LibQUAL+ : retour d expérience

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1 JOURNEE DES PERSONNELS SCD LibQUAL+ : retour d expérience Johann BERTI 23/01/14

2 1. Qu est-ce que LibQUAL+?

3 LibQUAL+ : quelques généralités Questionnaire qui permet d évaluer la qualité des services en bibliothèque Questionnaire électronique : l usager y répond directement en ligne (URL spécifique) Questionnaire standardisé : on ne construit pas son propre questionnaire, les questions sont normalisées (avantages : comparaison d une année sur l autre mais aussi comparaison avec d autres établissements à l échelle nationale voire internationale) 22 questions «obligatoires» (standardisées et normalisées donc) + 5 questions «additionnelles» (à choisir dans une liste) + champ libre laissé à la fin de l enquête à l usager : commentaires «libres» C est à l établissement de paramétrer le questionnaire puis de communiquer auprès des utilisateurs et de fournir l assistance technique autour de LibQUAL+ Le questionnaire donne lieu à la remise d un rapport «clé en mains» ainsi qu à la fourniture de fichiers Excel bruts que l établissement exploite librement Il existe aussi désormais une version «LibQUAL+ Lite» (allégée)

4 Il est important de souligner que : LibQUAL+, d origine nord-américaine (ARL), adapté en France depuis 2008, par ailleurs relativement peu coûteux, est à ce jour le seul questionnaire normalisé de ce type sur le marché A ce titre, il est soutenu notamment par LIBER, l IGB et l ADBU De nombreux SCD l ont déjà testé En savoir + : Site Web de LibQUAL+ : Wiki français sur LibQUAL+ : Dominique Wolf, «LibQUAL+ en France : un outil pour l évaluation de la qualité des services en bibliothèque», Bulletin des bibliothèques de France, t.53, n 3, Consultable en ligne :

5 Le questionnaire LibQUAL+ : principes de base (1) 22 questions «standard» + 5 questions «additionnelles», soit 27 questions Chaque item est noté de 1 (plus mauvaise note) à 9 (meilleure note) Pour chacune de ces 27 questions, l usager note 3 éléments : le niveau de service qu il juge tolérable (minimum souhaité) le niveau de service qu il juge souhaitable (maximum désiré) le niveau de service qu il a réellement observé (perçu) dans la bibliothèque qu il fréquente le plus souvent La différence entre le perçu et le minimum souhaité, c est le «niveau d adéquation». Si ce niveau est négatif, c est mauvais signe. La différence entre le perçu et le maximum désiré, c est la marge de progression (le chemin qu il reste à parcourir). En plus de ces 27 questions, l usager répond aussi à 8 questions générales de satisfaction, également notées de 1 (fortement en désaccord) à 9 (fortement en accord).

6 Le questionnaire LibQUAL+ : principes de base (2) Les 22 questions «standard» s articulent autour de 3 grands axes : Axe AS dimension humaine du service (9 questions) Axe IC maîtrise de l information (8 questions) Axe LP la bibliothèque comme lieu (5 questions) Dans toutes les bibliothèques universitaires françaises ou étrangères qui participent à LibQUAL+, ces 22 questions «standard» sont les mêmes. Des comparatifs nationaux ou internationaux sont donc envisageables.

7 En pratique, la lecture des résultats : A/ Les «radars» (source : wiki Libqual-fr)

8 Lecture des «radars» (source : wiki Libqual-fr)

9 Lecture des «radars» (source : wiki Libqual-fr)

10 Lecture des «radars» (source : wiki Libqual-fr)

11 Lecture des «radars» (source : wiki Libqual-fr)

12 Lecture des «radars» (source : wiki Libqual-fr)

13 Lecture des «radars» (source : wiki Libqual-fr)

14 Le «radar» du SCD de l université de Provence (2009) Écart entre le minimum et le maximum désirés «Mieux» que le minimum désiré «Moins bien» que le minimum désiré «Mieux» que le maximum désiré = dimension humaine du service = maîtrise de l information = la bibliothèque comme lieu

15 En pratique, la lecture des résultats : B/ Les «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

16 Lecture des «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

17 Lecture des «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

18 Lecture des «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

19 Lecture des «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

20 Lecture des «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

21 Lecture des «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

22 Lecture des «bar charts» (source : wiki Libqual-fr)

23 Le «bar chart» du SCD de l université de Provence (2009) Écart entre le minimum et le maximum désirés Écart entre le minimum désiré et ce qui est effectivement perçu à la bibliothèque = dimension humaine du service = maîtrise de l information = la bibliothèque comme lieu

24 2. Retour d expérience : LibQUAL+ au SCD de Provence ( )

25 Mise en place d un groupe de travail «LibQUAL+» Pilotage : directeur-adjoint en charge de la communication et de l évaluation Membres : - Les chefs des 3 sections (LSH Aix, Saint-Charles, IUFM) - Les responsables des services au public des sections - Le responsable IngDoc - Le responsable Formation Le GT a suivi l ensemble du processus : préparation de l enquête, déroulement de l enquête, dépouillement et retour de l enquête Il a relayé auprès de chaque personnel et de chaque BU L objectif était que tous les personnels du SCD s approprient l enquête avant qu elle ne soit lancée au public, et bien sûr qu ils s approprient les résultats de l enquête une fois celle-ci achevée

26 L enquête : avant le lancement Paramétrage en amont (LibQUAL Management Center) : - Choix des 5 questions «additionnelles» (dans une longue liste) - Définition des disciplines auxquelles l usager qui répond pourra se raccrocher - Définition des bibliothèques auxquelles l usager qui répond pourra se raccrocher Choix de la période pendant laquelle le questionnaire sera en ligne : du lundi 19 octobre au lundi 30 novembre 2013 Création d une adresse mail spécifique pour pouvoir répondre aux éventuelles questions des usagers une fois l enquête ouverte : Création d une FAQ sur le site Web Le questionnaire a été «testé» par l ensemble des personnels avant d être ouvert au public (résultats non pris en compte bien sûr) Définition de la stratégie de communication (voir après)

27 L enquête : la communication Mailings pour informer le public de l enquête (utilisation des listes de diffusion de l université objectif : toucher tout le monde, étudiants et personnels) : - 1 mail pour annoncer l enquête à venir (1 semaine avant) - 1 mail pour annoncer que l enquête est ouverte et inviter à y participer (le jour de l ouverture) - 3 mails de rappel pendant la période Mails envoyés le lundi matin (efficacité maximale) A chaque envoi ou rappel, pic de réponses constaté Affiches et flyers (4000 ex.) spécialement conçus et distribués partout La page d accueil du site Web du SCD temporairement «remplacée» par un grand bandeau LibQUAL Relai sur les outils «Web 2.0» du SCD : blog, Facebook Egalement des versions imprimées du questionnaire pour capter les usagers au sein des BU et les inciter à remplir le questionnaire Des lots proposés (tirage au sort) pour inciter à participer : sponsoring Objectif : avoir au moins réponses au questionnaire

28 L enquête : la communication affiches

29 L enquête : la communication flyers

30 L enquête : la communication site Web

31 L enquête : la communication autres exemples Angers (2008)

32 Brest (2009) L enquête : la communication autres exemples

33 L enquête : la communication autres exemples Paris 12 (2009)

34 L enquête : les résultats 1876 réponses (soit : 13% des inscrits BU et 7,6% des inscrits Université) 565 répondants (soit 30%) ont laissé des commentaires «libres» en plus de répondre au questionnaire Sur les 1876 réponses : 65% d étudiants de L, 30% de M/D, 4% d EC Globalement, plus le public répondant est avancé en niveau, plus son niveau d exigence est élevé et plus la notation se «dégrade» Très surprenant : la meilleure note, toutes catégories confondues, était pour l item : «Les horaires d ouverture me conviennent» (rappel : 60h30 / sem.) L axe le mieux noté était : «Dimension humaine du service». Venaient ensuite les axes «Maîtrise de l information» et «La bibliothèque comme lieu». Leitmotives : espaces de travail trop monolithiques, pas assez calmes, manque de documentation imprimée, difficultés ou méconnaissance pour l accès distant

35 L enquête : après la clôture Le retour aux personnels : > Réunions organisées spécifiquement sur le thème «résultats de l enquête LibQUAL+» dans chaque BU, une fois le dépouillement de l enquête effectué > Numéro spécial de la lettre d information des personnels également sur ce thème Le retour aux usagers : > Tirage au sort et remise des prix quelques semaines après la clôture de l enquête > Document PPT «LibQUAL+ au SCD de Provence : nos engagements» diffusé partout quelques mois après la clôture de l enquête Ce travail de communication APRES l enquête est primordial, il est tout aussi important que l AVANT!

36 L enquête : bilan +++ Les usagers apprécient de pouvoir s exprimer, ils sont écoutés (et ils l espèrent, entendus), cela compte énormément pour eux. L image de la bibliothèque en est positivement modifiée. L enquête permet de pouvoir se situer : points forts, points faibles. Mais aussi de se comparer à d autres SCD ou d autres bibliothèques dans le monde. Pour le pilotage du SCD : c est un outil qui peut être déterminant dans la définition des orientations (aide à la décision dans la définition du projet de service) et qui peut être un appui auprès de la tutelle. LibQUAL, horizon du SCD AMU?

37 MERCI DE VOTRE ATTENTION!

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