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1 Documents pour le concours Une initiative de Administration Jürg Schenkel, Stefan Corradini (Bio Suisse), Toralf Richter (Bio Plus AG)

2 Magasin Bio 09 L idée Le concours du «Magasin BIO de l année» a été lancé pour la première fois en 2007/08. Ce premier concours a été un succès tant pour les magasins bio que pour les organisateurs (Bio Suisse, Demeter, Bio Partner Schweiz AG et Biofarm). Les candidatures reçues avaient été préparées avec beaucoup de soin, de travail et de professionnalisme. Le jury avait donc vu de nombreuses présentations très impressionnantes, mais il avait aussi dû constater certaines lacunes dans la formation des employés et dans l étiquetage des marchandises. Tant les initiateurs du projet que le commerce bio ont manifesté leur intérêt pour poursuivre l expérience en mettant sur pied l action «Magasin BIO 2009». Les points centraux décisifs pour le choix du «Magasin BIO » ont été redéfinis. Cette fois, ce sont surtout les clients des magasins bio qui décideront quels magasins arriveront en finale. Cette étape de présélection s appuiera sur une enquête de satisfaction de la clientèle. Les magasins bio qui y participeront recevront de ce fait une évaluation externe objective de leurs prestations établie directement par leur clientèle. Les magasins bio apporteront en outre leur propre point de vue sur les «activités au service de la clientèle» dont il faudra tenir compte pour le choix des finalistes. Cette action est lancée par Bio Suisse avec ses partenaires (Demeter, Bio Partner Schweiz AG, Biofarm, Morga). En poursuivant cette campagne pour le choix du meilleur magasin bio, le groupe promoteur a pour but de favoriser la professionnalisation des magasins biologique suisses. L organisation, la réalisation et l administration de la campagne sont confiées comme en 2007/08 à l agence de marketing «Bio Plus AG». Les entreprises Sonnentor, Gauch Schafmilchprodukte et Rapunzel continuent a soutenir la campagne actuelle. Démarrage et publication Le concours a démarré le 01 décembre Il a été annoncé par un communiqué de presse et par un courrier d information adressé aux clients des principaux grossistes bio de Suisse. La campagne sera aussi diffusée dans le magazine «bio.logisch», dans l «Infosemaine» de Bio Service, dans le bulletin d information et sur le site internet de l association BioConsommActeurs ainsi que sur les sites internet de Bio Suisse et de Bio Plus AG. Les informations concernant cette action seront aussi publiées dans le magazine de Bio Suisse «bio actualités», dans son bulletin «Info Nouvelles» et sur le site internet 1 Seuls les magasins dont les ventes de produits biologiques représentent au moins 90 % du chiffre d affaires du secteur alimentaire peuvent participer au concours. 2

3 Déroulement Pour pouvoir participer au concours, les magasins intéressés doivent s annoncer auprès de Bio Plus AG entre le 01 décembre 2008 et le 10 janvier L agence leur enverra ensuite selon la grandeur du magasin entre 300 et 500 formulaires standardisés pour leurs clients ainsi qu une urne où ces derniers devront mettre les questionnaires remplis. Les questionnaires seront distribués à leurs clients par les magasins qui participent au concours de manière neutre en leur disant qu ils aimeraient bien que leurs clients leur communiquent leur avis su sujet de leurs points forts et de leurs points faibles. L enquête se déroulera simultanément dans tous les magasins inscrits entre le 15 janvier et le 15 février Les questionnaires récoltés dans les urnes seront donc renvoyés par les magasins à Bio Plus AG pour l étape suivante, le dépouillement, un mois après avoir été distribués. Le dépouillement des questionnaires sera standardisé et effectué jusqu au 30 mars 2009 par notre partenaire scientifique, l Université de Göttingen, ce qui nous fournira une comparaison exacte de la satisfaction de la clientèle dans tous les domaines importants du commerce au détail des produits bio. Tous les participants recevront leurs résultats individuels ainsi qu une comparaison directe avec d autres magasins bio. Les résultats de l interrogation sont traité confidentiel de la jury et ne vont pas être transmit à des tiers ou enregister de les membre de la jury. Pour la deuxième partie de la candidature au concours du Magasin BIO 2009, les magasins devront remplir un bref questionnaire sur toutes les activités possibles et adéquates pour augmenter la fidélisation et la satisfaction de la clientèle d un magasin bio. Les magasins recevront ce questionnaire en même temps que les questionnaires pour leurs clients. Un triple profit Les magasins bio qui participent à ce concours en retirent cette fois un triple profit: 1. Ils reçoivent un rapport détaillé et exact sur les points forts et les points faibles de leur profil de prestations, rapport qui se basera sur les quelque 40 caractéristiques soumises à l appréciation de leurs clients. Ils pourront en outre comparer directement leurs résultats à ceux des autres magasins bio, ce qui leur permettra de mieux ordonner leurs propres capacités et réserves potentielles. 2. Ils recevront des autres magasins bio des exemples des meilleures possibilités pour améliorer la fidélisation et la satisfaction de leur clientèle. 3. S il est prouvé que les clients sont très contents, il y a de bonnes chances de gagner le concours. 3

4 Le travail du jury La présélection du meilleurs «Magasin BIO 2009» s effectuera sur les bases suivantes: 1. Les résultats de la mise en valeur statistique de l enquête de satisfaction de la clientèle et les indications des magasins sur ce qu ils font pour améliorer la satisfaction de leur clientèle. Les documents seront vérifiés et évalués par un jury composé de représentants des sponsors et de Veledes. 2. Les meilleurs des magasins bio ainsi présélectionnés recevront une visite surprise du jury, qui testera alors avant tout l information de la clientèle et la compétence du service. 3. Les magasins gagnants seront sélectionnés sur la base de l évaluation globale. Les gagnants et les prix Les magasins concourront dans deux catégories différentes: < 150 m 2 et > 150 m 2. Chaque catégorie attribuera des prix aux trois premières places. Le gagnant de chaque catégorie recevra: 1. un diplôme encadré «Le meilleur Magasin BIO de l année 2009 dans la catégorie...» (les 2 ème et 3 ème places de chaque catégories recevront un certificat «Magasin BIO primé en 2009»); 2. un bon pour un événement à vivre avec toute l équipe du magasin; 3. un bon pour le soutien d une journée promotionnelle du magasin combinée avec la présence de la caravane de dégustation de Bio Suisse; 4. un article détaillé de relations publiques présentant le magasin dans «bio.logisch», dans «Bon à Savoir», dans le bulletin d information et sur le site internet de l association BioConsommActeurs ainsi que sur Taxe de participation par magasin: Fr Le travail d enregistrement des données et de dépouillement de l enquête de satisfaction de la clientèle coûte environ francs par magasin participant, et encore c est une offre spéciale de l Université de Göttingen réservée exclusivement au concours «Magasin BIO 2009». Les magasins intéressés supportent eux-mêmes la moitié des coûts, c.-à-d. 500 francs, en contrepartie de quoi ils reçoivent un check-up détaillé de leurs points forts et faibles et une comparaison avec d autres magasins bio. Le reste est assumé par les sponsors. 4

5 Annexe: spécimen du questionnaire de l enquête de satisfaction de la clientèle 1. Quelle est votre satisfaction globale à notre égard? Prière d indiquer votre degré de satisfaction sur l échelle ci-dessous. 2. À quelle fréquence faites-vous des achats dans notre magasin? Plusieurs fois par semaine 1 fois par semaine 1 à 3 fois par mois Moins d une fois par mois C est la 1 ère fois que je viens ici 3. Comment appréciez-vous nos prestations? Prière d indiquer votre degré de satisfaction pour chacun des domaines suivants. Conseil et service Qualité des produits Situation du magasin Atmosphère dans le magasin 4. Où d autre achetez-vous des produits bio? Plusieurs fois par semaine Autre magasin bio / Supermarché bio / Magasin de régime Commerce de détail conventionnel (Volg, Spar etc.) Discounts (Denner, Aldi) Grands distributeurs (Coop, Migros, Manor etc.) Directement chez le producteur (magasin fermier, livraisons, stand de marché) 1 fois par semaine 1 à 3 fois par mois Moins de 1 fois par mois (Presque) Jamais 5. Si vous nous comparez à d autres magasins bio dans lesquels vous avez peut-être déjà fait des achats, comment compléteriez-vous l affirmation «Comparé à d autres magasins bio, celui-ci est....» bien meilleur meilleur aussi bon moins bon bien moins bon 6. Comment appréciez-vous concrètement nos prestations? Prière d évaluer les points suivants sur l échelle qui va de «très bon» à «Insuffisant». Très bien Bien Satisfaisant Suffisant Insuffisant Choix en général Choix fruits et légumes Choix viandes et charcuteries Choix fromages et produits laitiers Choix produits régionaux Prix abordables Fraîcheur des produits Nombre d offres spéciales Présentation fruits et légumes Informations sur les produits Qualité fruits et légumes Qualité viandes et charcuteries Qualité formages et produits laitiers Qualité de nos autres produits alimentaires «secs», (p. ex. pâtes, müslis, plats cuisinés, surgelés etc.) 7. Comment appréciez-vous notre personnel de vente? Prière d évaluer les points suivants sur l échelle qui va de «très bon» à «Insuffisant». Très bien Bien Satisfaisant Suffisant Insuffisant Amabilité Compétence Apparence extérieure Serviabilité 5

6 8. Prière d indiquer jusqu à quel point vous êtes avec les affirmations suivantes. Tout à fait D accord Le conseil compétent m a simplifié bien des décisions d achat. Ici je trouve toujours quelque chose de nouveau à essayer. Acheter ici prend quelquefois un peu longtemps. J aimerais plus de self-service. Ici on s occupe de moi personnellement. J aime faire mes achats ici. Partiellement Pas Pas du tout 9. Prière d évaluer notre magasin de «très bon» à «Insuffisant». Très bien Bien Satisfaisant Suffisant Insuffisant Possibilités de parquer Apparence extérieure du magasin Amabilité avec les enfants Aménagement intérieur du magasin Propreté et hygiène Vue d ensemble de l assortiment Heures d ouverture Rapport prix-prestations 10. Avez-vous déjà recommandé à vos amis ou à vos connaissances de faire des achats dans ce magasin, ou pourriez-vous le faire? Oui, souvent Oui, quelquefois Oui, une fois Non, mais je pourrais le faire Non, je ne le recommanderais pas 11. Quelque chose peut parfois mal se passer. Vous êtes-vous déjà énervé-e chez nous? Oui, très souvent Oui, souvent Oui, quelquefois Oui, une fois Non 12. Si vous évaluez globalement notre magasin, jusqu à quel point êtes-vous avec les affirmations suivantes? Tout à fait D accord Pas Je me sens très bien quand je fais mes achats ici. C est un des meilleurs magasins bio dans lequel j aie jamais fait des achats. J ai confiance dans le personnel. Ici les produits proviennent d agriculteurs de la région. Ici je trouve des produits particulièrement bons. Ce magasin fait souvent de la publicité. La viande et les charcuteries proviennent d élevages respectueux des animaux. Partiellement Pas du tout Et pour finir, quelques données statistiques sur votre personne. 13. En quelle année êtes-vous né-e? 14. Sexe Masculin Féminin 15. Combien de personnes vivent dans votre ménage? J habite... seul-e dans une communauté chez mes parents avec mon-ma partenaire (enfants hors du nid) avec mon-ma partenaire (sans enfants) avec mon-ma partenaire et des enfants seul-e avec des enfants 16. Distance entre votre domicile et le magasin Moins de 1 km De 1 à moins de 2 km De 2 à moins de 3 km De 3 à moins de 4 km 4 km et plus 17. Quel type d alimentation pratiquez-vous? Non spécifique Végétarien Végétalien Merci beaucoup pour votre aide. Nous nous efforcerons de satisfaire encore mieux vos attentes! 6

7 Les avantages des enquêtes de satisfaction de la clientèle Les propriétaires de magasins bio entretiennent traditionnellement de bons contacts avec leurs clients. C est pourquoi la plupart d entre eux croient très bien connaître les désirs des clients. Bien qu un tel questionnaire ne puisse en aucun cas remplacer le contact personnel, on en retire cependant bien davantage que d un entretien personnel, car de nombreux aspects de la vie quotidienne du magasin sont examinés en même temps. Certains commerçants craignent que leurs client rejettent une telle enquête parce qu ils connaissent des formes semblables d études de marché réalisées par les grands supermarchés. Les expériences déjà faites en Suisse prouvent cependant le contraire. Le taux de retour des questionnaires remplis est en général exceptionnellement haut. Dans les magasins bio, les enquêtes clientèle ne sont que rarement perçues comme agaçantes. Au contraire, car la plupart des clients désirent soutenir le développement de «leur» magasin et sont donc contents de pouvoir donner leur avis. Un questionnaire bien conçu permet d examiner en détail la situation actuelle du magasin et de mettre en lumière les principaux points forts et points faibles tels qu ils sont perçus par les clients. Une telle enquête possède donc d autres qualités que le jugement d experts d un jury. L anonymat des enquêtes encourage en outre les clients à formuler des remarques critiques mais constructives. Nombre de personnes interrogées joignent même spontanément au questionnaire des feuilles supplémentaires où ils ont consigné leurs observations et souhaits. Mais le plus souvent ils écrivent simplement «Super, continuez comme ça!» Quand c est spontané, c est tout de même la plus belle réaction qu on puisse imaginer! 7

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