Préface. de Xavier QUÉRAT-HÉMENT

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1 Préface de Xavier QUÉRAT-HÉMENT La réussite de toute entreprise, comme le savent les opérationnels au contact de clients de plus en plus exigeants et soumis à une règlementation qui s étoffe régulièrement, réside, avant tout, dans l art de l exécution et dans l état d esprit qui la conduit. Apporter de la valeur ajoutée aux audités nécessite aujourd hui, de la part des auditeurs, un véritable engagement, un fort professionnalisme. Instaurer une relation de confiance basée sur un échange «gagnant-gagnant» est désormais l objectif imposé à tous les auditeurs dans un environnement de plus en plus difficile avec la multiplication des référentiels et des temps d audit optimisés C est la raison pour laquelle cette mission exige qu un auditeur ne peut désormais qu être un «auditeur PARFAIT», reconnu en interne, maîtrisant sa technique, confiant et orienté «moyens et résultats». En quelques mots simples, ce «parfait» auditeur interne devrait être idéalement doté des dons suivants : savoir (r)assurer (plus que contrôler et s en donner les moyens) ; savoir étayer ses remarques (des faits, des faits et encore des faits ) ; savoir écouter (et donner un vrai droit de réponse aux audités...) ; savoir prendre en compte les difficultés de l opérationnel et les exigences des clients ; savoir être clair et efficace (en audit, personne ne perd du temps, tout le monde en gagne ). Le guide du parfait auditeur interne 11

2 Mais à ceci, j ajouterai d expérience qu un bon auditeur est un auditeur heureux. Il doit ainsi vivre pleinement sa mission et aimer apprendre et avoir la capacité à assimiler et comprendre le référentiel d audit des processus ou des domaines audités ; aimer faire jouer sa curiosité, avec la capacité à poser les bonnes questions et à adapter son questionnement en fonction des réponses ; aimer la rigueur et développer ses capacités d objectivité, d analyse et d organisation ; aimer la communication et l empathie et ainsi faire prendre de la hauteur à ceux qui l entourent et bonifier les qualités de chacun. Avec cet ouvrage, Christophe Villalonga nous offre un guide simple, pratique et plein de bonnes idées et de trouvailles qui aideront les auditeurs internes à parfaire la pratique de leur mission, avec l enthousiasme et la rigueur de ceux qui maîtrisent complètement leur sujet. Xavier Quérat-Hément, DIRECTEUR DE LA QUALITÉ DU GROUPE LA POSTE 12

3 Introduction Auditer, quel bel exercice 15 À la recherche d audits à forte valeur ajoutée 16 13

4 Introduction Auditer, quel bel exercice Et pourtant, cet exercice est des plus difficiles, car il demande de la préparation, de la concentration, de l exactitude, de la synthèse, de la clarté, de la communication, de la syntaxe, de la conviction le tout en un minimum de temps Auditer n est vraiment pas de tout repos et pourtant les auditeurs internes apprécient cette responsabilité qui permet d explorer de nouveaux territoires, de découvrir d autres univers, d aller visiter d autres environnements avec un objectif précis : s assurer du fonctionnement et de l efficacité du domaine à auditer. Dans ce contexte, l approche de l audit est aujourd hui double : il faut prouver la conformité et évaluer l efficacité d un système de management tout en apportant une véritable valeur ajoutée liée à l audit lui-même. Mais apporter cette valeur ajoutée et faire évoluer le processus d audit (et surtout l approche de l audit) ne peut se résumer en un simple changement de procédure et de documents associés. Il faut aussi faire évoluer les «mentalités» des parties intéressées : la direction doit utiliser l audit comme un véritable outil au service du management, les chefs de service doivent considérer l audit comme une opportunité de progrès, Le guide du parfait auditeur interne 15

5 > DES CLÉS POUR RÉUSSIR Un engagement de la direction et de la hiérarchie. Des audits et des auditeurs à forte valeur ajoutée. L organisation des audits sur des «points à risques» Une prise en compte des résultats d audits dans l organisation. Une valorisation des audits dans l organisation comme outil de progrès Une complémentarité avec les dispositifs de surveillance existant dans l organisation. Une culture propice à l amélioration continue. les audités doivent faire preuve de transparence, les responsables de processus doivent exploiter les résultats d audit et les auditeurs doivent être constructifs dans leurs différentes approches et observations. Cet ouvrage s attache à vous offrir les meilleures techniques d aujourd hui pour appréhender vos audits internes avec cette nouvelle philosophie qui lie à la fois l audit de fonctionnement et l apport d une véritable valeur ajoutée fonctionnelle. À la recherche d audits à forte valeur ajoutée L expérience montre que la valeur ajoutée des audits internes dans les organisations reste très inégale. Certaines entreprises réalisent des audits comme une «contrainte» imposée par la norme (et donc sans réelle conviction), d autres, au contraire, utilisent cet outil comme un véritable vecteur de progrès et donne ainsi toute sa valeur à l exercice. Dans le contexte actuel, il est clair que les audits doivent impérativement apporter de la valeur ajoutée. En effet, toutes les organisations sont à la recherche «d optimisation du temps» et les activités jugées «non rentables» sont le plus souvent éliminées. L audit mobilisant des ressources est ainsi en danger si sa valeur ajoutée n est pas démontrée. Il est donc nécessaire d optimiser sa «chaîne de valeurs» pour assurer la satisfaction 16

6 Introduction de toutes les parties prenantes et donner toute sa valeur à l audit, au service de l entreprise. Ainsi, dans les pages suivantes, nous allons passer en revue l ensemble des facteurs clés de succès, pour la réalisation et la réussite de vos audits internes en détaillant les outils et les méthodes de leurs principales phases de réalisation : Les phases de l audit Les outils et méthodes utilisés 1 Définir La méthode d audit (procédure) L équipe d audit 2 Planifier Le programme d audit 3 Préparer La revue documentaire Le plan d audit 4 Réaliser 5 Restituer La réunion d ouverture Le questionnement L observation L étude documentaire La prise de notes La réunion de synthèse La réunion de clôture Le rapport d audit Le guide du parfait auditeur interne 17

7 CHAPITRE 1 Définir sa méthode d audit Bâtir une procédure d audit interne 21 Bâtir sa procédure d audit interne, phase après phase, les bonnes questions à se poser 21 Constituer son équipe d auditeurs 23 Sélectionner des auditeurs motivés 23 Former les auditeurs 24 Animer son équipe d audit 25 Choisir des auditeurs «à forte valeur ajoutée» 25 19

8 Définir sa méthode d audit Bâtir une procédure d audit interne La procédure d audit est une obligation des normes de système de management qualité, sécurité ou environnement. Cette obligation documentaire témoigne de l importance des audits internes pour le pilotage et la surveillance d une organisation. Mais au-delà de cette exigence, purement normative, il est essentiel de comprendre que l audit doit être mené de manière à ce qu il contribue significativement à l amélioration continue de son objet, en s assurant de la réalisation effective des activités dans une logique de maîtrise (conformité), de traçabilité et d efficacité. > REPÈRE La norme ISO présente des lignes directrices pour l audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental Ainsi, pour être vraiment efficace, tout responsable d un système de management a l obligation de définir, dans une procédure, la méthode d audit mise en œuvre dans son organisation. Cette procédure doit comprendre tout ou partie des informations suivantes. Bâtir sa procédure d audit interne, phase après phase, les bonnes questions à se poser La programmation des audits Qui effectue la programmation? Comment est réalisée cette programmation? Quels sont les éléments pris en compte pour la programmation? Le guide du parfait auditeur interne 21

9 La qualification des auditeurs Quelle est la méthode de qualification des auditeurs? Quelle est la durée de cette qualification? Quelles sont les compétences requises des auditeurs? La préparation des audits Comment s effectue cette préparation? Comment est organisée la revue documentaire? Quelle est la forme du plan d audit? La réalisation des audits Doit-on organiser une réunion d ouverture? Qui participe à la réunion d ouverture? Quelles sont les techniques de questionnement? La restitution des résultats Comment présenter les conclusions d audit? Comment sont classées les observations? Comment est présenté le rapport d audit? Le suivi des audits Qui est responsable du suivi des audits? Comment est réalisé le suivi des audits? Comment sont présentés les résultats lors de la revue de direction? Toutes ces questions ne trouvent pas forcément de réponse dans la procédure d audit. En effet, celle-ci va comprendre uni- 22

10 Définir sa méthode d audit quement les informations à caractère opérationnel. Car il est souvent inutile de mettre dans la procédure d audit des éléments qui sont du ressort des compétences des auditeurs (par exemple les techniques de questionnement, les techniques de prise de notes ou encore l observation des activités ) La procédure d audit est ainsi un élément important de tout système de management, car elle définit la méthode mise en œuvre. Voir en annexes, page 107 un modèle de procédure d audit. Constituer son équipe d auditeurs La méthode définie, il convient de sélectionner les auditeurs qui vont la mettre en œuvre. Ce choix est un point tout aussi important que la définition de la méthode. En effet, ce sont les auditeurs qui vont «faire vivre» les audits au sein même de l organisation. Ils vont véhiculer de ce fait une image plus ou moins positive et assurer leur succès (ou leur échec ) et donc leur véritable valeur ajoutée pour l entreprise! Sélectionner des auditeurs motivés De prime abord, il peut sembler difficile d identifier autour de vous de futurs auditeurs internes motivés mais sachez qu il est tout à fait possible de constituer des équipes d audits avec des auditeurs motivés et volontaires. L appel à candida- > IMPORTANT Les auditeurs sont les acteurs essentiels de la réussite des audits. Définissez donc un véritable dispositif d amélioration de leurs compétences pour vous garantir des résultats d audits à forte valeur ajoutée! Le guide du parfait auditeur interne 23

11 ture fonctionne dans bien des cas et permet à des collaborateurs de découvrir le fonctionnement de leur organisation en réalisant des audits. Cette phase de découverte de sa propre entreprise est souvent une motivation très forte pour les nouveaux auditeurs. Elle offre une ouverture, une vision globale de l organisation, en sortant les auditeurs de leur propre cadre de référence (activité, fonction ). La seconde principale source de motivation se trouve dans l acquisition par les auditeurs de nouvelles techniques de communication et de questionnement qui leur seront très utiles dans leur poste actuel ou leur carrière à venir. N hésitez pas à la souligner, être auditeur interne, c est un point fort sur un CV! Former les auditeurs La formation est une étape indispensable, elle permet d acquérir les compétences nécessaires (qui ne sont pas innées!) pour la réalisation et l optimisation des audits. Cette formation doit comprendre à la fois, une présentation du système de management (organisation du système, structure documentaire, règles de pilotage, les fondamentaux ) et une présentation des techniques d audits, notamment en ce qui concerne le questionnement. De nombreuses organisations intègrent dans la formation des nouveaux auditeurs une phase d observation et d accompagnement d auditeurs plus chevronnés (sous forme de compagnonnage et de transfert de compétences). D autres organisations plus importantes, 24

12 Définir sa méthode d audit avec un certain nombre d auditeurs, définissent des critères pour la qualification de leurs auditeurs internes afin d assurer une objectivité et une homogénéité dans la réalisation des audits (par exemple, avoir réalisé au moins trois audits en observation). L une et l autre solution sont intéressantes à mettre en œuvre, soit séparément, soit de manière complémentaire. Animer son équipe d audit Il doit exister une véritable animation fonctionnelle de l équipe d audit afin de l inscrire dans une logique d amélioration continue du dispositif d audit. Cette animation peut se faire à l aide de nombreux moyens, tels que : l évaluation de la satisfaction des audités (dans une logique de retour d expériences et non de contrôle!) ou encore l organisation d un séminaire annuel (revue des méthodes d audits, discussion sur des points de blocage, identification des bonnes pratiques ). Sachez que le management fonctionnel des auditeurs conditionne la réussite des audits de l organisation. Et gardez toujours à l esprit que les auditeurs internes pratiquent généralement cette mission en plus de leurs activités opérationnelles Celle-ci doit donc être enrichissante, valorisante et porteuse de sens! > IMPORTANT Auditeur interne, les qualités et les compétences nécessaires : ouvert d esprit ; diplomate ; observateur ; perspicace ; polyvalent ; autonome ; synthétique ; empathique Cette liste n est pas exhaustive, n hésitez pas à la compléter! Choisir des auditeurs «à forte valeur ajoutée» Il convient d affecter d une manière efficace les auditeurs au regard du champ d audit. Pour cela, vous devez tenir compte Le guide du parfait auditeur interne 25

13 des disponibilités, de la pertinence des conclusions d audits précédents (qualité des observations, impact positif de l audit en interne...), de l indépendance avec le domaine audité Sans oublier d autres critères plus subjectifs comme le «savoirêtre» de l auditeur et la perception des audités Ainsi, l expérience professionnelle, la formation d auditeur, l expérience d audit sont des moyens par lesquels une personne acquiert les connaissances et l aptitude nécessaires pour devenir un auditeur «à forte valeur ajoutée». Mais attention, ces connaissances, bien que nécessaires, sont souvent insuffisantes si elles ne reposent pas sur des qualités personnelles et une culture d ouverture aux autres. En effet, le «savoir-être» est une donnée fondamentale pour réaliser des audits internes «à forte valeur ajoutée». Les seuls dont les effets seront vraiment orientés «efficacité» Sachez-le, l expérience montre que le bon auditeur est celui qui apporte de la valeur ajoutée lors de la réalisation de ses audits, pour l entreprise, bien sûr, et son système d organisation, mais aussi pour les audités, de manière plus individuelle, dans la réalisation de leur travail quotidien. 26

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