RÉSUMÉ DE THÈSE. L implantation des systèmes d'information (SI) organisationnels demeure une tâche difficile

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1 RÉSUMÉ DE THÈSE L implantation des systèmes d'information (SI) organisationnels demeure une tâche difficile avec des estimations de deux projets sur trois peinent à donner un résultat satisfaisant (Nelson, 2007; rapports de CHAOS du Standish Group, 2009). Une grande partie de ces problèmes est attribuée au manque de connaissance des analystes des besoins des utilisateurs, ce qui a conduit les chercheurs et les professionnels à souligné l importance de l apprentissage des analystes des besoins informationnel de l'organisation et de ses membres afin de concevoir de meilleurs systèmes ainsi que pour améliorer les résultats des projets SI (Browne et Ramesh 2002; 1992 Byrd et al; Churchman et Schainblatt 1965 Marakas et Elam 1998). Néanmoins, malgré l importance des analystes en projets SI, il existe très peu des théories et des recherches empiriques sur leurs rôles et activités durant l implantation des SI (Markus et Mao, 2004). Pour combler cette lacune, cette recherche se base sur les théories de l apprentissage pour examiner les activités adoptées par les analystes afin d apprendre les besoins des utilisateurs. Cette recherche est présentée dans trois articles. Le première article se base sur deux études de cas de projets SI et examine l influence de la communication des analystes sur leur connaissance et les résultats du projet. Plus précisément, basées sur une perspective d'apprentissage de la communication des analystes (e.g. Argyris, 1976; Argyris et Schon, 1974; 1978), cette recherche a énoncé les activités de transmission d information et leur contenu, et a examiné leur influence sur la génération d information fiable, la connaissance des analystes, et les résultats du projet. Les résultats de cette étude indiquent que les analystes qui encouragent l utilisation d exemples concrets, la validation de l information, et qui sollicitent du feedback sur les processus d affaires des utilisateurs, vont probablement mieux apprendre les taches des

2 utilisateurs, et vont par la suite développer des systèmes mieux alignés avec les besoins des utilisateurs. Une analyse supplémentaire des cas suggère que les activités de communication des analystes varies en fonction de leurs présomptions du projet et leurs rôles au sein des projets SI. Plus précisément, les analystes qui considèrent principalement leur rôle comme partenaires d'affaires, sont plus susceptibles à la communication de manière intensive afin d apprendre les processus d'affaires comparés aux analystes qui voient leur rôle comme concepteurs techniques des systèmes. En étendant les conclusions de la première étude, le second article propose un cadre conceptuel expliquant l'effet des différentes méthodes d'acquisition d'informations sur la connaissance des analystes des processus d affaires. En adoptant une perspective de contingence, le cadre propose que l'efficacité des différentes méthodes d'apprentissage dépende du niveau de charge cognitive affronté par les analystes SI. En se basant sur la théorie sociale cognitive (Bandura, 1986) et la psychologie cognitive (e.g. Anderson, 1982; Glaser, 1990; Bell et Kozlowski, 2008), la troisième étude a utilisé une expérience pour comparer l'efficacité relative de deux méthodes d'apprentissage pouvant être utilises par les analystes afin d'acquérir des connaissances d'un processus d'affaires. Dans cette expérience, les participants ont appris le processus d'affaire, soit par l'observation d'un utilisateur en effectuant sa tâche, ou par observation suivie par une expérience pratique. L'analyse des données a révélé des résultats inattendus. Les participants ayant une faible connaissance de la logistique du domaine ont bénéficié beaucoup plus de l'observation suivie par la pratique que le traitement d'observation seule. Par contre aucune différence entre

3 traitements n a été détectée parmi les participants ayant une grande connaissance du domaine. Mots-clés: L'apprentissage d'analyste SI, Acquisition de connaissances, Développement des SI, Implantation des SI, Communication entre utilisateurs et analystes, L'apprentissage organisationnel, Théorie sociale cognitive, Behavior Modeling, Étude de cas, Expérimentation.

4 SUMMARY OF THESIS The development and implementation of organizational information systems (IS) continues to be a challenging task with nearly two thirds of projects facing setbacks or failure (Nelson, 2007; Standish Group CHAOS reports, 2009). A large part of these challenges are attributed to analysts lack of understanding of users system needs, which has led researchers and practitioners alike to emphasize the need for IS analysts to acquire relevant knowledge about the information needs of the organization and its members if they are to design better systems and improve implementation outcomes (Browne and Ramesh 2002; Byrd et al. 1992; Churchman and Schainblatt 1965; Marakas and Elam 1998). Yet, despite the centrality of analysts in IS projects, there is a dearth of theoretically-based empirical work investigating their roles and actions as participants in the development and implementation process (Markus and Mao 2004). In an effort to address this gap, this research draws on learning theories to examine the learning activities analysts can undertake to improve their understanding of users system needs. This research is presented in three papers. In the first paper, in-depth case studies of two IS projects were conducted to investigate IS analysts communication activities from a learning perspective during the process of IS development, and how such activities influence project outcomes. More specifically, based on a learning perspective of IS analysts communication (e.g. Argyris, 1976; Argyris and Schon, 1974; 1978), this research articulated the information transmission activities IS analysts undertake and the content of the information they transmit, and examined their influence on the generation of valid information, analyst learning, and IS project outcomes. Findings from this study indicate that analysts who encourage the use of concrete examples, testing and validation, and who solicit feedback about users business processes are more likely to better understand users tasks, and in turn design systems that better

5 meet users task needs than analysts who do not. Further analysis of the cases suggests that IS analysts communication activities in IS development projects are a function of their assumptions about the project and their roles in it. More specifically, analysts that primarily view their role as business partners are more likely to communicate intensively with users to learn about their business processes than analysts who view their role as technical designers. Extending the findings of the first study, the second paper proposes a conceptual framework of the effect of different information acquisition methods on IS analysts knowledge of users business processes and tasks. Adopting a contingency perspective, the framework suggests that the effectiveness of different learning methods depends on the level of cognitive load faced by the analysts. Drawing on social cognitive theory (Bandura, 1986) and cognitive psychology (e.g. Anderson, 1982; Glaser, 1990; Bell and Kozlowski, 2008), the third study used a controlled experiment to compare the relative effectiveness of two learning approaches IS analysts can use to acquire knowledge of a business process. In this experiment, participants learned the business process either by observing a user perform his task, or by observing then performing the task themselves, i.e. hands-on experience. Analysis of the data provided unexpected results showing that while participants with low domain logistics knowledge benefited significantly more from the observation plus hands-on than the observation treatment, there was no difference in the treatment effect on participants with high domain specific knowledge.

6 Keywords: IS Analyst Learning, IS Analyst Knowledge Acquisition, IS Development, IS Implementation, User-Analyst Communication, Organizational Learning, Social Cognitive Theory, Behavior Modeling, Case Study, Experiment.

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