PLAINTES RELATIVES AU TRANSPORT AÉRIEN Renseignements importants et directives À lire avant de remplir le formulaire

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1 PLAINTES RELATIVES AU TRANSPORT AÉRIEN Renseignements importants et directives À lire avant de remplir le formulaire Étape 1 : Communiquer avec le transporteur aérien Avant de demander à l Office des transports du Canada de faire enquête sur votre plainte, vous devriez, premièrement, essayer de régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à votre transporteur (veuillez vous référer à la feuille ci-jointe : Principaux transporteurs aériens Services à la clientèle). Si vous n avez pas accordé au transporteur aérien un délai d au moins 30 jours pour répondre à votre plainte écrite, le rôle de l Office se limitera à lui transmettre une copie de la plainte à laquelle il devra répondre directement en communiquant avec vous. Étape 2 : Déterminer si votre plainte relève du mandat de l Office L Office peut traiter les plaintes portant sur des sujets tels que : Bagages : par exemple, les bagages perdus, endommagés et retardés, ou les limites de taille et le nombre de bagages. Les réclamations relatives aux bagages, tant au Canada qu à l étranger, font l objet d une preuve de perte. De plus, de manière générale, l Office ne peut pas accorder une indemnisation au-delà des limites de responsabilité prescrites par les transporteurs dans leurs tarifs. Perturbations de vols : prenez note que les transporteurs n acceptent habituellement pas la responsabilité des retards de vol, des correspondances manquées quand une personne voyage avec des billets de deux transporteurs distincts ou plus, des frais subis dans des situations de «force majeure» (conditions météorologiques, panne mécanique), ou des dommages survenus à la suite de retards de vol. Billets et réservations : par exemple, les billets perdus, les billets périmés, les frais associés à l émission d un billet, et les réservations annulées. Les questions liées aux billets et aux réservations sont de la compétence de l Office et les conditions d utilisation et de transport qui s y rattachent doivent être claires, raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste. Refus d embarquement : s entend uniquement d une situation où une personne est incapable d embarquer dans un aéronef dans un cas où un transporteur vend plus de sièges qu il en a de disponibles (aussi appelé «surréservation» ou «évincement»). Refus de transporter : s entend d une situation où une personne se voit refuser l accès à un aéronef ou en est débarquée en raison d'actions que la personne aurait faites ou pas. Tarifs de transport des passagers et frais : la compétence de l Office en matière de tarification des transporteurs aériens intérieurs est limitée aux tarifs de transport de passagers sur les routes au Canada où il n y a pas ou à peu près pas de concurrence. Les tarifs aériens et les frais pour les vols à destination et en provenance du Canada doivent être conformes aux tarifs des transporteurs, aux conventions internationales et/ou à l accord bilatéral pertinent relatif aux services aériens entre le Canada et le pays concerné. Marchandises : pour le transport aérien intérieur, la compétence de l Office s applique aux taux pour le transport de marchandises là où la concurrence est minime ou inexistante. Au chapitre des services internationaux, la compétence de l Office dépend de la nature de la convention internationale qui s y applique, ou encore de l entente sur le transport aérien. Pour ce qui est des conditions de transport s appliquant aux marchandises transportées tant au Canada qu à l étranger, celles-ci doivent être claires, raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste. Page 1 de 4 673/A3

2 Programmes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens (p. ex. AAdvantage, World Perk, Skymiles) : l Office a une compétence limitée à l égard des programmes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens et il peut donner suite aux plaintes relatives à la disponibilité des sièges, aux points manquants, à l échange des points et aux réservations. L Office ne peut traiter les plaintes portant sur les sujets suivants : Le niveau ou la qualité du service à la clientèle : Ces questions relèvent strictement de la direction de la compagnie aérienne et doivent lui être adressées directement. Veuillez vous reporter à la feuille ci-jointe : Principaux transporteurs aériens Services à la clientèle. Les voyagistes : Les plaintes touchant les autres éléments d'un forfait ou les services offerts par le voyagiste sont du ressort des provinces et doivent être adressées au bureau de votre province ou territoire traitant des questions touchant les consommateurs, y compris les voyages.* Les agences de voyages : Les plaintes touchant les agences de voyages devraient être adressées au bureau de votre province ou territoire traitant des questions concernant les consommateurs, y compris les voyages.* Les dommages indirects : L'Office des transports du Canada n'a pas le mandat d'accorder des dommages-intérêts tels que la perte de revenu, la perte de jouissance, la douleur, la souffrance, etc. Si vous croyez avoir droit à des dommages-intérêts dans un cas semblable, vous pourriez peut-être consulter un avocat. La sécurité et la sûreté des aéronefs : Ces questions relèvent de la compétence du groupe Sécurité et sûreté de Transports Canada Direction générale de l aviation civile.* Le bruit des aéronefs : Les plaintes sur le bruit des aéronefs doivent être adressées à l autorité aéroportuaire concernée. Les normes de sécurité des cabines d aéronefs : Ces questions relèvent de la compétence de la division des Normes relatives à la sécurité des cabines à Transports Canada.* Les problèmes rencontrés dans les aérogares : Les plaintes à ce sujet doivent être adressées directement à l'administration aéroportuaire dont relève l'aérogare où le problème s'est produit. Transports Canada conserve une liste des autorités aéroportuaires canadiennes.* Les problèmes liés à la sûreté des aéroports : Ces questions relèvent de la compétence de l Administration canadienne de la sûreté du transport aérien.* Les programmes pour grands voyageurs non administrés par des transporteurs aériens : Certains programmes de fidélisation, comme celui d Aéroplan et d Air Miles, sont administrés par des sociétés indépendantes des transporteurs aériens. Les transactions effectuées avec ces sociétés sont donc des opérations contractuelles à caractère privé qui ne relèvent pas de la compétence de l Office.* Les pratiques concurrentielles déloyales : Les plaintes touchant les pratiques concurrentielles déloyales, les fusions et acquisitions ou les pratiques abusives de transporteurs aériens offrant des services au Canada relèvent du Bureau de la concurrence.* Page 2 de 4 673/A3

3 Les services bilingues : Air Canada et les transporteurs de son groupe sont les seuls transporteurs aériens assujettis aux dispositions de la Loi sur les langues officielles du Canada. Si vous avez une plainte à formuler à ce sujet, vous devriez d'abord en faire part au transporteur en question (se reporter à la feuille ci-jointe : Principaux transporteurs aériens Services à la clientèle). Si vous souhaitez cependant poursuivre l'affaire, s'il s'agit d'air Canada ou de l'un des transporteurs de son groupe, vous pouvez également déposer une plainte au Commissaire aux langues officielles.* * Pour obtenir des coordonnées, veuillez vous en reporter à la feuille ci-jointe : Autres autorités gouvernementales. Étape 3 : Remplir et soumettre le formulaire de plainte sur le transport aérien et la documentation à l appui Remplir et poster le formulaire ci-joint. Ce faisant, vous participerez au processus informel de règlement des plaintes de l Office. Le processus informel tente de régler les plaintes des voyageurs visant les transporteurs aériens d une manière conforme aux obligations légales des transporteurs. Ceci inclut : les prix, taux, frais ou conditions de transport énoncés dans les tarifs des transporteurs; la Loi sur les transports au Canada et les règlements afférents; les conventions internationales, le cas échéant. Joindre les documents suivants à votre formulaire de plainte, à tout le moins, des copies lisibles de : toute la correspondance échangée avec le transporteur aérien; le billet électronique ou imprimé; tout formulaire de réclamation et les reçus de dépenses aux fins de remboursement, le cas échéant. Nota : Vous pouvez également joindre des copies de tous les autres renseignements pertinents à l appui de votre plainte maintenant ou attendre qu on vous les demande. N envoyez pas de documents originaux. Une fois votre plainte déposée auprès de l Office, tous vos droits légaux devant l Office demeurent protégés. Prochaines étapes : Lorsque votre dossier sera ouvert, un agent de traitement des plaintes de l Office communiquera avec vous. Il peut vous poser des questions pour mieux comprendre la nature de votre plainte. L agent des plaintes tentera de déterminer si votre transporteur aérien semble avoir respecté ses obligations légales et, s il y a lieu, tentera de favoriser un règlement avec le transporteur. Nota : Si vous remplissez le formulaire au nom du passager, vous devez être en mesure de participer pleinement à tous les aspects du processus de traitement de la plainte, avec l autorisation du passager. Étape 4 : Comprendre le processus informel de règlement des plaintes par rapport au processus formel L Office a pour mandat de faire en sorte que que les transporteurs aériens respectent leurs obligations légales et que leurs tarifs soient clairs, raisonnables et non indûment discriminatoires. La plupart du temps, les plaintes dont l Office est saisi sont d abord traitées dans le cadre du processus informel de règlement des plaintes. Si l Office est d avis que la façon dont le transporteur a réglé votre plainte est conforme à ses obligations légales, ou encore si les efforts déployés par l Office pour résoudre votre différend avec votre transporteur de façon informelle ont été infructueux, vous recevrez un avis écrit à cet effet avec une explication justifiant cette conclusion. Si vous n êtes pas satisfait des résultats du processus informel de règlement des plaintes si vous croyez que le transporteur aérien n a pas respecté ses obligations légales, ou si vous croyez que le tarif du transporteur n est pas clair, est déraisonnable ou est injustement discriminatoire vous pouvez vous tourner vers le processus formel de règlement des plaintes de l Office. Page 3 de 4 673/A3

4 L'Office est un tribunal administratif quasijudiciaire qui est responsable de tout un éventail de questions de réglementation ainsi que le règlement de différends se rapportant aux transports aérien, ferroviaire et maritime, lesquels sont régis par des lois et règlements fédéraux. Le processus décisionnel quasijudiciaire de l'office pour traiter des plaintes est gouverné par les règles d'équité procédurale et de justice naturelle. Le processus formel est mené avec justice et impartialité et se conclut par une décision d'un comité de membres affectés au traitement de la plainte. Le processus formel prévoit habituellement un échange, par écrit, d arguments (plaidoiries) entre le plaignant et le transporteur aérien. Si l'office estime que votre cas est d'intérêt public, il peut opter pour la tenue d'une audience publique. Une fois que le comité a examiné et soupesé les éléments de preuve soumis par les parties, il rend une décision officielle de l'office. Il est important que vous sachiez que la décision qui sera affichée sur le site Internet de l'office, comprendra les noms des parties en cause. Celle-ci sera également distribuée à un certain nombre d'organismes qui se sont abonnés pour recevoir les décisions de l'office. Tout autre renseignement personnel sera protégé. Pour en savoir davantage sur la divulgation des renseignements personnels, référez-vous à la Déclaration relative à la protection des renseignements personnels jointe au Formulaire de plainte sur le transport aérien. Étape 5 : D autres questions? Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir plus d information, n hésitez pas à communiquer avec l Office à l adresse suivante : Office des transports du Canada Ottawa (Ontario) K1A 0N9 Tél. : Téléc. : ATS : Web : Courriel : info@otc-cta.gc.ca Page 4 de 4 673/A3

5 FORMULAIRE DE PLAINTE SUR LE TRANSPORT AÉRIEN Adressez votre plainte par écrit au transporteur aérien avant de la déposer auprès de l Office des transports du Canada (veuillez vous référer à la feuille ci-jointe : Principaux transporteurs aériens Services à la clientèle). Allouez au transporteur aérien au moins 30 jours pour avoir l opportunité de répondre à votre plainte avant de communiquer avec l Office. Si vous ne l avez pas fait, le rôle de l Office se résumera, de façon générale, à lui acheminer une copie de la plainte. Le transporteur devra répondre directement à l auteur de la plainte. DIRECTIVES : Tout champ marqué d un astérisque (*) doit être rempli. Ajoutez des feuilles supplémentaires au besoin. Partie 1 RENSEINEMENTS SUR LE PLAINANT (vos renseignements) M. Mme Mlle Prénom * Initiale * Nom (nom de famille) * Adresse postale (numéro/rue/app./c.p.) * Municipalité ou ville * Pays * Prov./Ter./État (Canada/États-Unis seulement) * Code postal/zone postale (ZIP) * (Canada/États-Unis seulement) Numéro de téléphone (jour) * Poste * Numéro de téléphone (soir) * Poste Numéro de téléphone cellulaire Numéro de télécopieur Adresse électronique Partie 2 RENSEINEMENTS SUR LE PASSAER Remplir cette partie si vous déposez une plainte au nom d une autre personne. M. Mme Mlle Prénom * Initiale * Nom (nom de famille) * Adresse postale (numéro/rue/app./c.p.) * Municipalité ou ville * Pays * Prov./Ter./État (Canada/États-Unis seulement) * Code postal/zone postale (ZIP) * (Canada/États-Unis seulement) Numéro de téléphone à la maison Adresse électronique Signature de la personne au nom de laquelle vous déposez une plainte vous autorisant à participer pleinement à tous les aspects du processus de traitement de la plainte, le cas échéant. Signature Date Est-ce que plus d un passager est concerné? Non Oui Dans l affirmative, assurez-vous d indiquer le nom et les coordonnées des autres passagers sur une feuille additionnelle. Page 1 de 5 673/A3

6 Partie 3 RENSEINEMENTS SUR LA PLAINTE Date de l incident * Endroit où l incident s est produit * Année Mois Jour Fournir une description de l incident ou de la nature de votre préoccupation ainsi que tout renseignement additionnel qui peut s avérer utile, comme le nom des personnes concernées, les noms des témoins et les détails de votre correspondance avec votre transporteur aérien (date, numéro de dossier, etc.). Veuillez être aussi concis que possible. * Énumérez tous les documents annexés à l appui de votre plainte * Pour compléter votre demande, à tout le moins, des copies lisibles de toute la correspondance échangée avec votre transporteur aérien, de votre billet électronique ou imprimé et, le cas échéant, de tous les formulaires de demande, notamment les reçus de dépenses aux fins de remboursement, doivent être annexées au présent formulaire de plainte. Vous pouvez également joindre des copies de tous les autres renseignements pertinents à l appui de votre plainte maintenant ou attendre qu on vous les demande. N envoyez pas de documents originaux Page 2 de 5 673/A3

7 Partie 4 POINTS SPÉCIFIQUES * Veuillez cocher la case appropriée pour indiquer vos préoccupations liées à la plainte (cochez au moins une case). Bagages (p. ex., endommagés, retardés, excédentaires, responsabilité, perdus, limite de taille, vol) Marchandises (p. ex., tarifs, animaux, dommages, retard, perte) Programmes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens (p. ex., disponibilité, points manquants, rachat de crédits, réservations) Frais (montants en sus du prix ou du taux payable) Refus d embarquement (impossibilité d embarquer dans un aéronef, du fait que le transporteur a vendu plus de sièges qu il en avait de disponibles) Perturbations de vols (p. ex., annulations, correspondance ratée, horaire modifié) Retards (p. ex., panne mécanique, conditions météorologiques, retards sur l aire de trafic) Durée heures Prix (coût de transport d un passager et de son bagage assujetti à des frais et aux taxes) Refus de transporter (impossibilité d embarquer dans un aéronef pour toute raison autre qu une surréservation) Réservations (p. ex., disponibilité des sièges, annulation, non disponibilité d un siège confirmé) Billet (p. ex., perte, remboursement, restrictions, crédits de voyage) Si aucun des points susmentionnés ne s applique, veuillez fournir des détails additionnels. Partie 5 DÉTAILS SUR LE VOL Veuillez fournir des détails sur l itinéraire de vol. Les renseignements sont indiqués sur votre billet. Compagnie aérienne N o de vol Départ (ville) Destination (ville) Date de vol (aaaa-mm-jj) Partie 6 RÉPARATION DEMANDÉE * Veuillez indiquer le type de réparation que vous demandez (vous pouvez en choisir plus d une). Modification de la politique du transporteur Explication aérien Remboursement Compensation Modification de la réglementation Points ou bons de voyage futurs Autres mesures correctives Veuillez lire attentivement la Déclaration relative à la protection des renseignements personnels ci-jointe et la signer pour attester que vous en avez pris connaissance. Envoyez le formulaire dûment rempli, la Déclaration sur la protection des renseignements personnels dûment signée, les copies lisibles des documents à l appui de votre plainte ainsi que toutes feuilles additionnelles par courrier ou par télécopieur ( ) à l adresse suivante : Direction des plaintes relatives au transport aérien Office des transports du Canada Ottawa (Ontario) K1A 0N9 Page 3 de 5 673/A3

8 Principe d'accès à la justice DÉCLARATION DE CONFIDENTIALITÉ À LIRE ATTENTIVEMENT À titre de tribunal quasi judiciaire comparable à une cour de justice, l'office des transports du Canada est lié par le principe constitutionnel d'accès à la justice. Ce principe garantit au public le droit de connaître la façon dont la justice est administrée et d'avoir accès aux décisions que rendent les tribunaux administratifs. Conformément aux valeurs du principe d'accès à la justice et aux Règles générales de l'office des transports du Canada, tous les renseignements déposés auprès de l'office font partie du dossier public et peuvent être mis à la disposition du public. Les noms des parties et des témoins visés par une plainte sont publics. Procédures de l'office L'Office utilisera les renseignements fournis pour enquêter sur les plaintes et une copie des plaintes sera envoyée au fournisseur de services de transport aux fins de commentaires. Dans certains cas, l'office peut réunir plusieurs plaintes lorsque des questions similaires sont soulevées. Dans de telles circonstances, les renseignements envoyés à l'office relativement à chacune des plaintes peuvent être distribués aux parties visées par les autres plaintes. Si la plainte est traitée dans le cadre du processus formel, une décision sera rendue et comprendra un résumé de la plainte, un résumé des autres renseignements fournis dans les plaidoiries et une analyse du cas, en plus de la décision de l'office et toute mesure corrective qu'il estime nécessaire. Publication sur le site Web La décision sera affichée sur le site Web de l'office et comprendra les noms des parties et des témoins. La décision sera distribuée à plusieurs organismes et particuliers qui sont inscrits pour recevoir les décisions de l'office. Quant à l'usage des noms et des renseignements personnels dans ses décisions et arrêtés, l'office a adopté le protocole pour l'usage des renseignements personnels dans les jugements, approuvé par le Conseil canadien de la magistrature en mars Ce protocole établit des lignes directrices pour aider les tribunaux administratifs à traiter les demandes relatives à la non-publication des noms. Dans le but d'établir un juste équilibre entre l'accès à ses décisions et le droit à la vie privée, l'office a pris des mesures pour empêcher que le texte intégral des décisions qui sont affichées sur son site Web fasse l'objet de recherches sur Internet. Pour ce faire, des instructions ont été mises en place à l'aide du «Protocole d'exclusion des robots», lequel est reconnu par les moteurs de recherche dans Internet (par exemple, oogle et Yahoo). Par conséquent, les seuls renseignements relatifs aux décisions auxquels les moteurs de recherche dans Internet auront accès sur le site Web de l'office sont les résumés des décisions et les observations contenus dans les rapports annuels et les communiqués de l'office. La version intégrale des décisions est affichée sur notre site Web, mais elle n'est pas accessible aux moteurs de recherche dans Internet. Ainsi, quiconque effectue une recherche dans Internet en tapant le nom complet d'une personne qui est mentionnée dans une décision n'obtiendra aucune information provenant de la version intégrale des décisions qui sont affichées sur le site Web de l'office. Nous ne pouvons cependant garantir que les mesures technologiques que nous avons prises seront toujours respectées ou qu'il n'y aura pas d'erreurs ni de défaillances. Page 4 de 5 673/A3

9 Il peut y avoir des cas exceptionnels justifiant la suppression de certains renseignements personnels dans une décision de l'office. Il peut s'agir de cas où des enfants mineurs ou des tierces parties innocentes subiront un préjudice, ou encore si les objectifs de la justice seront minés par la divulgation ou l'information sera utilisée à des fins inappropriées. Dans de telles situations, l'office peut examiner des demandes, appuyées de preuves pertinentes pour prévenir l'utilisation de renseignements identifiant les parties ou les témoins visés. Toute personne préoccupée par la publication de son nom peut communiquer avec le Secrétariat de l'office par courriel à NDN-NPN@otc-cta.gc.ca, ou par téléphone au , ou par ATS au , ou par écrit à l'office des transports du Canada, Ottawa (Ontario) K1A 0N9. Protection des documents Dans tous les cas, les documents relatifs aux plaintes seront conservés dans la banque de renseignements personnels, sous le numéro OTC-PPU-033 pendant 10 ans après le règlement de la plainte et sous le numéro OTC-PPU-14, pendant 10 ans une fois la plainte reçue. Toute personne a le droit d'avoir accès à ses renseignements personnels et cette information sera protégée en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les questions ou les commentaires concernant la vie privée peuvent être communiqués au coordonnateur de la protection des renseignements personnels par courriel à Patrice.Bellerose@otc-cta.gc.ca, en composant le ou le ou ATS , ou en écrivant à l'office des transports du Canada, Ottawa (Ontario) K1A 0N9. Sondages sur la satisfaction de la clientèle À titre de partie à une plainte, vous pourriez être invité à participer à un sondage dans le cadre des efforts soutenus déployés par l Office en vue d assurer la prestation de services de qualité. La participation aux sondages est tout à fait volontaire. Vos réponses resteront confidentielles et seront passées en revue par un organisme tiers indépendant plutôt que par l Office. Tout renseignement fourni dans le cadre du sondage demeurera protégé et ne sera utilisé à aucune autre fin. Je,, atteste avoir lu et accepté la Déclaration de confidentialité susmentionnée. (votre nom) Signature Date (aaaa-mm-jj) Page 5 de 5 673/A3

10 PRINCIPAUX TRANSPORTEURS AÉRIENS SERVICES À LA CLIENTÈLE 1. Principaux transporteurs aériens canadiens Transporteur Adresse Télécopieur Air Canada Air Canada Jazz Air Transat CanJet Sunwing Air Canada Relations Clientèle C.P , 4e Rue Nord-Ouest Calgary (Alberta) T2K 6J0 Air Canada Réclamations bagages YUL 1116 C.P Succursale Aéroport Dorval (Québec) H4Y 1C3 Air Canada Jazz Défense des intérêts des clients 310 oudey Drive Enfield (Nouvelle-Écosse) B2T 1E4 Air Transat Service à la clientèle Place du Parc 300, Léo-Pariseau Bureau 500 Montréal (Québec) H2X 4C2 Air Transat Centrale bagages 5959, Côte-Vertu Montréal (Québec) H4S 2E6 CanJet Service à la clientèle C.P. 980 Enfield (Nouvelle-Écosse) B2T 1R6 Sunwing Relations avec la clientèle 27 Fasken Drive Etobicoke (Ontario) M9W 1K [ ] [ ] Page 1 de 3 673/A4

11 1. Principaux transporteurs aériens canadiens suite WestJet WestJet Service à la clientèle 5055, 11e Rue Nord-Est Calgary (Alberta) T2E 8N Principaux transporteurs aériens américains desservant le Canada Transporteur Adresse Télécopieur American Airlines Continental Delta Northwest United US Airways American Airlines Customer Relations P.O. Box MD 2400 DFW Airport, TX Continental Airlines Customer Care 900 rand Plaza Drive NHCCR Houston, TX Delta Air Lines P.O. Box Atlanta, A Northwest Airlines Customer Care P.O. Box 1908 Minot, ND United Airlines Customer Relations WHQPW P.O. Box Chicago, IL US Airways Customer Relations 4000 E. Sky Harbor Blvd. Phoenix, AZ Page 2 de 3 673/A4

12 3. Principaux transporteurs aériens étrangers desservant le Canada Transporteur Adresse Télécopieur Aeroflot Air France Alitalia British Airways Czech Airlines lobespan KLM Lufthansa Aeroflot Canada 1 rue Queen Est Bureau 1908 Toronto (Ontario) M5C 2C5 Air France Relations Clientèle C.P. 670, Succursale B Montréal (Québec) H3B 3K3 Alitalia Customer Relations 5915 Airport Road Bureau 202 Mississauga (Ontario) L4V 1T1 British Airways Relations avec les clients PO Box East Elmhurst, NY Czech Airlines 401 rue Bay Bureau 1510 Toronto (Ontario) M5H 2Y4 Flyglobespan Atlantic House 38 ardners Crescent Édimbourg, Écosse EH3 8DQ KLM/Northwest Airlines Customer Care P.O. Box 1908 Minot, ND Lufthansa erman Airlines Customer Relations C.P , rue Adelaide Est Toronto (Ontario) M5C 2K [ ] Page 3 de 3 673/A4

13 AUTRES AUTORITÉS OUVERNEMENTALES 1. Instances gouvernementales fédérales Instance Adresse Téléphone / Télécopieur / Courriel Administration canadienne de la sûreté du transport aérien Bureau de la concurrence Commissariat aux langues officielles Administration canadienne de la sûreté du transport aérien 99, rue Bank, 13 e étage Ottawa (Ontario) K1P 6B9 Bureau de la concurrence 50, rue Victoria atineau (Québec) K1A 0C9 Commissariat aux langues officielles 344, rue Slater, 3 e étage Ottawa (Ontario) K1A 0T8 Tél. : Téléc. : Tél. : Téléc. : Courriel : burconcurrence@bc-cb.gc.ca Tél. : Téléc. : Transports Canada roupe Sécurité et sûreté Direction générale de l'aviation civile À partir de la page d acceuil, déroulez le menu : dessous En vedette cliquez sur Aviation civile Division des Normes relatives à la sécurité des cabines À partir d Aviation civile en haut, cliquez sur : Aviation commerciale et d'affaires > Normes relatives à la sécurité des cabines Liste d administrations aéroportuaires canadiennes Cliquez sur : Transport aérien > Aéroports > Administrations aéroportuaires Transports Canada 330, rue Sparks Ottawa (Ontario) K1A 0N5 Tél. : Téléc. : / Courriel : Questions@tc.gc.ca Aviation civile : Tél. : / Téléc. : Courriel : services@tc.gc.ca Normes relatives à la sécurité des cabines : Tél. : Téléc. : Ou remplissez le formulaire en ligne. Page 1 of 3 673/A3

14 2. Instances gouvernementales provinciales et territoriales Instance Adresse Téléphone / Télécopieur / Courriel Alberta Alberta overnment Services Colombie-Britannique Business Practices and Consumer Protection Authority Manitoba Consommation et Corporations Office de la protection du consommateur Nouveau-Brunswick Ministère de la Justice - Direction de la consommation ouvernement provincial Terre-Neuve-et-Labrador Department of overnment Services and Lands Territoires du Nord-Ouest Municipal and Community Affairs Note : Le bureau fait appel à la médiation pour traiter les plaintes des consommateurs et régler les différends entre ces derniers et les entreprises, quelles qu'elles soient. Nouvelle-Écosse Service Nova Scotia & Municipal Relations Alberta overnment Services rue 102, 3 e étage Edmonton (Alberta) T5J 4L4 Business Practices and Consumer Protection Authority The Travel Assurance Fund PO Box 9244 Victoria (Colombie-Britannique) V8W 9J2 Consommation et Corporations Office de la protection du consommateur 258, avenue Portage, bureau 302 Winnipeg (Manitoba) R3C 0B6 Ministère de la Justice - Direction de la consommation ouvernement provincial 670, rue King Fredericton (Nouveau-Brunswick) E3B 5H1 Consumer Affairs Officer Department of overnment Services and Lands P.O. Box e étage, Block ouest St. John's (Terre-Neuve) A1B 4J6 Senior Policy Advisor Community Operations Municipal and Community Affairs # avenue 50 e Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest) X1A 3S9 Service Nova Scotia & Municipal Relations Mail Room, 8 South, Maritime Centre 1505, rue Barrington Halifax (Nova Scotia) B3J 3K5 Tél. : / (sans frais en Alberta) Téléc. : Courriel : government.services@gov.ab.ca Tél. : Téléc. : Courriel : info@bpcpa.ca Tél. : / (sans frais au Manitoba) Téléc. : Courriel : consumersbureau@gov.mb.ca Tél. : Téléc. : Courriel : al@gov.nb.ca Tél. : Téléc. : Tél. : Téléc. : Courriel : michael_gagnon@gov.nt.ca Tél. : Téléc. : Page 2 of 3 673/A3

15 2. Instances gouvernementales provinciales et territoriales suite Instance Adresse Téléphone / Télécopieur / Courriel Nunavut Department of Justice Territorial overnment Ontario The Travel Industry Council of Ontario (TICO) Île-du-Prince-Édouard Department of Consumer and Corporate Services Québec Office de la protection du consommateur ouvernement du Québec Saskatchewan Saskatchewan Justice Consumer Protection Branch Yukon Department of Community Services Consumer and Protective Services Yukon overnment Department of Justice Territorial overnment Postal Bag 800 Iqaluit (Nunavut) X0A 0H0 The Travel Industry Council of Ontario 2700 Matheson Boulevard East Suite 402, West Tower Mississauga (Ontario) L4W 4V9 Department of Consumer and Corporate Services P.O. Box Rochford Street 4th Floor, Shaw Building Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard) C1A 7N8 Office de la protection du consommateur ouvernement du Québec 400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450 Québec (Québec) 1K 8W4 Saskatchewan Justice Consumer Protection Branch 1919 Saskatchewan Drive, 5th floor Regina, Saskatchewan S4P 3V7 Department of Community Services Consumer and Protective Services Yukon overnment P.O. Box 2703 Whitehorse (Yukon) Y1A 2C6 Tél. : Téléc. : Tél. : TICO Téléc. : Tél. : Téléc. : Tél. : Tél. : / (sans frais en Saskatchewan) Téléc. : Courriel : consumerprotection@justice.gov.sk.ca Tél. : Téléc. : Courriel : consumers@gov.yk.ca Page 3 of 3 673/A3