Arthur Fontaine, Responsable Financier Sodexo Education. Ce que vous nous dîtes sur l externalisation de proximité

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2 TEMOIGNAGE Temoignage préventive du poste clients? Arthur Fontaine, Responsable Financier Sodexo Education «La culture client et la culture cash sont des principes fondamentaux de Sodexo. Si Sodexo Education est sensibilisé à ces enjeux au même titre que les autres équipes Sodexo, la typologie de ses clients, issus pour 60 % du secteur public, a néanmoins nécessité des ajustements en matière de gestion du poste client. Le profil des clients Sodexo Education ne laisse en effet que peu de marge de manœuvre pour la mise en place de conditions générales de vente avantageuses en terme de besoin en fond de roulement. Sodexo Education a donc défini des processus de gestion du poste client tenant compte de cette spécificité. En premier lieu, nos opérationnels ont pour mission de qualifier et de fiabiliser le mieux possible les factures envoyées aux clients, de manière à éviter toute erreur ou litige en début de chaine de facturation. Sodexo Education a choisi de confier la relance d une part significative de ses clients à Igrec. En effet, la relance dans les services publics est fastidieuse et dépendante de nombreux rouages administratifs et Sodexo Education ne disposait pas en interne des ressources humaines nécessaires à un suivi efficace de ces démarches. En externalisant cette mission auprès d Igrec, nous professionnalisons ces actions, tout en structurant nos procédures de gestion du poste client. L expertise d Igrec, en matière de relance amont et amiable, permet, par ailleurs, à Sodexo Education de préserver et de renforcer sa relation client, tout en accélérant ses rentrées de cash.» >> lire l article

3 Quel ROI pour la gestion préventive du poste clients? Vous, clients partenaires, nous demandez souvent quel est le ROI (Retour sur Investissements) de la gestion préventive amiable du poste clients. En effet une gestion professionnelle qu elle soit interne ou externe a un coût. cependant ses bénéfices sont largement supérieurs. Le ROI en est donc très attractif : La baisse de l encours client génère un gain de trésorerie donc une baisse des besoins de financements tout en facilitant l accès au crédit bancaire : réduction des frais financiers. L accélération des règlements réduit considérablement le risque lié à l ancienneté de la créance : statistiquement une créance à 30 jours de retard est récupérée à 92%, à 180 jours, elle ne l est plus qu à 60%. La relance préventive permet d identifier au plus tôt les écarts qualités et donc de les résoudre avec un coût moindre que lorsqu on a laissé la situation se dégrader avec le client. Ces points seront détaillés dans les prochains numéros. N hésitez pas à nous faire part de vos souhaits, de vos remarques, de votre expérience ou à nous contacter pour plus d informations.

4 Votre avis sur l externalisation de proximité Les clients sont la substance même de votre entreprise. La gestion préventive, amiable et durable des comptes clients est donc une question centrale. Lorsque vous décidez d en externaliser tout ou partie, vous vous posez la question de la «proximité» du partenaire prestataire. Qu est ce que la proximité, et pourquoi la choisir? Voici ce que vous nous répondez : Proximité culturelle : Le prestataire externe doit connaître et comprendre parfaitement vos activités et les spécificités de votre entreprise. Cette proximité, en particulier par la langue, permet également d établir une relation de qualité sur le long terme entre le prestataire et vos clients débiteurs (sécurisation des clients). La proximité géographique : «Il n est de richesse que d hommes». Les meilleurs résultats sont obtenus quand vos équipes et celles du prestataire se connaissent et se comprennent. N hésitez pas à nous faire part de vos remarques, de votre expérience. Lorsque vous externalisez une prestation «sensible» ou stratégique, quels engagements attendez-vous de votre prestataire? Cela donnera matière à revenir sur ce point dans un prochain numéro. préventive du poste client?

5 Litiges, écart-qualité... source de progrès? Les litiges sont en général cause première des retards de paiements et de l insatisfaction clients. N attendez pas pour agir et transformer leur gestion en source d accélération du cash et de progrès permanents pour votre entreprise! Des constats malheureusement trop fréquents : Les litiges et les écarts qualité sont souvent méconnus, ou en tout cas mal répertoriés, mal qualifiés et détectés trop tard Au-delà : sont-ils transmis aux personnes concernées? Lesquelles? Quel en est le suivi? Mettre en place un management des litiges et écarts qualité représente un véritable besoin de «management» des litiges, avec des moyens adaptés, tant humains qu en terme de processus ou de support SI. Détection, mesure, actions, suivi des actions, reporting et plans d action Ce management est finalement assez proche de celui de la gestion du poste clients, et il vient en accélérer l efficacité. Correctement mené, il devient même source de progrès pour votre entreprise! D ores et déjà, connaissez-vous la part que représentent ces litiges et écarts qualité dans vos retards de paiement? Ce sujet étant récurrent, nous l aborderons par touches successives dans les prochains numéros pour partager avec vous les expériences sur ce sujet. préventive du poste client?