Introduction. 1 Toutefois une culture du management a cependant fait progressivement prévaloir des principes d obligation de

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Introduction. 1 Toutefois une culture du management a cependant fait progressivement prévaloir des principes d obligation de"

Transcription

1 L éclatement de l identité «publique» des agents des entreprises publiques en France. Frédéric De Coninck et Gilles Jeannot Laboratoire techniques territoires et sociétés Ecole nationale des ponts et chaussées, Paris. Communication au colloque European group of public administration, Ljubljana, sept Résumé Les entreprises publiques nationales françaises ont connu d importantes transformations gestionnaires orientées par le projet de mettre au centre le «client» qui ont précédé des mouvements d ouverture à la concurrence ou d ouverture du capital au secteur privé. Qu en est-il alors des effets de ces mutations sur l identité des agents? A travers une relecture d observations menées dans une perspective pragmatique de sociologie du travail dans ces entreprises publiques, il apparaît un double éclatement de l identité des agents. En premier lieu une forte différenciation des attitudes selon les catégories d agent. En second lieu chaque agent doit faire face à des définitions concurrentes et partiellement contradictoires de son rôle. Par delà le cas des entreprises publiques françaises, la communication conduit à mettre l accent non sur les seules valeurs mais sur les expériences concrètes de travail et les processus de socialisation à travers lesquels ces valeurs se construisent et se confortent. Introduction Cette communication a pour objet l évolution de l identité des agents des grandes entreprises nationales de service public en France. Le terrain des entreprises publiques a été choisi préférentiellement à celui de l administration car il correspond mieux à l hypothèse sous jacente de ce colloque d une évolution des identités corrélative à des transformations structurelles fortes des organisations. En effet, les évolutions gestionnaires au sein de l administration française ont été relativement limitées et de ce fait les évolutions de l identité des fonctionnaires associées aux nouvelles tendances de new public management sont, elles aussi, limitées 1. En revanche, pour ce qui concerne les entreprises publiques nationales, les mutations ont été beaucoup plus importantes, ce qui justifie d aborder la question de leurs conséquences sur l identité des agents. L approche choisie part de l hypothèse que l identité ne se déduit pas de valeurs dont serait porteurs les agents des administrations et entreprises publiques et qu ils apporteraient dans leur position de fonctionnaire, mais qu elle se construit progressivement au fil du parcours et des expériences professionnelles. Cela conduit à porter l attention en particulier sur les conditions d apprentissage et de socialisation. Un corollaire de cette hypothèse de méthode est 1 Toutefois une culture du management a cependant fait progressivement prévaloir des principes d obligation de résultat et d efficacité face à l obligation de moyens et le respect de règles formelles ce qui n est pas sans effets sur la conscience professionnelle des fonctionnaires des administrations. Caillosse Jacques, La "conscience professionnelle" de l'agent public entre rappels à l'ordre statutaire et exigences manageriales, Revue administrative, 2003, vol 56, n 7, p /08/2004

2 la non distinction entre identité professionnelle et identité d agent public ou de fonctionnaire 2. Du point de vue méthodologique, cela conduit à partir non pas d enquêtes par questionnaires portant sur les valeurs ou principes d action de ces agents mais de l analyse des situations de travail (observation de situations, entretiens centrés sur les pratiques quotidiennes, ) et de ce qui selon la sociologie du travail contribue à construire l identité des agents : les conditions de recrutement, les dilemmes pratiques à résoudre en particulier en relation avec les destinataires de l action, les collectifs de travail, les situations de concurrence ou de conflit, etc. Cette approche pragmatique appliquée au secteur public a connu en France un fort essor depuis 20 ans. Elle a pu relever de traditions de sociologie du travail classique, d influences ethnométhodologiques ou interactionnistes et ont privilégié dans un premier temps l analyse du travail des agents au contact du public 3. Les entreprises publiques ont contribué à financer d importants programmes de recherche sur ces questions liées à la résolution de problèmes pratiques difficiles : maintien de situations de conflit, turn over des agents, stress des agents au guichet Cette communication s appuiera sur ce corpus de recherches. 1) Les mutations des entreprises publiques Les transformations les plus importantes dans la gestion publique en France ont eu lieu dans les entreprises publiques qui offrent des services en réseau tels que l électricité, le téléphone, la Poste ou les transports en communs. Au niveau national 4 la tradition publique forte s est imposée avec de grandes entreprises publiques nationales dont les agents ont des statuts très protégés : Electricité de France pour l électricité, France télécom pour les télécommunications, La Poste pour le courrier, et la Société nationale des chemins de fer pour le train. Les premières transformations gestionnaires (mise en avant du client, politique de marketing, réorganisation des services) se font jour dès le milieu des années A partir de 1990, l action de la commission européenne, qui contraint progressivement à l ouverture de la concurrence dans les secteurs concernés, a joué un rôle majeur d accélération de ces transformations. Le thème de la privatisation de ces entreprises publiques a, lui, longtemps été un sujet tabou, même si le capital de ces entreprises a été ouvert progressivement aux capitaux privés. Ces évolutions gestionnaires ont concerné les questions de statut et de carrières. Etant donné le poids des organisations syndicales et le niveau fort de conflictualité aucune mise en cause frontale des statuts des agents en poste n a été engagée. Ce qui ne signifie pas un immobilisme. D une part, les règles de gestion du personnel ont été transformées dans certaines entreprises. La transformation majeure de ce point de vue a été la réforme dite des «classification» à La Poste et à France Télécom 5. Dans ces entreprises, autrefois 2 Luc Rouban donne une validation empirique externe de ce corollaire à travers une enquête quantitative qui montre que le premier élément identitaire mis en avant par les employés du public comme du privé est le métier. Rouban Luc, «Les fonctionnaires face à la vie professionnelle : attentes et représentations», Revue administrative, 2000, vol 53, n 316, p Joseph Isaac, Jeannot Gilles, Métiers du public, les compétences de l agent et l espace de l usager, Paris, Cnrs édition, 1995, 348 p. 4 La France a mobilisé simultanément deux modèles économiques pour les prestations de services reposant sur des réseaux. Au niveau local, pour les services comme l eau ou les transports urbains, une part importante des services est déléguée à des entreprises privées qui assurent l entretien d un réseau et assurent les prestations aux usagers. La part de la gestion privée n a cessé d augmenter au fil du temps. 5 Une réforme de la grille de rémunération a eu lieu en 1991 dans la compagnie nationale de chemin de fer, celleci laisse cependant encore beaucoup de place à l ancienneté même si le «mérite» y est introduit. 2 31/08/2004

3 administration, dont les anciens agents ont encore le statut de fonctionnaires 6 la réforme a consisté à corréler le salaire au niveau du poste occupé à partir d une grille de définition des niveaux de complexité des postes. L évolution de carrière ne se fait plus alors à l ancienneté mais en fonction du passage d un niveau à un autre lequel fait l objet d un examen professionnel 7. D autre part, les nouveaux agents sont recrutés sur des statuts de droit privé pour occuper les mêmes fonctions : des agents contractuels de droit privé à temps complet, des travailleurs intérimaires. Dans certains secteurs le recours à la sous-traitance est massif. L entretien des centrales nucléaires est ainsi aujourd hui effectué pour l essentiel par des agents employés par des entreprises auxquelles EDF sous-traite les tâches. Ces transformations statutaires prennent sens dans le cadre de mutations plus large des organisations. Les transformations ont porté sur l organisation avec en particulier la création de filiales indépendantes (ex chrono post pour le courrier rapide) ou des réorganisations centrées sur les destinataires finaux. Ainsi par exemple à France télécom, les services ont-ils été découpés de telle manière que toute la partie finale de la prestation de service soit segmentée selon trois types de clientèles, le grand public, les professions libérales et petites entreprises, les grandes entreprises et administrations 8. De telles réorganisations se retrouvent dans tous les services. Ces réorganisations gestionnaires sont souvent aussi liées à des mutations technologiques (comme le développement d applications informatiques qui permettent d accéder plus facilement à certains services ou des méthodes d automatisation (nouveaux standards téléphoniques, tri postal automatisé, ). Il ne faut pas négliger non plus des transformations sociales extérieures à ces entreprises qui pèsent aussi sur les situations. De nombreux signes montrent que les jeunes recrutés sont arrivés dans ces entreprises plus pour éviter le chômage que par choix, et qu ils peuvent faire preuve d une relation plus distanciée au travail, n hésitant pas à le quitter à la première opportunité. Dans certains secteurs la conjoncture a favorisé l arrivée de jeunes dotés de diplôme élevés par rapports aux fonctions à accomplir 9. Les conditions d exercice du métier ont aussi évolué en fonction de ces conditions extérieures, ainsi pour en rester au cas des facteurs, ceux-ci doivent débuter leur carrière dans des quartiers de banlieue où ils sont confrontés à l échec des instruments d intégration liés aux services publics. Cependant malgré la diversité à la fois des causes de transformation et des dimensions de l identité, une ligne globale d évolution ordonne l ensemble : l orientation vers le service au client, les organigrammes sont redéfinis autour de cette finalité, les personnes les plus qualifiées y sont affectées avec les meilleures conditions de salaire. 2) L ancien modèle identitaire Ces évolutions entrent en tension avec un sentiment de forte spécificité de ces agents même lorsqu ils ne sont pas juridiquement considérés comme fonctionnaires. 6 Richer Laurent, «Le statut des agents de France télécom», Actualité juridique. Droit administratif, n 6, juin 1994, p Alter Norbert, Reynaud Emmanuelle, «Le système social de France télécom et ses acteurs à l épreuve des réformes», La lettre du centre d études de l emploi, n 42, avril 1996, p Jeannot Gilles, Valeyre Antoine, Zarifian Philippe, «Une transformation organisationnelle à France télécom», Flux, avril septembre 1999, p Ainsi par exemple, en 1998, pour les fonctions de distribution du courrier qui est un travail d exécution, 31 % des admis au concours ont le niveau d entrée à l université (baccalauréat) et 16 % ont fait quatre ou cinq ans d université. 3 31/08/2004

4 L attachement des agents à une spécificité des services publics est une affaire aussi importante qu emmêlée. Michel Wieviorka dans un ouvrage intitulé «Le modèle EDF» 10 dégage pour cette entreprise publique créée en 1946 deux dimensions du modèle fondateur : «Le nouvel établissement doit permettre d accélérer la reconstruction du pays de façon rationnelle et socialement juste». Soit d un côté une logique de rationalisation de la reconstruction du pays et de l autre côté un modèle social d intégration des agents de ces entreprises. La logique de rationalisation portée par des ingénieurs est forte dans toutes ces entreprises publiques et fonde une relation originale au service public. La notion de service public a été construite en France autour de juristes au début du vingtième siècle ses valeurs ont été fixées autour de canons d égalité, continuité et mutabilité par un juriste dans les années Cependant ce modèle juridique qui ouvre de manière parcimonieuse des droits aux usagers est quasiment absent du développement de ces grandes entreprises publiques nationales. Ces grandes entreprises ont été conçues autour d une stratégie d offre d infrastructure et non de réponse à des droits 11. Il y avait un contrat implicite avec la Nation 12 : ces entreprises disposent d énormes moyens et sont très largement autonomes, en échange, elles s appliquent à développer au mieux les services et progressivement à assurer un couverture globale du territoire par les réseaux. Dans le cas de l électricité cela se traduit en 1946 par la fusion de 1300 petites sociétés éclatées. La société nationale des chemin de fer est créée en 1937 à partir de sociétés déficitaires. Ce contrat est alors complètement reconnu par les usagers qui souffrent de la faiblesse de l offre. Elles assurent alors un rôle important de redistribution qui sera beaucoup plus géographique (amener l electricité dans la ferme isolée pour le même tarif qu en ville, tarif du timbre poste indépendant de la distance) que social (faire une remise à une famille en difficulté). Les produits pouvaient être relativement uniformes mais c était le prix à payer pour une plus grande efficacité globale 13. Ce modèle de rationalité se traduisait par une vision héroïque de l accès de tous à des standards de qualité (exemple le courrier à tarif unique délivré pour tous le lendemain) ou aux nouvelles technologies (le rattrapage du retard de branchement du téléphone ou le train à grande vitesse). L infrastructure occupe alors une place symbolique plus importante que la prestation de service. Mais le modèle est aussi un modèle social interne aux entreprises. C est pour l électricité un leader syndicaliste qui le promeut. Ce modèle social repose sur des conditions privilégiées accordées aux agents. Le statut des agents EDF a été explicitement conçu comme un modèle social de référence 14 pour la nation. Les agents des compagnies de chemin de fer étaient aussi, avant même la nationalisation en 1937, favorables, les compagnies de chemin de fer souhaitant conserver la main d œuvre qu elles avaient formé. Ce modèle social repose aussi sur des pratiques de socialisation qui intègrent les agents dans un collectif. Pour la compagnie de chemin de fer c est la tradition du recrutement héréditaire qui permet une promotion 10 Wieviorka Michel, Trinh Sylvaine, Le modèle EDF : essai de sociologie des organisations, Paris, La découverte, 1989, 266 p. 11 Jeannot Gilles, Les usagers du service public, Paris, Presses universitaires de France, Wieviorka note justement que le contrat est établit directement avec la Nation sans transiter par l Etat, ce qui fonde aussi la légitimité de l autonomie de cette entreprise publique. 13 Ce modèle connaît une inflexion dans les années soixante avec un premier effort pour générer la demande en même temps que l offre (par exemple un compteur électrique «bleu» qui devait favoriser la consommation en baissant les prix) mais ce premier moment «commercial» ne conduisait pas à une rupture du modèle qui restait centré sur la rationalisation de la production. 14 Des grandes entreprises privées, comme les société privées en charge du service public de l eau, ont d ailleurs calqué les statuts de leurs agents sur ceux d EDF. 4 31/08/2004

5 sociale au fil des générations 15. Pour la poste, les agents sont mobiles dans l organisation, occupant des fonctions diverses et intégrés dans des collectifs de travail 16, ils sont aussi invités à participer à des organisations hors du travail dont une très importante société sportive. Les avantages apportés à ces agents publics n allaient pas nécessairement contre le reste de la société. D une part, l absence de forte pression sur la production laisse du temps aux agents pour bien traiter des demandes particulières (le guichetier de la gare qui prend le temps d expliquer les diverses opportunités de déplacement) ou rendre de menus services (le facteur qui apporte des médicaments à une vieille dame). D autre part, le traitement de faveur de ces agents pouvait servir de référence pour les conventions collectives du privé. De cela résulte un sentiment identitaire aussi fortement enraciné que confus. Il mêle un attachement à l entreprise («J ai EDF gravé au cœur») qui est un lieu de vie, aux objets de l activité (le train, la lettre, ), au service public, et aux avantages sociaux acquis de manière fortement intégrée. Et comme le note Georges Ribeill 17 pour les chemins de fer c est dans la tête des agents une équation qui met en relation de manière indissociable : chemin de fer = service public = entreprise publique = statut = garantie de l emploi = régime de retraite spécifique. Cette identité rejoint les représentations des usagers. L attachement des Français au service public a été très grand et il n a pas complètement disparu. D une certains manière, il semble même que, moins directement touchés par les transformations importantes de ces services, ils soient parfois plus conservateurs que les agents. Deux exemples pour illustrer cela. Le premier concerne la compagnie d électricité EDF. Celle-ci pour préparer son ouverture à la concurrence avait joint aux factures d électricité un questionnaire sur l entreprise et ses finalités. L intérêt des usagers a été massif. Un million de réponses ont été reçues et pour souligner un fort attachement aux valeurs anciennes. De la même manière, pour ce qui concerne France télécom, une enquête 18 a montré que de nombreuses personne acceptent de payer plus cher leur facture de téléphone, pour participer au surcoût de service public (en particulier la desserte du milieu rural 19 ). 3) La forteresse assiégée des agents liés aux infrastructures Au croisement de ce qui a été dit dans les deux parties précédentes, on comprend que les agents qui sont affectés directement aux infrastructures se trouvent très fortement bousculés. Ils étaient les figures centrales de l identité spécifique de ces entreprises publiques, ils appartiennent aujourd hui à la partie la moins valorisée des ces entreprises car la plus éloignée du client. A première vue, l impression qui s impose c est que rien n aurait changé dans ces parties les plus éloignées des destinataires finaux. C est dans ces services que se trouvent les traditions 15 «Les mécanismes de protection statutaire et d hérédité professionnelle en conjuguant leurs effets à long terme vont ainsi faire du chemin de fer un sas social qui convertit sur plusieurs générations successives une main d œuvre de déracinés de la terre en agents d une noble corporation en charge d un service public» 16 Bertaux-Wiame Isabelle, Jeantet Aurélie, Linhart Danièle, Les temps modernes de La Poste. Vie privée, travail public et réforme managériale, Collection de la mission de la recherche de La Poste, 1999, 135 p. Join Lambert, Odile, Le receveur despostes, entre l Etat et l usager, ( ), Paris Belin, 2001, 318 p. 17 Ribeill, Georges, «SNCF : du malaise social à la cassure corporative», Travail, n 31, 1994, p Fijalkow Igal, Entre raisons civiques et raisons marchandes, le rapport des usagers à France télécom, Thèse pour le doctorat de sociologie, Université de Toulouse, 2003, 556 p. 19 Ce qui est cocasse, c est que depuis la loi de 1998, ce surcoût est financé non par l opérateur public mais par un fonds commun auxquels contribuent tous les usagers qu ils passent par un opérateur public ou privé. 5 31/08/2004

6 syndicales les plus fortes et les statuts et «acquis» des agents en place n ont pas été vraiment remis en cause. Mais cette stabilité n est qu apparente. Les flux qui l entourent jouent un rôle essentiel. D une part, il y ceux qui partent. On observe un phénomène d écrèmage de ces services. La dévalorisation symbolique et financière des fonctions d infrastructure entraîne la mobilité des plus ouverts aux nouvelles valeurs vers les fonctions de service. Ce phénomène a en particulier été observé à France télécom, des propositions intéressantes ont été faites aux agents des ces services pour passer au commercial ce qui a entraîné le départ des agents les plus ouverts aux nouvelles orientations et le renforcement corrélatif des anciennes positions. D autre part, il y a ceux qui arrivent. Si les anciens agents ont obtenu le statu quo pour ce qui les concerne, ils n ont pas obtenu que les nouveaux entrants obtiennent les mêmes avantages sociaux. A côté des agents statutaires, ont été recruté des agents contractuels de droit privé ou tout simplement des travailleurs vacataires ou intérimaires dont le nombre est croissant. Ces flux pèsent alors sur l identité de l ensemble des agents, anciens compris. Un exemple permet d illustrer ces phénomènes : les services de tri centralisés du courrier à la poste 20. L affichage de nouvelles valeurs et en particulier, à travers brochures ou guides déontologiques, la mise en avant du service au client, est allée à l encontre des valeurs portées par les agents anciens. Mais derrière une rupture symbolique très forte, soulignée et dénoncée par de nombreux sociologues, la rupture pratique n était pas si fondamentale. Si les anciens avaient la «religion de la lettre» et se donnaient comme un point d honneur 21 de ne pas laisser de courrier non trié en fin de journée, les principes affichés par la direction de focalisation sur le client se traduisent par la même finalité renommée «zéro reste» et si les client remonte bien dans toute l organisation, ils ne diffère pas nécessairement de l usager. L introduction d une mise en concurrence de l activité des différents agents joue un rôle plus essentiel. Elle prend trois formes. La première est le recrutement d agents au statut précaire et aux salaires plus faibles que ceux des agents titulaires pour traiter les pointes de trafic. La seconde est la possibilité offerte aux agents qui le souhaitent de faire des heures supplémentaires payées à la tâches et qui peuvent atteindre une productivité trois fois plus élevée que celle en flux normal 22. Ces agents, considérés comme des traîtres sont appelés «califs» pour «californiens» pour signifier leur soumission à un modèle américain de gestion. Il faut enfin ne pas négliger une autre forme de concurrence qui reste en suspens : la possibilité de remplacer le centre de tri actuel par un centre doté de machines plus automatisées. Les effets de cette mise en concurrence sont multiples. En premier lieu, les collectifs de travail se dissolvent. Le meilleur suivi de la courbe de production supprime les moments dans lesquels les tâches étaient moins importantes et qui permettaient aux agents d échanger et de 20 On s appuie ici sur : Aubert Nicole, De Gaulejac Vincent, Modernisation et résistance dans un grand établissement de courrier, les avatars d un système «perdant-perdant», rapports efectué pour le compte de la mission de la recherche de La Poste ; octobre 1998, 58 p. 21 Dans un ouvrage de comparaison internationale des cultures au travail, Alain d Iribarne a montré que la spécificité française pouvait se caractériser par une culture de l honneur : les agents se définissent eux-mêmes les objectifs qu ils considèrent être de leur rang et les appliquent alors avec ténacité. Cette culture fait contraste avec une culture qui serait centrée sur le contrat entre celui qui commande et celui qui exécute. Iribarne, Philippe d', La logique de l'honneur : gestion des entreprises et traditions nationales, Paris, Seuil, 1989, 279 p. 22 Les agents anciens soupçonnent la direction de gonfler le différentiel de productivité en leur donnant des bacs de courrier à trier plus petits ou en leur en comptant en plus pour maintenir la motivation et faire pression sur les autres. 6 31/08/2004

7 souder un collectif. La mobilité des vacataires ne permet plus l apprentissage par les anciens et de manière générale la concurrence avive les tensions et ne favorise pas la dimension collective du travail. En second lieu le travail lui-même est dévalorisé, entre les califs qui acceptent des cadences infernales et les vacataires qui sont moins bien payés : «L image renvoyée aux postiers titulaires est source de malaise : soit ils sont trop payés pour ce qu ils font, soit ils n en font pas assez. De toute façon ils sont dévalorisés en tant que professionnels» 23. La possibilité d un traitement par la machine ne peut que renforcer ce sentiment. En troisième lieu ces conditions ne favorisent pas le maintien des traditions de solidarité syndicale. Les agents titulaires défendent ainsi en négatif une ancienne identité qui est assiégée, considérés comme des nantis par les vacataire qui ne font là qu un petit boulot comme un autre et rejetant ceux qui jouent le jeu de la direction ils s attachent à défendre les mêmes valeurs anciennes du service public. Cependant, alors qu autrefois ces valeurs se trouvaient reliées à une pratique elles sont de plus en plus isolées de la réalité productive des services. Le meilleur appui identitaire de ces agents se trouve alors peut-être, paradoxalement puisqu ils n ont pas de contact direct avec les destinataires, avec le grand public qui est toujours attaché comme on l a vu aux grand principe du service public. Un moment de cette rencontre entre les agents de l arrière et le public a été la tempête qui a balayé le pays en décembre 1999, les agents en charge des ligne pour le téléphone et l électricité ont réparé, sans compter leurs heures, dans des conditions difficiles et en un délai record des installations très endommagées sur tout le territoire renouant ainsi avec les heures de gloire du service public. Cet événement qui n a duré que quelque jours est une référence aujourd hui régulière à laquelle s attache aujourd hui tant les agents que les hommes politiques. 2) La spirale ouverte des «commerciaux» Les mêmes causes produisent à l autre extrémité de la chaîne de production, du côté du service et plus encore des fonctions commerciales, une spirale inversée. Les agents les plus sensibles aux valeurs commerciales ont tiré parti des conditions symboliques et financières favorables qui leur ont été faites. Ils ont tendance alors a reconnaître la pertinence des nouvelles valeurs affichées et principes de jugements des personnes. Ils perçoivent alors plus comme une émulation que comme une concurrence la proximité avec les agents de droit privé recrutés dans des conditions confortables et sans référence culturelle au service public. Le sentiment de spécificité disparaît et la mobilité ascendante vers le privé est rendue possible. Les techniciens d'edf les plus sensibles aux clients deviennent conseillers clientèle (ils répondent au client au téléphone ou au guichet). Les conseillers clientèle les plus dynamiques voient venir sans trop d'état d'âme l'ouverture à la concurrence (au point qu'edf craint un débauchage de ses meilleurs conseillers par les concurrents). Les guichetiers de la Poste les plus dégourdis deviennent conseillers financiers (dans l'activité bancaire : complètement concurrentielle). Et les conseillers financiers les plus dégourdis n'hésitent pas à partir dans la Banque privée (où les statuts d'emploi sont quand même assez solides). Ces agents acceptent les valeurs nouvelles des organisations et justifient la logique d adaptation du service. Ils considèrent aussi justes les nouvelles hiérarchies salariales. Par ailleurs en retour ils sont plus favorisés que les autres dans l organisation. Il semble que l on 23 Ibid. p /08/2004

8 pourrait trouver un cadre identitaire stable aussi solide que celui héroïque des constructeurs d infrastructure des années d après guerre. Cependant ce cadre est beaucoup plus fragile comme le montre l exemple des conseillers financiers de La Poste 24. Ces agents sont soumis et acceptent le stress né d une forte pression sur les objectifs de vente. Ils sont souvent au moins partiellement en concurrence entre eux pour obtenir les postes dans lesquels ces objectifs sont plus faciles à atteindre. Anciens guichetiers des services postaux pour beaucoup, ils sont mis à l écart par ceux-ci. Ces derniers considèrent leurs fonctions commerciales au mieux comme un mal nécessaire et ils jugent ceux qui sont passés au conseil financier comme des traîtres. Et en échange de ces éléments de tension, les contreparties financières restent limitées. Un signe patent du fait qu il n y a pas là un modèle identitaire stable est le fort taux de turn over dans ces services ; certains revenant aux fonctions de guichet postal d autre parant du côté du secteur bancaire privé. 4) Les réinventions du «service public» La confrontation des deux exemples précédents permet de mettre en avant, au niveau global de l organisation, les différences marquées de l évolution des identités des agents selon les secteurs de la production. Cette approche vaut de manière globale, une lecture plus fine, au niveau de chaque individu permet de mettre en évidence à côté des différences entre agents, les contradictions internes pour chacun des agents qui s efforce de faire coïncider, des valeurs anciennes, les principes nouveaux et son expérience personnelle. De nombreux travaux de recherche et en particulier des thèses de doctorats ont été engagées ces dernières années autour de l évolution à la fois de l activité et de l identité de multiples catégories d agents de ces entreprises publiques. Ces travaux montrent tous que les agents sont confrontés à des dilemmes pratiques avant de porter des valeurs. Ainsi par exemple 25, le service public est-il d accorder plus d attention à une situation singulière (arrêter un bus pour faire monter un usager un peu en retard) ou au flux global qui concerne la moyenne des usagers? Comment concilier des objectifs de contrôle des voyageurs de transport en commun et l application d une politique d accueil et de service aux clients? Faut-il vendre un service dont on pense que le destinataire n a pas vraiment besoin? Lorsqu on fait un branchement internet faut-il se contenter de vérifier que la ligne fonctionne ou faut-il aider l utilisateur à se connecter? Ces questions se posent bien sûr de manière cruciale pour les agents en contact avec les utilisateurs mais ils se posent aussi pour ceux qui contribuent à la production et pour lesquels les critères du service offert se posent également. Ainsi pour revenir à l exemple du centre de tri du courrier : faire une recherche pour un courrier dont l adresse est peu compréhensible, plutôt que privilégier le traitement de la caisse de courrier en attente. Face à ces dilemmes pratiques, les catégories du «commercial» ou du «service du client» et celles du «service public» s entremêlent et ne dessinent pas des lignes tranchées qui 24 Zarifian Philippe, De coninck Frédéric, les relations entre back et front office dans la production des services financiers à La Poste, rapport pour la mission de la recherche de La Poste, Piotet Françoise et alii, Les conseillers financiers de La Poste, synthèse des résultats, mission de la recherche de La Poste, Les exemples sont tirés de : Deroche Luc, Jeannot Gilles, l action publique au travail, Toulouse, Octares, /08/2004

9 permettraient à chacun de choisir clairement son camp. Les agents bricolent alors des solutions singulières 26. Le bricolage est tout d abord symbolique. Le terme de «client» qui devrait témoigner d une nouvelle approche est réapproprié dans des catégories anciennes, «le service public, c est bien servir le client». Mais il est aussi pratique. Ils doivent trancher en situation en s efforçant de mêler qualité, adaptation, et aides aux plus défavorisés aux contraintes de productivité qui s imposent à eux. Ainsi par exemple un conseiller financier pourra refuser un placement systématique de produit mais ne pas rechigner à l offrir à une personne dont ils pensent qu il en a besoin. Un guichetier pourra prendre un peu plus de temps pour traiter la demande d une personne âgée. Mais ces arbitrages ne sont pas dénués de tensions (prendre le temps pour une personne particulière, c est faire attendre les suivantes) ou de difficulté de définition (le plus offert est-il une dimension commerciale ou de service public?). Les options prises ne sont pas nécessairement les mêmes et peuvent être l objet de débat au sein des organisations. Et souvent, comme le note Jean Marc Weller 27, ni les organisations qui refusent de prendre en compte le caractère irréductible de ces dilemmes en le niant ou en se contentant d édicter de nouvelles règles, ni les collectifs professionnels souvent trop faiblement structurés, ne suffisent pas à soutenir les agents qui demeurent isolés face à ces dilemmes. Par conséquent ces bricolages offrent des éléments fragiles pour la constitution d une identité spécifique. Conclusion La tendance principale est à l éclatement de l identité. Ce qui a clairement disparu, c est un modèle intégré dans lequel toutes les composantes de l organisation de la vie sociale dans l entreprise et des valeurs promues se complétaient pour définir une forte identité unifiée. Aujourd hui au sein des mêmes services se croisent des agents fortement attachés aux valeurs et acquis de l ancien système, des agents qui ne font que passer dans un «boulot comme un autre» et des agents qui ont construit leurs parcours autour des nouveaux principes portés par l organisation. Aucun des groupes observés ne présente une identité fortement structurée. Et, pour une même personne les principes qui font la spécificité de sa position ne cessent d être recomposés en mêlant des dimensions propres à tout service et des conceptions spécifiques au secteur public. Ce qui domine est ni un conservatisme, ni une transformation globale de l identités, mais des mutations locales multiples et partiellement contradictoires qui ne sont pas vécues sans un certain malaise. 26 De telles tensions n étaient pas totalement absentes autrefois, ainsi les postiers qui offrent des services recevaient en fin d année un pourboire à travers la vente d un calendrier, pratique qui mélait une logique commerciale officieuse à une logique de service public. 27 Weller Jean-Marc, introduction et synthèse du séminaire sur la conscience professionnelle des fonctionnaires, note pour le ministère de la fonction publique. 9 31/08/2004

La mobilité professionnelle et géographique des salariés en Europe : 3 exemples, les industries automobile, sidérurgique et des télécommunications

La mobilité professionnelle et géographique des salariés en Europe : 3 exemples, les industries automobile, sidérurgique et des télécommunications La mobilité professionnelle et géographique des salariés en Europe : 3 exemples, les industries automobile, sidérurgique et des télécommunications Présentation P.Morvannou, cabinet Syndex, France I éléments

Plus en détail

Chap 1 : L accès à une activité professionnelle

Chap 1 : L accès à une activité professionnelle Chap 1 : L accès à une activité professionnelle Toute personne accède à une activité professionnelle en devenant salarié, fonctionnaire ou travailleur indépendant. Chacun de ces trois régimes juridiques

Plus en détail

Les ressources humaines

Les ressources humaines L assurance emploie environ 205 000 personnes en France. Fort recruteur depuis des années, elle offre des perspectives de mobilité et de carrière intéressantes, favorisées par la formation initiale et

Plus en détail

Délibération n 2009-199 du 27 avril 2009

Délibération n 2009-199 du 27 avril 2009 Délibération n 2009-199 du 27 avril 2009 Emploi privé- âge- procédure de recrutement-rejet de la candidature sans entretien profil surdimensionné- diplôme- compétences managériales expérience professionnelle

Plus en détail

EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES

EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES EXTERNALISATION : LOGIQUE FINANCIERE ET LOGIQUE DE COMPETENCE SONT LIEES Bertrand Quélin Professeur HEC François Duhamel Etudiant du Doctorat HEC Bertrand Quélin et François Duhamel du Groupe HEC ont mené,

Plus en détail

Réformes dans la Fonction Publique

Réformes dans la Fonction Publique Réformes dans la Fonction Publique Précisions et propositions supplémentaires I.- Les avancements automatiques Il est précisé que le Gouvernement, en utilisant les termes «peut» ou «peuvent» dans les textes

Plus en détail

Séminaire sur le statut du personnel administratif : état de la situation et enjeux dans les parlements francophones. Paris, 3-4 septembre 2013

Séminaire sur le statut du personnel administratif : état de la situation et enjeux dans les parlements francophones. Paris, 3-4 septembre 2013 Séminaire sur le statut du personnel administratif : état de la situation et enjeux dans les parlements francophones Paris, 3-4 septembre 2013 Synthèse thématique Préparé par le service de la recherche

Plus en détail

Section des Formations et des diplômes

Section des Formations et des diplômes Section des Formations et des diplômes Rapport d évaluation du master Islam et droit de l Université de Strasbourg Vague C 2013-2017 Campagne d évaluation 2011-2012 Section des Formations et des diplômes

Plus en détail

Politique de placements

Politique de placements Politique de placements Le 7 octobre 2010 Politique de placements Table des matières 1. La mission de la Fondation pour le développement des coopératives en Outaouais 2. Les principes de la gouvernance

Plus en détail

Etude réalisée en partenariat avec le réseau de CMA et la CRMA de Bretagne, le syndicat Mixte MEGALIS et la Région Bretagne

Etude réalisée en partenariat avec le réseau de CMA et la CRMA de Bretagne, le syndicat Mixte MEGALIS et la Région Bretagne Etude réalisée en partenariat avec le réseau de CMA et la CRMA de Bretagne, le syndicat Mixte MEGALIS et la Région Bretagne Cet article présente les principaux résultats de l enquête OPSIS de Marsouin

Plus en détail

Bienvenue à Loire-Centre. Présentation de La Caisse d Epargne Loire-Centre

Bienvenue à Loire-Centre. Présentation de La Caisse d Epargne Loire-Centre Bienvenue à Loire-Centre Présentation de La Caisse d Epargne Loire-Centre Présentation Le Groupe BPCE 2 Un groupe puissant et solide Les groupes Banque Populaire et Caisse d Epargne se sont unis pour créer

Plus en détail

Vos stratégies d attraction et de rétention vous permettent-elles d attirer et de fidéliser les meilleurs talents?

Vos stratégies d attraction et de rétention vous permettent-elles d attirer et de fidéliser les meilleurs talents? > pour un meilleur rendement des organisations et des personnes Vos stratégies d attraction et de rétention vous permettent-elles d attirer et de fidéliser les meilleurs talents? L optimisation du capital

Plus en détail

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion hôtelière CLASSE DE SECONDE

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion hôtelière CLASSE DE SECONDE Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion CLASSE DE SECONDE La série technologique hôtellerie-restauration présente des particularités

Plus en détail

L emploi à temps partiel et les parcours professionnels des salariés dans la branche de la pharmacie d officine Synthèse

L emploi à temps partiel et les parcours professionnels des salariés dans la branche de la pharmacie d officine Synthèse L emploi à temps partiel et les parcours professionnels des salariés dans la branche de la pharmacie d officine Synthèse Observatoire des métiers des Professions Libérales 52-56 rue Kléber - 92309 LEVALLOIS-PERRET

Plus en détail

L INTERACTION STRATEGIQUE ENTRE UNE BANQUE ET UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE

L INTERACTION STRATEGIQUE ENTRE UNE BANQUE ET UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE Consortium pour la Recherche Economique et sociale 2014 / O4 NOTES DE POLITIQUE DU CRES Version provisoire L INTERACTION STRATEGIQUE ENTRE UNE BANQUE ET UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE par François Seck

Plus en détail

Portrait de la rémunération globale

Portrait de la rémunération globale CHAPITRE 1 Portrait de la rémunération globale pendant longtemps, on a surtout considéré les programmes de rémunération comme un mal nécessaire pour attirer des employés compétents et les fidéliser. Pour

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise. Introduction

Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise. Introduction Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise Introduction Le logiciel de simulation d entreprise Shadow Manager représente le nec plus ultra des outils pédagogiques de simulation de gestion

Plus en détail

Collection Manuels EO/FP dirigée par Armand Dayan. Ingénieur chimiste (ESCIL) FORCE DE VENTE DIRECTION ORGANISATION GESTION

Collection Manuels EO/FP dirigée par Armand Dayan. Ingénieur chimiste (ESCIL) FORCE DE VENTE DIRECTION ORGANISATION GESTION Collection Manuels EO/FP dirigée par Armand Dayan Alfred ZEYL Ingénieur chimiste (ESCIL) MBA Northwestern University Docteur en Gestion Professeur Émérite à l ESC Dijon-Bourgogne Consultant. Armand DAYAN

Plus en détail

Master spécialité «Communication et ressources humaines» : formation par la voie de l apprentissage

Master spécialité «Communication et ressources humaines» : formation par la voie de l apprentissage Master spécialité «Communication et ressources humaines» : formation par la voie de l apprentissage [document mis à jour le 3.05.13] Ce document présente la formation en apprentissage. Il est à lire avant

Plus en détail

SATISFACTION INTERROGATION ENQUÊTE SUJET CROISée DéVELOPPEMENT employeurs SENIOR / salariés VIE D ENTREPRISE SALAIRe SERVICE

SATISFACTION INTERROGATION ENQUÊTE SUJET CROISée DéVELOPPEMENT employeurs SENIOR / salariés VIE D ENTREPRISE SALAIRe SERVICE OBSERVATOIRE ENQUÊTE ANALYSE ENTREPRISE CADRE EMPLOYéS PME ACTIVITé FORMATION EMPLOI CHEF D ENTREPRISE QUESTION SATISFACTION INTERROGATION SUJET DéVELOPPEMENT SENIOR VIE D ENTREPRISE évolution ACTIon FEMMES

Plus en détail

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS Une collaboration entre homme et machine LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS 2 A PROPOS Les hommes

Plus en détail

RAPPORT DU JURY DU CONCOURS INTERNE D ADJOINT ADMINISTRATIF DE 1 ERE CLASSE SESSION 2011. Session 2011

RAPPORT DU JURY DU CONCOURS INTERNE D ADJOINT ADMINISTRATIF DE 1 ERE CLASSE SESSION 2011. Session 2011 Besançon, le 21 octobre 2011 Rectorat Division des examens et concours D.E.C. 1 RAPPORT DU JURY DU CONCOURS INTERNE D ADJOINT ADMINISTRATIF DE 1 ERE CLASSE SESSION 2011 Session 2011 EPREUVE ECRITE LE :

Plus en détail

PLAN DE RÉUSSITE COLLÈGE INTERNATIONAL DES MARCELLINES

PLAN DE RÉUSSITE COLLÈGE INTERNATIONAL DES MARCELLINES PLAN DE RÉUSSITE COLLÈGE INTERNATIONAL DES MARCELLINES ANNÉE 2010-2011 TABLE DES MATIÈRES Page I. PRÉAMBULE 3 II. ANALYSE DE LA SITUATION 3 III. LES OBJECTIFS QUANTITATIFS 5 IV. LES MESURES ENVISAGÉES

Plus en détail

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR TERTIAIRES SESSION 2013 La commission de choix de sujets a rédigé cette proposition de corrigé, à partir des enrichissements successifs apportés aux différents stades d élaboration et de contrôle des sujets. Pour autant, ce document

Plus en détail

Droit à l Education Préscolaire et Financement Public de l Education de la Petite Enfance

Droit à l Education Préscolaire et Financement Public de l Education de la Petite Enfance CONEPT/RDC Droit à l Education Préscolaire et Financement Public de l Education de la Petite Enfance Rapport de l Enquête réalisée à Kinshasa Résumé des résultats et recommandations Avec l Appui de Juillet

Plus en détail

Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle

Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle ANNEXE 2006-CA505-09-R5077 Politique de soutien à la réussite aux études de 1 er cycle Décanat des études de premier cycle Février 2006 Énoncé de politique l Université s engage à soutenir l étudiant dans

Plus en détail

ETUDE SUR LES STAGIAIRES AYANT SUIVI UNE FORMATION DIPLOMANTE DANS LA BRANCHE DES ACTEURS DU LIEN SOCIAL ET FAMILIAL

ETUDE SUR LES STAGIAIRES AYANT SUIVI UNE FORMATION DIPLOMANTE DANS LA BRANCHE DES ACTEURS DU LIEN SOCIAL ET FAMILIAL ETUDE SUR LES STAGIAIRES AYANT SUIVI UNE FORMATION DIPLOMANTE DANS LA BRANCHE DES ACTEURS DU LIEN SOCIAL ET FAMILIAL LA SYNTHESE L Observatoire de la branche des acteurs du lien social et familial - centres

Plus en détail

Résumé de l ouvrage : Egalité professionnelle entre les femmes et les hommes

Résumé de l ouvrage : Egalité professionnelle entre les femmes et les hommes Résumé de l ouvrage : Egalité professionnelle entre les femmes et les hommes L égalité professionnelle entre hommes et femmes est un enjeu historique. En effet, il fait l objet de toutes les attentions

Plus en détail

CONSEIL NATIONAL D'ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE

CONSEIL NATIONAL D'ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE CONSEIL NATIONAL D'ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE «Les usages et pratiques de la formation dans les entreprises de 10 à 49 salariés et leurs effets sur le développement professionnel des salariés»

Plus en détail

Les Entreprises Familiales

Les Entreprises Familiales Les Entreprises Familiales Paris, le 5 Fevrier 2008 Les Entreprises Familiales Centenaires sont en France 1400 (présentes dans presque tous les secteurs) dont 400 dans le secteur des Vins et Spiritueux.

Plus en détail

La santé au travail des cheminots en région Bretagne Enquête pour le CER et la Mutuelle Entrain

La santé au travail des cheminots en région Bretagne Enquête pour le CER et la Mutuelle Entrain La santé au travail des cheminots en région Bretagne Enquête pour le CER et la Mutuelle Entrain Présentation des résultats de l enquête auprès des salariés Sommaire A- La démarche 1. Méthodologie de l

Plus en détail

Comment les écoles de l enseignement secondaire soignent-elles leur image de marque?

Comment les écoles de l enseignement secondaire soignent-elles leur image de marque? Comment les écoles de l enseignement secondaire soignent-elles leur image de marque? La concurrence qui se joue entre les écoles secondaires ne se fait pas sur pied d égalité. Certaines se trouvent en

Plus en détail

LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION

LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION LA GESTION DE LA FORCE DE VENTE ABORDEE SOUS L ANGLE DE LA REMUNERATION Depuis quelques années, on constate une grande évolution de la fonction vente ; avec le passage de la notion de l acte de vente à

Plus en détail

Politique de développement et de gestion des ressources humaines

Politique de développement et de gestion des ressources humaines RÈGLEMENT N 3 Politique de développement et de gestion des ressources humaines Adopté par le Conseil d administration Le 26 mars 1996 - Résolution n o 1931 Table des matières I. Préambule... 3 II. Objectifs

Plus en détail

Le courrier publicitaire adressé en Belgique Chiffres clés de Janvier à Juin 2010

Le courrier publicitaire adressé en Belgique Chiffres clés de Janvier à Juin 2010 Le courrier publicitaire adressé en Belgique Chiffres clés de Janvier à Juin 2010 Un premier semestre en deux temps : recul au premier trimestre et stabilisation au second semestre. Les investissements

Plus en détail

Répercussions sociales de La Banque Postale

Répercussions sociales de La Banque Postale Répercussions sociales de La Banque Postale La Banque Postale RÉPERCUSSIONS SOCIALES SUR LES CITOYENS RÉPERCUSSIONS SOCIALES SUR LES PERSONNELS DE LA POSTE FRANCAISE REPERCUSSIONS SOCIALES SUR LES CITOYENS

Plus en détail

Proposition pour le site de UD CGT 35 La CGT propose la conquête d un nouveau statut du travail salarié (NSTS)

Proposition pour le site de UD CGT 35 La CGT propose la conquête d un nouveau statut du travail salarié (NSTS) Proposition pour le site de UD CGT 35 la conquête d un nouveau statut du travail salarié (NSTS) L insécurité dans et au travail est une réalité qui affecte un nombre sans cesse grandissant de salariés.

Plus en détail

LE CPAS ET L ÉTAT SOCIAL ACTIF

LE CPAS ET L ÉTAT SOCIAL ACTIF LE CPAS ET L ÉTAT SOCIAL ACTIF Journée de formation FEBISP juin 2001 Intervention de Monsieur Michel COLSON Président de la Section CPAS de l Association de la Ville et des Communes de la Région de Bruxelles-Capitale

Plus en détail

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011

L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011 L ouverture des marchés de l électricité et du gaz naturel pour les clients professionnels Baromètre annuel vague 7 Septembre 2011 Baromètre annuel vague 7-1 - PRESENTATION DE L ETUDE Baromètre annuel

Plus en détail

Une version Word, modifiable, de ce document peut vous être envoyée sur simple demande par mail à l adresse : observatoire-metallurgie@uimm.

Une version Word, modifiable, de ce document peut vous être envoyée sur simple demande par mail à l adresse : observatoire-metallurgie@uimm. Une version Word, modifiable, de ce document peut vous être envoyée sur simple demande par mail à l adresse : observatoire-metallurgie@uimm.com Accord national du 13 novembre 2014 relatif à la formation

Plus en détail

CONCOURS DE L'AGREGATION INTERNE «ECONOMIE ET GESTION»

CONCOURS DE L'AGREGATION INTERNE «ECONOMIE ET GESTION» CONCOURS DE L'AGREGATION INTERNE «ECONOMIE ET GESTION» SESSION 2002 EPREUVE PORTANT SUR LES TECHNIQUES DE GESTION ET COMPORTANT DES ASPECTS PEDAGOGIQUES DOMAINE : économie et gestion commerciale Durée

Plus en détail

La carte d achat, c est quoi ça?

La carte d achat, c est quoi ça? La, c est quoi ça? C est un outil mis à disposition des structures publiques et privées qui modifie et simplifie l acte d approvisionnement : C est une carte bancaire nominative et sécurisée qui permet

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

2009 et DUBAR C., TRIPIER P., Sociologie des professions, Collection U, Armand Colin,, 2 éd., 2009

2009 et DUBAR C., TRIPIER P., Sociologie des professions, Collection U, Armand Colin,, 2 éd., 2009 L apport de la sociologie des professions 1 à une définition positive des professions libérales. Il est très difficile de trouver une définition «positive» des professions libérales, souvent les professions

Plus en détail

fiche pratique Préparer un accord GPEC Octobre 2008 #10 des repères pour agir dans les entreprises de plus de 50 salariés

fiche pratique Préparer un accord GPEC Octobre 2008 #10 des repères pour agir dans les entreprises de plus de 50 salariés h fiche pratique des repères pour agir #10 Préparer un accord GPEC dans les entreprises de plus de 50 salariés Octobre 2008 Le souci de se mettre en conformité avec la loi pousse un certain nombre d entreprises

Plus en détail

Or, les étudiants semblent rencontrer des difficultés dans leurs démarches de recherche de stage en entreprise. étude et la formation prépar

Or, les étudiants semblent rencontrer des difficultés dans leurs démarches de recherche de stage en entreprise. étude et la formation prépar En région Rhône-Alpes, les établissements préparant au BTS GPN rythment leur formation par des périodes de stages. Or, les étudiants semblent rencontrer des difficultés dans leurs démarches de recherche

Plus en détail

Module: Organisation. 3.3. L informatique dans la structure d une organisation. Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi.

Module: Organisation. 3.3. L informatique dans la structure d une organisation. Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi. Module: Organisation 3.3. L informatique dans la structure d une organisation Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi.dz Plan Introduction Informatique dans les organisations Rattachement

Plus en détail

Guide de rédaction. Plan d affaires d une entreprise ou d un projet d économie sociale

Guide de rédaction. Plan d affaires d une entreprise ou d un projet d économie sociale Guide de rédaction Plan d affaires d une entreprise ou d un projet d économie sociale Table des matières LA PRÉSENTATION DU PROJET 1.1. Le résumé du projet 1.2. L utilité sociale du projet 1.3. Le lien

Plus en détail

A M E N A G E M E N T D U TERRITOIRE

A M E N A G E M E N T D U TERRITOIRE U n i v e r s i t é d e l a M é d i t e r r a n é e F a c u l t é d e s S c i e n c e s E c o n o m i q u e s e t d e G e s t i o n M a s t e r E c o n o m i e, P o l i t i q u e e t G e s t i o n P u

Plus en détail

La réforme du contrôle interne et de l audit interne dans les administrations d Etat en France. Ministère de l Economie et des Finances

La réforme du contrôle interne et de l audit interne dans les administrations d Etat en France. Ministère de l Economie et des Finances La réforme du contrôle interne et de l audit interne dans les administrations d Etat en France Séminaire des 12 et 13 février 2013 Danièle LAJOUMARD, Inspecteur général des Finances C.I.A (Certified Internal

Plus en détail

CORRIGE EPREUVE MANAGEMENT DES ENTREPRISES BTS Session 2015

CORRIGE EPREUVE MANAGEMENT DES ENTREPRISES BTS Session 2015 CORRIGE EPREUVE MANAGEMENT DES ENTREPRISES BTS Session 2015 Première partie : Analyse du contexte : 1. Justifiez, en mobilisant les références théoriques pertinentes, pourquoi la démarche suivie par Octave

Plus en détail

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives

LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE. Etat des lieux et perspectives LES INTERMEDIAIRES de l ASSURANCE Etat des lieux et perspectives Contexte de l étude Plus de 30 000 courtiers et agents généraux en France sont au cœur des transformations en cours dans le secteur de l

Plus en détail

Dossier de Presse DOSSIER DE PRESSE

Dossier de Presse DOSSIER DE PRESSE Dossier de Presse DOSSIER DE PRESSE SOMMAIRE LE PORTAGE SALARIAL...3 Rappel des principes du portage...3 Une reconnaissance dans le droit du travail français....4 Historique, un secteur jeune qui se structure....4

Plus en détail

LES ENJEUX DE LA GRH PUBLIQUE LOCALE

LES ENJEUX DE LA GRH PUBLIQUE LOCALE Convention sectorielle 2005-2006 Pacte pour une fonction publique locale et provinciale solide et solidaire Formation du personnel des pouvoirs locaux et provinciaux LES ENJEUX DE LA GRH DANS L ADMINISTRATION

Plus en détail

L entretien professionnel annuel

L entretien professionnel annuel L entretien professionnel annuel Informations-repères pour la mise en œuvre du décret du 17 septembre 2007 et de l arrêté du 10 avril 2008 portant sur l appréciation de la valeur professionnelle des fonctionnaires

Plus en détail

Le financement public des associations entre subventions et commandes

Le financement public des associations entre subventions et commandes Le Ministère des Sports, de la Jeunesse, de l Éducation populaire et de la Vie associative www.associations.gouv.fr Le financement public des associations entre subventions et commandes État des lieux

Plus en détail

Etude d image et de satisfaction 2011 Synthèse des résultats

Etude d image et de satisfaction 2011 Synthèse des résultats Etude d image et de satisfaction 2011 Synthèse des résultats Description de l étude Depuis 10 ans, la CCI de Troyes et de l Aube s est résolument engagée dans une démarche de progrès, concrétisée par une

Plus en détail

Charte nationale de l accompagnement à la scolarité

Charte nationale de l accompagnement à la scolarité 1 Le droit à l éducation est un droit fondamental dans notre société. Cette exigence démocratique d une meilleure formation générale et d un haut niveau de qualification pour tous correspond aux besoins

Plus en détail

Loi du 17 août 2015 relative au dialogue social et à l emploi

Loi du 17 août 2015 relative au dialogue social et à l emploi Loi du 17 août 2015 relative au dialogue social et à l emploi Version 2 Fiche n 8 en entreprise Quelques éléments de contexte L objectif de simplification de la loi Rebsamen passait aussi par une rationalisation

Plus en détail

SÉMINAIRE CONCLUSIONS

SÉMINAIRE CONCLUSIONS RBB (2012) Conclusions SÉMINAIRE SUR LES BUDGETS BASÉS SUR DES RÉSULTATS: OBJECTIFS RÉSULTATS ATTENDUS ET INDICATEURS DE PERFORMANCE Strasbourg, 25 septembre 2012 CONCLUSIONS A l initiative du Comité du

Plus en détail

Notions et définitions utiles

Notions et définitions utiles Notions et définitions utiles 1 Notions et définitions utiles I. Notions d usage 1. La notion de compétitivité. La notion de «compétitivité» est la symbolique de l enjeu de développement des entreprises.

Plus en détail

Droit du travail et choix du moment du départ à la retraite

Droit du travail et choix du moment du départ à la retraite CONSEIL D'ORIENTATION DES RETRAITES Réunion plénière «Age et travail» - 11 juin 2002 Fiche n 6 Droit du travail et choix du moment du départ à la retraite Cette note présente les conditions actuelles du

Plus en détail

Refondation de l Ecole De la République. Contribution des CCI de France

Refondation de l Ecole De la République. Contribution des CCI de France Refondation de l Ecole De la République Contribution des CCI de France Octobre 2012 Etablissements publics dirigés par des chefs d entreprises élus par leurs pairs, les CCI de France assurent globalement

Plus en détail

Les stratégies de rupture

Les stratégies de rupture DOSSIER Les stratégies de rupture sous la direction de Laurence Lehmann-Ortega Pierre Roy DOSSIER LAURENCE LEHMANN-ORTEGA HEC Paris PIERRE ROY Université Montpellier 1, ISEM Introduction Une nouvelle

Plus en détail

Flash-Info O.P.E.I.P. Sortis de l université en 2005... Que deviennent les étudiants de Licence 3? 4641 étudiants inscrits en L3

Flash-Info O.P.E.I.P. Sortis de l université en 2005... Que deviennent les étudiants de Licence 3? 4641 étudiants inscrits en L3 N 13 : Sept. 2008 Flash-Info O.P.E.I.P. Observatoire des Parcours Etudiants et de l Insertion Professionnelle (OPEIP) Sortis de l université en 2005... Que deviennent les étudiants de Licence 3? (Promotion

Plus en détail

CARACTERISTIQUES DE LA CARRIERE DES FONCTIONNAIRES AU CAMEROUN

CARACTERISTIQUES DE LA CARRIERE DES FONCTIONNAIRES AU CAMEROUN CARACTERISTIQUES DE LA CARRIERE DES FONCTIONNAIRES AU CAMEROUN La notion de poste de travail préserve les éléments essentiel de la Fonction Publique de carrière L existence d un statut ( 1) et l aménagement

Plus en détail

Les carrières dans un contexte global- par Jean Luc Cerdin

Les carrières dans un contexte global- par Jean Luc Cerdin Master professionnelle Ressources Humaines et Communication Faculté des sciences économiques, des sciences de gestion et des sciences commerciales Les carrières dans un contexte global- par Jean Luc Cerdin

Plus en détail

Résultats de l enquête, réalisée mi 2013, relative aux doctorants dont la Cifre s est arrêtée en 2011

Résultats de l enquête, réalisée mi 2013, relative aux doctorants dont la Cifre s est arrêtée en 2011 Résultats de l enquête, réalisée mi 2013, relative aux doctorants dont la Cifre s est arrêtée en 2011 Remarque préliminaire : les dates d arrêt de la Cifre s étalent sur toute l année 2011, ce qui entraîne

Plus en détail

ANNEXE N 3. Médiateur de la Société générale. Historique du dispositif de médiation. Description. Fonctionnement

ANNEXE N 3. Médiateur de la Société générale. Historique du dispositif de médiation. Description. Fonctionnement ANNEXE N 3 Médiateur de la Société générale Le rapport d activité de la médiation est uniquement interne, nous n avons donc pas pu en avoir connaissance Historique du dispositif de médiation C est le 15

Plus en détail

PREMIERE PARTIE POLITIQUE D INVESTISSEMENT SS?

PREMIERE PARTIE POLITIQUE D INVESTISSEMENT SS? STRUCTURE DU CADRE DE POLITIQUE D INVESTISSEMENT DE LA CEDEAO Dr Jonathan A Aremu Consultant Marché commun d investissement de la CEDEAO Département du Secteur Privé Tel: 234-1-8033061476 E-mail: marketlinkconsults@yahoo.com

Plus en détail

Le Code Génétique de la Marque

Le Code Génétique de la Marque Le Code Génétique de la Marque Le clé pour identifier et renforcer durablement le modèle de reussite de la marque Société de conseil international en gestion stratégique et opérationnelle des marques 39,

Plus en détail

Avec vous, nous finançons. Services aux cotisants Études et statistiques Services aux partenaires Contrôle Ressources informatiques

Avec vous, nous finançons. Services aux cotisants Études et statistiques Services aux partenaires Contrôle Ressources informatiques Avec vous, nous finançons la solidarité nationale Services aux cotisants Études et statistiques Services aux partenaires Contrôle Ressources informatiques Assurer la collecte des cotisations avec efficacité

Plus en détail

Joël Darius Eloge ZODJIHOUE

Joël Darius Eloge ZODJIHOUE La gestion axée sur la Performance et les Résultats appliquée à la gestion des Finances Publiques: Préparation et Mise en place du Budget axée sur la performance et les résultats Joël Darius Eloge ZODJIHOUE

Plus en détail

Un pôle social au côté des pôles de compétitivité

Un pôle social au côté des pôles de compétitivité Bruxelles, le 13 novembre 2015. POSITION DU BUREAU DE L IW Un pôle social au côté des pôles de compétitivité L exemple de la politique wallonne en réponse au défi du vieillissement de la population 1.

Plus en détail

Classement et identification des grandes Écoles de pensée

Classement et identification des grandes Écoles de pensée Classement et identification des grandes Écoles de pensée De 1900 à nos jours, de nombreuses écoles de pensée se sont succédées avec des périodes de recouvrement. Si les écoles de pensée sont bien identifiées,

Plus en détail

De la théorie à la pratique

De la théorie à la pratique Avant-Propos De la théorie à la pratique et de la pratique à la théorie CLAUDE LÉVY-LEBOYER, CLAUDE LOUCHE, JEAN-PIERRE ROLLAND La mondialisation de l économie ainsi que la rapidité des progrès techniques

Plus en détail

Financial Insurance Management Corp.

Financial Insurance Management Corp. Financial Insurance Management Corp. Augmenter le taux de renouvellement grâce à une solution mobile fournie en tout juste trois mois Les faits Le besoin FIMC souhaitait offrir une meilleure valeur ajoutée

Plus en détail

Master Mécanique et ingénieries

Master Mécanique et ingénieries Formations et diplômes Rapport d'évaluation Master Mécanique et ingénieries Université de Bordeaux (déposant) Arts et Métiers Paris Tech Ecole Nationale Supérieure d Architecture et de Paysage de Bordeaux

Plus en détail

Rapport de la Banque Mondiale sur le développement dans le monde : le monde du travail dans une économie sans frontières

Rapport de la Banque Mondiale sur le développement dans le monde : le monde du travail dans une économie sans frontières Royaume du Maroc Direction des Etudes et des Prévisions financières Rapport de la Banque Mondiale sur le développement dans le monde : le monde du travail dans une économie sans frontières Février 1996

Plus en détail

Principales mesures issues de la loi de Sécurisation de l emploi du 14 juin 2013

Principales mesures issues de la loi de Sécurisation de l emploi du 14 juin 2013 Principales mesures issues de la loi de Sécurisation de l emploi du 14 juin 2013 CDD : COTISATIONS SUPPLEMENTAIRES POUR LES CDD DE COURTE DUREE À partir du 1er juillet 2013, la cotisation patronale d assurance

Plus en détail

RESSOURCES HUMAINES TABLEAUX DE BORD CIGREF DES. Indicateurs RH de la DSI

RESSOURCES HUMAINES TABLEAUX DE BORD CIGREF DES. Indicateurs RH de la DSI 2007 TABLEAUX DE BORD CIGREF DES RESSOURCES HUMAINES «Promouvoir l'usage des systèmes d'information comme facteur de création de valeur et source d'innovation pour l'entreprise» Publications du CIGREF

Plus en détail

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs»

Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» Conseil National de la Consommation 12 mai 2015 Avis du Conseil National de la Consommation sur les informations des consommateurs-sites «comparateurs» N NOR : EINC1511480V Trouver un produit, comparer

Plus en détail

COUR DES COMPTES. Synthèse. du Rapport public thématique Novembre 2009

COUR DES COMPTES. Synthèse. du Rapport public thématique Novembre 2009 COUR DES COMPTES Synthèse du Rapport public thématique Novembre 2009 Le transfert aux régions du transport express régional (TER) : un bilan mitigé et des évolutions à poursuivre Avertissement La présente

Plus en détail

Le changement dans les organisations publiques et le rôle de la communication

Le changement dans les organisations publiques et le rôle de la communication Le changement dans les organisations publiques et le rôle de la communication Rencontre professionnelle organisée par l association Communication publique Intervenants : - SYNTHESE - Bernard EMSELLEM,

Plus en détail

Licenciements économiques et marchés financiers. Introduction :

Licenciements économiques et marchés financiers. Introduction : Licenciements économiques et marchés financiers. Introduction : «Que notre économie soit florissante et nos entreprises prospères ou que la conjoncture flirte avec la récession, les plans sociaux et les

Plus en détail

Diagnostic départemental de la création d entreprise par les femmes Octobre 2014 Mars 2015

Diagnostic départemental de la création d entreprise par les femmes Octobre 2014 Mars 2015 Diagnostic départemental de la création d entreprise par les femmes Octobre 2014 Mars 2015 Mission Droits des femmes et égalité DDCSPP28 1 L'entrepreneuriat par les femmes La Mission départementale aux

Plus en détail

Mention Communication des organisations

Mention Communication des organisations MASTER Mention Communication des organisations Parcours «Communication et ressources humaines» en Formation continue Responsable : Isabelle AURIEL Secrétariat : Khedidja KHAMADJ tél : 01 49 40 32 72 mail

Plus en détail

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme de sciences et technologies des services (STS)

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme de sciences et technologies des services (STS) Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la (STHR) Programme de sciences et technologies des services (STS) CLASSE DE SECONDE La série technologique hôtellerie- présente des particularités

Plus en détail

DOCUMENT D ORIENTATION NEGOCIATION NATIONALE INTERPROFESSIONNELLE POUR UNE MEILLEURE SECURISATION DE L EMPLOI

DOCUMENT D ORIENTATION NEGOCIATION NATIONALE INTERPROFESSIONNELLE POUR UNE MEILLEURE SECURISATION DE L EMPLOI DOCUMENT D ORIENTATION NEGOCIATION NATIONALE INTERPROFESSIONNELLE POUR UNE MEILLEURE SECURISATION DE L EMPLOI Le 7 septembre 2012 Contact : ministère du Travail, de l emploi, de la formation professionnelle

Plus en détail

Présentation commerciale. Novembre 2014

Présentation commerciale. Novembre 2014 Présentation commerciale Novembre 2014 Présentation du cabinet (1/2) BIAT (Banque Internationale Arabe de Tunisie) La banque commerciale privée leader en Tunisie et l une des plus importantes au Maghreb.

Plus en détail

Le concept de leadership

Le concept de leadership Le concept de leadership Qu est ce qu un leadership? Le leadership d'un individu est, au sein d'un groupe ou d'une collectivité, la relation de confiance qui s'établit entre lui et la majorité des membres

Plus en détail

LA REFORME DES CARRIERES DES FONCTIONNAIRES DE CATEGORIE C

LA REFORME DES CARRIERES DES FONCTIONNAIRES DE CATEGORIE C LA REFORME DES CARRIERES DES FONCTIONNAIRES DE CATEGORIE C Décrets n 2005-1344, n 2005-1345 et n 2005-1346 du 28 octobre 2005 I REGLES DE CLASSEMENT PRINCIPE : Jusqu' à présent, les fonctionnaires stagiaires

Plus en détail

Qualité et limites des données

Qualité et limites des données Qualité et limites des données Le Registre des entreprises s appuie en grande partie sur les données obtenues au cours de l inscription à un numéro d entreprise (NE) auprès de l Agence de revenu du Canada

Plus en détail

Document d orientation du Contrat de Plan RÅgional de DÅveloppement des Formations Professionnelles PrÅsentÅ par la CGT Lorraine

Document d orientation du Contrat de Plan RÅgional de DÅveloppement des Formations Professionnelles PrÅsentÅ par la CGT Lorraine 1 Document d orientation du Contrat de Plan RÅgional de DÅveloppement des Formations Professionnelles PrÅsentÅ par la CGT Lorraine C est dans un contexte particuliårement grave sur le plan Çconomique et

Plus en détail

Note de synthèse portant sur les questions sociales : Accueil des jeunes enfants : création d un schéma territorial de la petite enfance.

Note de synthèse portant sur les questions sociales : Accueil des jeunes enfants : création d un schéma territorial de la petite enfance. Note de synthèse portant sur les questions sociales : Accueil des jeunes enfants : création d un schéma territorial de la petite enfance. Département XXX Note à l attention du président du Conseil Général

Plus en détail

LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL :

LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL : LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL : ANALYSE CONCURRENTIELLE ET STRATEGIE MARKETING INTERNATIONAL : L entreprise a le choix entre 3 grands types de stratégie : La standardisation

Plus en détail

Le bilan de compétences

Le bilan de compétences Le bilan de compétences PLATEFORME CONSEIL: 02 99 29 72 48 WWW.FONGECIF-BRETAGNE.ORG Le bilan, qui doit vous aider à dégager des pistes d action, sera réalisé avec l aide d un conseiller appartenant à

Plus en détail

CHARTE DES BONNES PRATIQUES

CHARTE DES BONNES PRATIQUES COMITE DES COMITES D ENTREPRISE DU CONSEIL SUPERIEUR DE L ORDRE DES EXPERTS-COMPTABLES CHARTE DES BONNES PRATIQUES ETABLIE au nom du Conseil supérieur de l Ordre des Experts-comptables dans le cadre des

Plus en détail

Le directeur. Introduction de l'étude Global CMO Study. marketing, au cœur de la performance de l entreprise

Le directeur. Introduction de l'étude Global CMO Study. marketing, au cœur de la performance de l entreprise Le directeur IBM Introduction de l'étude Global CMO Study marketing, au cœur de la performance de l entreprise L illustration de couverture représente les plus de 1700 responsables marketing qui se sont

Plus en détail