RAPPORT ANNUEL DES PLAINTES 1 er avril 2012 au 31 mars 2013

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1 RAPPORT ANNUEL DES PLAINTES 1 er avril 2012 au 31 mars 2013 Présenté au Conseil d administration du Centre de santé et de services sociaux de Thérèse-De Blainville par Dominique Demers Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Mai 2013

2 page i TABLE DES MATIÈRES PAGE Mot de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Les dossiers Types définitions Nombre Faits saillants Plaintes, interventions et assistances par unité administrative Les plaintes et les interventions Plaintes et interventions par mission Motifs de plaintes et interventions Plaintes et interventions selon le niveau de traitement et le motif Recommandations de la commissaire aux plaintes et à la qualité des services Délais de traitement des plaintes Auteurs des plaintes et interventions Plaintes examinées par le Protecteur du citoyen Plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident Les assistances Assistances par mission Motifs d assistance Formes d assistance Délais de traitement des assistances Les consultations Autres fonctions du commissaire Promotion du régime d examen des plaintes Formations, rencontres et participation à différents comités Projets pour la prochaine année...17 ANNEXE - Motifs des dossiers..18

3 page 1 Mot de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services Il me fait plaisir de présenter mon deuxième rapport annuel suite à mon entrée en fonction en juin Occupant cette fonction à deux jours par semaine, cette deuxième année s est déroulée en continuité avec la précédente. Je poursuis mon apprentissage sur la fonction de commissaire aux plaintes, sur le fonctionnement de l établissement et sur le rôle des différentes directions et sur les programmes. Occupant maintenant cette fonction à temps plein depuis presqu un an, partagée entre deux établissements, j apprends à coordonner les réunions, les comités et les suivis de dossiers. Mon travail de planification s est grandement améliorer et c est une tâche de vigilance de tous les instants. L article de la Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit que le conseil d'administration d'un établissement doit transmettre à l'agence, une fois par année un rapport sur l'application de la procédure d'examen des plaintes, la satisfaction des usagers de même que le respect de leurs droits. Ainsi, vous trouverez dans ce rapport annuel, le bilan des activités pour l exercice Je suis à même de réitérer que la qualité des soins et services est importante pour les directeurs de services et que leur prédisposition à l amélioration favorise grandement mon travail lorsque des usagers se plaignent des services reçus ou qu ils auraient dû recevoir. Le travail de collaboration avec les intervenants et les gestionnaires est essentiel à mon travail et je les remercie. Je remercie les usagers et leurs proches de prendre le temps de manifester leurs insatisfactions et je me fais un devoir d être à l écoute de leurs besoins car cela nous permet de nous améliorer. Dominique Demers Commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services

4 page 2 1. Les dossiers Avant de débuter l analyse détaillée des différents dossiers de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, il est opportun de fournir une définition des types de dossiers que la commissaire aux plaintes traite. Le ministère de la Santé et des Services sociaux fournit ces définitions en tant que référence à tous les commissaires aux plaintes et à la qualité des services. Par la suite, une vue d ensemble sur le nombre de dossiers reçus dans l exercice sera présenté, un tableau comparatif triennal et un tableau du total des plaintes, interventions et assistances par direction et par unité administrative Types - définitions Plainte. Insatisfaction exprimée auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou du Protecteur du citoyen, par un usager ou son représentant, sur les services qu il a reçus, qu il aurait dû recevoir, qu il reçoit ou qu il requiert. Plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident (MDPR). Insatisfaction exprimée auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services, par toute personne, relativement à la conduite, au comportement ou à la compétence d un médecin, d un dentiste, d un pharmacien ou d un résident. Une insatisfaction exprimée quant à la qualité d un acte relevant de l activité professionnelle de ces personnes constitue également une plainte, une allégation d inobservance des règlements de l établissement ou de nonrespect des termes de la résolution de nomination ou de renouvellement d un médecin, d un dentiste ou d un pharmacien. Intervention. Action effectuée par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services pouvant comprendre une recommandation à toute direction ou responsable d un service de l établissement ou selon le cas, à la plus haute autorité de tout organisme, ressource ou société ou encore à la personne détenant la plus haute autorité de qui relèvent les services pouvant faire l objet d une plainte, y compris au conseil d administration de l établissement, visant l amélioration de la qualité des services ainsi que la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits. Sur demande : lorsqu une intervention ou une action est entreprise à la suite d une information reçue de toute personne ou groupe de personnes. De sa propre initiative : lorsqu une intervention est effectuée à la suite des observations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services sans que la situation lui ait été signalée.

5 page 3 Assistance. Demande d aide et assistance formulée par un usager ou son représentant. Aide concernant un soin ou un service : la demande vise généralement à obtenir, du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, l accès à un soin ou à un service, de l information ou de l aide dans ses communications avec un membre du personnel d une instance. Aide à la formulation d une plainte auprès d une autre instance : seule l assistance donnée en vue de porter plainte auprès d une autre instance est compilée dans cette rubrique, puisque les commissaires aux plaintes et à la qualité des services ont l obligation de prêter assistance ou de s assurer que soit prêtée assistance à toute personne qui le requiert lorsque celle-ci formule une plainte. Consultation. Demande d avis portant notamment sur l application du régime d examen des plaintes et les droits des usagers ou l amélioration de la qualité des services Nombre Un total de 152 dossiers a été soumis à la commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services durant l exercice : 46 plaintes, 1 plaintes MDPR, 8 interventions, 70 demandes d assistance et 27 consultations. Dossiers selon le type Consultations 18% Plaintes 30% Assistances 46% Plainte MDPR 1% Interventions 5%

6 page Faits saillants La commissaire aux plaintes note un maintien du nombre total de plaintes et interventions enregistré par rapport aux deux années précédentes. Cependant, le nombre total de dossiers a augmenté considérablement, notamment en raison de la hausse du nombre de consultations et des demandes d assistance. EXERCICE En cours d examen au début de l exercice Reçus durant l exercice Conclus durant l exercice En cours d examen à la fin de l exercice Transmis au 2 e palier EXERCICE Plaintes Plaintes médicales Assistances Interventions Consultations Total des dossiers Une approche préventive et conciliatrice des insatisfactions fait en sorte que plusieurs dossiers sont traités en demandes d assistance. La commissaire aux plaintes est alors une intermédiaire dans la résolution des conflits et contribue à l amélioration de la qualité des services dans une forme moins formelle que la plainte. Le processus de plaintes est toujours expliqué au plaignant. Il est informé de son droit de faire appel de la décision du commissaire aux plaintes et à la qualité des services devant le Protecteur du citoyen s il se prévaut du processus de la plainte formelle versus l assistance qui ne permet pas cette opportunité. En cours de route, il peut également changer d idée et formuler une plainte formelle. L approche systémique est préconisée dans les dossiers. Ainsi, elle conduit souvent à formuler des recommandations à portée systémique afin de résoudre une problématique actuelle et pour éviter qu elle soit à nouveau source d insatisfaction. Un total de 56% des motifs de plaintes avec mesures ont fait l objet de mesures systémiques.

7 page Plaintes, interventions et assistances par direction et par unité administrative Dans le prochain tableau, 128 motifs sont répartis dans 114 dossiers (plaintes, plaintes médicales, interventions et assistances, à l exclusion des consultations). Ces informations nous donnent un portrait des dossiers qui se retrouvent auprès de la commissaire aux plaintes par direction et détaillé par unité administrative. DSP 22% DRFTI 1% DSJ 10% DQPPC 2% DSPA 46% DSASG 19% Répartition des motifs de dossiers DÉTAILS Direction des services aux personnes âgées (DSPA) 57 Soutien à domicile 39 - Programme réadaptation (2) - Programme santé (19) - Programme social (18) Hébergement de soins de longue durée 18 Direction des services aux adultes et des services généraux 24 (DSASG) Programme social 11 Programme santé 12 Info-Santé/Info-social régional 1 Direction des services professionnels (DSP) 27 Centres de prélèvements 19 Service médical et pharmacie 8 Direction des ressources financières, techniques et 1 informationnelles (DRFTI) Direction des services à la jeunesse (DSJ) 12 Programme santé 8 Programme social spécifiques SM, DI-TED-DP 3 Programme social jeunes en difficulté 1 Direction de la qualité et des pratiques professionnelles et 2 collaboratives (DQPPC)

8 page 6 À la direction des services aux personnes âgées, le soutien à domicile demeure un enjeu important notamment pour le soutien aux personnes âgées et aux personnes handicapées. De même, les services offerts par les ressources privées d hébergement avec lesquels l établissement a signé des ententes de services ont fait l objet de dossiers devant la commissaire aux plaintes. Un travail de concertation et de collaboration entre les deux partenaires est souhaitable afin d atteindre un niveau de soins attendus et requis par la clientèle du CSSS. À la direction des services professionnels, le centre de prélèvements de la Plaza Sainte-Thérèse a retenu beaucoup l attention en dans le présent exercice. La commissaire appuie et félicite les efforts soutenus des gestionnaires pour rendre plus performant les services offerts dans ce service névralgique où des centaines de personnes circulent à tous les jours. L application plus rigoureuse de règles préexistantes en lien avec les requêtes de laboratoire a amené son lot d insatisfactions. Une période d ajustement pour la clientèle et les médecins est nécessaire. Je souligne la très grande ouverture de l équipe de gestionnaires du centre de prélèvements qui voit le processus de plaintes comme une opportunité à l amélioration et qui accueille les dossiers d insatisfaction des usagers avec pragmatisme et célérité. Des ajustements rapides ont ainsi été possibles et ont conduit à une diminution notable des plaintes et insatisfactions. À la direction des services aux adultes et des services généraux, l accessibilité médicale dans le territoire du CSSS commande à l établissement de gérer une liste d attentes de plusieurs milliers de personnes en attente d un médecin de famille. Les usagers sont dépourvus et souvent en colère de ne pouvoir avoir accès à un médecin d autant plus que certaines cliniques médicales du territoire semblent se diriger vers une sectorisation de leur clientèle, même en clinique sans rendez-vous. Les nouveaux systèmes téléphoniques automatisés limitant l accès à certains codes indicatifs téléphoniques.

9 page 7 2. Les plaintes et les interventions Un total de 6 plaintes était en cours au début de l exercice , 54 plaintes et interventions (46 plaintes 8 interventions) ont été reçues durant l exercice, 54 plaintes et interventions (49 plaintes 5 interventions) furent conclues durant l exercice et 6 plaintes et interventions (3 plaintes 3 intervention) demeuraient en cours d examen à la fin de l exercice. Également, 6 plaintes ont été transmises au 2 e palier devant le Protecteur du citoyen (réf. tableau ci-dessous). Les interventions proviennent de signalement au commissaire par des usagers qui ne désirent pas porter plainte mais veulent dénoncer une situation. En cours d examen au début de l exercice Reçus durant l exercice Conclus durant l exercice En cours d examen à la fin de l exercice Transmis au 2 e palier 6 plaintes 54 (46 plaintes et 8 interventions) 54 (49 plaintes et 5 interventions) 6 (3 plaintes et 3 interventions) 6 plaintes 2.1. Plaintes et interventions par mission Sur les 54 plaintes et interventions reçues durant l exercice, 43 concernaient la mission CLSC et 11 étaient relatives à la mission CHSLD (installations et RI). Plaintes et interventions par mission reçues durant l'exercice CHSLD 20% CLSC 80%

10 page 8 Le bilan des plaintes et interventions reçues durant l exercice selon l instance visée était réparti comme suit. Instances visées Plaintes et interventions reçus durant l exercice 2 Centre d hébergement Drapeau-Deschambault 5 Centre d hébergement Hubert-Maisonneuve 1 CLSC 41 Ressources intermédiaires Motifs de plaintes et interventions Pour les dossiers de plaintes et interventions dont l examen a été conclu au courant de l exercice, 74 motifs de plaintes ont été enregistrés (une plainte ou une intervention peut avoir plus d un motif). Un total de 28 motifs concernaient l accessibilité, 1 les aspects financiers, 7 les droits particuliers, 9 l organisation du milieu et ressources matérielles, 11 les relations interpersonnelles, 17 les soins et services dispensés et un motif autre. Pour une énumération des motifs de dossiers, voir l annexe à la page 18. Relations interp. 15% Organisation milieu 12% Motifs - plaintes et interventions Autre 1% Soins/serv. dispensés 23% Droits particuliers 10% Aspect financier 1% Accessibilité 38%

11 page Plaintes et interventions selon le niveau de traitement et le motif Dans le prochain tableau, la couleur bleue représente le pourcentage des motifs de plaintes et interventions qui ont été traités avec mesure, soit un total de 49 motifs. La couleur rouge correspond au pourcentage des motifs de plaintes traités sans mesure, soit un total de 18 motifs. Finalement, la couleur verte représente le pourcentage de motifs dont le traitement n a pas été complété (abandonné par l usager, cessé, refusé ou rejeté sur examen sommaire) au nombre de 7. Des 49 motifs qui ont été traités avec mesures 56% des 54 mesures (plus d une mesure peut être appliquée à un motif) sont à portée systémique, dont 5 visent l adoption, la révision ou l application de règles et procédures et 16 visent l adaptation des soins et services. Également, des 24 mesures à portée individuelle, 20 visent l adaptation des soins et services. Une mesure peut être un engagement de la direction ou une recommandation Plaintes et interventions selon le niveau de traitement et le motif Traitement complété avec mesure Traitement complété sans mesure

12 page Recommandations par la commissaire aux plaintes et à la qualité des services Toutes les recommandations formulées ont été transmises au comité de vigilance et de la qualité et ont été acceptées par les différents gestionnaires concernés. Afin d illustrer les statistiques sur les motifs de plaintes et interventions et le niveau de traitement avec mesure, voici des exemples de recommandations formulées aux différentes directions de l établissement. DSASG et DSPA. Être disponible pour Madame et sa fille afin d explorer les alternatives pouvant les supporter dans la réduction des services offerts suite à l application du nouveau cadre DIMOS et de revoir le plan de service individualité (PSI) afin de tenir compte de la réduction des services ; DSPA. Rappeler l importance d assurer une bonne communication entre les équipes de travail ; DSASG. Continuer d assurer la vigilance nécessaire auprès des équipes d intervention sociale et de faire rapidement les suivis appropriés en cas de manquements observés ou rapportés ; DSP. Intervenir auprès du personnel du Centre de prélèvements afin de revoir avec eux les principes d acceptation et de refus d une prescription médicale, exigés par la loi et par le Collège des médecins, notamment celui en lien avec la signature du médecin ; DSPA et RI. S assurer que les clauses contenues à l entente de service soient rencontrées, plus spécifiquement, de vérifier l adéquation et la conformité : o des soins d assistance et de surveillance, notamment par le biais d un mécanisme de vérification des tournées de surveillance des résidents ; o des notes au dossier pour l enregistrement des médicaments ; o des notes au compte rendu des soins infirmiers et notes d évolution ; o toutes autres clauses ayant un lien avec la surveillance des usagers. DSPA. Informer les intervenants sur la façon d identifier les usagers qui nécessitent un accompagnement et la coordination de leurs services et ce, en conformité avec les normes établies dans le cadre de référence régional sur l intervenant pivot, adopté par l agence des Laurentides le 12 mai 2011 ; DSJ. Poursuivre l élaboration et l implantation d un document destiné à répondre aux besoins des parents d enfants avec des problèmes de DI-TED-DP, notamment leur besoin d information et d accompagnement vers les ressources pertinentes à leur situation ; CSSS. Faire les représentations qui s imposent auprès de l Agence de la santé et de services sociaux des Laurentides afin qu une réévaluation et une consolidation des listes d attente des établissements de la région soient effectuées afin que le processus d attribution soit équitable envers tous les usagers touchés par le programme des fonctions d élimination ; Agence des Laurentides. Comparer la liste d attente régionale du programme des fonctions d élimination avec les autres régions du Québec et d apporter, si requis, les ajustements nécessaires afin que les usagers soient traités équitablement

13 page 11 Chef d unité. S assurer que les infirmières responsables (ASI) transmettent au personnel des agences attitré à l unité pour une section de travail, les indications pour l utilisation adéquate des feuilles de route et qu il soit sensibilisé au respect des soins à donner aux usagers hébergés ; DRFTI. S assurer que le matériel disponible pour les usagers hébergés et leur famille à l extérieur de l installation soit en bon état, fonctionnel et en nombre suffisant dès leur mise en place pour la saison estivale et tout au long de l été ; Chef d unité. Appliquer les principes du vouvoiement prévus au plan d action pour l intégration d un milieu de vie en centre d hébergement et, si nécessaire, en collaboration avec le coordonnateur des services en milieu de vie substitut, de trouver des moyens novateurs pour promouvoir le respect du vouvoiement par les employés auprès de la clientèle hébergée. Ces moyens pourront éventuellement être partagés avec les autres chefs d unités afin de renforcer les pratiques et conduites attendues des intervenants à nos installations d hébergement. DSJ. Faire installer une pancarte indiquant que pour faire respecter la confidentialité des renseignements personnels, on demande aux usagers d attendre derrière la ligne rouge; faire installer la ligne rouge à l endroit convenu; Apporter des modifications au «formulaire obligatoire à compléter» afin d y ajouter tous les éléments requis pour la consultation, telles les coordonnées nominatives et personnelles exigées; DSJ. Sensibiliser les agentes administratives à l accueil des usagers afin qu elles fassent respecter les nouvelles consignes et de faire en sorte que les usagers n aient pas à répondre verbalement aux questions de nature confidentielle ; DSPA et DRFTI. Identifier et de documenter un processus efficace pour rendre disponible le matériel requis au personnel infirmier qui offre un service à domicile ou même de revoir, si nécessaire, un autre processus que celui en vigueur ; Chef d unité et coordonnateur des services en milieu de vie substitut. Continuer à promouvoir la collaboration entre les équipes de travail afin que l information nécessaire à une prestation personnalisée au résident soit transmise efficacement; s assurer que le personnel d encadrement clinique apporte soutien et supervision des équipes et que les interventions réalisées respectent les droits des résidents et contribuent à des services et à un milieu de vie de qualité; d appliquer le calendrier de rappels des principes qui y sont énumérés sur le vouvoiement, l intimité, la quiétude, le respect, la violence psychologique et la confidentialité; DRFTI. Dresser un échéancier pour les projets suivants : o Réaménagement des armoires penderies; o Réaménagement de la cuisine et du fumoir dans l aile 500 au CDD3; o Rafraichir certaines chambres non peinturées depuis plusieurs années. Chef d unité et coordonnateur des services en milieu de vie substitut. Faire les rappels nécessaires au personnel concerné sur l application de la Politique et Procédure de l Accueil Admission du résident en hébergement permanent à l unité de soins de longue durée ; DRFTI. Afficher une information adéquate à l entrée du stationnement qui indiquerait à la clientèle de prendre un billet avant d aller stationner s il y a de la place disponible ;

14 page 12 DSP. Poursuivre leur analyse pour trouver des solutions afin d informer davantage la clientèle du centre de prélèvements sur les éléments exigés dans les requêtes de prélèvements et afin de diminuer le temps d attente avant de voir la secrétaire qui valide les informations requises ; DSPA. Procéder à la tenue d un sondage auprès des résidents de la résidence privée afin d évaluer leur niveau de la satisfaction sur la qualité de la nourriture Délais de traitement des plaintes En vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, les plaintes doivent être traitées par le commissaire aux plaintes dans un délai de 45 jours du dépôt de la plainte. Le tableau et le diagramme circulaire qui suivent illustrent le délai de traitement pour examiner les 49 plaintes traitées au cours de l exercice. Le délai moyen se situe à 42 jours. Plaintes traitées dans les 45 jours Délai d examen Nombre 15 et moins à à 45 5 Plaintes traitées dans plus de 45 jours Délai d examen Nombre 46 à à à Délai d'examen des plaintes 46 jours et plus 57% 45 jours et moins 43% 2.6. Auteurs des plaintes et interventions La répartition des auteurs des plaintes et interventions conclues au courant de l exercice est indiqué dans le tableau suivant. AUTEUR NOMBRE Représentant 19 Tiers 5 Usager 30 Total 54

15 page Plaintes examinées par le Protecteur du citoyen Des 6 plaintes transmises au Protecteur du citoyen au courant de l exercice, 4 d entre elles n ont fait l objet d aucune recommandation. Deux dossiers concernaient des résidences intermédiaires, un l absence d un programme pour du soutien à domicile et un pour l absence de clinique sans rendez-vous au CLSC. Un dossier a fait l objet d une recommandation relativement à l application du cadre normatif DIMOS et un autre dossier est toujours en attente du résultat de l enquête et concerne l accès à une évaluation psychosociale pour l homologation d un mandat ne prévision de l inaptitude Plainte concernant un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident Une plainte médicale a fait l objet d une analyse par le médecin examinateur et est toujours sous étude. Elle concerne une plainte contre un médecin exerçant dans une mission CHSLD et relative au manque de communication. Aucun dossier n a été soumis au Comité de révision.

16 page Les assistances 3.1. Assistances par mission Sur les 70 demandes d assistance conclues durant l exercice, 54 concernaient la mission CLSC et 16 étaient relatives à la mission CHSLD. Dossiers d'assistance par mission reçus durant l'exercice CHSLD 23% CLSC 77% 3.2. Motifs d assistances Pour les dossiers d assistance dont l examen a été conclu au courant de l exercice, 70 motifs d assistance ont été enregistrés. Un total de 32 motifs concernaient l accessibilité, 4 les aspects financiers, 10 les droits particuliers, 4 l organisation du milieu et ressources matérielles, 13 les relations interpersonnelles et 7 les soins et services dispensés. Organisation milieu 6% Motifs d'assistances Relat. inter. 7% Soins/serv. dispensés 10% Droits particuliers 14% Accessibilité 46% Aspect financier 6%

17 page Formes d assistance Par ailleurs, la forme d assistance est réalisée de la façon suivante : deux assistances à la formulation d une plainte par des références et 68 assistances concernant de l aide pour un soin ou un service. L assistance conduisant à proposer une démarche d amélioration (13) s apparente à une recommandation mais sans la formalité entourant une plainte. Souvent, lorsqu il y a un examen par la commissaire aux plaintes et que la démarche d amélioration appliquée satisfait à l usager, il n est pas nécessaire d enregistrer le dossier en tant que plainte. Cependant, si le dossier a une portée systémique avec nécessité de suivi pour l application d un engagement ou d une recommandation, le dossier sera traité en plainte plutôt qu en demande d assistance. Pour les dossiers réglés en intercession/liaison, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services agit souvent comme médiatrice. Plus spécifiquement, voici la répartition des formes d assistance. 122 ASSISTANCES DÉTAILS Aides à la formulation d une plainte 2 Référence 2 Aides concernant un soin ou un service 68 Clarification 8 Conciliation 1 Démarche d amélioration 13 Information générale 1 Intercession/liaison 28 Obtention d un soin ou d un service 1 Références 13 Autre Délais de traitement des assistances Le délai moyen du traitement des demandes d assistance est de 25 jours.

18 page Les consultations Parmi les fonctions du commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services, la loi prévoit qu «il donne son avis sur toute question de sa compétence que lui soumet, le cas échéant, le conseil d'administration, tout conseil ou comité créé par lui en application de l'article 181 ou ainsi que tout autre conseil ou comité de l'établissement, y compris le comité des usagers». Les demandes de consultations formulées par des différents comités et gestionnaires ou personnel de l établissement visent à obtenir l avis du commissaire aux plaintes sur toute question se rapportant aux droits des usagers. Il y a eu 27 demandes de consultation durant l exercice Autres fonctions de la commissaire locale aux plaintes et à la qualité de services Les autres fonctions de la commissaire aux plaintes comprennent les participations aux différentes réunions statutaires ou non et la promotion du régime d examen des plaintes Promotion du régime d examen des plaintes La commissaire aux plaintes diffuse dans l Inter-Dit, bulletin d information de l établissement publié à l interne sur le site web public, une chronique sur les droits des usagers. En avril et mai 2012, la commissaire aux plaintes a participé à deux souper-conférences organisés par le comité des usagers et des résidents et a prononcé une conférence sur le consentement aux soins en hébergement de soins de longue durée Rencontre et participation à différents comités Comité de vigilance. Tel que le requiert la loi, la commissaire aux plaintes a participé aux réunions du comité de vigilance et de la qualité qui a pour mandat de recevoir et analyser les rapports et recommandations transmis au conseil d'administration et portant sur la pertinence, la qualité, la sécurité ou l'efficacité des services rendus, le respect des droits des usagers ou le traitement de leurs plaintes. La commissaire aux plaintes a présenté au comité de vigilance son rapport annuel des plaintes, ses rapports périodiques sur le traitement des différents dossiers et sur le suivi des recommandations formulées (en mai, septembre et décembre 2012 et en février 2013).

19 page 17 Regroupements des commissaires aux plaintes du Grand-Montréal et des Laurentides. La commissaire aux plaintes participe à deux regroupements de commissaires aux plaintes afin d échanger sur des préoccupations communes, de recevoir de l information pertinente provenant du ministère de la Santé et des Services sociaux, de discuter de cas particuliers en plus de créer un réseautage. Ces réunions se tiennent environ 4 fois par année pour chacun des regroupements. Personnel d encadrement. Des réunions mensuelles sont tenues avec le personnel d encadrement et la commissaire aux plaintes participe de façon ponctuelle à ces rencontres. Elle a présenté son rapport annuel des plaintes en juin 2012 lors d une rencontre. Elle a participé au comité organisateur pour la planification du Gala-reconnaissance tenue en juin Conseil d administration. La commissaire aux plaintes a rencontré les membres du conseil d administration afin de leur présenter son bilan des dossiers de plaintes et des interventions en juin Directeur général. La commissaire aux plaintes rencontre de façon régulière la directrice générale afin de discuter des suivis apportés à ses recommandations ou des dossiers en cours devant le Protecteur du citoyen. Formations. La commissaire aux plaintes a participé à une formation, en mars 2013, organisée par l Agence de la santé et des services sociaux des Laurentides portant sur le pouvoir d intervention et sur l indépendance du processus de plainte et les protections accordées. Également en mars 2013, elle a suivi une formation sur le leadership d influence à Laval. Elle a également participé à une journée organisée pour le personnel d encadrement de l établissement en septembre 2012 à Laval Projets pour la prochaine année Afin de promouvoir son rôle auprès de la population, des proches, des usagers et du personnel, la commissaire aux plaintes et à la qualité des services souhaite préparer une vidéo promotionnelle sur son rôle et sur la procédure d examen des plaintes. L année qui vient sera une année de consolidation avec les différentes directions de l établissement afin de rendre efficient toute intervention de la commissaire aux plaintes dans le traitement des différents dossiers.

20 page 18 ANNEXE Motifs des dossiers Voici les motifs des dossiers de premier et deuxième niveaux. Les motifs sont détaillés parfois jusqu au sixième niveau. Dans le rapport annuel, les motifs sont précisés au premier niveau dans les six grandes catégories de motifs. 1 - Accessibilité: Absence de service ou de ressource, délais, difficulté d'accès, refus de services. 2 - Aspect financier: Allocation de ressources matérielles et financières, facturation, frais de déplacement/transport, frais d'hébergement/placement, legs et sollicitation, processus de réclamation. 3 - Droits particuliers: Accès au dossier de l'usager et dossier de plainte, assistance/accompagnement, choix de l'établissement, choix du professionnel, consentement, droit à l'information, droit à un accommodement raisonnable, droit de communiquer, droit de porter plainte, droit de recours, droit linguistique, participation de l'usager ou de son représentant, représentation, sécurité. 4 - Organisation du milieu et ressources matérielles: Alimentation, comptabilité des clientèles, conditions d'intervention ou de séjour adaptées, confort et commodité, équipement et matériel, hygiène/salubrité/désinfection, organisation spatiale, règles et procédures du milieu, sécurité et protection. 5 - Relations interpersonnelles: Abus, communication/attitude, discrimination/racisme, fiabilité/disponibilité, respect. 6 - Soins et services dispensés: Compétence technique et professionnelle (capacité de base à faire le travail), continuité, décision clinique, organisation des soins et services (systémique), traitement/intervention/services (action faite).