Compte rendu Réseau d échanges du 29/09/2015 : Compteurs à budget Présentation Energie Info Wallonie

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1 Compte rendu Réseau d échanges du 29/09/2015 : Compteurs à budget Présentation Energie Info Wallonie Rappel concernant la procédure en défaut de paiement (cliquez sur les lignes du temps pour être redirigé vers notre site internet et trouver les informations complètes).

2 Les compteurs à budget (càb), point de vue technique : intervention de Nathalie Coucharière et Evelyne Daigneux, représentantes d ORES Intervenantes pour ORES : Nathalie Coucharière (responsable du service clientèle) et Evelyne Daigneux (responsable du service compteur à budget). ORES est un gestionnaire de réseau de distribution. Numéro général d Ores : Il existe un numéro spécial réservé aux CPAS. Ceci est justifié par les exigences en matière de confidentialité des données. Les CPAS ont accès aux informations liées à l énergie concernant leurs bénéficiaires. Intervention de Mme Daigneux : Voir en complément le PowerPoint intitulé «Présentation Càb Energie Info.pptx» Objectif d Ores : faciliter la vie du client. Quand un placement est demandé, en plus du courrier prévu, Ores sonne au client systématiquement pour voir s il a des questions. Les clients reçoivent aussi un SMS la veille du rendez-vous pour le placement du càb. Si le courrier revient, ORES fait une enquête plus approfondie. Ores ne coupe pas après le premier passage si le placement du càb ne peut se faire, il y a toujours un second passage (et le rendez-vous est planifié de la même façon avec coup de téléphone et SMS). Le fournisseur peut annuler sa demande à n importe quel moment. D après Ores, 40% des demandes de CAB n iront pas jusqu au placement. À quoi ressemble un appareil de rechargement? Où trouver un appareil? Voir p.7 et 12 du PowerPoint d Ores. Nouveauté : point de rechargements autonomes (borne de rechargements), à n importe quelle heure. Rechargement minimal : 5 chez Ores. Aujourd hui, il faut aller chercher sa carte de rechargement chez Ores. Mais Ores effectue un test en ce moment pour l envoyer par la poste au client. Sur le site d Ores se trouvent des films explicatifs sur le compteur à budget. Important à savoir : quand on désactive le CAB, on ne l enlève pas. Si une personne arrive dans un logement avec un CAB, elle recevra une carte pour le désactiver soit via un bureau d accueil d Ores, soit via la poste. Que se passe-t-il si cette personne veut garder le CAB? Aujourd hui, elle peut le garder gratuitement. Normalement, quand une personne demande un placement volontaire, cette personne doit payer le placement.

3 Une personne avec un CAB quitte son logement. Elle doit faire le nécessaire pour signaler son déménagement à son fournisseur. Mais elle doit aussi passer sa carte et puis la restituer à Ores. Le passage de la carte permet de connaitre les derniers index. Le CAB permet d avoir certaines informations : La consommation journalière, le prix du Kwh, le solde restant, etc. (voir p.13 du PowerPoint d Ores). Il y a 15 personnes chez ORES qui répondent à la clientèle. Il y a aussi un service de réponse aux questions via facebook. S il n y a plus de rechargement, il est possible d utiliser le crédit de secours. Il s élève à 15 en gaz et à 20 en électricité. (ATTENTION, ce sont de nouveaux montants!) Quelle est la fonction du limiteur de puissance? C est un mécanisme qui permet au client protégé de consommer de l énergie sans la prépayer. Le limiteur ne limite pas la consommation du client, mais la puissance à laquelle il peut avoir accès à un même moment. L énergie consommée sous limiteur n est pas gratuite. Le client protégé devra quand-même payer l électricité consommée. Pour les clients protégés qui ont un CAB pour le gaz, existe-il une aide? Oui, il s agit du secours hivernal du 1 er novembre au 15 mars. Avant ces personnes recevaient des crédits de rechargement (par ex : 50 euros de recharge), sans les avoir prépayés. A la fin de l hiver, le client devait en rembourser une partie (30 %). Maintenant, Ores procède différemment : le tarif du client est diminué pendant la période hivernale. On lui applique directement un tarif 70 % moins cher. Il doit quand même payer quelque chose de minime, mais ne devra rien rembourser. Quid si la personne ne sais rien payer? Alors on pourrait revenir à l ancien système. Intervention de Madame Coucharière : Voir en complément le PowerPoint intitulé «Forum Energie Info Wallonie_CàB_ » Les personnes qui ont un CAB reçoivent une facture de régularisation annuelle. Comment est-ce possible? Illustrations : - Le cas des personnes qui ont un compteur exclusif nuit en plus du compteur. On ne place pas de CAB sur le compteur exclusif nuit. Alors, on estime la consommation sur le compteur exclusif nuit et on l ajoute au prix du Kwh sur le CAB. MAIS c est une ESTIMATION. - Les clients protégés ont droit au limiteur de puissance. Comment savoir si quelqu un consomme sous limiteur? L attention est attirée si la personne ne recharge pas pendant un certain temps. ATTENTION, parfois il n y a pas de consommation et c est ça qui explique l absence de rechargement. Un listing préventif est envoyé au CPAS, parfois le CPAS peut dire «cette personne est hospitalisée», ou autre. Si le doute persiste, Ores envoie un courrier pour demander un relevé des index, comme ça on voit s il y a des consommations.

4 C est la CLE (commission locale pour l énergie) qui décide de retirer le limiteur. Si une personne a consommé quelques jours sous limiteur avant de recharger sa carte, cela aura un impact au moment de la régularisation. - Le cas du solde positif en gaz : Cela arrive souvent en gaz, quand le client charge tous les mois. Si la régularisation a lieu en été, normalement il doit retoucher ce qu il a chargé «en trop». Dans ces cas-là, Ores bloque le remboursement au client, puisque ça reviendrait à détruire l effort d anticipation. Sauf si la personne veut récupérer le solde positif. Rappel : Ores n a pas le moyen de savoir qui est client protégé régional. Il faut toujours signaler au GRD qu on est client protégé régional. Quand un client protégé est déclaré en défaut de paiement : il est basculé chez le GRD et bénéficie du tarif social. Attention, si un client non-protégé est en défaut de paiement, et si le CAB n est pas placé dans les 40 jours, il subit un prix maximal (fourniture X). Cela ne s applique pas pour le client protégé. Cette fourniture X va être supprimée, c est prévu dans les nouveaux décrets, mais il faut attendre les arrêtés d exécution. C est le gestionnaire de réseau qui va supporter le retard en cas de dépassement du délai de 40 jours. Précarité énergétique : Etude de Sandrine Meyer, chercheuse à l ULB Voir en complément le PowerPoint intitulé «Compteurs à budget et précarité énergétique - Réseau wallon d'échanges pptx» L objectif de l intervention de Sandrine Meyer est de mettre en perspective l utilisation des compteurs à budget (CAB) dans le cadre plus général d une étude sur la précarité énergétique (PE). L étude menée par Sandrine Meyer fut réalisée en collaboration avec l université d Anvers. La recherche a été effectuée sur la PE dans les 3 régions du pays. Voir le PowerPoint de Sandrine Meyer pour plus de détails à ce sujet. L étude a défini la PE comme étant une situation dans laquelle ménage rencontre des difficultés particulières dans son logement à couvrir ses besoins en termes d énergie. Suite à cette étude, les chercheurs ont continué à travailler sur la PE pour élaborer un baromètre. Les premiers résultats étaient disponibles à la fin de l année Une plateforme sur la PE a été mise en place suite à cette étude également, laquelle poursuit l objectif de permettre des échanges entre les différentes régions notamment. L étude menée sur la PE en analyse ses éléments déterminants : 1. La faiblesse des revenus des ménages par rapport aux dépenses nécessaires à une vie digne ; 2. La qualité énergétique du logement ;

5 3. L aspect tarification de l énergie, tendance à la hausse de ces dernières années (prix de l énergie, cotisations et taxes, coûts des transports et distribution). Le budget du ménage doit être en équilibre. Si ce n est pas le cas, ceux-ci sont soit endettés (précarité énergétique qui peut être mesurée), soit ils se restreignent et ne couvrent pas leurs besoins énergétiques primaires (précarité énergétique cachée). Il est ressorti de l étude que la PE touche des ménages qui sont très différents entre eux : des ménages qui ont une consommation trop élevée ou justement trop faible, qui ont de mauvaises conditions de logements, qui ont subi des évènements de vie soudains, Leur situation est soit structurelle (donc ils ont besoin d aide) soit conjoncturelle (un petit coup de pouce pourrait suffire à l aider). Le baromètre de la PE représente cette complexité et devrait permettre une utilisation pratique. Plusieurs types d indicateurs sont utilisés par le baromètre : 1. La PE mesurée (les revenus plus élevés ne sont pas pris en considération, on regarde ceux qui présentent des dépenses énergétiques supérieures à un certain seuil) ; 2. PE cachée (dépenses énergétiques sont nettement inférieures par rapport à un seuil : on mesure le nombre de ménages touchés et l importance de leurs difficultés) ; 3. La PE ressentie (les ménages qui craignent de ne pas savoir se chauffer en hiver par exemple). Sandrine Meyer explique que les CAB sont mis en place en région flamande et wallonne. Pas à Bruxelles où il y a limiteurs de puissance en électricité. En région wallonne, différentes problématiques sont soulevées : - Les coupures administratives peuvent avoir lieu si on refuse le placement d un CAB, alors que normalement les décisions de coupures nécessitent une décision en CLE en ce sens, où le consommateur bénéficie théoriquement de la possibilité de pouvoir se défendre ; - Les demandes de CAB de certains fournisseurs apparaissent être disproportionnées (ils demandent le placement de CAB pour de petites dettes comparé au coût très élevé des CAB) ; - De nombreux CAB sont inactifs, alors qu ils coûtent plus chers que les compteurs normaux. Leurs fonctionnalités internes ne sont plus utilisées par la suite. - L importance du coût pour l usager lié à cette procédure : le placement est à charge du client s il est non protégé. Par conséquence, sa dette s accroit alors qu il est déjà en difficulté ; - Le coût est très important également pour la collectivité, car tous les autres frais sont répercutés sur la collectivité (cela représente 43 millions d euros en 2013 à charge de la collectivité) ; - Suite aux enquêtes de terrain, il apparait qu une partie de la clientèle est satisfaite car sa gestion du budget serait facilitée. Néanmoins, pour d autres clients, le placement d un CAB accroit leurs difficultés. La question de l accessibilité des bornes de rechargement se pose pour certains qui résident en milieu rural ou sont à mobilité

6 réduite. Les CAB représentent des contraintes supplémentaires qui s ajoutent à une vie déjà compliquée. Les CAB renforcent la forme de PE cachée. En effet, si une coupure se fait sur la base d une décision prise en CLE, la coupure sera enregistrée dans les statistiques, aux coupures dues au CAB (lorsque les personnes ne rechargent pas leur carte, n en ayant pas les moyens). Ces auto-coupures ne sont enregistrées nulle part. Il n y a dès lors pas de quantification possible. Questions réponses réflexions : En termes de coûts, a-t-on des chiffres sur ce que coûtent les CAB à la collectivité? Y a-t-il une analyse qui compare le système bruxellois et wallon sur la procédure en défaut de paiement? Ores répond qu un CAB coûte 1000 euros/an. Sur un même logement, il y a souvent désactivation et réactivation du CAB, c est pourquoi ils ne sont pas retirés. La CWAPE informe les participants au réseau d échanges de l existence de son rapport sur les coûts des CAB : on retrouve tout cela sur son site internet. EIW précise que pour 2013, les CAB ont représenté un coût de 43 millions (placement et suivi). Un participant fait remarquer que les CAB sont à l avantage des fournisseurs dans tous les cas, vu qu ils n en supportent aucun coût. Ils empêchent que les dettes des consommateurs augmentent mais ne résolvent pas le problème d accès à l énergie des personnes précarisées, qui tombent alors dans la PE énergétique, comme le rappelle Sandrine Meyer. ORES se demande si on a une meilleure solution. Selon ORES, le système en place à Bruxelles n est pas une solution idéale non plus. Beaucoup de personnes demandent de garder les CAB et en sont satisfaits. La question du coût du retrait du CAB est posée et à charge de qui elle est si un propriétaire le demande (lorsque le CAB a été placé pour un ancien locataire par exemple). ORES précise que cela coûte 500 euros pour retirer un CAB, donc si le propriétaire le demande, il doit le payer. Un participant précise que Tecteo posait des CAB bi horaires peu importent les compteurs en place chez le consommateur. Chez ORES, on met le CAB au même tarif (mono horaire ou bi horaire) que le compteur qui est en place ou celui que le consommateur souhaite (sans que cela ait une incidence sur le prix du placement (100 euros pour l électricité ou 150 euros pour le gaz)). La question du nombre de demandes de clients de se voir placer un CAB est posée. Les demandes spontanées sont très rares (environ 5 par an). Le prix tourne autour de 500 euros. Le système de limiteur de puissance est-il de moins en moins mis en place? Selon la législation, le client protégé passe chez le GRD qui a l obligation d activer la fonction limiteur de puissance.

7 Un participant présente un exemple concret d une personne en médiation de dette, client protégé, qui dont la médiation de dettes se terminera dans 3 mois. Est-ce possible de demander de continuer à être fourni par le GRD avec son CAB? Non. Si le consommateur ne renouvelle pas son attestation, son nom se retrouvera dans le listing que le GRD envoi au CPAS. En cas d absence de réponse ou que le client a perdu son statut de client protégé, la CLE décide de ce qu il se passe si le client ne conclue pas de contrat avec un autre fournisseur. Parfois report de la décision de la CLE d un mois. Le GRD ne peut pas fournir autre client que protégé et fourni X. Une participante remarque que beaucoup de personnes en situation de précarité se chauffent au moyen de chauffages fonctionnant à électricité et voient l arrivée de l hiver avec angoisse. Le CPAS n intervient pas toujours. Le problème des chauffages collectifs est posé également : les clients n ont pas droit au tarif social même si sont protégés (sauf pour les logements sociaux publics et que chauffage au gaz). La question de la lourdeur de la procédure quand les GRD doivent rembourser une somme d argent lorsqu un CAB est actif. ORES a discuté de cela en interne et ils vont alléger la procédure. Un participant demande s il serait possible de transférer un solde d une carte à l autre, par exemple si une carte présente un solde positif pour le CAB d électricité et que le consommateur a une dette en gaz. La CWAPE précise que, légalement, ce n est pas possible. ORES devrait rembourser le client et ensuite charger le montant sur l autre carte. En cas de conflit entre un client et son fournisseur, la possibilité existe de porter plainte au service régional de médiation, à la CWAPE. Une démarche préalable écrite doit être faite auprès du fournisseur pour avoir tenté de solutionner le problème. Le service d EIW est toujours à votre disposition en cas de question ou de problème.