le plus intéressant. Ils connaissent les PME et nous ont donné une très bonne démo, ciblée sur notre entreprise et sur les adaptations spécifiques qu ils pouvaient réaliser pour nous dans le logiciel standard.» BRO-Consulting s est d abord penché sur les méthodes de travail d Incafin afin de décrire la structure et les processus existants. «Ensuite, nous nous sommes demandé comment rationaliser ces processus en fonction des possibilités de Dynamics CRM», intervient Bjorn Robbens de BRO-Consulting. «Nous partons tou- Partage plus efficace de l information Avec Dynamics CRM, les utilisateurs gèrent, partagent et retrouvent beaucoup plus facilement l information. «La gestion de nos contacts clients n était pas du tout automatisée», rappelle Jan Masyn. «Chacun travaillait avec des listes d adresses disparates, dans Outlook ou Excel, souvent même sur papier. Les données de contact étaient régulièrement périmées ou tenues en double. Dans ces conditions, difficile de trouver la bonne personne chez le client potentiel pour préparer la voie à de nouveaux projets. À présent, tous les contacts sont centralisés : nos différents départements C est seulement en automatisant que nous pouvions assurer à nos clients un service toujours plus performant Jan Masyn, chef du service techniques de rénovation des égouts chez Incafin AD VALVAS > Page 5

6 SPOTLIGHT «Dynamics CRM supporte notamment le processus de vente, la prospection, la communication et le partage de l information.«bjorn Robbens Sales Manager, Bro-Consulting jours des procédures du client. C est l application qui s adapte à son approche et non l inverse. Chez Incafin, Dynamics CRM supporte notamment le processus de vente, la prospection, la communication et le partage de l information. Ce dernier aspect n a pas toujours été très efficace : on se contentait par exemple de copier les cartes de visite. Certains vendeurs en recevaient des dizaines chaque semaine. Nous avons donc installé un scanner de cartes de visite pour importer correctement les données dans le CRM.» La base de données centrale CRM d Incafin abrite aujourd hui quelque 3500 contacts. Ils ont d abord été soigneusement nettoyés avec l aide de BRO-Consulting. «Nous avons numérisé tous les contacts issus des différentes sources, avant de les consolider, d éliminer les doublons et de supprimer les données périmées», précise Bjorn Robbens. «Nous avons aussi créé un modèle pour les offres. La mise en page est à présent standardisée et plus reconnaissable.» Incafin introduit progressivement les nouvelles possibilités de Dynamics CRM. Les utilisateurs se familiarisent d abord avec les fonctions de base pour avoir le temps de s habituer aux nouvelles méthodes. «Dynamics CRM est très convivial», juge Jan Masyn. «BRO-Consulting a organisé une formation de quatre heures, suffisante pour démarrer. Parmi les cinq utilisateurs, il n y a pas seulement les chefs de service, mais aussi le gérant et l assistante de direction d Incafin. Les chefs de service et le gérant assument à la fois des tâches opérationnelles et commerciales.» L avenir est au cloud Après l adoption réussie de Dynamics CRM Online, Incafin est également passé à Office 365. «Nous utilisions plusieurs versions d Office. Le but était de tout remplacer par la plus récente», explique Jan Masyn. «À ce moment, il fallait aussi renouveler le serveur local. C est très logiquement que nous avons confié notre messagerie au cloud. Profil Incafin rend le bâtiment plus durable en produisant et en appliquant des revêtements et protections sur le béton et l acier. Incafin propose une gamme de techniques de rénovation des égouts sans tranchées et assure la distribution exclusive des mortiers de réparation et des coatings de Flexcrete. Incafin occupe une dizaine de personnes. Le défi Incafin a connu une forte croissance ces dernières années, mais ne possédait pas de logiciel pour la gestion des contacts clients. Il fallait une solution pour continuer à garantir un bon service ainsi qu une collaboration efficace entre les départements. La solution BRO-Consulting a accompagné Incafin dans le passage à Dynamics CRM Online. Le partenaire a réalisé certaines adaptations et fonctionnalités suivant les besoins d Incafin. Les offres s appuient sur un modèle commun et un scanner est chargé d importer les cartes de visite. Les cinq utilisateurs ont aussi reçu une formation solide. Les avantages Collaboration et partage de l information plus efficaces Augmentation des ventes croisées Gain de temps Système central et information à jour Meilleur service client Convivialité Nos s et autres documents sont facilement accessibles en déplacement ; une connexion Internet suffit. Quant aux autres possibilités d Office 365, notamment Lync, nous allons sans doute y venir.» Dans Dynamics CRM aussi, il reste des possibilités inexploitées. «Nous avons l intention de définir des workflows, de suivre les campagnes de marketing via Dynamics CRM, et peut-être de faire le lien avec les médias sociaux comme Twitter et LinkedIn», déclare Jan Masyn. «En tout état de cause, nous disposons aujourd hui d un bon système, avec un partenaire fiable pour les années à venir.» AD VALVAS > Page 6

7 KEYNOTE Conseils pour réussir un projet ERP De nos jours, le logiciel d entreprise intégré ou ERP (Enterprise Resource Planning) se voit ouvrir la porte des PME, avec la mission d automatiser et de rationaliser les processus. Il existe en effet des solutions puissantes et flexibles mais abordables, spécialement conçues pour répondre aux besoins des PME. Voici quelques conseils qui vous aideront à réussir l implantation dans votre organisation. AD VALVAS > Page 7

8 KEYNOTE «Prenez le temps de consulter vos futurs utilisateurs. Expliquez-leur ce qui les attend. Filip Bossuyt, CEO, Ad Ultima Une implantation ERP ne peut être qualifiée de succès que si les objectifs sont atteints, si le système supporte efficacement les processus concernés, et si les utilisateurs du système s en sortent bien, dans la saisie des données comme dans le reporting. Autrement dit, avant de faire le pas, il y a des considérations importantes à prendre en compte. Implication du management Souvent, les fournisseurs de logiciels présentent leur technologie comme la panacée. Attention : votre PME a intérêt à garder les pieds sur terre. La pratique montre que la technologie, aussi avancée qu elle soit, constitue rarement le facteur déterminant lorsqu il s agit de résoudre un problème aigu dans votre organisation. Fait une place suffisante à l analyse de vos besoins L analyse des besoins est une étape cruciale. De nombreuses PME ont tendance à la négliger. «Il faut aller vite et ne pas trop dépenser» Pourtant, l entreprise qui choisit un système intégré a tout intérêt à se pencher préalablement sur ses processus et ses flux d informations pour les analyser. C est le seul moyen pour se faire une idée précise des fonctionnalités que le futur système devra posséder. L analyse, souvent réalisée en liaison étroite avec le partenaire ICT, débouche sur un document qui précise le périmètre et les priorités de votre projet. Sur cette base, vous pourrez évaluer les conditions que l ERP doit remplir en standard et les éventuelles adaptations nécessaires : Quels sont les avantages et les inconvénients de l environnement logiciel actuel? Quels sont les processus que le logiciel devra supporter? Quels sont les processus à adapter en vue de l introduction du nouveau système? Quels sont les souhaits des parties concernées dans les départements? Comment concilier vos besoins informatiques et vos besoins métier? Où se situent vos priorités en termes de coût, de sécurité, d efficacité, de convivialité et d intégration? Quelles transformations votre entreprise traversera-t-elle à l avenir sous l effet de l évolution du marché ou des changements de cap stratégique? Définissez à l avance vos critères de mesure ou indicateurs (KPI) Pour pouvoir mesurer le délai de rentabilisation de votre système d entreprise, il faut commencer par définir des critères de mesure concrets, sous la forme d un ensemble d indicateurs (KPI ou Key Performance Indicators). Autrement dit : qu attendezvous de votre système, et comment pensez-vous l évaluer objectivement? Implication des futurs utilisateurs Rome ne s est pas construite en un jour. Sous la pression des résultats immédiats, on oublie souvent de prendre en compte les vœux et les attentes des futurs utilisateurs. Prenez le temps de construire sur une base solide : consultez les futurs utilisateurs et expliquez-leur ce qui les attend. Une équipe de projet avec votre partenaire ICT La responsabilité de l implantation est souvent rejetée sur le partenaire ICT, censé savoir exactement comment attaquer le problème. Pourtant, d un bout à l autre du projet, votre rôle dans l équipe est très important. En effet, il faut communiquer correctement à propos des priorités, des délais souhaités, des ajustements éventuels A chaque phase du parcours, vos objectifs et ceux de votre partenaire doivent rester alignés. Constituez une équipe de projet avec votre partenaire ICT. Désignez parmi vos collaborateurs un chef de projet qui pourra dégager suffisamment de temps. Vous verrez : c est un investissement très rentable! Investissez dans la formation et dans la gestion du changement Les échecs de projets ERP ne sont pas rares. Principale raison : le manque d adhésion des utilisateurs après l installation. Les collaborateurs ne se servent pas de toutes les possibilités du nouveau système parce qu ils ne les comprennent pas. Pour augmenter les chances de réussite, on donnera aux utilisateurs la possibilité de s habituer au nouveau système avant la mise en œuvre proprement dite. Sachez d emblée ce que vous entendez par «succès» Le «succès» est une notion relative. Avant toutes choses, demandez-vous quels critères caractérisent à vos yeux un projet réussi. AD VALVAS > Page 8

9 SOLUTIONS Peut-être votre première priorité est-elle de mettre en service le module comptable à la date convenue, même si toutes les autres fonctionnalités ne sont pas encore opérationnelles? Préférez-vous inaugurer toutes les fonctionnalités simultanément même s il faut pour cela reporter le démarrage de deux semaines? Déterminez vos priorités. Expliquez ouvertement à votre partenaire ICT ce que vous entendez par «succès». Avantages tangibles et intangibles Dans la pratique, tous les avantages d un système intégré ne sont pas tangibles. Meilleur service au client, meilleurs rapports de management, accès plus facile des utilisateurs à l information : ces effets ne sont pas toujours quantifiables, même s ils occupent une place importante dans le rendement de l investissement. Autre aspect à prendre en compte : qu arrivera-t-il à l entreprise si elle n investit pas dans un système intégré (même si la plusvalue du système n est pas directement mesurable)? Comme le dit le cabinetconseil ERP Terdege : quel serait le CONI ou «Cost of No Investment»? D autres conseils pour réussir un projet ERP? Adressez-vous à : Ad Ultima S.A. 12, Place Saint Hubert Lille T: F: AD VALVAS > Page 9

10 SOLUTIONS Business Angels Network : d avantage d accords grâce à la qualité de la communication Le Business Angels Network Vlaanderen a considérablement amélioré son fonctionnement et renforcé la qualité de la communication sur les nouveaux dossiers et également sur ceux en cours. Comment? En automatisant les flux d information internes et externes. La collaboration interne entre collègues passe désormais par Microsoft Dynamics CRM Online. Toutes les informations sur les dossiers et les contacts sont centralisées dans le logiciel. Quinze collaborateurs, répartis en Flandre, restent en liaison permanente et disposent toujours des informations les plus récentes. Quant aux utilisateurs extérieurs de la plate-forme, les entrepreneurs en quête de capital à risque et les business angels qui cherchent de nouveaux projets d investissement, ils empruntent un portail pour échanger avec BAN Vlaanderen. Les informations du portail, basées sur Microsoft SharePoint, aboutissent directement dans le système CRM interne, simplifiant efficacement le fonctionnement de BAN Vlaanderen. BRO-Consulting a accompagné BAN Vlaanderen dans ce projet, opérationnel après seulement 4 mois, mais 4 mois intensifs. AD VALVAS > Page 10

11 SOLUTIONS BAN Vlaanderen souhaitait systématiser son fonctionnement interne, mieux conduire l équipe, et optimiser la communication entre les investisseurs et les chefs d entreprise. En particulier, la communication via les réunions et les s ne suffisait plus pour diffuser rapidement les informations sur les dossiers en cours. BRO-Consulting, partenaire Microsoft, a proposé de faire appel à Microsoft Dynamics CRM et Microsoft SharePoint pour améliorer la qualité du service et la circulation de l information. Les quinze membres de l équipe BAN Vlaanderen se servent de Microsoft Dynamics CRM comme outil interne de collaboration. La direction exploite le logiciel pour diriger les opérations. Quant au portail Microsoft SharePoint, il est accessible aux membres et aux entrepreneurs. Les deux systèmes sont interconnectés et échangent des informations. Actuellement, une centaine de membres utilisent le portail. À brève échéance, l intention est de toucher la grande majorité des 220 affiliés. Tous les chefs d entreprise qui cherchent des investisseurs par l entremise de BAN Vlaanderen sont obligés de soumettre leur demande et de suivre le dossier via le portail. Communication interne et externe Reginald Vossen, directeur général de BAN Vlaanderen, explique : «Avant l ouverture du portail, les membres et les candidats entraient surtout en contact par les rencontres personnelles et le courrier électronique. Des contacts intéressants, mais qui ne facilitaient pas le suivi des dossiers par la suite. À présent, chacun peut accéder au portail, connaître la situation des dossiers, soumettre des compléments et des modifications. Sur le site protégé, nous présentons toutes les entreprises en quête de financement. Nos membres peuvent y créer une wish list.» Les demandes qui arrivent sur le portail se retrouvent automatiquement dans le système CRM de BAN Vlaanderen. «Nous contrôlons d abord les données, avant de confier le dossier à un de nos collaborateurs. Le système actuel est très orienté tâche», poursuit Reginald Vossen. «Chaque année, le coordinateur d Anvers reçoit environ 230 dossiers. Il peut aujourd hui sélectionner rapidement les 100 meilleurs. Chaque nouveau dossier est enregistré dans notre système CRM comme un projet distinct, lié aux informations de contact et aux pièces du dossier.» Les activités de tous les dossiers sont centralisées et constamment ajournées. Ces informations, contacts compris, sont tenues dans Microsoft Dynamics CRM. Tous les documents sont conservés sur Microsoft SharePoint. Toute personne disposant des droits ad hoc peut consulter les pièces sur le portail en ligne. «Au début du projet, ajoute Reginald Vossen, nous avons analysé les étapes que doit franchir l entreprise qui se connecte. Le processus a été converti en un workflow qui passe par Dynamics CRM. Le logiciel crée automatiquement les tâches, que nous pouvons toujours modifier et compléter à la main.» «Nous organisons par exemple régulièrement des matching events : six entrepreneurs viennent présenter leur dossier d investissement aux business angels. Sur place, le coordinateur de BAN Vlaanderen note les éventuelles manifestations d intérêt. Ces données sont inscrites dans notre Reginald Vossen, directeur général de BAN Vlaanderen application CRM. Ensuite, le dossier est transmis au deal maker, qui se charge de son bon déroulement. Dans ces conditions, nous nous faisons une meilleure idée de la charge de travail et de la situation des dossiers.» Fournisseur local Dans la perspective du projet, BAN Vlaanderen a d abord examiné les logiciels existants. Une solution suisse paraissait intéressante, mais elle s adressait plutôt à la gestion des fonds. Un fournisseur américain proposait un bon outil, mais celui-ci ne respectait pas la législation belge et la protection des données personnelles était tout à fait inadéquate. «Nous avons donc décidé de faire développer notre propre système sur la base d un logiciel CRM existant», se souvient Reginald Vossen. «Par l intermédiaire de notre conseil d administration, nous sommes entrés en contact avec BRO- Consulting et un autre fournisseur potentiel. Nous ne leur avons pas remis un cahier des charges détaillé, mais une sorte de description générale de nos besoins. AD VALVAS > Page 11

12 SOLUTIONS Parmi les propositions reçues, nous avons opté pour celle de BRO-Consulting. Ils ont commencé par décrire entièrement les processus.» Si BRO-Consulting a emporté le marché, c est pour plusieurs raisons, explique Reginald Vossen : «Les recommandations nous ont mis en confiance, de même que le groupe dont BRO-Consulting fait partie. Par ailleurs, nous avons opté pour un système dans lequel nous sommes sûrs que toutes les données sont conservées en sécurité, et seulement en Belgique. Il s agit d un logiciel en cloud, mais un cloud privé, résidant sur des systèmes installés en Belgique.» Priorité à la qualité et aux processus mesurables Reginald Vossen poursuit : «La quantité étant déjà présente, notre organisation a décidé de porter l effort sur la qualité. Chaque année, nous ouvrons 600 dossiers, dont 25 font l objet d investissements de la part de nos membres. Désormais, nous saurons plus exactement pourquoi certains dossiers aboutissent et d autres non. Certains facteurs, jadis évalués intuitivement, ont été rendu quantifiables. Le défi consiste à exploiter notre capacité. Le nouveau système nous aide à fonctionner plus efficacement. Quelques exemples? Chaque année, le coordinateur d Anvers reçoit environ 230 dossiers. Il peut aujourd hui sélectionner rapidement les 100 meilleurs. Autre exemple d efficacité : lorsque plusieurs business angels s intéressent à un dossier en particulier, mais seulement la moitié d entre eux peuvent assister à la réunion, les autres sont tenus informés par le portail.» L adoption du portail été bien préparée. Les membres ont rapidement trouvé le chemin du site, et la nouvelle façon de faire s est imposée sans difficulté. BAN Vlaanderen a mené à cette fin une campagne de teasing et de publicité via la BAN Academy. Quarante membres se sont inscrits tout de suite. «Celui qui ne s y met pas avant l été recevra à coup sûr la visite de notre coordinateur», rit Reginald Vossen. «Dynamics CRM crée automatiquement les tâches, que nous pouvons toujours modifier et compléter à la main.» Reginald Vossen, directeur général de BAN Vlaanderen «L analyse du projet a commencé en février, et la mise en production est intervenue fin mai. Quatre mois très intensifs, jusque dans l organisation interne : il fallait pouvoir libérer les personnes concernées. Au début, les réticences n ont pas manqué, mais nous sommes contents d avoir fait le pas. Ce genre de projet exige de se regarder dans le miroir ; nous avons beaucoup appris à propos de nous-mêmes. En fin de compte, le but était de conclure davantage d accords grâce au nouveau système. Les processus sont plus visibles et toute l information est centralisée», conclut Reginald Vossen. Profil BAN Vlaanderen est un réseau qui met en contact des investisseurs privés (business angels) et les entreprises à la recherche de capital à risque pour se lancer ou pour se développer. Les business angels de BAN Vlaanderen n apportent pas seulement des fonds, mais aussi un savoir-faire, de l expérience et des contacts. Le défi Pour renforcer l efficience du processus d investissement entre les chefs d entreprise et les business angels, BAN Vlaanderen avait besoin d un système informatique intégré facilitant la recherche et la circulation de l information sur les dossiers en cours dans l organisation et en dehors. BAN Vlaanderen reçoit chaque année un grand nombre de demandes, qu il faut pouvoir filtrer rapidement pour sélectionner les dossiers de qualité. La solution En quatre mois, BRO-Consulting a installé chez BAN Vlaanderen un système basé sur Microsoft Dynamics CRM et Microsoft SharePoint. CRM optimise la collaboration interne, tandis que SharePoint met en place un portail accessible aux membres et aux entrepreneurs via be. Les avantages La situation de chaque dossier est toujours à jour et accessible à chacun Les nouvelles inscriptions et les autres informations issues du portail aboutissent immédiatement et automatiquement dans le système CRM Meilleur service au client grâce à des informations plus rapides et plus précises sur les dossiers Les décisions intuitives sont confirmées par des mesures objectives Amélioration des processus internes Qualité des dossiers, toujours à jour Le logiciel garantit la continuité AD VALVAS > Page 12

13 TENDANCES SoLoMo : le triangle d or du succès commercial? Les entreprises sont toujours en quête d innovation et friandes de labels. Depuis quelques années, un nouveau buzz circule : SoLoMo. Le sigle signifie à la fois social, local et mobile. Mais que représente concrètement SoLoMo? Et où se situent les opportunités? Dunbar dépassé? L anthropologue Robert Robin Dunbar a publié en 1993 les résultats d une étude intéressante. Sa conclusion : il existe une limite cognitive au nombre d individus avec lesquels une personne peut entretenir une relation sociale stable. Pour Dunbar, ce nombre maximum est en moyenne de 148 personnes (on arrondit généralement à 150). On parle de «nombre de Dunbar». Au-dessus de 150 membres, la communauté, l équipe ou l organisation perd de sa cohésion et tend naturellement à se décomposer en nouvelles entités plus petites qui grandiront à leur tour jusqu à atteindre le chiffre de 150. Étonnamment, l enquête de Dunbar est sortie quelques années avant qu un phénomène totalement nouveau révolutionne nos comportements sociaux : Internet et les réseaux sociaux. Que reste-t-il du chiffre magique, maintenant que nos amis, collègues et enfants comptent des centaines d «amis» en ligne? Aujourd hui, nous sommes à la fois sociaux, locaux et mobiles. Dunbar est-il mort? Social Nous sommes plus sociaux que jamais. Internet booste la quantité sinon la qualité de nos relations sociales et professionnelles. Le succès des médias sociaux fait que chacun peut être en liaison perma- AD VALVAS > Page 13

14 TENDANCES nente (24/7) avec d autres personnes, des événements et des marques, partout dans le monde. Le recours à Internet continue de progresser de jour en jour. Les médias sociaux comme Facebook, LinkedIn et Twitter attirent encore de nouveaux utilisateurs grâce à une connectivité toujours meilleure entre les réseaux et les applications. Le phénomène est tellement ancré dans les habitudes que, selon les estimations, plus de la moitié des internautes font preuve de nervosité lorsque leur connexion GSM est en panne et qu ils ne peuvent pas consulter leurs messages ou Facebook. 20% de mobilité Un deuxième facteur à l origine de la naissance de SoLoMo est l utilisation croissante des smartphones et tablettes. Ce sont désormais de véritables ordinateurs portatifs, qui permettent de gérer messagerie en ligne, , médias sociaux, e- commerce et même les (petits) paiements. En Belgique, la pénétration des smartphones s approche rapidement des 50%. L impact sur le comportement et l emploi du temps des gens et des entreprises est considérable : Facebook a récemment annoncé compter dans le monde 819 millions d usagers mobiles. Et cela ne s arrête pas aux médias sociaux : d après les enquêtes, 20% de toutes les recherches passent par un appareil mobile. Notre écosystème en ligne n est plus limité à la maison ou au bureau : il est partout. Géolocalisation et recherche locale Cela nous amène à un troisième phénomène. Nous sommes de plus en plus sociaux, mobiles... et locaux. La recherche locale est depuis longtemps un problème pour les moteurs de recherche traditionnels. Ils font ce qu ils peuvent pour intégrer les résultats locaux dans leurs algorithmes, mais l IP mapping classique, utilisé depuis toujours, n offre pas la précision que l utilisateur attend. Actuellement, smartphones et tablettes sont de plus en plus souvent équipés de la technologie GPS. Celle-ci permet de savoir avec une précision de quelques mètres où l utilisateur se trouve, quel que soit le moment de la journée (pourvu qu il ait activé la fonction). La recherche locale est en train de se généraliser dans les applis des tablettes et smartphones, qui font appel à la nouvelle technologie de géolocalisation, aussi appelée «geofencing». Pour l entrepreneur avisé, le potentiel du geofencing est apparemment sans limite : rien n empêche par exemple un concessionnaire BMW d utiliser une appli pour envoyer un message ou une annonce au conducteur qui se trouve à proximité d un garage concurrent! De même, le visiteur qui quitte le Zoo d Anvers peut recevoir un bon promotionnel en ligne pour une prochaine visite à Planckendael. Entreprise locale La combinaison «social, local et mobile» va influencer le consommateur de manière croissante. Un exemple de SoLoMo : Foursquare, qui compte aujourd hui 40 millions d utilisateurs. L application permet d abord de connaître les commerces de la catégorie choisie qui se trouvent dans le quartier (un restaurant, une entreprise locale). On peut aussi voir les recommandations laissées par les autres. Arrivé sur place, l utilisateur sait qui y est déjà passé et quelles sont les offres spéciales. Pour le professionnel, il y a là une toute nouvelle approche du marketing, qui alloue les ressources avec bien plus d efficacité et de pertinence. Le suivi du comportement du client (potentiel) passe progressivement du rêve à la réalité. D autres applications couvrent le service au client et le suivi des propres collaborateurs de l entreprise. «Les gens aiment faire des affaires avec des gens» En guise de conclusion, une mise en garde importante : tous vos clients ne sont pas en ligne. Ne jetez pas à la poubelle vos outils traditionnels de marketing et PR. Le contact personnel avec vos clients et prospects restera longtemps encore l essence de vos activités commerciales. Non, Dunbar n est pas mort. AD VALVAS > Page 14

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