Gestion des services TI

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1 TI (extraits du cours MTI825) David Déry

2 Gestion de TI Qu est-ce qu un service TI? Un service est un moyen de fournir une valeur à des clients en facilitant les résultats désirés sans avoir la propriété des coûts ou des risques spécifiques Qu est-ce que la gestion de TI? (GSTI) Ensemble d aptitudes organisationnelles spécialisées destinées à fournir une valeur à des clients sous la forme de 2

3 Cadres de références et normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est une collection de livres recensant les bonnes pratiques pour la gestion des informatiques (ITSM), édictées par l'office public britannique du Commerce (OGC). CoBIT (Control Objectives for Information and related Techonology ) MOF (Microsoft Operational Framework) CMMI (Capability Maturity Model Integration) 3

4 Historique d ITIL À la fin des années 1980, le gouvernement britannique a demandé au CCTA (Central Computer and Telecoms Agency), devenu OGC (Office of Government Commerce) en 2000 de structurer les organisations TI des agences gouvernementales britanniques; ITIL a été développé par les secteurs publics et privés et adopté mondialement; La base de la norme mondiale pour la gestion de qualité des TI, BS (2000) est devenu ISO en

5 Progression des versions d ITIL 2007 v3 5 livres regroupant 23 processus et 4 fonctions par domaines + 1 livre d introduction 2001 v2 9 livres, dont 2 plus connus, regroupant 10 processus et une fonction (centre de ) v1 30+ livres

6 Objectifs de la GSTI / ITIL Aligner les TI avec les besoins courants et futurs de l entreprise Améliorer la qualité des TI rendus Réduire les coûts des TI à long terme Améliorer l efficience et l efficacité et réduire les risques associés à la gestion des 6

7 Quelques bénéfices de la GSTI Améliorer la satisfaction des utilisateurs Améliorer les délais et la qualité de livraison des Améliorer la disponibilité et la sécurité des TI critiques Justifier les coûts de de qualité Fournir des répondant aux besoins de l entreprise Documenter et communiquer les rôles et responsabilités Fournir des indicateurs de performance démontrables Devenir une organisation apprenante Rencontrer plus facilement les exigences de conformité - loi C178 ou SOX (Sarbanes-Oxley) 7

8 Processus et fonctions ITIL v3 Stratégie des Conception des Transition des Exploitation des Amélioration continue des Gestion financière des TI Gestion du catalogue de Planification et soutien de la transition événements Les 7 étapes de l amélioration des Gestion du portefeuille des niveaux de service changements incidents Le mesurage des demande capacité actifs de et des configurations Traitement des demandes / Exécution des requêtes Les rapports sur les disponibilité mises en production et déploiements problèmes continuité des TI Tests et validation accès sécurité de l'information Évaluation Centre de (fonction) fournisseurs connaissance Support technique (fonction) ITIL v2 Fourniture des Support applicatif (fonction) ITIL v2 Soutien des Exploitation (fonction) 9

9 Gestion d infrastructure MTI825: M.Crevier/D.Déry 10

10 Gestion d infrastructure Clavier Commutateur Imprimante Logiciel Modem Moniteur Pare-Feu Projecteur Serveur Station de travail Télécopieur Téléphone cellulaire UPS MTI825: M.Crevier/D.Déry 11

11 Contexte 1: Compagnie en démarrage Un ou deux individus qui font tout Être le moins formel possible Agir en homme-orchestre MTI825: M.Crevier/D.Déry 12

12 Contexte 2: La fusion Deux grandes façons de faire Vocabulaire différent Confusion dans les rôles Niveaux de maturité des processus peuvent différer MTI825: M.Crevier/D.Déry 13

13 Contexte 3: L'outil d'abord Vision du manufacturier Effort de configuration sous-estimé Manque de formation dans l'utilisation MTI825: M.Crevier/D.Déry 14

14 Comment utiliser l outil?

15 L approche transversale MTI 825 M.Crevier/D.Déry 14

16 Centre de Services TI Points d'entrées En personne Point de contact unique Centre de Service SI Rapports Groupes fonctionnels Applicatif Exploitation Technique Coordination

17 Processus et fonctions ITIL v3 Stratégie des Conception des Transition des Exploitation des Amélioration continue des Gestion financière des TI Gestion du catalogue de Planification et soutien de la transition événements Les 7 étapes de l amélioration des Gestion du portefeuille des niveaux de service changements incidents Le mesurage des demande capacité disponibilité actifs de et des configurations mises en production et déploiements Traitement des demandes / Exécution des requêtes problèmes Les rapports sur les continuité des TI Tests et validation accès sécurité de l'information Évaluation Centre de (fonction) fournisseurs connaissance Support technique (fonction) ITIL v2 Fourniture des Support applicatif (fonction) ITIL v2 Soutien des Exploitation (fonction) 17

18 Questions?

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