Procès-verbal de la réunion ordinaire du CE du 10 juillet 2007

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1 Comité d entreprise ordinaire Groupama Paris Val de Loire Procès-verbal de la réunion ordinaire du CE du 10 juillet 2007 Représentants de la Direction : Monsieur BLONDEL Olivier, Directeur Général Monsieur FOUASSIER Jean-François, Directeur des Ressources Humaines Monsieur BIOTTI, Directeur Ressources Humaines Adjoint Monsieur BLANC, Directeur Général Adjoint Délégation salariale : ELUS TITULAIRES Madame DELCROIX Isabelle (CFDT) Monsieur LALEVEE Philippe (SNEEMA- CFE/CGC) Madame MORGADO Adozinda (CGT) Monsieur MOUILLE Laurent (CFDT) Monsieur PILLON Joël (CFDT), Secrétaire Monsieur PITARD Serge (UNSA-AA), Secrétaire adjoint Monsieur PREVOT Thierry (SNEEMA- CFE/CGC) Madame RICHARD Yasmina (CGT) Madame SABINO Mathilde (CGT) ELUS SUPPLEANTS Madame COURATIER Janine (CGT) Monsieur DIOP Sidi (CFDT) Madame GANZI Isabelle (CGT) REPRESENTANTS SYNDICAUX Monsieur ROISIN Jean-Jacques (CFDT) Madame Martine MARTINS (SNEEMA- CFE/CGC) Gentilly, le 10 juillet

2 Excusés : Madame ASNAR Delphine (UNSA-AA) Madame CASSEL Danièle (UNSA-AA) Monsieur CHARPENTIER Jean-Pierre (CFTC) Madame CHEVALLIER Anne-Sophie (CFTC) Monsieur DRANCOURT Charles (FO) Madame DUSAUTOIS Nathalie (CFDT) Monsieur FRELAT Jean-Marc (CFTC) Madame GLORIEUX Coralie (CFTC) Monsieur GORET Philippe (CGT) Monsieur HARE Thierry (SNEEMA-CFE/CGC) Monsieur JUTTIER Patrick (CFDT) Madame LATAPY Evelyne (CFDT) Madame LENGLET Nadine (CFTC) Monsieur LONGUET Xavier (CFTC) Madame MASSON Nadia (CGT) Madame MICHALOWSKI Lina (UNSA) Madame NAUD Sylvie (FO) Madame PERRAULT Alice (CFTC) Monsieur RACOUCHOT Ludovic (UNSA-AA) Monsieur REBOULEAU Gilles (CGT) Madame TABOGA Guylaine (SNEEMA- CFE/CGC) Madame WEBER Maria (CGT) Madame ZANCAI Emilie (CFDT)

3 Ordre du jour I. Questions d ordre social 5 1. Information du CE sur la réalisation d heures supplémentaires 5 2. Information du CE sur la situation de l emploi 5 II. Questions économiques et d orientation métiers 6 1. Résultats commerciaux à fin mai Point sur la situation Panama Information concernant l organisation de l accueil et du standard à Olivet Planification du dossier ORC Volet 2 18 III. Activité du CE Communication des commissions Oise Communication des commissions Gentilly 20 IV. Questions diverses Aurimaif Badges Cap Divers 25

4 La séance est ouverte à 9 heures 30. Monsieur BLONDEL demande à modifier l ordre de traitement de l ordre du jour. Le CE accepte. I. Questions d ordre social 1. Information du CE sur la réalisation d heures supplémentaires Monsieur FOUASSIER précise que ce point de l ordre du jour est une restitution de cas déjà évoqués devant le CE. Il explique que les travaux «voix sur IP» sur Auxerre ont mobilisé l effectif prévu les journées du jeudi 12, du mercredi 18 avril et du mercredi 23 mai, avec les conséquences prévues en matière d heures payées et de jours récupérés. Il indique que les manifestations qui ont eu lieu dans le Loir-et-Cher (triathlon de Vendôme notamment) ont donné lieu à une journée de récupération pour une personne. Pour le comice agricole de Mondoubleau, les personnes qui devaient être mobilisées l ont été et ont récupéré une journée. Il signale toutefois que le nombre de collaborateurs concernés par les travaux de voix sur IP du 13 juin sur Tours était inférieur d une personne à celui prévu. Monsieur ROISIN (CFDT) évoque des cas d astreintes non payées dans le cadre d Accapulco. Monsieur FOUASSIER explique que des heures supplémentaires ont été payées dans le cas d Acapulco mais confirme que l Entreprise n a pas payé d astreintes. Il dit avoir pris connaissance de la liste transmise par Monsieur ROISIN (CFDT) des personnes concernées et annonce que les astreintes non payées le seront avec la paie du mois de juillet, après le point qui sera effectué avec l ERE. Monsieur ROISIN (CFDT) signale que certaines heures supplémentaires n ont pas encore été payées. Monsieur FOUASSIER demande à ce que ces personnes se manifestent, car l Entreprise paie ces heures en fonction des déclarations des directions concernées. 2. Information du CE sur la situation de l emploi Monsieur FOUASSIER indique que l effectif de GPVL est de personnes en CDI au 13 juin, réparties quasiment équitablement entre réseau et gestion. Il dénombre pour le mois de juin : 11 entrées en CDI (4 hommes, 7 femmes) en cours de mois, majoritairement dans le réseau commercial ; 15 sorties CDI au cours du mois, notamment du fait du PSE lié à la fusion ;

5 3 personnes passant d un établissement à un autre ou du siège vers un établissement ou d un établissement vers le siège ; 133 personnes en temps partiel (un peu plus de 8 % de l effectif), chiffre qu il estime assez significatif ; 60 personnes en CDD (4 % de l effectif), dont plus de la moitié en surcroît d activité (majoritairement du fait d Acapulco) et 15 en remplacement de collaborateurs absents ; 14 intérimaires. Madame SABINO (CGT) constate qu il y a 7 CDD en classe 4 et 5 et demande s il s agit de coordonnateurs ou de managers. Monsieur FOUASSIER répond qu il ne s agit pas de managers mais de techniciens très qualifiés qui ont été pris pour des courtes périodes. II. Questions économiques et d orientation métiers 1. Résultats commerciaux à fin mai 2007 Concernant le portefeuille de GPVL, Monsieur BLONDEL indique que le taux de production brute est de 3,5 %, contre un taux de chute de 3,3 %, soit un développement net restant faible de 0,2 %. Il indique que les réalisations d affaires nouvelles cumulées atteignent 15,883 millions d euros, contre 13,756 millions d euros de résiliations. La production nette en valeur se situe à euros, contre un objectif de 3,6 millions d euros, soit un décalage qu il juge substantiel. Il note que le développement est positif sur le marché des professionnels et négatif en matière agricole. Toutefois, il précise que ce résultat négatif est très inférieur à celui qui avait été réalisé au cours du précédent exercice et juge donc que la tenue de ce marché est pour l heure correcte. Le développement est positif pour les collectivités et pour les entreprises, à l inverse de celui des risques de particuliers. Pour sa part, la vie-prévoyance enregistre une production nouvelle en collecte à 38 % de résultats sur objectif, chiffre qui se traduit par une augmentation de 5 % du chiffre d affaires par rapport à la fin du mois de mai Le R/O est à peu près équivalent par rapport à 2006 sur les primes périodiques. Par ailleurs, le R/O prévoyance atteint le chiffre de 43 %. Il juge donc la situation tendue en matière de R/O Vie à fin mai. Toutefois, cette dernière reste dans les limites de l épure. Globalement, la situation est favorable par rapport au marché, qui se situe en retrait à fin mai de 7 à 8 %. L'activité banque rencontre également une situation tendue, mais plutôt correcte par rapport aux autres caisses, avec 34 % de R/O. Il évoque les 24 % de R/O d Activeille et précise que l Entreprise se focalise pour l instant peu sur cette activité.

6 Monsieur BLONDEL ajoute que GPVL se situe en fin d opération commerciale sur un couplage banque / IARD visant notamment à relancer l activité automobile. A ce stade, les résultats sont satisfaisants en matière de résultats sur objectifs. a. Marché agricole Il insiste sur le fait que l établissement de la Somme est en positif sur le marché agricole, ce qui n était pas arrivé depuis longtemps. Il juge logique que ce soit cet établissement qui enregistre un tel résultat, la part de marché de GPVL étant plus réduite sur cette zone et la capacité de développement y étant supérieure. Il constate en revanche un recul sensible sur le département de l Oise sur ce même marché. b. Marché des collectivités Monsieur BLONDEL indique que le chiffre indiqué doit être considéré avec précaution, du fait de l impact des révisions annuelles. Le développement est significatif sur le département 45. c. Marché des Entreprises Monsieur BLONDEL précise que le chiffre indiqué correspond à la totalité de la production des départements, qui sont tous en positif. La gestion directe entreprise est en négatif, situation qui avait été prévue, du fait de négociations tarifaires importantes sur les risques les plus significatifs. Monsieur PITARD (UNSA-AA) demande à quoi correspondent les chiffres de production indiqués dans le document. Il demande s il s agit des affaires nouvelles auxquelles auraient été ajoutées les modifications. Monsieur BLONDEL confirme Monsieur PITARD (UNSA-AA) estime que le chiffre de l établissement 45 sur le marché des collectivités est très élevé. Il juge que ce chiffre est erroné et signale que les réalisations ont peut-être été comptabilisées par erreur en positif. Monsieur BLONDEL indique qu il vérifiera ce chiffre. d. Marché des particuliers Monsieur BLONDEL affirme que la situation est contrastée. Le département 75 connaît un développement significatif, alors que le département 45 rencontre une régression importante. e. Marché des professionnels Monsieur BLONDEL note que l ensemble des établissements rencontre un résultat positif, situation significative d un dynamisme renouvelé sur ce marché. Globalement, la situation de GPVL apparaît contrastée, avec un développement Vie qui est de bonne facture à ce stade, mais aussi avec une situation en IARD nettement insuffisante, même si elle devrait s améliorer avec la comptabilisation de la campagne en cours.

7 Au nom du CE, Monsieur PILLON (Secrétaire) remercie la Direction pour la fourniture de ce document plus complet que d habitude et constate toutefois que l Entreprise n est pas en ligne avec ses projections d objectifs. Monsieur BLONDEL confirme mais souligne que ce n est pas le cas sur l activité Vie. Monsieur PILLON (CFDT) souligne que le réseau commercial est agacé du fait de lancer des campagnes commerciales les unes après les autres. Il explique également que l assignation d objectif est linéaire alors que les portefeuilles sont disparates selon les activités. Il souhaite que les objectifs d entreprise tiennent dorénavant davantage compte de l activité et des secteurs commerciaux. Il évoque également la situation de la production nette collective (somme de tous les indicateurs de tous les marchés), qui a un impact significatif sur le solde de production au moment de la régularisation de la rémunération variable. Il rappelle également que chaque collaborateur du réseau professionnel a également une ligne spécifique «solde marché production nette individuelle». Il juge que cette dernière ne reflète pas en l état l exactitude des résultats réels, en raison de la non-affectation effective des marchés. De fait, il estime que les résultats des collaborateurs du réseau sur le marché des particuliers sont mal évalués, notamment parce que certains dossiers sont comptabilisés en R/O sur le marché des particuliers alors qu ils ne relèvent pas de ce dernier. Monsieur BLONDEL répond que le calibrage des campagnes est délicat mais souligne que les campagnes communautaires, qui permettent de mieux rentabiliser les investissements publicitaires du Groupe, constituent une avancée. Il assure également que les campagnes doivent être des points forts mais ne doivent pas rythmer la totalité de la production dans l année. Il explique que la liaison entre la banque et l assurance sera mis en exergue dans les campagnes, qui ne mettront plus uniquement l accent sur la banque, afin de globaliser la démarche vis-à-vis de la clientèle. Il affirme que le calibrage des objectifs sera meilleur à l issue du chantier ORC, car les portefeuilles auront été attribués et les potentiels respectifs sur les différentes zones géographiques auront été identifiés. Il estime que les résultats de production nets présentés dans le document sont exacts et assure que les soldes de production en tiennent compte. Monsieur PILLON (CFDT) le conteste. Monsieur BLONDEL répond qu il se penchera sur ce sujet. Madame GANZI (CGT) demande des informations sur la situation du taux d encaissement. Monsieur BLONDEL répond qu il est conforme à l objectif. Il poursuit en soulignant l effort à mener sur la partie IARD d ici fin 2007 pour respecter les objectifs fixés. Il indique que la campagne en cours devrait améliorer la situation sur l activité automobile et évoque une prochaine campagne qui sera menée sur la santé.

8 Madame DELCROIX (CFDT) constate le fort volume des résiliations sur le marché de particuliers et demande une analyse des causes de ce phénomène, qu elle juge notamment lié à la loi Châtel et aux résiliations de sillons. Elle assure par ailleurs qu il n y a pas les moyens suffisants pour le développement du marché des particuliers. Monsieur BLONDEL répond qu il ne dispose pas d une analyse détaillée des cause du fort nombre de résiliations et rappelle que ces dernières comptabilisent l ensemble des sorties (résiliations et disparitions naturelles). Il assure que le taux de résiliations de GPVL est conforme au marché et dit s attendre à une augmentation du taux de résiliations au fur et à mesure que GPVL pénétrera les marchés urbains. Il pointe l importance d avoir un contact récurrent avec les sociétaires pour mieux évaluer leurs besoins mais aussi pour développer la vente complémentaire, favorable à la fidélisation du client. Il souligne également qu il faut augmenter le nombre des affaires nouvelles. Monsieur ROISIN (CFDT) revient sur le trop grand nombre de challenges assignés aux collaborateurs et le manque de temps laissé aux collaborateurs à la fin de chaque challenge pour aborder le suivant. Il déplore également l absence de réelle politique de fidélisation de GPVL et regrette l inadaptation de l implantation des agences à l évolution de la démographie sur les trente dernières années. Il pointe le fait que certaines agences sont mal placées et demande si une réflexion est en cours sur leur répartition géographique. Monsieur BLONDEL confirme que la fidélisation client est un chantier essentiel et réaffirme que l objectif est de favoriser la vente complémentaire. Il explique pour exemple que la résiliation est très faible pour les clients qui ont opté pour Activeille et assure que l Entreprise a pour objectif de développer la fidélisation. Concernant les implantations d agences, qui résultent souvent de l Histoire selon lui, il confirme qu il faut réfléchir à leur évolution en tenant compte de l évolution des potentiels des territoires. Il souligne toutefois que des changements ont déjà été apportés au fil de l eau. Monsieur MOUILLE (CFDT) demande si le produit GSA est réintégré dans les résiliations présentées dans le tableau remis. Monsieur BLONDEL confirme. Monsieur MOUILLE (CFDT) estime qu il faut savoir si les tarifs de l Entreprise sont réellement adaptés sur le marché des particuliers. Il affirme que le portefeuille agence permet de fidéliser et d avoir des chiffres par agence. Il affirme que les commerciaux ne peuvent pas avoir d influence sur les portefeuilles. Monsieur BLONDEL répond que la situation sera plus claire quand les portefeuilles seront attribués mais dément que les commerciaux n aient pas d influence sur ces derniers.

9 Monsieur LALEVEE (SNEEMA-CFE/CGC) pointe le fait que les portefeuilles sont vieillissants et que GPVL ne maîtrise évidemment pas la survenue des décès. Madame RICHARD (CGT) affirme qu il faut donner les moyens aux commerciaux de fidéliser, alors que ces derniers ont de nombreux rendez-vous commerciaux. Elle déplore également que ces rendez-vous ne soient considérés comme tels que lorsqu une vente intervient. Monsieur BLONDEL explique que l entretien de la relation client a un impact sur la fidélisation et sur la production nette. Il affirme que cet entretien relève de l activité normale des commerciaux. Madame RICHARD (CGT) rappelle que les commerciaux doivent mener 17 rendez-vous commerciaux par semaine et assure que ces derniers n ont pas la disponibilité nécessaire pour la fidélisation. Monsieur BLONDEL explique que l attribution des portefeuilles devrait améliorer la situation. D ici là, il souligne que des actions ont été lancées pour favoriser la vente de plusieurs contrats aux clients. Il affirme que ces derniers comprennent que leur assureur puisse les contacter pour leur proposer des produits complémentaires. Selon lui, il s agit là d une réserve non négligeable d activité pour l Entreprise. A ce jour, il juge que l Entreprise n est pas suffisamment performante en matière de relation client. Monsieur MOUILLE (CFDT) objecte que les challenges ne permettent pas aux commerciaux d assurer l activité de fidélisation client. Monsieur BLONDEL répond que les campagnes ne sont pas antinomiques avec une politique de fidélisation, car elles constituent des occasions de contact. Madame DELCROIX (CFDT) juge que ce discours se situe en décalage avec la réalité du terrain. Elle estime également qu il vaut mieux réviser un contrat à la baisse quitte à y perdre un peu plutôt que d avoir des clients qui résilient leur contrat et qui sont par la suite extrêmement difficiles à récupérer. Elle appelle à une révision de portefeuille. Monsieur BLONDEL affirme que cette dernière ne peut pas être systématique. Madame RICHARD (CGT) signale qu il faut réserver du temps aux commerciaux pour le contact client, temps qui n est pas comptabilisé. Monsieur BLONDEL répond que cela relève de l activité normale des commerciaux. Madame RICHARD (CGT) souhaite que soient considérés comme des rendez-vous commerciaux les rendez-vous de contact de clients existants, qui sont selon elle des rendez-vous aussi importants que ceux de prospection. Monsieur BLONDEL répond que l Entreprise est obligée de fixer des objectifs en matière de productivité commerciale.

10 Monsieur PITARD (UNSA-AA) estime que l objectif de taux de R/O ne sera pas atteint. Il affirme que le réseau commercial se bat avec acharnement, alors que les résultats ne sont pas à la hauteur, ce qui signifie selon lui que le réseau n a pas les moyens nécessaires. Il demande à la Direction son analyse de cette situation. Monsieur BLONDEL explique que les collaborateurs ne sont pas en cause mais qu il est indispensable d accroître la productivité, du fait de l évolution du marché. L activité bancaire est selon lui avant tout un outil pour développer l'iard et la vie. Il pointe le fait que les banques vendent de plus en plus d assurances sur crédits et qu il faut faire de GPVL un partenaire financier de ses clients, en insistant sur le crédit. Il revient à l Entreprise de s organiser pour répondre à la réalité du marché. Il insiste sur l importance de la banque et des campagnes sur la banque assurant le développement d autres services. 2. Point sur la situation Panama Monsieur BLANC rappelle les deux phases dans lesquelles se situe actuellement le projet : la répétition générale, qui s est terminée le 20 juin, et celle de bascule réelle, entamée le 23 juin et qui finira le 11 juillet. Il précise que l Entreprise est pour l heure en avance par rapport au planning et constate que les rattrapages automatiques prévus ont été réalisés. Les écarts sur le portefeuille hors taxes sont faibles et a priori moindres que ceux constatés lors de la répétition générale. Par ailleurs, il explique que des quotidiennes réelles sont menées pour vérifier le bon fonctionnement du système et note que les tests menés sur les principales opérations sont satisfaisants. Il ajoute qu'un point complet sera réalisé avant réouverture du nouveau système d'information le 10 juillet après-midi. Il fera l objet d une information et d une note technique détaillées provenant de la DSI. La note de communication interne rappellera l organisation en relais métiers pour canaliser les questions des utilisateurs. Une Assistance Au Démarrage (AUD) via les relais métiers sera mise en place pour répondre. Il ajoute que le redémarrage progressif avec feu vert préalable sera l une des préoccupations de la Direction, qui sera prudente sur les opérations de mise à jour de contrats en portefeuille, migrés dans Sigma. Selon lui, les opérations comme les affaires nouvelles, les sinistres ou les encaissements ne devraient pas poser problème. Les établissements seront informés au fur et à mesure de l évolution du périmètre, avec un point quotidien au cours des premières semaines. Il signale que des problèmes pourraient intervenir malgré toutes les dispositions prises et assure que la Direction fera tout pour les régler au plus vite. Il confirme également qu il n y aura pas d impact sur PVL sud. Madame SABINO (CGT) demande quelles opérations seront bloquées. Monsieur BLANC répond que les modifications de certains contrats, comme les contrats agricoles PLA, ne seront pas réouverts. Les actes de gestion de production seront concernés, mais par les sinistres.

11 Madame GANZI (CGT) demande si la communication concernant les contrats bloqués sera générale ou ciblée sur la production. Monsieur BLANC confirme que la communication sera générale et rappelle qu une communication technique apportera des explications plus pointues. Monsieur PILLON (Secrétaire) rappelle que la Direction avait promis de récompenser les personnels impactés par Panama. Par ailleurs il souhaite savoir combien de CDD sont présents à ce jour, en surcroît de travail à cause de Panama. Il s interroge également sur le nombre de dossiers de production qui devront être repris. Il souhaite également connaître le volume d heures et de jours supplémentaires lié à Panama pour les personnes au forfait jour. Il interroge enfin la Direction sur le coût réel de cette mobilisation tant en coût directs que indirects. Monsieur BLONDEL rappelle que la Direction s était engagée à se pencher après la fin de la migration sur un éventuel geste pour les personnels impactés par Panama et réitère cet engagement. Monsieur FOUASSIER ajoute qu un point sur les CDD et les heures supplémentaires sera mené au CE de fin septembre. Monsieur PILLON (CFDT) insiste pour que la Direction identifie bien les CDD exclusivement liés à Panama. Il en déduit qu il n y aura plus de CDD à GPVL à l issue de la migration. Monsieur BIOTTI répond qu une part significative des CDD pour surcroît d activité correspond à Panama mais ne peut s engager à ce qu il n y ait plus aucun CDD à l issue de Panama. Monsieur ROISIN (CFDT) souligne que des personnes sont en CDD Panama depuis longtemps, qu ils sont devenus polyvalents et ont accumulé de l expérience. Il estime qu il serait bon de les prolonger en CDI. Monsieur BIOTTI rappelle l objectif de réduction d une vingtaine de postes sur la durée. Il souligne que les problématiques ne sont pas les mêmes partout. Concernant la reconduction de CDD en CDI, il assure que la Direction n aura pas une approche budgétaire à court terme. Monsieur PILLON (CFDT) signale le risque de laisser partir des collaborateurs formés et intégrés. Monsieur BIOTTI dit comprendre cette position mais assure qu il faut bien prendre en compte le fait que l Entreprise sort d une période de surcroît de travail. Monsieur ROISIN (CFDT) estime qu il y aura des problèmes jusqu à la fin de l année 2007 en production pour saisir et qu il y aura du surcroît de travail jusqu à juin 2008.

12 Monsieur BIOTTI répond que le dossier sera mis sur la table et souligne que l Entreprise a deux mois pour traiter le dossier, délai qui lui semble confortable. Monsieur BLANC explique qu il ne peut fournir à l heure qu il est le nombre précis de dossiers à reprendre. Il se dit prêt à fournir des informations plus détaillées dans les jours à venir. Monsieur PILLON (CFDT) souligne le risque d un sous-effectif pour accomplir les reprises de contrats. Monsieur BLANC affirme que le risque est principalement lié à «accomplir construire» et aux risques lourds Sigma. Monsieur BLONDEL signale, en réponse à la question sur les coûts de Panama, que les coûts réels seront facilement calculables et transmis. Pour leur part, les coûts indirects seront calculés en ETP. Madame SABINO (CGT) demande si sera déduite dans ces données la prise en charge par Groupama SA. Monsieur BLONDEL confirme. Il ajoute qu il y aura nécessairement des ruptures de statistiques avec le passage à Panama mais que les historiques seront rebâtis. Monsieur PILLON (CFDT) souligne les risques pesant sur la remontée d affaires nouvelles liée à la coupure. Monsieur BIOTTI répond que la Direction s est penchée sur la question et est optimiste sur ce sujet. Il ajoute qu une mesure de libération d acomptes aura lieu en septembre et octobre pour ne pas pénaliser les commerciaux. Il indique qu une information sera effectuée. Madame DELCROIX (CFDT) demande qui fera la révision des contrats obsolètes, qui nécessite parfois de revoir le client, voire de refaire une vente. Monsieur BLANC répond que la création de nouveaux contrats doit se faire en liaison avec l ancien contrat révisé. Monsieur MOUILLE (CFDT) demande, concernant les PLA, si un retro planning sera fourni et indiquera la date à laquelle ces contrats ne seront plus bloqués. Monsieur BLANC répond que les modifications concernant les PLA seront uniquement bloquées les premiers jours mais affirme qu il ne peut à ce jour donner de date de déblocage. Monsieur LALEVEE (SNEEMA-CFE/CGC) demande si SVP a été redimensionné pour répondre aux appels des unités de gestion et aux commerciaux. Monsieur BLANC confirme et insiste sur le rôle des relais métiers pour éviter de saturer SVP. Monsieur FOUASSIER assure que la situation de la migration informatique se passe désormais mieux qu il y a quelque temps.

13 Monsieur DIOP (CFDT) explique que la définition des nouvelles règles de Sigma pose problème, notamment sur la question des dossiers connexes. Il assure que personne ne sait à ce jour comment procéder. Monsieur FOUASSIER répond que la grande majorité des règles de gestion ont été définies mais que certaines sont en cours de définition. Il affirme par ailleurs que les formations se passent plutôt bien. Monsieur DIOP (CFDT) confirme que les formateurs sont de très bon niveau. Monsieur FOUASSIER explique qu un système de binômes connaissant bien le produit a été mis en place et que ce fonctionnement est efficace. Il juge que la Direction a bien fait de conserver le système en binôme, même s il a fallu décaler des formations pour cela. Madame GANZI (CGT) souligne la qualité de la documentation. Monsieur FOUASSIER souhaite mettre en avant l investissement des collaborateurs qui ont travaillé sur ce sujet, tout comme ceux d Orga qui ont travaillé sur la documentation. Il assure que l Entreprise n aurait pas pu parvenir au même résultat sans eux. Madame SABINO (CGT) explique que le temps de formation lui paraissait excessif au départ mais qu elle se rend désormais compte que ce temps était nécessaire. Madame GANZI (CGT) pointe le fait de ne pas avoir de base disponible juste après la formation, qui constitue un problème selon elle. Monsieur DIOP (CFDT) estime pour sa part que le système de navigation de Sigma n est pas performant. 3. Information concernant l organisation de l accueil et du standard à Olivet Monsieur BIOTTI signale qu une collaboratrice à temps plein assure l accueil physique et téléphonique (8h-12h et 13h-18h) sur Olivet, complété les mercredis et vendredis après-midi par l assistante du secrétaire général et, par rotation, des assistantes et secrétaires du site pour l accueil téléphonique sur la plage horaire 17h00-18h00 le vendredi dans le cadre d un planning de permanence. Par ailleurs, il indique que le standard du site de Gentilly était assuré par la FMA jusqu au 7 juin Il explique que le déploiement de la téléphonie sur IP rend possible au plan technique le regroupement des standards des sites d Olivet et de Gentilly, qui permettra d organiser plus rationnellement la fonction accueil / standard avec : la couverture d une plage horaire continue de 8h00 à 18h00 du lundi au vendredi, avec deux postes dédiés à temps complet ; une meilleure couverture des flux d appels aux heures de pointe ; une meilleure maîtrise du management du service ; la fin des permanences subies par les secrétaires du siège d Olivet.

14 Il annonce que les missions actuellement prises en charges seront reconduites : réceptionner et faire patienter les 8 à 10 visiteurs par jour ; prendre soin de l environnement (journaux, bonbons, dépliants ) et alerter la logistique si besoin ; classer et connaître les procédures d urgence (alarme, incendie) accueil téléphonique (1 309 appels en moyenne hebdomadaire pour Olivet et 878 en moyenne hebdomadaire sur Gentilly) avec l objectif de réceptionner les appels entrants en moins de 3 sonneries ; gérer les plis et petits colis en complément des collaborateurs dédiés à cette tâche ; réserver et gérer les salles de réunion ainsi que les billets de voyage ; réaliser à la marge des travaux administratifs. Monsieur BIOTTI souligne que les missions sont reconduites et que le changement majeur concerne le basculement des 878 appels hebdomadaires de Gentilly vers Olivet. A l occasion du départ à la retraite de la collaboratrice actuellement titulaire du poste, la Direction a fait le choix de confier la fonction accueil/standard à une société spécialisée qui assurera la permanence de service (8h-18h du lundi au vendredi) avec une continuité sur l ensemble de l année. Cette société mettra à disposition de l Entreprise des professionnelles formées et encadrées par des spécialistes de cette fonction, pour un coût de prestation annuel de euros hors taxes. Depuis le 7 juin, les appels de l établissement de Gentilly étant pris en charge par le standard d Olivet, le dispositif actuel a été complété par le recrutement d une intérimaire. Monsieur BIOTTI signale les grandes difficultés rencontrées pour recruter et stabiliser un personnel qualifié sur ce type d emploi, ce qui conforte la Direction dans son choix d externaliser cette fonction. Il informe le CE que ce dossier a été présenté au CHSCT de l établissement le 28 juin 2007 pour consultation, du fait de son impact sur les conditions de travail. Le CHSCT a rendu un avis favorable. Du 20 août - date à laquelle le projet devrait se mettre en place - jusqu à son départ à la retraite, la standardiste titulaire du poste partira en vacances pour ensuite coacher les deux hôtesses durant la quinzaine de jours qu il lui restera à travailler dans l Entreprise. Monsieur BIOTTI confirme par ailleurs que les tâches connexes resteront confiées à l équipe accueilstandard et ne seront pas déléguées à l équipe logistique. Monsieur ROISIN (CFDT) demande quel sera le prestataire choisi. Monsieur BIOTTI répond qu il devrait s agir de la société Pénélope mais souligne que rien n est signé à ce jour.

15 Madame SABINO (CGT) estime que ce choix est contestable et rappelle que la personne concernée assurait à la fois le standard et l accueil. Elle souligne qu il s agit du premier contact avec l extérieur et déplore que cette mission soit confiée à un prestataire externe. Elle affirme que l absence d organigramme ne facilitait pas la mission de la personne qui gérait précédemment le standard. Monsieur BIOTTI répond que les personnels du prestataire seront dédiés à l entreprise et formés pour cela. Il souligne qu avec les consultations GRC et Cassiopée, il sera possible de retrouver facilement les interlocuteurs. Il ajoute que la révision de la structure de consolidation automatique des données par la DSI devrait permettre d améliorer la justesse de l organigramme. Monsieur PILLON (CFDT) soutient la position de Madame SABINO (CGT) et déplore le choix de l externalisation. Il évoque qu il est plus difficile pour une personne extérieure à l entreprise de filtrer les appels convenablement. Monsieur BIOTTI affirme que le fait d externaliser n empêche pas l Entreprise de manager. Il assure vouloir assurer la continuité de la qualité de service, à travers le contrat qui sera passé avec le prestataire. Monsieur ROISIN (CFDT) estime que les salaires qui seront payés au personnel du prestataire seront proches du SMIC. Il demande si des points de contrôle auront lieu sur la qualité de service. Monsieur BIOTTI confirme que la prestation sera soumise à un contrôle. Monsieur BLONDEL ajoute qu il y aura un cahier des charges avec des engagements précis et que le prestataire a des références auprès de grandes entreprises qui ont externalisé leur accueil pour des raisons pratiques. Monsieur ROISIN (CFDT) estime qu il est possible d externaliser de nombreuses activités et demande à la Direction de rassurer sur d éventuels futures externalisations d autres fonctions. Monsieur BLONDEL répond qu il n y a pas d autres projets d externalisations. Il évoque la plateforme d appels sortants et insiste sur le fait qu elle n est pas externalisée mais internalisée. Madame SABINO (CGT) craint que l Entreprise n externalise cette fonction pour de mauvaises raisons, avant même d avoir une réelle politique de communication par téléphone. Elle évoque la question de la circulation des appels en interne. Monsieur BLONDEL confirme que le traitement des dossiers est en train de changer et que l outil téléphonique est de plus en plus utilisé, démentant ainsi les augures de ceux qui prévoyaient un basculement vers le tout-internet. Il souligne que le client doit avoir une prestation de bon niveau et rappelle que des numéros seront dédiés dans le cadre de l URC, notamment pour les collectivités. Madame MORGADO (CGT) demande si des personnes ont postulé pour ce poste en interne.

16 Madame COURATIER (CGT) affirme qu une collaboratrice qui avait une vingtaine d années d expérience a postulé. Monsieur BIOTTI répond que la Direction n a pas fait le choix de l interne mais a opté pour la solution de professionnels formés. Il explique qu il faut assurer la continuité de l accueil, ce que permet selon lui le choix de l externalisation. Il assure que la Direction est par ailleurs attentive aux équilibres sociaux dans tous les dossiers d organisation. Madame SABINO (CGT) déplore la suppression d un emploi. Monsieur PITARD (UNSA-AA) souligne l importance de ce dossier et considère que cette étape marque l entrée dans un modèle social nouveau, avec un recours de plus en plus fréquent à l externalisation. Il anticipe que la Direction donnera tous les moyens au prestataire pour que sa mission soit couronnée de succès et justifier d autres externalisations futures. Monsieur BIOTTI affirme que l Entreprise n a pas d autres projets d externalisation et demande à ce que le projet soit considéré à sa juste mesure. Il rappelle que le fait que certains métiers sortent du périmètre de l Entreprise, comme le ménage ou l entretien des véhicules, ne date pas d aujourd hui. Madame GANZI (CGT) estime que la personne qui reçoit l appel doit avoir une bonne connaissance des problématiques de l assurance pour bien diriger les appels. Elle juge que ce poste est important. Monsieur BLONDEL confirme, car il s agit du premier point de contact des sociétaires et des clients. Il affirme que la prestation demandée insistera sur la qualité de service, avec un personnel dédié. Madame DELCROIX (CFDT) assure que des collaborateurs de l Entreprise auraient pu être intéressés par le poste et déplore que ce dernier n ait pas fait le choix d un recrutement interne. Elle ajoute qu il y a un standard dans tous les établissements et demande s ils seront externalisés, après celui d Olivet. Madame SABINO (CGT) demande une interruption de séance. La séance est suspendue quelques instants. Monsieur PILLON (CFDT) demande donc que le CE soit consulté sur ce projet, du fait de l impact sur l emploi. Monsieur BIOTTI répond qu il n y a un impact que sur un seul emploi, lié à un départ à la retraite. Il rappelle que le CHSCT de l établissement concerné a été consulté et juge que ce sujet ne relève pas du Comité d entreprise. Monsieur BLONDEL rappelle que GPVL se situe dans un contexte économique demandant une modernisation constante de l Entreprise. Il assure que la Direction tente de respecter l emploi et les bassins d emplois dans les projets de modernisation qu elle mène.

17 Il affirme que l Entreprise ne fait pas le même choix que d autres entreprises qui optent pour une externalisation massive et souligne la création de 5 emplois qui accompagne la nouvelle plateforme interne de gestion des appels sortants. Il souligne que l Entreprise doit se moderniser et évoluer, sous peine de déconvenues. Il assure que la Direction garde à l esprit la nécessité de la qualité de service. Il rappelle que le CHSCT consulté a donné un avis positif, convaincu qu il a été par l amélioration de la qualité de service amené par le projet. Madame SABINO (CGT) estime que les grandes décisions que prend l Entreprise commencent toujours par des dossiers de petite ampleur et constate que le présent projet suscite de nombreuses questions. Monsieur BLONDEL répète que l Entreprise n a pas pour objectif d externaliser, hormis le projet présenté. Il rappelle que les bassins d emplois ont été respectés dans le cadre du projet relatif à l URC. Il affirme que GPVL fait mieux que ses concurrents en matière de respect de l emploi et ne fait pas de ce dernier une variable économique. Monsieur PILLON (CFDT) affirme l urgence de mener une vraie politique GPEC dans l Entreprise. Monsieur BLONDEL répond que l Entreprise doit donner de la visibilité à ses collaborateurs mais ne peut donner un plan de marche qui l engage sur 4 ans. Monsieur ROISIN (CFDT) estime que la situation a fondamentalement changé et appelle à un vrai dialogue social, avec de la transparence. Il estime que la Direction n a pas à choisir ses interlocuteurs et appelle cette dernière à respecter la démocratie pour avancer ensemble. Monsieur BLONDEL répond qu il se situe dans cette démarche mais souligne que les partenaires sociaux doivent être conscients de la nécessité de se réformer en permanence dans un marché concurrentiel. Monsieur PILLON (CFDT) explique qu il y a certainement à ce jour des ruptures du dialogue social dans l Entreprise, notamment par absence d écoute mutuelle. Monsieur BLONDEL affirme que les arguments échangés des deux côtés doivent être rationnels pour la bonne efficacité du dialogue social. Il assure que le projet présenté d externalisation du standard est compris de l ensemble des collaborateurs. La réunion est interrompue quelques instants. 4. Planification du dossier ORC Volet 2 Monsieur PILLON (CFDT) rappelle que la R1 a été planifiée pour le 5 septembre, la R2 pour le 19 octobre, la R3 pour le 25 octobre. Il rappelle les propositions de dates des réunions de la commission technique et demande à ce que cette dernière soit formalisée. En tant que secrétaire du CE, il demande à ce que la commission travaille sur le dossier et fournit la liste de ses membres à la Direction :

18 CDFT Les deux membres titulaires sont Messieurs Pillon et Diop. La remplaçante est Madame Delcroix. CGT Les deux membres titulaires sont Madame Masson et Monsieur Goret. La remplaçante est Madame Sabino. SNEEMA CFE-CGC Les deux membres titulaires sont Madame Taboga et Monsieur Prévot. Le remplaçant est Monsieur Nioche. CFTC Les deux membres titulaires sont Messieurs Charpentier et Longuet UNSA-AA Les deux membres titulaires sont Monsieur Pitard et Madame Michalowski FO Les deux membres titulaires sont Madame Naud et Monsieur Drancourt. La remplaçante est Madame Berment Il rappelle la nécessité pour la commission de disposer des documents comme convenu avant le 30 août, date à laquelle la commission se réunit. Monsieur FOUASSIER ajoute que la Direction précisera dès que possible le lieu de ces réunions et leurs horaires. Concernant la réunion prévue le 24 octobre, il propose un changement de date au 26 octobre, ainsi qu un repositionnement de la R3 au 29 octobre après-midi. Les réunions de la commission technique auront lieu le 4 septembre, le 21 septembre, le 5 octobre, le 16 octobre et le 26 octobre. III. Activité du CE 1. Communication des commissions Oise Monsieur ROISIN (CFDT) explique que la commission a proposé une journée à Disneyland Paris le 30 septembre. Le coût de revient est de 48 euros pour les adultes (tout compris) et 44 euros pour les enfants (transport compris). La commission propose la vente des billets à 15 euros pour les adultes et 10 euros pour les enfants de moins de 12 ans, avec une réponse à apporter avant le 5 septembre pour les personnes intéressées. Il indique que 100 places sont disponibles et que le coût est de euros pour la commission (un peu moins de la moitié du budget de cette dernière). Il estime que des personnes d autres départements devraient être intéressées (Gentilly, Amiens par exemple) et que les 100 places trouveront preneurs. Il précise que le car mis en place partira de Beauvais.

19 Monsieur PILLON (CFDT) s enquiert d éventuelles objections quant à l organisation de cette journée. Le CE approuve cette action de la commission Oise. 2. Communication des commissions Gentilly Madame RICHARD (CGT) annonce que la commission propose des places pour un spectacle le 29 septembre : Artishow. Le coût pour la commission sera de euros et la participation demandée de 20 euros. Elle explique que la commission vise une participation de 40 personnes. Au-delà de ce chiffre, un tirage au sort sera mené. Le deuxième spectacle précédé d un dîner est proposé par la commission est Cabaret aux Folies Bergères le 20 octobre, pour lequel 40 places sont prévues. La participation demandée est de 35 euros et le budget total de euros. Le CE approuve ces 2 actions de la commission Gentilly. IV. Questions diverses 1. Aurimaif Madame SABINO (CGT) souligne que la proposition de convention envoyée par Monsieur FOUASSIER semble convenir au plus grand nombre. Elle explique que le CE n aura désormais plus de flux financiers à régler, car la Direction paiera directement les factures. De plus, la Direction a prévu une avance de fonds d un mois de prestation pour le CE, attention qu elle juge appréciable. Elle indique que la gestion quotidienne ne changera pas mais suggère que le secrétaire du comité soit dorénavant administrateur au sein du Conseil d administration d Aurimaif. Monsieur PILLON (CFDT) demande si le CE est d accord avec cette proposition de nomination. Joël Pillon est nommé administrateur de l Aurimaif par le CE. Monsieur PILLON (CFDT) rappelle qu il avait été question de la mise en place de moyens/heures pour les personnes qui participent régulièrement à cette activité et demande à Monsieur FOUASSIER s il est possible de conclure un accord oral. Monsieur FOUASSIER suggère à Monsieur PILLON (CFDT) de faire sa demande par écrit. Madame SABINO (CGT) demande à ce que la convention précise l adresse de facturation. Monsieur FOUASSIER accepte. Monsieur ROISIN (CFDT) souhaite que soit étudiés les différents systèmes de selfs et de cantines.

20 Madame SABINO (CGT) répond que la commission restaurant travaille déjà sur ce sujet et propose de mener un point d information lors du prochain CE. Elle précise que la commission étudie les participations des entreprises à leurs restaurants (hors coûts tels que celui de l entretien). Monsieur FOUASSIER approuve cette proposition. Concernant l adresse de facturation, Monsieur FOUASSIER indique qu il doit se renseigner. Il propose de ne pas la faire figurer dans le document signé ce jour mais en annexe, dès lors qu elle sera connue. Monsieur PILLON (CFDT) souligne le travail de tous ceux qui ont permis à ce projet de voir le jour. 2. Badges Monsieur PILLON (CFDT) évoque par ailleurs la question des badges, qu il convient d actualiser. Monsieur FOUASSIER répond qu il n y a pas d interlocuteur unique et que la situation est complexe à régler. Concernant les badges du CE, il explique que la Direction peut prendre directement sur un badge direction les repas correspondant aux séances plénières, puisque c est la Direction qui convie les participants de la réunion. En revanche, cette solution ne convient pas aux commissions du CE. Il propose la création de badges pour ces cas spécifiques. Monsieur PITARD (UNSA-AA) souligne qu il revient à la Direction d identifier les catégories de badges qu elle souhaite créer. Monsieur FOUASSIER confirme et annonce qu il le fera avec Jean-Michel Casteret. Madame SABINO (CGT) explique qu il est nécessaire de reparamétrer les caisses, notamment à cause de questions de TVA. Monsieur PITARD (UNSA-AA) assure que tous les collaborateurs de GPVL bénéficient d une TVA à 5,5 %. 3. Cap 2008 Monsieur BLONDEL rappelle la confidentialité de la note remise au CE, car elle décrit précisément la stratégie de l Entreprise et du Groupe pour les prochaines années concernant la conquête de l assurance de particuliers. Il constate des pertes de marché sur l activité incendie-accidents, en particulier sur les particuliers pour lesquels le développement est insuffisant. Pour répondre à cette situation, une réflexion a été lancée au niveau du Groupe, non achevée à ce jour, mais qui permet de mener une première communication.

21 Il liste les 6 enjeux et défis du plan : conquérir puis conserver les salariés, notamment les jeunes actifs et les urbains - population que l Entreprise a peu en portefeuille ; fidéliser et mieux équiper les clientèles ; organiser des actions de conquête et d équipement par produit ; organiser des actions de fidélisation préventives et curatives spécifiées par produit et par concurrent ; développer le rôle des canaux à distance dans la vente et la fidélisation de la clientèle ; dynamiser fortement la marque et accroître la notoriété pour mieux capter les clientèles urbaines et jeunes. Il constate que la marque Groupama n est malheureusement pas toujours identifiée comme une marque dynamique et porteuse d innovations à ce jour, notamment par la clientèle urbaine, alors qu il y a eu selon lui beaucoup d innovations dans le Groupe et que le niveau de services offert est bon. Le plan fournit des orientations commerciales précises et vise notamment à rationnaliser les moyens entre actions de conquête et actions d équipements, tout en prévoyant des investissements spécifiques de démarche commerciale sur des offres prioritaires. Le plan souligne également qu il faut favoriser la synergie commerciale entre les différents métiers, en privilégiant une approche multi produits dans le cadre d une offre assurance-banque. En matière de marque, l importance de la communication publicitaire est réaffirmée et devra constituer un soutien important aux réseaux, avec une idée générale : présenter Groupama comme une marque qui accompagne ses clients au quotidien. Le chantier offres n est pour sa part totalement abouti et vise principalement à préparer des packages marketing ciblés par population. Ce chantier devrait également imaginer quelques offres complémentaires innovantes. Par ailleurs, l activité banque est intégrée en grande partie dans l activité assurance. Le chantier Internet, qui est un moyen de communication et de vente, vise à permettre la souscription en ligne avec une priorité pour la santé et l habitation, qui sont des offres simples à vendre par ce biais. L automobile, sujet plus complexe, fera l objet de devis en ligne, ce qui n est pas possible pour l heure sur le site web de Groupama. Une maquette du site est en cours de construction. Pour sa part, le chantier client comporte trois axes : les résiliations (livraison fin 2007 d opérations anti-résiliations) ; la définition de kits de communication pour des événements précis (changement de véhicule ou d habitation par exemple) ; l amélioration des outils de scoring et de segmentation. Il explique que l objectif principal n est pas de développer des offres nouvelles, mais d en améliorer la cohérence et la présentation des offres existantes vis-à-vis du client. Le plan insiste également sur la nécessité de se développer sur les populations urbaines et périurbaines. Monsieur BLONDEL souligne enfin la forte participation des caisses régionales aux groupes du travail. La phase de conception du plan est en cours d achèvement. Comme l ensemble des caisses régionales,

22 GPVL s inscrira dans le déploiement de ce projet avec une traduction opérationnelle dans le dossier Engagement Monsieur ROISIN (CFDT) affirme que la communication publicitaire sur Cerise est obsolète. Il demande des précisions sur l attaque de 52 villes prévue dans ce plan. Monsieur BLONDEL répond que les villes de plus de habitants sont concernées (Amiens, Orléans, Tours pour GPVL) et qu une déclinaison spécifique sera mise en place pour ces régions. Monsieur ROISIN (CFDT) demande des précisions sur les mesures de techniques de vente contenues dans le plan. Monsieur BLONDEL répond que ces techniques correspondent dans le plan aux actions de packaging de vente. Madame DELCROIX (CFDT) demande si des commerciaux ont été associés à ce travail. Monsieur BLONDEL confirme que des hommes de terrain ont été associés et rappelle que des travaux en amont ont été menés dans chacune des caisses. Monsieur ROISIN (CFDT) rappelle l objectif de la banque, qui devait servir à saturer en IARD. Il constate que l Entreprise n a pas atteint son objectif de clients en Monsieur BLONDEL considère que les clients atteints constituent une performance honorable, sachant que l Entreprise partait de zéro. Il explique que la deuxième phase insiste sur le crédit et le couplage banque-assurance et que l objectif reste d être un partenaire banquier vis-à-vis des sociétaires. Monsieur ROISIN (CFDT) évoque dans trois entreprises du groupe (Alpes-Méditerranée, Rhône-Alpes, Loire-Bretagne) la méthode ligne 6 Sigma du cabinet McKinsey sur la productivité. Il indique que cette méthode japonaise concerne les espaces «physique, mental et social» et s en inquiète. Il demande des précisions sur cette méthode et si elle sera appliquée chez GPVL. Monsieur BLONDEL explique que les chantiers LEAN SIX SIGMA sont des expérimentations qui visent à améliorer la productivité des structures administratives. Il précise toutefois que cette méthode n est pas japonaise et juge normal que l Entreprise réfléchisse à l amélioration de sa productivité. Monsieur ROISIN (CFDT) estime que la méthode en question comporte de nombreuses maladresses, comme l idée de ne pas avoir sur son bureau de photos d enfants qui ne sont pas les siens. Il juge que cette méthode relève du taylorisme. Monsieur BLONDEL répond que l objectif est d étudier les liaisons entre les acteurs pour limiter les ruptures de charges et améliorer la qualité. Monsieur FOUASSIER explique certaines expérimentations ont également permis une meilleure productivité d ensemble et que le personnel qui l a testé en a été plutôt satisfait. Il note que les concurrents

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