Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles DE L ANESM DE 2008 A 2011

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1 Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles DE L ANESM DE 2008 A 2011 Les Recommandations de bonnes pratiques professionnelles... 1 DE L ANESM DE 2008 A Elaboration, rédaction et animation du projet d établissement ; ANESM - mai La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ; ANESM juin Mission du responsable d établissement et rôle de l encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance ; ANESM décembre Les attentes de la personne et le projet personnalisé ; ANESM décembre Mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accueillies ;ANESM juin L accompagnement des jeunes en situation de handicap par les services d éducation spéciale et de soins à domicile (Sessad) ; ANESM septembre

2 Recommandation 1 1-Elaboration, rédaction et animation du projet d établissement ; ANESM - mai 2010 Les propositions de cette recommandation visent à : - Définir les notions d établissement, de service et de projet - Mettre en évidence la dynamique de projet, et éclairer l articulation entre les réflexions actuelles concernant les pratiques de l intervention sociale ou médico-sociale, et l inscription de ces orientations dans un document cadre - Stabiliser une méthodologie, car la rédaction d un projet d établissement ou de service est aussi affaire de méthode. Cette recommandation est organisée en quatre parties complétées par des annexes : Définitions : 1. les principes et les enjeux autour du projet d établissement 2. les thématiques à traiter dans le projet d établissement ou de service 3. les questions méthodologiques et d organisation de la démarche 4. la mise en forme et des usages du projet d établissement ou de service : garder au projet une architecture fluide - du point de vue du projet, il n existe pas de différence juridique entre les services et les établissements - le terme service peut aussi désigner une unité organisationnelle à l intérieur de la structure. Ces unités n ont pas d existence juridique spécifique. Les projets de ces unités s inscrivent dans le projet de la structure dont elles dépendent. - le projet d établissement ou de service, un outil qui conforte les droits des usagers en ce sens qu il définit des objectifs en matière de qualité des prestations et qu il rend lisibles les modes d organisation et de fonctionnement de la structure. Finalités du projet d établissement ou de service 2

3 - le projet est d abord une dynamique : l élaboration du PE, moment fort à la fois fédérateur et dynamisant - c est un document de référence à un moment donné - c est un document évolutif - c est un document à visée intégratrice Deux finalités principales du projet peuvent être identifiées : clarifier le positionnement institutionnel de la structure et indiquer les évolutions en termes de public et de missions donner des repères aux professionnels dans l exercice de leur activité et conduire l évolution des pratiques et de la structure dans son ensemble Le projet a une dimension descriptive, projective et stratégique Le projet d établissement ou de service et les autres documents institutionnels Le projet est le document qui permet de positionner l établissement ou le service dans son environnement institutionnel - les documents de positionnement institutionnel : arrêtés d autorisation,, documents de programmation, projet associatif, données des observatoires, recommandations ANESM, - les outils de la loi concernant les usagers : le livret d accueil, le règlement de fonctionnement, les outils d élaboration et de formalisation des PPA, les contrats de séjour, la charte des droits et libertés de la personne accompagnée - les outils de pilotage opérationnel : organigramme, budgets, référentiels relatifs à la démarche qualité, les procédures formalisées, les outils de management (fiches de poste, code de déontologie, référentiels métier, espaces éthiques, - les documents qui jalonnent la vie de la structure : les rapports d activité (note de rentrée), les rapports de synthèse d évaluation, les différents questionnaires adressés par l administration I. Les principes fondant le projet d établissement ou de service Le projet d établissement ou de service permet de poser : - les principes d action, - les orientations stratégiques pour les cinq ans à venir, - les repères qui permettent d être réactifs quand des changements extérieurs interviennent C est un exercice délicat car il doit intégrer de nombreuses variables dans des contextes institutionnels et économiques de plus en plus incertains Le projet d établissement ou de service est à considérer comme un texte ayant valeur de référence à un moment donné. Il est recommandé d identifier et d analyser les éventuelles zones d incertitude. Le projet d établissement ou de service s articule avec les évaluations interne et externe : il convient de nourrir le projet d établissement ou de service par l ensemble des réflexions qui accompagnent le processus d évaluation et d intégrer les conclusions 3

4 Il est recommandé de construire, lors de l élaboration du projet, des tableaux de bord renseignés annuellement, repris dans les rapports d activité, qui pourront servir de base aux évaluations. Le projet indique les objectifs à atteindre. Il est recommandé d accompagner chaque objectif d indicateurs de suivi et d évaluation. Il explicite la procédure d évaluation interne et externe Il est recommandé d indiquer dans le projet les principaux aspects du processus d évaluation, interne et externe, en particulier le calendrier, les thématiques à évaluer en priorité, les données disponibles et celles à recueillir, la méthodologie retenue L évaluation est une base du projet et de son actualisation Il est recommandé d intégrer lors de l élaboration ou de l actualisation du projet, les résultats de l évaluation antérieure (interne/externe), notamment en termes d objectifs d amélioration de la qualité des interventions et des services rendus aux usagers Si la démarche d évaluation a conduit à mettre en place des outils d analyse et de suivi, il est recommandé de les reprendre pour alimenter la réflexion des équipes et de prévoir les modalités d actualisation des tableaux de bord Le projet intègre les évolutions majeures du secteur L évolution de la place des usagers L usager est à la fois un bénéficiaire de prestations, un citoyen, et un acteur de son propre parcours Il convient que la structure les prenne toutes en compte, en montrant comment la personne et son entourage sont concrètement parties prenantes du projet d établissement ou de service. L établissement devient une ressource, à un moment donné, dont l usager se saisit dans une logique de parcours L impact des nouveaux modes de coopération et de gouvernance Il est recommandé d aborder dans le projet l articulation entre les interventions mises en place par la structure et les dispositifs plus larges qui interfèrent avec ses interventions L ouverture de la structure sur l environnement L ouverture, une orientation majeure à intégrer dans le projet. Elle doit être intégrée dans la stratégie de l établissement Il est recommandé dans la démarche d élaboration ou d actualisation du projet : - de traiter cette question d emblée de manière transversale - d intégrer cette transversalité peu à peu en se fixant des objectifs précis à l occasion des actualisations du projet 4

5 De nouveaux modes d encadrement Il est recommandé de prendre en compte le positionnement de l encadrement intermédiaire et des cadres fonctionnels, ainsi que l évolution des interventions d aide et d accompagnement, pour décrire et anticiper les évolutions de l organisation, en termes de compétences à développer ou à s adjoindre Il est recommandé aux dirigeants et à l encadrement intermédiaire de promouvoir des modes d encadrement soutenant les professionnels, notamment lorsque ceux-ci sont confrontés à des publics vulnérables Des modes d encadrement garant de la bientraitance Il est recommandé que les professionnels fassent l objet d un encadrement cohérent avec des objectifs de bientraitance des usagers (La bientraitance-anesm-juillet 2008) La fonction de soutien aux professionnels évolue et porte également sur de nouveaux volets de l intervention (partenariat, relations avec l entourage des personnes accompagnées Le projet est élaboré avec la participation active des parties prenantes Professionnels, usagers et/ou leurs représentants légaux, partenaires, les bénévoles, les stagiaires L engagement des dirigeants En premier lieu la direction de la structure, associer l organisme gestionnaire La participation des professionnels Il est recommandé, grâce à la participation des professionnels à l élaboration du projet, de s appuyer sur le savoir collectif interdisciplinaire relatif aux attentes et aux besoins des personnes accompagnées ainsi qu aux réponses à apporter Il est recommandé de mettre en valeur la réflexion sur le cadre organisationnel dans lequel chaque professionnel exerce son activité au sein d une organisation du travail souvent complexe Dans les groupes de travail, il est recommandé de s assurer de la représentativité des professionnels, à travers la diversité des domaines d intervention et de leur place dans l organisation. Il est recommandé que ce projet collectif soit construit avec le concours de tous les professionnels de l établissement ou du service, pour qu il soit fédérateur et mobilisateur et qu ils puissent s y reconnaître (La bientraitance-anesm-juillet 2008) La participation des usagers Il est recommandé que le projet soit élaboré en mettant en place des formes adaptées de participation des usagers. Celles-ci doivent leur permettre de contribuer aux différents débats préparatoires à l élaboration ou l actualisation du projet, notamment en termes de qualité des prestations, et des modalités d organisation et de fonctionnement Pour cela, il est recommandé de : s appuyer sur les formes de participation des usagers et de leur entourage existantes (CVS,..) compléter, éventuellement par d autres moyens, la contribution : enquêtes, questionnaires, entretiens, 5

6 délimiter le champ du questionnement et des débats de manière à ce que la réflexion des usagers soit mobilisée sur des thèmes où leurs avis peuvent réellement avoir un impact sur les pratiques, l organisation ou le fonctionnement de la structure La participation des partenaires, des bénévoles et des stagiaires Il est recommandé d associer les partenaires aux parties du projet qui les concernent : définition de l offre de service, aux objectifs liés à l amélioration et/ou au développement du partenariat Stagiaires (stages longs) : il est recommandé de les associer à l élaboration du projet Il est recommandé d utiliser les outils internes de suivi des stagiaires (bilans de stage ) et leurs propres travaux (mémoire ) parmi les documents supports à l analyse du fonctionnement Les formes de participation Il est recommandé de diversifier les formes de participation et de contribution au projet, en proposant aux différents participants des modalités de travail différentes II Les thématiques à traiter 1. L histoire et le projet de l organisme gestionnaire Il est recommandé d évoquer à la fois des repères internes, sur le plan des évènements et des héritages divers, et des repères externes. L évolution des l établissement ou du service est mise en perspective avec celle des publics et des politiques sociales Il est recommandé d être synthétique dans la présentation de quelques repères historiques Le projet de l organisme gestionnaire Il est recommandé de s assurer de la cohérence entre les principes d intervention défendus par l établissement ou le service et les valeurs mises en avant par l organisme gestionnaire 2. Les missions Les enjeux pour l établissement ou le service Dans tous les cas de figure, le rappel formel des missions attribuées à la structure contribue à mieux identifier le service rendu et l articulation avec d autres structures répondant à des missions différentes Les repères juridiques Catégorisation de l établissement Il est recommandé de citer la définition juridique de l établissement qui est le fondement administratif légitimant son fonctionnement 6

7 Les schémas régionaux ou départementaux Il est recommandé de mettre en exergue les grandes orientations du schéma ou du plan spécifique à la catégorie de l établissement, orientations qui permettent d articuler l analyse des besoins sur un territoire, les dispositifs existants et l offre de service proposée par la structure Il est recommandé de montrer explicitement en quoi l offre de service de la structure correspond aux orientations du schéma adopté par les instances compétentes Les arrêtés d autorisation Il est recommandé de citer les articles des arrêtés, agréments, habilitations ou circulaires qui définissent le type de public accueilli, le nombre de places / mesures et éventuellement les modalités particulières de prise en charge Les conventions Il est recommandé de citer les conventions qui lient éventuellement l établissement à d autres institutions (EN, CPAM, Justice, ) Le mode d écriture Pour ce chapitre, il est recommandé de s en tenir aux textes eux-mêmes en citant explicitement les passages particulièrement pertinents. Le cas échéant, il est recommandé de définir explicitement les évolutions souhaitables en termes de positionnement de l établissement en s appuyant sur l évolution des besoins du public ou des ressources du territoire ainsi que sur les évolutions juridiques susceptibles d obliger à passer des conventions avec tel ou tel partenaire. 3. Le public et son entourage 3.1. Les enjeux pour l établissement ou le service Mieux connaître le public réellement accueilli L élaboration ou l actualisation du projet est l occasion d actualiser la connaissance du public accueilli et souvent d objectiver des impressions ou de les précisées Anticiper les évolutions de population qui pourraient avoir un impact sur les caractéristiques du public à accueillir Identifier les dynamiques de parcours des usagers Il est recommandé de décrire le public accueilli, non seulement par des caractéristiques intrinsèques mais par les dynamiques de parcours qu il effectue 7

8 Il est recommandé d expliciter dans le projet, les modalités d élaboration du PPA, notamment la participation des personnes accompagnées et de leur entourage Il est recommandé de préciser les modalités de transmission des informations et de respect des règles de la confidentialité Favoriser l expression et la participation des usagers Il est recommandé que le projet précise les modalités de participation des personnes accompagnées et éventuellement de leur entourage : - sur un plan individuel : dans l élaboration et la mise en œuvre de son projet personnalisé - sur un plan collectif : CVS pour recueillir les avis et propositions des usagers sur le fonctionnement de la structure 3.2. Les repères méthodologiques L identification des besoins et des attentes des usagers résulte principalement de l analyse de 3 sources d informations : - les comptes-rendus des réunions du CVS - les enquêtes de satisfaction - le bilan des PPA Analyser les évaluations des PPA Dans le cadre de cette analyse, il est recommandé de réaliser un bilan des attentes non satisfaites. Les équipes pourront ainsi déterminer les actions à promouvoir pour construire les réponses aux attentes non satisfaites récurrentes. (Les attentes de la personne et le projet personnalisé ANESM décembre 2008) Les évolutions du public Il est recommandé d analyser les caractéristiques, les besoins et les attentes des usagers à partir de sources internes et de sources externes (données sectorielles, études spécifiques, ) Intégrer dans le projet les spécificités des pratiques liées à la population accompagnée (TED, Dys, ) Les relations avec l entourage Il est recommandé de préciser la place des parents, des familles et de l entourage en définissant aussi clairement que possible les relations souhaitées ou mises en œuvre dans la structure Intégrer et préciser la place des parents Il est recommandé d intégrer la place des parents dans tous les documents de la structure : livret d accueil, règlement de fonctionnement, projet d établissement Tous ces documents sont en effet autant d opportunités de rappeler et préciser la plce des parents, de les reconnaître en tant que parents, quelles que soient les difficultés qu ils rencontrent. (L exercice de l autorité parentale dans le cadre du placement ANESM mars 2010) 4 La nature de l offre de service et son organisation 8

9 4.1 La nature de l offre de service Il est recommandé de décrire aussi précisément que possible les activités composants l offre de service depuis les plus matérielles (hébergement) jusqu aux plus complexes (élaboration du PPA) Cette approche des services rendus s effectue en se plaçant du point de vue de l usager. Il est recommandé de mettre en évidence la cohérence des activités et prestations proposées, au besoin à l aide d un schéma pour montrer les complémentarités. 4.2 L organisation interne de l offre de service Les modalités d admission Les volets techniques du projet d établissement ou de service Projet de soins, projet de vie, projet pédagogique, : ces différents volets n ont de légitimité et de sens qu à l intérieur d un projet d ensemble : ils ne sauraient s autonomiser par rapport à la réflexion globale Il est recommandé pour chacun des volets techniques du projet, de poser la question de la transversalité et des interactions entre ces différentes dimensions Les modes d organisation interne Choisir le bon niveau de description L objectif prioritaire est de décrire l ensemble des systèmes d action à l intérieur de la structure et d en dessiner les articulations Il est recommandé de valider l écriture de cette partie par la question suivante : la description est-elle suffisamment fine pour qu un professionnel ait une compréhension correcte à la fois de l unité dans laquelle il intervient, de l organisation du travail qui en découle et de l articulation avec les autres groupes de la structure Interroger la pertinence Les organisations sont d autant plus évolutives qu elles sont reliées à la réponse aux besoins des usagers Les moyens matériels Il convient de présenter les moyens matériels qui permettent la réalisation des missions 4.3 L ancrage des activités dans le territoire : partenariats et ouverture Il convient de réaliser une analyse multidimensionnelle dont les caractéristiques doivent être déterminées en fonction de la nature de la structure et de ces enjeux propres. Cette analyse permet de préciser le positionnement de la structure : spécificités, plus-value par rapport aux autres structures et coopérations à poursuivre ou à mettre en œuvre Les partenariats liés aux missions 9

10 Il est recommandé de distinguer clairement les partenariats obligatoires, d en décrire et d en analyser finement les obligations réciproques Il est recommandé d être très précis dans la définition du mode de relation avec les partenaires (partenariat formalisé / réseau) et dans les modalités de coopération pour aboutir à une analyse des apports réciproques Par ailleurs, il convient de préciser les modes de relation avec des structures fédératives diverses, sectorielles ou intersectorielles en indiquant le niveau d implication dans ces structures L ouverture sur les ressources locales Il est recommandé d analyser les ressources locales (autres établissements ou services, mais aussi ressources citoyennes, politiques, économiques, institutionnelles) en vue de faciliter le positionnement de la structure sur le plan de la coopération et de souligner les atouts et la valeur ajoutée propre à la structure. 5. Les principes d intervention L enjeu pour la structure est de construire des orientations qui, eu égard aux difficultés du public accueilli et/ou accompagné, promeuvent les droits des usagers Se doter de principes d interventions communs Il est recommandé d intégrer dans le projet d établissement ou de service une réflexion des équipes sur leurs principes d intervention auprès des personnes. Ces principes, n traduisent la manière concrète dont les professionnels s approprient les droits des usagers, et plus spécifiquement le droit de la personne à participer activement au projet qui la concerne ainsi que les droits des représentants légaux (Les attentes de la personne et le projet personnalisé ANESM décembre 2008) 5.1 Les sources des principes d intervention Ces principes trouvent leur fondement dans différents corpus : - les principes républicains (laïcité, égalité, liberté de circuler, ), ceux définissant le service public (continuité, égalité de traitement, neutralité ) - les recommandations de l ANESM - les référentiels des fédérations sectorielles - les référentiels métiers - les valeurs de l organisme gestionnaire - des références théoriques partagées par l équipe qui peuvent conduire à des choix de méthodes comme par exemple la mise en place de thérapies de groupe 5.2 La gestion de paradoxes L article L du CASF définit les fondements de l action sociale et médico-sociale : «Elle tend à promouvoir, dans un cadre interministériel, l autonomie et la protection des personnes, la cohésion sociale, l exercice de la citoyenneté, à prévenir les exclusions et à en corriger les effets. Elle repose sur une évaluation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux, en particulier des personnes handicapées Ces principes sont en tension par exemple : - liberté et sécurité 10

11 - protection et émancipation (autonomie) - prévention et correction des effets de l exclusion - individualisation de l accompagnement et recherche de cohésion sociale - personnalisation de l accompagnement et règles de vie collective Les équilibres entre protection et autonomie La prise de risques est inhérente à la vie en général et à la prise en charge de personnes vulnérables. Il existe une tension irréductible entre la recherche d autonomie par les personnes et la protection que les établissements ou services leur doivent. (Ouverture de l établissement à et sur son environnement ANESM décembre 2008) Evaluer le risque et travailler l équilibre entre marges d autonomie et d incertitude Les professionnels doivent être sensibilisés à ce travail sur les marges d autonomie et les marges d incertitude par l équipe de direction pour que le respect des règles de sécurité en vigueur ne conduise pas à des restrictions de liberté inutiles ou injustifiées. Autant que possible, la liberté doit rester la règle et la restriction de liberté, l exception. La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ANESM août 2008) En outre, un principe tel que «l égalité de traitement» ne saurait faire obstacle à la personnalisation. (Concilier vie en collectivité et personnalisation de l accueil et de l accompagnement ANESM novembre 2008) A chaque établissement ou service sa réponse propre, qui constitue en quelque sorte sa carte d identité, son positionnement éthique et technique. Il est recommandé d expliciter sur le plan éthique et technique, la manière dont l établissement ou le service va prendre en compte les paradoxes propres à la prise en charge et l accompagnement des personnes que ce soit dans le domaine de la citoyenneté, de la personnalisation des réponses, de la dynamique collective, de la prise de risques, de la protection des personnes, de la recherche de l autonomie 5.3 Des modalités de régulation Il est recommandé de prévoir dans le projet de la structure des espaces de réflexion pour traiter les situations singulières complexes. La mise en œuvre des principes d intervention doit en effet se baser sur une personnalisation, un traitement au cas par cas. Il est recommandé de s appuyer sur les enseignements de ces situations complexes pour préciser les principes d intervention. 5.4 Les repères méthodologiques L intervention d un tiers peut se révéler utile pour mettre à jour et énoncer clairement ce qui va de soi dans les pratiques quotidiennes des différents professionnels Il est recommandé de s interroger spécifiquement sur la manière dont ces principes sont mis en œuvre à travers des modalités de travail 6. Les professionnels et les compétences mobilisées 6.1 Les enjeux 11

12 Le projet d établissement est l occasion de mettre en lumière l apport central des professionnels dans l offre de service Des responsabilités précises, un fonctionnement collectif cohérent Il est recommandé que le projet institutionnel soit élaboré dans le souci de décliner des objectifs concrets et de préciser les moyens utilisés pour y parvenir en termes de recrutement, de formation, de gestion des ressources humaines notamment (La bientraitance ANESM juillet 2008) 6.2 Les points à traiter Les compétences et les qualifications Il est recommandé de présenter l ensemble des compétences et des qualifications mobilisées pour mettre en œuvre l offre de service Les fonctions et délégations Il est recommandé de clarifier les fonctions, les responsabilités et les délégations de responsabilité. Organigramme en annexe La dynamique du travail d équipe Il est recommandé d expliciter ou de clarifier les processus de travail en équipe : transmissions, mise en lien, coordination, réunions, organisation, échanges, mise en débat des pratiques L organisation de l interdisciplinarité Il est recommandé de spécifier les lieux, les processus, les dispositifs qui contribuent à favoriser l interdisciplinarité, le croisement des regards et des savoirs, la confrontation des pratiques et la coordination entre professions différentes Le soutien aux professionnels Il est recommandé de mettre en valeur l ensemble des actions de formation, de valorisation des acquis professionnels et de soutien aux équipes (analyse des pratiques, ) Il est recommandé d identifier et de valoriser les nouvelles compétences issues des modes de travail en réseau et en partenariat L adaptation à l emploi au regard des populations accompagnées La mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées se situe dans le champ des pratiques managériales et opérationnelles. Elle se réfère à la stratégie même de la structure pour faire vivre le projet d établissement ou de service, avec les personnels et selon les publics réels et/ou projetés. (Mise en œuvre d une stratégie d adaptation à l emploi des personnels au regard des populations accompagnées ANESM juillet 2008) Il est recommandé d analyser le positionnement des professionnels à l égard des usagers, et éventuellement de procéder aux ajustements nécessaires sur le mode relationnel, le mode de coopération ou encore le respect des droits 12

13 Il est recommandé aux dirigeants de prévoir et de mettre en place des moyens, méthodes, outils, des instances permettant aux professionnels d évoquer leurs pratiques, de les partager avec des collègues, de les questionner, de les adapter et de les améliorer, dans les établissements comme les services 7. Les objectifs d évolution, de progression, et de développement Dans tous les cas, qu il s agisse de dossiers lourds et stratégiques de transformation de la structure, ou d une amélioration de la situation existante, il est recommandé d être pragmatique quant à la faisabilité des objectifs Il est recommandé de préciser les objectifs à mettre en œuvre sous la forme de fiches-actions, elles-mêmes rassemblées dans un plan d actions Dans le cas de nouvelles activités ou prestations, il est recommandé qu elles soient attentivement suivies par l encadrement technique, puis évaluées afin d en décider la poursuite éventuelle voire le développement En conclusion, chaque objectif de progression, d évolution ou de développement sera : mentionné par un encart dans la partie du projet d établissement concerné rappelé dans le plan d action détaillé dans une fiche action III L organisation de la démarche 1. Poser le cadre Voir document ANTEIS 1.4 Circulation de l information Tous les acteurs de la structure ne peuvent, pour des raisons d organisation, participer aux groupes de travail. Il est donc indispensable que la grande majorité des intervenants puisse discuter les travaux des groupes 2. Procéder par étape 2.2 L analyse des enjeux propres à la structure Cibler les thèmes à approfondir Organiser des débats sur des thèmes ciblés Il est recommandé de choisir précisément les thèmes de débat pour lesquels la production collective apporte une réelle valeur ajoutée et de veiller à l animation 2.3 La phase de rédaction Il est recommandé de confier ce travail rédaction à une seule personne Il est recommandé d organiser des navettes entre le rédacteur et le comité de pilotage 13

14 Au cas où une aide extérieure interviendrait pour la rédaction, il est recommandé de préciser la contribution demandée 2.4. La phase de validation Il est recommandé de différencier deux étapes dans le processus de validation : - vérification technique avec l intervention du comité de pilotage - validation politique des instances dirigeantes pour la seconde 2.5. La phase de suivi et d actualisation Il est recommandé de mettre en place une instance de suivi du projet, faisant suite au comité de pilotage, chargée de réviser les perspectives en fonction des événements qui surviennent et chargé du suivi des réalisations et des évolutions indiquées dans les «fiches-actions» Il est recommandé de réserver le terme actualisation du projet à un processus formalisé et identifié, répondant à l exigence légale prévue par l article L du CASF Quel impact du projet sur les pratiques professionnelles? Il est recommandé de s interroger à la fois sur l impact de la démarche sur les pratiques professionnelles, sur l efficience des méthodes employées, et sur l usage qui est fait du projet d établissement. 3. Repérer et mobiliser les moyens disponibles 3.1 Evaluer la capacité de la structure à mettre en œuvre la démarche 3.2 Ajuster la contribution des professionnels aux moyens disponibles Il est recommandé de mettre systématiquement en place un comité de pilotage de la démarche et d organiser au moins un groupe de travail Il est recommandé d ajuster la démarche et la production attendue aux moyens dont la structure dispose, tant sur le plan des thématiques et enjeux concrets à traiter que sur le plan des méthodes de travail à mettre en place, en limitant les temps collectifs, voire en privilégiant les enquêtes directes IV La mise en forme et les usages du document 1. La mise en forme du document 1.1 Différencier deux documents finaux Il est recommandé de réaliser deux documents : un document principal, d une trentaine de pages, les annexes étant en plus et séparées physiquement de ce document une synthèse de quelques pages qui pourra reprendre les éléments principaux notamment les objectifs d évolution Pour les autres points évoqués dans ce chapitre : à voir en comité de pilotage avec ANTEIS à la fin de la démarche d actualisation (pages 60 à 64 de la recommandation) 14

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16 Recommandation 2 2- La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre ; ANESM juin 2008 Introduction L objectif de la recommandation consiste à contribuer à la définition des principes fondamentaux de la bientraitance au regard des situations spécifiques des usagers concernés. Il s agit ainsi d éclairer à la fois la pratique quotidienne des professionnels et la culture de l établissement ou du service auquel ils appartiennent. La bientraitance, ses principes et applications, constitue le fondement de toutes les bonnes pratiques professionnelles. La bientraitance est une recherche et doit être réinventée, à partir de certains fondamentaux, par chaque établissement ou service Il est recommandé que la bientraitance soit une dynamique d exigence collective I. Définition retenue du concept de bientraitance 1. Les notions qui entourent et préparent le concept de bientraitance La notion de bienfaisance (rapport Belmont 1979). La bienfaisance, définie comme une «obligation» pour les professionnels de la recherche, est définie par deux règles générales : - Ne faites pas de tort - Maximisez les avantages et minimisez les dommages possibles De cette notion, il faut retenir l idée d une absence de tort faite à l autre et d un équilibre à trouver au sein des pratiques entre ce qui apportera un bénéfice et ce qui causera du tort à l usager. La notion de bienveillance. Elle consiste à aborder l autre, le plus fragile, avec une attitude positive et avec le souci de faire le bien pour lui. Cette notion revêt aussi bien un caractère individuel que collectif. De ce concept, il convient de retenir l importance de l intention envers l autre Les enseignements en matière de communication de Carl Rogers. 4 dimensions pour éviter de mettre l autre en accusation à travers sa communication : - La 1 ère : observer les faits en évitant les jugements de valeur - La 2 ème : reconnaître ses propres sentiments - La 3 ème : avoir conscience et exprimer ses besoins propres 16

17 - La 4 ème : savoir formuler sa demande et indiquer à l autre quelles actions concrètes peuvent contribuer à mon bien-être A travers ces dimensions, c est la faculté d empathie et la posture de négociation qui doivent être retenus de la part du professionnel La notion de sollicitude (Paul Ricœur, philosophe) consiste à adopter envers l autre, au sein d une relation dissymétrique une attitude permettant de rétablir un équilibre plutôt que d accentuer le déséquilibre La notion de care. L enseignement du care décrit des attitudes et comportements non pas déterminés par la règle ou le droit, mais par l adaptation des réponses à une situation donnée, toujours singulière. L éthique du care est une réponse contextualisée et personnalisée La réflexion sur la reconnaissance (Axel Honneth). Cette approche met l accent sur l importance pour toute personne d être regardée favorablement par ceux qui l entourent pour développer une image positive d ellemême et en conséquence, pour déployer ses capacités au mieux. Les 3 vecteurs privilégiés de la reconnaissance : l attention affective, l accès égal aux droits et l estime sociale Le concept de bien-traitance voit le jour dans les années 90 au sein du comité de pilotage ministériel de l «opération pouponnières», opération qui visait à l humanisation de l accueil de très jeunes enfants. L enjeu de ce concept était résumé ainsi : «La bien-traitance des plus vulnérables d entre les siens est l enjeu d une société toute entière, un enjeu d humanité.» 2. Eléments de définition de la bientraitance La bientraitance est à la fois démarche positive et mémoire du risque La bientraitance est une culture inspirant les actions individuelles et les relations collectives au sein d un établissement ou d un service. Elle vise à promouvoir le bien-être de l usager en gardant présent à l esprit le risque de maltraitance Mouvement d individualisation et d personnalisation permanente de la prestation, la bientraitance ne peut recevoir de définition définitive Parce que la bientraitance est l interprétation concrète et momentanée d une série d exigences, elle se définit dans le croisement et la rencontre des perspectives de toutes les parties en présence 3. Les fondamentaux de la bientraitance procédant de cette définition La bientraitance est une notion qui ne peut se comprendre que dans le sillage d une recherche collective de sens 3.1 Une culture du respect de la personne et de son histoire, de sa dignité et de sa singularité Cette culture est fondée sur le principe de l égale dignité de tous les êtres humains. Elle repose également sur la conviction que tous les usagers sont des personnes dont la capacité de développement et la dignité doivent recevoir les moyens de s épanouir pleinement 3.2 Une manière d être des professionnels au-delà d une série d actes Née dans une culture partagée, la posture professionnelle de bientraitance est une manière d être, d agir et de dire, soucieuse de l autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse de ses choix et de ses refus. Elle ne peut se résumer à une série d actes. 17

18 Elle comporte le nécessaire souci de maintenir un cadre institutionnel stable, avec des règles claires et sécurisantes pour tous, et un refus sans concession de toute forme de violence et d abus sur le plus faible, d où qu elle émane Cela implique que les professionnels soient reconnus, soutenus et accompagnés dans le sens qu ils donnent à leurs actes 3.3 Une valorisation de l expression des usagers La bientraitance est d abord une capacité d adaptation à l autre 3.4 Un aller-retour permanent entre penser et agir De la bienveillance, la bientraitance retient l importance de l intention positive. En ce sens, c est une culture de questionnement permanent, y compris au regard des évolutions des savoirs et des découvertes des sciences humaines, sociales et médicales 3.5 Une démarche continue d adaptation à une situation donnée La recherche de bientraitance est une dynamique qui appelle de la part des professionnels, des usagers et de leurs proches et des autres parties prenantes de l intervention, une réflexion et une collaboration continues à la recherche de la meilleure réponse possible à un besoin identifié à un moment donné II. Repères pour la mise en œuvre Repère 1 L usager co-acteur de son parcours 1. Donner une réalité à la liberté de choix 1.1 Travailler dans le respect des droits et des choix de l usager Il est recommandé que le lieu où il souhaite demeurer, les rythmes et modes de vie qu il souhaite adopter, les modes de communication qu il privilégie, soient les premiers fondements des interventions qui lui soient proposées et dispensées Lorsque l usager n est pas en mesure d exprimer des choix, il est recommandé aux professionnels de s appuyer sur la parole et l expérience des proches ou du représentant légal 1.2 Personnaliser l accueil et accompagner l intégration de l usager dans la structure L étape de l accueil est capitale pour la réussite de l intervention ou de l accompagnement mis en place en faveur de l usager. Ce temps de l accueil doit être l occasion d ouvrir pour la personne accueillie de nouvelles possibilités et de nouvelles perspectives Ce dispositif repose notamment sur une personnalisation de l accueil, l aménagement d un espace préservé pour la rencontre et l accompagnement des usagers dans la durée pour que cette installation soit accompagnée jusqu à ce que l intégration soit effectivement réalisée 1.3 Entendre la parole de l usager et respecter sa légitimité Le respect de l autonomie de l usager suppose que les professionnels soient à l écoute de ses besoins et de ses demandes. 18

19 Il est recommandé que cette parole ne soit pas mise en doute mais qu elle fasse l objet d une compréhension adaptée dans le cas des usagers mineurs et en fonction des mesures de protection en vigueur Dans les situations de troubles du comportement ou du langage, il est recommandé que les professionnels adoptent une démarche d attention et d analyse adaptée pour que les préférences que manifeste l usager soient entendues et comprises Il est recommandé d encourager les professionnels à rechercher une solution qui prennent en compte les aspirations de l usager le mieux possible Il est recommandé que le respect du regard de l usager sur sa propre situation soit associé à un travail d accompagnement destiné à accroître son pouvoir d action Il est recommandé aux professionnels d entreprendre avec les usagers un travail sur leur estime de soi et de mes accompagner dans l élaboration d une image et d une description d eux-mêmes valorisantes car celles-ci vont de pair avec la mise en œuvre d une réelle autonomie dans la vie quotidienne 1.4 Développer les possibilités de relations de réciprocité entre les usagers et mettre en place une organisation limitant les occasions de dépendance des usagers envers les professionnels Il est recommandé que des relations de réciprocité soient encouragées entre les usagers Il est recommandé que l organisation de l établissement ou du service ne multiplie pas inutilement les occasions de dépendance des usagers à l égard des professionnels là où ils pourraient exercer leur autonomie 1.5 Etre attentif au refus et à la non-adhésion pour faire évoluer la situation de manière adaptée Il est recommandé que le refus ou la non-adhésion de l usager soit systématiquement l objet d un questionnement de la part des professionnels qui y sont confrontés afin qu ils puissent y apporter la réponse la plus appropriée Le refus ou la non-adhésion de l usager appelle une analyse, un travail de compréhension et d adaptation des professionnels afin qu une prestation plus adaptée puisse être proposée Il est recommandé qu un refus ponctuel (d une activité ou d une prestation) soit en tous cas pris en compte sans conditionner l accompagnement de l usager d une manière générale ni l accès à d autres activités pour que ce refus demeure une possibilité effective et non fictive 2. L accompagnement à l autonomie 2.1 Informer, premier support à l autonomie Conformément à la loi, l usager (et/ou ses proches ou représentants légaux) doit être informé de l ensemble de ses droits et des possibilités qui s ouvrent à lui dans le cadre de son accompagnement Il est recommandé qu une information à l usager concernant les recommandations de bonnes pratiques professionnelles soit mise en œuvre 2.2 Evaluer le risque et travailler à l équilibre entre marge d autonomie et marge d incertitude Les professionnels doivent être sensibilisés à ce travail sur les marges d autonomie et les marges d incertitude par l équipe de direction pour que le respect des règles de sécurité en vigueur ne conduise pas à des restrictions 19

20 de liberté inutiles ou injustifiées. Autant que possible, la liberté doit rester la règle et la restriction de liberté, l exception. ( cité dans fiche I page 10) 2.3 Prendre en compte le rythme de l usager et l ensemble de ses besoins L adaptation au rythme de l usager est recommandée aussi bien en matière d accompagnement quotidien que de parcours proposé Les professionnels interviennent auprès des usagers dans des modalités de temps et de rythme marqués par leurs contraintes institutionnelles. Il est important que ces contraintes soient néanmoins périodiquement questionnées et ajustées autant que de possible pour que l ensemble des besoins de l usager soit pris en compte Il est également important que les rythmes propres de l usager dans ses mouvements et sa vie quotidienne (temps du lever, de la toilette, ) soient connus, respectés et pris en compte dans l organisation du travail des professionnels 2.4 Accompagner par la parole la réflexion et le parcours de l usager Ne pas restreindre l usager à sa situation de fragilité, accompagner son développement et encourager son autonomie, nécessite que les professionnels sachent accompagner par la parole les évolutions, prises de conscience ou moments de détresse des usagers Il est recommandé que les professionnels soient formés, accompagnés et soutenus pour pouvoir accueillir ces moments de doute, de réflexion ou de détresse et ainsi, accompagner l usager dans la maturation affective des étapes de son parcours ou de son expérience 3. La communication individuelle et collective 3.1 Proposer à l usager des occasions d expression diversifiées Le respect de l autonomie a pour fondement l écoute de l usager. Il est recommandé que les structures développent les occasions de disponibilité et d écoute active envers les requêtes des usagers et de leurs proches L usager est et demeure un être qui s exprime et doit être rencontré en tant que tel. Ceci appelle une grande faculté de compréhension et d analyse chez les professionnels en contact avec les usagers manifestant des troubles du langage ou des troubles de comportement importants. Il est recommandé qu ils soient formés à cet effet 3.2 Créer dans les établissements un environnement propice à la prise de parole individuelle et collective Il est préconisé que les établissements aménagent des espaces préservant l intimité, suscitent des occasions propices à l échange et d une manière générale, cultivent une atmosphère favorable à la convivialité (confort des locaux, petites unités, atmosphère calme, environnement sonore, visuel olfactif, ) La communication collective doit également être encouragée et recueillie grâce à toutes les formes de participation 4. Un projet d accueil et d accompagnement défini et évalué 20

21 4.1 Fixer des objectifs précis dans le cadre du projet personnalisé Il est recommandé que, sans chercher à parvenir nécessairement à des écrits complets ou exhaustifs, les professionnels s attachent surtout à la démarche consistant à personnaliser la prestation le plus possible et s accordent sur les modalités d accompagnement qui semblent les plus pertinents et réalistes de part et d autre Il est préconisé que ce projet soit remis à l usager et accessible à tous les acteurs de la structure en lien avec la personne accueillie 4.2 Fixer des modalités de mise en place et de suivi réalistes, respectueuses des capacités et des rythmes de l usager Il est recommandé que le projet d accueil et d accompagnement de l usager mentionne explicitement des modalités de mise en place, de suivi et d évaluation. Ces modalités permettront aux professionnels de s assurer du bon déroulement du projet d accueil et d accompagnement 4.3 Observer les effets positifs et négatifs des actions mises en place en faveur de l usager et effectuer en conséquence les ajustements nécessaires dans l accompagnement Il est recommandé que toutes les actions mises en place fassent l objet d un suivi et d une observation pour recueillir les impacts positifs et négatifs que ces mesures induisent dans la vie, la santé et le développement de l usager Il est recommandé que les observations des professionnels et celles de l usager ainsi que celles de son environnement relationnel aboutissent à une co-évaluation de l impact des actions mises en place et aux réajustements qui s avèrent nécessaires pour qu elles soient les plus respectueuses possibles des intérêts et des choix de l usager (prendre en compte les expertises éventuelles posées par d autres professionnels) 4.4 Etre attentif à la durée et à la continuité du parcours de l usager Pour la sortie de l usager de la structure, il est recommandé que les professionnels réfléchissent avec lui à toutes les mesures susceptibles de faciliter ce moment de transition. Ce moment étant considéré comme une étape du parcours à part entière, il est recommandé un travail en réseau des professionnels avec d autres intervenants à l extérieur Il est important que l usager puisse retrouver le soutien des professionnels qui l ont accompagné s il en éprouve le besoin Il est également recommandé que la sortie, préparée et accompagnée par les professionnels, soit réfléchie au regard des bénéfices ou au contraire des dommages qu une durée de séjour trop courte ou trop longue peut amener dans le parcours d une personne Il est préconisé que toutes les formes de dispositifs transitoires et intermédiaires entre l institutionnalisation complète et la sortie définitive soient étudiées Repère 2 La qualité du lien entre professionnels et usagers 1. Le respect de la singularité, fondement de l intervention 21

22 1.1 Accueillir l usager et respecter sa singularité L objectif est de faire de ce moment de rencontre le socle d une co-élaboration des prestations offertes à l usager et à son entourage suivant sa situation, ses attentes et ses ressources propres 1.2 Apporter une réponse adaptée aux besoins de l usager grâce à la formation et à la qualification des professionnels Il est recommandé que ce recours puisse s appuyer sur une qualification et une formation des professionnels leur permettant de s adapter aux publics accueillis et une compétence collective et individuelle entretenue et complémentaire des ressources de l usager et de ses proches 1.3 Formaliser le respect de la singularité de la personne grâce au contrat de séjour Il est recommandé que la formalisation et la signature de ces documents soient des occasions d éclairer les usagers et leurs proches sur toutes les modalités de fonctionnement de l établissement ou du service et d instaurer une relation claire en termes de droits et d obligations réciproques Le règlement de fonctionnement contribue au respect de la singularité des usagers. Il est recommandé qu il soit élaboré en ce sens 1.4 Porter toute l attention nécessaire à la nature et à l expression de la relation affective Il est préconisé de la part des structures une réflexion collective sur les formes de lein et de relation encouragées ou au contraire inacceptables afin que le professionnel puisse toujours situer son action et ses réactions (verbales, physiques, comportementales) dans le cadre de valeurs et de missions clairement identifiées. Vécu de manière individuelle, le lien du professionnel à l usager peut ainsi être entouré de garde-fous indispensables, alimentés par des règles déontologiques des professionnels et la réflexion éthique entretenue dans la structure Il est recommandé que toutes les formes que prend le lien soient l objet d une réflexion quotidienne concrète pour les professionnels et éventuellement d un accompagnement psychologique. Ceci appelle une possibilité de réflexion autour de la «juste distance» et de tous les gestes ou comportements qui sont susceptibles de la concrétiser 2. La vigilance concernant la sécurité physique et le sentiment de sécurité des usagers Il est recommandé que les structures prennent toutes les mesures nécessaires pour garantir la sécurité des personnes Il est recommandé qu une communication claire soit faite à l égard des proches de l usager Il est préconisé que le bien-être physique de l usager fasse l objet d une démarche volontariste de la part des professionnels dans toutes les dimensions de l accompagnement qui y contribuent, notamment l attention portée au confort dans la vie quotidienne 2.2 Veiller à la communication et à l articulation entre les professionnels 22