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1 L éclatement de l identité «publique» des agents des entreprises publiques en France. Frédéric De Coninck et Gilles Jeannot Laboratoire techniques territoires et sociétés Ecole nationale des ponts et chaussées, Paris. Communication au colloque European group of public administration, Ljubljana, sept Résumé Les entreprises publiques nationales françaises ont connu d importantes transformations gestionnaires orientées par le projet de mettre au centre le «client» qui ont précédé des mouvements d ouverture à la concurrence ou d ouverture du capital au secteur privé. Qu en est-il alors des effets de ces mutations sur l identité des agents? A travers une relecture d observations menées dans une perspective pragmatique de sociologie du travail dans ces entreprises publiques, il apparaît un double éclatement de l identité des agents. En premier lieu une forte différenciation des attitudes selon les catégories d agent. En second lieu chaque agent doit faire face à des définitions concurrentes et partiellement contradictoires de son rôle. Par delà le cas des entreprises publiques françaises, la communication conduit à mettre l accent non sur les seules valeurs mais sur les expériences concrètes de travail et les processus de socialisation à travers lesquels ces valeurs se construisent et se confortent. Introduction Cette communication a pour objet l évolution de l identité des agents des grandes entreprises nationales de service public en France. Le terrain des entreprises publiques a été choisi préférentiellement à celui de l administration car il correspond mieux à l hypothèse sous jacente de ce colloque d une évolution des identités corrélative à des transformations structurelles fortes des organisations. En effet, les évolutions gestionnaires au sein de l administration française ont été relativement limitées et de ce fait les évolutions de l identité des fonctionnaires associées aux nouvelles tendances de new public management sont, elles aussi, limitées 1. En revanche, pour ce qui concerne les entreprises publiques nationales, les mutations ont été beaucoup plus importantes, ce qui justifie d aborder la question de leurs conséquences sur l identité des agents. L approche choisie part de l hypothèse que l identité ne se déduit pas de valeurs dont serait porteurs les agents des administrations et entreprises publiques et qu ils apporteraient dans leur position de fonctionnaire, mais qu elle se construit progressivement au fil du parcours et des expériences professionnelles. Cela conduit à porter l attention en particulier sur les conditions d apprentissage et de socialisation. Un corollaire de cette hypothèse de méthode est 1 Toutefois une culture du management a cependant fait progressivement prévaloir des principes d obligation de résultat et d efficacité face à l obligation de moyens et le respect de règles formelles ce qui n est pas sans effets sur la conscience professionnelle des fonctionnaires des administrations. Caillosse Jacques, La "conscience professionnelle" de l'agent public entre rappels à l'ordre statutaire et exigences manageriales, Revue administrative, 2003, vol 56, n 7, p /08/2004

2 la non distinction entre identité professionnelle et identité d agent public ou de fonctionnaire 2. Du point de vue méthodologique, cela conduit à partir non pas d enquêtes par questionnaires portant sur les valeurs ou principes d action de ces agents mais de l analyse des situations de travail (observation de situations, entretiens centrés sur les pratiques quotidiennes, ) et de ce qui selon la sociologie du travail contribue à construire l identité des agents : les conditions de recrutement, les dilemmes pratiques à résoudre en particulier en relation avec les destinataires de l action, les collectifs de travail, les situations de concurrence ou de conflit, etc. Cette approche pragmatique appliquée au secteur public a connu en France un fort essor depuis 20 ans. Elle a pu relever de traditions de sociologie du travail classique, d influences ethnométhodologiques ou interactionnistes et ont privilégié dans un premier temps l analyse du travail des agents au contact du public 3. Les entreprises publiques ont contribué à financer d importants programmes de recherche sur ces questions liées à la résolution de problèmes pratiques difficiles : maintien de situations de conflit, turn over des agents, stress des agents au guichet Cette communication s appuiera sur ce corpus de recherches. 1) Les mutations des entreprises publiques Les transformations les plus importantes dans la gestion publique en France ont eu lieu dans les entreprises publiques qui offrent des services en réseau tels que l électricité, le téléphone, la Poste ou les transports en communs. Au niveau national 4 la tradition publique forte s est imposée avec de grandes entreprises publiques nationales dont les agents ont des statuts très protégés : Electricité de France pour l électricité, France télécom pour les télécommunications, La Poste pour le courrier, et la Société nationale des chemins de fer pour le train. Les premières transformations gestionnaires (mise en avant du client, politique de marketing, réorganisation des services) se font jour dès le milieu des années A partir de 1990, l action de la commission européenne, qui contraint progressivement à l ouverture de la concurrence dans les secteurs concernés, a joué un rôle majeur d accélération de ces transformations. Le thème de la privatisation de ces entreprises publiques a, lui, longtemps été un sujet tabou, même si le capital de ces entreprises a été ouvert progressivement aux capitaux privés. Ces évolutions gestionnaires ont concerné les questions de statut et de carrières. Etant donné le poids des organisations syndicales et le niveau fort de conflictualité aucune mise en cause frontale des statuts des agents en poste n a été engagée. Ce qui ne signifie pas un immobilisme. D une part, les règles de gestion du personnel ont été transformées dans certaines entreprises. La transformation majeure de ce point de vue a été la réforme dite des «classification» à La Poste et à France Télécom 5. Dans ces entreprises, autrefois 2 Luc Rouban donne une validation empirique externe de ce corollaire à travers une enquête quantitative qui montre que le premier élément identitaire mis en avant par les employés du public comme du privé est le métier. Rouban Luc, «Les fonctionnaires face à la vie professionnelle : attentes et représentations», Revue administrative, 2000, vol 53, n 316, p Joseph Isaac, Jeannot Gilles, Métiers du public, les compétences de l agent et l espace de l usager, Paris, Cnrs édition, 1995, 348 p. 4 La France a mobilisé simultanément deux modèles économiques pour les prestations de services reposant sur des réseaux. Au niveau local, pour les services comme l eau ou les transports urbains, une part importante des services est déléguée à des entreprises privées qui assurent l entretien d un réseau et assurent les prestations aux usagers. La part de la gestion privée n a cessé d augmenter au fil du temps. 5 Une réforme de la grille de rémunération a eu lieu en 1991 dans la compagnie nationale de chemin de fer, celleci laisse cependant encore beaucoup de place à l ancienneté même si le «mérite» y est introduit. 2 31/08/2004

3 administration, dont les anciens agents ont encore le statut de fonctionnaires 6 la réforme a consisté à corréler le salaire au niveau du poste occupé à partir d une grille de définition des niveaux de complexité des postes. L évolution de carrière ne se fait plus alors à l ancienneté mais en fonction du passage d un niveau à un autre lequel fait l objet d un examen professionnel 7. D autre part, les nouveaux agents sont recrutés sur des statuts de droit privé pour occuper les mêmes fonctions : des agents contractuels de droit privé à temps complet, des travailleurs intérimaires. Dans certains secteurs le recours à la sous-traitance est massif. L entretien des centrales nucléaires est ainsi aujourd hui effectué pour l essentiel par des agents employés par des entreprises auxquelles EDF sous-traite les tâches. Ces transformations statutaires prennent sens dans le cadre de mutations plus large des organisations. Les transformations ont porté sur l organisation avec en particulier la création de filiales indépendantes (ex chrono post pour le courrier rapide) ou des réorganisations centrées sur les destinataires finaux. Ainsi par exemple à France télécom, les services ont-ils été découpés de telle manière que toute la partie finale de la prestation de service soit segmentée selon trois types de clientèles, le grand public, les professions libérales et petites entreprises, les grandes entreprises et administrations 8. De telles réorganisations se retrouvent dans tous les services. Ces réorganisations gestionnaires sont souvent aussi liées à des mutations technologiques (comme le développement d applications informatiques qui permettent d accéder plus facilement à certains services ou des méthodes d automatisation (nouveaux standards téléphoniques, tri postal automatisé, ). Il ne faut pas négliger non plus des transformations sociales extérieures à ces entreprises qui pèsent aussi sur les situations. De nombreux signes montrent que les jeunes recrutés sont arrivés dans ces entreprises plus pour éviter le chômage que par choix, et qu ils peuvent faire preuve d une relation plus distanciée au travail, n hésitant pas à le quitter à la première opportunité. Dans certains secteurs la conjoncture a favorisé l arrivée de jeunes dotés de diplôme élevés par rapports aux fonctions à accomplir 9. Les conditions d exercice du métier ont aussi évolué en fonction de ces conditions extérieures, ainsi pour en rester au cas des facteurs, ceux-ci doivent débuter leur carrière dans des quartiers de banlieue où ils sont confrontés à l échec des instruments d intégration liés aux services publics. Cependant malgré la diversité à la fois des causes de transformation et des dimensions de l identité, une ligne globale d évolution ordonne l ensemble : l orientation vers le service au client, les organigrammes sont redéfinis autour de cette finalité, les personnes les plus qualifiées y sont affectées avec les meilleures conditions de salaire. 2) L ancien modèle identitaire Ces évolutions entrent en tension avec un sentiment de forte spécificité de ces agents même lorsqu ils ne sont pas juridiquement considérés comme fonctionnaires. 6 Richer Laurent, «Le statut des agents de France télécom», Actualité juridique. Droit administratif, n 6, juin 1994, p Alter Norbert, Reynaud Emmanuelle, «Le système social de France télécom et ses acteurs à l épreuve des réformes», La lettre du centre d études de l emploi, n 42, avril 1996, p Jeannot Gilles, Valeyre Antoine, Zarifian Philippe, «Une transformation organisationnelle à France télécom», Flux, avril septembre 1999, p Ainsi par exemple, en 1998, pour les fonctions de distribution du courrier qui est un travail d exécution, 31 % des admis au concours ont le niveau d entrée à l université (baccalauréat) et 16 % ont fait quatre ou cinq ans d université. 3 31/08/2004

4 L attachement des agents à une spécificité des services publics est une affaire aussi importante qu emmêlée. Michel Wieviorka dans un ouvrage intitulé «Le modèle EDF» 10 dégage pour cette entreprise publique créée en 1946 deux dimensions du modèle fondateur : «Le nouvel établissement doit permettre d accélérer la reconstruction du pays de façon rationnelle et socialement juste». Soit d un côté une logique de rationalisation de la reconstruction du pays et de l autre côté un modèle social d intégration des agents de ces entreprises. La logique de rationalisation portée par des ingénieurs est forte dans toutes ces entreprises publiques et fonde une relation originale au service public. La notion de service public a été construite en France autour de juristes au début du vingtième siècle ses valeurs ont été fixées autour de canons d égalité, continuité et mutabilité par un juriste dans les années Cependant ce modèle juridique qui ouvre de manière parcimonieuse des droits aux usagers est quasiment absent du développement de ces grandes entreprises publiques nationales. Ces grandes entreprises ont été conçues autour d une stratégie d offre d infrastructure et non de réponse à des droits 11. Il y avait un contrat implicite avec la Nation 12 : ces entreprises disposent d énormes moyens et sont très largement autonomes, en échange, elles s appliquent à développer au mieux les services et progressivement à assurer un couverture globale du territoire par les réseaux. Dans le cas de l électricité cela se traduit en 1946 par la fusion de 1300 petites sociétés éclatées. La société nationale des chemin de fer est créée en 1937 à partir de sociétés déficitaires. Ce contrat est alors complètement reconnu par les usagers qui souffrent de la faiblesse de l offre. Elles assurent alors un rôle important de redistribution qui sera beaucoup plus géographique (amener l electricité dans la ferme isolée pour le même tarif qu en ville, tarif du timbre poste indépendant de la distance) que social (faire une remise à une famille en difficulté). Les produits pouvaient être relativement uniformes mais c était le prix à payer pour une plus grande efficacité globale 13. Ce modèle de rationalité se traduisait par une vision héroïque de l accès de tous à des standards de qualité (exemple le courrier à tarif unique délivré pour tous le lendemain) ou aux nouvelles technologies (le rattrapage du retard de branchement du téléphone ou le train à grande vitesse). L infrastructure occupe alors une place symbolique plus importante que la prestation de service. Mais le modèle est aussi un modèle social interne aux entreprises. C est pour l électricité un leader syndicaliste qui le promeut. Ce modèle social repose sur des conditions privilégiées accordées aux agents. Le statut des agents EDF a été explicitement conçu comme un modèle social de référence 14 pour la nation. Les agents des compagnies de chemin de fer étaient aussi, avant même la nationalisation en 1937, favorables, les compagnies de chemin de fer souhaitant conserver la main d œuvre qu elles avaient formé. Ce modèle social repose aussi sur des pratiques de socialisation qui intègrent les agents dans un collectif. Pour la compagnie de chemin de fer c est la tradition du recrutement héréditaire qui permet une promotion 10 Wieviorka Michel, Trinh Sylvaine, Le modèle EDF : essai de sociologie des organisations, Paris, La découverte, 1989, 266 p. 11 Jeannot Gilles, Les usagers du service public, Paris, Presses universitaires de France, Wieviorka note justement que le contrat est établit directement avec la Nation sans transiter par l Etat, ce qui fonde aussi la légitimité de l autonomie de cette entreprise publique. 13 Ce modèle connaît une inflexion dans les années soixante avec un premier effort pour générer la demande en même temps que l offre (par exemple un compteur électrique «bleu» qui devait favoriser la consommation en baissant les prix) mais ce premier moment «commercial» ne conduisait pas à une rupture du modèle qui restait centré sur la rationalisation de la production. 14 Des grandes entreprises privées, comme les société privées en charge du service public de l eau, ont d ailleurs calqué les statuts de leurs agents sur ceux d EDF. 4 31/08/2004

5 sociale au fil des générations 15. Pour la poste, les agents sont mobiles dans l organisation, occupant des fonctions diverses et intégrés dans des collectifs de travail 16, ils sont aussi invités à participer à des organisations hors du travail dont une très importante société sportive. Les avantages apportés à ces agents publics n allaient pas nécessairement contre le reste de la société. D une part, l absence de forte pression sur la production laisse du temps aux agents pour bien traiter des demandes particulières (le guichetier de la gare qui prend le temps d expliquer les diverses opportunités de déplacement) ou rendre de menus services (le facteur qui apporte des médicaments à une vieille dame). D autre part, le traitement de faveur de ces agents pouvait servir de référence pour les conventions collectives du privé. De cela résulte un sentiment identitaire aussi fortement enraciné que confus. Il mêle un attachement à l entreprise («J ai EDF gravé au cœur») qui est un lieu de vie, aux objets de l activité (le train, la lettre, ), au service public, et aux avantages sociaux acquis de manière fortement intégrée. Et comme le note Georges Ribeill 17 pour les chemins de fer c est dans la tête des agents une équation qui met en relation de manière indissociable : chemin de fer = service public = entreprise publique = statut = garantie de l emploi = régime de retraite spécifique. Cette identité rejoint les représentations des usagers. L attachement des Français au service public a été très grand et il n a pas complètement disparu. D une certains manière, il semble même que, moins directement touchés par les transformations importantes de ces services, ils soient parfois plus conservateurs que les agents. Deux exemples pour illustrer cela. Le premier concerne la compagnie d électricité EDF. Celle-ci pour préparer son ouverture à la concurrence avait joint aux factures d électricité un questionnaire sur l entreprise et ses finalités. L intérêt des usagers a été massif. Un million de réponses ont été reçues et pour souligner un fort attachement aux valeurs anciennes. De la même manière, pour ce qui concerne France télécom, une enquête 18 a montré que de nombreuses personne acceptent de payer plus cher leur facture de téléphone, pour participer au surcoût de service public (en particulier la desserte du milieu rural 19 ). 3) La forteresse assiégée des agents liés aux infrastructures Au croisement de ce qui a été dit dans les deux parties précédentes, on comprend que les agents qui sont affectés directement aux infrastructures se trouvent très fortement bousculés. Ils étaient les figures centrales de l identité spécifique de ces entreprises publiques, ils appartiennent aujourd hui à la partie la moins valorisée des ces entreprises car la plus éloignée du client. A première vue, l impression qui s impose c est que rien n aurait changé dans ces parties les plus éloignées des destinataires finaux. C est dans ces services que se trouvent les traditions 15 «Les mécanismes de protection statutaire et d hérédité professionnelle en conjuguant leurs effets à long terme vont ainsi faire du chemin de fer un sas social qui convertit sur plusieurs générations successives une main d œuvre de déracinés de la terre en agents d une noble corporation en charge d un service public» 16 Bertaux-Wiame Isabelle, Jeantet Aurélie, Linhart Danièle, Les temps modernes de La Poste. Vie privée, travail public et réforme managériale, Collection de la mission de la recherche de La Poste, 1999, 135 p. Join Lambert, Odile, Le receveur despostes, entre l Etat et l usager, ( ), Paris Belin, 2001, 318 p. 17 Ribeill, Georges, «SNCF : du malaise social à la cassure corporative», Travail, n 31, 1994, p Fijalkow Igal, Entre raisons civiques et raisons marchandes, le rapport des usagers à France télécom, Thèse pour le doctorat de sociologie, Université de Toulouse, 2003, 556 p. 19 Ce qui est cocasse, c est que depuis la loi de 1998, ce surcoût est financé non par l opérateur public mais par un fonds commun auxquels contribuent tous les usagers qu ils passent par un opérateur public ou privé. 5 31/08/2004

6 syndicales les plus fortes et les statuts et «acquis» des agents en place n ont pas été vraiment remis en cause. Mais cette stabilité n est qu apparente. Les flux qui l entourent jouent un rôle essentiel. D une part, il y ceux qui partent. On observe un phénomène d écrèmage de ces services. La dévalorisation symbolique et financière des fonctions d infrastructure entraîne la mobilité des plus ouverts aux nouvelles valeurs vers les fonctions de service. Ce phénomène a en particulier été observé à France télécom, des propositions intéressantes ont été faites aux agents des ces services pour passer au commercial ce qui a entraîné le départ des agents les plus ouverts aux nouvelles orientations et le renforcement corrélatif des anciennes positions. D autre part, il y a ceux qui arrivent. Si les anciens agents ont obtenu le statu quo pour ce qui les concerne, ils n ont pas obtenu que les nouveaux entrants obtiennent les mêmes avantages sociaux. A côté des agents statutaires, ont été recruté des agents contractuels de droit privé ou tout simplement des travailleurs vacataires ou intérimaires dont le nombre est croissant. Ces flux pèsent alors sur l identité de l ensemble des agents, anciens compris. Un exemple permet d illustrer ces phénomènes : les services de tri centralisés du courrier à la poste 20. L affichage de nouvelles valeurs et en particulier, à travers brochures ou guides déontologiques, la mise en avant du service au client, est allée à l encontre des valeurs portées par les agents anciens. Mais derrière une rupture symbolique très forte, soulignée et dénoncée par de nombreux sociologues, la rupture pratique n était pas si fondamentale. Si les anciens avaient la «religion de la lettre» et se donnaient comme un point d honneur 21 de ne pas laisser de courrier non trié en fin de journée, les principes affichés par la direction de focalisation sur le client se traduisent par la même finalité renommée «zéro reste» et si les client remonte bien dans toute l organisation, ils ne diffère pas nécessairement de l usager. L introduction d une mise en concurrence de l activité des différents agents joue un rôle plus essentiel. Elle prend trois formes. La première est le recrutement d agents au statut précaire et aux salaires plus faibles que ceux des agents titulaires pour traiter les pointes de trafic. La seconde est la possibilité offerte aux agents qui le souhaitent de faire des heures supplémentaires payées à la tâches et qui peuvent atteindre une productivité trois fois plus élevée que celle en flux normal 22. Ces agents, considérés comme des traîtres sont appelés «califs» pour «californiens» pour signifier leur soumission à un modèle américain de gestion. Il faut enfin ne pas négliger une autre forme de concurrence qui reste en suspens : la possibilité de remplacer le centre de tri actuel par un centre doté de machines plus automatisées. Les effets de cette mise en concurrence sont multiples. En premier lieu, les collectifs de travail se dissolvent. Le meilleur suivi de la courbe de production supprime les moments dans lesquels les tâches étaient moins importantes et qui permettaient aux agents d échanger et de 20 On s appuie ici sur : Aubert Nicole, De Gaulejac Vincent, Modernisation et résistance dans un grand établissement de courrier, les avatars d un système «perdant-perdant», rapports efectué pour le compte de la mission de la recherche de La Poste ; octobre 1998, 58 p. 21 Dans un ouvrage de comparaison internationale des cultures au travail, Alain d Iribarne a montré que la spécificité française pouvait se caractériser par une culture de l honneur : les agents se définissent eux-mêmes les objectifs qu ils considèrent être de leur rang et les appliquent alors avec ténacité. Cette culture fait contraste avec une culture qui serait centrée sur le contrat entre celui qui commande et celui qui exécute. Iribarne, Philippe d', La logique de l'honneur : gestion des entreprises et traditions nationales, Paris, Seuil, 1989, 279 p. 22 Les agents anciens soupçonnent la direction de gonfler le différentiel de productivité en leur donnant des bacs de courrier à trier plus petits ou en leur en comptant en plus pour maintenir la motivation et faire pression sur les autres. 6 31/08/2004

7 souder un collectif. La mobilité des vacataires ne permet plus l apprentissage par les anciens et de manière générale la concurrence avive les tensions et ne favorise pas la dimension collective du travail. En second lieu le travail lui-même est dévalorisé, entre les califs qui acceptent des cadences infernales et les vacataires qui sont moins bien payés : «L image renvoyée aux postiers titulaires est source de malaise : soit ils sont trop payés pour ce qu ils font, soit ils n en font pas assez. De toute façon ils sont dévalorisés en tant que professionnels» 23. La possibilité d un traitement par la machine ne peut que renforcer ce sentiment. En troisième lieu ces conditions ne favorisent pas le maintien des traditions de solidarité syndicale. Les agents titulaires défendent ainsi en négatif une ancienne identité qui est assiégée, considérés comme des nantis par les vacataire qui ne font là qu un petit boulot comme un autre et rejetant ceux qui jouent le jeu de la direction ils s attachent à défendre les mêmes valeurs anciennes du service public. Cependant, alors qu autrefois ces valeurs se trouvaient reliées à une pratique elles sont de plus en plus isolées de la réalité productive des services. Le meilleur appui identitaire de ces agents se trouve alors peut-être, paradoxalement puisqu ils n ont pas de contact direct avec les destinataires, avec le grand public qui est toujours attaché comme on l a vu aux grand principe du service public. Un moment de cette rencontre entre les agents de l arrière et le public a été la tempête qui a balayé le pays en décembre 1999, les agents en charge des ligne pour le téléphone et l électricité ont réparé, sans compter leurs heures, dans des conditions difficiles et en un délai record des installations très endommagées sur tout le territoire renouant ainsi avec les heures de gloire du service public. Cet événement qui n a duré que quelque jours est une référence aujourd hui régulière à laquelle s attache aujourd hui tant les agents que les hommes politiques. 2) La spirale ouverte des «commerciaux» Les mêmes causes produisent à l autre extrémité de la chaîne de production, du côté du service et plus encore des fonctions commerciales, une spirale inversée. Les agents les plus sensibles aux valeurs commerciales ont tiré parti des conditions symboliques et financières favorables qui leur ont été faites. Ils ont tendance alors a reconnaître la pertinence des nouvelles valeurs affichées et principes de jugements des personnes. Ils perçoivent alors plus comme une émulation que comme une concurrence la proximité avec les agents de droit privé recrutés dans des conditions confortables et sans référence culturelle au service public. Le sentiment de spécificité disparaît et la mobilité ascendante vers le privé est rendue possible. Les techniciens d'edf les plus sensibles aux clients deviennent conseillers clientèle (ils répondent au client au téléphone ou au guichet). Les conseillers clientèle les plus dynamiques voient venir sans trop d'état d'âme l'ouverture à la concurrence (au point qu'edf craint un débauchage de ses meilleurs conseillers par les concurrents). Les guichetiers de la Poste les plus dégourdis deviennent conseillers financiers (dans l'activité bancaire : complètement concurrentielle). Et les conseillers financiers les plus dégourdis n'hésitent pas à partir dans la Banque privée (où les statuts d'emploi sont quand même assez solides). Ces agents acceptent les valeurs nouvelles des organisations et justifient la logique d adaptation du service. Ils considèrent aussi justes les nouvelles hiérarchies salariales. Par ailleurs en retour ils sont plus favorisés que les autres dans l organisation. Il semble que l on 23 Ibid. p /08/2004

8 pourrait trouver un cadre identitaire stable aussi solide que celui héroïque des constructeurs d infrastructure des années d après guerre. Cependant ce cadre est beaucoup plus fragile comme le montre l exemple des conseillers financiers de La Poste 24. Ces agents sont soumis et acceptent le stress né d une forte pression sur les objectifs de vente. Ils sont souvent au moins partiellement en concurrence entre eux pour obtenir les postes dans lesquels ces objectifs sont plus faciles à atteindre. Anciens guichetiers des services postaux pour beaucoup, ils sont mis à l écart par ceux-ci. Ces derniers considèrent leurs fonctions commerciales au mieux comme un mal nécessaire et ils jugent ceux qui sont passés au conseil financier comme des traîtres. Et en échange de ces éléments de tension, les contreparties financières restent limitées. Un signe patent du fait qu il n y a pas là un modèle identitaire stable est le fort taux de turn over dans ces services ; certains revenant aux fonctions de guichet postal d autre parant du côté du secteur bancaire privé. 4) Les réinventions du «service public» La confrontation des deux exemples précédents permet de mettre en avant, au niveau global de l organisation, les différences marquées de l évolution des identités des agents selon les secteurs de la production. Cette approche vaut de manière globale, une lecture plus fine, au niveau de chaque individu permet de mettre en évidence à côté des différences entre agents, les contradictions internes pour chacun des agents qui s efforce de faire coïncider, des valeurs anciennes, les principes nouveaux et son expérience personnelle. De nombreux travaux de recherche et en particulier des thèses de doctorats ont été engagées ces dernières années autour de l évolution à la fois de l activité et de l identité de multiples catégories d agents de ces entreprises publiques. Ces travaux montrent tous que les agents sont confrontés à des dilemmes pratiques avant de porter des valeurs. Ainsi par exemple 25, le service public est-il d accorder plus d attention à une situation singulière (arrêter un bus pour faire monter un usager un peu en retard) ou au flux global qui concerne la moyenne des usagers? Comment concilier des objectifs de contrôle des voyageurs de transport en commun et l application d une politique d accueil et de service aux clients? Faut-il vendre un service dont on pense que le destinataire n a pas vraiment besoin? Lorsqu on fait un branchement internet faut-il se contenter de vérifier que la ligne fonctionne ou faut-il aider l utilisateur à se connecter? Ces questions se posent bien sûr de manière cruciale pour les agents en contact avec les utilisateurs mais ils se posent aussi pour ceux qui contribuent à la production et pour lesquels les critères du service offert se posent également. Ainsi pour revenir à l exemple du centre de tri du courrier : faire une recherche pour un courrier dont l adresse est peu compréhensible, plutôt que privilégier le traitement de la caisse de courrier en attente. Face à ces dilemmes pratiques, les catégories du «commercial» ou du «service du client» et celles du «service public» s entremêlent et ne dessinent pas des lignes tranchées qui 24 Zarifian Philippe, De coninck Frédéric, les relations entre back et front office dans la production des services financiers à La Poste, rapport pour la mission de la recherche de La Poste, Piotet Françoise et alii, Les conseillers financiers de La Poste, synthèse des résultats, mission de la recherche de La Poste, Les exemples sont tirés de : Deroche Luc, Jeannot Gilles, l action publique au travail, Toulouse, Octares, /08/2004

9 permettraient à chacun de choisir clairement son camp. Les agents bricolent alors des solutions singulières 26. Le bricolage est tout d abord symbolique. Le terme de «client» qui devrait témoigner d une nouvelle approche est réapproprié dans des catégories anciennes, «le service public, c est bien servir le client». Mais il est aussi pratique. Ils doivent trancher en situation en s efforçant de mêler qualité, adaptation, et aides aux plus défavorisés aux contraintes de productivité qui s imposent à eux. Ainsi par exemple un conseiller financier pourra refuser un placement systématique de produit mais ne pas rechigner à l offrir à une personne dont ils pensent qu il en a besoin. Un guichetier pourra prendre un peu plus de temps pour traiter la demande d une personne âgée. Mais ces arbitrages ne sont pas dénués de tensions (prendre le temps pour une personne particulière, c est faire attendre les suivantes) ou de difficulté de définition (le plus offert est-il une dimension commerciale ou de service public?). Les options prises ne sont pas nécessairement les mêmes et peuvent être l objet de débat au sein des organisations. Et souvent, comme le note Jean Marc Weller 27, ni les organisations qui refusent de prendre en compte le caractère irréductible de ces dilemmes en le niant ou en se contentant d édicter de nouvelles règles, ni les collectifs professionnels souvent trop faiblement structurés, ne suffisent pas à soutenir les agents qui demeurent isolés face à ces dilemmes. Par conséquent ces bricolages offrent des éléments fragiles pour la constitution d une identité spécifique. Conclusion La tendance principale est à l éclatement de l identité. Ce qui a clairement disparu, c est un modèle intégré dans lequel toutes les composantes de l organisation de la vie sociale dans l entreprise et des valeurs promues se complétaient pour définir une forte identité unifiée. Aujourd hui au sein des mêmes services se croisent des agents fortement attachés aux valeurs et acquis de l ancien système, des agents qui ne font que passer dans un «boulot comme un autre» et des agents qui ont construit leurs parcours autour des nouveaux principes portés par l organisation. Aucun des groupes observés ne présente une identité fortement structurée. Et, pour une même personne les principes qui font la spécificité de sa position ne cessent d être recomposés en mêlant des dimensions propres à tout service et des conceptions spécifiques au secteur public. Ce qui domine est ni un conservatisme, ni une transformation globale de l identités, mais des mutations locales multiples et partiellement contradictoires qui ne sont pas vécues sans un certain malaise. 26 De telles tensions n étaient pas totalement absentes autrefois, ainsi les postiers qui offrent des services recevaient en fin d année un pourboire à travers la vente d un calendrier, pratique qui mélait une logique commerciale officieuse à une logique de service public. 27 Weller Jean-Marc, introduction et synthèse du séminaire sur la conscience professionnelle des fonctionnaires, note pour le ministère de la fonction publique. 9 31/08/2004

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