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1 Suivi par : Amandine Lenzeele, 29/08/2012 Stagiaire IRA, et Catherine Dhénin, Responsable qualité. Résultat de l enquête de satisfaction «Relations avec les collectivités territoriales» du 15 au 29 novembre 2011

2 La préfecture de l Hérault a choisi, dans la démarche «qualipref», deux modules facultatifs : «relations avec les collectivités territoriales» et «communication de crise». Ainsi, en plus d un questionnaire pour le module obligatoire «accueil général-engagements communs», un questionnaire spécifique a été élaboré pour les modules facultatifs. Le questionnaire «collectivités territoriales» a été lancé auprès des maires et des représentants des EPCI du département dès le 15 novembre Ils ont été invités à retourner le questionnaire par tout moyen (par courrier, courriel, fax etc.) avant le 29 novembre. Les questionnaires ont été retournés au responsable qualité qui les a transmis à la stagiaire de l IRA afin d assurer le dépouillement des questionnaires et procéder aux analyses des résultats. L échantillon nécessaire, pour permettre une analyse effective, est de 10% du flux total. Lors de la dépouille des résultats, l échantillon a été de 15% du flux soit un total de 53 questionnaires retournés sur 350 envoyés. Les analyses statistiques sont exprimées en pourcentages. Les résultats de l enquête de satisfaction seront communiqués au comité de pilotage «qualipref» et mis en ligne sur le site internet et intranet de la préfecture. Résultats commentés : Qui et pourquoi? Vous êtes?: maire EPCI Autre C est une forte majorité de maires (70%) qui ont bien voulu répondre à notre enquête, montrant ainsi l interêt qu ils portent aux relations avec l Etat. 2

3 1 - Quel est l'objet de vos démarches auprès de la DRCL?: 45,00% 4 35,00% 3 25,00% 15,00% 5,00% contrôle de légalité budgets et dotations environnement intercommunalité pas de réponse 2 - Quelle est la nature de votre demande?: la recherche d'une information ou d'un conseil l'obtention d'un rendez-vous une observation concernant les prestations de la DRCL Autre pas de réponse Les réponses aux deux questions précédentes font apparaitre d abord une recherche importante d information ou de conseil (72%), axée surtout sur les domaines financiers (budgets et dotations) (40%) et en matière de contrôle de légalité (38%). L accueil par la DRCL : par téléphone, par écrit, délais et clarté des réponses : 3 - Avez vous un interlocuteur habituel à la DRCL?: 25,00% 15,00% 5,00% DUP Marché public pouvoirs du maire intercommunalité conseil municipal statut de l'élu FPT ICPE affaires sociales FCTVA/DETR budgets dotations pas de réponse Les interlocuteurs habituels existent ou sont recherchés massivement sur les thèmes financiers (57% globalement). Dans une moindre mesure, l interlocuteur habituel a une signification concernant les thèmes «marché public» (10%) et «intercommunalité» (8%). 3

4 4 - Votre interlocuteur est il facilement joignable au téléphone?: L'accueil téléphonique de la DRCL est il courtois?: Autant, la courtoisie est de mise à la DRCL, sans discussion (87% de réponses positives), autant 21 % des élus ayant répondu à l enquête ont quelques difficultés à la joindre. 6a - Les renseignements fournis par la DRCL sont ils complets? (demandes écrites):

5 6b - Les renseignements fournis par la DRCL sont ils complets? (par téléphone): La qualité des renseignements fournis par la DRCL ne souffre pas de contestation, que ce soit par écrit ou par téléphone (respectivement 70% et 72%). 7 - Les délais de réponse à vos demandes écrites d'information sont ils rapides?: 45,00% 4 35,00% 3 25,00% 15,00% 5,00% Par une majorité de «assez» (42%) par rapport au «oui» (38%) et tout de même un 9% de «pas vraiment», les élus souhaiteraient sans doute une réactivité plus importante à leurs demandes écrites au niveau des délais de réponses de la part des services de l Etat. 8 - Les courriers qui vous sont adressés sont ils facilement compréhensibles?: oui assez pas vraiement pas du tout pas de réponse Une grosse majorité des enquêtés n éprouvent pas de difficultés de compréhension sur les renseignements qui leurs sont adressés (90% globalement). Toutefois, la présence de 28% de réponses «assez» laisse penser qu il y a sans doute encore des possibilités d amélioration de la clarté des réponses. 5

6 9 - Les délais dans lesquels vous obtenez un rendez-vous avec la DRCL sont ils rapides?: 4 35,00% 3 25,00% 15,00% 5,00% Il semble aussi ici y avoir nécessité d améliorer le service rendu sur les délais d obtention des rendez vous (32% de «assez» contre 21% de «oui» et tout de même 9% de «pas vraiment»). Toutefois, cet engagement concerne un tout petit nombre d élus : en effet le nombre important de «non réponse» (38%) indique probablement une question sans objet. Les moyens de communication : 10 - La synthèse annuelle des observations au titre du contrôle de légalité et du contrôle budgétaire vous parait elle satisfaisante?: oui assez pas vraiment pas du tout Je n'ai pas pas de réponse connaissance de la synthèse La satisfaction sur cette synthèse rencontre quasiment l unanimité (91% globalement). A signaler que quelques uns ne la connaissent pas (encore)(6%) Les modalités de dépôt des actes en préfecture sont elles satisfaisantes?:

7 12 - Si vous êtes venu(e) en préfecture déposer un acte, l'agent d'accueil s'est il(elle) montré(e) courtois(e)?: Dépôt des actes : la courtoisie reste de mise et est reconnue (66%) ; en revanche, les réponses sont plus nuancées concernant les modalités de dépôt proprement dites (13% de «pas vraiment» et un taux de 30% de «assez»). Appréciation globale des relations DRCL Collectivités locales : 13 - Diriez vous que la prestatation de la DRCL est : de grande qualité de bonne qualité perfectible médiocre pas de réponse 77% des élus trouvent les prestations de la DRCL de bonne qualité et 10% de grande qualité. Au total, 87% des élus ayant répondu estime que le service rendu par la DRCL est de qualité. Suggestions- observations : Les élus ont été invités dans le questionnaire à émettre des propositions ou des remarques : Sur la quinzaine de remarques effectuées, trois types d observations émergent : 1 Sur le délai de retour des actes et délibérations vers la collectivité : 4 remarques expriment une demande d amélioration de ce délai. 2 L amélioration de la disponibilité téléphonique : 3 remarques sur ce thème. 3 (corolaire du point 2) Disposer des coordonnées téléphoniques et mails des correspondants DRCL par thème (4 remarques). 7

8 Ces observations corroborent bien les résultats du questionnaire qui font apparaitre de plus une demande en matière de rapidité de réponses aux demandes écrites, en matière de clarté des réponses, et de façon plus nuancée de rapidité de délai d obtention de rendez vous. Enfin, à titre de simples observations, il est à noter que les demandes des élus portent essentiellement sur des demandes d information, et que le thème qui semble dominer porte sur les affaires financières. Conclusion : Comme il a été précisé lors de la dernière question ci-dessus, les élus sont globalement satisfaits des services de la DRCL. Des points perfectibles peuvent être travaillés pour encore améliorer le service rendu. 8

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