Derrière les clicks, l humain. Maxime Baumard iadvize
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- Paule Audy
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1 Derrière les clicks, l humain Maxime Baumard iadvize
2 La e-relation client en chiffres Focus sur le Click to Chat iadvize solution relation client temps réel Cas clients Fnac Amaguiz Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain! 2
3 70% des internautes accordent de l importance à l assistance en ligne moi moi moi moi moi moi moi étude Timeliving février 2011
4 35 % s en disent satisfaits :( :( :( :( :( :( :( étude Timeliving février 2011
5 Vos visiteurs attendent une relation client instantanée 77% gratuite 76% simple 71% Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
6 Faisons tomber les clichés sur l assistance en ligne 2 Un besoin d être assisté quelque 1 soit le type de produit cherché. L e-acheteur qui achète beaucoup, a lui aussi envie d être assisté. 3 Vouloir être assisté n est plus une histoire de génération! Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
7 Les situations clés pour l assistance en ligne 1 95% 2 82% L après-vente, la phase décisive pour fidéliser les visiteurs! des e-acheteurs accordent de l importance à l assistance en ligne lors de réclamations sur un produit ou service. L avant-vente, ou comment transformer un visiteur en client! des e-acheteurs en situation d abandon pensent qu ils auraient finalisé leur transaction si un conseiller en ligne avait été présent. Le paiement, un moment où les e-acheteurs semblent vouloir se retrouver seuls. Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
8 { Enquête en ligne Enquête en ligne auprès de 31 décideurs {entretiens 62 entretiens auprès de dirigeants de sites transactionnels Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
9 «Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu en sera-t-il d ici 12 mois?» 96 % 2 1 % % Téléphone 89 % 4 % 6 % 1 % Call-back Click to Chat 31 % 26 % 11 % 21 % 52 % 46 % 7 % 7 % 21%! Le Click to Chat est le canal qui se développera le plus en 2014 Visioconférence 10 % 11 % 54 % 25 % 0 % 50 % 100 % Déjà fait Prévu d'ici 12 mois Pas prévu pour le moment Pas prévu et pas pertinent Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
10 Quels sont les facteurs clés de réussite d un projet de Click to Chat? Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
11 «Laquelle des propositions suivantes jugez-vous comme étant le facteur clé de réussite d un projet Click to Chat?» 66% La prise en main par les équipes 55% La stratégie de ciblage 11% L implémentation technique Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
12 Qui doit traiter les contacts par Chat? Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
13 «Pour gérer les contacts via un service de Chat avez-vous» 52 % 40 % 17 % 11 % internalisé formé externalisé recruté la gestion nos équipes la gestion du personnel des contacts au canal des contacts dédié Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
14 Quel bilan dressent les sociétés utilisatrices? Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
15 «Diriez-vous que la relation client via Chat vous a permis» 83 % ont amélioré leur taux de conversion 74 % ont amélioré leur qualité de service 59 % ont augmenté la valeur des commandes Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
16 «Au final, avez-vous déjà rentabilisé la mise en place de cette solution?» 26 % 47 % 21 % 5 %! Oui très largement Oui, mais nous avons encore beaucoup d'optimisations à mener Non, pas encore mais cela devrait être le cas d'ici la fin de l'année Non, nous devons revoir le dispositif Jeudi 26 Juin - Derrière les clicks, l humain!
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18 e r t o v r e s i Human! e n g i l n e t n e i l c n o i t rela Créer de la valeur!
19 la e-relation client instantanée click to chat call video tous supports ciblage expertise
20 Créer de la valeur? Proposer un contact à la bonne personne, au bon endroit, au bon moment Ciblez vos visiteurs Proposez votre aide Orientez le contact
21 ajouter au panier
22 ajouter au panier ajouter panier
23
24 + 150 indicat eurs
25 Une équipe d experts dédiée à votre succès! r e m r o f r Faire pe n la solutio Faire perform e r vos conseillers
26 Fnac Cdiscount Pixmania Rue Du Commerce Redoute Boulanger Conforama Monoprix Sony Darty Grosbill Decathlon +50% TOP 15 Amaguiz April Direct Assurance Groupama MAAF Malakoff Mederi Mutuelle Générale Pôle Emploi La Poste Drogue Info Service Louboutin Chopard Louis Vuitton Dior L Oréal Christofle Air France Voyages SNCF IDTGV Air Caraibes Hotel B&B Pierre & Vacances Europcar n 1 Solution n 1 du benchmark des solutions de Click to Chat Leader Français clients 38 pays Caisse d Epargne Cofinoga Axa Banque Banque Populaire Monabanq. Sofinco Boursorama Soon Numéricable
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30 Derrière les clicks, l humain Maxime Baumard iadvize
Humaniser votre relation client en ligne & créer de la valeur DOSSIER DE PRESSE. Contact : Maxime Baumard +33 (0)2 85 52 16 20 maxime@iadvize.
ww Humaniser votre relation client en ligne & créer de la valeur DOSSIER DE PRESSE Contact : Maxime Baumard +33 (0)2 85 52 16 20 maxime@iadvize.com SOMMAIRE 1/ IADVIZE, LEADER DE LA RELATION CLIENT EN
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